北京旅游咨询工作
关于2009年工作总结和2010年工作的报告
同志们：
2009年已经过去了，当我们回顾这365个日日夜夜的时候，可以自豪的说，2009，既是北京旅游跨上产业之路，快速发展的一年。也是北京旅游咨询服务工作自我加压，与时俱进的一年；是探索创新，服务大局的一年；是艰苦奋斗，规模发展的一年；惊心动魄，取得决胜的一年！
一年当中，我们新建了14个咨询站，验收了23个区县自建咨询站，北京旅游咨询站序列的成员达到66个，在岗人员达到近400人。我们制定了《旅游咨询服务中心设臵与服务规范》，开展了“新标准、新起点、新形象”的优质服务竞赛；起草了旅游咨询服务工作的管理办法；进行了大规模的业务培训；探索了不同条件下的旅游咨询站运营模式。全年共接待旅游咨询者164.32万人次，同比增长27.6%，继奥运高潮之后再创新高。经过几年的持续努力，一个以北京旅游信息网为核心，以18个区县网站为基础，以遍布城乡的旅游咨询站为前沿，以“北京欢迎您”短信提示为先导，以“北京旅游服务热线”为配合，以700个数字北京信息亭为补充的，北京旅游信息服务体系的构架基本形成。
1 这一切成绩的取得，是全市旅游咨询工作者共同努力的结果，是区县旅游局和有关部门密切配合的结果，是区县领导正确决策鼎力支持的结果。光荣，属于每一个为之奋斗的人！在此，我代表北京市旅游咨询服务中心，真诚地向大家表示感谢！
第一部分 关于2009年工作
一、紧跟旅游产业前进的步伐，旅游咨询实现规模发展 2009年，在北京市政府的支持下，北京旅游业跨上了产业发展的快速路。在市政府领导的直接关怀下，北京的旅游咨询服务工作也同步实现了跨越式的规模发展。
（一）10个高速路咨询站的建成开业，推动了北京旅游咨询规模发展
2009年4月29日，北京电视台、《中国旅游报》、《北京日报》以及人民网、新浪、搜狐等多家新闻媒体，纷纷报道了“北京郊区十个旅游咨询站建成并启用”的消息，引起了全国旅游业界的重视。这批新建的旅游咨询站，就是市旅游局落实市委、市政府的工作部署，于09年春季开工，经过50天超乎寻常的努力，于“五一”节前投入使用的。建设这14个旅游咨询站，涉及到9个区县，协调了62个相关部门，建筑面积3400平方米，总投资3500万元。除了在建筑体量上较大，风格设计上鲜明之外，对旅游咨询的内容也有了新的扩充，设臵了游客休息、旅游代理、农副产品展示、
2 投诉受理等配套项目，赋予了旅游咨询站新的内涵。这10个咨询站的建成，使我市旅游咨询服务体系建设跨出了一大步，提升了旅游咨询服务形象；对于强化北京的城市服务功能，扩大对旅游资源的宣传，都具有十分重要的意义。回顾咨询站的建设历程，对于我市未来旅游咨询服务体系建设，具有十分有益的借鉴作用。
总结经验，主要有以下三条：
1、领导的高度重视，就是旅游咨询发展的动力
这10个高速路咨询站的建设，是在丁向阳副市长、安钢副秘书长的直接领导下进行的。丁市长对旅游咨询站的建设工作多次做出重要指示，听取咨询站建设的工作汇报，给予非常具体的指导，在十几个设计样中选定咨询站的标识,并亲自视察了房山琉璃河咨询站、长沟咨询站，对建设工作给予了高度肯定。
市政府成立了以安钢副秘书长为组长、市旅游局张慧光局长为副组长的咨询站建设工作领导小组。安钢同志不但主持了多次协调会，还深入大兴、通州、怀柔、平谷和密云等区县考察选址地点，检查工程进度和质量。拒不完全统计，丁市长和安钢副秘书长对咨询站建设工作做过的批示就将近有30次。
市旅游局局长办公会8次听取高速路咨询站建设的工作汇报，全力支持高速路咨询站的建设。张慧光局长代表局班子，对咨询站发展和运营提出了六条具体指示，并主持了咨询站开业仪式。熊玉梅巡视员在即将退休的时候担此重任，吃苦受累，义无反顾，困难重重，而斗志越坚。从宏观设计、施工质量到背景配
3 臵、家具的选择事无巨细，倾注了无数的心血。她多次冒着严寒到现场指导工作，带来了市政府和市旅游局领导的关怀，给了大家深深的温暖和鼓舞。感动了许多人。
市领导一再指出，北京的旅游不再是旅游事业，而是旅游产业，进入了一个新的发展轨道。必须尽快建立起完善的旅游咨询服务体系，为中外游客提供优质、高效、全面的旅游信息咨询服务，才能有利于保持奥运后北京旅游的热度，才能有利于落实党中央、国务院有关“保稳定，扩内需，促增长”方针的落实，才能与创造世界一流的旅游城市相匹配。各级领导这种站在宏观需要、时代发展和国际接轨高度的深刻认识和坚定不移、一抓到底的精神，是北京旅游咨询得以迅速发展的动力之源。
2、服从大局，积极理解，相互配合的风格是咨询站建设的保证
这次10个咨询站，是在时间非常紧张的时候开工的。为了实现丁副市长“在五一以前开门迎客”的要求，市旅游局领导采取了多头并进的方针。在组织专家、区县、施工单位落实建站选址、论证的同时，要求建设单位立即筹备人员和原材料，要求设计单位立即开始设计咨询站建筑风格，各区县也立即做好手续报批的前期准备工作。
咨询站建设涉及到62个委办局、区县和相关公司，包括项目立项、规划、土地、环保、市政、道路等多方面许可手续。市旅游局在安钢同志的直接领导和具体指导下，积极与市发展改革委、
4 市国土局、市规划委、市市政管委、市路政局、市技监局、相关区县政府以及项目管理、设计、施工单位等协调，迅速落实咨询站建设各项申报和审批工作。
