酒店员工管理手册
目录
总经理致辞
第一章
酒店概况介绍
第二章
酒店管理及组织机构
第三章
招聘及录用
第四章
工作时间、薪资及假期制度
第五章
员工福利及设施
第六章
培训与发展
第七章
道德行为准则
第八章
违纪行为及处罚措施 第九章
员工申诉
第十章
消防安全知识
第十一章
附则与修改
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总经理致辞
祝贺您成为****旅馆的一员。
我们酒店诞生在这个充满竞争的时代，酒店全体员工以给国内外各界人士提供尽善尽美的优质服务为宗旨。客人就是我们的上帝！牢记这一点非常重要。提供真诚、友好、无微不至的服务，将是我们成功的关键。我们必须保证，让客人高兴而至，满意而归。
我们除了关心客人的舒适以外，也同样关心你们，酒店将竭尽全力为您创造公平竞争的环境，为您的发展尽可能创造有利条件，使你们成为我们员工中的一员，成为一个积极、自信，既关心我们酒店的前途，又关心你个人发展的职员。我们依靠您的能力和刻苦工作，遵循酒店管理及服务准则，同心同德，精诚合作，团结一致地奋斗，我们一定能够成功！
请细读本手册，它将给你有益的指导。
我很高兴地在此——加州旅馆欢迎你们，衷心希望在我们共事的岁月中，奋发图强，事业成功。
****旅馆总经理
2012年10月
2
第一章 ****旅馆简介
****旅馆酒店简介****旅馆酒店是按照国际五星级 酒店客房标准打造的精品商务酒店，建筑面积5000平方米。酒店毗邻国家AAAAA级景区****乐园，距离广阔的大海仅一步之遥。黑色的酒店楼体别具一格。酒店内部精致典雅的装饰风格会让您领略美国加州独特风情。标准间客房面积38平方米，客房内设有开放式卫生间，床品及卫浴设施全部选用国际知名品牌。只要身在其中，周边的海景便可一览无遗。伴着海风的吹拂，享受一段****惬意时光。
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第二章 酒店管理及组织机构
2.1酒店宗旨
一切为了客人，让客人称心，使客人满意。
酒店以“员工第一，服务至上，以人为本”的服务宗旨，培养酒店业人才。 2.2酒店口号：
以人为本、主动热情、优质服务、开拓进取。 2.3提倡精神：
群策群力、爱岗敬业、团结拼搏、争创效益； 严谨、细致、踏实、热情、主动、准确的工作作风； 团结友爱、互相帮助、配合默契的团队精神； 勤奋学习、刻苦钻研的进取精神； 工作为主，酒店为家的奉献精神； 开拓创新、敢为人先的思维方式。 2.4经营思想：
诚信为本，服务无限
2.5组织机构：
本酒店实行董事会领导下的总经理负责制，实行层级管理、制度管理。 2.6酒店管理层次 酒店管理层：总经理、
4 中层管理层：部门经理；
董事会 总经理
综合办公室（主管人事、后勤、采购、库房） 前厅部（主管大堂） 客房部（主管客房） 工程部（主管工程维修、）
保安部（主管保卫、消防、监控中心）
第三章 招聘及录用
3.1招聘标准
酒店以公开、公正、公平为理论招聘员工，依据求职者工作态度、个人发展潜力、工作经验、业务知识及行为表现选拔人才，酒店采取“公开招聘、择优录用”的原则。
3.2招聘及录用程序
（1）求职申请者需经综合办公室初选，业务部门复试考核及体检（体检需到酒店指定医院）等程序。审核合格者，本酒店将电话告知本人。
（2）员工正式入职日之前或入职当日办理有关个人档案手续。并向综合办公室提供本人详细真实的住址、电话（个人手机，家庭电话，紧急情况联络人电话）以及相关的个人资料。
5 （3）在就职的当日或前日，受聘者必须向综合办公室提交以下证件： —1张近期彩色免冠1寸正面照片 —身份证原件和复印件
—原所在单位的解除劳动合同证明或失业证 —健康体检证书（酒店指定的医院） 3.3办理入职手续 （1）填写入职表。
（2）领取员工手册、工作服、更衣柜钥匙。 （3）由综合办公室进行上岗前酒店基础知识培训。
（4）与部门负责人见面，接受工作安排，接受入职指引，进入试岗期。 （5）试岗期结束后，部门向综合办公室通报试岗情况，初试合格员工即进入试用期，员工档案正式计入部门。
（6）被录用员工经综合办公室调查后，发现有虚填假报登记表的行为，酒店有权退档并取消录用资格。
3.4用工制度与劳动合同类型
（1）根据《中华人民共和国劳动法》有关规定，为保障劳动者和企业的合法权益，更好地协调劳动关系，酒店对聘用的员工一律实行劳动合同制。
（2）各类劳动合同或聘用合同是本酒店和员工本人在平等自愿的基础上签订的，员工受聘时需仔细阅读合同中的各项条款，签订后的劳动合同或聘用合同具有法律约束力。双方必须履行合同中所有规定的各项条款。合同期满，合同自行终止。经双方同意，可以续签劳动合同。
3.5试用期
6 （1）新员工入职后需履行酒店规定的试用期。试用期为1到3个月，试用期内的工资、福利、待遇按照酒店的有关规定执行。新员工试用期满前需由部门经理对该员工进行考核，填写《试用期工作评估表》，并提前3日上交综合办公室。经考核合格后，该员工将成为酒店正式员工，员工试用期的长短根据员工表现可延长或者缩短，最长不超过6个月。
（2）新员工试用期内的一切规定按照劳动合同执行。
（3）试用期内劳动关系双方均可单方面解除劳动合同，需按照酒店考勤制度执行。
3.6调岗，晋升和降职
（1）酒店一向注重为员工提供发展机会，帮助员工拓展职业发展的空间，因此酒店将不定期地发布内部招聘信息，提倡从内部员工中提升或调动。经严格考核候选员工的工作表现、工作能力、工作态度、品德、服务期(最少在原岗位工作一年以上)、出勤、同事间的关系、对客服务态度、领导能力和发展潜力等合格后且经部门经理/总监、综合办公室及总经理批准后方可实施。 （2）员工在店内调岗或晋升，在新岗位将有一至三个月的实习期。实习期满，由员工所在部门的经理做出评估，确定是否胜任。若员工被证实不适合新岗位，将被调整岗位或降为原职。降级使用的员工若不能达到现岗位的工作要求将会被终止合同。
（3）酒店根据经营和工作需要及员工的能力、表现，安排和调动员工的部门及工作岗位；员工须服从酒店的安排并按照要求到岗工作，如提升或降低员工的职务，工资待遇将随新的岗位做出相应调整。
3.7人事证明
7 如需酒店出具的相关人事证明，员工需按照酒店的申请程序填写审批，并由部门经理批准，送交综合办公室审批办理。酒店有权决定是否出具证明。
3.8辞职/辞退/开除
（1）酒店和员工均可根据《劳动法》及劳动合同的有关规定，解除劳动合同。辞职日期以离职申请书由总经理签字后，递交到综合办公室的日期为准。 （2）员工如提出解除劳动合同，需提前15天填写离职申请书。对未征得酒店同意而擅自离职的员工，酒店有权予以解除劳动合同。
（3）对于多次或严重违反酒店规章制度或触犯我国有关法律法规的员工，酒店有权与其解除劳动合同，而不需要提前通知。如员工给酒店造成经济或名誉上损失，酒店有权要求按损失程度赔偿损失。
（4）凡由酒店出资培训派出学习的员工，如没有完成培训合同中规定的服务年限而要求解除劳动合同的，还应根据培训合同中的赔偿条款向酒店赔偿培训费用及相关费用。
（5）员工离职申请书分别由部门经理、人力资源部经理、总经理依次确认，并确定准确离职日期。并在离职日期当天交还所有属于酒店的财物，包括、员工手册、工作服、更衣柜钥匙、就餐卡等。离职手续办理完毕后，由考勤员确认本月出勤天数后报总经理签字后方可生效。如损坏或丢失酒店财物，将从工资中扣除作为赔偿。
（6）超过规定天数未办理完手续和员工个人档案关系调转的员工，酒店将按该员工自动放弃处理，酒店不承担任何经济及相关法律责任，一切责任及后果由员工本人承担。
（7）具体实施细则依酒店考勤制度办理。
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第四章 工作时间、薪资及假期制度
4.1工作时间
员工应按照酒店规定的工作时间上班。由于运营需要，一些部门的具体班次及休息日由部门具体决定安排。酒店可根据工作需要和变化情况安排和调整员工的每日工作时间和班次。
4.2加班
因工作需要，需安排员工加班时，员工应服从部门经理的安排进行加班。酒店视情况决定支付加班工资或以补休代替加班，具体规定依酒店考勤制度办理。
4.3考勤制度
（1）员工自觉遵守酒店的考勤制度。排班表由部门经理根据酒店和部门的运营状况制定，员工必须严格遵守并执行。如需调换班次，必须事先征得部门经理的同意，擅自离职或私下调班，按旷工处理。
（2）所有人员都必须按酒店规定上下班签到。上下班时必须由本人签到。经部门经理批准，在工作时间内因工作需要外出酒店的员工，必须签到后进出酒店。病、事假、加班或因公外出等原因不能签到时，须事先向所在部门报告，并以书面形式及时反馈至综合办公室。
（3）员工按照部门排班时间准时在指定工作地点报到并参与点名，部门考勤员对员工考勤表不得有篡改、欺瞒行为，一经发现将严肃处理。 （4）员工因病、有事或休假，应按照酒店规定办理请假手续。
9 （5）出勤情况将记录在册，作为考核员工工作态度与工作表现的一项重要内容。各部门将指定专人负责考勤工作，并将核实情况每月报综合办公室。如部门因故需要更换考勤员，应及时通知综合办公室。由综合办公室负责对考勤员的培训和指导。
4.4迟到、早退、旷工
所有员工都应根据酒店规定按时上下班，上下班时间以考证打卡时间为准。
（1）迟到：超过规定的打卡时间，在30分钟内（不含30分钟）未到岗者为迟到；
（2）早退：未到下班规定的打卡时间，提前30分钟（不含30分钟）内脱离工作岗位为早退。迟到、早退者酒店将按规定扣除相应的工资。 （3）旷工，下列情况之一为旷工一天计算： ①不按规定请假，无故不上班者。 ②虽经请假，但未被批准擅自离岗者。
③擅离工作岗位1小时以上者（含1小时）。 ④私下调班，按旷工处理。
⑤旷工是严重违反酒店规定的行为，连续或单月累计旷工3天者，将被解除劳动合同。
⑥任何员工和部门通过欺骗、包庇或假象而获准或试图获准假出勤情况属于严重违纪，酒店将对相关人员进行处罚，严重者将予以辞退处理。
⑦旷工处罚按照酒店考勤制度执行。 4.5薪资管理
10 （1）酒店根据员工的级别、岗位职责、工作表现、政府有关规定等因素，确定员工的工资收入标准，分试用期工资和正式聘用工资。工资的构成与标准以公司制订的薪酬制度为准。
（2）员工工资将根据酒店员工现行工资等级按月支付。每月15日为工资发放日，工资将通过银行转入员工个人工资帐号，如遇节假日将提前或顺延。具体的工资条将分发给每位员工，若发现有差错或疑问应及时与综合办公室联系。
