第一章
饭店概述
饭店：是指达到相应设定标准、能够为旅居宾客及社会大众提供住宿、饮食、购物、娱乐等项目与服务的综合性服务类的企业组织。
饭店功能要素的基本点：第一，饭店必须以房屋建筑和设备设施为依托，满足宾客旅居生活及社会需求。第二，饭店必须具有前厅、客房、餐饮、其他综合服务等满足宾客旅居及社会需求的功能使用。第三，饭店为保证能提供旅居服务，保证各使用功能成为现实的使用价值，就要按照国家标准配备各种设备设施、配备饭店运行所需要的物资物品。第四，饭店要发挥自身功能，必须有人的活动参与其中。第五，饭店功能的发挥还要有良好的环境和氛围。第六，饭店功能要素的另一个方面是饭店经营理念和行规。 饭店业发展史—— （1）世界饭店业
1.古代饭店时期——代表：美国
时间：公元11到18世纪
目标市场：传教士、信徒、信使、商人
特点：规模小、独立经营、设备简陋、只提供基本食宿
2.豪华饭店时期——代表：法国
时间：18世纪中叶
目标市场：王室成员、富有商人、社会名流
特点：规模大、设备豪华、服务正规（宫廷式）、讲究礼仪、价格高
3.商务饭店时期——代表：美国
时间：20世纪初
目标市场：商务旅行者、普通旅游者
特点：设施设备更方便、舒适、清洁、安全、服务健全、简单、价格合理、以顾客为中心 4.现代新型饭——时间：20世纪50年代至今
目标市场：商务顾客、普通旅游者
特点：饭店规模扩大，出现大量饭店集团、类型多样化、综合性服务
（2）我国饭店业发展简史（1）古代客栈时期（2）近代饭店时期（3）行政事业单位时期
（4）现代旅游饭店时期
【时间：1978年至今
特点：
饭店设施和服务日臻完善，企业化，多种形式联合——
{ 阶段
1、1978~1988起步
特点：需求大于供给（事件：1979年北戴河会议鼓励建酒店；1982年北京建国饭店是中国第一家合资饭店，促进饭店业发展） 阶段
2、1989~1991起伏
特点：竞争加剧（事件：1989酒店行业第一次经历客源下滑，体会到市场严峻） 阶段
3、1992~1996起飞 92年邓小平南方视察加速市场经济体系的确立，极大促进酒店业的发展。客房出租率高达86%
1 阶段
4、1997~1999 下滑
98年全国酒店6000家，数量增长快；98年下滑至谷底，全行业有深刻认识 阶段
5、2000至今 波动
2003年 SARS
2008年金融危机 } 中国酒店业发展过程中的标志性事件：
1984年全国开展酒店行业“学建国”活动推动酒店从招待所类型转化到企业类型 1993年国家旅游局出台《酒店管理公司管理办法》，提高行业总体素质。 1998年开始政府机构改革国有酒店企业改制，提高市场组织化和国际化、
饭店产品——是指宾客或社会大众对饭店提供的能够满足其需要的场所、设施、有形产品、和无形产品的实用价值的总和。
饭店产品构成——
1、饭店的位置
2、饭店的设施
3、饭店的服务
4、饭店的形象
5、饭店的价格
6、饭店的气氛
饭店产品的特点——、
1、具有综合性和积极性
2、价值不能储存
3、生产与消费同步
4、受人的因素影响很大，具有不可预见性
5、无专利性
6、对信息的依赖性强
7、质量不稳定 饭店的类型与等级——
商务型饭店：也称暂住型饭店，此类饭店多位于城区，靠近商业中心，以接待商务旅行者为主。它不但讲求外观，内部设施也必须富丽堂皇。不仅客房、餐厅要有较高水平，各类服务、设施，特别是商务所需的设备，亦需一应俱全。 经济型酒店：含义：以普通旅行者和中小商务人士、学生为主要客源群体，以客房为唯一产品和核心产品，以加盟或特许经营等经营模式为主，价格相对于星级酒店要低廉，具有服务相对标准，设施简洁干净，安全性价比高等特点。 经济型酒店行业状况：1十年飞速发展； 2寡头雏形初步形成； 3入住率维持在较高水平精品酒店：A、boutique hotel,20世纪80年代北美洲
