篇一：酒店销售部工作总结 酒店销售部工作总结
在过去的一年里，销售部在总经理的正确领导及其它部门的密切配合下，基本完成了酒店20××年的工作任务。部门的工作也逐渐步入成熟。在这一年里我们具体工作内容如下：
一、对外销售与接待工作
首先销售部经过了这一年的磨合与发展，已经逐步的成熟了自己的销售工作，拓展了自己的市场。把商大酒店全面的推向旅游市场，提高了酒店的知名度，争取做到最大限度为酒店创造经济效益。
根据年初的工作计划认真的落实每一项，20××年销售部的工作重点放在商务散客和会议的销售上，由于酒店所处的地理位置所限，散客的入住率偏低，全年的销售部散客入住率为，我们加大商务客人的销售力度，拜访重要公司签署商务协议，同时根据季节的不同制定不同的销售方案，有针对***的走访客户，比如旅游旺季，我们把地接团队较好旅行社认真的回访与沟通， 12月份至1月份大部分摩托车会议召开，我们及时的与经销商联系。为旺季的酒店整体销售量做好铺垫。平时在整理客户档案时，分类定期的回访，同时不断的开发新客户，截止年底共签署协议454份。××年9月份我到酒店担任销售部经理，××年10份酒店正式挂牌三星，这对销售部提供对外宣传筹码，同时也把我们酒店整体水平提高一个档次，有利于酒店的销售工作。
随着网络的高速发展，网络的宣传不仅仅提高了酒店的知名度，而且通过网络公司提高酒店整体的入住率。截止年底共与54家网络订房公司签定了网络合作协议。我们对重要的网络公司提高佣金比例，利用其宣传能够让更多客人通过网络详细了解商大酒店，比如携程 、艺龙、恒中伟业等几家网络公司；
同时在这一年里我们接待了 长江 宗申 蛟龙 恒运多家摩托车公司，科龙电器，伟俊公司 蒙牛乳业中医药大学，铁道与环球国旅等三十多个大中小型会议，对于每个会议的接待，所有部门都能够认真的配合销售部，圆满完成会议的接待工作，客人对我们的工作给予了肯定。在这里由衷的感谢各个部门的领导及员工对我们销售部工作的支持。
二、对内管理
酒店拥有自己的网站，由销售部负责网站的维护和网页内容的更新，通过网络进行宣传扩大影响力，并及时准确的把酒店的动态、新闻发布出去，让更多的人了解酒店，同时我们提出新的酒店网站建设方案，这为今后酒店网站的发展奠定了基础。
三、不足之处
3.在接待工作中有时不够仔细，在一些细节上不太注意，考虑的问题也不够全面。 4.有时由于沟通的不及时信息掌握的不够准确；影响了酒店整体的销售与接待，在今后的工作要认真细致，尽量避免，能够做到及时的沟通，从而减少工作失误。 20××年工作计划: 1.销售部的主要的工作以提高散客入住率的基础上，加大会议及旅游团队的销售工作，虽然酒店地理位置不很理想，但我们存在其他优势，因为大型会议可以享受独处的环境旅游团队为其提供合理的价格和优良服务才是最重要的。同时通过网络订房的客人不容忽视，争取今年网络的入住率有一个新的提高，
2.改变现有的工作方式，增加我们的商务散客的群体，提高客户质量，加深客户对我们酒店的了解，所以我们要加强销售部整体销售力量，提高销售水平，为保证酒店一定的出租率和效益，客房的价格也应随行就市，根据淡、平、旺季，与不同的客源市场的特点，制定较为灵活的价格策略首先对哈市同档次酒店进行市场调查，准确的掌握旅游市场的信息和动态，以及其它酒店出租率分析竞争形势，给酒店提供准确的参考数据，调整酒店销售策略，提出酒店价格政策实施方案。适应市场竞争需要。同时根据旅游市场淡旺季做出相应的销售计划，提出自己的促销方案，，与老客户加强联系与沟通，同时建立新的客户，积累会议信息3.在旅游淡季的时候，加强餐饮的销售力度，做好招待工作，确保服务质量。 4.对酒店的网站重新设计，要具有商大酒店特色的网页。同时销售部要及时准确对网页进行更新与维护，让更多的客人通过网络了解商大酒店 。
最后我相信销售部在总经理的正确的领导与各部门的通力协助下，销售部今年的工作能够再上新的台阶。篇二：酒店营销部工作总结 2010年营销部工作总结