4.6法定节假日
员工在每个公历年可享受有国家规定的11天有薪法定假日：
元旦：一月一日
1天
春节：农历腊月三
十、正月初
一、初二
3天
清明节：按照实际日期
1天
劳动节：五月一日
1天
端午节：农历五月端五
1天
中秋节：农历八月十五
1天
国庆节: 十月一日、二日、三日
3天
鉴于酒店的工作性质及运营需要，员工可能要在法定节假日里按照部门排班表上班，员工应服从安排。因工作需要在法定节假日工作的员工，酒店将按《劳动法》及酒店的有关规定支付加班费作为补偿。
4.7病假
（1）员工因病不能坚持上班，3日内假期需填写部门经理认可的请假条。病假如超过3天，需持酒店认可的医院诊断病假条，由本人、家属及其他好友
11 在最快时间内交给所在部门领导批准后交综合办公室审批。 病假期内无工资，可占用公休假期。
（2）病假到期，应正常上班工作。如仍不能工作，则须到医院复查，需要继续休息者，应重新开病假条，不得口头续假。
（3）病假证明不得涂改、伪造等，否则将按旷工处理。
4.8事假
（1）员工因各种原因需请假的，可填写事假条。
（2）主管及以下人员连续请事假天数在三天以内的，由部门经理批准；凡连续请事假天数超过三天不到七天的，经部门经理批准后，须交至综合办公室审核批准。超过七天假期需经总经理批准。事假期内无工资，可占用公休假期。 （3）部门经理以上人员事假申请需由总经理批准。
4.9婚假
（1）在酒店连续工作满半年以上，并达到符合国家规定的法定结婚年龄的正式员工（女：20周岁，男：22周岁），可享受带薪婚假3天。
（2）在酒店连续工作满半年以上，符合晚婚条件的员工（女：23周岁，男：25周岁），可享受7天带薪婚假（含法定假）。
（3）婚假应提前15日向部门经理提交婚假条报办公室审核，得到批准后附上结婚证复印件上交综合办公室方可生效。
4.10产假
（1）在酒店连续工作满半年以上的已婚女员工享有产假，产假为60天。 （2）酒店根据需要，对妊娠6个月的女员工可安排休息（妊娠假按产假处理），产假不能超过3个月。
12 （3）女员工产假期间不享受酒店任何待遇，按事假处理。
4.11丧假
（1）员工的父母、配偶、子女、配偶的父母去世时，享有三天的有薪慰唁假。
（2）员工的同胞兄弟姐妹、祖父母等去世时，享有二天有薪慰唁假。
（3）员工应在休假前提出书面申请，假期超出部分按事假处理。
第五章 员工福利及设施
5.1工作餐
酒店设有员工餐厅，员工用餐要严格遵守用餐时间及相关制度。如果餐卡遗失，员工必须向综合办公室汇报，并补办新的餐卡，收取相应费用。
5.2工作服
（1）酒店根据员工的岗位提供工作服，员工工作时必须穿工作服。工作服不得与便服混穿。未经酒店批准不得在工服上佩带其它饰物。 （2）员工制服将按酒店规定在制服房领取。
（3）除非有特别工作要求并取得部门经理的事先批准，员工不得将工作制服带出酒店或在酒店范围外穿着工作制服。
（4）员工须妥善保管和使用酒店提供的员工制服。员工制服是酒店的财产，员工必须对制服的使用不当而造成的损坏进行赔偿。
（5）离职时工号牌须交还综合办公室，否则将扣缴相应的金额。
5.5娱乐活动
13 综合办公室将不定期地为员工举办丰富多彩的文体活动，以丰富员工的生活，增进员工的身心健康，促进团队合作，欢迎员工踊跃参加。
5.6员工通告
（1）酒店在指定地点设立员工公告栏，刊登的主要内容为员工活动、员工的晋升和任命、客人意见反馈、酒店通知、酒店消息、奖励处罚公告及酒店有关政策等。
（2）员工不得在上班时间，通过宣传、印刷品、小册子或其他方式为个人或社团进行非本酒店正常业务的宣传。员工在从事本职工作时，不许从事与本职工作无关的任何业务活动。
（3）未经酒店允许，任何员工不得在公告栏或酒店其他任何地方散发或贴附通知、标语、信件或其他物品。
第六章 培训与发展
6.1员工培训
（1）员工是酒店最重要的资源。酒店为员工提供一切机会进行服务知识、服务技巧、语言及管理等各方面的培训，不断提高员工的素质，使员工不仅能在工作领域内充分施展个人的才能，同时也可以设计和实现个人的发展计划，从而使员工不断发掘自己的潜能，在酒店稳步前进的同时实现个人的事业发展目标。
（2）员工必须参加酒店或部门安排的一切培训。一般情况下，培训活动将安排在上班时间内。如培训时间赶在员工的休息日，员工必须按要求准时参加，
14 而不给予任何补休。缺席培训课程按旷工处理。培训成绩将作为晋升和年度表现评估的依据。
6.2培训项目
为了帮助员工不断提高综合素质，做好本职工作，并实现个人事业发展的目标，酒店从员工入职之日起，不断安排员工参加入职培训、技能技巧培训、语言培训、管理知识和礼貌礼仪培训、酒店内跨部门交叉培训以及前往连锁酒店接受的培训等。
6.3培训的管理
员工在培训前、培训中和培训后需按照酒店的相关管理条例办理和执行。
（1）培训考勤
培训考勤是对受训员工切实有效管理的方法，也是确保受训员工利益的做法。考勤的主要方法是准时签到。培训期间的考勤和工作期间的考勤同等重要，迟到、早退和旷课都是违反培训考勤规定的行为。
（2）培训记录及档案
培训记录及档案是员工在酒店发展和成长的记录。酒店为员工安排的各项培训均由综合办公室负责记录和管理，并存入酒店的人力资源管理系统。
