服务质量管理工作总结
------------------全面实施《卓越绩效评价准则》，通过ISO9001:2000认证贯标、年度复审进一步完善质量管理平台，努力实现“树中兴品牌，扬监理文明”的愿景。监理所加强制度建设、企业文化建设和职工培训，强化内部管理，使管理水平和服务质量得到大幅度的提升。
一、全面实施《卓越绩效评价准则》，完善
优化监理服务工作过程管理。
1、认真学习，全面学习领会《卓越绩效评价准则》和
理体系。监理所领导高度重视《卓越绩效评价准则》和
体系实施工作，定期组织员工培训学习卓越绩效评价准则》和
量管理体系，邀请专家和最高管理者亲自授课，使全体员工掌握质量管理知识，提供领导和推进质量管理工作的能力，
台阶。
2、修改文件，完善质量管理体系。通过多种途径调查监理服务质量目标完成情况，每年对-------ISO9001
增10个工作程序和工作预案，修改
证管理集团公司组织专家复审，
理体系运行工作领导重视，意识超前，
大提高。”
3、强化服务质量监控。监理所不断完善质量管理监控体系，监理所和各监理项目部每月有服务质量检查报告和业主满意率调查报告， ISO9001:2000质量管理体系，ISO9001:2000质量管ISO9001:2000质量管理ISO9001:2000质确保监理所的服务质量管理工作更上一个2000管理体系已形成的文件进行修改，累计新15个文件。公司于2010年7月份经方圆认“------------------------的ISO9000质量管未查出不合格服务项，总体管理水平有很发现不合格项及时下 ：结论是：
发整改单并跟踪验证改进情况。通过定期检查，使我所监理服务质量责任事故为0，质量优良率98%以上，业主满意度98%以上。
4、优化服务工作过程管理。监理所在项目监理部积极推行5S管理模式、PDCA循环，积极开展QC攻关活动，使监理的业务素质和水平得到不断提升，累计活动国家级及省级科技进步项目15项，得到社会各界的广泛好评。
为加强内部管理，
位考核办法》、《监理人员考核实施细则》、《廉政细则》等内部管理制度，各项目监理部也根据管理制度制度详细的实施办法，明确岗位职责和奖惩实施细则，明确各级监理人员的责、权、利，建立激励机制，从细节处入手，落实人性化亲情服务；
经过努力，
更具可操作性转化；
人员的积极性和创造性。得到各项目业主的一致好评，使
扩大，占省内监理市场的份额达到
二、加强技能培训和人才引进，为提高管理水平和服务质量建立长效机制。--------
培训、监理技术培训、安全环保及廉政培训等培训班
共820人次。
培训。并通过开展劳动竞赛等方式等，
性、职工的自主性与一体，收到了很好的效果。为了逐步改善人员的知识结构，监理所积极引进中高级管理人员及监理技术人员，
人数占总人数的
三、认真落实以人为本，参与社会公益事业，促进和谐交通建设。监理所先后制定了由监理所控制管理向个人行为规范优良转化，60%，处于省内领先水平。《监理实施细则》对各种违规行为处罚近由宏观指导向过程监控转化；40%，年产值4000万元，15监理所定期选派人员参加国内的各专业性把技能培训与实际工作紧密结合，目前本所中级职称及以上员工这对---------的长远发展具有深远意义。、《服务准则》、《岗10人次。由规范化向全面发挥监理-------的业务范围不断3年来增长了一倍。85期，参加培训的融知识每年度评选优秀员工并给予奖励，监理管理发生了质的转化：从长远发展考虑，加强监理人员教育培训力度。已开办现代管理体系类、为了吸取新经验新技术，
---------上下在抓管理提升优质服务的过程中，坚持以人为本，克服困难，自加压力，积极自主的监理所文化建设，为构建和谐交通作出了贡献。
