病人投诉处理制度
为使我院医疗服务投诉处理工作制度化、规范化，强化内部监督制约机制，充分尊重病人知情权和选择权,建立完善的病人投诉处理制度，构建和谐的医患关系，现结合我院的工作实际，制定本制度。
一、投诉科室及电话
1、纪检科：
电话：8275772(上班时间)
2、医疗投拆办：电话：8275757(上班时间)
3、门诊办公室：电话：8275701(上班时间)
4、院长值班室：电话：8275912(上班时间)
5、院总值班室：电话：8275760(非上班时间)
二、受理投诉的部门和范围
各部门及时接听病人电话、接待来访、受理投诉。在医院门诊大厅、急诊科设立意见箱。在门诊服务台、临床各科室设立病人意见簿。
纪检科：综合接待受理、协调，受理医德医风服务质量方面的投诉；医疗投拆办：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉；门诊办公室：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。
三、投诉处理
1、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围；
2、职能科室接待投诉实行首问责任制，减少患者或家属投诉的环节和渠道，加快投诉的处理速度，设立病人投诉处理登记，在门诊及临床各病区公布投诉电话号码，并设置意见箱（每周开箱一次并登记）、意见本；
3、对来访者热情接待、耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求，认真做好记录，细心解释，并按规定的投诉处理程序办理,及时向主管部门反馈情况；
4、及时受理、处理投诉事项，发现问题，坚决整改；
5、认真做好投诉意见的信息收集、分析、整理和综合工作。凡有投诉，要及时按内容进行登记，注明内容摘要、承办去向和办理结果等，并对存在的突出问题，要提出意见和建议；
6、对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉，要及时组织、协调、协助有关部门认真调查核实，并将调查核实结果和处理意见上报；
7、办理的投诉事项应在收到投诉意见的当天解决或在15个工作日内办理完毕，视情况将办理结果答复投诉人或部门，情况复杂的,时限可以适当延长。对上级交办的投诉事项，应当按要求办结，并及时将办理结果送报，不能按期办结的，应当说明情况；
8、投诉意见办理完毕后，调查报告、函询答复等投诉意见的办理结果记录要在15个工作日内立卷归档；
9、未经投诉人同意，不得将投诉人的材料或者有关情况外泄，或转给被投诉的人员或部门；
10、各科室办理投诉事项，应当恪尽职守，秉公处理，及时、恰当、正确处理，不得推诿、敷衍、拖延。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。
