收费窗口规范化服务操作手册
（江西省高等级公路管理局，2007年10月）
前
言
我国是一个文明古国,素以“礼仪之邦”著称于世,讲“礼”重“仪”是中华民族世代相传的优秀传统,源远流长的礼仪是先人留给我们的一笔丰厚遗产。礼仪其实就是一种道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成的。对于个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养的外在表现，对国家来说，礼仪是整个社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。 服务理念是服务行业为建立理想客户关系，赢得客户忠诚所确定的基本信念价值标准，同时也是服务业员工在从事服务工作中应遵循的基本信念和准则。江西省高等级公路管理局自创立以来，始终把文明服务、收费窗口形象建设作为高速公路管理的一项重要工作，坚持“车主至上、服务社会”的服务理念，通过开展多种形式的活动延伸服务内涵、完善服务内容，有效地调动了收费人员的工作积极性和责任感，增强了整体队伍的服务素质和业务能力，提高了收费管理水平。 为此，根据收费工作的实际情况，编写了这本《收费窗口规范化服务操作手册》。愿这本手册能够成为每一位收费人员的上岗必备和工作指引；使每一位收费人员都关注服务细节，了解服务礼仪，参照服务规范，做到有章可循，以点及面，以实现“人际和谐、通行快捷、环境舒适、秩序良好、方便周到”的人性化服务目标，达到收费窗口规范化之目的。
第一部分
仪容仪表职业规范
一、仪容规范
（一） 形象标准：
1、面容整洁，精神标准，眼睛明亮有神。
2、女性员工须化淡妆上岗，容貌美观自然。
3、指甲剪短并修剪整齐，保持干净，保持口腔卫生、洁净，上岗前禁止饮用酒类饮料。
4、员工头发应清洁、整齐，保持自然颜色，发式不可过于时髦。
（1） 男性员工发梢不得遮眉及耳廓，后脑勺头发不得长过衬衣衣领；不剃光头；不蓄胡须，鼻毛不外露；
（2） 女性员工发型以端庄为宜，不得留奇异发型；短发不要遮住脸，刘海应在眉毛以上，长发用深色发结在颈后盘成发髻，佩带统一发套。
（二） 表情标准
1、微笑要自然，嘴角微微上翘；要真诚、甜美、亲切。
2、脸部表情自然，亲切，不得绷住脸。
3、眼睛要正面平视司机，不左顾右盼。
二、仪表规范
1、上岗时，收费员必须着装整齐规范，佩带《收费员执收证》或胸徽。具体位臵：《收费员执收员证》用统一的蓝色绳挂在脖子上。
2、穿着工作服时，必须保持干净平整，按统一配发的上下装配套穿着，不得与其他服装混穿。内衣领不得外翻，口袋不放物品，收费员在着春秋装或夏装时，应将衬衣扎入腰带内。
3、穿深色鞋子，保持光亮、清洁并和袜子颜色协调。女性员工穿裙子时，必须穿浅色长筒丝袜，无破损。
4、上班不许佩戴耳环、手镯、项链、戒指、墨镜、变色眼镜等饰物。
第二部分
仪态举止职业规范
一、站姿标准
站立时头要正、颈要直、肩要平，不要探脖、塌腰、耸肩、双腿弯曲或不停地颤抖，在岗亭外执勤期间，双手不可放在衣兜或插在腰间，不做小动作；
男性员工通常可采取肃立站姿（身体立直，双手臵于身体两侧，双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开，男呈V字型，女呈丁字型）或采取前腹式站姿（身体立直，双手相握，右手搭在左手上，叠放腹前），也可采取后背式站姿（双手背于身后，两手相握的后背式站姿，双脚可稍许开叉，与肩部同宽为限）。
女性员工通常或采用前腹式站姿，但双腿要基本并拢，脚位应与服装想适应，穿紧身短裙时，脚跟并拢，脚掌分开呈“V”状或“Y”状； *站姿禁忌： 双手叉腰
双臂抱于胸前 手插口袋
身体东倒西歪或身体依靠其他物体
二、坐姿标准
1、入座时要轻，要稳；双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，也可掌心向下放在桌面上，亦可放在椅子扶手上，脊背轻靠椅背。
2、女性员工若穿裙装应在入座前用双手轻轻捋一下裙子。
3、离座时，要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。 *坐姿禁忌： 坐下后整理衣裙
女性员工就坐后翘二郎腿 女性员工就坐后双腿叉开 腿脚不停地晃动
就座时双手叉腰或交叉胸前
三、走姿标准
1、双目向前平视，微缩下颌，面容平和自然。
2、双肩平稳，双臂前后自然摆动。
3、上身挺直，头正，挺胸，收腹,立腰，重心稍前倾。
4、步幅均匀、速度适当、走成直线。
5、停步、拐弯、上下楼梯时应从容不迫，控制自如。
第三部分
语言行为规范
服务用语使用标准普通话，要求完整、规范使用文明用语；服务手语（势）使用按标准进行，要求明确、迅速。
一、基本文明用语
1、早上好/下午好/晚上好。 Good morning/afternoon/evening.
2、请拿好通行卡（票）。 Take your pa card/note carefully,please.
3、请交通行费。 Pay the toll,please.
4、请稍等。
Wait a minute,please.
5、能帮你做什么。 May I help you?
6、对不起/打扰一下。 Excuse me.
7、谢谢你的合作。
Thank you for your attention.
8、一路平安。 Have a good trip.
9、再见。 Good-bye.
二、节日问候语
1、重要传统节日：春节：新年好！元旦：元旦快乐！中秋：中秋快乐！等等；
2、其余节假日（如五一，十一黄金周等节日期间使用）；节日快乐，祝您旅途愉快！
3、周
六、周日：周末愉快，祝您一路顺风！
三、特殊情况提示语
1、雨雾、冰雪等恶劣天气： 雨雾天气，请您小心驾驶！
请您打开防雾灯，注意行车安全！ 冰雪天气，请您小心路滑！
2、接有关部门通知，路上有塌方、路面维修或交通事故时： ××方向塌方（施工、排障），请您减速慢行，注意安全！
3、因特殊情况封道： 对不起，因××原因已封道，预计××时重新开放，请您耐心等候！
4、司乘朋友需要修车工具、开水等时：
请您将车停好，注意安全，我们马上为您提供修车工具（开水等）。
5、有司乘朋友走到收费站前求助时： 您好，请问您需要什么帮助吗？
6、收费亭周围二十米以内进入与收费无关的闲杂人员时： 您好，这是收费场所，请您在二十米以外等候。
7、驾车人未系安全带时：
师傅/先生，为了您的安全，请系好安全带，祝您一路平安！ 四：车辆引导手势
（1）停止信号手势：左臂向上直伸，手掌向前，示意不准前方车辆通行。 （2）直行信号手势：右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意左右两方直行的车辆通行。
（3）左转弯信号手势：右臂向前平伸，手掌向前，左臂同时向右前方摆动，示意车辆左拐弯。
（4）右拐弯信号手势：左臂向前平伸，手掌向前，右臂同时向左前方摆动，示意车辆右拐弯。
（5）减速慢行信号手势：右臂向右前方平伸，手掌向下，上下摆动，示意车辆减速慢行。
（6）示意车辆靠边停车信号手势：左臂向上直伸，手掌向前，右臂向右平伸，手掌向左，向左前方摆动，示意车辆靠边停车。
第四部分
收费工作流程规范
一、收费工作流程标准
（一）入口岗亭迎送流程
1、迎接车辆
车辆进入车道时，收费员做迎接车辆手语：左手贴靠窗檐，手心向前五指并拢力臂成90度，示意车辆停车。面对司机，使用规范用语，如：“您好！”
2、送离车辆
递卡时，收费员必须面向司机，掌心向上，四指并拢，拇指压住通行卡，将通行卡送与司机手中，并规范使用文明用语，如“请走好！”，随后微侧身，顺势做送离手语：左手五指并拢伸直手臂成180度，顺势做送的手势，送离车辆。 各路段应根据车流量的情况和自身特色合理使用文明用语。
（三） 出口岗亭迎送流程
1、迎接车辆
车辆进入车道时，收费员做迎接车辆手语，示意车辆停车。面对司机，使用规范用语，如：“您好！”
2、收费处理及送离车辆
接卡时，收费员必须面向司机，掌心向上，四指并拢，拇指压住通行卡，将通行卡收回。收费时，做到唱收唱付。“收您多少元”，“找您多少元”，“请拿好通行票”。在递票找零的同时，将通行票送与司机手中，并规范使用文明用语，“谢谢！”，然后微侧身，顺势做送手语。
各路段应根据车流量的情况合理使用文明用语。
二、班组交接流程标准
（一）岗前准备，清理票箱，班长在指定地点整理队伍，由高至矮列队，整理着装，检查仪容仪表、上岗证。
（二）接班收费员提前列队前往收费岗亭，齐步前进，右手提箱，左手摆臂整齐，手上不能拿与上班无关的物品，班长行进于队伍一侧。
（三）交班收费员下岗前清洁本岗亭内卫生，检查各种设施是否完好，整理自己的票箱，从保险柜将钱款取清，并由班长填写好交班记录。
（四）接班收费员列队到达指定地点停下，由班长整理队伍。
（五）接班班长与交班班长互敬礼后，交接班口令“接班、交班”。
（六）接班班长面向收费员下达接班口令：“请大家就位！”，队伍解散，各自接班（分散式岗亭由当班班长带领班员按岗亭秩序交接）。
（七）交接班收费员互相行注目礼或握手礼，并相互之间进行语言问候。