1、主动关心职工生活，实现监理所发展与员工发展同步。-------统一为全体职工购买“五险一金”，并推行业绩考核制度，全体员工根据工作成绩可以得到相应的奖励，3年来员工的收入增长了120%，每年职工的升职比例达到15%。使全体员工的满意度达到
2、积极参与公益事业。企业作为构成社会有机整体的基本单位，不仅要追求利润，也必须考虑社会的整体利益和长远发展，
仅包括积极投身于社会公益事业、
章纳税、爱护资源、保护环境、重视安全、关爱员工、创造条件、扩大就业、融入社会、共同富裕等。
------积极地支持公益事业，
慈善及乡镇道路规划建设等提供支持。
划，报总经理审批后实施。遇到特殊情况如自然灾害、扶危、助困、助残等，监理所也根据具体情况给予适当捐助。
-----累计为汶川特大地震、玉树地震、舟曲特大泥石流等自然灾害捐款物数十万元，为工程建设所在地中小学多次捐助书籍、
方道路等，得到社会各界广泛肯定。
3、认真履行社会公共责任义务。监理所的发展离不开社会的支持，本所发展之后，反哺社会成为我们自觉的责任。
业特点及发展需要，
共责任：
评估并确定98%。 并承担相应的社会责任，协办各种大型活动，同时也包括合法经营、根据本地实际情况，主要针对当地的文化教育、-------副总经理负责对公益支持进行策 桌椅，帮助当地政府修建地 监理所高层领导根据国家政策、我所从以下方面履行其公能源消耗、它不照自身行 履行相应的也是必要的公共责任。------服务和运营给社会带来的环境保护、资源综合
利用、安全生产、质量安全、公共卫生等方面的影响，并针对相关风险，确立满足和超越法律法规要求的关键过程、测量方法和指标，制定相应的对策和改进措施。针对安全，制定了《安全制度及实施细则》；针对公共卫生制定了《卫生管理制定》，；针对安全生产，制定了《急措施及响应控制方案》；针对环境保护，制定了《环境保护监理实施细则》，每个项目实施前，请当地安全专家进行施工项目安全环保评审，确保符合国家相关规定，在项目实施过程中，严格落实“单元预警法”、“一校一会一志”及创建“平安工地”相关要求，确保建设工程满足安全及环境保护要求；针对能源消耗，监理所规定夏季空调温度不低于26~度，冬季温度不高于18度，制定《办公、生活用品管理办法》，节约使用办公生活用品，杜绝浪费，为创建节约性社会而努力。
-------的监理工作对环境无危险及危害；基本无能源消耗；监理所的安全生产、监理质量、共公卫生等由生产技术副总经理负责，制定相应措施，定期检查并考评；监理所满足法律法规要求，如贯彻执行国家标准及技术规范的各项要求等。
公路、水运工程建设项目主要作用是为大众提供优质高效的交通服务，它在施工试及使用过程中存在对环境的破坏等问题，为此我所在施工监理工作中，施工前就评估对环境可能带来的影响，破坏，并制定各种控制质量、安全及环境保护的方案和措施，在施工过程中严格检查落实。在强有力制度的保证下，监理所所监项目未出现安全及环境破坏施工。所监项目--------被交通部评为典型示范工程。
四、存在的不足。
在肯定成绩的同时，须冷静分析工作中还存在不足，主要是：
1．尽管全力抓了制度建设和规范管理，但项目监理部的某些工作仍不同程度存在理念、管理、服务质量不到位的问题，要增强预见，消除盲点，使整体服务质量全面提升。
2．监理业务范围不断扩大，中高级技术人员及管理人员还需进一步加强。
3．审时度势开拓新市场的勇气不够，省外市场发展不平衡。
4．企业文化建设有待加强，要形成团结、学习、创新、敬业的氛围。 -----------目前发展势头良好，但也存在以上不足、和其他挑战，还需要继续深化实施《卓越绩效评价准则》，提高监理服务管理水平，落实科学发展观，坚持以人为本，为实现监理所制定的发展战略，把本所建设成为国内一流监理企业而努力。
