服装消费心理与购买行为研究状况的调查报告
在我国市场经济体系逐渐建立并完善的过程中,以消费者为中心的理念逐渐得以普及。研究消费者心理与行为的目的, 就是为企业的生产、经营和管理提供准确有效的、以消费者为中心的决策依据。影响消费者购买决策的因素很多, 如: 环境因素、商品的价格、消费者个人及心理因素等。其中消费者的心理因素, 因为不能直接看到, 又被称作黑箱。消费者的购买决策受到四个主要心理因素的影响: 动机、感觉与知觉、学习、信念与态度。
一、消费心理在消费者购买过程中的作用。
(一) 基于需要的购买动机的研究
人们的行为由需要引起, 购买行为也不例外。一个人任何时候都有许多需要, 有生理的, 有心理的。一般情况下, 这些需要大都不会强烈到足以驱使人立即采取行动。而一旦其中某种需要被激发到足够强度时, 便成为动机。动机是一种推动人们为达到特定目的而采取行动的迫切需要, 是行为的直接原因。通过行动, 人们的需要得到满足, 内心的紧张感获得缓解。不过, 研究消费者的动机却并非易事, 这是因为: 第一, 消费者的动机多种多样, 有些甚至连消费者本人也未必清楚; 按弗洛伊德的理论, 认为造成人类行为的真正心理力量大部分是无意识的; 第二, 不能肯定有某种动机就一定有某种行为或某种选择, 事实上, 同样的动机有可能引出多种购买行为。因此,单以简单的动机调查来估计消费者行为很不够, 需要有系统的动机理论对消费者行为作出解释。
心理学家曾提出许多关于人类行为动机的理论,其中, 在解释消费者行为方面用得最多的是马斯洛的“需要层次理论”。这一理论的基本要点是: 人类的需要依强度的不同可从下到上排列成五个层次: 生存需要、安全需要、社会需要、受尊重需要、自我实现需要见图1 。人们总是从低向高, 首先致力于满足最重要的需要, 只有当最重要的需要得到相对满足后, 次一级的需要才会起主导作用, 成为支配人们行为的动机。
根据这一理论, 企业经营者首先要了解消费者未满足的需要是什么, 然后才能推知其行为动机, 再对症地针对其购买动机设计产品, 制定营销组合策略。企业还可以在促使消费者认识自己的需要、及将一般意义上的需要转变为迫切的行为动机的过程中发挥作用, 笔者称之为消费者购买动机具有可诱导性。引发或决定消费者需要的因素很多, 社会、文化、经济环境因素, 商品、广告等刺激因素和消费者个人因素都可能诱发或引起消费者需要, 并使其中部分需要转化为要采取行动的强烈动机。因此, 它们也是企业分析消费者需要的基本线索。
(二) 对感觉与知觉过程的研究
消费者有了购买动机后, 就要采取行动, 但怎样行动, 还受其对客观事物感觉、知觉的影响。两个具有同样动机并处于同样情景的消费者, 因其感觉和知觉的不同可能做出不同的选择。
感觉和知觉属于感性认识。消费者每日受到各种外界环境, 包括商品形体、声响、气味、广告等的刺激, 这些刺激通过人的眼、耳、鼻等感官, 形成感觉。随着感觉的深入, 来自感官的各种信息经过大脑的分析加工, 形成对外界刺激的整体印象, 就是知觉。简言之, 感觉是人的感观对客观对象个别属性的反映。如人的眼睛, 可以感觉到苹果的颜色, 人的鼻子, 可以闻到苹果的清香, 人的手, 可以感觉到苹果圆滑的形状, 而颜色、气味、形状都是客观事物的个别属性。而知觉是人脑对作用于感觉器官的客观事物的整体反映, 是对各种感觉刺激进行选择、组织和解释, 使之成为一个有意义的和连贯的现实映象的过程。
外界刺激作用于人的各种感觉器官, 一个人每日面临成千上万的外界刺激, 但基于下述两个机制, 使人筛选掉了大部分的外界刺激: 一是感觉器官的感受性有一定限度, 如人的视
觉只能感受到电磁波中的一小段可见光谱, 人的听觉也只能感受到一定频率范围内的声波; 二是在能引起感觉的刺激范围内, 人只是有选择地注意其中的一小部分, 而忽略其余, 即注意具有选择性。解释的过程包含把注意范围内的感觉信息组织成有意义的印象, 然后与过去的经验比较, 从中得出结论。而这个解释过程与注意过程一样都受到一个人个性、动机、态度等众多因素的影响, 因此表现出明显的主观性, 又称为解释的选择性。知觉过程的最终产物是形成某种反应, 这反应可能是记住某种信息, 改变对某种商品的态度, 也可能是立即采取购买行动。在知觉过程中, 最重要的是了解知觉的选择性,它解释了为什么不同顾客对同一外部刺激会有不同的反应。
