销量承载梦想 满意铸造辉煌 为实现企业更好更快发展而努力拼搏
——XXXX集团乘用车公司 （2011年10月14日）
各位领导、同志们：
大家上午好！
根据会议议程安排，我代表XXXX集团乘用车公司向大会作汇报，请指正。
乘用车公司是XXXX集团总公司的全资子公司，下设XX、XX、XX和XX四个品牌4S店，主要开展一汽大众、上海大众和上海大众斯柯达的全系列产品的车辆销售与售后服务业务。公司现有员工370余名，资产1.36亿元，其中固定资产1939.8万元，流动资产1.17亿元，各类设备366台套。
今年以来，我们坚持以车辆销售为龙头，以售后服务为基础，以客户满意度提升为保障，狠抓经营，强化管理，生产经营取得了可喜的成绩。现将我们在生产经营过程中的主要做法，向各位领导、各位专家和同行汇报如下：
一、经济指标再创新高
1—9月份，实现收入4.21亿元，为同期的127.6%；完成上交1200.3万元；实现利税1184.7万元。
二、车辆销售又有增长
1—9月份，共销售各类车辆3218部，收入3.83亿元，分别为同期的117%和123.9%。
一是抓好产品宣传。通过电视、网络、报纸等媒体，不间断地宣传大众品牌系列产品，广泛开展市场推广活动，开展爱心公益捐赠，扩大了影响面，提高了品牌知名度。并且自2005年起，在人民广播电台开设“汽车空中热线”栏目，每天早九点十分到九点三十分，有销售或服务经理、工程师坐台，及时发布新车信息、解答客户有关疑问、指导客户正确使用等，收到了良好效果。二是在元旦、春节、元宵节、情人节、三八妇女节、中秋节、五一和十一黄金周等重大节假日，开展形式多样的促销活动，举办各个车型的新车上市发布会，参加汽车协会组织的春秋季车展，以及新闻媒体主办的车辆展示会，每月到市直部门、八县二区进行车辆巡回展示，深入政府机关、重点单位、大型企业、高档小区开展车辆推介等。三是推行爱车讲堂，极大地加深了客户对品牌的认知度，维护了客户对品牌的忠诚度。四是紧抓我市出租车更新的时机，深入出租车公司，及时开展捷达和桑塔纳出租车展示活动，与出租车公司负责人座谈，向县区交通局领导介绍情况，争取分管县区长的理解和支持，与市直、二区出租车公司及成武、单县、东明、曹县等16家出租车公司达成了457辆车的更新协议，今年已销售出租车近200台，捷达车占出租车市场的份额达到16%。
通过以上办法的实施，1—9月份，XX（上海大众）销车1643部，收入1.99亿元；XX（斯柯达）销车458部，收入5354.3万元；XX（一汽大众）销车850部，收入9459.2万元。三个店的销量与收入，同比均有不同幅度增长。XX（上海大众）自6月份获得厂家的经销授权后，共销车267部，收入3623.5万元。
三、车辆维修效益明显
1—9月份，共维修各类车辆5.3万辆次，工费收入814.1万元，料费收入2717.7万元，分别为同期的122.2%、146.9%和191.5%，料费增幅高于工费增幅44.6个百分点。
首先，抓住年初库存车辆少，市场需求量较大，客户购车愿望较为强烈的时机，广泛开展新车衍生服务，创造了良好的效益。其次，开展春季免费检测、入夏空调免费检测活动，让客户真切感受到大众品牌的关爱式服务，通过此平台，将满意客户转变为忠诚客户，增加了进店辆次，提高了维修效益。我们积极推进维修“机电一体化”作业，减少维修作业二次派工和转工，机修、电工、钣金同步进行，提高劳动效率、减少作业时间、提高客户满意度。其三，针对事故车较多的情况，及时成立事故车管理小组，每天落实车辆维修进度，合理调配人员，不但提高质量，而且缩短在厂时间。其四，完善客户档案，通知客户按期保养、免费检测、参与本公司联谊活动等；大力开展预约维修服务，保证客户进店后修得了、修得好、修得及
时，保证客户及时用车。其五，不断丰富“保姆式”、“一站式”、“零缺陷”、“免费洗车”、“24小时救援”、“免费午餐”和“免费检测”等七项服务项目。
四、团队素质逐步提高
我们弘扬以人为本，持续打造作风硬朗、纪律严明、执行力较高的团队。一是坚持每天的晨会与夕会，朗诵企业精神，安排、总结当日工作，表扬先进、激励后进。按时召开周会、月会和季度总结会，肯定成绩、查找不足、制定措施、强化落实。二是提高员工的服务意识，牢固树立员工对企业的责任感、荣誉感，并运用到实际工作中去。三是参加厂家的培训，回来后同其他员工的转训与交流，提升员工的整体业务素质和综合能力。四是针对厂家规定的流程，采取现场模拟、明察暗访的办法，利用晨会、夕会的时间进行通报，采取以老带新、以强带弱的“一对一”的辅导演练，有效提高流程的执行力。五是严格考核，兑现奖惩，每月评选出创收班组、销售明星、维修能手等，不但进行精神表扬，而且给予物质奖励，与年底的评先选优挂钩，在内部形成比、学、赶、帮、超的热潮，激励员工时刻保持旺盛的工作激情。