（3）酒店鼓励自学成才,欢迎并感谢员工向部门经理或综合办公室提出关于培训与职业发展需求的意见和建议。
第七章 道德行为准则
7.1道德行为准则
15 （1）所有员工须遵纪守法，执行规章，服从分配，听从指挥，以主人翁的态度关心酒店的经营管理，爱护酒店财产，反对浪费。员工之间、上下级之间，部门之间团结协作，不得利用工作之便假公济私，谋取私利，不准隐瞒包庇犯罪和违反纪律的现象。
（2）如在酒店内拾到客人或同事遗失的物品，应立即上交综合办公室。并做好记录，以便进行失物招领登记，严禁非法扣留不属于自己的财物。 （3）严禁员工在酒店内以任何形式索取金钱，如向供应商、客人、旅行社、导游、出租车公司等索取佣金，小费或其它好处。
7.2礼貌礼仪
（1）精神抖擞，表情轻松, 垂直站立，步伐快捷。
（2）工作中要处处礼貌，主动热情，始终面带微笑。见到客人、上司和同事，要主动打招呼问好。尽力记住对方的名字，在问候时称呼对方的姓名。
（3）在任何时候都应该保持彬彬有礼，举止文雅，友善助人和诚实热情的态度，使用礼貌用语，还应遵守各种社会礼节礼仪。
（4）与人交谈时，都要保持视线接触，身体站直，并适当的表示理解，以显示正在听讲并已理解对方所说的话。不要打断对方的讲话，等到对方停下来再说话。
（5）接听电话必须按照酒店规定的电话礼仪标准。
（6）工作时间内不准大声喧哗，追逐打闹，奔跑，扎堆闲谈，语言粗俗。 （7）工作时间禁止睡觉、听录音、看音像制品及书报杂志等。
（8）在酒店内，禁止手牵手或勾肩搭背。
16 （9）保持良好的个人卫生习惯，每天洗澡，经常洗手，特别是在饭前饭后及使用洗手间后。早晚刷牙，饭后漱口。 （10）工作时不许抽烟、嚼口香糖、吃东西。
（11）为避免有口臭或体臭，不吃有异味的食品，如大葱和生蒜等。 （12）不许在公共场合打哈欠和咳嗽。如不能克制，请转身并用手掩住嘴(最好是常备手巾或纸巾)。
（13）不许抠鼻孔，抠手指甲或做其它小动作。耳部保持清洁，无耳垢沉积。
7.3仪容仪表
（1）头发
①头发整齐自然，无头屑，随时保持干净、干爽、整洁，禁止染发。 ②员工带网头花盘于脑后,不准带发箍和其它发饰，前发不得盖住眼睛，不得扎马尾。
③男员工及时理发，头发长度应前不过眉，侧不过耳，后不过领，不准剃光头，不得梳剪过于夸张的发式，不得留鬓角。
（2）面部
面部应保持清洁、健康的状态，眼睛无分泌物，鼻毛不外露，不可使用气味较大的护肤品。男员工不准留胡须。
（3）化妆
女员工不允许化浓妆，应化淡妆（不可涂深色或冷色调的口红和眼影），用餐后需及时补妆。男员工不允许化妆。
（4）手和指甲
17 双手保持清洁指甲必须干警、修剪整齐，长度不超过指肚，餐饮部员工不得涂指甲油，非餐饮部员工可涂透明指甲油，但不得有剥落。
（5）口腔
上班前不吃刺激性食物，保持口腔清洁，无异味，齿缝无食品残渣无口臭，饭后及吸烟后应漱口。
（6）饰物佩件
①只允许戴结婚戒指，戒指不宜过大和过于显眼，鉴于安全和卫生，厨房和餐饮部的员工不得带戒指，只可佩戴一副非坠式耳环，不准戴项链、手链和脚链。
②在制服外面除工号牌、服务徽章及本酒店配发的饰物外，制服上不得有其他任何饰物。
（7）制服
①保持干净、整齐，合体，没有褶皱，无异味。
②爱护自己的制服，并按时交到洗衣房清洗或修补，保证没有扯裂、洞眼或撕破。
③正确并整洁地穿好全部制服出现在工作岗位上，酒店发放的领带、领花、皮带、围裙和帽子等都必须作为制服的一部分随时穿戴，位置要适中得体。制服的纽扣要扣好，拉链应拉紧，衬衣下摆应扎入裙内或裤内不可挽起袖口或裤脚。
④着西装的员工，文具不可插在外面的口袋内；口袋内不可装过多的东西，口袋内的东西不得鼓鼓囊囊或有外露。
（8）鞋袜
18 员工工作时间穿黑色鞋子及长筒袜或短袜，应保持完好，无抽丝，无破损，不松弛脱落。皮鞋应每天打油、擦亮，不得钉铁鞋掌。布鞋应保持干净、无破损，并正确穿着。
（9）香水
不可以用味道浓烈的香水/古龙水，只可使用气味柔和的香水。
7.4站姿、坐姿、走姿
（1）仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止。其具体要求如下：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈V形，双膝和脚后脚要靠紧，男员工站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。
（2）就坐时的姿态要端正。要领是：人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子2/3），但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势：
---坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
---将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；
---在上级或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；
---趴在工作台上。
19 （3）行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：
---尽量靠右行，不走中间。
---与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。
---与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。
---与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。
---引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。
---上楼时客人在前，下楼时客人在后；3人同时行进，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感。
---客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。
7.5安全检查
（1）所有员工出入酒店必须经过酒店指定的员工通道。
（2）所有员工上下班离店时，必须主动配合安全人员工作，开验包裹。凡携带非私人物品离店，必须有相关部门经理批准签发的出门证，携带物品必须经保安部审验。
7.6私人访客，电话和信件
20 （1）员工不得在工作区域接待私人访客。只有在紧急情况下，因重要原因，员工在得到部门经理批准后方可在酒店指定地点接待访客。
（2）员工在工作时间内，未经部门经理批准不得使用酒店电话拨打或接听私人电话。
（3）一线员工因工作需要，手机在工作时间内必须调成震动状态，且不能在客人面前或是对客区接听或拨打。
7.7爱护酒店财产和设施
（1）保持工作环境干净整洁，保持公共场所如工作区域、员工餐厅等酒店所有区域整洁卫生，严禁随地乱扔杂物、随地吐痰。
（2）按照安全规则使用机器、设备，保持机器、设备和工具性能良好，运转正常。
（3）不正确使用或破坏酒店财物，在墙上乱涂乱画或不遵守安全规则均属过失行为。有意破坏酒店设施者（如在墙上涂划、碰撞门、墙、柜等），一旦发现，即刻解除劳动合同，并要求赔付维修费。
（4）任何盗窃或擅自将自己管辖下的酒店财物拿出酒店，或从顾客、其他员工处出偷窃财物，均属严重过失，依照酒店处罚条例进行处罚，必要时交由公安机关处理。
（5）未经酒店书面同意，员工利用工作之便向酒店其他员工或非酒店人员提供属于酒店的物品，酒店视其情节严重程度，给予最终警告或立即开除的处理。
7.8有关设备、设施及钥匙的使用规定
21 （1）客用卫生间：除酒店部门经理以上的高级管理人员外，其他员工任何时间不得使用客用卫生间。
（2）员工不得使用酒店为宾客提供的一切服务设施。
（3）酒店因工作需要发给员工的钥匙，员工应认真妥善保管好。违反酒店及部门有关钥匙保管规定或丢失钥匙者，按类别的不同，将受到不同的纪律处分，并做相应的赔偿。
7.9能源节约
由于酒店的发展与员工的福利有赖于酒店设施的高效运作，酒店鼓励大家协作节约能源。
（1）使用有效节能电灯，离开房间随手关灯，关闭一切不使用的电器设备。
（2）不浪费纸张、纸制品。
（3）用水、关紧水龙头，不浪费食品。
（4）上两层或下三层楼应尽量使用楼梯。
（5）废物回收，变废为宝。
7.10客人投诉的处理
（1）在接待投诉客人之前要尽可能收集更多的事实真相。保持头脑冷静，不要慌张。
（2）选择合适的会见地点，可能的话应在没有其他客人的地方处理投诉。细心聆听，与客人有目光交流，不打断客人的谈话，真诚地表示理解客人的感受。并诚恳的向客人道歉，以表示我们知道出现了问题，我们很在意，并对于客人提出的意见表示感谢。找出问题的根源，立即采取补救措施，有紧迫感且
22 要谨慎小心的处理投诉。处理问题力求一步到位，要勇于承担责任，不要推给他人。
（3）如依实际情况需给予客人适当的赔偿，必要时，应请示部门经理，寻求更好的解决方法。如需进一步处理，员工须向客人解释下一步将在何时，由何人执行，并告知预计完成的时间。
（4）确保客人对解决方案表示同意后落实解决方案，做好跟进工作，让客人满意而归。
（5）处理完投诉后要立即将投诉事件的报告向部门经理做书面汇报。为了防止类似问题的再次发生，部门经理需组织员工进行讨论、分析和总结，并且每次部门要做案例分析报告存档留底备查。
第八章 员工奖励与违纪行为及处罚措施
8.1员工奖励
为了表彰先进员工，激励员工的士气和表扬他们的杰出表现和成就，以提高团队总体素质，酒店将向下列员工颁发奖励证书和奖品：
---月优秀员工
---年度优秀员工
---因诚实、勇敢或其他突出成绩而获得特别奖励。
8.2员工处罚：
为建立酒店统一的指导方针，以保持酒店有秩序的经营环境，对员工的过失行为将依据纪律处罚条例给予处罚。纪律适用于酒店所聘用之全体员工。
23 纪律处罚等级：轻微过失、过失、严重过失、记过、辞退、开除。
---轻微过失、过失均以部门实际处罚决定为准；
---严重过失予以扣除当月工资的5%—10%；
---记过予以扣罚当月工资额的15%—25%。
8.3轻微过失：有下列行为之一者，将被处以轻微过失处分；
（1）迟到早退、用餐超时、擅离职守。
（2）不使用指定的员工通道。
（3）仪容仪表不整，当职时未穿整齐制服，不佩戴工号牌。
（4）下班后无故逗留在酒店范围内。
（5）工作时咀嚼口香糖或零食。
（6）在酒店内随地吐痰或乱扔杂物。
（7）工作或服务效率不佳。
（8）疏忽或不小心毁坏酒店财物，程度不严重者。
（9）工作区杂乱无章，机器不干净、不整洁、设施设备没有放在规定位置。
（10）在工作区内吃喝；在员工餐厅不讲卫生、浪费粮食。
（11）吵闹、粗言秽语或扰乱酒店秩序。 （12）在非吸烟区吸烟。
（13）未经许可在正常工作结束时间之前停止工作。 （14）上下班不签到。
（15）不恰当使用卫生间或员工餐厅设施。 （16）不遵守健康卫生制度。
（17）不报告导致客人投诉的事件。
24 （18）不与客人打招呼。
（19）对客人缺乏应有热情，表情冷漠、僵硬。
（20）违反操作程序，尚未导致事故者。
（21）其他轻微违反酒店管理规定的行为。
8.4过失：有下列行为之一者，将被处以过失处分： （1）擅离工作岗位或串岗。
（2）在工作柜内存放食品和饮料。
（3）使用酒店的电话及设备办理私人事情。
（4）工作时收听收音机、录音机、看与酒店无关的书报。
（5）对客人不礼貌，高声与客人说话。
（6）当值时睡觉。
（7）在店内私自烹调饮食。
（8）当班时私自会客。
（9）当值时喝酒或酒后上岗。
（10）未经批准身着酒店制服离店。
（11）旷工一天，习惯性迟到，捏造事实请假。 （12）未经允许进入客用区、洗手间。
（13）未保管好钥匙、磁卡。
（14）与客人不适当的接触，与客人兑换钱币，向客人索要小费或礼物。
（15）渎职工作质量一再达不到标准。 （16）将酒店用品扔进垃圾袋。
（17）在酒店门、窗、电梯间、走廊、等场所乱写乱画。
25 （18）违反安全工作规则。
（19）不遵守员工餐厅的管理规定。
（20）在酒店范围内，拒绝酒店检查或拒绝协助保安人员检查。 （21）拒绝接受关于行为或纪律方面的有关劝告。 （22）第二次轻微过失处罚。 （23）其它较严重过失行为。
8.5严重过失：有下列行为之一者，将被处以严重过失处分： （1）第二次过失处分。
（2）代人签到或委托他人签到。
（3）因迟到、早退或旷工以致酒店损失重大，影响极坏者。
（4）因无责任心导致错单、跑漏帐。
（5）在禁区内动用火种。
（6）玩弄灭火器或保安设施。
（7）在酒店范围内发现任何致使自己或其它员工处于险境或使酒店任何个人财物受损害的情况时，不向上司报告。 （8）其他严重违反酒店规定的行为。
8.6有下列行为之一者，将被处以辞退或开除处分，以上处分予以扣罚事发当日前所未发放的全部工资并追究经济赔偿：
（1）未经酒店授权与其它公司或个人交易。
（2）可能使他人生命安全处于危险的行为。
（3）未经授权使用酒店车辆、设备、器械。
26 （4）未经允许用酒店客房招待私访者，未经同意和客人发生过分经济等关系。
（5）拾到财物不上交。
（6）未经书面同意连续或累计旷工三天。
（7）未经批准利用酒店电话打长途电话。
（8）向客人提供劣质服务导致客人投诉。
（9）未经同意打开或触动客人财物。
（10）发表关于员工、管理层及酒店方面的虚假的不公正言论或声明。 （11）未经授权携带或滥用钥匙、磁卡。
（12）未经授权修改酒店记录或文献，泄露酒店机密。
（13）偷窃客人、酒店或员工的财物。
（14）超额或折价收取服务费，擅自改动帐单或收据。 （15）故意破坏酒店财物、设备设施。
（16）和客人、上司或同事发生任何形式争吵、斗殴。 （17）在酒店内私藏毒品等违禁物品。
（18）递交辞职报告未经批准在规定的时间内不来上班。
（19）截留帐款或服务款项。
（20）协助客人逃帐。
（21）采取恶劣的态度或行为损坏酒店声誉。
（22）玩忽职守，不服从领导安排，顶撞上司者。 （23）未经批准私自复制酒店钥匙、磁卡。
8.7处分取消
27 在受到纪律处分后一段时间内，行为有所改进且未有其它过失行为时，由部门提出书面申请，综合办公室审核通过后处分可以取消。
具体内容依照酒店奖励与处罚的相关制度执行。
第九章 员工申诉
9.1在员工感到受到不平等、不公平对待或对某些问题的处理感到有疑问时，可以向其所在部门的主管提出。
9.2员工如果认为问题在部门主管处没有得到解决，可向更高一层的部门经理申诉。部门经理应立即处理员工申诉，并尽快给员工作出圆满的答复及决定。
9.3如果员工对部门经理的决定不满，可以直接向综合办公室申诉。综合办公室在三天内就员工申诉的问题与其所在的部门经理取得联系，并对申诉问题重新调查，在一周内答复员工。
9.4员工如对人力资源部的答复不满意时，可以向酒店总经理提出。总经理将审核该员工及经理、综合办公室主任提供的书面材料，听取他们的陈述，并在必要时调查后作出决定。
9.5所有申诉的事宜都会严格保密。管理层将不会因员工行使申诉权而歧视他们。管理层采取必要的措施保护投诉者。
9.6员工可通过无记名形式将意见投递在总经理意见箱内。
28 第十章 消防安全知识
11.1什么是火灾，火灾的发展过程
凡是在时间和空间上失去控制,造成物质损失和人员伤亡的燃烧现象称为火灾。室内发生火灾的发展过程，首先是从初起阶段开始，一般固体燃烧时在10-15分钟内火源面积不大，烟和气体对流速度比较慢，火焰不高，因此火势向周围曼延的速度较慢。这是灭火的最好时机。发展阶段，如果初起火灾未能及时控制和扑灭，则燃烧强度增大，温度升高，可燃材料被迅速加热燃烧。最猛烈阶段随着燃烧时间的延长，燃烧温度急剧上升，燃烧速度不断加快，燃烧面积迅猛扩展，使燃烧发展到猛烈阶段，在燃烧发展到高潮时，火焰包围了所有的火灾情况是最复杂的，损失最惨重的。自息阶段，无法抢救的情况下有让他自息自灭。
