2012年工作总结
2012年主要经营指标完成情况：
整车销售目标，实现销售台，目标完成率%。 整车保险目标万，实际完成万，完成率为%。 整车精品目标万，实际完成万，目标完成率%。 个贷业务目标万,实际完成万,目标完成%. 现将2012年度销售部工作总结汇报如下：
销售管理工作：
一、2012年通过各部门及销售部的全体努力，销售量完成公司年初制定2012年任务台的%；从2012年所交付车型可看出朗逸台，占27.9%；新polo台，占27.6%；途观台，占16.4%；帕萨特台占10.9%；途安台占1.79%，桑塔纳台0.6%;志俊台占6.19%.
二、客户资源的收集和邀约：
2012年接待来展厅客户xx组，其中首次进入xx组，再回展厅xx组，未留电话xx组，售后其他来店xx组，来电话xx组；合计接待：xx批，有效客户xx批，建卡 xx批；综合建卡率 xx%。
2013年预计因市场常规淡季的原因以及修路等约束，预计客流资源会相对减少，在保持每周一次店头活动，每月两次大型店头团购活动的基础上，运用我们六月团购的方式，提前准备，公司每个部门分担责任及分派任务，全员邀约客户参与活动，责任到位、考核到位，将周期性积累的客户通过活动促进成交。
三、2012年销售部共收集订单台，从所定车型上可以看出新朗逸占比在所有车型中是最大的台占所有车型的31.3%；其次是POLO台占18.18%，途观台占16.1%；帕萨特系列台占17.3%，，劲取台占5.4%，桑塔纳系列台占1.75 %。其中展厅订单达占整体的87%，大客户台占整体的5.3%，二网台占整体的7.6%，其中增加比较明显的为5月9月12月三个月，主要原因为这几个月都有大型车展活动的支持。其中5月 车展，9月 车展，9月中旬 车展，12月 车展车展连续四个大型车展，为应对人手严重不足的困难，我们对公司的后备人员和销售后勤等岗位人员进行强化培训。由于组织得当，分工明确，公司领导的支持和鼓励，销售顾问都发挥出了精诚协作、敢拼敢抢的 汽车精神，最终5月车展订车台，5月车展订车台,6月订车台,9月汽车展订车80台，10月汽车交易会订车,12月车展台.重大车展上每次订单收集量都在同城家店中排名前列。2013年销售部将加大与市场部活动及政策的沟通，重点考核销售顾问的邀约数量和质量，确保每周都有活动主题，争取在展厅活动和团购策划中争夺更多的订单资源，保持销售量的稳步提升。
四、大客户（关键客户）销售在公司领导的支持下有了新的突破，实现了对公检法等部门的政府采购销售。在2012年店已经签订绝大部分出租车合同的情况下开拓了等出租车公司的特种车业务。2012年政府采购用车政策将进行调整，同时上海大众增加了政府采购特供车型，新到岗大客户专员9到11月份重点走访了铁路，投资集团，金融，中石油，交通，电网，在维护老客户的同时，争取更多的老客户转介绍新客户，2013年度的政府采购即将在3月份开放，工作的重点走访将在政府及公检法的领域开发，结合我们1.8T政府采购车型及新桑塔纳的产品，在销售车辆的同时捆绑精品一起销售，努力的在完成公司交给的大客户的量要求同时追求利润的增加。
五、2012年以提升市场占有率和确保客户满意度为标准进行二级市场，同时考察了 等地的网点经销商进行了初步的合作。目前我公司共有，共五个地方的二网，实现销售台，增长%其中排名前三分别是 。其他二网的销售一般，这其中也有我们本身的原因，我们的展车比较少，二网的经销商对我们的产品不够熟悉，直营店也存在这样的情况，同时上海大众的经销商也比较多，当我们没有产品资源的时候，在二网很容易流失客户，但是渠道的开发对公司形象，对争取跟多的客户还是比较重要的，希望在2013年能给我们的二网更多的帮助，加强他们的产品知识的同时，也开发当地的教练车的市场。
六、信贷、二手车置换等增值服务： 2012年我公司引进六家保险公司，设立专门的保险专区，对销售顾问进行了专门的话术技能培训和设立投保率考核，通过客户分析、政策制定促进成交（保险补贴、保险礼包等）和加大部门考核力度几方面做重点调整，从数据上来看，我店保险销售一直保持着递增的趋势，保险从一月的万一直到12月突破万销量,全年保险销售万万，完成年初月度目标万的%，投保率%；
精品的随车销售与途观的能力有直接关系，途观在二季度开始加价能力逐渐减弱，同时因价格竞争的原因，新帕、朗逸等原来有较大前装能力的车型随价格优惠难以前装,2012年精品销售万元,完成目标万元的%；2012年展厅原厂附件销售量低,2013年将与售后进行沟通协调，设立了原厂精品的专门负责人与安装技术人员来保障原厂精品的安装和销售.信贷业务在2012年个贷业务的渗透率%，收取按揭服务费用元，大部分信贷车辆是三年保险，对车辆销售的促进作用和保险的贡献率较高。车辆信贷是汽车销售的潮流趋向，能极大的促进销售量的增长和缩短成交的时间。上汽财务按揭占比明显提升，除了上汽财务推出的低利率贷款活动有很大的作用以为销售顾问的积极推广也有一定关系，客户也越来越倾向办理分期一来可以向银行贷款提前消费，解决经济上的压力。二来快速融资。贷款下来的钱可用于其他融资。贷款将成为一种趋势及时尚，销售顾问也能确保保险的购买提升收入，公司通过办理上汽财务收取的金融服务费也是一笔不少的收入，多方受益，信贷业务对保险和销售利润的贡献都非常大，同时有助于汽车销售的快速成交，虽然我公司月度的信贷开票量从年初的十台左右已经上升到了12月的台，合同总量有稳定的提升，但同城的的信贷渗透率都在%，我们还有很大的追赶空间，提升信贷申请率和渗透率是2013年销售提升的重点。为了更好的开展信贷业务，销售部将对全体销售顾问进行系统强化的信贷培训。同时从以下多方面提升信贷业绩
1、保持展厅的宣导和物料新颖，引导客户的关注度和销售顾问的开口率。
2、加强对销售顾问的意向客户、申请量、合同量的考核。
3、定期进行案例分析和培训，提升销售顾问的甄别能力和成功率。
4、充分合理的利用上汽财务的政策方案。同时开拓银行信贷，将部分条件不足的客户转化，提升信贷的成功率。
2012年是上海大众建店年的日子，已经拥有一定的基盘客户，2012年新增加了二手车业务和二手车专员，2013年需要做的工作如下以取得业绩的突破。
1、加强对销售顾问的有望客户收集和考核，尽可能增加有效有望客户数。
2、加紧对销售顾问培训，提高销售顾问二手车业务知识也二手车有望客户的把握能力。
3、制作完善二手车置换相关优惠政策。
4、提高市场推广，适当投入广告，让二手车业务成为我们公司的一个亮点，区别于竞争对手。
5、建立二手车区，提高展厅二手车置换氛围。
6、维系好老客户，同时与售后保持好信息沟通，争取从老客户处拿到更多的置换客户来源。
7、二手车专员加快专业知识的学习，与其他品牌（别克、丰田、日产、大众其他店）二手车负责人、二手车市场做好沟通，控制二手车价格，增加二手车置换利润。
七、我们销售部的同事都是年轻而富有激情的，这是我们的优点也是我们的薄弱之处，在过去的1月-12月，利用下班时间或每周星期一总共完成了近70余次的集中式培训，平均达到每周4次，每月平均16次以上但我们做得更多的是知识培训，按照厂家下发的培训课件进行讲解和传授、考试。销售顾问的基础知识有了，但我们的技能培训没有跟上来，大部分的销售顾问是懂得了但不会说、会背了但客户听不懂，我们缺少了现场的演练和提升，没有形成自己的话术和问题的应对，没有掌握竞争对手的应对话术针对这个问题2013我们将调整培训方式更多的结合实操在早会后进行演练，给销售工作打下了坚实基础。
八、c及ms
一、在一年的厂家考核当中，可以明显感受得到厂家的定位和标准不断在提升，同时我们全国600多家的经销商伙伴也都在一同不断的进步，让我们不得不时时警醒自己，不进则退，进步得慢了，同样也会被淹没在汽车销售战场激烈的竞争洪流当中。在此也不断的反思，我们在这段时间客户满意度的分数下滑，更多反映出来的是我们对自身的要求降低了、不够严格了。厂家的满意度标准正在改变，特别是MS的考核。客户扮演者从只是简单模拟流程提升到真实客户来访；检查评分内容从只检查做或不做提升到检查有没有做好；从有时间规律的到来提升到无规律的随时发生，从固定的人数提升到不固定的人数批次。厂家考核的变动表达了一个很直接的信息，现在厂家对考核的真实水平要求越来越高，用最直接的办法来反馈经销商的真实管理水平和销售顾问的真实接待服务水平。在这种严格考核之下，来不得一点点松懈。同时CSS更注重成功回访和信息真实。现场检查更注重标准细节的落实。在我们已经过去的一年里，我们CSS方面由于试乘试驾、信息核实、交车后任然关心、二网客户管理等四方面管理不够严谨细致导致成绩波动。所取得的分数令我们自己羞愧，让公司利益受损。在2013年我们已经没有退路了，我们必须马上实现几个转变通过弱项改善并制定更细致、有效改善措施和严谨的管理制度，争取在新的一年得到跨越式的进步：
1、对自身要求以及对身边同事的要求的转变。我从自身做起，严格要求自己，对于公司及厂家的标准要求严格执行，严谨细致、不符合标准的行为绝不放松要求。
2、对接待客户的方式和态度的转变。我们很多销售顾问在之前存在用猜测和判断等方式来接待客户，觉得自己能判断出客户不是神秘客户后，就大胆的按自己的喜好和方式去接待客户，甚至有销售顾问对购买欲望不是很强烈的客户经常出现不介绍完以及不邀约试乘试驾的情况。其实客户的购买欲望完全取决于我们自己和客户的沟通和带动，如果一名作为销售顾问都不能主动出击、用尽办法去带动客户、提升客户的热情度和购买欲望，怎么能称之为称职呢！同时我们的主动出击是完全可以和我们的接待流程结合起来的。
因此在接下来的工作中我将更加多的去宣导、明确这种观点，增加更加多的接待过程中的考核，比如客户表示不需要茶水时先主动倒一杯再介绍我们现有的增值服务、至少三次邀约客户试乘试驾、至少让客户动手操作感受两次车辆的配置等。销售顾问必须要处于积极主动的状态，站在客户的感受角度来服务客户。 严格考核销售顾问，通过展厅经理值班检查表及日常临时突击抽检一旦发现还有销售顾问存在侥幸心理，不严肃看待客户满意度的事情，接待客户出现没有主动迎接、主动出击、主动邀约客户试乘试驾等消极情况的严格进行淘汰处理。
3、培训演练方式的转变：之前的培训方式过多偏向于书面的记忆考试或者简单的标准流程考核，所以出现的现状情况就是销售顾问能背、能说、能熟记流程但不能灵活运用，特别是客户出现抗拒以及不按照标准的流程来走的时候，销售顾问就出现错误判断或者不做完服务流程的内容。现在开始就按高标准的要求来进行真实情景的模拟演练，能够在各种抗拒和干扰下要求销售顾问完成流程的执行。抽查将由销售总监、零售经理、内训师分时间段来随机抽查。
4、监控考核及考核方式的提升转变：我们之前的展厅管控的弱点是值班经理到岗不及时以及接待销售顾问到岗、出门迎接不及时，虽然经过几周的时间的整改，已经有很大的改善，但贵在坚持。同时我们平常利用值班经理检查表对销售顾问的管控
二、虽然9月份厂家神秘客户（MS）调查首次只获得了 分的低分，通过关爱部和其他部门的监督和协作，不断的自我改进提升，到10月获得 分、
11、12月都稳定在了 分以上，销售顾问都得到了锻炼和成长，对于综合考核偏低的员工也进行了调岗或淘汰面对销售压力及MS的薄弱，2013年销售部将通过考核、培训、展厅布置来提升销售顾问的开口率、签约率、客户满意度。同时强化整车销售、订单转化率和大客户开发、网点开发管理、销售服务满意度等方面工作，所以须在2013年销售部将加强以下几点开展工作：
1、销售顾问流程考核项目不熟悉、重视度不高，责成内训师重点培训练习，加强现场演练。2012年销售部已经对销售业绩较差或者客户满意较差不适应销售岗位的销售顾问进行岗位调换或者是劝退对所有销售顾问采取考核上岗制度，不合格的销售顾问停止接待调整为一个月的引导员。再度考核通过后才可继续上岗接客。
2、对MS低于80分的销售顾问直接进行辞退，对CSS成绩低于980分的销售顾问除进行经济处罚外还要进行考核上岗严格与绩效挂钩.
九、人员调整
2012年销售部经过多次调整、培训和筛选，由原来的12名销售顾问增额到20名销售顾问，在人员的补充和成长的过程展厅的接待和销售得到了保障。与此同时以提升服务、超越客户期望、为目标对销售的服务质量进行了不断的整改和提升：1.通过内训师的培训以及厂家系统的课程学习提升销售顾问的专业知识和流程的标准，平均每周两次的培训或考试、演练，定期的考核和抽查；2.检查和考核的执行和循环改进：每天夕会进行黄卡检查和工作分析，每周进行业务总结和问题整改，每月进行绩效考核和KIP考核和弱项整改；3.流程执行、监督和优化：制度经过不断地改进，形成有众源特色的接待流程和服务流程，形成了各种监督和支持机制：固定岗制度、展车检查制度、交车制度等进行现场调配和监督。2013年在招聘人员到位的前提下开展适当的人员的竞争淘汰，留存更多优秀的人员。
在上半年的厂家DCA检查结果就反馈出了很多问题，比如黄卡管理、试乘试驾管理、商品车库存管理都是理解不到位和薄弱的环节，这些环节恰恰就是我们销售的重点核心环节。在之前虽然有发现问题但都没有及时的整理、完善制度，又或者虽然进行改进方案，但在改进的过程中没有及时的检查改进措施的落实情况，致使改进的效果减弱，问题反复出现。2013年重一月开始销售部将严厉管控黄卡的新建及回访，每天下班及时将当天黄卡上交零售经理进行审核签字，并进行相关的登记，月底统一进行考核，经过几天的管控销售顾问的自觉性普遍提高，后期将加大黄卡的监管力度，严格按照公司及部门制度进行考核坚决不心软。从而不断的审视自己的工作和效果，思考改进的方式并马上落实，不断地检查确保改进措施的落实和生效（过程KPI和结果KPI）。只有在这样不断地提升改进才能成就蜕变。