知觉的选择性发生在人脑对感觉信息进行加工的过程中, 一是注意的选择性, 即人们倾向于注意那些与其当时需要有关的、与众不同或反复出现的刺激物; 二是解释的选择性, 即人们倾向于根据自己以往的经验或成见对信息进行解释; 三是记忆的选择性,即人们倾向于记住那些证实了他的态度、信念, 或正是他需要的信息, 而忘掉其他信息。正是这三种选择性使人们的知觉过程表现出明显的主观性———因为每个人已有的知识、态度、动机、愿望和个性不同, 使他们对同样的外界刺激, 经过知觉过程的加工筛选,会得出不同的整体印象。这就是企业在科学的制定营销策略时应注意的地方。
(三) 对学习心理过程的研究
人们的行为有些是出自本能, 但多数行为, 包括购买行为却是通过后天的学习得来的。学习是一种由经验引起的个人行为相对持久变化的心理过程, 是消费者通过使用、练习或观察等实践, 逐步获得和积累经验, 并根据经验调整购买行为的过程。
学习是驱策力、刺激物、提示物、反应和强化相互作用的结果。如某位消费者有着追求自我实现的强烈内驱力, 这时他可能通过广告、书刊或亲眼所见,感到某产品是一种能满足其需要的物品, 该产品就扮演了刺激物的角色。当驱策力被引向刺激物时, 驱力就变成了购买的动机。但具体何时、何处、怎样买,还取决周围提示物的制约。这些提示物包括亲友的态度、有关广告、介绍文章、展销会或关于该产品降价销售的消息等。购买之后, 通过使用, 如果感到满意(即反应) , 他就会经常使用该产品, 使其对该品牌的产品的反应得到强化。以后, 如果遇到同样的情况,他还会做出相同的反应, 甚至举一反三, 在购买其他商品时也购买同一种牌子或同一家企业生产的, 即将他的反应类推到相似的刺激物上。
显然, 企业经营者应创造相应条件, 帮助消费者完成学习过程。如根据消费者的驱策力设计产品品牌形象; 提供足够的提示刺激物促使消费者购买等。
(四) 对基于品牌形象的信念与态度的研究
消费者在购买和使用商品的过程中形成了信念和态度, 这些信念和态度又反过来影响其未来购买行为。 信念是人们对事物所持的一种描述性的想法。如消费者认为某个牌子的电脑存贮量大、经得起不当的操作, 而且价格合适。信念在人们头脑中构成了某产品或品牌的形象, 它可能建立在事实、知识或经验上, 也可能是一种成见, 但一般不会直接影响消费者的购买选择。
态度则指人们已形成对某人、某物或某种观念的倾向性, 即赞成或否定的评价。态度直接制约消费者的购买行为, 因此已被用作预测消费者购买顾问的重要指标。 对态度可作以下简单归纳:
1.态度不是与生俱来, 而是通过后天学习得来的, 但先天需要对态度可能产生一定影响。
2.态度有明确的对象, 如某人、某物、某种商品、某个品牌或商品的某个属性。
3.态度有方向和强度之分。方向即喜欢、不喜欢或是反对。强度指喜欢或不喜欢的程度。
4.态度一旦形成, 将持续相当长的时间, 虽可能变化, 但变化较困难, 且短期内较少大
的变化。
因此, 消费者一旦形成对某种商品或品牌的态度, 以后就倾向于根据态度作出重复的购买决策, 而不再费心去对不同商品进行比较、分析、判断。对企业来说, 消费者对其产品持肯定态度, 就会成为其产品的忠实购买者; 若持否定态度, 则也很难改变。一般说, 企业最好改变自己的产品以迎合消费者已有的态度, 而不是试图改变消费者的态度, 因为前者比后者付出的代价大约还要小些。
二、结论
通过对消费者行为起作用的众多因素的探讨, 消费者的购买行为是社会、文化、个人、心理等众多因素综合作用的结果。其中很大部分是企业无法控制的, 但了解它们能帮助企业把握消费者的需求, 识别出可能对本企业产品和服务感兴趣的潜在顾客。也有一些因素是企业经营者能够通过适当的营销策略加以影响的, 了解它们可指导企业制定有效的营销策略。