在酒店总经理正确领导下，营销部积极跑市场，为酒店完成全年经济任务做不懈努力。现将工作汇报如下：
一、主要工作
会议接待市场。首先在酒店领导重点开发承揽中小型会议市场，注重内部公司会议接待好的精神指导下，加强与关系单位的联系，了解收集会议信息，经常沟通，定期走访，对会议的各项要求进行逐步落实，认真接待好每一次会议。精心细致得做好每次的会议要求，加大会议宣传力度。
第一季度，接待了中山区教委会议，国风药业会议，大连信达怡学术报告会议，接待公司会议2次（10楼会议室）802，711会议5次，每次会议接待都顺利完成任务。
二、跑市场，揽客源，巩固新老客户
每年第一季度需要跑市场，揽客源。从去年开始客源市场非常不好，受金融风暴影响，酒店行业经营惨淡。要想生存就要开展开发新客源，跑市场。第一季度，首先要跑市场，从正月十五后，先后对老客户进行走访，如中山区政府各处事，区卫生局、城建局、执法局、经贸局、人事局、电车公司、衡器厂、进修学校、中山区教委、中山国税局、中铁一局大连办事处等进行拜访，了解今年客源情况。重点拜访了三家网络订房中心：大连在线网。旅程网，青岛万维网。对周边老客户定期走访，电话联系，一方面加强沟通，另一方面了解当前市场信息。
三、加强与网络订房中心合作
网络订房现如今已经成为各类宾客出差，旅游，商务活动的选择方式，为网络中心订房实现资源共享。2010年第一季度与辽宁118114订房中心签订协议，与大连在线网，旅程网，宜人网，青岛万维网须签协议，与其他已签订的老客户保持着密切关系，每个季度定期按时通过传真方式相互联系。
四、其他工作
①定期发放代金卷。发放对象如：石葵社区，葵英社区，智仁社区，向阳社区。 ②更换2010年一楼大厅特价菜牌。 ③为公司租大客车到庄河慰问演出。 ④接待一个小型婚宴（7桌）。
⑤受酒店委托与工商银行商谈租赁事宜。
⑥把酒店4月份房价制定好后，通过传真通知各家订房网路中心。为了拓宽销售渠道，利用电话，手机等通讯设备定期加强与客户沟通；春节利用手机给客户拜年等等。 保安工作
第一季度保安工作，在大厦领导关心，帮助指导下，保安人员积极进取，努力工作，为大厦安全献出一分力量，为防火防盗尽职尽责。
一、主要工作
2010年初始，本部门对全体保安人员进行职业道德教育，安全业务培训。随着春节的临界，利用早晚时间分别开小会形式进行安全教育及发生问题应急处理方案等。节前召开5次大会对安全工作反复强调，对重点部位、设施设备、报警系统现场演练，操作方法进行培训，对跑、冒、滴、漏及时发现及时处理。第一季度保安人员按照要求及工作制度干好每一天，安全保卫无重大事故。
对于工作中遇到的问题，及时反映上来，部门了解情况后及时处理，妥善解决。及时传达会议精神。
二、组织学习
组织保安人员学习企业管理法，大连市安全生产监督管理局文件，即《大连市安全生产监督管理局关于印发2010年安全生产应急管理工作要点通知》。本部门三月份多次召开安全生产会，制定措施对重点设施设备加大力度检查和要求。如：变电所周边，后院氧气瓶油库存放出，海鲜池，二楼经营场检查等等。
进一步强化保安人员培训，提高保安人员素质，积累营造一个和谐工作环境，工作团体，多组织保安人员集体学习，讲道德，讲文明，勤奋工作，为酒店奉献自我，为酒店保安工作贡献力量。
2010年03月31日 营销部篇三：酒店网络营销发展趋势 目 录 引言
一、营销理论及网络营销???1 (一)营销理论1 (二)网络营销的现状?1 (三)酒店网络营销的发展趋势?1
二、香格里拉酒店的概况???2
三、香格里拉酒店网络营销存在的问题?2 (一)不能和顾客进行有效的沟通???2 (二)网站信息不及时不全面??2 (三)网站利用程度不高2
四、香格里拉酒店实施网络营销的策略?3 (一)加强与客户间的互动性??3 (二)解决信息传递不及时问题?3 (三)有效利用电子商务功能??3 1.广告策略?4 2.在线预订?4 3.博客营销?4
五、结论??4 参考文献??4 香格里拉酒店的网络营销策略分析 04商计51：孔丽
指导老师: 贾文艺 助教 高志坚 副教授
摘要：随着21世纪互联网科技和电子商务的迅速发展，人们的工作、生活已离不开网络。在现代酒店业中网络也逐步成为酒店营销中一个非常重要且实用的手段。网络营销（e-marketing）是以企业现代营销理论为基础，利用因特网技术和功能，最大限度地满足客户需求，已达到开拓市场，增加盈利为目标的经营过程。其实质是利用因特网对产品的售前、售中、售后各环节进行跟踪服务，自始至终贯穿于企业经营的全过程，包括市场调查、客户细分、产品开发、销售策略、反馈信息等方面。本文论述了网络营销的必要性，探讨了酒店网络营销的发展趋势，分析了酒店网络营销存在的问题，并提出了酒店实施网络营销的策略。 关键词：酒店；网络营销；营销策略 随着网络的普及，网络越来越能影响人们的生活和企业的经营，企业开始重视网络营销，它具有传统营销无法比拟的优势，它拓展了中小企业生存和发展的空间。中小企业可以利用互联网作为一种手段，完全可以从信息管理角度使企业在互联网上进行信息的交流和利用，从而不再受经济规模大小的制约。但是，由于中小企业自身条件的限制，存在着专业人才的缺乏、网络营销意识不强、网络营销手段选择不当、网络营销水平不高、专业化程度不强等问题，使得网络营销的优势未能发挥出来。因此，有必要把我国中小企业网络营销的策略分析作为课题，并对其进行研究。
一、营销理论及网络营销 (一)营销理论
以往我们对营销理论的学习和应用大多是被动的急用现学、现囤现卖式的，或者是企业的几个营销人员在学或者干脆就仅限于营销咨询公司学，这也许就是企业会陷于营销误区、市场误区，甚至是发展误区的根源之一。
4p’s（产品、价格、渠道、促销）营销策略自50年代末由jerome mccarthy提出以来，对市场营销理论和实践产生了深刻的影响，被营销经理们奉为营销理论中的经典。而且，如何在4p’s理论指导下实现营销组合，实际上也是公司市场营销的基本运营方法。即使在今天，几乎每份营销计划书都是以4p’s的理论框架为基础拟订的，几乎每本营销教科书和每个营销课程都把4p’s作为教学的基本内容，而且几乎每位营销经理在策划营销活动时，都自觉、不自觉地从4p’s理论出发考虑问题。 (二)网络营销的现状 2006年，美国在线旅游的份额接近50%，其中酒店业超越机票业务成为增长最快的在线行业。而在中国市场，真正意义上的在线旅游服务业才刚刚开始，中国的在线旅游产业链上会出现更多的模式和更多的企业，从现在的不到3%的份额，到2010年预测的超过11%的份额。 因此，在互联网日益普及的今天，“网络营销”一词已越来越被业内人士所推崇。就连一些招待所也搭上了携程、e龙的末班车，更不用说一些高星级酒店了。 (三)酒店网络营销的发展趋势 目前酒店网络营销主要有两大模式 1.网上代理的间接销售
大多数的酒店都采用代理的形式进行客房销售，一般与旅行社、订房公司签订代理合同，由其进行代理营销，而且所占的营销比例也非常的大。在中国以携程、e龙为代表的网上旅行社显示了快速发展的势头，其主营业务旅游服务的订房量和利润总和在短短的
三、四年中就超过了传统旅游业大户国、中、青三家企业。与这些巨头同属一种业态的，还有数量上占到99%的中小型旅游预订网站。他们具备地方性优势和其他特殊资源，抓住了全国性旅游预订网站暂时无法涉足和蚕食的市场空白。 2.酒店网上直销
酒店通过自己网站进行网络营销活动。而国内酒店在这方面起步较晚，特别是独立酒店，由于种种原因使网上直销的比例几乎为零。事实上，多数酒店的网站目前只是一个简单的形象展示窗口。由于缺乏技术维护人员，就连定期更新也难以实现，更别提进一步的电子商务开发与应用了，而这也正是中小企业与国际酒店的最大差距之一，并为第三方预订网的发展带来了巨大的空间。
二、香格里拉酒店的概况
