杭州富阳易讯电子商务有限公司
2015年度工作总结
一、2015年网购销售完成情况
根据网购后台查询2011年总共有13张订单，达成交易订单3张，未达成交易订单10张，销售额共351.4元。未完成订单大部分是由于缺货、断码造成的。
二、2011年网购完成的主要工作
（一）狠抓日常工作，提升细节服务，打造网购服务品牌
2011年网络客服从日常工作着手，力求做到精益求精，努力做好本职工作。争取从日常工作的每一个细节中，提升网购的整体服务水平。
1、深入学习，立足顾客，热情服务暖客心
2011年网络客服通过深入学习商场营销活动等事宜，积极学习探索，以顾客的需要为出发点，力求对顾客的询问做出详尽和专业的回答。使顾客真正的感受到山西铜锣湾国际购物中心网店真诚、细致、热心的服务。
2、关注网站日常运营，协调解决突发故障，营造通畅购物环境 2011年第三季度，网站的交费系统出现了故障，导致顾客购买商品后不能交费的严重问题，网络客服通过平时对网站的关注，及时发现情况，并积极协调三晋百货网网站工作人员。经过多次协商，调试最终圆满的解决了此问题，为顾客在山西铜锣湾国际购物中心网店购物创造了一个通畅的购物环境。
3、做好汇总工作，扎扎实实，了然于胸
2011年网络客服，对网店商品进行了一次详尽的汇总和分析，通过汇总和分析，网络客服对网购的品牌数量，品牌结构，商品情况有了一个更深层次的了解，做到了然于胸，为积极改进网购经营情况提供基础依据。
（二）找出问题，努力探索，扎实推进网购营销活动模式变革
网购走出困境需要大力度的活动，2011年网络客服通过积极地研究、探索、实践。努力对网购营销活动模式变革储备经验，贡献力量。
1、以活动为契机，分析问题，深入总结，找出问题的改进方向 2011年网购在公司的大力配合下推动了几项活动，但是销售业绩不理想。活动结束后部门领导和网络客服对活动存在的问题高度重视。组织了专门的研讨，对各项问题进行了有针对性的分析，对问题的改进方向进行了严谨的探讨。形成详细的研究报告，为以后对营销活动的改进积累了一笔宝贵的财富。
2、努力探索，积极实践，通过制定活动方案提升综合能力 2011年网络客服本着吸取经验教训，大胆探索的目的。积极摸索，制定营销活动方案上报。虽然未经采纳，但是摸索的过程加深了网络客服对营销活动的理解，锻炼了制定营销活动的能力，是一次对网购营销活动模式的一次有意义的探索。
三、2011年工作存在的不足及改进措施
（一）目前存在的问题
1、价格问题
当今网购呈现快速发展的势头，网购商品看不见，摸不着。相比实体店最大的优势在于网购少了中间的环节，因此拥有较低的价格。山西铜锣湾国际购物中心网购限于取货渠道，网购商品价格虽然几经协商但在公司的大力度活动面前仍然没有任何优势。这也成了限制我们发展的一大障碍。
2、网页制作问题
（1）铜锣湾国际购物中心网购和其他商家共用一个网址，导致被百度等搜索引擎检索困难。
（2）铜锣湾国际购物中心网购图标在网页设臵中标志不凸显，位臵偏僻，不方便新顾客上手。
（3）铜锣湾国际购物中心网购商品分类不清晰，缺少具体的品类分类，不利于顾客对商品的检索。
（4）网站操作流程繁琐。
（5）网页图片不美观，不形象，难以激起顾客的兴趣。
3、商品存在的问题
（1）上下架速度慢，商品多为过季、滞销、断码商品，缺乏吸引顾客的商品。难以激起顾客的购买欲望。
（2）缺乏一些销售业绩好、顾客口碑好的大品牌，限制了顾客的挑选范围。
4、宣传问题
（1）三晋百货网点击率不足，在顾客中的知名度较差。 （2）顾客对铜锣湾国际购物中心网址不清楚、不熟悉。
（3）2011年网购推出了几项活动，但是效果并不尽如人意，究其原因，存在活动力度不足，网站知名度低，宣传不到位等客观原因。
（二）具体改进措施
1、价格问题改进措施
面对网购价格问题，在网购发展的的初期，公司应该抱有少盈利甚至不盈利的观点，把公司利润的一部分让利于网购，形成网购的独立打折权，构成网购相比实体店的价格优势，推动网购形成自己的竞争优势。
2、网页制作问题改进措施
（1）建立自己独立的网站，获得独立的域名。
（2）制作铜锣湾国际购物中心网店标志，位于网址醒目位臵。 （3）向淘宝学习制作详细的品类分类。
（4）简化操作流程，在网页的制作上要做到轻松上手，方便快捷。通过增加顾客注册、购物快速通道窗口实现。
（5）可以通过让员工当模特进行拍摄或拍摄商品宣传画册等方式让图片生动起来。
3、商品问题改进措施
（1）提高上下架速度，注意上传日期和到期日期。并多与导购联系，无号商品需有提示。
（2）积极协调各部门修订《网购商品变更及更新流程》。
（2）加强同各大品牌的沟通，讲明网购是以后购物的趋势，让各大品牌从思想上重视起来。
4、宣传问题改进措施
（1）加强卖场宣传，广播、条幅、发宣传券等宣传方式不能停。 （2）通过购买等方式，提升百度排名。
（3）借助大力度的营销活动，通过活动的宣传促进对网站全面、细化的宣传。
四、2012年工作计划
（一）夯实基础，务实创新，提升网购整体水平，推动网购快速发展
2012年网络客服将对现有基础薄弱方面进行整合，如商品照片不够亮丽，商品分类不够详尽等方面。对这些方面的深层次原因进行分析，总结，并在现有模式上大胆创新。积极沟通协调公司各部门工作人员形成合力从制度上、模式上对网购的基础深挖，夯实，加固。让网购的大楼坐落在坚固的基础上，越盖越高，直插云霄。
（二）群策群力，集思广益，网购活动创佳绩
2012年网络客服将结合以往网购活动不成功的经验和教训，结合2012年公司各项活动，积极研讨、钻研，并在听取和综合各方意见的基础上制定出一套打破常规，符合网购发展现状的营销活动内容。通过活动组合拳的推出，2012年网购大力度，系列化的营销活动必将大幅提升销售业绩。
（三）切中要害，深挖根源，狠抓关键促发展
2011年网购销售打不开局面的关键问题在于网购价格相比没有优势；商品更新慢，多为过季、断码商品；商品品牌少缺乏顾客口碑好的大品牌。要解决这些问题确实面临着诸多困难。2012年网络客服将对这些问题的根源进行深入的剖析，和各部门工作人员进行建设性的探讨并形成详细报告上报，力求对现有模式进行一次大胆的，有意义的改进。以求从病根上开出药方，做到药到病除。
（四）正视困难，迎难而上，营造网购顽强拼搏，志在必胜的文化氛围
2011年网购工作是在诸多困难上展开的，有困难不可怕，关键是看我们面对困难时的精神状态。要做出一番成绩，就要有一种敢想敢拼，不畏困难，迎难而上，勇攀高峰的气概。2012年网购文化建设重点在于学习这种精神，树立这种气概。
