酒店客房培训课件目录
第一篇 酒店基础知识
一、酒店服务职业形象专讲
发型要求、工装穿着、面部修饰、 卫生习惯、首饰配饰、手部修饰
二、酒店服务职业道德规范
服务解析、服务方针、服务方式 服务节奏、服务意识、行为规范
第二篇 酒店服务礼仪
一、酒店服务情景礼仪
名片、握手、介绍 手势、称谓、表情
二、酒店服务礼仪技能
站姿、行姿、坐姿、让姿、微笑 引领、鞠躬、电话、楼梯、门礼
第三篇 酒店客房服务技能
一、客房基础服务技能操作训练
铺床、抹尘、吸尘、消毒、玻璃清洁
二、
客房服务工作流程
工作车准备、进房程序、巡视检查、清理垃圾 清理脏布草、铺床程序、抹尘程序、清洁浴室 补足客用品、吸尘程序
三、前台接待与房间预订
预订程序、接待准备、入住登记、客房商品推销 总机服务、问询服务、礼宾服务、前台收银服务
第四篇 公共区域的卫生清洁工作
公共区域的范围
公共区域的卫生清洁特点 公共区域的保养的内容 公共区域的卫生质量标准
第五篇 酒店客房服务心理学专业培训
服务心理学入门知识 如何对客人鉴貌辩色 客人气质分析及对应策略 客人性格分析及对应策略 客人个性分析及对应策略 客人投诉分析及对应策略
第六篇 酒店服务语言艺术
酒店服务敬语 酒店服务忌语 语言技巧训练 酒店服务经典用语
第七篇 酒店销售技巧专讲
如何服务不同类型的客人 如何引导客人理性的消费 如何预测客人的消费需求 如何发现把握服务中的销售时机 如何处理客人的异议与特殊要求 如何处理客人的投诉及其他棘手问题 销售实战中语言技巧的N种方法解析
第八篇 酒店企业文化的凝聚
酒店奉行的使命和目标 酒店使命的三原则和三法宝 酒店的服务宗旨 酒店的经营理念 酒店的管理理念 酒店的人才理念 酒店企业文化10法则 酒店企业员工修炼9方面