香格里拉(亚洲)有限公司，是一家在香港交易所上市的酒店公司。主要业务是提供酒店管理及相关服务，出租写字楼、商业、住宅大厦及展览场地。香格里拉酒店集团是属下机构。 公司在百慕大注册，主席为郭孔錀。2004年资产净值为3，108，983，000美元，纯利为141，486，000美元。 港岛香格里拉大酒店在香港岛太古广场二期，近香港公园东北方。香格里拉酒店集团是一家总部位于香港的酒店连锁集团，是亚洲地区最大的豪华酒店集团，在亚洲和中东地区的主要城市以及大部分度假胜地拥有47家酒店。 香格里拉酒店集团由南洋商人郭鹤年创办，首间酒店于1971年在新加坡开业，香格里拉的名称来自詹姆士·希尔顿的小说《失落的地平线》里，在中国西藏群山中的世外桃源。目前旗下酒店品牌包括香格里拉酒店及商贸饭店，集团现由香格里拉(亚洲)有限公司持有。
香格里拉秉承独特的亚洲式殷勤好客之道，努力为客人提供独具特色的亚洲式服务乃是有别于其他同行酒店业的关键，同时也是香格里拉赢得世界级酒店集团荣誉的基础。
三、香格里拉酒店网络营销存在的问题 (一)不能和顾客进行有效的沟通
网络营销能够为企业带来很多的盈利机会，但不可避免的问题在于不能和顾客有效沟通，不能及时了解顾客的反馈，从而妨碍了企业与顾客之间的情感交流，导致顾客感觉酒店服务意识淡薄，因为网上可选的内容太少，而且生硬，顾客就可能会放弃购买欲望。 (二)网站信息不及时不全面
由于网络营销的特殊性，人们在浏览信息时是自主的获取信息，许多企业单纯的把网络作为一个广告宣传的舞台，这样一来就容易使浏览者产生厌恶，影响企业网络营销的效果。与所有酒店一样，香格里拉酒店也存在此类问题。首先，建站的营销目标不明确。主页一般都是由几幅图和千篇一律的文字介绍组成，图片不外乎是酒店的外观、大堂、客房和餐厅的照片。其次，网页的更新速度比较慢，无法实现实时更新。再次，各个地区的网站建设不统一。比如香格里拉酒店的各个网站就有很大的区别，有的网站上找不到客户需要的信息。有一个说法叫“80%和半年定理”意思是80%的浏览者在浏览到一个不感兴趣的页面时，在半年之内不会再次光顾它，有的主页主题不够鲜明，顾客不感兴趣的连接放了一大堆，真正有用的信息却很少等。
(三)网站利用程度不高
网络利用率不高，营销方式单一，我国中小企业对网络资源开发利用率比较低，网络营销仅停留在产品的网络广告、网络宣传促销上，网络调研、网络分销、网络新产品开发、网络服务等营销活动，设计者寥寥无几，网络对企业营销的巨大优势与潜力远远没有被挖掘出来。而酒店建立自己的网站，等于在互联网上为酒店开了一个窗口。相对于网络订房系统而言，酒店自己的网站可以对酒店设备设施、服务及产品进行介绍，接受在线预订。但是其回报效果低，投资回收期长，通过对多家酒店的调查，酒店网站的在线网络预订寥寥无几，而有时客人通过网上预订后，酒店未及时跟进或根本无人注意，经常发生客人到达后没有订单的尴尬状况。
四、香格里拉酒店实施网络营销的策略 (一)加强与客户间的沟通性
网络营销是一个比较特殊的营销方式，它与传统的营销不同，不能与顾客进行面对面的沟通，顾客有什么样的意见也不能及时了解，在许多的酒店网站上，没有顾客可以写意见的地方，基本都是酒店的简介与服务。香格里拉酒店也是如此，针对这一点，可以在网站上设立一个点，为酒店的消费者提供一个网络平台。为了防止怀有恶意的份子在网上进行恶言中伤酒店，可以组建一个网络会员，在客人离开酒店后，酒店通过互联网上的e-mail询问客人对酒店的意见，以示对客人的尊重和关心，酒店可以为那些具有相同经历的顾客，如从事同一职业或者处在同一阶层或来源于同一个城市的顾客，提供彼此的e-mail，以及其他的联系方式，促进他们交流，提供合作机会；在节假日的时候酒店通过顾客的一些联系方式，向顾客发送一些祝福，贺卡；酒店有重大的庆典的时候，可以向顾客发出邀请信；在酒店推出新的服务项目以及对客房进行重新设计前，通过e-mail通知会员，并征求他们的意见。 这样一来，顾客就有一种被尊重和重视的感觉，对酒店产生良好的印象。会员网络是企业建立虚拟组织的基础上形成的网络团体，酒店把曾经住过本酒店的顾客和酒店的常客组成一个会员网络，促进他们之间的联系和交流，培养顾客的忠诚度，把顾客融入到整个营销过程中，让每一个会员都互利互惠，共同发展，随时注意顾客的动向，了解顾客的需求，与顾客进行有效的沟通。
