物业公司全套工作流程 工作计划 工作制度
物业公司招标、投标管理 招标
招标工作程序 招标准备阶段 选择招标方式 制订标底 招标实施阶段
发布招标公告或投标邀请书 组织资格预审 召开标前会议 开标
评标与定标 招标结束阶段 合同的签订 合同的履行 资料整理与归档 投标
物业投标工作程序 投标前期工作 取得从业资格 筹措资金
进行投标可行性分析 投标实施步骤
购买、阅读招标文件 考察现场
确定管理服务方法及工作量 制订资金计划 标价试算 标价评估与调整 办理投标保函 封送标书、保函 定标后的工作 投标成功
中标后的合同签订与履行 资料整理与归档 投标失败 未中标的总结 资料整理与归档
建立质量管理体系的工作程序 策划与设计 人员培训 建立组织 体系调查、诊断 职能分工 拟定与编写 列出编写文件清单 对已有文件进行处理 分配文件编写任务 起草文件 提交讨论 整理完善 试点运行 试点运行 正式运行 内部审核 管理评审 准备认证 模拟审核
正式审核、体系维持 正式审核、体系维持 质量管理手册的编写程序 编写前的准备 成立编写小组 明确质量方针 人员学习培训 总结经验与教训 对比分析并处理 落实质量职能 质量手册的编写 编写质量管理手册草稿 手册的评审、改进 手册的批准、发布 质量管理评审控制程序 管理评审策划 确定评审时间与地点 确定评审内容与依据 确定评审组长 管理评审输入 当前业绩情况 业主的反馈信息 改进建议 评审准备
成立评审小组
准备评审有关资料 管理评审的实施 召开评审会议 预审评审项目 确定整改措施 得出评审结论 评审过程记录 管理评审输出 评审总结 批准
管理评审的跟踪和检查 跟踪、落实工作 相关记录存档
物业质量记录的工作程序 质量记录的规定 质量记录的填写 质量记录的收集、保管 质量记录的借阅、复制 质量记录的处置 物业接管、验收管理工作程序 接到申请接管通知 实地考察与开发商接洽 审核 未通过 存档总结 通过
签订接管合同 组织验收 验收 未通过 改进相应设施 组织验收 通过
办理移交手续
进行接管、检查文件工作 正式管理
居住小区接管、验收工作程序 准备相关材料、提交验收申请 审核验收申请及相关材料 审核
未通过
准备相关材料、提交验收申请 审核验收申请及相关材料 通过
成立验收小组 准备验收工作 现场检查验收 合格 否
准备相关材料、提交验收申请 是
发放验收证明 审批
未通过
现场检查验收 通过
准备相关材料
房屋土地管理局检查、备案
物业公司环境与绿化管理 文化娱乐设施管理工作程序 设施的确认（编号和制表） 编制使用方法和运行维护方案 责任范围划分和职责分配 日常使用和例行维护 年度盘点和全面大修 计划外改造及维护维修 年度盘点和全面大修 环境绿化管理工作程序 配置和培训环境绿化管理人员 营造物业绿地 设计物业绿地 选择园林绿化植物 确定植物配置方式 进行绿地施工 日常养护
进行物业空间绿化管理 配合进行阳台墙体绿化 日常维护
巡视看管
清洁卫生管理工作程序 制订清洁卫生方案 公布注意事项
准备清洁用品和工具 清洁所有家具
清洁所有花卉和盆栽
清洁烟灰盅、灯饰、电梯 满意 否
清洁所有家具
清洁所有花卉和盆栽 清洁烟灰盅、灯饰、电梯 是
交还清洁用品和工具 消杀服务管理工作程序 环境管理部经理制订消杀方案 环境管理部公布消杀信息 环境管理部进行消杀准备 领取消杀所需的相关药品、器皿 工作人员进行消杀 完善消杀工作、收工 环境管理部进行电话回访 满意 否
工作人员进行消杀 完善消杀工作、收工 环境管理部进行电话回访 是
记录、存档
清洁药品使用、保管工作程序 环境管理部确定清洁范围与特点 环境管理部根据清洁位置确定清洁剂 确定领取清洁物品的数量与种类 仓库管理员发放清洁剂 环境管理部通知用户及业主 调配清洁剂 损害皮肤 开始清洗
