倡导绿色家园 创建诚信企业
XXXX商场于X年X月正式开业，至今已经营了3年多，是XX集团第XX家，也是上海第X家商场，标志着XX的XX商场。商场着落于X路、X路交界口，总投资X亿，占地面积X万平方米，共X层，有X多家展位，经营20多万种商品，集家具、建材、家饰、设计、装修、婚庆、家电、休闲、餐饮、娱乐综合功能为一体，为消费者提供了一站式购物体验，真正做到“多、快、好、省”，引导消费者实现享受生活的梦想。
企业的发展源于诚信。多年来在上海市消保委、家具行业协会的指导下，XX商场始终秉承“一丝不苟，视信誉为生命；勤奋务实，视今天为落后”的企业精神，认真执行“市场化经营，商场化管理”的模式，把诚信作为我商场核心的经营理念，旨在促进家具行业的健康发展。近年来，我商场先后获得“2007XX”、2008年XX、“2008-2009年度XX”、“2009XX”、“五星级规范家具市场”等一大批荣誉，企业诚信经营工作卓有成效。
一、规范化管理，建基础诚信
1）建强建优人才梯队
我商场拥有一批健全的人才队伍。现有在岗职工XX人，其中在读MBA研究生1人、本科22人、大专以上占37%，其中有会计中级职称人员1人、人力资源管理师（2级）1人、中级维修电工1人等，所有员工经培训后上岗。
去年年底，集团提出了“家居生活专家”的战略思想，需要一批有丰富行业经验、能够致力于传播家居文化的高素质职工，提供给顾客从产品选购、搭配，到家居布置最专业的信息，为顾客构筑和谐家园提供专业指导，这也成为我商场全员加强自身学习的推动力。目前，有4位员工报名参加了初级工商EBA培训课程，另有2名员工就读专升本课程。
同时，商场有一套完善的人才培养机制和良好的人力资源体系，按国家规定，与每位入职员工均签订劳动合同，给予完善的福利保障。于2009年建立了管理学院，以学分制度提升员工参训学习的热情，2010年上半年度组织培训14次，累计培训1182人次，并有3名员工被聘为集团中级讲师。商场也采取完善的激励机制，鼓励员工在外学习，可享受学费报销；每月设立员工加减分制度，每年
开展评先活动，上半年共计加分147人次，减分22人次，树立模范标杆。
2）强化营运管理
在三年多的经营里，商场不断地完善自己的管理制度，将商场规章制度的完善和执行作为商场管理上永恒的主题，使其更加有效、合理、适用、简洁明了。坚持执行每日值班总经理制，安排各部门经理轮流做好每天的值班，对现场营运、物业安全各方面进行巡查，及时发现问题，解决问题，强化管理意识，对商场有序运作提供了保障。
安全工作事关商场发展，事关社会稳定。近年来，商场不断完善安全卫生、物业操作、车辆管理等规章制度，形成了一套适合我商场特点的商场安全管理制度体系，编制了物业管理手册，对各项安全制度进行了系统的修订，充实了防洪、排涝、防火、防爆等各种预案内容。上半年里，商场在强化安全生产监督管理，防范各类事故发生等方面做了大量工作，也取得了一定的成效。经营至今，未发生各类伤亡事故，未发生重大消防事故和重大交通事故。
严格遵照集团财务制度实行业务规划，依法经营，执行财务制度。每年制定商场预算，严格按照预算开展经营。定期组织财务人员学习会计法规，完善财务管理制度；重抓员工的纳税意识，强化企业纳税管理，严格规定凭发票入帐的制度，严守税法的规定，及时足额缴纳各种应缴税款，自觉接受税务部门的督促和检查。
二、管理出效益，指标促发展
2010年，商场将“XXXX”作为年度目标，于每年初与各部门负责人签订目标这责任状，各部门认真地向着目标而前进，努力完成好各项指标任务。
2010年上半年租金收入完成率达预算收入的X%，场地出租率达X%，收缴率为X%。在品牌调整上，在品牌调整方面，建材部（含软装）有X个品牌，其中进口品牌X个，A类品牌X个；家具部有X个品牌，其中进口品牌X个，A+品牌X个，A类品牌X个，将四楼办公家具调整至六楼，使六楼的出租率得到了保障，并聚集了人气。夏令时节全新推出了夜市活动，将周六的营业时间延长到晚上20:30，通过创新的“夜宴”活动，取得了非常好的销售成绩。
