（酒店）员工手册 (下)
员工如遇顾客投诉，必须专心听取顾客的意见，需急切处理的应立即帮助
解决。若超越员工本身职责权限以外时，则应立即通知直属上司或大堂副
理解决，一时不能及时处理的应记录投诉人姓名、房号或公司、部门、投
诉详情，并礼貌诚恳地向投诉人致歉并解释不便即时处理之处。
6.9 员工投诉
员工在工作期间若有任何不满需投诉者，可向直属上司或部门负责人投诉，
也可向人力资源部投诉，投诉形式可采取口头或书面投诉，倘员工采用书
面形式需注明员工工号、姓名、部门及投诉的实际详情。所有员工的投诉
信件，人力资源部将作为高度机密处理。
第七章 员工申诉
若员工不服酒店当局任何行政决定或处分，可向其所在的部门主管提出。如果问题没有得到解决，可向更高一层的部门经理/总监申诉。员工申诉应得到及时的答复及决定。否则，员工可以直接向人力资源部申诉。人力资源部应在三天内展开调查，五天内答复员工。员工如对人力资源部的答复不满意，可以以书面形式向酒店工会委员提请申诉，酒店工会将对申诉问题重新调查，做出决定。员工不得借故直接或间接滋扰总经理和任何董事会成员。
第八章 安全措施
8.1 因工受伤
8.1.1 员工在工作时若意外受伤应立即通知部门主管或人力资源部（保安部）。
8.1.2 为安全起见员工发现有不安全之设备或设施且足以导致意外伤害者应即
时上报有关人员及部门以便及早预防。
8.2 火警措施
8.2.1 遇火警时员工应保持冷静。
8.2.2 操作最近之处报警器。
8.2.3 立即呼唤\\组织附近同事援助。
8.2.4 立即通知总机或保安部，报告火警地点，火灾情况及员工本人姓名、部门、且尽可能通知各有关人员，千万不可挺身冒险投入救火而忘记报警。
8.2.5 若火警扩大而导致有生命危险，必须协助客人撤离火警现场。
8.2.6 发生火灾时切勿搭乘电梯，必须按规定使用消防疏散楼梯通道或组织客人
乘坐消防电梯。
8.2.7 在安全情况下利用就近的灭火设备将火扑灭。
8.2.8 切勿用水及泡沫灭火器扑救电器火灾。
8.2.9 关闭所有煤气阀门，移走所有易燃易爆物品。
8.2.10 由总机人员或消防中心人员通知值班经理及各部门。
8.3 升降机意外措施
如发现有人被困在升降机内应立即通知总机，由他们通知当日总值或大
堂经理、保安人员及工程人员到场拯救。
8.4 安全要求
所有员工必须参加消防训练并切实掌握报警知识，了解所有消防通道、
出口位置以及灭火设备的具体位置和正确的操作方法。
8.5 8.5 8.5 意外事故
8.5.1 如遇任何意外事故发生立即通知总机、值班经理。
8.5.2 加设标志，警告其他人勿靠近危险区。
第九章 安全忠告
9.1 安全掌握在你手中
安全是建立在安全的条件下，以及你每时每刻行动上的小心。在设计一个
酒店以及选择酒店设备、家具、供应品的过程中，安全始终是被放在首要
的位置上来考虑。然而不安全因素仍可能存在或出现在酒店中。每一位员
工都有责任去消除这些因素。同样，为了你自身和他人的利益，你必须每
时每刻安全操作。
9.2 帮助防止和消除不安全因素
9.2.1 酒店内发生的事故，无论大小，立即报告，这样就能使管理部门及早确
定并消除一切不安全因素。
9.2.2 立即清理任何液体，这样就能够防止滑倒。
9.2.3 立即清理碎玻璃及盘子或其它潜在的危险物。
9.2.4 清理各通道上的障碍物。
9.2.5 如果你本人无力来纠正不安全因素，可立即向你的上司报告。
9.3 安全操作
9.3.1 如果你不能确定，怎样安全地做一项工作，向你的主管咨询。
9.3.2 充分利用设备中所提供的安全装置。
9.3.3 工作中严禁打闹或恶作剧。
9.3.4 着正确的工作装。
9.3.5 学习和利用正确的方式搬运重物。
9.3.6 选用正确的工具和设备，不要即兴选择。
9.3.7 当操作具有潜在危险的工具或设备时，不要和其它人闲聊。
9.4 安全忠告
在下面的篇章中，您可以找到安全方面的一些忠告。
第十章 修订
人力资源部拥有本手册的解释权。
《员工手册》按规定已报送劳动局备案。
兹收到xxxx酒店所发之《员工手册》，完全明白之内容。在任职期间，本人愿意遵守此手册中的各项劳动条例及规章制度。
