细节决定成败
——《医院服务素养文化塑造》学习心得体会
2017年7月11日至13日，我有幸在县医院听了台湾专家关于《医院服务素养文化塑造》的课程，在为期三天的学习中，徐丞敬老师为我们解读了服务行业未来的趋势；分析了患者不愿意来医院的原因；传授了有效沟通的秘诀，教会了投诉的处理方法。
在这些课程中对我触动最大的有两句话一句是在开篇的时候引用的张忠谋先生的话：“做好福利保障生存1年，做好策略保障生存10年，做好文化保障生存20年”。还有一句是在课程结束时屏幕上用很明显的字体标注的“改变想法，就会改变行动；改变行动，就会改变习惯；改变习惯，就会改变品格；改变品格，就会改变命运。”这种思想贯穿了整个学习过程，也将贯穿我以后的人生过程。
徐老师给我们讲了台积电科技董事长张忠谋的故事，他把他的制造业当做制造服务业来做，注重企业文化，提高利润空间，所以他的盈利甚至超过制造业巨头富士康。
企业可以这样，医院也可以借鉴，各医院的专业水平其实差的并不多，而服务水平却相差很远，如果能建立自己医院的文化体系，提高全体职工的文化素养，就能很容易的打造出一批医院的粉丝群。然后大家口口相传，来提高医院的口碑。最好的传播就是人与人之间的相互沟通，据老师讲解一个人如果对医院产生了不满，他可能会把自己的不满告诉27个人以上，按照口传效应的倍增会让人数更多，至少135名以上。这就是所谓的一传十，十传百吧！
所以我们作为医疗服务行业，就要尽量减少患者的不满。做好医院文化自然重要，而更重要的是每一个员工都是医院的代言人，每一个员工的素养都代表着医院水准。提高员工的专业水平，这一部分虽然只占7%，但是是最基本的条件，是需要一个长期学习的过程，以前说“活到老学到老”，现在这句话变成了“学到老才能活到老”。医院往往只注重了这一部分，而另外的93%是从视觉和听觉方面来体现，这部分不需要多高的文化水平，只需要简单的培训，然后提高员工的责任感，事业心做到会做事，想做事，这样就可以做到感动服务。
来医院的人一定是需要医院帮助解决他解决不了的问题，心情有的焦虑，有的无助，有的喜悦，而我们就要第一时间给人信任感。微笑是最好的名片。热情的笑，喜悦的笑，关心的笑都可以给人带来安全感，有人会说我是来工作的不是来笑给别人看的。笑只是一个表象，反推到内心，他反应了人对工作的热爱，对患者的关爱，能建立其良好的人际关系。爱笑的人运气都不会很坏。爱笑的人说话的声音也会好听，因为嘴角上扬说话发出的声音是最好听的la的音调。其次从言谈举止，要做到彬彬有礼，热情周到。虽然这只是生活中的细节，但是细节决定成败。有时只是一个保护的动作，有时只是奉上一杯茶，递上一片纸巾都能给人良好的印象。
三天的课程，其中有两天都是在讲礼仪，可见这是另外93%的基础，做到了这些，才能不让人反感，才是良好的沟通的开始。然后懂得如何沟通，学会倾听，学会尊重，学会赞美。不随便加入自己主观的叙述。针对不同类型的人采取不同的沟通技巧。那么医院里将是一片和谐。在医院里每一位员工都会面对家属的抱怨，有些可能是因为医院制度的问题，引起家属不满。那么家属的抱怨投诉正是我们改进的指导。还有一部分，也可以说是大部分是由于服务态度的问题，那么我们在投诉前就礼貌的对待患者，投诉就能减少。如果投诉真的发生了，用正确的方法应对，及时解决问题，患者再次来就真的几率就会加大，从而减少家属对医院的负性宣传。
而以上所说的这些都是一些细枝末节，看似每一个动作都好像与医院发展无关，印个医院的LOGO不会立刻提高医院收入，天天微笑不会立刻提高医院收入，说个您好不会立刻提高医院收入，但是这些却恰恰是医院长远发展的基础。那么我们就该立足现在，筹划未来。人无远虑，必有近忧。机遇都是给有准备的人的，这就要求我们从此刻开始，改变职工的想法，做法。如老师所说“改变想法，就会改变行动；改变行动，就会改变习惯；改变习惯，就会改变品格；改变品格，就会改变命运。”
