经 济 学 院
期末论文
课程名称：《公共关系学》
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【摘要】烟草零售优势为：消费者心中塑造了诚信守信产品质量可靠的良好形象，规模效应使其具备较大的竞争优势，人气较好。多元化经营规避了经营较少产品的风险。规范经营提供良好的服务质量和购物环境。
经济危机下城市乡镇卷烟零售户生存现状比较为在基层工作的客户经理，对于烟草零售户几年的变化有最直观最深切的感受，每一位客户如何进货，销售的怎么样，每年每月盈利多少都是客户经理工作中关心的问题，从而也取得客户经营的第一手资料，07-08年，因地产烟限量，部分卷烟价格调整，使客户盈利提升，但是到了09年随着经济危机的到来，一方面办证客户越来越多，另一方面购买人群逐渐减少，导致客户经营困难，资不抵债，很多倒闭歇业，下面，就经济危机下城市和农村卷烟零售户群体生存现状进行比较并加以分析：
城市零售户生存现状
大的零售业态占据优势，不断扩张强大中小零售业态经营困难，优胜劣汰持续中大的零售业态，就是超市、商场这些经营品种齐全，多样化经营，人流量大的，能够满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态，这样的零售业态由于占地面积大，经营品种齐全，诚实守信产品质量可信赖而导致在周边地区影响力较大，具有不断扩张的优势和实力，这样很多中小卷烟零售客户望尘莫及无法跟进，在经济危机这样大的背景下，很多超市商场不仅没有亏损反而不断扩张，开办新的加盟店。笔者所在的城区客户就有一个特大规模苏果超市，原来在本辖区只有一个店面，在经济危机中又开办了两个加盟店，生意同样好，顾客满盈。为什么超市商场对经济危机的承受力如此之强而且能够得到巨大发展，我认为在实际工作中分析有以下几个原因可以解释：
1.品牌效应在消费者心中塑造了诚信守信产品质量可靠的良好形象。一提到超市人们一定先想起苏果超市、旭旺超市、利群超市、家乐福、沃尔玛等这些品牌美誉度较高的零售业态，这些超市产品质量好、诚实守信是人们的共识。而且人们购买卷烟非常在乎卷烟的真假，尤其对于高档卷烟中华、苏烟、黄鹤楼之类这些高档卷烟，消费者购买时候会特别重视零售店的信誉，于是这些诚信度高的超市获得了优势。
2.规模效应使其具备较大的竞争优势，人气较好。正常大超市商场经营面积都在上千平方米甚至上万平方米，经常性的产品促销，每天的低价产品，厂家的广告物料支持都使大规模商场超市具备了无与伦比的影响力。
3.多元化经营规避了经营较少产品的风险。
4.规范经营提供良好的服务质量和购物环境。每个大型超市都有自己的规章制度用来规范超市的经营和员工的举止行为，产品的新鲜度、产品的库存充足率、超市环境好坏、卫
生条件好坏、员工服务优劣、工作到位与否等等都可以在规章制度下得到约束。相对于超市在经济危机下的巨大发展，城市里面的食杂店和烟酒店等业态很多都面临生存的压力，有的甚至倒闭，原因有二：
一是由于城市建设和房价的不断上涨导致房租上涨的厉害，原来几千元就可以租赁经营的小店现在上涨到几万，客户微薄的利润基本被高房租费给吸收，现在流行一句话：做生意挣的钱都是挣给房东的。依最基层经销商所见所闻所思，这话一点都不假。举例说明辖区一烟酒店09年上半年销售卷烟盈利为3500元，销售饮料酒大概盈利3700元，而其上半年房租是5000元(包括水电费等)这样该户上半年盈利为：3500+3700-5000=2200元。由此可见客户盈利多么微薄，卷烟和酒这样单一的品种经营已经再无法适应现在较高的房价，这是烟草公司和烟酒店零售户都应该为之考虑的问题，要不总有一天烟酒店这烟草公司在册承认的经营业态早晚会被淘汰掉。
