现代浴场管理
随着现代人对物质生活越趋于丰富，对精神上的享受亦越来越多样化。作为最传统的物质精神享受：洗浴！这一行业也由传统的单一性向着多元化转变。人们对于现代浴场的概念不仅仅是洗澡的地方这样简一的定义。它是娱乐、享受的代名词。它倡导与时俱进，一步步朝向：健康、休闲、娱乐、享受四大方向发展。
北海银滩提倡：引导健康休闲生活，缔造极致娱乐享受！的经营理念，致力于打造绍兴洗浴行业的知名品牌！
经营前期：
一、经营理念及定位。
经营理念：引导健康休闲生活，缔造极致娱乐享受！
经营定位：推崇高端服务，面向大众消费。主要针对中高端消费人群服务。
二、开业前期宣传及推广。 1）、宣传：
a.途径以电台、平面媒体、立体媒体及短信推广为主。主流电台的黄金时段和主流报纸轮番播放、宣传。
b.开业前一个月在本市人流量大的地方租赁立体广告宣传牌。 c.通过短信平台，面向高端消费人群集中短信宣传。 2）、营销推广：成立营销部，服务于中高端的消费群体，。制作vip贵宾卡用于前期客户开拓。前期营销部以拓展客户和配合发放vip卡为主，营业后以开拓和维护集团大客户为主。
三、人员录聘培训。
1）、录聘人员部门及岗位：主管、营销、收银、迎宾、服务员、PA、吧员、保安、厨师、锅炉、仓管、工程。
2）、服务人员初定于10月15日开始通知培训，一期培训为15天，以业务技能为主。二期培训为10天，以场内卫生和熟悉场地为主。培训期间员工薪资以营业期的60%计算。 3）、员工食宿须在10月15日前安排妥当。
四、营业用品进购、制作。
1）、营业日用品进购：洗发水、沐浴露、浴盐、精油、毛巾、浴巾、床单、鞋服、牙刷牙膏、剃须刀、面霜、纸巾、餐具、垃圾桶、烟灰缸、吹风机等须在开业前15天采购落实。
2）、设施设备：床位、电视机、电脑、空调等须于开业前7天安放调试完善。
3）、各类单据的制作须在开业前7天制作好。
营业后
五、营业运作。
1）、前期炒作 a.开业后的前15天为营运炒作期，继续前期的各个媒体的宣传，提高知名度，引导新客源。
b.浴场推出开业酬宾活动：洗浴半价、vip卡发放、销售以提高人气和稳固客源。
2）、经营战略 a、经营模式
（1)实行浴场化经营、注重浴场的文化建设,强调顾客的参与性
（2）实现人性化便捷服务，创建私人会所并开办委托代办服务
（具体形式有交通、定票、购物等）。
（3）产品价格以迎合中高消费为主，界定顾客群体。
（4）1.洗浴：以普痛的个人模式收费：xx元/位。
2.休闲茶吧和包厢：钟点收费和标准消费，以应不同客人的消费要求。
（5）营业场所营造出一种舒缓温馨的氛围（古典音乐，休闲茶吧，）
（6）推出各类型包厢：商务、情侣、家庭。 b、价值回报
本浴场承诺没有折扣，通过营销形式给顾客带来回报，使顾客具有期望值，顾客消费的过程也就是顾客期望值接近目标的过程，从而形成顾客消费的长期性，培养忠实的顾客群体。只有这样才能体现对老顾客的关爱并赋予老顾客的价值回报，此价值是顾客在日常生活中不能轻而易举达到的，更不是仅仅是一次消费折扣所换得的，自然浴场的品牌价值相应树立。 c、引人注目的广告宣传
(1）关键时候要宣传。广告不仅是单一的内容推介，更重要的是能体现浴场文化，使广告效应更具渗透力。从广告形式到版面安排和内容设计要具备观赏力、吸引力、撩拨内心。内容设计充分体现浴场文化、经营、管理、服务各环节，让浴场深入人心，在消费者脑海中留下印象，从而形成行业品牌。
（2）形式活泼，引人入胜。在广告中我们采用真实照片，显示浴场建筑气魄与设施豪华、环境优美，也可采用漫画突出某种独特的气氛而具备感染力；通过细腻的工笔画或别致的抽象画来介绍浴场装饰环境体现浴场文化特色。 d、强强联合促销模式。
（1）与酒店、企业合作。为使我们真正成为顾客休闲娱乐的场所我们将：
A、实现浴场附近酒店、企业的合作 。
B、合作后浴场定期向进行不同的酒店、企业文化推介。 C、优先接待合作伙伴推荐的客人。
（2）出租车合作。出租车司机拉来的客户给予10—30元不等的提成（具体实施待完善）
（3）与超市合作。物色附近一家超市作为我店积分奖励品的兑换地，便利于顾客兑换。 e、营销模式的新颖
在营销形式上我们采用全新的模式推出：积分奖励、VIP会员等；为体现浴场的人性化管理我们还将推出专供商业应酬使用的“商务卡”、情侣使用的“浪漫卡”、三口之家的“亲情卡”，根据不同的持卡客户提供不同的个性化服务。
3）、管理战略 a、顾客忠实体系 1)顾客忠实目标
(1)、顾客回头率保持在70%； (2)、为客人服务满意率保持在95%； (3)、对竞争对手进行服务质量检测 (4)、减少顾客的投诉率
(5)、努力扩大市场份额，客流量力求达到300-600人/天，在同行业占据领先地位。 2)顾客忠实感的建立
(1)、首先要理解企业的经营理念并加以引申由使客人满意到让客人达到愉悦，直至赢得宾客信赖，创造浴场的卓越品质。 (2)预知宾客需求，在顾客开口前就提供其需要的服务：把自己放在顾客的位置；细心观察；记录顾客档案。
(3)员工灵活的态度：鼓励员工在与客人接触中，灵活处理突发事件
(4)给员工更多的权力 (5)迅速处理解决宾客问题,对建立宾客忠实感至关重要包含以下内容：道歉、理解宾客感受、紧迫感、一步到位、跟进调查。 b、管理人员工作原则
（1） 我们将保持服务的一致性
（2） 要求每一位管理人员尽可能多与顾客接触
（3） 我们要在现场管理当中及时作出果断处理
（4） 客人满意是我们工作的动。 c、管理措施
（1）实行A管理模式即垂直管理
A.一个上级的原则：不能越级管理；不能越级汇报工作。 B.责、权、利一致的原则：各区域的责任与完成责任所需的权利一致。
C.无空白、无重叠的原则：同一区域不能同时有两个同级的员工负责。
（2）人性化的管理方法。
A、主要指在教育员工方面采用感情沟通，让员工自己面对错误并认识错误然后依据有关条例进行处理，避免管理人员在对员工进行处罚后员工的不满情绪。
B、坚持原则，照章办事，不徇私情， 加强问题处理的透明度。
（3）管理方向 A、人： 【1】服务一致化【2】卫生标准化【3】行为规范化【4】环境达标化
B、财物：【1】报表认真交接保管【2】严格按照规范程序进行操作
C、信息：【1】掌握顾客反映的情况，并记录；【2】了解企业内部信息，并向上反馈；【3】了解同行业的情况后及时汇报 D、时间：【1】要有严格时间观念，考勤制度；【2】作好详细的工作计划，学会时间支配；【3】讲究时间效率，提高工作进度。
d、日常管理 (1)、工作系统: 【1】按任务抓好工作的组织、安排、落实完成各环节. 【2】确保每日工作任务按时按量按质完成. 【3】对当日工作进行记录并自我评定，作为以后工作参考. (2）、监督系统
【1】实行现场管理工作制度,管理人员随时改进、提高工作质量并接受顾客投诉; 【2】实行员工自检、互检、质量检查、定期不定期检查等多级检查制度; 【3】设立员工意见箱,解决工作中隐藏的问题; 【4】制定岗位损耗指标,科学的使用水、电、消耗品等设备,控制员工恶意浪费行为. （3）、激励系统
【1】每季度评选优秀员工5名,凡被评定的优秀员工奖励200元; 【2】流动红旗班组,实行月评制，凡是服务、卫生、顾客表扬综合方面特别突出者,该班组被授予流动红旗并每人奖励50元; 【3】员工罚款基金,员工所有罚款将作为员工业余文化生活的补贴; （4)、卫生系统
【1】落实岗位卫生划分、卫生严格按照浴场标准进行打扫。
【2】客人用品坚持一客一消毒；
【3】配好清新剂并适当喷洒，保证环境气味良好。 4）、服务意识
a、员工应具备的业务素质: （1）、语言表达能力：服务员要求言语清楚,表达意思完整、准确、流利；
（2）、应变能力：思维敏捷,揣摩客人意图,马上给客人回答或提供服务项目；
（3）、幽默会话能力：服务人员要掌握幽默会话,以备服务的需要；
（4）、观察记忆能力：服务员要善于观察宾客的动态和喜好,并做好记忆,以便为宾客做好更加准确到位的服务；
（5）、容忍能力：在服务当中难免会遇到客人误会和刁难,服务人员一定要具有宽阔的胸怀和忍让的能力,时时、事事、处处为宾客着想,达到宾客满意；
六、营销战略
1）、开业初期市场开发综述
迅速地开发、占领市场，以市场为经营先决导向，是保证今后经营的必要基础之一。
在开业促销阶段引导客源再次消费是促销的宗旨。其中，在活动更直接体现引导消费的含义。
2）、确定市场定位，挑战风险。传统的一种经验口号，叫“高、中、低档，“物美价廉”，实际自己都有可能不知道自己经营什么。我们在设计、生产了众多的产品，必然要有产品类别的、不同 的市场定位原则。
3）、开业初期市场开发手段：
A、顾客积分：市场开发范围大，顾客群体容易接受，并对顾客有较高的奖励回报，在奖励形式上，是以商品品质、商业信誉赢得顾客青睐。积分消费拟订为：购买任何产品或服务，每10.00元，积分为1分。
积分累计达到8000分时，积分顾客可获得浴场提供的相对应物品。
积分奖励物品价值为积分的6%---10%。
积分奖品条目的选择和采购。
积分奖品的陈设地点选择和陈列。 B、顾客储值：
为加快浴场投资回收和流动，吸收顾客消费资金，开发具有极大消费潜力的客源市场，可以较大优惠条款在特定客源范围内，顾客储值拟订为第一次充值金额：
￥3000.00、￥5000.00 ￥10000.00、￥30000.00四个等级。
（1）￥3000.00和￥5000.00优惠比例为：10%；分别为￥3300.00和￥5500.00。
（2）￥10000.00和￥30000.00优惠比例为：12%；分别为￥11388.00和￥33888.00。
。惠优他其受享再不户客的卡值储上以有拥）3（
在A、B两个营销计划中，前期的引导宣传非常重要。其中，利用收集的关系以信函方式介绍，辅以其他宣传，可以较少的费用投入，取得较大的效果。 C、顾客信用消费：
信用消费是在对市场开发的一种具有实际作用的调节手段。它的客源市场范围更小，但是，消费量大是这部分客源的普遍特点。
签单消费如果舍弃的话，将失去这部分客源的购买力，对浴场是一个损失。同时，签单消费具有一定的风险性，很多浴场对签单消费即恨又爱。只要能用科学的管理程序和完善的计算机管理系统加以控制，变被动签单为主动的信用消费，就可以得到市场的同时，最大限度地降低风险。
信用等级：A级-3个月+￥20000.00； B级-2个月+￥10000.00；C级-1个月+￥5000.00。 信用消费结算后，以实际结算金额，由财务部数据管理员操作输入到顾客积分系统，为信用顾客积分。
七.设立增值服务
1）、路标指示、广场服务
a.浴场所在的位置没有明显的地标指示，应在两头入口设立醒目的路标指示。
b.提供为客泊车、洗车、盖牌服务。 2）、大堂
a.亲情化服务，设置4名迎宾，对来往宾客亲切 问候并伴以45度鞠躬、语言甜美温柔体现宾客尊贵。
b.配以柔和轻盈的背景音乐，营造大堂温馨、幽雅的气氛。 c.设立自动擦鞋机。
d.设立水吧，供宾客临时休息、等人并提供冷热水及饮料服务 e.摆放种类齐全的杂志。 f.当日报纸服务。
