岗位礼貌用语培训细则
接待礼貌用语:
先生女士晚上好欢迎光新会所洗浴广场
请问您一起几位! 请这边换鞋 请带好您的手牌！ 男（女）浴这边请！ 祝您(洗浴/休息)愉快! 请喝水！
请带好您的随身物品
先生女士!请慢走,欢迎下次光临
收银礼貌用语: 您好请问您的手牌是多少号? 您的消费是188元,请您过目帐单! 收您200元,请稍等.对不起!让您久等了!找您12元请您收好! 请带好您的随身物品
先生/女士请慢走,欢迎下次光临!
鞋吧理貌用语: 请您换下鞋,我们免费为您除尘! 您的皮鞋需要保养吗?我们每双收取15元保养费.祝您洗浴愉快!! 请带好您的随身物品
先生/女士请慢走,欢迎下次光临!
更衣室礼貌用语: 晚上好,欢迎光临! 新会所洗浴广场! 请问您的手牌是多少号?我来帮您开柜.您的手牌是18号,更衣这边请! 我来为您更衣！
请您检查下您的衣柜是否锁好! 请您保管好自己的手牌! 祝您(洗浴/休息)愉快! 休息大厅这边请, 请带好您的随身物品 请慢走,欢迎下次光临! 浴区礼貌用语: 晚上好,欢迎光临! 新会所洗浴广场!! 小心地滑, (淋浴/座浴)这边请! 请稍等,我来帮您调试水温!请您试下水温! 祝您洗浴愉快!我随时为您服务! 休息厅礼貌用语
迎宾语：先生／女生
晚上好！欢迎光临新会所洗浴广场。 问候语：请问您一起几位？您是（休息／健身／上网／用餐） 引导语：（休息／健身／上网／用餐） 这边请！
请这边 （休息／健身／上网／用餐） 推销语：您需要软饮料、香烟、果盘、酒水吗？
这是您需要的：软饮料、香烟、果盘、酒水，请您慢用。 恭祝语：祝您：（休息／健身／上网／用餐）愉快！
我随时为您服务！
客房礼貌用语: 晚上好!欢迎光临!请问您的房间号是多少? 您的房间208,这边请! 这是您的房间208,里面请! 祝您休息愉快! 我随时为您服务! 带好您的随身物品 请慢走,欢迎下次光临!
浴场各个岗位的流程
发布时间：2010-08-26 浏览：
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前厅、收银台
1、礼仪、迎宾
主动迎客问好,引导客人进入前更,每日交接班要清理卫生,参加例会.
2、收银员（隶属财务部）
向客人问好,负责并管理好更衣箱钥匙,做好收银工作.前更
1、例会（检查仪容、仪表,做工作总结、下达任务.一般由主管主持）.
2、清扫卫生：查看室温（要保持在23-26摄氏度）.清扫地面,镜面及边角卫生.检查更衣柜内物品放置情况,查看设施运转情况（照明、空调、通风等设备的完好度）.
3、备品清点（布草等核对、更换、易耗品的准备、各物品摆放、服务员向领班报上所需物品的数量）.
4、查看交班日记（包括客流量、物品、设施有无损坏,工作中出现的问题等）.
5、按要求在规定岗位上迎接客人：（1）主动问好,接钥匙,确定人数,请客人入内坐好；（2）开衣箱、取拖鞋、拿衣架为客人更衣,然后为客人围大浴巾、递手巾、锁衣柜,请客人检查后送到浴区由浴区服务员招待客人,然后准备迎接下一位客人.
6、送客：客人浴完后,主动走近问好,询问客人是否再冲淋,若不需要,马上取地巾、开衣箱为客人更衣,客人要走时请客人检查是否遗留物品,再引导客人到梳理区,后送各收银处,与礼仪交接,交钥匙于收银如,并欢迎客人下次光临.然后归位准备迎接下一位客人.
7、下班后：清扫卫生,核对物品、布草、备品的数量并填写日耗表,写交接日记,关闭水、电源并检查有无危险隐患.浴区
1、例会
2、清扫卫生：检查室温,调整水温（热水池35——45摄氏度、凉水池10——12摄氏度）清扫地面、蒸房、墙壁、卫生洁具、卫生间、池区、淋浴间等处的卫生.
3、检查设施设备（照明、空调、电视、水循环和水质等）.
4、备品（布草、洗浴液、剃刀、香皂、牙具的摆放,如需补充列详细清单报给领班）.
5、查看交接班日记.
6、按要求在规定岗位迎接客人： （1） 问好
（2） 为客人挂浴巾、手巾、调试水温,介绍使用方法
（3） 为客人介绍水池温度,提醒客人小心地滑,为客人放好毛巾、拖鞋
（4） 蒸房提供浴巾,为客人询问是否合适,介绍设施功能（如VIP房）送冰水、冰巾注意客人安全,摆放拖鞋,客人走后及时清理卫生
（5） 问客人是否需要搓背,洗浴完毕后,引导客人至二更,为客人更衣后归位,准备迎接下一位客人.
7、下班：清扫卫生,核对物品、备品数量,填好日耗表,写交班记录,检查有无危险隐患并关闭
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二更
1、例会
2、清扫卫生：检查备品布草（如浴巾、浴衣、浴袍）,责任区域内卫生清扫干净,布草摆放整齐.
3、按要求迎接客人： （1） 主动问好
（2） 为客人擦背后干身,取干拖鞋,为客人穿浴服 （3） 引客至梳理区,请客人选化妆品
（4） 送客人至休闲厅服务人员交接,然后归位准备迎接下一位客人.
4、下班：清扫卫生,核对物品、备品数量,填好日耗表,写交班记录,检查有无危险隐患并关闭水、电源.休闲厅
1、例会
2、清扫卫生：检查室温、地面及边角和吧台等处的卫生,休闲椅摆放是否整齐,检查设施运行情况（如照明、空高、电视、果汁机等）.
3、备品清点：酒水、小吃、香烟等物品的准备,常用物品的摆放向领班报上所需的物品数量.
4、查看交接班记录,核对物品、报上所需数量.
5、按规定迎接客人： （1） 主动问好；
（2） 引客至休闲椅,请客人会下,盖大浴巾摆放拖鞋,请客人点酒水、小吃、送赠品、介绍按摩等服务；
（3） 为客人提供服务（要熟悉本部门所有服务项目的价位）.
6、下班：
（1） 清扫卫生核试验对物品备品数量,填好日耗品帐目表（酒水销售情况）写交班日记； （2） 检查有无危险隐患,关闭水、电源.上述为桑拿部门基本的服务要领和工作行为规范,望部门员工严格遵守.前更衣区岗位职责
1、上班例会后,清扫分担卫生,察看管辖地区的设施.向领班上报当日所需物品数量,清点核对布草.
2、服从领导,领班按排,做好本岗位的日常服务,确保自身服务工作的质量.
3、下班清点布草将脏布草送到指定地点,统计物品消耗量,如实向领班汇报,并在交接记录本上写清名称及数量.
4、对区域进行彻底清扫,接受领班的卫生检查.
5、协助领班检查分担区是否有火灾隐患,拔掉所有电源开关后方可下班.前更衣区服务规范
1、在大堂更衣室之间迎接客人,主动向客人打招呼问好,双手接过客人的钥匙牌,引导客人至更衣柜前为客人开更衣柜,协助客人更衣,同时把拖鞋交给客人,请客人换鞋,用浴巾围住客人.
2、在客人视线内将更衣柜锁好,向外拉一拉检查是否已经锁好,请客人检查,用双手将钥匙牌套在客人的手腕上,将客人引至浴区并通知浴区服务员迎接,回来后将客人的皮鞋送到鞋房.
3、当客人回到更衣室,服务基本如上,当客人离开时要打开柜门让客人检查柜内物品是否已全部拿走,引领客人至收银台结帐.
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浴区岗位职责
1、开业前服务员清扫场地,准备好洗浴用品待客人来到时随时使用.
2、按照服务要求热情为客人服务,完成当班工作.
3、客人洗浴后及时清理场地,收拾好客人用过的物品和洗浴用品.
4、保证高质量的服务,坚定岗位,提高警惕,防止各类意外事项的发生.
5、每周对桑拿的设备进行一次维护和保养,清洗冲浪浴池.浴区服务规范
1、当客人进入浴区时,服务员应立即主动招呼客人,向客人介绍所有设施,引导至淋浴处,替客人调好水温,将客人毛巾挂好.
2、当客人进入桑拿房,及时递送毛巾,冰水,并随时注意桑拿房的温度调节.
3、如遇客人年老,身体欠佳或醉酒,应加倍注意,在可能情况下要跟踪服务,在营业中巡视.
4、在营业中多巡神色 确保客人的安全,防止意外事项的发生.后更衣区岗位职责
1、上班例会后做好卫生清洁,向领班汇报当日所需物品数量清点,领取核对布草.
2、协肋客人更换浴袍、浴裤、拖鞋.
3、下班清点布草,及时将客人用过的布草送到洗衣房清洗.后更衣区服务规范
1、客人进入后更衣区时,用浴巾为客人擦干身体,特别是后身.