剩余清洁剂、物品的清洗 剩余清洁剂、物品分类保管
物业公司设备维护与修缮管理 电梯运行管理工作程序 监督电梯安装 接管、验收 不合格 改进 合格
委托专业公司管理 签订保修维护协议 制订维修保养计划 定时检查
建立电梯技术档案
设备保养管理工作程序 提出设备需求 审批 未通过 调查 通过 通过 采购设备 设备安装与验收 设备使用与保养 设备改造和报废 建立设备保养档案 房屋修理管理工作程序 编制维修计划 审核
不通过
编制维修计划 审核 通过
实施计划 监督施工 验收 不通过 重新修整 监督施工 验收 通过 支付工程款
备案
室内装修验收申请工作程序 提交申请材料 填写申请表 审核通过 否
提交申请材料 填写申请表 是
签订施工协议 交纳专修保证金
办理施工人员出入证 开始装修 监督完成 初检 复检 验收合格
办理退证、押金手续 空调运行管理工作程序 制订空调运行制度 派专人负责管理 运行监督 日常维护、巡视 运行正常 否
找出、排除故障 需更新、改造、报废 申请处理 不通过
维修、继续使用 运行监督 通过 按计划处理 记录、备案 是
记录、备案
供排水管理工作程序 制定排水管理制度 审核 未通过
制定排水管理制度 通过
执行供排水管理制度 巡视检查 遇紧急事件 检查、维修 停水 是
通知业主做好储水工作 否
排除故障 维修完毕 相关文件存档
物业租赁业务管理工作程序 物业租赁前期阶段
委托商谈，提出相关事宜
委托代理接受后，填写委托书 委托代理正式受理 物业租赁实施阶段 寻找潜在租户 洽谈并审查租户资格 租赁条款谈判 签订租赁合同 核查物业
提供租赁服务，建立租赁关系 收缴租金 续租
商谈新租约条款 终（中）止租约 终（中）止通知 物业检查
押金归还
物业房屋租赁合同签订程序 与业主签订委托租赁协议 进行房屋租赁宣传 准备租房 与客户洽谈 成功
否
进行房屋租赁宣传 是
收取订金
双方检验证件 办理相关租赁手续 入住
登记备案
安全服务人员工作程序 制订安全服务人员管理制度 进行职位分配 安排管理区域 按制度执行 检查 未通过 按制度执行
通过
管理人员按制度定期检查 年度考评、确保工作质量 电梯困人处理工作程序 发现问题 通知相关人员
安慰被困人员，防止出现危险行为 携带工具到达电梯困人楼层 确定故障原因，随时与被困人联络 解救被困人员 状况良好
组织抢修、安排善后工作 试运营、监视运营中转状态 管理处做好记录、报告处理情况 办理出入证件工作程序 公布办理出入证通知 核实办证人身份
检查相关资料
社区车辆安全管理工作程序 制订相关车辆管理制度 按制度检查进出车辆 安全
检查停车证件 齐全 放行
盘查可疑人员工作程序 询问
检查相关证件及携带物品 有证件无危险 无证件危险
打架斗殴事件处理工作程序 发现情况 严重性
业主入住工作程序 入住的准备工作 引导办理入住手续 为业主提供服务 业主迁入工作程序 迁入的准备工作 引导办理迁入手续 通知业主备齐迁入手续 迁入证件审核
发放“用户手册” 服务介绍 房屋验收 发放钥匙 入住通知 为业主提供服务 业主迁出工作程序 业主提交书面申请 受理业主迁出工作
调查并通知业主归还所借财物 追究业主各项未缴账项
与业主达成搬运安全、赔偿等协议 批准迁出
调节业主纠纷工作程序 出现纠纷问题 了解纠纷原因 调查原因 进行调解 解决 结案
记录、存档 总结纠纷原因 调整工作
客户投诉管理工作程序 客户投诉
安慰客户、听取诉求 记录投诉情况
通知有关部门协调解决 综合分析原因 处理结束 回访 满意
记录处理过程、备案 工作改进
客户回访管理工作程序 查阅派工单、意见受理表 选择针对性回访 业主提出意见 回访内容记录 进行当日统计 工作改进
各部门服务质量调查管理工作程序 制定制度
制订服务标准 执行
收集、汇总意见 改进服务标准 实施服务标准 结果满意 继续实施 总结
员工聘用管理工作程序 进行人员招聘需求分析 制订招聘工作计划
人事部门组织实施招聘工作 甄选、测试与面试 报批试用 试用期考察
转正
签订劳动合同管理工作程序 提议
协商
入职者是否为本市人 是
提供相关资料 否
提供相关资料
入职者与公司签订劳动合同
领员工证、制服、工鞋、工衣柜钥匙等，接受入职培训 上岗试用
员工工资发放管理工作程序
每月根据汇总资料进行工资计算 新员工工资计算 正式员工工资计
辞职辞退员工工资计算
打印各工资表和“工资汇总表”
财务经理、副总经理、总经理、董事长等审核工资表并签字 新老在职员工
将工资复盘，打印工资转存表及个人工资单 根据工资汇总表的金额，出纳填写支票交财务经理审核盖章 将工资数据电子版及支票送到银行，并发个人工资单，准时发工资 离职员工
通知辞职辞退员工领取工资 员工晋升管理工作程序 接到申请 员工推荐 本人自荐
单位提名
监察部会同人事部审核 董事会或总经理批准
董事会或总经理发布晋升名单公开表彰 劳动人事部负责办理晋升手续 员工辞退管理工作程序 熟悉员工情况，确定辞退对象 辞退违纪员工 辞退非违纪员工 向辞退员工作最后道别 员工辞职管理工作程序 向主管提出辞职请求 员工填写辞职申请书 上级主管签发意见 人力资源部审核 离职谈话
办理离职移交手续 到财务部领取工资
物业财务预算编制程序 编制预算及年度收入预算 制订营业成本预算
编制管理费用预算
编制利润预算和预计资产负债表 各财务预算构成项目关系 物业财务预算的控制程序 建立财务预算控制系统 财务计划指标落实到部门 监督各部门完成 分析、研究完成结果 纠正偏差
考核并兑现奖罚 调整预算
固定资产管理工作程序 固定资产的购入 提出购买申请 到货、验货 调试、安装
固定资产的建账与使用 付款、登记、入账 监督设备运行情况 对资产进行维护 固定资产的维护 提取折旧费 资产登记检查 处理残值
固定资产的盘点与清查
定期对资产进行盘点、清查 资产清查报表上报总经理和董事会 对提交报告作出决策分析 成本管理工作程序 制订预算成本标准 组织讨论 提出意见 通过
监督预算成本形成 开展工作
统计预算执行情况 分析问题、提出意见 通过 改进方案
维修费用管理工作程序 对维修费用进行预算 讨论 通过 组织维修
根据维修大小选择 自己维修
组织施工、支付维修款 验收
结算竣工款 分析汇总
文件和资料的管理工作程序 文件制订的提出与归口 文件的批准与发行 文件的更改 文件的换版与作废 文件的日常管理 外部文件控制 文件编码
信件分发管理工作程序 接到信件 检查签收 分 检 信件完整 否
重新封好加盖信报章 是
信件记录 检查盲信 有无盲信 有
退回并加盖信报章
员工领用、换洗服装管理工作程序 员工填写“服装领用登记表” 部门主管签字
仓库管理员按部门与员工号发服装 服装有质量问题
向仓库管理员反映，管理员做好记录 管理员向上级主管报告 公司与服装厂沟通换货 向该员工重新发放服装 员工按规定时间换洗服装 员工填写“服装送洗登记表” 待洗衣服存放在规定地方 有关部门安排洗衣商洗衣服 社区文化管理工作程序 制订社区文化建设方案 规划建设内容 组织活动 组织大型活动 审批 未通过
压缩成本或重新计划 组织活动 通过 开展活动
活动中做好影像等记录 活动结束做好意见调查 总结、归档
行政会议管理工作程序 制订会议计划 做好会前准备
通知与会人员
提前入场检查会议各项目，确保无误 与会人员签到 引导与会人员入座 分发会议文件材料
会议进程中及时提供各种会场服务 休会
制作会议简报和纪要 会议议定事项的检查催办