经过市旅游局与区县政府主管领导的深入沟通，最终确定了在门头沟、大兴、房山、通州、昌平、平谷、怀柔、密云等8区县，新建10个咨询站的选址。相关区县政府的领导十分重视咨询站建设工作。主管区县长亲自负责，有的冒着严寒到建站地点逐个进行地实地考察；有的协调落实咨询站用地、规划、国土、市政等部门，有的给予资金上的支持；有的深入建设工地现场办公，解决水电供应、电力增容、电线杆移位等难点问题。
各有关单位密切协作积极配合，互相支持，保证了建设工程如期开工。
3、艰苦奋斗的“拼、抢”干劲是10个咨询站能够按期建成的精神支柱
为了保证“五一开业”目标的实现，施工单位用火烤开冻土，开槽挖基。为保证建筑质量，他们主动提高使用建材的标准。为了保证工程进度，他们不计成本增加人力，顶风冒雨，日夜加班。
在建站的过程中，各区县旅游局的相关领导同志除了完成了大量、超常的协调组织工作外，还坚守在建设工作第一线，解决施工中的各种问题，保证进度。同时，还要组织咨询人员的培训以及物资筹备等等，他们克服各种困难，忘我工作，以顽强拼搏的精神，为咨询站建设立下了汗马功劳。
5 大兴区旅游局副局长郭长清承担着庞各庄、榆垡两个站的建设工作，协调任务非常重。为了完成目标夜以继日，殚精竭虑。项目负责人刘广雪，亲人住院，他无法找顾，以致落下“不亲不孝”的罪名。怀柔旅游局副局长于永慧，长时间坚守在施工一线，以致急火攻心病倒在工地，被送到医院后，打完吊针，又回到现场指挥。项目负责人赵京林、崔学军不仅不辞辛劳跑前跑后，还对咨询站的建设提出了许多好的建议。房山旅游局副局长王晓燕，为了落实完成任务，有时候几乎是“低声下气”的协调关系，多次解救工程于困难之时。项目负责人王志鸿体质本来弱，累的胃病发作，住进医院，但是病还没有痊愈又跑回工地，几次个人“求情”解救了被扣的施工车辆。平谷区在官庄咨询站建设期间遭到刁难，工程几次停顿，多次惊动警方。副局长陈吉顺、项目负责人耿如强据理力争，几乎与对方发生肢体冲突。用他们的话说，“刀光剑影，充满火药味。”密云是这次咨询站建设配套资金投入最多的区县，全局上下多位局长参与，各负其责。为了赶进度，出现了4个工程队同时施工的火爆场面。项目负责人王德军每天在现场协调，经常减持到晚上11点。一个半月体重下降了10斤。门头沟双峪站建设中地基遇到军用电缆，为了解决问题，旅游局局长领导张九振、副局长陈连军想尽办法，保证了工程的推进。项目负责人田桂贞想尽办法克服了意想不到的困难，如期完成目标。昌平大柳树咨询站施工时遇到阻力，区旅游局局长李万柏亲自押阵带领施工队进场。通州咨询站建设起步虽晚，区旅游局长
6 张兰荣一个上午就拿下土地、规划、环保3个临时手续，张劲松、孙倩等同志及时跟进保证了工程顺利进行。
在整个咨询站建设过程中，市旅游咨询中心一面联络有关委办局，做了大量的协调工作，一面关注着工程进度和质量以及安全工作，对各工程点进行不间断的巡查和抽查，几次在深夜11点以后出现在施工现场。半个多月的时间，共计去10个施工现场120余次，行程3万多公里。经常回到家的时后累的连车都下不了。
在抓紧咨询站建设的同时，市旅游局对新建咨询站按照“五统一”的原则，对室内基本设施设备进行统一配备，包括主咨询台、电脑、主背景板、椅子、宣传品架、农副产品展示架、空调、电暖器、咨询员工装以及数字北京信息屏等。各区县旅游局也按照要求配备了电话机、传真机、打印机以及消防器材等。
随后我们按照安钢同志的指示，在咨询站旁树立了9—13米高的、统一设计制作的“北京旅游咨询”标牌。
4月初，市旅游局举办了新建咨询站咨询员培训班。来自门头沟区等10个区县旅游局的90名咨询员参加了培训。
4月28日，10个咨询站终于按期完工了！
4月29日，市旅游局在大兴区榆垡咨询站举行了隆重热烈的“全市郊区十个旅游咨询站启动仪式”。熊玉梅巡视员主持仪式，张慧光局长在讲话中代表丁市长、安钢秘书长对咨询站建设工作给予了高度评价。
7 回顾这段历程，我们可以说，这是保证大局、忍辱负重的50天；心力交瘁，流血流汗的50天；是革命加拼命，拼命不要命的50天；是无词无曲，又高歌猛进的50天；是非常痛苦，又无上光荣的50天！
再苦再累再委屈，有丁市长的一句“咨询站是抢出来的，累出来的”， 我们也足以欣慰了！
除上半年10个新建咨询站外，下半年又在大兴区采育、房山区蒲洼、门头沟区斋堂和海淀区圆明园建设了4个咨询站。2009年内，共建设完成14个标准化的旅游咨询站
10个旅游咨询站的建成，是我市旅游咨询服务体系建设跨越式发展的一个明显标志。是把科学发展观落实到推动北京旅游产业发展中的一个实践，也是我市旅游咨询服务体系建设的一个里程碑。
市局领导非常清楚，在高速路咨询站建设过程中，还留有一些现实问题，我们正在千方百计的解决。在这里，我们对区县同志的理解表示感谢。
（二）旅游咨询服务体系实现规模发展
14个咨询站的建设，不仅直接充实了北京旅游咨询服务体系的架构，也使各区县看到了市政府领导发展旅游的决心，也就调动了他们自己建设旅游咨询站的积极性。尤其是像怀柔、房山、门头沟、大兴、西城、海淀等旅游产业在区域经济中占有比例较
8 大的区县，热情更是高涨。有的区县从2004年起就自建了旅游咨询服务站点。据到2009年6月底的统计，12个区县共自建旅游咨询站64个。向市旅游局提出希望纳入到全市旅游咨询站序列的有49个。
根据各区县的要求和市旅游局领导的指示，咨询中心于
8、9月份，组织专家对这49个咨询站进行了评估，有23个通过验收标准列入市旅游咨询服务中心序列。