2、选一套合适的浴袍、浴裤为客人穿上.
3、请客人选用化妆品.
4、后更衣区布草休闲厅岗位职责
1、按照服务要求,热情为客人服务,高质量的完成各项服务.
2、按照卫生标准做好休闲厅的卫生工作.
3、协助领班检查场地的安全工作.休闲厅服务规范
1、服务人员站立门口一侧,每位客人进入休闲厅时,服务员主动上前招呼客人,用好敬语,询问客人人数,引导客人进入不同的区域椅位,帮助客人打开脚凳请客人坐下,替客人盖上大浴巾,把客用拖鞋放在沙发与脚凳之间.
2、取两只棉棒交给客人,打开烟盒,问客人吸何种品牌的香烟,并为客人点烟,取下耳机调节好后交给客人.
3、询问客人需要何种类型饮品,通知吧台,在吧台出品过程中用托盘装好一条小方巾,并同酒水送至客人.一客一换.
4、每隔十五分钟询问客人是否换饮品或添加饮料,随时清洁台面物品,更换烟缸.
5、如遇客人挥手示意时,服务员应立即到客人面前询问客人有何需要并及时服务.
6、当客人需做特业服务项目时,应请客人稍等,马上通知技师领班.
7、客人需用做按摩而离开休闲厅时,应及时清理台面,叠好浴巾,为客人保留坐位.
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领班岗位职责
1、落实主管下达的各项指示,管理好所属员工.
2、监督员工为客人服务,组织员工现场调配,确保服务质量.
3、检查下属员工的仪容仪表、礼节礼貌、工作态度,并带领下属员工做好卫生清洁,严格记录本班员工考勤.
4、负责本班组的物品领用,填写领用单交主管审核后,领取保管.
5、每日开好班前例会,传达本店及各部门的指示及通知,总结上个班次工作情况及注意事项,提出各岗位的服务要求.
6、对所属区域的设备设施经常检查,确保经营区的设施、设备保证良好的状态.主管职责
一、对经理负责,做好入职的原始记录,每日召开工作例会,讲评工作,提出要求,检查人员仪容仪表及其他工作落实情况.
二、对所辖物品帐目清楚,了解所有设施设备及日常应用物品的消耗补充.
三、协助经理做好营销工作,设计合理的营销方案,对本部门能更好盈利做好基础工作.
四、严格考勤制度,奖罚制度.
五、划分详细的个人责任区域,制定责任区域的标准化管理概念.
六、监督指导领班工作,发挥应有的工作能力,并做好员工的培训工作.
七、勤于工作.经常检查员工工作落实员工工作落实情况,带领员工勤恳工作,为员工做好模范表率,为本部门工作取得更好的成绩打下坚实的基础.经理职责
一、制定原始的入职记录.包括职工档案及本部门设施设备的详尽帐目.
二、按时出席各部门经理会议.落实总经理对本部门的工作安排及决定,汇报本部门周期工作及销售情况.
三、制定营销方案,上报有关部门,以确保尽快实施.
四、管理本部门服务设施,制定责任区域,保证工作的正常运行.
五、制定培训方案,设立员工考勤制度,监督指导主管工作召开本部门周期例会,实施合理奖罚.
六、激发主管工作潜力,对其工作不断提出新的要求,培养基本工作能力,结合国际管理先进经验,使其为本部门工作发挥最高能力.
七、明确奖罚制度,严格执行奖优罚劣,以笞后进.
八、带领本部门所有职员,不断增高创新,努力开拓进取.服务流程及用语 前更区：
先生（小姐）您好！欢迎光临！您的钥匙牌,更衣室里面请,您请坐,您请换拖鞋,为您更衣,为您围浴巾,您好皮鞋需要擦一下吗,这是您的毛巾衣拿好,更衣柜已锁好,请您检查一下,这是您的钥匙牌,请拿好,浴区里面请,请洗好.
