2009年度业务总结讲话
下面和大家一起，简要总结回顾分析一下2009年度业务工作情况：
业务办理总体情况：中心全年共受办理各项业务93585件，其中收件47204件，办件46381件，办理即办件17931件,即办率38.7%，承诺件提前办结率97.6%,承诺期办结率100%,无过期办理事项。收办件较多的窗口有公安局户政户籍窗口：收件12944件；广电局窗口：收件12367件；卫生局窗口：3939件。收件与去年相比增加34730件，增长278.4%，其中即办件比去年相比增加了12737件，增长245.23%。全年各类投资项目立项374项，与去年度相比增加24.43%，计划投资总额296.06亿元，与去年度相比增加303.35%。全年各类企业设立874家，比去年增加了49.91%，注册资本总额21.99亿元，比去年增加了44.67%。全年收取的各项税费6371.43万元。比去年减少621.32万元,减少了8.89%，这主要是各窗口单位认真落实在全球金融危机下支持企业的发展各项优惠减免政策所至。
去年来，中心共有14个窗口单位获得“优质服务窗口”称号，房管局窗口连续四个季度被评为“优质服务窗口”，并获得年度“先进单位”；39人获得“服务标兵”称号，发改委种建、环保局张兆、交通局王冰冰三位同志连续四个季度被评为“服务标兵”。 去年来，中心各窗口共收到锦旗30面，表扬信160多封。先后有23家单位，330余人次来中心参观学习交流。较好展现了中心良好形象。具体的讲，2009年度中心有以下几个显著特点：
一是大厅管理得到进一步加强。中心严格执行考勤制度，每天四次指纹考勤点名（现在用人脸识别考勤），严禁擅离岗位；每天有一位分管主任带队实行四次不间断巡查，对中心窗口的业务办理情况、工作人员挂牌上岗情况和规范化服务的情况进行督导。并利用电子监控系统对大厅内的工作人员和办件服务进行实时监控；中心实行的首问负责制、“首席代表制”、重大事项联审会办制，不允许敷衍客户或超时办结；中心通过组织群众测评、窗口互评等方式对各窗口进行百分制量化考核，每季度召开总结表彰会，对所评出“优质服务窗口”、“服务标兵”进行表彰奖励。去年，中心又引进ISO9001质量管理认证体系，把ISO9001质量管理体系认证的各项具体要求融入到窗口的日常管理和服务工作中，并坚持以质量管理标准为基准理顺了审批程序，规范了服务行为，及时制定出了切实有效的整改措施，促进了窗口工作的制度化、规范化，得到了北京大陆航星质量认证中心认可。一系列措施的实施，窗口很多同志都感到压力大了不少，工作的责任感和服务意识明显增加。
二、窗口形象得到了进一步提升。去年来，各窗口以“全县行政权力网上公开透明运行工作”为契机，围绕权限、环节、时限和程序等审批要素，进行了项目清理，材料瘦身，环节精简，流程再造，充分授权等进一步细化了流程节点，固化了服务流程，缩短了办事时限等，并把优化后的审批服务流程、收费项目、收费标准、收费依据、优惠政策以及中介服务单位按照明码标价管理要求等作为政务公开的重要内容，及时通过中心的“一栏（公示栏）、一单（告知单）、一册（《投资兴业100问》书）一网（中心内外网）、一屏（电子触摸屏）”等向社会公开，去年共梳理服务事项14项，压缩服务时限27个工作日，压缩了30%。同时并以服务县重大项目为重点，进一步畅通绿色通道，对重点项目实行了“专人陪同、全程跟踪、主动协调、加强督促”的服务机制和“优先受理、优先审查、优先踏勘、优先会办、优先上报”的快速办理机制，各窗口大都能自觉按照“把困难留给自己，把方便供给企业”的要求，积极协助相关单位向上争取、向下协调的主动性，形成了“权限内审批比速度，对上争取比力度”的良好风气，得到了企业的认可。
三是窗口人员的工作热情得到进一步提高。每月坚持月底召开一次窗口月度工作例会，总结分析本月工作，沟通交流各种动态，认真听取各种建议和意见，真心交换看法，及时协调解决存在的问题及不足等，对下月的工作提出具体要求，下半年并适时实施了“每月一活动、每月一题”的系列措施，调动了全体工作人员的积极性，形成了比学赶帮的良好局面。中心围绕“企业服务年”， 先后开展了“五比五看”、文明用语学习月和“五比五看争先进，我为中心添光彩”主题演讲比赛活动；围绕“人大评议”，开展了“未评先查，边查边改，自查自纠”及回头看活动，进一步强化了“礼仪、责任、便民”三个意识，实现了“三个明显转变”（即在服务态度上、在落实首问负责制和一次性告知上），如：发改委、工商、环保、规划、开发区等窗口为企业和群众提供上门指导服务，做到服务在先，指导在前；公安户政、出入境、治安、交警队、建设、交通、税务、质监、国土、房管、卫生等窗口积极开展优质、高效、精细服务，为企业和群众特事特办等； 围绕“争创优质服务窗口，争当服务标兵”，各窗口着力开展“六心”服务活动（即 “省心”、“舒心”、“放心”、“贴心”、“公心”、“事业心”）。围绕“全县行政权力网上公开透明运行工作”开展了 “四清”、“四通”、“四不让”、“四不讲”活动；围绕市委曹新平书记提出的提升“执行力”这一要求，开展了“四个化” 活动（即服务流程再简化、服务态度再优化、服务举措再强化、服务理念再深化）；通过以上活动的开展，目前，各窗口都能以群众满意不满意、高兴不高兴、方便不方便为标准来衡量自己的工作，不少同志宁可推迟中午用餐及下班时间也要帮助服务对象办结申报事项，很多窗口同志主动提前上班，自觉为办事群众加班的现象屡见不鲜，请假人次明显下降，未发生无故迟到旷工现象。
四、窗口人员综合素质得到进一步提高。去年来，通过“深入学习实践科学发展观”学习教育活动，全体工作人员服务质量、工作质量明显增强，各窗口都能严格执行中心制定的各项规章制度，做到从严要求，从点滴做起，自觉树立良好的机关工作人员形象，得体的仪表、礼貌的语言、规范的行为在中心上下受到高度重视。现在走进中心大厅，物品摆放整齐，处处窗明几净工作秩序井然有序，窗口与窗口之间、工作人员之间和睦相处，同事之间讲大局，讲团结，讲奉献，做到有事情共同商量，有问题协商解决，有矛盾自觉化解，工作上相互支持，生活上相互关照，中心干部职工一心谋发展、激情干事业的氛围蔚然成风。
五是窗口办事效率得到进一步提升。中心的岗位十分特殊，为老百姓提供服务是一项繁琐的工作，既要保证形象，又要保持工作的连续性，不能断岗，特别捆人，但是我们的窗口工作人员毫无怨言，兢兢业业，有的同志坚守工作岗位没有请过一天假，有的同志为坚守工作岗位顾不上照顾父母子女，这样的例子也有很多，中心的女同志多，孩子又小，而父母公婆年纪也比较大，有个三病两痛的也很正常，但她们能够坚守窗口，正确处理好家庭和工作之间的关系，十分难得，还有的同志牺牲节假日的休息时间为办事群众服务，像我们的发改委、工商、环保、交通、开发区等一些窗口的同志，节假日、夜晚加班服务都成了家常便饭，很多窗口做到了宁愿麻烦自己，也要方便企业和群众，实行主动上门服务，上门鉴定，及时到现场勘察等如环保、环评窗口。很多同志为使当事人及时拿到批件，经常加班加点，耽误了吃饭和下班，牺牲自己的休息时间等。不少同志感冒发烧、身体不适，但为保证窗口工作需要，仍然带病坚持工作，展示了新时期人民公仆的良好形象。
各位，去年虽然取得了可喜成绩，但必须清醒地看到，当前“中心”与群众的期望，与上级的要求相比还有很大差距，还存在着不少要改进和提高的地方。虽然在第四季度总结讲评会上已讲过，现在我在强调一篇并与大家共勉：主要是个别窗口、个别同志的“执行力”和“服务技巧”有待进一步提高，少数同志还存在着遇到问题和困难总是找借口、绕弯道、缺激情、缺动力，过分强调客观原因，工作主动性不够，对工作讨价还价，敷衍拖拉，不敢正确面对工作中的一些小小困难，俗话说：“困难像弹簧，你弱它就强”，只有敢于正确面对困难，所有问题就可迎刃而解。说实在的窗口工作说累也不累，但很拴人；说苦也不苦，但有时会让人烦，每天接触的是形形色色、素质高低不同的人，有时会不由自主的遇到或产生“怨气、怒气和脾气” ，但我觉得我们要向在“五比五看”演讲活动中那15名同志以自己的亲身感受所讲的那样：“学会用微笑和换位思考的心态”对待一切问题，当我们遇到有怨气时，要以和颜悦色的态度尽快使他们慢慢平静下来，要以换位思考的方式去理解办事群众的不便和难处；当我们遇到有脾气时，要时刻提醒自己：我们不仅仅代表自己，而是代表着中心窗口和政府的形象；当我们遇到有怒气时，我们要想到既然自己的职责就是为企业群众服务，那就当任劳任怨，不厌其烦去真诚相待，俗话说：肚量大一点，矛盾少三分；宽容多一些，心情好十分，不要用别人的错误来惩罚自己，要学会用一颗宽容的心来对待工作和生活中遇到的不快，否则会陷入对别人的斤斤计较中，对人对已都不利。我们中心的服务只有起点，没有终点；只有更好，没有最好。对我们来说慢一天两天可能无所谓，但对投资者来说，时间就是金钱，时间就是效益，慢一天可能就会失去一次商机。所以，我们不能仅仅满足于比过去快、满足于比文件上规定的时限少，而是要从投资者的角度考虑，在来一次彻底的变革：能放的权要全部下放，能简的环节要精简到位，能即办的要尽量即办，能并联审批的要全部并联，切实做到：即批服务“公开办”、符合条件“立即办”、群众需要“主动办”、复杂项目“上门办”、困难项目“变通办”、关联项目“联合办”、简单项目“网上办”、重点项目“引导办”、热点项目“督查办”、多想多教“怎么办”。
各位，2009年已经过去，2010年已经到来，我们中心作为“十目所视，十指所指”窗口，要进一步统一思想，增强做好服务工作的紧迫感和责任感，发挥所有人员的力量，努力争做遵守制度的表率，学习业务的榜样，创新思路的标兵，服务群众的楷模，为我们中心取得好成绩，再上新台阶做出各自的贡献。
以上讲话，如有不到之处，敬请领导和同志们批评指正。谢谢大家！
2010-2-10