为了保证验收工作的公平合理，市旅游咨询中心坚持的方针是“既要坚持标准，保持旅游咨询站序列的整体形象；又要客观实际，保护各区县发展旅游咨询的热情”。
我们就评估验收区县咨询站事宜请第三方的专家参与，结合《北京市政府关于进一步发展旅游产业的意见》、《北京市旅游咨询服务中心体系建设规划》和《旅游咨询服务中心设臵与服务规范》结合我市旅游咨询发展的实际情况，特制定了5条验收原则和5个验收步骤。
5个验收标准是：
1、优先考虑旅游者最需要信息服务的地点和场所。
2、地理位臵要基本符合北京旅游咨询服务中心建设总体规划的要求。
3、所在区域具有较为丰富的旅游资源。
4、具备良好的运营、经营条件，人员安全及设施安全有保障。
5、区县旅游局同意并保证实施咨询站的具体管理，切实地发挥咨询站作用。
验收的5个步骤是：
1、确定评估验收的总体思路；
2、由区县旅游局初验后，向市咨询中心提出验收申报；
3、市咨询中心及
9 相关专家对申报的咨询站地点进行了实地考察；
4、召开专家会议提出验收意见，报市旅游局主管局长审定；
5、由市旅游局局长办公会讨论决定。
我们认真的执行了这些原则，验收了23个区县自建的旅游咨询站。
这样，包括与首都机场合作建设的咨询服务站，全市已经运营的咨询站总数已达66个。另外， 2009年12月，局长办公会议又批准了将西城区动物园、景山、恭王府、天文馆和崇文区明长城遗址公园5个咨询站纳入市旅游咨询中心序列，并给予宣武区琉璃厂、大珊栏、老舍茶馆3个咨询站部分设施设备支持。前门咨询站正在进行改造。
现在全市运营的咨询站分布为：西城区10个；房山区9个；怀柔区7个；大兴区6个；朝阳、门头沟、平谷区各5个；昌平区、海淀区、延庆县、首都机场各3个；东城区、通州区、崇文区、密云县各2个；宣武区、丰台区、石景山区、顺义区各1个；北京火车站1个。
二、咨询服务在旅游产业发展中起到了生力军的作用
各级旅游咨询站在市和区县旅游局的领导下，坚持公益服务的宗旨，不断完善服务功能，积极探索咨询服务的新方式、新途径、新领域，在发展旅游产业的过程中发挥了生力军的作用。
1， 扩大服务“窗口”，把旅游咨询台摆上社会的、市场的
10 大舞台
在发展旅游，推动经济，致富一方的高度责任心的推动下，各个咨询站在热情接待，积极服务的同时，还根据本区域的特点采取多种办法扩大咨询范围，丰富咨询内容，把被动服务变为主动服务。
平谷、大兴、怀柔、房山、丰台等区县的咨询服务中心，为了能够及时掌握最新的旅游资讯，发布准确的旅游信息，主动走出咨询站，深入乡镇景区和旅游企业，全面了解旅游发展情况，掌握第一手资料，积极为旅游企业出谋划策，不仅为市民提供了最鲜活的旅游产品信息，使自身的业务素质得到了提高，也对拉动区域经济发展起到了推动作用。西城区把旅游咨询服务的“爱心”送到了老百姓的手上。“六一”前夕，他们深入社区首发了北京市第一批“爱心旅游卡”， 这是搭建旅游消费服务平台，开展旅游促销活动的一次有益尝试。网络报纸等多家媒体对活动了进行详细报道。同时他们以“大旅游”的胸怀，为驻区的文化、旅游企业搭建信息服务平台，在站点发放乐繁星戏剧村、北京音乐厅等单位的宣传材料，受到游客的欢迎。海淀区积极开展了主题鲜明的旅游咨询活动。他们在农业大学东校区、石油勘探研究院社区等社区及颐和园、中华世纪坛、凤凰岭等景区开展了题为“坚持科学发展，打造旅游胜地”旅游咨询进社区、进景区系列活动，将丰富的旅游资源、有价值的出行信息介绍给社区的广大居民，得到广大市民和游客的一致肯定和好评。密云县基于网络营销越
11 来越为广大市民所接受，县旅游咨询中心着力发展网络平台，与知名网络媒体深入合作，进一步拓宽了旅游资源推广渠道。延庆县旅游咨询站“突破”以往模式与“12345”市政府服务热线和“12301”市局旅游呼叫中心建立长期合作关系，积极拓展本区的旅游咨询渠道。他们还把节假日和旅游高峰期，看作推广旅游资源扩大社会影响的契机，在八达岭、龙庆峡等著名景区地搭建临时咨询台，为游客提供及时有效的服务。
2、在旅游市场开发中越来越活跃
鉴于区县的旅游机构人员少任务重，虽有分工但是又不可能分家的实际情况，各个旅游咨询站几乎都满腔热情的参与了市场开发、旅游营销等活动，有的已经成为这些活动的主要组织者。
大兴区旅游咨询站乐做“平台”， 把乡村旅游商品和农副产品展示在社会需求的大舞台上。利用咨询站展示和推介旅游商品和农副产品，已成为大兴旅游咨询服务三大主要服务功能之一。他们不仅为广大游客提供了全方位的旅游咨询服务，也为广大游客购买旅游商品和农副产品创造了便捷途径。通过宣传“梨花节”、“西瓜节”、“金秋采摘节”、“1039自驾车友榆垡趣味采摘活动”及庞各庄旅游咨询日等一系列活动，提升了大兴区域形象，取得了良好的社会效益，为当地区域经济收入的增长起到催化剂的作用。房山区旅游咨询站巧借国际赛事宣传本地旅游优势。去年房山区组织了“走近房山——2009春季北京国际长走大会暨第15届房山旅游文化节”开幕式和第六届“青龙湖国际城杯”龙舟邀
