酒
店
实
习
报
告
年级：姓学号：专业：指 导 老
2010 年10月12日
1 实习的目的和意义
通过在饭店的实习，要求能胜任所实习岗位的工作，树立良好的职业道德和服务意识；对饭店企业的运作与管理和饭店行业的发展趋势有一定的认识；能在实践中运用和充实所学的专业知识，为日后进入该行业发展奠定坚实基础。
2 实习时间
2010年3月29日至2010年9月28日
3 实习单位（地点）
宁波华侨豪生大酒店
4 实习过程和内容
1统一参加饭店的入职培训，了解饭店的发展史、业主和经营者、饭店的规模类型和等级、组织机构和管理制度等。
2熟练掌握本岗位及其他相关职能岗位所要求的工作技能和工作技巧以及服务程序和服务质量控制规范。
3了解所实习部门的组织结构、岗位设置、相互间的分工与合作关系及其日常运作情况，了解饭店和所在部门的经营管理现状和饭店服务质量管理现状，了解饭店人力资源管理现状。
5 总结
一实习单位介绍
宁波华侨豪生大酒店，前身是宁波华侨饭店。酒店坐落于国家历史文化名城，东方大港宁波市海曙区柳汀街和长春路交汇处，背靠素有“南国书城”美誉的天下第一藏书阁——天一阁，距离风景如画的月湖步行五分钟。距宁波飞机场仅20分钟，火车站和汽车站5分钟，高速公路10分钟。酒店由浙江宁波银亿集团投资建设，按照白星五星级标准进行设计，委托豪生国际酒店管理集团管理宁波华侨大酒店，是一家以宁波本地客人、商务客人和商务团队为主要客源的商务型酒店，总建筑面积95000余平方米，占地面积20000多平方米，共有客房450间。
宁波华侨豪生大酒店，以其优质的服务在宁波饭店业创下了骄人的业绩，酒店2006年9月28日开业，由最初开业的月营业收入500万元，一路高歌猛
进。2007年全年营业收入1.63亿元，占宁波五星级市场份额37%，大大震惊了整个长三角地区酒店业。2008年1月，酒店更是以月营业收入1700余万元（排名中国酒店业营业收入14位）引起了整个中国业内人士的广泛关注。2008年虽然万豪、索菲特两大国际品牌酒店开业参与市场竞争，但华侨豪生仍然以年收入1.82亿，占市场份额29%继续领跑宁波五星级酒店。
二个人实习情况
（一）实习部门：西餐部康体中心
康体中心包括了5个大小各异的场馆，最大的是游泳池，还有壁球馆、健身房、乒乓球室以及桌球室。主要为住店客提供游泳健身等一系列休闲活动。本部门由一位经理，两位救生员以及九位服务生组成。
（二）康体服务员实习职位介绍：
1服从经理安排，按照工作程序和标准做好所有场馆的各项准备工作及卫生。
2按服务程序、标准，周到、礼貌、热情地为客人提供优质的服务。 3尽量帮助客人解决就餐过程中各类问题，必要时将客人问题和投诉及时反映给经理寻求解决办法。
4当班结束后，与下一班做好交接工作；营业结束后，做好收尾工作。 5工作中发现问题及时汇报上级。
（三）实习内容
男女更衣室的卫生工作，健身房、壁球馆等场馆的送水服务，客人的接待迎送，脏布草送洗，各个场馆的卫生工作，出售游泳卡或商品的收银服务等。
（四）实习经历 康体的工作简单的说就是为来游泳的客人发更衣室钥匙，打扫更衣室，为健身打球的客人送水送毛巾，刚被分到康体的时候，同学们都很羡慕，可其中也不是像他们想象的那样，每个部门都有每个部门的好与坏，当初我们只是看了表面了，他们不知道，我天天被财务找，被客人骂，一不在意就得赔钱。刚开始是激动的，过程是困难的，而结束的时候，就个人情感而言，有些不舍！
这次在宁波华侨豪升大酒店实习时间虽不是很长，但是收获颇多。开始认为
社会实践只是走走过场形式一下而已，不会对自己有什么帮助，但事实上，通过这次实践，我有了很深的体会，感觉到理论和实践之间还是有一定差别的，在实践过程中能主动的请教，虚心的学习，学会了日常前台工作的
一般流程、尽量把理论知识融入到实践中去，使自己的理论知识更上一个台阶，而且实践技能与水平得到提高。在实践过程中与该公司领导和一般科室人员相处关系融洽，锻炼了自己在社会上人与人之间相处的方式、方法，深刻体会到立足于社会是多么不容易的一件事情。让我感受到
“客人永远是对的”这句酒店行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。
记得培训的时候主管的一句话“能在五星级酒店消费的客人，没有一个是穷人。”他们除了享受酒店所能提供的各种奢华的物质以外，大多数人想在酒店找到一种感觉——被人重视以及尊重。酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最大化满足客人。这也许就是“金钥匙”理论在实践中的最高境界！所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会错,错的只会是我们”，“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑”。
感动，存在于回首的每个历程，
感动，自始至终荡漾在实习的这183天中，
感谢一直教育并支持我的老师，
感谢和我一起奋斗的同学，
感谢舍友的鼓励，
感谢自己的坚强
三实习收获和感受
（一）实习收获
1服务意识的提高