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先生（小姐）您休息好了吗,您需要冲洗一下吗,您的钥匙牌,您请坐,您请更衣,皮鞋为您擦好了您看可以吗,请您检查一下更衣柜,您请这边梳理一下,大堂这边请,欢迎您下次光临.浴区：
先生（小姐）您好,欢迎光临,淋浴间这边请,水温为您调好了您看可以吗,有事请吩咐,先生（小姐）您好,桑拿房里面请,这是您的冰巾,冰水请拿好,有事请吩咐,先生（小姐）您洗好了吗,更衣室这边请,您请休息好 后更衣区：
先生（小姐）您好,您请这边擦一下脚,您请坐,为您擦一下后背,您请用干毛巾擦把脸,这是我们为您提供的一次性内裤,您请换浴袍,这是干净的拖鞋,请您换一下,请您选用化妆品,休息室在这边,您请休息好.休闲厅：
先生（小姐）您好！您几位？这边请,您看这个位置可以吗？请坐,为您盖大浴巾,请问您吸烟吗？请您擦把脸,耳棉和香烟放在这儿,请问您需要何种饮料,我们这儿有XX饲料,XX啤酒,XX茶水,XX矿泉水……,麻烦看一下手牌号,您点的是XX,请问需要做按摩吗？我们这儿有足按,头按……,请稍候,对不起,让您久等了,这是您点的XX.休息好,有事请吩咐.传单细节
1、填写好自己的姓名、员工号、时间、客号、品名、数量、价格.
2、用钢笔、圆珠笔或签字笔,书写字迹要工整、清晰、流畅.
3、传单要高效、及时、准确、不得无故延误,影响工作效率.
4、责任到人,不得随意填写,如有误差造成损失由个人承担.培训细则 行为规范：
1、仪态：
在服务区内身体不准东倒西歪,前倾后靠,不得伸懒腰,驼背,耸肩,要始终保持正确的站姿.正确站立姿态：两脚与两肩同宽,垂直体重均匀落在双脚上,头正肩平,收腹,挺胸,双眼平视前方,女员工双臂体前交叉,右手呈空拳,左手握右手,男员工双臂体后交叉,右手呈空拳,左手握右手.
2、仪表
（1） 身体、面部、手
清洁,提倡每天都洗澡,换洗内衣.（2） 每天刷牙,饭后漱口,上班前不吃异味食物,以保持口腔清洁.（3） 头发要常洗,常理发,上班梳头,不得有头屑.（4） 女员工上班要化淡妆,不得浓妆艳抹.（5） 不得配戴任何饰物,留长指甲,女员工不得擦指甲油.
3、言谈：
（1） 声调要自然清晰,不要装腔作势,声调不要过高,也不要过低,以免客人听不清楚.（2） 不准讲粗话,使用鄙视等语言.（3） 不开过分玩笑,模仿他人语言语调.
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（4） 说话要得体,应用敬语：“请”、“谢”不离口.（5） 不得以任何借口讽刺、顶撞,挖苦客人.（6） 更要注意客人姓氏,未知姓氏之前应称“先生”、“女士”.（7） 指第三者时不能称“他”,要称“那位先生”或“那位女士”.（8） 无论从客人手中接过任何东西都要说“谢谢”.（9） 客人来时要问好.细微服务
在服务过程中,服务员应有较强的观察能力,能捕捉到客人的微小动作和眼神,从而为客人提供针对性的服务,把服务做到客人开口之前.行走姿态：
头正、肩平,上身挺直,两眼远视前方,用眼余光看四周,步伐轻快,双臂自然摆动,步伐不要过快也不要过缓.点烟姿势：
通常服务员为客人点烟时应用右手握住打火机,左手环抱右手,左手拇指直立,右手拇指要按火机开关,打火时应先调节火苗的大小,点燃后推送到客人面前,打着,一次最多点两支,如果为第三个客人点烟时,应重新打火,注意点烟时不要离客人太近,以免火苗烧伤客人.更换烟缸：
当服务员把干净的烟缸用托盘递到客人面前时,身体微鞠躬,说：“对不起,打扰您,为您更换烟抽”后,采取跪式服务,右手食指在上,大拇指,中指在烟缸两侧把干净的烟缸盖在脏烟缸上,将两支烟缸同时移到托盘内,上身微侧,将干净的烟缸放在台面上,然后将托盘拿起后退一步,点头示意,转身离去,通常烟缸里的烟头不得超过三个.关于桑拿日用品的管理规定
1、各服务区域开业前根据营业配备申请领用物品,分别登记入帐,低值易耗品,固定物品分别由各区域人员签名管理.
2、夜班每日下班前清点物品,低值易耗品用量,数目在交接记录本上写清数量,白班统计两项数目总和与原始记录相吻合.
3、每天点清布草用量的准确数目,分别堆放在指定位置,在布草记录本上把布草规格记录清楚.
4、白班上班前根据夜班记录内容分别填写领用单,由主管检查申请,核试验对签名,认可,方由各区域领班领用.
5、白班上班根据夜班记录与洗衣房员工按面目一布草分类,清点核试验对总数与送出相符,双方负责人在交接记录本上签名,如有欠数,应由欠物部门开单备案.
