实习总结
非常荣幸我有这个机会可以在xxx进行为期两个月的实习，让我能更全面和深刻地了解XXX的运作体系和业务流程，提前接触XXX的文化和工作氛围。两个月的时间稍纵即逝，我已经结束了实习，在实习的日子里，我学习和收获良多。我们的实习以轮岗的形式进行，我分别在储蓄部、大堂、市场部、理财部、和公司部轮岗实习，在领导和同事的帮助下，我基本明确了各个部门的职责，初步的了解了各个部门的业务知识和技能，为我以后进入工作岗位打下了坚实的基础。
在这段实习的时间里，我主要从以下几个方面提升自己：首先，是各个岗位的专业知识和技能的学习，熟练岗位基础知识和技能是我们做好岗位工作的前提，也是重中之重，我们如果连自己岗位知识和技能都不能熟练掌握的话，那还何谈为客户办理业务。其次，是服务意识和技能的提升，服务与工作效率相辅相成，高的工作效率加上无微不至的服务才是我们的发展之道。第三，是营销知识和技能的学习，我以后的岗位是零售理财，营销技能是我做好岗位工作的重要因素，我必须好好学习；最后，是合规操作、把控风险意识的提升，银行业是高风险行业，我们必须按照规章制度办事并且做好每一个风险防范措施，避免违规事件的发生。
在岗位的专业知识和技能的学习上，我感触良多。我最先实习的部门是储蓄部，在那里实习期间，我主要的任务就是熟悉柜员的柜台业务知识，比如个人银行卡开卡挂失销户业务、个人转账存钱取钱业务、外币兑换业务、公积金和社保卡开卡销户等等业务，个人业务基本上都是在柜台完成的，所以柜员需要学习的理论知识非常多，规章制度也非常复杂，我学习到的只是最基础的而已。接下来我实习的部门是大堂，我的职责主要是这几个：迎送客户，解答客户疑问，引导和协助客户办理业务；维持大堂秩序，调解纠纷；积极营销，产品推介和客户转介；积极分流，疏导客户。我主要做的是熟悉大堂业务，熟练各种自助设备的使用，了解大堂礼仪，以及学习各种知识以应对客户的疑问。在市场部实习的几天里，我学习的是市场部的主要工作内容以及相关的业务知识，学习代发业务、年金业务、特需医疗金业务、团险业务等的相关理论知识，了解这些业务的实质内容与操作方法。在理财部主要是学习相关产品知识，包括学习产品内容，以及熟悉营销话术，看前辈们如何话术通关。产品知识的学习过程中，我会先好好熟悉这个产品的内容，比如，产品种类、年化收益率、期限、起点金额、手续费……熟悉产品内容是很重要的，我们作为产品的销售者如果连产品都不熟悉，那也不要指望能回答客户关于产品的问题，更不用期望能销售出一个好成绩，而且只有熟悉了产品，我们才能深入挖掘产品亮点，打动客户的心，激起客户的购买欲望。学习产品内容后我们就根据产品资料上总结的产品亮点，仔细分析，加上自己的理解，和大家一起讨论，组成营销话术，进行话术通关。在公司部，对公客户经理的主要职责有以下几点：公司类客户的营销（包括公司存款、贷款、其他金融需求的营销管理工作）；负责为客户提供存款、贷款、国际结算、代收代付等产品和服务,推动与客户与各项业务上的深度合作；根据银行发展战略,培养优质客户及开拓新客户,确保完成银行分配的各项业务经营指标；撰写授信报告及定期审查客户之授信条件,以保证信贷素质；由于之前在暑期实习的时候做过两个月的对公客户经理助理，所以我对于对公业务有一定了解，对于产品知识也学得比较顺畅。
在服务意识和技能的提升上，我也学到了很多。在实习期间，芳姐有一次要求我们实习生出去体验服务、找出亮点，这一次的行程让我对服务有了更深的感触。在外出走访的过程里有一个从事银行业很久的前辈跟我说过，现在的银行服务啊，大体来说可以分为两种，一种是用心的服务，另一种是流于形式的服务；用心的很少，大部分都流于形式了。我觉得用心的服务才是服务的长久生存之道，人拥有敏感的情感感知系统，你的服务是否用心，客户仔细感知就知道了，可能最开始的时候你可以用奢华的环境、精美的礼品来吸引客户，但是长久的不用心服务是不可能留住客户的，因为再精美的礼品也不能媲美用心服务给客户带来的心的享受。这就像那个选择题：你是愿意坐在宝马车里哭，还是愿意坐在自行车上笑。可能最开始的时候很多人会选择坐在宝马车里哭，但是你愿意哭一辈子吗？我相信没有人愿意，因为心会累。但是，现在我们可以给客户更多一个选择：坐在宝马车里笑，相信没有人不会选择这个吧。用奢华的服务环境来吸引客户，用心的服务来留住客户，这才是服务发展之道。
我觉得我们xxx在这方面就做的很好。在奢华的服务环境方面，我们有整洁明净的服务大厅，有温馨典雅的贵宾室，有可乐点心，也有咖啡牛奶，有报纸书吧，有齐全的自助设备，还有各种便民设施……在用心服务方面，我们也有很多。我记得有一次，一个客户来我们行转账，由于他的转账金额不大，所以我们推荐他在自助设备里面进行免费转账，他转账成功后，我们的大堂经理问他是否要打印回单，他说不要，于是我们的大堂经理没有为他打印回单，但是过了不久，这个客户气冲冲的回到我们网点，说我们没有为他打印转账回单，我们的大堂经理提示他说是他自己不要的，但是客户觉得自己转账一定会要打印回单的，所以不是他的错。这个时候，我们的大堂经理没有与客户争执，而是先跟客户说对不起，安抚客户情绪，然后重复当时对话，解释清楚我们当时是因为听到客户说不要打印回单我们才没有为客户打印，然后表示可能是我们当时没有听清楚客户的要求，最后表示可以为客户补打回单，解决矛盾。在把补打的回单给了客户后，我们再次表达了歉意，并表示以后一定对客户的要求进行多次确定，确保双方沟通无误。在这次投诉事件里面，实际上我们是没有错的，当时确实是客户自己说错了，说不要打印，结果客户自己不承认。我们的处理方法也很好，先与客户说对不起，安抚客户情绪，避免矛盾升级，然后重复当时情景，证明银行没错，再给客户台阶，说可能是我们听错了，最后采取措施，补打回单，解决矛盾，并再次致歉和保证以后一定更加用心服务客户，给客户一种用心的服务、温馨的感受。这次我们的服务理念是：不是客户没有错，而是我们把对让给了客户。如果我们仅仅只是跟客户说明当时情况，表明是客户自己说错了导致没有打印回单，然后补打回单给客户，就当做解决了问题，这就是不用心的服务，客户不会觉得是自己的错，而会觉得是银行的错，然后再也不来了，因为这种不用心的服务给了他不好的感受。我记得我们值班行长芳姐说过一句话：我非常欢迎客户来投诉我们，因为我们很多中国人如果对服务有什么不满意的地方，不会告诉对方，而是下次再也不来了，但是如果客户来投诉我们，说明他愿意将问题告诉我们，期待我们的回应与解答，说明他没有对我们绝望，那我们就还有改进的空间，如果他不投诉我们，我们连问题都不知道出在哪里，那就连改进的空间都没有了。我觉得这句话说得非常有道理，我们当然不是希望客户投诉我们，我们只是抱着一种用心服务的态度，希望可以根据客户的建议和要求做到更好。
关于营销知识和技能的学习，我在理财部实习的日子里感触最深。我们在为客户推荐产品的时候，首先会根据客户的风险承受能力和客户的理财需求，为客户推荐产品，这个时候我们要把产品的亮点讲给客户听，把这个产品适合客户的地方展示给客户，让客户认同这个产品，同时，把客户需要这种理财产品的理由例出来，让客户产生一种共情，觉得自己确实有购买此种理财产品的需要，比如说，那种喜欢存定存的客户，我们可以告诉他定存的利率很低，理财产品的收益一般都要比定存高，你不做理财，但是别人都在做理财，若干年后，同样的资金，别人会比你高出一截，这样的话你的钱就相当于缩水了，你停在原地不动，但别人都在进步，这不就相当于你在退步吗？