优质服务季策划案
转变理念 提升素养 服务至上 客户满意
为认真履行医院的社会责任，落实卫计委关于“提升医疗服务质量，深入开展“平安医院建设”行动的要求和董事长关于“追求客户满意度是我院主要的工作目标”精神，持续推进“三好一满意”活动，经研究决定在全院范围内启动“优质服务季”活动，特制定方案如下：
一、动员学习阶段（6.20—6.30）
（一）制定实施方案，下发文件，部署活动任务
1、制定实施标准和宣传方案
各岗位人员服务用语，服务忌语等，使全院员工的思想认识得到进一步的统一，各科室制定优质服务标准并下发传达
2、各科室组织员工学习讨论，使服务意识得到进一步提升 各科室组织开展“我的职业是什么？我为谁服务？怎么做好服务？”大讨论活动，激发员工的积极性，提高服务意识。
3、下发文件，部署活动任务在宣传栏和医院网站上进行宣传！
（二）召开动员讨论会
1优质服务动员培训
组织开展服务理念教育活动，邀请董事长及专家讲座、看教育录像，力求使每一位员工都进一步明确医院各项规章制度和职责，增强开展“优质服务季”活动的自觉性和主动性，确保优质服务活动的顺利开展。
2开展多种形式的征求意见活动
为及时掌握在服务过程中存在的问题和不足，医院对住院和门诊病人进行满意度调查；组织“优质服务监督办公室”开展明查暗访并召开监督座谈会，主动征求各方意见，针对存在问题提出整改意见。被采纳的关于提高服务质量、提升顾客满意度金点子员工进行表彰，并加以公示表彰
3誓师签名
各科室代表上台签名誓师，明确和统一思想，全员行动，以转变理念，提升素养，服务至上，客户满意为标准开展医疗工作，使服务意识得到进一步提升！
二、实施阶段：优质服务竞赛（7.1-8.30）
（一）优质服务讨论赛
步骤1：各科室以“我的职业是什么？我为谁服务？怎么做好服务？”为主题组织开展讨论会。
步骤2：以科室为单位，每个单位派遣1名代表参与演讲比赛 步骤3：评选出最3个优秀演讲者，并落实各科室讨论内容
（二）优质服务竞赛活动： 优秀团队红旗 每月服务之星评选 步骤1：设置奖项
优秀职能团队1个 优质服务团队1个 每月服务之星5名
步骤2：评选方式
1、企划部制定优质服务卡，每个部门服务患者之后邀请患者对部门进行评价！评价内容包括对科室 环境 服务人的评价；客服部每月搜集评价卡汇总，作为评选的参考分数之一，占评分40%
2、每月意见箱、客户满意度调查表作为参考分数之一，占评分30%
2、各科室互评：每月第四周院周会上，各科室填写科室互评选项卡，并上交办公室，占分30%
3、总经理、副总经理、院长表彰认可作为额外加分参考
4、锦旗、收退红包、表扬信作为额外加分参考
5、患者投诉、医疗纠纷、违规操作作为额外扣分参考
（三）整改提高阶段（8.30-9.30）
1、总结提高
各科室要针对活动实施中发现的问题和工作中的薄弱环节，举一反三，查找漏洞，研究制订切实可行的整改措施。医院将加强督促和指导，确保整改措施落到实处。具体实施工作基本完成后，科室要把情况、整改措施和整改效果报医院“优质服务”办公室。
2、持续开展
将优质服务，提升客户满意度活动常态化，长期化的持续开展。
（四）总结表彰阶段（9.30-10.1）
1、医院“优质服务”办公室将对各科室开展具体实施情况进行检查验收，以活动监督检查小组的监督检查情况为依据，并在全院范围内通报。
2、开展“优质服务之星、优质服务示范科室” 评选活动。
对表现优秀的职工和科室进行表彰奖励，评选“优质服务之星、优质服务示范科室”并以此为契机加大宣传先进、学习先进的力度，激发广大职工的积极性和创造性。
3、宣传展示
每月优秀团队奖励流动红旗一面，悬挂科室表彰 每月获奖团队、服务之星在宣传栏上加以展示宣传！ 优秀团队表彰：1000元活动资金 优秀个人：100元