12 请赛等大型国际赛事，旅游咨询站抓住有利时机，组织工作人员热情宣传房山“北京祖源，世界洞天”的旅游资源，共计发放宣传资料4万余份，使更多的中外游人知道了房山，了解了房山。怀柔区旅游咨询站积极支持区广播台开通《快乐游怀柔》的直播节目，并作为节目嘉宾走进直播间，在解答听众的热线咨询的同时，也推介了怀柔的旅游景点、交通路况、气象资讯、果品采摘等方面信息。门头沟旅游咨询站去年在“以山会友，以山聚友”的主题系列活动中，积极参与组织潭柘寺“皇家玉兰节”、“禅茶文化节”、妙峰山第十七届传统民俗山会、“玫瑰之约”、“第十届灵山风情节”等一系列活动，使游客对门头沟区的旅游资源有了更多的了解。密云县旅游咨询站深入到驻县多家现代工业企业，了解最时尚最新鲜的旅游资源，积极协助打造生态工业游、“全国汽车自驾游基地”品牌，推出了适合不同群体不同主题的旅游产品，热情向广大旅游者推介密云“原生态山水〃体验式休闲”品牌，在市场上扩大了密云旅游的影响。石景山区旅游咨询站联手金融机构合作发行了“北京CRD卡”，并利用区报的“北京CRD之旅”专版及区电视台，以全新的视角对本区旅游资源进行包装和深度报道，塑造全区旅游专题品牌栏目，并借助“感悟石景山，相约CRD”征文、“镜头里的石景山”主题摄影等活动，充分调动社会资源进行旅游宣传。顺义区旅游咨询站利用“花博会”提升本区旅游知名度，为7000多位国内外游客人提供热情周到的服务。宣武区旅游咨询站以市场调研为基础，以“京味儿”旅游形
13 象宣传为核心，整合旅游资源，形成对外宣传合力，开展了“人文宣武 活力旅游”——09年宣武区春季旅游咨询日活动，有效拓展了宣武区旅游资源的影响。延庆县旅游咨询站针对本区“地质科普、生态休闲、农旅观光”的多元性旅游文化特点，设计了“青少年科普游、老年人养生游、白领自驾游、艺术院校学生写生游”等多款精品路线，满足了旅游市场的个性化需求，吸引众多游客前往消费。通州区旅游咨询站利用地处宋庄镇的优势，紧抓宋庄文化创意品牌，既宣传了当代艺术家提倡的“原创艺术 大众收藏”的经营理念，又为百姓提供了“看得懂、买得起、值得买、保价值”的高品位咨询服务，同时还为艺术家与当代艺术爱好者之间搭建起了一个交流的平台。
3，联合行动，互为平台，团队作战，成为新的旅游咨询方式 09年，各旅游咨询站除了在本区县积极开展工作外，还以更新的意识和更宽阔的视野，相互联手，共同推介，为区域旅游资源开拓了更大的市场。
西城区旅游咨询站以“游皇城古迹•看北京风情”为主题，举办了第八届什刹海文化旅游节，邀请门头沟、房山、怀柔、昌平、延庆等七个郊区县的旅游咨询中心为市民提供现场咨询。怀柔区旅游咨询站以“i在身边，心系北京”为主题，在区内重要景区（点）、镇乡举行旅游咨询日活动，将北京城八区旅游信息、周边旅游热点、精品旅游活动等展现在广大游客面前。石景山区旅游咨询站于09年4月底，会同海淀、丰台、门头沟、房山、怀柔、延庆等
14 11个区县以“繁荣旅游市场，推动产业发展——北京西部休闲之旅”为主题组织北京、山东、河北等地80余家旅游文化经营单位进行为期10天的宣传展示活动。朝阳区旅游咨询站在“2009北京朝阳国际旅游文化节”等大型活动期间，力邀全市各区县咨询站参加活动，为宣传各区县的旅游资源搭建了广阔的平台。崇文区旅游咨询站在“迎五一旅游宣传日活动”中，邀请各区县咨询站及旅游企业参加，为拓宽区县旅游企业营销渠道提供了帮助。平谷区旅游咨询站与崇文区、西城区合作，开展了两次“平谷旅游进社区”宣传活动，发放宣传品达2万余份。扩大了平谷旅游在北京社区的影响力。房山区旅游咨询站为进一步提升房山旅游的知名度，整合了周口店北京人遗址、石花洞、云居寺等景区（点）以区内星级饭店的宣传资料，邀请宣武、崇文、丰台、石景山、大兴五个区县的旅游咨询站负责人进行实地调研，听取房山区旅游咨询服务站的基本情况汇报，将宣传资料发放到市内各主要社区。
4、把区域旅游咨询服务拓宽到国内外的大市场 各区县的旅游咨询站越来越深刻的认识到，本区县在北京大旅游格局中的影响和地位，因此也就越来越主动地参与到各种宣传推介活动中去，力求扩大区域旅游在市场中的份额。
随着京津城际铁路的开通，两地距离不断“缩短”。昌平区旅游咨询站针对天津游客编排并推出了昌平旅游精品线路，受到欢迎。怀柔区旅游咨询站紧紧围绕“生态、休闲、养生”这一主题，
15 先后赴石家庄、唐山、烟台、重庆、厦门等地区参加大型旅游博览会，同时与首都机场广告杂志合作，推出以慕田峪长城、红螺寺、黄花城水长城等特色景区为主题的专版宣传，扩大了对国际市场宣传的窗口。
三、旅游咨询站的管理迈出了重要步伐 （1）制度建设取得重要进展
2009年，随着高速公路10个咨询站的建设，我们根据市、局领导的指示，加强了咨询服务体系发展建设规范标准和管理制度的制定工作。5月份，《北京市旅游咨询服务中心体系建设规划》通过了专家评审。6月份，制定和发布了《旅游咨询服务中心设臵与服务规范》（地方标准），并成为旅游咨询服务方面全国第一个地方标准，填补了空白。
为了将咨询站管理制度与上述两个文件衔接，组织北京第二外国语学院制定了《咨询站服务规范》。全市旅游咨询站已经讨论完毕，待进一步修改后，颁布执行。
（2）基础工作得到加强
咨询站月度报表是咨询服务工作重要数据来源。今年年初，我们加强了咨询站基础数据的收集和上报，对各区县咨询站上报数据的质量和时间提出了具体要求，引起了各区县的重视。目前，全市咨询站都能够按照规定时间上报接待数据，使市旅游咨询中心较好地完成了基础数据的收集，为领导决策，提供了有效参考数据。
16 同时各旅游咨询站在工作流程、规章制度和人员、财产安全管理上做了很大的努力。特别是为做好安全工作，我们专门下发了通知，对咨询站人员和财产的安全防范工作提出了具体要求。各区县十分重视。平谷、怀柔旅游局为新建咨询站安装了监控装臵和红外线扫描装臵。全市高速路咨询站都有专人或雇用保安人员夜间值班。2009年，全市咨询站做到了安全运营，没有发生安全责任事故。