而且对于那种没有什么理财欲望的人，我们要善于发掘他的隐性需求，为他推荐合适的产品，比如为有孩子的家庭推荐保险类型的理财，为孩子以后成长过程中的学习进行一个储备金的准备。现代营销学之父菲利普科特勒说过：营销不是以精明的方式去兜售自己的产品或服务，而是一门创造真正客户价值的艺术。我觉得我们xxx的零售走的正是这条路，我们是真正为了客户需求而去营销适合他们的产品，而不是随便向他们兜售我们的产品，我们有真正为客户考虑，我们的财富管理做的就是客户资产增值，这完全是在为客户创造价值的。走在正确的路上，只要我们努力，我们一定可以取得成功。
在自己的电话营销实战中，我有遇到很多问题，也学到了很多沟通技能。比如有一些客户会非常注重自己的隐私，如果他一旦知道你可以看到他的个人信息或账户信息，他就会非常生气，所以我们在与客户通话的时候要打起十二分的小心，一旦他们问到我们是否可以查看他们的一些信息，我们就要注重措辞，尽量不引起他们的反感，一旦我们不注意，落入了言语陷阱，很可能会营销失败甚至可能会引起投诉，这样就得不偿失了。另外，有些时候一些客户答应了来银行办理，我们最好界定一个日期，比如向客户询问说我们行明天营业，您明天有空过来吗？客户如果说没有空的话，就问他什么时候有空，尽量与客户约定一个具体的日期，这样客户就比较不会忘记这件事情，我们也可以增加营销的成功率。有些时候在我打电话给客户，向他们自我介绍完并说明来电原因后，他们就会立刻挂断电话，根本不给我机会向他们营销，开始的时候我会有点沮丧，但是渐渐地我就能够平常心对待了，工作过程中哪能一点挫折都没有呢，只要我肯坚持肯努力，我总能取得收获，一百个电话中有八十个能接我电话，有五十个能听我讲完来意，有三十个能对我的营销有兴趣，有十个能营销成功，那就是我的成功了。
在合规操作、把控风险上，我在银行的每个岗位都可以明确感受到它们的存在。比如说储蓄部理财部员工要在桌面上摆放自己的上岗证书、离开座位就要把电脑锁屏并且把桌上的资料文件都收到抽屉里面上锁，且要在桌面上放置“暂停营业”的牌子、非储蓄部员工进出储蓄部要审批签字、非银行员工禁止进入员工内部办公区、给客户办理业务要严格遵守规章制度等等。我记得实习培训时老师给我们讲述过一个我们银行柜台员工违规操作挪用银行资金用来填补自己赌博亏损，导致此员工离职坐牢的事例，老师也给我们讲述过一个银行因为违规接受了一笔受制裁国家转来的资金而最终倒闭的事例，这种种事例都表明我们在银行上班的员工必须时刻保持警惕，要时时按照规章制度办理业务，不能一个不慎，就有可能害人害己。
银行的各个部门各司其职又相互联系，职能相辅相成，而且银行部门员工之间也相互帮助，共同完成任务，加强各部门与员工之间的合作可以促进工作完成效率，增进交叉营销与转介频率，推动支行的业务发展。比如说，市场部可以从对公条线的对公开户客户那里获取代发工资业务的客群，然后这个客群可以作为零售条线业务开展的对象，而零售条线又可以把其名下的涉及到公司业务的客户介绍给对公条线，当然对公条线也可以直接将其接触过的优质零售客户介绍给零售条线，储蓄部和大堂也可以把优质客户转介给零售对公条线，加强部门协作，这样整个银行就可以达到资源共享，相互协助，共同发展。我在各个部门实习的时间里，对各个部门都有了一个大致的了解，希望再以后进入岗位工作时，能与各部门同事更好的加强合作，共同进步。
这两个月的实习让我受益良多，不仅锻炼了我接人待物的能力，让我结交了更多的朋友，也让我巩固了之前学的知识，将理论与实践相结合，加深了我对所学知识的理解，轮岗形势的实习让我第一次这么全面的了解到银行的业务和运作，更加强了我对银行工作的喜爱，我会继续努力，用一种空杯的心态努力学习，并且融会贯通，争取能在xxx的舞台上绽放光彩。
