顾客投诉处理管理规定
1.目的
及时、有效地处理顾客投诉，确保顾客满意，维护公司信誉并谋求公司内部品质改善。 2.范围
原则上适用于公司所交付给顾客的优等品相关的抱怨处理。 3.定义
顾客抱怨，是指已交付顾客的优等品，顾客在收到货物或在质保期内使用过程中，遇到与产品相关问题产生的不满，通过各种途径或方式反映到我公司，期望得到解决处理的行为。 4.职责
4.1.本程序由**品保部和**技术部（以下简称质量管理部门）归口管理 4.2.销售部、生产车间、仓储车间和财务部等部门配合实施。 5.工作程序
5.1.顾客抱怨的等级分类：根据抱怨所造成的影响大小，分重大抱怨、一般抱怨、轻微抱怨。
5.1.1.重大抱怨：由于产品生产过程环节控制不利而导致严重的质量问题，对公司声誉产生不良影响，及造成退换货1吨或经济损失1万元以上情形； 5.1.2.一般抱怨：经确认因异常质量问题原因引起的顾客抱怨，导致不超过1吨或经济损失1万元以内的产品退换货及赔偿情形；
5.1.3.轻微抱怨：是指在顾客使用过程中反映出的轻微问题，但不影响顾客正常生产，对此顾客提出改进的建议或原因分析的反馈要求。
5.2.顾客抱怨的受理。
5.2.1.顾客将抱怨信息通过传真、电话或邮件形式，直接反馈给销售人员，或者质量管理部门售后服务人员、生产等相关部门人员或公司领导。
5.2.2.接收信息的人员将顾客的“书面抱怨材料”传递给销售内勤，由内勤填写“顾客意见和投诉记录表”，经产品经理签署意见后，转交质量管理部门售后服务人员，进行录入“顾客投诉汇总表”记录备案。 5.3.在接到顾客抱怨信息后，要求在1个工作日内给出响应。 5.3.1.对于可由售后服务人员与顾客电话沟通解决的轻微抱怨，由售后服务人员直接处理。
5.3.2.对于售后服务人员不能电话沟通解决处理的轻微抱怨、一般抱怨和重大抱怨由售后服务人员填写出差申请表，经分管副总批准后，至客户处调查处理。
5.4.顾客抱怨的分析确认
5.4.1.质量管理部门售后服务人员根据接收信息进行调查分析，包括向质量管理部门核查检验记录和产品留样，向生产部门核查生产记录，仓储车间核查发货记录，向销售部门核查合同信息等。
5.4.2.通过以上调查取证，分析顾客抱怨具体原因，并由售后服务人员将分析结果填入“顾客意见和投诉记录表”，为下一步客户处理答复提供依据，特殊情况下，应由质量管理部门组织相关主管召开投诉会议，进行特殊原因分析并记录。
5.4.3.仓储车间和技术部一起库存检查，不合格，立即隔离 5.5.顾客抱怨的处理
5.5.1.根据客户抱怨分析结果，对于不属于我方责任的，向客户做出合理沟通答复，给予驳回处理，并适当给予协助解决处理问题；
5.5.2.由于我方责任造成的抱怨，经过与顾客协商，并得到分管副总和总经理的同意后，可做出退货、换货、赔偿、折价等处理。 5.5.3.根据不同抱怨程度处理方式如下：
5.5.3.1.轻微抱怨由售后服务人员将答复意见，以「传真函」、电话或邮件形式直接回复顾客；
5.5.3.2.一般抱怨上报请示质量管理部门主管处理，必要时应由质量经理作现场走访后，再确定处理意见。
5.5.3.3.重大抱怨由分管副总请示总经理批准处理，或由分管副总现场走访沟通解决。
5.5.3.4.按b、c项处理，最终由总经理签字批准，并及时将处理结果以「传真函」形式答复顾客。
5.6.顾客抱怨的答复
5.6.1.由售后服务人员将上述处理结果及时反馈给抱怨顾客或销售人员。
5.6.2.对于形成退换货、赔偿和补偿的抱怨处理方案后，售后服务人员将“顾客意见和投诉记录表”复印件，抄送到销售部、财务部、仓储车间等相关部门；销售部、财务部应对相关信息做好处理。
5.6.3.各部门接到“顾客抱怨处理表”后，向技术部门反馈下列信息：
5.6.3.1.销售部门提供换货、补货的发货信息和当地处理结果情况信息反馈； 5.6.3.2.产品退货至公司后，由仓储车间提供“退货入库单”；
5.6.3.3.质量管理部门售后服务人员应将各部门反馈处理信息分别汇总后，做关闭处理。
5.6.3.4.在处理顾客抱怨后，售后服务人员应对抱怨顾客后续订货产品的使用情况，及其补换货情况，进行跟踪并记录到“顾客投诉汇总表”备案。
5.6.3.5.若同批号之成品亦发给其他客户，需预先告知 5.7.顾客抱怨的改善和统计
5.7.1.抱怨的统计：质量管理部门售后服务人员将外部顾客抱怨情况汇总，上报集团企管部，并在公司月度经营例会上给予通报；并在年度分析中对投诉问题，接收处理时间，各项损失数据等项目全面统计分析，作为经营管理评审输入内容，为公司下一年改善计划和决策提供依据。
5.7.2.抱怨的改善：
5.7.2.1.对于出现的异常问题或重大投诉，由质量管理部门负责组织调查、分析界定处理。
5.7.2.2.若原因不明确时，提交分管副总组织相关部门予以分析界定。 5.7.2.3.做好质量改进措施跟踪。
5.7.3.质量成本的核算：由财务部确定质量成本金额和责任部门，并纳入考核。 对于重大抱怨，经分析确认由于主观原因或工作失误造成，采取责任追究学习是成就事业的基石
5.7.4.处罚措施。