上半年，商场通过创新促销方式，拓展营销渠道，整合上下游和异业资源，积极有效地拉动了销售。商场共组织促销活动X余次，协助厂家举办了X余场
的舞台活动，丰富了人气，带动活动销售。小区开放方面，成功开发了中环一号、水语人家、美兰湖领域、新江湾佳苑等楼盘，通过现场进驻宣传、小区电梯广告宣传、现场物料宣传、业主手册制作、代金券合作、现场交房活动VIP卡发放以及针对性举办团购活动等多种形式，直接面对潜在消费者，为商场在区域内打响了品牌、带来客流、提高了销售。其中针对楼盘举办非常8+1团购活动尤为成功，在业内以及商户中具有较大的影响力，已经成为商场的特色品牌活动。
行业在发展，市场在变化。为了顺应时代的发展与变化，商场也将与时俱进，创新服务，开拓营销思路，加强人才培养，提高商场经济效益，在竞争市场中不断发展壮大。
三、严把质量关，求绿色环保
作为一个家居企业，市场份额绝不是靠促销打折、拉拢人气能带来的，我商场在面对消费者的时候，始终坚持：“商品诚信重质量，价格诚信不欺诈，服务诚信重承诺，宣传诚信不夸大”的经营“四项基本原则”。坚持让消费者“明明白白消费”、“环保绿色消费”。
1）健全商户准入机制，完善商户各项台帐
商场实行商户入驻审查制度，入驻厂商签约前需提供备审资料，包括：营业执照、税务登记证、企业代码证、法人身份证复印件、商标注册证、质检证明或报告、绿色环保资质证明、有效代理授权委托书等；所有商户依法办理营业执照后，方可入驻经营，商户办照率100%；所有商户亮照经营（原则上悬挂《营业执照》原件，但部分开放式展位可悬挂复印件，以防止遗失）。
所有商户均经过商场相关部门的资质审核，签订《红星美凯龙合作协议书》、缴纳质量保证金后方可入驻，《合作协议书》中的《租赁协议书》完全参照市工商局制定的合同示范文本，并结合行业特点略作修改，《合作协议书》更包含了《诚信经营承诺书》、《商家缴税责任书》、《质量监督“预警”协议》、《“先行赔付”协议书》、《厂聘营业员管理规定》、《“先行赔付”实施细则》及《售后服务设施办法》等16项附件，设立先行赔偿基金。
所有商户资料一户一档，分别由财务部保管《合作协议书》及其附件，由客服部保管各项备审资料，以方便各方查询，建立了详细的商户基本情况台帐，登记商户的基本信息和经营信息，并及时更新变动资料。
2）定期开展各项检查和评比，建立质量信用
为确保商场内所有经营单位，通过诚信经营和依法经营提供一流的商品和一流的服务，为消费者创造良好、放心的购物环境，维护消费者的合法权益和提升红星市场的信誉，商场定期开展各项检查工作，以确保商品质量。
商场各楼层均配备3-4名楼层管理人员，制订了《楼面巡视制度》，要求楼层主管每天定时和不定时巡视四次以上，并在“楼面巡视、问题处理记录表”详细记录巡查情况，发现问题及时处理或汇报。同时，每天由一位部门经理担任值班总经理，负责营业场所的巡视，对商场各项管理工作进行监督，及时处理当日运营管理中发生的问题。
各楼层管理人员负责每周对厂商的经营环境、条件、统一订单使用，以及经营商品是否符合法定要求等进行检查。商场客服部负责每周对展位标价签合乎商场、行业规定进行现场抽检，确保商场内经营的商品、商标、标价牌符合国家标准，商品标识完整清晰，证件齐全，建立、完善现场质量监督管理台帐。
对于进驻品牌，每月对以“总经销”、“总代理”、“特约经销”、“厂家直销”、“专营专卖”等名义进行经营的厂商的相关权利人授权证书或证明材料进行查验，确保所有商场合法经营；每周对厂商诚信经营情况进行检查，并做好记录，对发现的问题及时整改或处罚。