B、小而精，有个性、有主题，充满设计感的精致空间
C、以尊贵、奢华、个性化等精品服务形成“差异化”
D、客户群体：高收入、高品位的极少部分人群
主题酒店：含义：以某一素材为主题，酒店从硬件到软件都围绕主题展开
类型：
1、自然风光酒店：西双版纳树上旅馆、肯尼亚树顶旅管
2、历史文化酒店：玛利亚酒店推出的史前山顶洞人房
3、名人文化酒店：西子比宾馆推出主席楼、陈云套房、巴金套房
4、Madon lnn就有以《美国丽人》为背景的一种酒店
2 汽车饭店：20世纪50年代形成一定标准。位置、免费停车场、手续简便、项目有限、价格低。（早期：设施简陋、规模小、家庭式经营）按照惯例，高速公路沿途每200公里就应有一家汽车酒店，它设在公路旁，为自备有汽车的游客提供食宿等服务的饭店。美国是汽车饭店最普及的国家。 饭店等级——
美国饭店等级：美国饭店等级评定由民间团体自行实施，可信度和客观度非常高。 美孚旅行指南体系：为美国和加拿大9000多家饭店评级，一至五星
美国汽车协会体系：为美国、加拿大、墨西哥和加勒比海地区的31500家饭店评定等级。1-5颗钻石级别 欧洲饭店等级：
1、欧洲饭店等级划分制度的规范标准远不及美国，强调硬件水平，比较轻视服务。 法国米其林红色指南体系：法国和欧洲饭店等级评定，5个等级：豪华传统级，最高舒适级，非常舒适级，舒适级，比较舒适级，
以小房子型图标表示 英国汽车协会体系：自1908年，针对协会会员，采用五星级制，为英国及欧洲酒店划分级别，被广泛认为是国家体系。 我国饭店星级评定：星级用星的数量和设色表示旅游饭店的等级。星级分为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星） 饭店集团：以饭店企业为核心，以经营饭店产品为主要业务，通过产权交易、资产融合、管理模式输出、管理人员派遣和计算机预定系统等制度性制约而相互关联。 饭店集团的优势——
1.饭店集团具有较成功的管理系统。
2、饭店集团为所属饭店进行员工培训
3.饭店集团规模庞大，资本雄厚，具有一定信誉，能为所属饭店筹措资金提高资信度。
4.饭店集团一般规模大，经营较成功，在国际上享有较高声誉，在公众中产生深刻影响。
5.这种联合广告能提高集团所属每一家饭店的知名度。
饭店集团的经营模式——国际上现代饭店集团的经营模式主要采用联合形式。联合形式有横向联合、纵向联合和多种经营联合。（详细了解的在课本29页。要求能举例子或判断属于种联合）
第二章
饭店管理概论
1饭店管理定义（37）——是指饭店管理者在了解客观对象的前提下，为了有效实现饭店的既定目标，对饭店所拥有的人、财、物、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的综合
内容（39）——（1）饭店的战略选择
（2）饭店组织与制度的创新
（3）合理配置资源
（4）饭店市场营销管理
（5）饭店服务质量管理
（6）饭店人力资源管理
（7）饭店绩效评估
2、行为科学理论对于现代人力资源管理的启示P42-----
3 (1)马斯洛的需求层次论P43—P44
(2)赫茨伯格的双因素理论P44
(3)麦克雷戈的X—Y理论P45 第三章
饭店决策与计划管理
饭店决策的定义（69）：饭店决策就是饭店企业或者饭店管理者为了实现某种目标而对
未来一段时间内有关活动的方向，内容及方式进行选择或调整的过程。
饭店决策的特点：（69-70） （1）主观性 （2）科学性
（3）目的性 （4）风险性
（5）实践性与艺术性（6）经济性 （7）动态性
饭店决策的基本类型（70）（了解）
