培训方案及流程
一、公司简介及企业文化建设
二、上下班规程
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8、上下班流程及行走路线 工装、工牌佩戴 更衣室制度 晨会管理 营业准备 迎送宾管理及要求 就餐安排 交接班制度及规范
三、行为规范
1、仪容仪表规范
（1） 站立姿势
（2） 手势要求
（3） 行走要求
（4） 表情姿态
（5） 工装要求（其它装束、工牌、发型、淡妆上岗、其它物品佩
戴等）
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4、接、打电话规范 接待顾客规范 语言规范和要求
四、岗位要求及工作职责
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3、岗位认识及要求 岗位职责 日工作流程
（1） 营业前
（2） 营业中
（3） 营业后
4、业务要求
（1） 订货
（2） 验货
（3） 上柜
（4） 明码标价
（5） 商品陈列
（6） 货品盘点
（7） 商品销售
（8） 退换货流程
五、投诉处理原则
六、纪律与奖惩
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4、纪律 奖励 惩处 处分、奖励程序
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6、申诉程序 惩处撤销
七、商品修理、更换、退货原则及国家法律法规
1、退、换、修原则
2、修理、退换、退货流程
3、商品修理、退换、退货细则
4、三包规定
八、会员卡
1、会员卡申请、使用及挂失补办流程
2、会员卡使用范围
3、会员卡积分、折扣规则及退换货原则
九、安全与消防
（1） 治安
（2） 防火
（3） 防盗
（4） 防爆
（5） 内部报警电话及社会报警电话
（6） 突发事件应急预案
《百货商场培训流程.doc》
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