(二)解决信息传递不及时问题
很多酒店在网上建立了自己的网站之后，就认为是网络营销了，其实这才是网络营销的开始。首先，香格里拉网上销售专门设立了一个部门，主管网上营销，该网站具有可操作性，客人可以通过酒店的网站查询房价、设施条件及实例图片。酒店发布在互联网上的信息准确、详细，特别是对旅游者最关心的价格问题进行了详细说明，并将网上预订的价格优势公开给访问者，以挖掘潜在购买者。其次酒店提高了网站的技术含量，使客人的预订单可以自动进人酒店管理系统的预订模块中，客人可以得到明确的预订回复，做到真正意义的预订。最重要的是对网站的维护，对酒店的信息及时进行更新，通过老顾客的一些联系方式，及时传递酒店的一些新的服务，当然次数不能太频繁，这样会造成顾客的困扰。通过网站功能、网站结构、网页布置、网站内容等要素的合理设计，为用户获得信息提供方便，即时通过网站更好的向用户传递有价值的网络营销信息，发挥网站最大的网络营销价值。网站不是企业介绍等简单模块构成的静态结构，而是宣传企业的重要途径，使消费者与上游企业进行沟通的重要平台。
(三)有效利用电子商务功能 1.广告策略
广告的目的不外乎是树立酒店形象及其酒店服务产品的推广，吸引更多的新老顾客。酒店网站可以与与其他网站建立连接，增加点击率；也可以利用网络新闻或论坛达到广告的目的；可以在某个组中单独挑起一个话题，吸引预定的受众对象加入进来；也可以寻找一个与所做广告相关的话题讨论组，巧妙的插入，将自己的广告信息有机地融入其中；还可以选择某个组的适当位置单纯地粘贴广告。酒店也可以把广告信息通过电子邮件直接发送给潜在顾客。网络广告最大的优势是互动性、成本低、快捷方便、易于酒店与顾客建立一对一的营销关系，正如人与人之间的交往只有通过相互的交流与沟通才能增进彼此的关系，互动方式是广告从顾客角度出发的沟通与交流，大大增加了目标受众对广告的欢迎程度和接受程度。 2.在线预订
在线预定的方式将大大提高订单接收的效率，缩短处理时间和减少出错可能性。通过电子化方式，订单被迅速转到相应的订单处理点。这将节省时间和费用，同时使营销人员有更多时间从事销售工作。网站通过图像将酒店客房的功能情况 告诉顾客，顾客在网上预订时除了填写入住的具体时间和房间的种类外，针对他所看到的，还可以填写一些具体的特殊的要求，从而让酒店可以为顾客提供个性化的服务。这将有利于提高顾客的忠诚度，满足顾客的内在需要。顾客所下订单确认后，应有一套允许顾客查询订单处理过程的软件系统，使顾客可以跟踪监督订单的执行情况。对于某些仓促做出决定的顾客，应当允许他们在一段时间内根据自己喜好更换服务以及修改订单。当顾客无异议后，要经常与顾客保持联系，直到顾客入住或来酒店消费。 3.博客营销
博客营销已经取得了快速发展，未来几年酒店博客营销可能成为主流网络营销方法。博客营销成为酒店网络营销策略的组成部分，酒店博客引领网络营销进入全员营销时代。视频网络广告将成为新的竞争热点，网站视频可以全方位的展现酒店整体形象、客房设施，通过生动的宣传广告吸引更多顾客前来享受。在不久的将来将有大量视频类网站爆发性发展。
五、结论 综上所述，随着21世纪互联网科技和电子商务的迅猛发展，人们的工作、生活已经离不开网络。网络提高了人们的工作效率，同时也提高了人们的生活质量。在现代酒店业中网络营销也逐步成为酒店营销中一个非常重要且实用的手段，在今后应该加强对酒店网络营销的实施，使它的优势能长久的保持下去。
参考文献：
[1]张立俭,英杰.《中国酒店网络营销和管理现状分析》[j].经济与社会发展,2005,（12）：89-92