（3）探讨了咨询站的发展和管理模式
各区县根据市旅游咨询中心提出的“可以在坚持公益服务的前提下，大胆的探索咨询站发展和管理模式”的要求，积极开展了工作。
西城区大力推进“一中心多站点”的分级管理模式。作为全市站点最多的城区，他们本着“政府主导，企业参与”的工作思路，积极实践“符合区情、可操做性强、政府投入低、社会效益好”的旅游咨询发展之路，基本形成了较为完善的旅游咨询服务网络和分级管理、站长负责的模式。房山区根据旅游资源分布“南北两线”这一特点，积极打造“一个中心十三站”的环形旅游咨询服务圈。截至到目前，他们与企业或乡镇合作，已经完成了琉璃河、长沟、十渡、张坊、良乡、佛子庄、南窖水峪、蒲洼等9个旅游咨询服务站的投资建设工作，为房山大旅游的发展构建了咨询服务网络。朝阳区在实践中探索了以市咨询中心为业务指导、朝阳区旅游局为工作领导、朝阳旅游咨询站进行监管、各站点独
17 立运行的工作原则，采取每天1次以上电话询访，每周2次以上现场走访，协调相关部门，解决工作中出现的问题，有效提升了旅游咨询的服务水平。怀柔区深化“以人为本，服务至上”的旅游服务理念。根据工作岗位要求制定了工作流程、工作制度、岗位制度等各项规章制度，使管理过程做到有章可循，奖罚分明。
（4）继续发挥志愿者作用，进一步完善志愿者服务机制 2008年奥运会时，全市招募了300多名旅游咨询志愿者，成为咨询站公益服务工作的补充。2009年部分城区继续完善、巩固了志愿者服务机制。西城区随着科技大学、电子科技职业学院、地质大学、IBM员工、北京电力等团体志愿队伍的加入，全年共有67名志愿者在该区4个咨询服务点（什刹海、海洋馆、北海、西单）参与服务91次，累计953小时，接待游客4万余人，发放资料5万余份。他们还在不断完善工作流程、培训内容及志愿者考评机制的基础上成立了以志愿者为主体的北京旅游文化研究会。王府井地区每年接待大量的国际游客，结合这一特点，东城区于2009年9月招募了外籍志愿者并对他们进行了旅游咨询培训。近30名外籍志愿者统一身着印有“北京旅游咨询志愿者”字样的T恤衫，为海内外游客们提供热情友好的旅游咨询服务，北京电视台、北京日报、北京晚报、北京广播电台等十余家主流媒体的新闻记者来到咨询站进行了现场采访报道。
（5）旅游咨询培训迈上新的台阶
加强业务培训，是2009年北京旅游咨询工作的一大特色。
18 去年4月初，我们针对高速路咨询站人员新站新人的特点，举行了咨询员培训班，邀请了经验丰富的咨询员授课，收到了非常好的效果。
在全市旅游咨询站范围内开展的“新标准、新起点、新形象”优质服务竞赛活动过程中，各区县也进行了不同形式的旅游咨询培训。
在2009年全市咨询站数量增加较快的情况下，我们根据局领导的指示，与旅游学院合作于2009年 12月21日至2010年1月8日，分三批对来自全市18个区县、火车站及首都机场的300多名旅游咨询工作人员进行了培训。这是我们首次与正规院校合作，得到了联大旅游学院的大力支持。课程设臵采取课堂讲授与实践相结合的方式，使学员能尽快掌握相关的知识。授课教师均为教授级别，通过案例教学，充分调动了学生的学习积极性。
各区县对这次培训高度重视，想方设法为学员准时到校学习创造条件，尤其是房山、怀柔等区县偏远站点的学员为了按时到校，都是头一天就离开了家门。第三期培训正逢北京六十年一遇的暴雪，虽然全市多条高速道路被迫封路，部分远郊区县停止通车，绝大多学员仍能克服困难，保证了1月4日报到。大家的学习热情非常高涨。有的与老师探讨在咨询过程中遇到的问题；有的向老师提出建议；有的为巩固所学内容，参加了两次学习；有的在参加了第一期、第二期培训后，主动向没参加培训的同志讲授培训内容。我们可以说，这次培训对于提高从业人员的思想认
19 识，提高旅游咨询业务水平，以及整体素质会起到重要的作用。
（6）“新标准、新起点、新形象”优质服务竞赛成果显著 2008年，我们在全市范围内举行了“携手五环，I遍北京”奥运优质服务竞赛活动，极大地提升了服务水平，圆满地完成了奥运会游客咨询的需要。2009年，我们又在全市咨询站范围内开展“新标准、新起点、新形象”优质服务竞赛活动，邀请北咨公司、北京第二外国语学院的专家参与活动的监督和检查。活动通过学习培训、自查互查、暗访巡视、专家评定等方式，在全市39个咨询站开展服务竞赛，18个区县分成三个小组，以互评的方式学习借鉴其它单位的经验、做法，加强了交流，激发了搞好工作的劲头。评选出了10家优秀咨询站、6个单项奖和36名优秀咨询员。
四、采取多项措施树立“北京旅游咨询”品牌形象 在我们自身努力工作的同时，各级领导也利用各种场合和途径加大宣传力度，树立北京旅游咨询的品牌形象。在高速路旅游咨询站建设过程中，丁向阳副市长亲自从十多种方案中选定了“北京旅游咨询”标识的式样和颜色，并指示我们在全市咨询站范围内进行统一。在制定地方标准时，对统一标识的使用作了非常细致的规定。此后，市旅游咨询中心对全市咨询站和新建咨询站的所有标识牌进行了统一更换。为部分有条件的咨询站在室外设臵安装了高9米至13米的标志性立柱。另外，我们还协调市交管局和市路政局，在城郊要道和高速公路上安装了101块咨询站指路
20 牌。这些措施的实行极大的宣传了北京旅游咨询的形象。现在人说起旅游咨询已经不再陌生，往往指着我们的标牌说“你们太牛了！”
市旅游局局长办公会讨论并批准了全市旅游咨询站“五统一”的配臵标准，以高速路咨询站建设为契机，投入资金，对原有26个老咨询站和23个通过验收的区县咨询站的标识、背景板、咨询台、宣传架等全部进行了更换。现在，全市66个咨询站，以统
一、整齐的形象展现在中外游客面前。为了持续扩大旅游咨询的影响，市旅游局的领导明确要求，在各种活动中要大力推介和大胆使用旅游咨询站，在媒体宣传上要印上旅游咨询的站点，又制作了50000个咨询站专用的环保袋发到各区县。可以说，2009年是旅游咨询站自成立以来宣传力度最大，收效也最大的一年。
五、2009年全市旅游咨询站接待量再创新高
2009年全年接待量是164.32万人次。同比增长27.6%。咨询站站月均接待3286人/月。其中接待直接来访者120万2335人（其中：本地人77万5752次，占65%；外地人34万2435人次，占28%；外宾8万4198人次，占7%），接待电话来访者44万0845人次（其中：其中本地咨询者30万1163人次，占70%；外地咨询者13万0516人次，占29%；外宾9166人次，仅占1%）。共向咨询者免费发放各种旅游资料198万4264份，比2008年同期增长38%。
从旅游咨询中心成立以来到2009年12月底的8年中，全市
21 咨询站共接待中外宾客597万4996人次。
如果说，随着咨询站数量的增加，接待总量是自然提高的话，用咨询站平均接待人数来衡量我们的接待工作，更有说服力。2008年全市咨询站站月均接待是3024人次，2009年我们全市咨询站站月均接待是3286人次。也就是说，尽管我们咨询站的额总数增长了70%，但是我们每个站平均接待量还是增长了8%以上。
回顾这一年的工作，我们有三点深刻的体会：
第一，唯有着眼于北京旅游发展的大局，才能正确认识咨询服务在其中的战略意义和地位，才能不离宗旨，正确把握咨询工作的大方向，才能在旅游咨询工作中增强自觉性，减少盲目性。
第二，唯有保持一种迎难而上、艰苦奋斗的精神，才能在工作中做出奇迹。否则即使领导下了再大的决心，准备了再好的条件，我们的工作也不会出现新的局面。
第三，唯有坚持高标准、严要求和坚定的不移履行宗旨，我们的旅游咨询才能够保持良好的形象，受到人民群众的欢迎与信任。
同志们，2009年的成绩是有目共睹的，它已经不可动摇的镌刻在北京旅游咨询服务业的发展史上。
但是我们在肯定成绩的同时，还必须以客观的态度看到我们工作中的不足。
这些不足，有些是市级层面的，有些是区县层面的。 从市级层面来说：
22 1， 全市旅游咨询服务体系的总体部署还很不科学，城乡失衡；
2， 尽管我们的接待人数每年增长，但是只占来京游客的百分之一，服务力度非常微弱；
3， 在旅游从业人员中旅游咨询工作者的比例仅仅占到千分之一，队伍不强；
4， 在信息化技术突飞猛进的今天，我们旅游咨询的信息科技水平还很低；
5， 体制僵化的问题，还没有拿出有效地解决办法； 6， 在探索旅游咨询站运营机制上，虽然放宽了政策，但是还没有对这些实践进行调研，总结出经验；
7， 全市大型的、有影响的旅游咨询活动还没有开展起来； 8， 建设市级旅游咨询中心站的设想提出了几年，还没有落到实处。
这些不足有的直接制约了区县旅游咨询工作的发展。 就区县的层面来看，存在着10大问题：
1，认识不足，顾及不上。有的区县并没有真正认识到咨询服务在发展旅游产业中的作用，在战略格局中排不上位臵。
2，釜底抽薪，只剩空壳。有的区县把旅游咨询站的编制占满，人却抽走，咨询站里不是人员缺乏就是临时工顶数，有的咨询站出现了工作时间关门的现象。
3，任务太杂，挤出本业。有的地方把咨询站变成了“不管部”、
23 “后勤部”，什么杂活都往咨询站派，就是不研究怎样把旅游咨询工作搞上去。
4，标准不高，疏于管理。有的咨询站负责人本身松散，也不按照规范和标准严格要求职工，造成咨询站精神涣散，规章废弛，服务生硬，形象不佳。
5，兼职太多，不遵规范。有的咨询站想便民利民或是增强活力，本意不错，但是没有正确处理与本职的关系，使公益服务的形象受到影响。
6，自认无能，过分依赖。有的咨询站不是积极的出主意、想办法发展旅游咨询，而是强调客观，动辄伸手。
7，人员不稳，素质不整。有的区县把咨询站的人员随意变换调动，既造成军心不稳，无法保证业务水平的持续提高。
8，工作被动，缺乏活力。有的咨询站倒是履行了公益服务的宗旨，但是在工作上推一推动一动，甚至推了也不动。除了接待游客，解答电话以外，没有任何活力，显不出旅游产业的朝气。
9，不争有为，却怨无位。有的咨询站不是在工作中争取发挥更大的作用，而是怨天尤人，怨领导不重视，怨咨询不重要，怨条件不具备。
10，视野狭窄，不敢创新。有的同志虽然辛辛苦苦、兢兢业业，埋头苦干，但是观念陈旧，思路不宽，几年来工作没有新面貌。
24 第二部分 关于2010年的主要工作
如果说刚刚过去的2009年，是北京旅游咨询工作的规模发展之年，那么2010年将是北京旅游咨询工作的管理之年、调研之年。
国务院《关于加快发展旅游业的意见》中对加强旅游信息服务提出了明确的要求。北京市委市政府提出了把北京建设成为国际旅游目的地的目标。北京旅游快速发展的春天已经到来。有媒体称，在未来的数年内，北京的旅游从业人员将达到200万人，其中60%将从事旅游咨询行业。这尽管未必是权威的发布，但是我们可以肯定的说，北京的旅游咨询行业会有一个大规模、大跨度的发展。面对这鼓舞人心的形势，我们2010年的工作思路是：在局党组的领导下，以科学发展观为指导，以推动旅游产业发展为目标，以为游客服务为中心，以完善政府公益服务为责任，强化团队建设，提高基本素质，改变工作作风，提升咨询站的服务水平和管理水平，更好的完成2010年的各项任务。
2009年9月14日，局长办公会再一次讨论了旅游咨询站的工作。局党组书记、局长张慧光同志代表局班子对旅游咨询站工作做出了6条指示。这些指示我们立即下发到区县学习贯彻。在这里我再传达一次。
第一，制定管理办法，探索管理机制。
09年制定了《旅游咨询服务中心设置与服务规范》、《北京市旅游咨询服务中心建设标准》，填补了管理、建设等制度方面的空
25 白，但是要加快制定《北京市旅游咨询站管理办法》。“管理办法”要基于实践，先于实践，指导实践。在实践中逐步补充完善；要制定出对咨询站的报、审、批的具体要求；要建立准入和退出机制，咨询站也要有生有死。要在发挥作用上下功夫。
第二，贯彻标准规章，真正指导工作。
对已经制定的各种标准、规章、制度，要在已经运营的、即将运营的咨询站中进行贯彻。通过学习和培训，使所有的咨询人员掌握这些规章制度，并且真正指导工作，提高服务水平。
第三，坚持服务大局，实现资源共享。
每个咨询站都要有大局观念，不能顺义就介绍顺义，怀柔的就介绍怀柔，首先要了解全市的旅游资源。各咨询站之间要有一个信息共享的平台，网站要做咨询站的后台，要为咨询站建设一个资源共享的大模块。在这个基础上，各区县再突出自己的特色。以信息化为支撑，提高咨询服务的质量和效率，最终实现跨区县、跨省市的旅游咨询服务。
第四，鼓励大胆试验，探索运营模式。
要总结各个咨询站的运营模式。要鼓励大胆实践和探索，不完善没有关系，允许不成功，允许失败。要坚持公益服务这个根本，也要探索有偿经营的路子，找出一套“既坚持公益服务，又有经营活力”适合北京旅游咨询服务的基本模式来。
第五，坚持规范经营，树立诚信品牌。
各站的经营要规范，通过正规的、诚信的经营，做出表率，
26 树立品牌。
第六，规范建设管理，科学奖励先进。
旅游咨询站要严格按规划建设，按程序审批，按规范管理，按标准发牌。不再在建设上投钱，对于工作出色的可以进行奖励。
主管领导孙维佳副局长对旅游咨询站的工作高度重视，不仅提出了“要建设以游客为中心的旅游信息服务体系”的大目标，还亲自参与了北京站、北京西站、北京南站、前门站等站点的选址、协调、风格设计等具体工作。
根据局领导的指示，我们在2010年的主要工作任务是： 一，推进咨询站点的布局合理化，创造条件建设市级旅游咨询中心站和门户站点。
市旅游咨询中心要根据全市旅游咨询发展规划，协调诸多部门力争推动那些经济发达客源密集，旅游信息需求量大的地区建立旅游咨询站点；力争在重要的公交枢纽配合集散中心建立旅游咨询门户站点；力争在举世瞩目的标志性建筑周围建设旅游咨询站点，扩大旅游咨询的社会和国际影响，改变城乡旅游咨询站点设臵失衡的问题。经过努力，前门旅游咨询站即将开业，北京西客站的旅游咨询站建设基本完工，会尽快开业。北京站的旅游咨询站正在协调推进。市级旅游咨询中心站的建设将是一个很大的工程，涉及面很广，要统筹计划精心论证，然后付诸实施。根据局党组的精神，今后市里不会再投入大规模的资金建设旅游咨询站点，但是我们仍将支持区县建设旅游咨询站点，对于那些战略
27 意义大，管理水平高，服务守规范的，只要有条件还会验收或实施不同形式的奖励或支持。
二、全面培训，提高思想水平和业务素质，把北京旅游咨询打造成全球一流的旅游信息服务业。
（一）抓思想认识的培训与学习。以学习和贯彻国务院的《意见》和市委市政府对北京旅游的要求为主要内容，从理论上明确认识咨询服务在旅游发展大局中的地位、意义和任务，增强工作的主动性和创新性。
（二）抓好规范标准的培训。北京市旅游咨询业的标准和规范已经制定出来，但是还没有全面深入的贯彻，今年要以宣贯标准为抓手，提高全体咨询人员，尤其是负责人员的思想意识和职业观念。用规范来要求各级管理人员和全体员工，用规范来指导我们的工作，用规范来衡量我们的工作是不是合格。
（三）继续抓好旅游咨询业务的培训。2009年底的全员培训起到了很好的作用。但是要想提高整体服务水平，就要坚持不断的进行培训。要与正规的院校密切合作，要针对在旅游咨询实践中不断出现的新问题和岗位的实际需要，充实新鲜的教学内容；要探索网上教学、分片上课、教师答疑、现场研讨、专家解析等灵活多样的培训形式，以求取得最好的培训效果。同时，要与有关部门继续探索把培训与职业、职称相联系的途径，通过几年的努力培养出我们自己的中、高级专业人才队伍。
（四）积极争取走出去，开阔视野，激发创新热情。特别是
28 那些思想意识新，创新意识强，旅游发展快，咨询服务好的地区，都是我们学习和考察的对象。在有条件的时候，我们可以联系几个主要城市举办旅游咨询研讨会，并形成一个信息共通，经验共享，活动共办的联谊组织。
（五）改进培训方法。（1）市旅游咨询中心主要抓对区县咨询站主任的培训。这种培训要做到经常化、制度化，要进行严格考核，并把培训成果作为对主任评价的内容通报区县。（2）对旅游咨询员的培训主要由区县自行负责，市旅游咨询中心进行巡视检查。包括对教材、培训记录和考核成绩乃至作业的检查。（3）要把培训成果与负责人和员工能否上岗结合起来考察，对既无能力又不努力，既无学识又不学习的人，就让他离开旅游咨询的岗位。（4）是结合培训在全市的旅游咨询员中开展“我为北京旅游献一策”的征文活动。区县组织，专家讲评，对有见地有价值的征文进行奖励和宣传。
三、全面提升和规范咨询站管理水平，使之成为旅游产业中的标杆行业
旅游业经过多年的努力，已经培育成了多种业态。旅游咨询业秉承公益服务的宗旨，一直保持着为人民服务的良好形象。每一个从事旅游咨询服务的人员，都要自觉地维护我们的形象，而不能损害她。玷污她。保持这种形象，一方面是不断的学习，提高认识水平，一方面就要坚决的贯彻标准和规范，用制度来要求我们的工作，用标准在规范我们的行动，用规范在指导旅游咨询
29 业的发展。
（1）通过培训和考核、贯彻落实各项管理规范和局领导指示精神，规范全市咨询站的建设，全面提高咨询员业务素质和服务技能，提高管理水平。我们要建立咨询站服务监督的长效机制，邀请了解旅游咨询工作的专家、热心人士、游客代表，建立监督员队伍，履行服务监督检查职能。
（2）组织旅游咨询工作交流会。通过全市旅游咨询工作者的交流，找出问题，想出办法，进一步宣传贯彻《咨询站服务规范》、《旅游咨询服务中心设臵与服务规范》（地方标准）、《旅游咨询服务中心体系建设规划》探讨咨询站运营模式。
（3）继续开展全市旅游咨询业的优质服务竞赛活动 通过服务竞赛，建立旅游咨询服务质量保证体系，是监督和加强全市旅游咨询工作的重要一环。继续开展优质服务竞赛活动，通过区县咨询站的自评、互评，邀请监督员测评、暗访，促进服务质量得到有效提高，培养出我们旅游咨询业的星级咨询员和专家级人物。
但是，我们在这里必须指出，对那些不守规范，不遵标准，背离公益服务宗旨和有违纪行为而又屡教不改的旅游咨询站，就要摘它的牌子，通报它所在的区县并在媒体上曝它的光。
四、继续探索旅游咨询站的运营模式，力争在公益服务的前提下，增强自身活力
旅游咨询是政府职能，不是盈利企业，在财政上政府已经给了一定的支持。然而并没有解决所有问题。在坚持公益服务的前
30 提下，试行多种运营模式也是增强咨询站自身活力的有效途径。但是不管怎样探索，有几个界限必须把握。就是第一，不准拿着国家的钱不干人民的事，“吃官饭放私骆驼”。第二，不准以公益服务的名义和声誉为个别旅游企业拉客源、做宣传、推产品。第三，不准与非法的旅行社、景区和“黑车”、“黑导”相互勾连蒙骗旅游者。凡是有上述行为者，一经发现，立即取消北京旅游咨询的资格并在社会上曝光。
鉴于实际情况和国内外的经验，我们的旅游咨询站可以有诸如订房、订票、代销旅游纪念品等经营行为，但是必须坚持诚信的原则，并且不能因此冲击了主业。今年我们将对此作深入的调研，拿出指导性意见。
五、用信息化武装旅游咨询，提高旅游咨询业的科技水平。 旅游咨询的支撑是丰富的旅游信息和热情的服务。为了提高旅游咨询的水平，北京旅游信息网将努力打造一个旅游咨询通用共享的信息平台，并开通与各区县旅游咨询站点的传输通道。各站点可以快捷的从中获取游客需要的信息，也可以方便的把最新的旅游资讯上传到网上，扩大自己的影响。同时，要引进wap技术强化区域旅游咨询服务，把每个游客的手机变成我们的服务平台，做到随时、随身、随地的咨询。我们还要积极探讨把物联网概念与旅游咨询服务连接起来。通过各种途径和技术的组合最终实现建设北京最完备的旅游信息服务体系的目标。
六、学习、借鉴国内外咨询站管理经验，探索在境外开办北京旅游咨询的可能性
31 旅游是朝阳产业，旅游咨询是旅游产业的前沿。没有开阔的思维和强烈的创新意识是搞不好咨询服务的。我们将创造条件力争多一些机会走出去学习考察，从中吸取经验，况且加强互相联系本身就是一种宣传和推广。去年年底，局领导批准了我们的请示，春节后将组织一部分同志到四川、上海和宁波考察。希望各站点预先想想在哪些问题上需要向人家请教，以便增强学习的针对性。北京要建设国际旅游目的地城市，我们的旅游咨询总是蜗居一隅井底观天是不行的，要在可能的情况下走出去，首先与韩国、日本等主要客源国实行多种形式的合作，实现互通旅游宣传资料，再进一步探讨在对方互相建立旅游咨询站的可能，然后在向更广阔的国际市场进军。
七、尝试举办旅游咨询节，进一步树立品牌形象
为了提升旅游咨询服务的品牌形象，局领导已经做出了一系列重要的决策，把我们的旅游咨询推上社会服务的大舞台。今年，我们拟报请局领导在适当的时间和地点，举行首届北京旅游咨询节活动。把旅游景点、旅游文化学者、旅游专家请到一起为广大游客服务，这既是北京旅游资源的大展示，也是北京旅游咨询风采的大展示。计划一经批准，就会向各区县发出详细的部署。
随着咨询站点的增加和知名度的日益扩大，“北京旅游咨询”品牌的无形资产将不断提升，在适当的时机，我们将邀请专业机构对品牌进行评估并进行注册。
在新的一年里，各旅游咨询站要在区县旅游局的领导下，按 32 照市旅游局领导和旅游咨询中心的要求，做好组织协调工作，做好人员和设施设备的安全工作，排除各种隐患，美化、优化和文化站点的环境，使我们的旅游咨询从内质到外观都有一个全新的面貌。
潮平两岸阔，风正一帆悬。
新的一年已经到来，新的使命在召唤，新的成就也在迎接着为之奋斗的人们。
鞭炮已经响起，美酒已经飘香。在新春佳节即将到来的时刻，我代表北京市旅游咨询中心的全体同志，祝大家在虎年虎岁里，身体上生龙活虎，抓工作虎虎生威，竞争上为人中龙虎，对困难降龙伏虎，开拓上如虎添翼。
让我们团结一致，意气风发，昂首阔步，为北京旅游咨询工作的大发展，为北京旅游产业的新辉煌，做出我们新的贡献！
在这里我们给大家拜早年了！ 谢谢大家！
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