五、客户满意稳中有升
我们把提高客户满意度当作工作的重点，放在第一的位置来抓。针对今年市场供大于求、又加上春节前购买力提前释放、购车客户选择余地越来越大、厂家又将满意度的比重提高到占
返利60%的高度，这就促使我们必须突出抓好对销售顾问和服务顾问业务知识及销售、服务接待流程的培训，严格考核，针对不足，及时跟进。同时，客服部坚持把所有来我单位保养和维修的车辆进行了100%的回访，并将客户提出的意见和建议，及时转交给各品牌服务经理，由服务经理把存在的问题进行落实和处理，并再次进行二次回访，形成了闭环处理流程，通过狠抓落实，在厂家的三方考核中，三个店的满意度逐步上升。
六、发展后劲有所增强
2007年，我们投资1300万元，新建了上海大众4S店，2009年，新建了上海大众斯柯达4S店，2010年，移地建设了一汽大众4S店，2011年，又新建了上海大众第二家4S店，目前正在建设XX城县上海大众直营店，并积极申请一汽大众奥迪4S店。在抓好硬件投入的同时，我们始终坚持千方百计地搞好与有关部门及单位的关系。自2005年起，就是市政府车辆定点维修单位，又与40余家企业建立了长期维修服务协议，与人保、太保、平安、安邦及中华联合等多家保险公司进行友好合作，与16家出租车公司签订了车辆更新购销协议，巩固了销售维修市场和发展后劲。在今年上海大众开展的第三季度新波罗销售竞赛中，取得了X级全国排名第X位次的佳绩。
以上成绩的取得，得益于省道XX省交运汽车销售联盟中心的正确领导，得益于集团总公司的大力支持，得益于公司全体干部职工的真抓实干。
回顾取得成绩，我们有以下几点体会，愿与大家共享。
一、要制订一流的奋斗目标
多年的实践经验告诉我们，有什么样的目标，就将会产生什么样的结果，所以设定目标时，务必解放思想，敢想敢干，真抓实干。高标准、高目标让我们的团队更加有斗志，不再追求平庸，全员在不知不觉中融入团队的状态中，形成一种无论干什么都要高标准、严要求，不干则已，干就要干得更好的一种企业文化。
二、要营造一流的经营氛围
一流的经营氛围，就是上下前后统一的经营理念、美观整洁的工作环境、标准有序的经营流程、专业的语言表述和诚信和谐的团队精神状态。这种氛围能形成一种强大的磁场，让客户进入厂区就感受到一种感染力，产生一种从认同到信任的感觉，找到和企业放大的共同点。好环境不是靠打扫出来的，而是靠长期的坚持、精心的维护、习惯的养成，逐步变为自觉行动而营造出来的，我们积极推行“6S”的现场管理办法，效果明显。
三、要编制一流的管理方案
完善的管理方案是实现目标的保障。进入2011年，我们重新审核了过去的管理规章制度，考核制度，绩效分配方案等，提升标准，该删减的删减，该增加的增加，该补充的补充，该修订的修订，努力做到与时俱进。加大目标考核力度，每月召
开经济活动分析会，通报生产经营情况、收入效益完成情况等，好的继续巩固发扬，差的限时改正，确保齐头并进。
四、要打造一流的职业团队
一流的目标需要一流的团队相匹配。我们认真审核人力资源，根据个人优势、责任心、工作态度、发展潜能、道德素养等因素，重新调整岗位，达到人尽其才，才尽其用，建立优秀的团队。强化服务理念的培训和提升，对全体职工始终灌输公司的第一要务是生产经营，第二要务是员工能力的培训提升，不论新员工还是老职工，必须按时参加厂家组织的培训，达不到标准要求，不能上岗工作。
五、要完善一流的作业流程
作为大众汽车的销售服务商，不仅要争取市场份额，而且要让每位客户称心满意，这就需要无缝隙、闭环式及链条式的规范流程。只要、也只有注重服务流程的细节，才能保证顾客的满意度，才能最终培育为忠诚客户，才能形成让客户再次在我公司购车及后续维修服务的良性循环，保证企业的健康、可持续发展。
六、要以一流的4S店为标杆
随着社会的发展、市场的变化、客户消费观念的多元化，我们始终以同行标杆4S店为榜样，先后到XX、XX、XX、XX、XX等地的多个兄弟单位学习，学习他们在生产经营、企业管理、团队建设、市场开拓等方面的经验，结合我们的特点和当地汽
车市场情况，适时改进，保证了企业有一个旺盛的生命力。
虽然取得了一些成绩，但与同行标杆4S店相比，我们仍存在着差距，如市场开发、精品销售等，仍是我们下一步改进的方向。我们坚信，在省交通运输研究院的正确组织领导下，通过齐鲁交运汽车销售联盟中心这一平台，有着兄弟销售服务公司的合作，一定会作大、作强汽车销售服务业，创作出预期的社会效益和经济效益。
谢谢大家！