饭店决策的过程：（72页图3.1）——
发现问题-确定决策目标-拟定备选方案-评价备选方案-选择方案-决策的实施与控制
（其中例子为如家并购莫泰） 饭店计划定义（83）——是指为了实现饭店决策所确定的目标，预先对行动的时间、方法、
步骤和手段进行安排 饭店计划管理定义（83）——是饭店在国家（主要是上级主管部门）计划指导下，根据饭
店内外环境条件和饭店目标，用科学的方法通过对计划的编制、执行和控制，确定反对的经营目标，指导饭店的业务活动，保证饭店取得经济效益和社会效益 饭店计划指标体系（87）——（1）饭店综合接待能力
（2）资金与资本
（3）营业收入 【接待人数
客房或床位出租率=报告期内客房或床位出租总
数/报告期内可供出租客房或床位总数
客房平均房价=报告期内客房营业收入之和/报告期内已出租客房间天数之和
人均停留天数=报告期内客人住宿天数之和/报告期客人数之和 】 （4）成本和费用
（5）利润和税金
（6）组织和人事
（7）服务质量
（8）基建改造投资额
（9）饭店等级
第四章
饭店组织管理：
饭店组织管理定义（107）——是指饭店对实现目标的人，财，物，时间，信息等各种组
织要素和人们在经济生活中的相互关系进行组合，配置的活动。 饭店的组织结构设计：（107）
(1）部门的设置和层次的划分
（2）划分业务范围（业务界面划分）强调部门之间的协调，还要把各部门对同一业务
的权限进行明确的界面划分。
（3）建立岗位责任制，内容：具体的岗位及每个岗位工作的内容，任务，标准，规范，
人数。
可分为：管理岗位责任制，作业岗位责任制。
（4）组织联系
饭店组织变革的外部因素和内部因素：（119）
外部：a社会经济环境的变化
b科学技术的进步
4 c理念意识的发展
d管理理念和实践的发展。 内部：a饭店目标和价值观的变化
b饭店功能的变化
c资本结构，成分的变化
d群体行为方面的变化
e管理者的因素 饭店组织结构设计的依据：（125）
（1）投资结构 （2）饭店规模
(3）星级档次 （4）服务项目的多少 （5）经营无标 饭店组织结构类型：（126-128）
（1）直线型 ——适用于规模较小或业务活动简单，稳定的小型饭店。
（2）职能型——适用于计划经济体质下的行政事业单位性质的饭店。
（3）直线职能型——适用于单体饭店。
（4）事业部型——适用于大型饭店，饭店管理公司，集团化管理经营的连锁饭店的组织
结构形式。
（5）扁平化组织结构（创新）——是未来饭店组织结构的发展趋势。 饭店制度的含义（130）——饭店制度是反映饭店各方共同要求的，由饭店各方共同达成 的规范和协议，用以实现饭店的共同目标。 饭店制度的类型（131）——
（1）有关饭店所有制性质的制度
（2）有关体质和组织结构制度
（3）饭店内部基本制度
(4)部门制度
（5）专业制度
（6）饭店行政工作制度。
第五章
饭店服务质量管理
饭店服务定义——是指以饭店设施和饭店环境为依托，通过人的行为向顾客提供的有形产品和无形利益，满足顾客需求，实现顾客满意的商业活动。 特性及应如何应对(144-145) ：
（1）无形性——扩大容量：连锁，集团化；目前饭店行业主要通过星级评定确保服务水平，降低此风险
（2）不可储存性——饭店应根据不同的时间、季节制定与顾客需求能力相适应的服
务营销策略如价格调节、预订调节等
（3）顾客参与性 ——正确引导
（4）不可控制性 ——饭店一方面要通过服务理念的塑造和推广，服务标准的的制定和实施，以及服务的监控来减少服务质量的偏差克服服务不可控制性对服务管理不利影响，另一方面，通过服务的多样化、服务的个性化以及服务的特色化来强调与众不同的服务形象和提供给顾客有针对性的服务
或顾客对服务期望的差异性—针对性服务 客人服务需求不可预测—应变与承诺 （5）不可转移性 ——所有权不转移