（八）接班人员按交接班相关规定规范交接。
（九）交接班时每岗亭应设立明显标志牌，内容可设为致歉语，如：交接班中，请稍后。
（十）交班人员办理交接手续后，在指定地点由班长整理队伍，讲评当日工作小结，讲评完毕统一进入票管室交票款及通行卡，并填制出、入口单据。
（十一）整理队伍口令：立正→向右看齐→向前看→报数→工作要求（班前工作安排或当日工作小结）→向左（右）转→齐步走。
四、收费班长日常工作服务标准
（一）仪容仪表符合规范要求；
（二）负责集合本班收费员，检查本班收费员的仪容仪表是否符合规范要求；
（三）查看收费员上班物品是否齐备；
（四）交接班时检查岗亭内外卫生是否整洁美观，车道、收费广场是否安全畅通，是否有物品损坏现象；
（五）耐心解答车主用户咨询，回答要简洁，语速平稳；
（六）随时维护收费广场、车道、岗亭及附属设施的卫生状况，发现不足之处立即提醒相关人员进行清理；
（七）随时检查军营楼的卫生，电器的使用，指导收费员被褥的叠放。
五、收费员日常工作服务标准
（一）仪容仪表符合规范要求；
（二）维护好岗亭内地面、桌面整洁，物品摆放有序；
（三）检查各类设备运行是否正常、准确；
（四）准备好收费工作时所需的零钞备用金；
（五）车主用户驶入车道要面带微笑，规范引导，要主动向车主用户问候；
（六）在收费工作中，应做到热情、主动、细心、准确、快捷和周到；
（七）发卡或收费处理时间较长时，应主动向车主用户说明“对不起！请稍等”；
（八）遇到设备出现故障，不能正常进行收费时，应主动向车主用户说明原因并正确引导车辆安全驶入其他车道；
（九）遇到假币时，要向车主用户耐心解释“对不起，请更换一张。”如果车主用户不理解情绪激动，要耐心解释，必要时可请班长前来处理；
（十）遇多名车主用户拥挤在收费窗口时，可提示车主用户，为了大家的安全，请各自回到自己的车上；
六、监控员日常工作服务标准
（一）仪容仪表符合规范要求；
（二）维护好监控室内地面、桌面整洁，物品摆放有序；
（三）检查各类设备运行是否正常；
（四）仔细观察岗亭工作动态，认真做好相关文字记录、保存录像数据，对收费人员仪容仪表不足之处及时作出提醒；
（五）当有来宾访问时，监控人员应立即使用规范站姿站立，微笑点头致意使用文明用语向来宾询问来意；如是上一级来检查时应详细解说并请提出工作指导意见；
当来电时，应在响铃三声内接起，并主动自报：“您好，XX监控室”通话完毕应主动致谢：“谢谢，再见。”
致电用户时，电话接通后，先自报家门：“您好，XX监控室。”再表明致电来意。通话完毕应主动致谢：“谢谢，再见。”一般情况下是由对方先挂线，如果是我们先挂线，应先用手轻按挂断电话，然后放下话筒。 第五部分
承诺服务工作规范
一、向您承诺：照章收费、清正廉洁、文明服务、保持畅通。
1、照章收费
严格执行国家、省政府有关收费的政策、法规，公开收费标准，做到无乱收费、乱罚款、乱设站卡现象。
2、清正廉洁
不得出现收钱不给票、多收钱少给票、长款不上交、私藏废票、倒卖已售出的通行费票据、售假票等行为。
3、文明服务 做到仪容仪表、仪态举止、语言行为、收费流程规范化，树立“服务优质、秩序优良、环境优美”的窗口形象
4、保持畅通
在正常情况下，平均发卡时间不超过5秒/卡，收费时间不超过20秒/车，高峰时段必须开足收费道口，等候车辆20辆以上，当班收费员应立即向收费站值班领导报告，值班领导及时安排工作人员到现场实施疏导车辆，必要时启动应急预案，保持车辆快速、便捷通过收费岗亭。
二、为您服务：交通指南、供应开水、维修工具、应急药品、针线包。
1、提供应急药品：
免费提供应急药品（十滴水、人丹、创可贴、紫药水、绷带、晕车药等）
2、提供维车工具服务：
司机提出需要借用修车工具，由班长接待；指引车辆停在指定地点，在车辆前后摆放安全标识；询问司机车辆故障情况，需要什么修车工具，提供工具箱内的简易修车工具；协助司机修理故障车辆；指挥维修好的车辆驶离。
3、交通指南服务：
（1）收费员清楚路况时，直接回答司机，司机仍不明白，可提示司机参照IC卡背面的示意图行走或发放线路导向图，也可手画路线图。
（2）若收费员不清楚路况情形时：请您先把车开到前面广场稍候，我帮您问一下。
收费站提供的便民服务项目一律免费。