11.2如何预防火灾
据统计全国发生火灾的90%以上是违章操作造成火灾，因此，我们要严格按照操作规程办事，防止火灾的发生，我们每个岗位都要防止发生火灾。
（1）客房工作人员要做到以下几点：
①建筑装饰材料要经过防火处理，使用非燃或阻燃材料。
②常检查电器线路的导线、开关、插座不得超负荷用电。发现有松动、打火、有异味，要及时报修防止发生火灾。
③严禁旅客携带易燃、易爆物品进入客房。旅客不得自行使用自带电器。 ④不准在大楼内燃烧垃圾，需要动火，需报保卫部办理动火证。 ⑤劝阻旅客不要乱扔烟头，不躺在床上吸烟，离房时要切断电源。
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（2）电器设备防火工作：
①各种电器的安装与线路必须符合安全规定，检测、调试合格后方可投入使用。
②电冰箱、洗衣机、绞肉机等要接地线，配电室要作防火处理，配置性能良好的灭火器材。
③各种灯具凡与木龙骨靠近的地方，应加石棉垫或石棉板作隔热层。 ④严禁非电工工作人员和旅客私接电源。 ⑤电气焊工必须有上岗证。
11.3酒店消防器材的运用
（1）干粉灭火器使用范围及使用方法：
①干粉灭火器上的英文字母代表灭火物质，A代表可灭固体火灾，B代表可灭可燃气体、液体火灾，C代表可灭电器火灾、带电的电气线路火灾。
②干粉灭火器（BC型）可用于扑灭易燃、可燃液体、气体及带电设备的初起火灾，干粉灭火器（ABC型）还可扑救固体物质火灾。但不能扑救轻金属火灾。
③使用方法：灭火时，将手提式干粉灭火器提到火场，拉掉拉环插销，将喷嘴对准火焰根部按下压把，干粉即可喷出灭火。喷粉要由近及远向前平推，左右横扫，不使火焰窜回。灭油火时，喷粉不要冲击油面、以防飞溅，造成灭火困难。3公斤有效喷射距离2.5米，喷射时间8秒钟，按下压把不能放开，否则中断喷射，不能再喷出干粉。
（2）1211灭火器使用范围及使用方法：
30 ①1211灭火器是指充装卤代烷灭火剂的灭火器，主要扑灭易燃、可燃液体、气体及带电设备的初起火灾，不能对固体物质如竹、木、纸、织物等表面火灾的扑救。尤其适用扑救精密仪器、计算机、珍贵文物及贵重仓库物资的初起火灾，能用于扑救汽车、宾馆等场所的初起火灾。
②使用方法：手提式1211灭火器使用时，应手提灭火器迅速赶到起火点。首先拔掉保险插销，用右手紧握压把，左手扶住喷射软管前端喷嘴（没有喷射软管的左手挟住灭火器底围）对准燃烧处喷射。灭火时应把喷嘴对准火焰根部，由近而远，左右扫射并迅速向前推进，直至火焰扑灭。喷射距离1公斤2.5米、2公斤3.5米、4公斤4.5米，喷射时间6-8秒。
③消防水带运用：在用消防水带进行灭火前，可先按下消防箱里面的报警按钮，消防中心接到报警时要注意压力报警，报失压报警时启动消防大泵进行补水灭火。灭火人员要拉出水带，安装消防喷枪需用两个人扶住水枪，另用一人安装消防带，开启消防栓阀门，进行灭火，使用时不要让消防水带打卷，要畅通。
11.4发生火灾时报火警的方法：
（1）发生初期火灾应立即报告酒店消防中心打电话：内线号码8119，报告失火地点，燃烧物品，火势的大小。消防中心会派人前去协助灭火。在报火警同时要充分利用灭火器材进行扑救灭火。
（2）消防中心接到烟感探测器、温感探测报火警，会打电话到各部位询问。怎样判别、怎样检查，接到电话后楼层工作人员要看烟感探测器上面的指示确认灯是否亮，报火警的烟感器上的红灯亮就知道这个烟感探测器报火警，工作人员要认真检查，周围有无糊味、冒烟、着火等异常现象。如检查正常要报告
31 消防中心，如有冒烟、糊味、着火现象，应立即组织人员使用灭火器灭火。要及时向消防中心报告情况，按第一条办理。
11.5遇到火灾怎样组织灭火：
发生火灾时消防中心接到报警后要及时通知有关领导，在现场组织人员进行灭火，消防中心进行消防广播组织旅客进行疏散，并派人保护现场，根据火情情况及时报告市消防支队进行灭火。
11.6遇到火灾怎样组织客人疏散
楼层工作人员听到消防广播，有序的通知客人进行疏散撤离到安全地带，一般情况下工作人员要注意问题如下：
（1）我们酒店的安全疏散通道是员工电梯间外的步梯间，因为那里有增压送风和步梯窗户，打开进行自行排烟保持楼梯间为少烟区，从而可进行安全疏散。过防火门后要马上关闭，防止烟跟人走，在火灾发生时任何人不可乘坐电梯；
（2）楼层工作人员听到消防广播后，要稳定客人情绪，告知最佳疏散路线、疏散方法及疏散中必须注意的事项；
（3）服务人员必须发给客人湿毛巾叠起五层，捂住口鼻，在工作人员带领下，撤离起火点。带领人可用绳子牵引或喊话的方式带领客人撤到室外； （4）如遇烟雾较浓，做好保护，低姿撤离，可用湿毛巾捂住嘴鼻，低势或匍匐穿过浓烟区，如呼吸困难也不能取掉毛巾；
（5）三层以下的人员可利用室内的床单或棉被、床垫扔到楼下，可用手握住窗台沿楼下去，可利用落水管进行逃生；
32 （6）高层以上的人员如果出逃不及，要把门窗关严并用湿毛毯、棉被封堵门缝，用水浇门窗，以等待救援，不可跳楼；