二是办烟草证客户增多导致单体零售店利润逐渐减少和竞争环境逐步恶化。经营卷烟一直被认为是一个增加稳定收入的生意，06-08年地产烟紧俏限量供应，导致零售价上涨，由此客户利润有较大的上升，于是很多人纷纷开办各类食杂店、烟酒店、中小超市来分这一份大蛋糕。于是一个蛋糕一分二，二分四，四分八，利润逐渐被平摊掉，原来经营挣钱的生意现在越来越不容易经营了，竞争越来越激烈，很多经销商资不抵债，关门倒闭，真是一场无声无息的“暗战”。
主体问卷
服务项目
服务内容
一、订货服务
电话订货
客户分时段订货：□需要 □不需要 □无所谓单选 超时段补货：□需要 □不需要 □无所谓单选 □网上订货
订货指导：□需要 □不需要 □无所谓
单选
系统维护：□需要 □不需要 □无所谓
单选 □语音订货
□需要 □不需要 □无所谓 单选 □终端机订货 □需要 □不需要 □无所谓 单选 □手机订货 □需要 □不需要 □无所谓
单选 □未订货的客户
提醒 □短信提醒 □客户经理提醒 □订单员提醒可多选 □友情提示 □紧俏货源 □漏订品牌 □新品牌□银行存款□不需要
可多选 □节日问候
□生日 □重大节日 □一般节日 □无所谓
二、拜访服务
□拜访服务
拜访频率：□一周一次 □两周一次 □一月一次
□无所谓
单选 拜访方式：□上门拜访 □电话拜访 □都可以
可多选 □明码标价 □需要 □不需要 □无所谓
单选 □经营指导
□指导订货□库存指导□陈列指导□提星或保星级指导□传授营销技巧可多选 □品牌培育
新品培育：□卷烟上柜支持□提供样品烟□品牌推介会□提供宣传物料□促销支持可多选 品牌维护：□策略支持□市场分析□促销支持
可多选 滞销烟处理：□产品存放指导 □推介能力指导□促销支持
可多选
三、货源供应
□货源供应公示
制度
□需要 □不需要 □无所谓
单项 □货源供应策略
告之时间 □策略周期开始日 □订货前一天□订货当天 单项 □货源供应策略
告之途径 □短信□烟草客户在线□电话□书面□客户经理拜访沟通 单项
四、形象终端
□陈列设施需求 □烟柜□烟架□货架 □无所谓
单项
□形象维护 □店堂布局指导□店招改造□门店装修
□无所谓
单项
□陈列维护 □烟柜清洁□卷烟陈列整理□陈列设施维护持
可多选 □终端信息化 □终端机□电脑□扫描枪□无所谓
可多选
□价格维护 □标签维护□变价通知□明码标价维护可多选 □资料维护 □资料夹维护 □报纸报夹维护
可多选
五、送货服务
□送货模式 □当天订货，当天送货□当天订货，次日送货□当天订货，隔日送货
最多选两项 □结算方式 □后台结算（银行扣款）□无线POS机刷卡 □结转□网银结算□现金
最多选两项 □货物包装 □塑膜包装 □烟箱包装 □中转箱包装□包装袋包装□其他
最多选两项 □送货方式 □直送到户 □定点取货 □委托送货□约时定点送货□应急送货 最多选两项 □换货服务 □需要 □不需要 □无所谓 单选 □退货服务 □需要 □不需要 □无所谓 单选
六、专卖支持
□合理布局
□需要 □不需要 □无所谓
单选 □合理定量
次订货限量： □有必要 □不必要 □无所谓
单品种限量： □有必要 □不必要 □无所谓
单选 □真假烟识别 □需要 □不需要 □无所谓 单选 □法律宣传 □需要 □不需要 □无所谓 单选
七、客户培训
□培训次数 □一年一次 □一年两次□不需要
单选 □培训方式
□座谈会 □集中培训□网络培训 □都可以
可多选
□培训内容
□法律法规□市场营销基础知识 可多选
□ 营销策略与技能□星级管理与提升 □终端陈列□品牌培育技巧
□消费者沟通技巧与商务礼仪
□消费者行为分析的简单技巧 □终端信息技术的发展与运用
□真假烟识别□纠纷处理技巧 □防盗防骗等安全知识□其他资讯
八、投诉咨询
□咨询投诉渠道
□电话 □当面 □网络
单选 □咨询投诉处理
时效 □受理之日起三个工作日之内 □受理之日起7日工作日之内□无所谓
单选
九、应急服务 □一次性订货金
额5000元以上应
急订货服务
□需要□不需要□无所谓 单选
十、对烟草公司最不满意的
服务
十一、对烟草公司服务总体
评价
请用1-5打分，1分表示非常不满意，5分代表非常满意
十二、对烟草公司的服务有哪些意见或者建议:
