社区交通协管志愿者职责培训手册
一、执勤时间及地点
1、执勤时间：每周一至周五下午17:00—19:00，周
六、周日下午14:00—16:00。
2、执勤地点：上海街与友谊路交汇处、上海街与安隆街交汇处两个交通岗各配备一个班次执勤，每班次五人，两班次每周互换交通岗。
3、特殊情况的执勤时间：
（1）志愿者上岗前已经开始下雨，或已经上岗后遇雨，即时中止执勤，待天晴后继续上岗，如预计短时不会晴天，取消该班次。
（2）遇6级以上大风或大风扬沙、扬尘天气，自动取消该班次。
（3）如遇重要领导到参观指导，视情况设特别班次。时间根据接待来宾的时间临时进行调整。
（4）遇中秋节、十一国庆节等长假，可酌情调整班次。
二、执勤岗位
志愿者执勤岗位均设在车行道之外，人行道路边石之上。志愿者须按指定位置站位，除交接岗及帮助残疾人过路等特殊情况按信号灯通过马路之外，不允许志愿者进入车行道。
三、具体工作
交通志愿者一共有交通协管、规范停车、配合宣传、向导指路、帮助行人五项基本职能。
1、交通协管：以手势、警示鸣响等手段，劝导行人按交通指示灯通过车行道。肢体或手持物不要碰触到行人，对不听从劝导的行人不要强制性阻止，不要与行人发生争执，时刻记住我们是劝导员，我们没有执法权只能以劝导的方式劝导行人不要乱穿马路。
2、规范停车：规范停车的五点要求：①三条主干道都不允许停车，十九条辅道可以停车；②右侧停车；③不可交叉停车，只能垂直于道路；④只能停在道沿下；⑤让出路口转弯车位。志愿者应以以上五点停车要求为基本准则，对不按章停车者进行劝导，劝导时以“对不起”开头、以“谢谢”结尾，对不听从劝导的人不要硬性强制，最好不要与其发生争执，应及时向就近的交通岗请求援助。
3、配合宣传：配合交通执法部门发放宣传单。对车内有人的，应针对不同的人礼貌性的将宣传单交予其手中，并使用礼貌用语告知遵守交通规则的重要性，如：“先生您好！打扰您，这是交警大队印发的遵守交通规则的宣传单，为了您和家人的幸福，希望您遵守交通规则”；对车内无人且没有按章停车的，应将宣传单放置雨刷上，注意应轻拿轻放以免刮花车辆产生不必要的纠纷。
4、向导指路：为行人提供周边的公交站点、线路查询等项服务，为行人指引周边景点、商场、饭店、卫生间的具体位置。在知道具体位置的情况下，要耐心详细的告知；在不知道行人具体要去的位置时，应礼貌性的回答：“对不起，这个位置我不太清楚，可以帮您问一下其他人，请您稍等一会儿。”志愿者应最大化的满足行人的需求，最好能够全面掌握的周边坏境。
5、帮助行人：协助行动不便的残疾人、携带较多物品的行人过马路，但最好不要与行人有身体上的接触。为需要社区办事处、派出所、医院等机构服务的游客提供联系方式。
四、标准情景
1、劝导带小孩的女士闯信号灯时，应说：“对不起，女士，为了您和小朋友的安全，请您遵守交通规则，不要闯信号灯，谢谢。
2、劝导老年人闯信号灯时，应说：“对不起，大爷/大娘，为了您的安全免去家人的担心，请您遵守交通规则，不要闯信号灯，谢谢。
3、劝导青少年闯信号灯时，应说：“对不起，为了您的安全和哈尔滨市的文明青年形象，请遵守交通规则，不要闯信号灯，谢谢。
4、劝导中年男士闯信号灯时，应说：“对不起，先生，为了您的安全和家人的幸福，请遵守交通规则，不要闯信号灯，谢谢。
5、劝导不遵章停车的人，应说：“对不起，先生/女士，为了您和他人的方便，请您遵章停车，谢谢。
6、劝导将车停在路口阻挡其他车辆通行的人，应说：“对不起，先生/女士，请您让出路口停车，以免影响其他车辆通行，谢谢。
7、对老弱病残孕等需要帮助的人，应提前征求对方意见：“对不起，先生/女士/大爷/大娘，我是交通志愿者，需要我扶您过马路吗？”
五、文明礼仪
1、使用十字文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。
2、与人沟通时应以“对不起”开头，以“谢谢”结尾。
3、讲话时要目视对方，要有耐心、有亲和力，时刻保持微笑服务。
4、多使用规范性称呼，如：遇到男士称呼“先生”、遇到女士称呼“小姐”、遇到年长男士称呼“大爷”、遇到年长女士称呼“大娘”、遇到儿童称呼“小朋友”等等。
六、岗前准备
1、发型：长发女生统一将头发盘成发髻若需要带帽子则束成马尾辫；短发女生要保持头发不过耳际，干净、清爽。
2、面容及配饰：上岗执勤的志愿者，不允许化妆、不允许佩戴任何首饰。
3、服装：上岗执勤的志愿者，上身须统一着发放的志愿者服；下身最好着牛仔裤运动鞋，服装要保持平整、清洁、完好。
4、手持物：上岗执勤的志愿者统一配发交通协管指挥棒，志愿者可配合使用此物品，提示行人注意交通信号灯，劝阻已经闯入车行道的行人退回到安全区域，注意指挥棒不要碰触到行人。
5、备品：上岗执勤的志愿者配备周边环境地图、哈市公交车目录、常用电话表等服务备品，以便于帮助行人时进行详细查询和指引。
七、特殊情况应对
岗上当勤的志愿者遇到除规定的工作职责外，在需要应对特殊情况时以礼让为先、尽量避免发生冲突，首先保证志愿者自身安全，及时向交警大队、派出所或其他有关机构寻求帮助。
几种特殊情况处理办法：
1、信号灯故障：在保证志愿者自身安全的前提下，引导行人避让机动车，安全有序通过车行道。
2、下班高峰期人流拥挤：在保证志愿者自身安全的前提下疏导人流，视情况减小指示动作幅度。除有行动不便的老人需要临时搀扶的情况下，任何情况下不允许志愿者以肢体、手持物等碰触行人。
3、遇不文明行人：行人不听从志愿者劝导，强行通过禁行信号灯时，志愿者无须继续劝导；对言语、行为粗鲁的行人，志愿者应始终保持微笑，无须做出任何回应；如行人做出激烈言行，对志愿者不利，可视情况撤回附近的交通岗或到就近的商业机构寻求保护，并通知交警大队或派出所民警到现场处理。
4、行人突发疾病：执勤岗周边有行人突发疾病，需要医护人员救治时，志愿者应主动为其提供附近医疗机构的联系方式，并可帮助其拨打120急救电话。在没有医疗单位医护人员到场的情况下，志愿者不允许直接帮助救治，不允许变动倒地病患的躺卧方式，不允许为病患提供饮用水、药品等救治物品，以免发生不必要地纠纷。
5、行人发生交通事故：立即联系执法人员、交警部门。
6、志愿者遇交通事故：立即拨打急救电话，就近就医，同时上报街道办事处、交警大队。
八、周边应急机构（名称后附地址、联系电话）
1、综合医疗机构：
2、区交警大队
3、区派出所
4、街道办事处