（7）自身着火可脱掉衣服，或在地上打滚灭身上之火，千万不要奔跑，不要大呼小叫，这样吸进毒气更大。
11.7工作人员遇到火灾怎样保护自己
在发生火灾时，工作人员要保护自己，才能更好疏散客人救护他人。要做到如下几个方面：
（1）接到消防中心告知烟感报火警的房间，首先检查门缝是否有烟冒出，无烟应用手摸门热不热，如果无烟无热，要小心开门，少开一条缝看里面情况如何，如果里面烟大要及时把门关严迅速报警，并拿灭火器、用毛巾捂住口，到房间用灭火器灭火，如无异常，细心检查房间有无其它不正常情况，及时向消防中心反馈；
（2）遇到火灾自己要沉着、冷静，迅速通知客人进行疏散，要通知到所管辖的所有房间，如清查房间确实无人，自己也要迅速撤离危险区；工作人员也要按照客人逃生方法进行逃生。
11.8酒店应对哪些物品需定点存放和设立禁区
酒店应对易燃、易爆和化学毒品应指定地点存放，设立禁区。
11.9对服务人员的安全服务的要求为：
（1）服务人员要熟悉本宾馆安全设施，会用消防器材和懂得基本电器知识，懂得有关安全操作规则；
（2）服务人员要坚守岗位，客房钥匙不离身，不准带亲友进入宾馆内；
33 （3）在日常服务、进房整理等工作中，要勤检查，注意烟火及易燃、危险物品、电器设备等不安全因素，发现问题及时处理、报告并做好记录； （4）安全防范工作应做到内紧外松，熟悉本楼宾客特征，发现来访者及住店宾客有反常言行，及时通知友邻部门配合注视并报告。
11.10消防工作的方针和原则
消防工作的方针为 “预防为主，防消结合”；酒店消防工作的原则为“专门机关与群众相结合”。
11.11消防“四懂”、“四会”的内容
四懂：懂本岗位火灾的危害性、懂预防措施、懂扑救方法、懂疏散方法。四会：会报警、会使用消防器材、会扑救初期火灾、会组织人员逃生。
11.12酒店的消防设施
酒店的消防设施有：消防栓、灭火器、自动喷淋灭火系统，自动感烟报警系统等。
11.13灭火的基本方法
（1）灭火的基本方法有四种，即冷却法、窒息法、隔离法、抑制法。 （2）冷却灭火法：就是将灭火器直接喷洒在可燃物上，使可燃物的温度降低到自燃点下，从而使燃烧停止。
（3）隔离灭火法：是将燃烧物与附近可燃物质隔离或者疏散开，从而使燃烧停止。
（4）窒息灭火法：即采取适当的措施，阻止空气进入燃烧区，或用惰性气体稀释空中的氧含量，使燃烧物质缺乏或断绝氧气而熄灭。
34 （5）抑制灭火法：是将化学灭火剂喷入燃烧区参与燃烧反应，中止链反映而使燃烧反应停止。
11.14不能用水扑救物质或设备 （1）比水轻而不溶于水的溶剂； （2）遇水能引起燃烧或爆炸的危险品；
（3）熔化的铁水、玻璃水、灼热的金属和矿渣； （4）高压电气设备装置的火灾； （5）高温电气设备的火灾； （6）燃烧的油锅。
11.15客房的防火措施
（1）牢记“太平门、灭火器、消火栓”的位置； （2）熟练掌握灭火器的使用方法；
（3）明确在特殊情况下自己的任务及作用；
（4）在日常工作中要控制火花的产生和重视易燃品的归位。
11.16服务员应经常向宾客做好哪些防火宣传 （1）说明消防通道、消防设施情况； （2）不准卧床吸烟；
（3）烟头、火柴梗不要乱扔乱放，应放在烟灰缸内；
（4）入睡前应将热水器、电视机等关闭； （5）人离开房间时，应将房内电灯关掉。
11.17消防防范措施：
35 （1）不准在酒店内及车上吸烟、不准在易燃品附近明火作业。明火作业时要采取防范措施。
（2）发现烟蒂一定要熄灭，垃圾箱内要倒入一定数量的水。
（3）所有消防通道、楼梯出口和走廊严禁放置障碍物，保证消防通道畅通。易燃品必须放置在指定的安全位置。 （4）员工不得擅自动用消防设备设施。
第十二章 附则与修改
12.1《员工手册》是为本酒店员工编制的工作指南，以使员工了解酒店的概况、规定，明白员工的义务和权利，员工需妥善保管，以备查阅。
12.2《员工手册》人手一册，入店之日发给员工保存，离店时交回酒店综合办公室。
12.3酒店可依据酒店相关政策、规定、业务情况等实际情况需要，适时对本手册作适当的修改或补充。
12.4本《员工手册》中的规定如有未尽完善之处，可按酒店其他规章制度办理。
12.5本《员工手册》解释权归属酒店人力资源部，内容修改由综合办公室负责。
12.6我如何做一名优秀员工？ （1）我以我整洁的仪容仪表为荣。
（2）面对客人，我总是面带微笑和保持目光接触。
36 （3）我总是用尊称来称呼客人。
（4）我经常使用具有魔术般魅力的礼貌语言。 （5）我熟悉自己的工作程序。
（6）我熟悉酒店的情况，以便回答客人的询问。 （7）我为客人引路而不是指引方向。
（8）解决客人投诉是我的职责。
（9）我总是预先考虑客人的需要并满足其需要。 （10）我总是称赞我的酒店。
12.7个人承诺
本人已收到酒店所发《员工手册》，现已仔细阅读并完全理解和接受手册之全部内容。在任职期间，本人同意将严格遵守本手册中所列的各项规章制度和条款。本人知道酒店可能随时对本手册的内容进行修改或补充，而无需事先通知。
离店时本人会将这本《员工手册》归还酒店。如有遗失或损坏，本人愿意按酒店规定的人民币20元赔偿酒店。
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