6、洗浴、洗涤用品,由洗衣房统一管理,根据营业所用数量、种类、规格、储备三大营业量,如发现有质量问题不符合营业用的品牌,严禁使用.对贵重物品应以空瓶换同牌号的实物,空瓶统一处理.
7、对固定的物品,每天上班后区域数量应及时上报领班主管或经理,在营业中夜班负责,如有损坏根据情况酌情处理.属自然或客人使用不当造成的应及时报告上级,填写损失单,注明原因并签名交经理以备案
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8、对小电器负责到岗位负责人,须每天检查质量、性能,确保营业正常使用,发现电器损失,根据使用期限填写情况报告单,交财务折价.
9、低值易耗品、固定物品分别填写日用量并报经理以备案,负责人签名.
10、营业场所一切客用物品、卫生设施、美容美发设施、沙发等仅供客人使用,员工一律不得使用.酒水服务细则
半跪式服务：（休闲厅）
走到客人面前时,右手放到背后,上身倾斜成10度双眼目视客人,送酒水时要说：“对不起,让您久等了,为您送酒水”,左腿向左前方迈半步整个身体成半跪式,上身要挺胸抬头,面带微笑,双眼平视客人,左手将托盘自然放在胸前,左小腿与地面成90度角,右膝跪于地面,右脚跟与臀部相贴.送酒服务：
拿饮料时用右手的拇指、食指、中指夹与瓶子底部；咖啡是拇指在上,食指中指在下,握住杯把.拿稳后放在茶几上,用食指,中指顶住底部,轻轻推到客人面前,服务姿态不变,双眼目视客人,右手背后,上身微倾说：“您请慢用,有事请吩咐”站起右脚,后退一步,转身离去.听装酒水的开启：
开瓶时,要把酒水放在左腿的小腿边上开启,如有必要可用小方巾盖在酒水拉环上,注意经过摇摆的罐装饮品,不易马上开启.斟酒服务：
右手三指环握瓶身,酒的商标朝外,杯口与瓶口不要相接触,慢慢的斟入杯中旋转90度,收到胸前,让员工守则
1、不准脱岗、串岗、无故旷工,有事请假批准后方可离岗.
2、不准工和时间聚集聊天、谈笑、看书报、睡觉打闹.
3、不准工作时间喝酒或酒后上班.
4、不准在客人面前吸烟,吃零食或异味食物,不准在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、修指甲及坐卧等.
5、不准与客人争辩、吵架、殴斗.
6、不准向客人索要小费及其它物品.
7、不准在岗位着非工作装,染艳色指甲、涂浓妆.
8、不准说不利于团结的话,做不利于团结的事,不准搞帮派.
9、不准向客人谈及内部经营及其它事情.
10、不准侵占他人财物及店内的经营物品.
11、不准无故拒绝,终止领导安排的工作和本职工作.
12、上班时间不准进浴区洗澡.
13、不准在宿舍和工作岗位进行黄、赌、毒等违法活动.
14、不准工作时间私自会客、干私活、将亲人朋友等无关人员带入工作场所.违犯者按情节处以20——100元罚款,严重者无薪辞退直至追究法律责任. 一滴酒流入瓶内把酒放到客人身前说：“您请慢用,有事请吩咐.”
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清洁标准及方法
1、墙面：光亮无油腻、无水迹.方法：用专有柜刷沾消毒去污剂,液刷洗,用水冲净,用抹布再抹干净,做到随时保洁,营业后彻底清扫一次.
2、地面：无明显示污迹,保持干燥,无积水无滑腻感,地砖见本色.
3、镜面：玻璃,无污迹,无雾气.方法：用专用刮水器抹布随时保持擦洗.
4、地沟：无异物无异味见本色.方法：使用地刷、钢丝球,沾消毒洗涤剂刷洗,每天营业前后各一次.
5、淋浴设施：皂盒、隔断无污渍,无异物,无油腻感,做到一客一清洁.方法：用专用抹布擦拭,冲浪池地面水面无明显示污尘,池面无明显示污渍,水面浮尘要随时用除污网清除.根据情况定时换水,地面出现污渍时用板刷抹布擦洗.
6、蒸汽房、桑拿房：无异味,里面无明显滑腻感.方法：随时保洁,营业前后两次彻底保洁.
7、纸篓、垃圾筒：纸筒无异物,无明显污迹,垃圾筒内外无明显污渍.方法：纸篓要一客一保洁随时将异物倒进指定的垃圾筒,垃圾筒每天
清洁一次,再用板刷沾消毒洗涤剂刷洗.
8、坐椅、桌、洗手盆：无明显污渍.方法：要随时保洁,用板刷,刷洗后再用抹布擦干净
