工作流程简介培训
1、主管工作程序
2、领班工作程序
3、服务员工作程序
4、文员工作程序
二、工作流程标准培训
1、客房部主管工作流程
1．提前20分到岗，查看房态，查看夜班文员及楼层服务员的各种交接报表。
2．根据人员出勤情况及住客情况，安排本日工作计划。
3．准时开早会，检查员工的仪容仪表，反馈昨日部门工作落实情况，安排本日工作重点。
4．与前厅主管沟通，本日的有无重要接待。如有VIP客人或团队预订，需提前通知楼层服务员作好准备。
5．亲自检查VIP房及重要团队房间落实的状况，确保各项设施设备正常运转。
6．每天定时（早上10：00左右）抽查服务员做房情况及纪律情况。每天定时（下午3：00左右）抽查客房的卫生清洁情况。
7．随时处理客人投诉，并向经理汇报。
8．汇总本日工作重点，写好工作日志，向经理汇报要点。
2、楼层领班工作流程
1．提前10分到岗，领取本班组的房态表及楼层钥匙。
2．查看夜班的交接日志，服务中心的交接反馈及本班组人员出勤情况。
3．根据住客情况分配工作。
4．督导服务员的做房程序及标准，发现问题及时指正。
5．负责检查本班组房间的卫生状况，如达不到标准的，须要求服务员整改，保证房间的卫生质量。
6．在查房过程中如发生有设施设备损坏，应及时通知服务中心报修，并跟踪维修情况。
7．随时保持与服务中心联系，做好上传下达。
8．下班前，开好本班组的班后会，收好本班组的工作钥匙，服务员的工作表。写好本人的工作日志，解决不了的问题及时反馈给上级。
3、楼层服务员工作流程
早班服务员：
1、提前10分钟到岗。开早会。接受任务。负责安排的客房清洁，使其达到酒店的标准
2、将用完的餐具餐车收出放到工作间，不能放在走廊上并及时通知送餐部。给客人提供擦鞋服务。
3、当客人要求加额外用品时要及时送给客人，并负责收回。例如：加床、插座、吹风机等。
4、及时向领班报告特殊情况，例如：报告工程维修单、换灯泡、发现房间内有贵重物品（金器、钱、首饰等），未做的“DND”房间，遗留物品的上交及汇报。
5、服从领班的工作安排。向领班及时报告房间状态。没有清洁的房间并说明原因。
6、补充工作车的物品保持工作车的清洁，并按照标准摆放。
7、清洁服务区域，例如：工作间、防火门、楼道等。填写好每日工作日报表。
8、保养好所使用的机器设备。保管好楼层钥匙，并在下班时交给领班。
9、把当天工作情况记录在交班本上，经领班签字开过班后会，方可下班。
中、夜班服务员：
1、提前10分钟到岗。听从领班的工作安排。领取工作手机。
2、当早班人手不够时，应协助早班工作人员做好工作。
3、做好对客服务，对客人提出的要求，在酒店现有情况下，应尽量满足。
4、负责清洁公共区域，如消防楼梯、走道吸尘、消防门。做好能源的管理。
5、及时巡视楼层，防火、防盗、注意安全。发现问题及上报。
6、清洁并补充工作车，保证使用的机器设备完好。整理好工作间。
7、保管好楼层钥匙及工作手机，下班时交给领班。写好工作交接。开过班后会。经领班同意后方可下班。
4、文员工作程序
1）、早班：早上7：00至下午15：00
1、06：50分到岗，交班时必须以书面形式，附带口头交班。
2、由服务中心文员与夜班交接服务中心物品及夜班所发生的主要事情。
3、与早班领班一起交接夜班所交钥匙及物品，由服务中心文员确认钥匙数量，并由当事人签名确认。
4、做好电话记录，并把所需处理事情反馈到相关人员。
5、文员及时跟催，房间维修事宜。
6、与前台确认房态表不符合实际的房态。
7、熟悉酒店内部的电话号码。
8、如有客人投诉、马上通知领班及经理、（了解客人投诉的原因，找出相关处理办法）。
9、做好遗留物的登记及领取。
10、做好上级交代的其它事宜。写好交接班。
2）、中班：下午15：00至晚上23：00
1、提前10分钟到岗，由中班文员负责与早班文员做钥匙及物品交接，并由双方签名确认。
2、处理好客人的要求，重要事件及时反馈上级。
3、与前台确认当日入住房态。
4、及时报维修问题，对服务中心损坏的物品，要及时追查损失原因，并汇报。
5、做好上级交给的其他事宜。
6、做出早上的7：00前的退房查房安排，并做好查房记录，交接给领班。
7、写好交接班，与交接人确认无误后，方可下班。
3）、夜班：晚上23：00至早上7：00
1、提前10分钟，由领班与中班文员做好钥匙及物品交接，并签名确认。
2、做好早班服务员的报表，并把房间增减物品写在服务员及领班查房表上。
3、熟悉酒店内部电话，发现问题及时处理请示。
4、做好本班次的客人投诉，并及时记录，反馈到相关人员。
5、写好交接班，与交接人确认无误后，方可下班。