设计原则(145-146)——顾客需求导向、准确定位、系统性、持续改进 饭店服务质量定义——是指饭店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供的服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度
内容（151-153）—（1）饭店服务的技术质量（也称有形质量，包括设施设备质量和实物产品质量）
（2）饭店的功能质量 （也称无形质量，包括饭店劳务质量和环境质量）
特点（155-156）——饭店服务质量构成的综合性、显现的短暂性、质量评价的主观性、内容的关联性、对员工素质的依赖性、取决于客主双方的感情融洽。
分析方法（157-160）——主次因素分析法和因果关系分析法 酒店PDCA循环工作法（161-162）（是综合性的循环）——
含义：是全面质量管理所应遵循的科学程序，是按照Plan Do Check Action的顺序进行质量
5 管理，而且循环不止的进行下去的科学程序
步骤：制定计划阶段（P）执行计划阶段（D）检查计划阶段（C）处理阶段（A）
饭店服务质量的控制——
内容（165-166）——前馈控制、现场控制、反馈控制
评价（166-169）——1，要素：可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性
2，范围：服务质量内容 服务过程 服务结构 服务结果 服务影响
3，三方评价主体：顾客 饭店 以及第三方
第六章
饭店营销策略
饭店市场营销——是指 为了使客人满意并实现饭店经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。它是一个根据客人的需要和要求而展开的产品、价格、销售渠道及促销策划和实施的全过程。 饭店市场营销管理的特征——综合性、无形性、不可储存性、易波动性、生产和销售的局限性。（注意：基于这些特征，饭店经营时应该注意哪些方面？） 营销的主要方式：开发性营销、刺激性营销、扭转型营销、恢复性营销、维持性营销、同步性营销、限制性营销。 营销管理的系统构成——
营销调研定义：系统地、客观地收集、整理和分析市场营销活动的各种资料或数据，用以帮助营销管理人员制定有效的市场营销决策。 营销调研的内容：（1）市场需求容量调研 （2）可控因素调研
（3）不可控制因素
调研
（4）动机调研
（详见课本176-177页） 市场细分定义——是指饭店经营者依据选定的 细分标准或因素，将一个错综复杂的饭店异质市场按若干个需求细化成不同的消费者群
方法——单一标准法、主导因素排列法、综合标准法、系列因素法。
市场选择（180-182）——无差异目标市场营销策略、差异性目标市场营销策略、集中性目标市场营销策略 分别适用市场的类型 和优缺点
（见书） 市场定位（182）定义——是指饭店企业根据目标市场上同类产品竞争状况，针对宾客对该类型产品某些特征或属性的重视程度，为本企业产品所造强有力的、与众不同的鲜明个性，并将其形象生动的传递给宾客，以求得宾客的认同 饭店市场营销的观念的演变（背景）：生产导向阶段，产品导向阶段，销售导向，
营销导向及社会市场营销阶段。
网路营销理念是如何来应用的？（灵活题）详见188页中间
营销组合—影响价格的因素（196）：营销目标、营销组合策略、成本、市场需求状，竞争状况及其他因素。
分销渠道策略——直接分销和间接分销（详见书本198）
4Cs 营销组合策略——宾客（customer）、消费成本（cost）、便捷（convenience）、沟通（communication） 【详见书本201】
