深入开展优质服务活动实施方案
为改善服务态度,提高服务质量,保障医疗安全,减少医疗纠纷和病人投诉,提高医院形象,医院决定深入持久开展优质服务活动。根据医院实际,结合医院管理年活动,制定本方案。
一、指导思想与原则
坚持以人为本、落实科学发展观、构建和谐社会为指导思想,坚持以监督检查、及时处罚为契入点,坚持以疏通病人投诉渠道、规范服务行为为突破口,认真落实各项医疗管理制度,切实增加责任感和使命感,努力构建和谐医患关系。
二、活动内容
1、加强医德医风建设。坚持教育、督导、查处相结合的医德医风工作机制,狠抓落实。院方重点修订医德医风处罚规定,加强督查工作。活动期间,科室与科室责任人对违规事件负连带责任。
2、完善工作人员行为规范。以病人为中心,建立和完善工作人员行为规范。医生行为规范由医务科负责修订,护士行为规范(包括导诊)由护理部负责修订,收费人员行为规范由财务股负责制订,后勤服务行为规范由总务股制订,药剂人员行为规范由药剂科负责制订。
3、落实核心医疗管理制度。落实首诊负责制、“三查七对”等核心医疗制度,严格按照医疗操作规程办事,加强会诊工作。
4、持续改进医疗服务质量。加强对基础医疗的督查,对临床用药的督查,对归科收治病号的督查,对门急诊滞留病号的督查,加大处罚力度。
三、活动方法与步骤
1、宣传发动(8月4日—10日)。医院召开动员大会,医院主要领导作动员报告。各科室相继召开动员会。在电视台、报刊作宣传。
2、自查自纠(8月11日—31日)。科室和个人查找在医院服务过程中存在的问题,并提出相应的整改措施。自查自纠报告交优质服务活动办公室存档备查。
3、督办检查(9月1日—10月3日)。医德医风工作专班、行政督查专班、临床合理用药督查小组、质量监管职能科室、优质服务领导小组不定期深入科室检查,形成工作合力。
4、总结评比(11月1日—10日)。总结优质服务活动,表扬先进典型,建立优质服务活动长效机制。
四、组织领导
1、医院成立优质服务活动领导小组,院长王良斌任组长,副院长冯振海任常务副组长,副院长陈建军、王桂菊、李国维、工会主席陈全魁、副局级干部汪丽萍任副组长,吴胜安、黄池桃、张翔、孔成良、付国斌、刘铁刚为成员,领导小组下设办公室,由汪丽萍同志兼任办公室主任。
2、优质服务活动实行分级管理,分管院长为医院优质服务活动第一责任人,科室第一责任人为科室优质服务活动主要责任人。
武宁县中医院 二O一三年五月