3)、鞋房
a.提供沙发或座椅、服务员为宾客换鞋。
b.为不擦鞋宾客免费清洁，开设皮鞋养护服务。 c.提供鞋拔子服务。 4)、更衣室
a.设立衣刷，待顾客更衣完毕用衣刷为其净身。 b.梳妆台配备四种以上的擦脸油及香水、护发素。
c.更衣室设置“针线包”服务，免费为宾客订纽扣、补衣、钎边服务。 5)、浴区
a.助浴推出香熏搓澡、香醋搓澡、牙膏搓澡，满足宾客时尚需要。
b.女浴利用木桶水疗做文章，推出鲜花、牛奶、芦荟、绿茶、糯米等多个浴种。
6)、二次更衣 a.服务员手持浴巾待客擦身。
b.开展擦脚服务，为浴后宾客擦脚并更换干洁拖鞋。 c.型号大小的浴衣和一次性浴衣供宾客选择。 d.免费为顾客寄存一次性浴衣。
7)、房间
a.将房间划分：高级商务房、浪漫情侣间、温馨家庭间等类型。 b.高级商务房配套设施齐全，提供影视、网络、会客等商务服务。 c.实行钟点收费和标准收费模式供不同宾客需要。 d.免费报纸书刊服务，免费水果茶水服务。 e.提供送餐服务。 8)、休闲茶吧 a.每天正常营业。
b.营造茶吧的环境气氛，藤椅和秋千椅富有情调的背景音乐、淡淡的花香、潺潺的流水配合一些老照片和名人字画，引起宾客的无限遐思。
c.经营品种有：茶、冷饮、咖啡、水果、牛奶及奶茶、南北风味小吃、快餐、汤粥类等。
d.免费报纸书刊服务，提供各类杂志。 e.各类啤酒、果盘、鲜花兜售。
八、质量系统计划
1）、服务、卫生、环境的保障措施
a.制定服务、卫生、环境标准，作为检测依据。 b.落实区域领导责任制，形成与业绩挂钩的职位制。 c.部门、区域、个人自检。
d.定期、不定期的全体领导检查、抽查、暗查措施。 2)、培训计划
a.为保证我店所有人员素质，使开业有一个良好的开端。员工招聘工作在距开业前一个月进行，开展系统全面的培训工作。
第一期：职业道德
第二期：礼貌礼节
第三期：仪容仪态
第四期：基本操作技能
第五期：服务技巧
第六期：择优录取
b.员工的培训工作因为其岗位特殊性，培训的结果直接决定浴场的服务质量的高低，所以对他们的培训应该细致、全面。而且培训要彻底摆脱教条主义，运用规范，有效的培训模式结合工作案例，使员工掌握服务技巧。员工培训计划：
培训内容 ：
军训团队、协作意识 企业概况、了解企业、
忠于企业、了解企业文化 礼节礼貌、规范员工行为
卫生标准及清洁要求 设施使用操作、爱护设施掌握技术
安全防范、防火防盗
九、营销计划
1）、区域性营销 指在某个消费区域内消费给予宾客的优惠。
洗浴： A：消费200元以上赠vip卡
B：晚1：00后按摩免费所在包房休息 2）、长期营销活动 指常年举行的优惠销售活动。 a.会员制 是我店营销的主项，成为会员方式：
A：购买储值卡 凡一次购买超过10000元以上的储值卡的宾客便成为我店高级会员。
B：消费累计20000元成为会员。
会员享受的待遇：
A：一定的折扣 B：专用手牌
C：专用浴衣 D：专用拖鞋
E：享受高级VIP房间 b.建立签单协议客户系统
针对一些大型企业并长期消费的客户，进行信用等级认定后适当给予该企业签单权，定期凭支票和签字帐单回款。 c.建立积分奖励计划系统 指根据宾客消费的程度积分，当积分到一定程度给予相应奖品，来吸引更多忠实宾客，使我浴场整体营销始终处于更高点。
十、技师
1）、制定各项收费标准，根据不同的消费项目给予相应的业绩提成（30%—35%）技师流牌公正公平，严禁技师挑客人和收取客人小费。 2）、技师部对外承包，公司提取相应的场所服务费用（40%—50%）。（技师未完善）
方案策划：肖丽华 tel: 15088505667 2011.09.29