严格执行商品准入制度，同时与上海市质检部门联手，分批对本商场商品进行送检，确保合格率，努力提高商场商品质量水平，坚决抵制假冒伪劣商品流入商场，为消费者提供放心商品；根据《标价签打印管理制度》，所有出样商品实行明码标价，使用商场统一标价签，且项目填写齐全，做到“七标一员”（即品名、产地、规格、等级单位、质地、单价、物价员）内容真实，有货有价，货签对位，商品标价签严禁手写、随意涂改、添加其他内容，每月组织标价签检查12次，及时责任不规范用签展位整改到位。
3）完善管理措施和制度，提高顾客满意度
为营造诚信经营环境，切实维护消费者权益，商场除严格执行国家的《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》、新“三包”规定等有关法律法规外，商场内部还先后出台财务、商品质量、标价签、安全、售后及顾客满意度等近百项管理制度。在服务台、手扶梯附近、过道墙面等显著位置将商场服务
承诺、消费警示、主要工作流程、投诉监督机构信息、最新商品质量信息及红黑榜等向消费者进行公示。
商场专门设置有客户服务部处理消费者投诉，在一楼主服务台设有投诉接待点，建立完善了的投诉处理制度和接待流程，保证所有投诉能够在24小时以内回复，72小时内结案，2009年共受理各类投诉761起，投诉结案率100%；电话回访顾客12379户，满意率达96%。
受理的投诉举报涉嫌违反法律法规的，一律向相关监管部门报告。凡有确实证据或经过权威部门鉴定，确认是因商品质量或服务质量的原因，对消费者造成违约、侵权损失的，一经商定赔偿金额，即由商场直接负责先行赔付，2009年全年实施了XX次先行赔付，共计金额XX元。
坚持文明经营与优质服务，主动提供商品“三包”凭证，使用商场统一的商品销货单；在“十五天无理由退货”基础上推出“三十天无理由退货”，2009年办理无理由退货1310起，比2008年上升了90%；商场对统一收银的订单全部建立顾客电子信息档案。
建立《商品质量安全突发事故应急预案》，及时控制和有效处置商品质量安全突发事件；建立《质量预警制度》，对在经营活动过程中，违反质量管理制度规定和违反有关法律法规的商户，根据实际情况和情节轻重，首先给予警示（即预警），要求违规者及时自行改正，如预警无效将给予经济处罚，情节严重者，给予清退出场，今年上半年共对24户商户开出预警。
四、热心公益事业，履行社会职责
积极开展送温暖活动，投身公益事业。2008年汶川地震时，商场员工和营业员共计捐款7万多元；2010年里，先后参加XX区“蓝天下的至爱”慈善捐款，组织商场全员向青海玉树捐款、向XX患白血病员工捐款活动，为构建和谐社会献出一片爱心。并结合3.15开展社区共建工作，参加XX分局举办的“迎世博，消费与服务主题活动”，签订社区共建协议书。
商场还联手专业家居保洁公司，为消费者提供地板打蜡、皮沙发清洁等增值服务，还在商场内开通了多项便民利民措施，包括残疾人轮椅和婴儿车的免费借用、便民药箱、免费饮用水、擦鞋机、行李寄存等，为顾客提供更贴心的服务，把“放心购物”提升到“舒心购物”。
以人为本、关爱员工。组织先进员工出国旅游，向全员发放世博门票，为员工安排体检，维护员工的身心健康；为员工宿舍开通有线电视信号、添置生活设施，修复和添置员工活动室的活动设施和器具；对结婚、生子等员工给予慰问金的发放，对生病、住院员工的员工进行慰问；组织联欢会、包饺子比赛、厨艺大赛、羽毛球活动、观摩电影等各类文体活动„„力求为员工办好事、办实事，激发了员工对企业的凝聚力。
没有诚信，企业就没有立身之本。近年来，我商场对“诚信经营”进行了初步的探索和实践，有一些成效，但与兄弟单位相比，还有不足。今后，我们将继续秉承“诚信经营”的理念，为弘扬诚信经营的良好社会风气，营造健康、安全的消费环境，积极引导广大消费者的合法权益而不懈努力。
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