客户投诉处理办法
客户投诉主要是针对服务，这说明我们的服务做的还是不到位，其中包括分公司、总公司、业务员、前台等，我们是服务行业，客户的问题应该放在第一位，想客户之所想，及客户之所及，把这种服务意识贯彻到每个人、每件事、每个细节上，而且在互联网中，售后服务是可控的，也是最有竞争力的，因此我们必须做好客服工作，并能为客户解决实际问题，满足客户需求，提高服务质量，指导客户更好应用互联网，挖掘潜在客户，形成二次签单。如何处理客户投诉，直接关系到企业能否更好地满足顾客的需要，关系到企业收益的程度，从长远看，甚至关系到企业的可持续发展。
一、 客户投诉的原因分析：
（一） 善意的投诉：善意的投诉原因主要是企业过失造成的
1、网站没做或要拖好长时间。
原因：A、业务员携款潜逃，分公司会拖好长时间。
B、业务人员、或技术没及时做，或在某一环节耽误。
2、服务没有到期既被停掉，其中包括：黄页网站、域名、网络实名等。影响很不好，客户没有安全感。
原因：A、分公司漏报或瞒报业绩，导致服务提前停掉。
B、总公司提单的时候，年限少提。
C、网络问题，我们没有及时发现，服务没有及时恢复。
3、资料的修改，其中包括：简单资料的修改和查询用户名、密码。
原因：业务员没有提供用户名、密码，或售后服务没有及时跟进，客户不知如何应用后台。
4、承诺太多，服务不到位，网站长时间没有做好。 原因：A、业务员虚假承诺太多，（如汽车修理公司承诺一月两车），承诺的效果或服务又无法实现，客户怨气比较大。
B、网站收款后长时间没做好，或没有及时回访客户，维护好客户。
5、对服务的投诉：业务员、前台的服务态度不好，或经理不接客户投诉电话。
（二）恶意投诉：非正当原因客户要求退款等，如：客户的要求我们无法满足，改模板的颜色，或其他无法改动的要求。
二、客户投诉处理的原则：
2、树立“顾客永远是对的”观念
3、换位思考，站在客户的立场上看问题
4、牢记自己代表的是企业的形象
5、迅速
6、诚意
7、详实掌握事件的原由。要点：发生了什么事情，如何发生的？为什么不满意，是哪位业务代表的客户，还有其他不满意的原因吗？客户讲理吗？客户希望用什么方式解决？是老客户还是新客户？记录好投诉处理过程，留总结用。
三、投诉处理的方法和步骤：
（一）投诉处理的方法
1、接受投诉：客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延。
2、平息客户的不满
a 让客户发泄。 b 充分的道歉。
d 要从客户的角度说话
3、澄清和确认客户投诉的问题：平息或降低客户的不满，能让客户在理智的情况下，客观介绍问题，有利于饲料企业对事情的真实把握。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件，是一个较好的方法。
4、启动投诉处理的工作程序
（二）解决投诉的步骤
1、分析投诉的原因：负责处理客户投诉的人员组织相关部门对客户投诉的问题进行调查分析，找出原因。
a) 提出解决方案：根据问题产生的原因，在充分征求客户意见的基础上，提出合理可行的解决方案，并将解决方案报知客户。
b) 实施解决方案。 解决方案要经客户认可。对于客户不能接受的处理方案，要通过谈判予以解决，直到最终达成解决方案，并将该方案付诸实施。 c) 感谢客户和跟踪服务
1.再次为给客户带来的不便表示歉意； 2.感谢客户对于企业的信任和支持；
3.也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足； 4.向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。
d) 难缠客户的应对方法
1.说话不触及个人
2.对事不对人，做一个问题解决者
3.征求对方意见，用尊重使客户投桃报李 4.礼貌的重复，婉转的拒绝
中国网库互联科技有限公司
客服部
2006-4-11