礼貌待客；明白了学好外语的重要性。酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象.通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪
2服务水平的提高
经过了两个多月的酒店实习，使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问
好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。
3英语水平的提高
在五星级的涉外饭店中，英语的实际应用能力包括听、说、写的能力是特别重要的。在接触来自世界各国的客人的过程中，英语作为国际通用语言发挥了它的重要性，没有它，我和客人就没法沟通，更提不上为他们服务。客人们从世界各地住过来，对酒店都不熟悉，就要我们用英语为他们介绍，接受他们对会馆、天气、地理、购物等信息的咨询，及时向客人推销宁波和宣传酒店的形象。
（二）实习感受
1、实习不是体验生活
实习占用了我大学里的最后一个学期的时间，和以往的大学生活不同，在实习前我是在学校学习理论知识，而实习的过程中我是在学习实践。在工作过程中，我不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬，而是当自己是酒店的一员，和各部门同事密切合作维护酒店形象和创造最大的利益。
2、实习是一个接触社会的过程
在实习过程中，我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。
3、实习期与御景湾酒店的关系
作为酒店的一员，穿上了制服，就要处处维护宁波华侨豪生大酒店的权益，要把自己和酒店紧密联系起来，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，时刻为酒店做宣传，提高酒店和自己的形象。
4、实习与就业
实习过程中，让我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势，并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。通过这次实习，我发现了自己与酒店的契合点，也发现了酒店不被员工满意而导致人员流动性颇大的各个方面，这都为我的就业方向做了一个指引。
四实习想法和建议
（一）实习想法
1 关于酒店员工基本状况
初步接触了酒店业和宁波华侨豪生大酒店，发现人员流动量大不仅是该酒店的问题甚至是整个行业的问题。酒店业的从业者素质参差不齐，从中学文化
到研究生甚至更高文化的都有；同时，员工的年龄跨度很大，年纪小的或许不到18岁，但是有的部门普通员工已经年过半百了。年龄和文化程度的差异，决定了酒店在效率上的差异，如：一些学历不高服务员的英语水平普遍不高，在外国客人需要某些服务时，他们往往听不懂其要求而要其他同事的帮助，或者转电话去前台这样耽误了时间，还会造成客人的不满；饭店由保安部人员担任的车童基本上不懂英文，无法跟外国客人沟通，造成客人不便。
2 关于酒店员工工资福利标准
该饭店普通员工工资为950元左右，甚至客房部PA工资仅为800元。饭店员工除开固定工资外很少有得到特别奖金的机会，一般员工工资仅能满足生活基本需求。每个月设置优秀员工的奖项，各部门每个月能有一位员工获得该头衔以及奖金100元人民币；另外饭店给予英文过4级或者参加饭店英文考试通过的员工每月100元人民币的英文补贴；。
4 领导和下属的沟通问题。
例如前厅部各个部门的每个成员总是被要求做一些自己不理解的事情，虽然这些事情是有道理的也是有必要的，但是领导有必要让下属知道原因，然后心甘情愿地执行任务。不管是成文或者不成文的规定，领导和下属应该要经常沟通，听取个方面的意见，从而使部门更加和谐。
5 员工培训
酒店的培训不完全，为后来的服务埋下了一定的隐患，由于酒店没有针对每个部门进行培训造成很多人的服务标准都达不到五星级酒店，这样影响了酒店的形象。
当然，自己在这次实习中也有不足，在工作过程中对部门业务不够熟悉，不能随时变通并快速为客人提供准确的信息。粗心大意的毛病在我身上还是时有发生，在酒店工作最重要的就是细心耐心，所以这是很致命的缺点。自己的英语水平仍需要提高，方便和客人沟通交流，另一方面，适当了解其他外语和外国文化也是非常必要的。
（二）个人建议
宁波华侨豪生酒店人力资源部可以统一收集各部门的营业资料制作完整的培训资料和酒店信息，在员工培训时派发并及时更新。酒店各部门多交流，在酒店信息和资料上尽量统一并及时送达，以免造成信息不通或信息迟到的情况出现，这是提高酒店服务质量，改善工作效率、化解部门纠纷和营造酒店形象的必要措施。在培训方面，针对员工流动性大的问题，人力资源部可以根据每月新入职的员工情况和当月酒店的营业状况安排培训时间，专人进行培训工作并在员工工作后实时跟踪新员工的工作生活情况，强化新员工的业务素质。，制定具有吸引力的激励制度和工资制度，留住优秀员工与酒店一起成长。
感谢自己的坚强
当这些文字写完时，我的心已经被溢的满满的，恨不能将所有细节诸于笔端，让所有人都感受到我最初的艰难、迷茫和最终的快乐、激动以及更大的压力，恨不能让所有人都明白我无法描绘的兴奋、期待……
期待，
期待每一个鼓励，每一个支持，每一个肯定。
也期待，
也期待每一个批评，每一个指正，每一个建议。
