成安县人民医院处理病人投诉管理规定
一、总则
第一条为进一步提高服务质量，树立诚实守信的行业形象，加强病人投诉的管理，规范投诉处理程序，充分发挥病人投诉的监督效能，特制定本规定。
第二条病人投诉是指病人针对我院在就医过程中发生或存在的服务问题，以来信、来访、来电等形式，直接或间接反映情况，一般要求解决并予以回复的行为。
第三条处理病人投诉的组织领导工作由院行风办、医务科、护理部、财务科为归口管理具体部门。
二、管理职责及基本要求
第四条处理病人投诉管理工作基本职责是：对病人投诉进行调查核实，对有关责任的调查，问题的调查处理，定期汇总分析病人投诉情况，根据调查分析结果有针对性地提出加强改进工作的意见或建议，对已处理的病人投诉进行回复或回访等。
第五条受理病人投诉实行”首问负责制”。全院各科室、各管理部门负有无条件承担病人或服务对象投诉的责任和义务。凡接到病人来信、来电、来访提出投诉的，要积极主动受理，不得推诿，在本部门职责范围内能解决的投诉问题，要及时解决并予以答复；投诉问题需协调其他部门解决的，要及时联系，予以解决，并主动向病人说明情况。
第六条管理部门在处理投诉过程中，需有关部门、科室协调或参与的，有关部门和科室要积极配合。
三、投诉类别的划分及受理方式
第七条 投诉方式划分为：当面投诉、书面投诉、电话投诉。
第八条 按病人投诉是否属实划分为有效投诉和无效投诉两类。
(一) 经调查，确认病人投诉情况属实且投诉问题确属我方过错或责任，为有效投诉。
(二) 经调查核实，我方当事人依法规操作，礼貌待人，无明显过错和责任，引发投诉系病人误解或问题的发生确属病人方过错和责任，由管理部门认定为无效投诉。对有效投诉按本规定第五条处理；对无效投诉由管理部门直接出面或指定有关部门、科室及专人向病人作出解释。
第九条 按照对投诉处理的时效划分为特急投诉、紧急投诉和普通投诉。
(一) 特急投诉。病人因质疑医疗技术、职业道德、收费等问题而提出投诉或病人提出其他特别急需解决的问题，不及时解决就可能在病区、门诊或其它环境发生争执、吵闹等情形，对我院医疗秩序和行业形象造成恶劣影响的，应列为特急投诉。对特急投诉要在第一时间现场受理，立即处理，以避免或消除负面影响。
(二) 紧急投诉。病人因我院工作人员服务态度或其他问题产生不满，投诉反映情况，要求澄清事实并予以相应处理，且病人投诉为有效投诉，为避免或消除不利影响，应在1-2天内予以解决。
(三) 普通投诉。病人投诉只是一般性反映情况或提出建议、改进意见等，属于普通投诉。对这类投诉应在受理后3天内予以答复。以上三种投诉级别的划分，由受理人结合实际情况和本规定掌握。
四、病人投诉处理程序
第十条 受理病人投诉须统一填写一式二联的《病人投诉登记表》，第一联由受理部门留存，第二联交投诉处理部门作为记录和处理依据，并由处理部门在投诉处理后将第二联报”管理部门”存档。
第十一条 投诉受理人在第一时间填写”登记表”，并通过内线电话将投诉内容告诉有关责任部门。受理”特急”、”紧急”投诉，还须进一步落实承办人员，并跟踪督促处理。
第十二条 有关责任部门接到”登记表”后，应按处理级别、处理时限要求，以询问当事人和旁观者等方式了解有关细节，及时走访病人，核实投诉情况，认定投诉性质，依据有关规定进行处理。调查情况及处理情况一并填入”登记表”，由科室负责人签字后报管理部门存档。其中重大投诉处理情况应报分管院长签阅。
五、对投诉问题的处理
第十三条 处理病人投诉，应该耐心细致、有理有节，把握”以病人为中心”，依法合规、及时准确的原则。
第十四条 对无效投诉的处理，应该耐心细致地做好病人解释工作，稳定病人情绪，避免矛盾激化，对有效投诉的处理，在充分调查了解事实的基础上，属应该承担责任的，责任部门及责任人要主动向病人道歉，征得病人谅解，并将问题的处理结果等向病人反馈，做好善后工作，争取到病人满意。同时，要加强整改工作，避免类似问题 的发生。
第十五条凡因服务问题有效投诉到主管局的，”有效投诉”或被媒体公开曝光造成恶劣影响的，分管院领导应迅速组织力量，认真调查核实，对有关责任人加重处理，并将调查情况、处理结果、整改措施报上级主管部门。
第十六条对投诉问题的责任人，除责令向病人赔礼道歉外，还应作出书面检查。情节严重的依照有关法律法规处理，同时追究有关责任人的领导责任。
第十七条凡有效投诉，因我方处理不当致使病人再次投诉，要责令有关部门立即处理，并追究有关人员责任。
第十八条各管理部门，应定期对病人投诉情况进行归纳事理和分析研究，提出加强和改进投诉管理工作的意见或建议，每季度末上报分管院领导。
