实习报告
一、实习目的
二、实习时间
三、实习地点
四、实习单位和部门
五、实习内容
六、实习总结
一、实习目的
表面上了解酒店的运作，经营管理及理论在实践中的应用、经营状况。实际上要思考自己是否适合这个行业部门，这与未来路途发展的选择有着莫大关联。实习是一种实践，是理论联系实际，是应用和巩固所学专业知识的一项重要环节，是培养我们能力和技能的一个重要手段。从而更好地将所学的运用到工作中去，接触社会，认识社会，体验生活，学会生存，学会感恩，学会做事，学会与人相处，学会团结协作。
二、实习时间：2011年6-12月
三、实习地点：马鞍山海外海皇冠假日酒店位于马鞍山市雨山区花雨路99号，地处市中心黄金地段，交通便利。马鞍山海外海皇冠假日酒店可以近距离俯瞰两湖—雨山湖和南湖优美景观，晨曦，落日与夜景尽收眼底。购物中心，家乐福，有名的风味餐馆近在咫尺。
马鞍山海外海皇冠假日酒店商务设施全面，商务中心可为酒店顾客提供综合性的翻译和秘书助理业务以及订票、国际性报纸和邮寄服务。湖景房，让您尽享精力充沛的清晨和慵懒放松的日落。酒店同时提供可容纳10至750名客人各种类型的私人会议室，酒店的会议服务包括先进的视听设备、酒店创意厨师和备餐团队以及户外餐饮招待服务。在马鞍山皇冠假日酒店就餐是一种美好的享受。我们来自瑞士的行政总厨和他的创意团队为您世界各国美食，酒店顶层独家设计的旋转餐厅提供从亚洲到西方的融合菜式，您手执夜光杯，品味葡萄酒，和着饕餮餐，赏湖光（南湖，雨山湖）、山色（雨山）与日落美景。
酒店设施：洗衣服务、商务中心、会议室、叫醒服务、前台贵重物品保险柜、外币兑换、残疾人客房、免费停车场、专职行李员、行李存放服务、有可无线上网的公共区域、免费旅游交通图(可赠送)、邮政服务。
休闲设施：夜总会、卡拉OK厅、室内游泳池。
餐饮设施：中餐厅、西餐厅、咖啡厅、酒吧、大堂吧、全天送餐服务。
四、实习单位和部门：马鞍山海外海皇冠假日酒店餐饮部
五、实习内容：
在开始培训期间，老师给我们详细介绍了餐饮部岗位的职责，基本上掌握了酒店的基本概况和应知应会的内容，主要有以下几点：
1、酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。
2、酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。
3、酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。
4、酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。
5、酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。
6、酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。
7、参加公司的岗位培训，熟悉自己的工作职责，了解本岗位的重要性及其在酒店中所处的位置，了解工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。
8、熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应的品种；
9、开餐前检查餐台摆设、台椅定位情况、餐前准备,开餐后检查服务员的迎宾站位,收餐后的检查上柜内餐具备放情况；
10、检查厅、门、电开关、空调开关、音响情况，做好安全和节电工作。
六、实习总结
马鞍山海外海皇冠假日酒店是我踏入社会的第一个工作地点，在这六个月的实习期里，对我个人来讲有很重要的意义，从一个走出校园不懂世事的实习生到现在能够独立面对困难和压力，我很感谢学校和保利给我的这次机会。因为无论成功与失败都只代表过去，我们都不应该以此来炫耀或为之悲伤，而是应该调整好自己的心态去迎接未来的挑战，面对即将来临的难题。我们要准备好下一阶段的实习，有
目标的出发，努力的付出就会有收获，撒下了种子，我们还要有勤劳的栽培与耕耘，那样我们才会有大丰收。
从很多方面,我可以看到管理方老总所表现出的管理艺术,与大家打成一片,不过工作的时候,亦然特别严肃,认真.资方老板要的是效益,他认为基层员工再苦再累都是应该的,他从不与服务员交谈,失去了\"民心\".有时甚至剥夺服务员的利益.显然资方的管理很不讲信用,而且既要马儿快跑,还不想给马儿多吃草.现在,服务业提倡人性化管理,其口号为\"顾客至上,员工第一\",说的就是饭店尽力满足基层员工的需要,基层员工再去满足顾客的需要,其实,这是一种需要的传递,饭店最终还是把需要让渡给顾客,最终会得到顾客的认可.
餐饮业也是一个情感型行业,以人的服务为精髓和特质,人格化服务是其主体产品和灵魂产品,餐饮业已经度过了它的暴利时期,呈现初供过于求的现状,硬件上的竞争已经不是主要竞争方面,各家酒店都把着眼点放在服务质量的竞争上,饭店服务质量具有整体性和多次服务的特性.饭店作为一个服务性企业,它的经营运作是群体合力的.
因此,他的服务质量是一个通过一系列相互联系相互支撑的整体服务活动来体现.顾客也是从饭店服务的整体过程和整体形象来评价饭店的服务质量.饭店服务的这种整体评判尺度,对饭店服务人员,服务过程和服务设施的各个服务接口上的衔接,都提出了十分明确的要
求.
服务质量包括服务设备设施质量,劳务服务质量,实物产品的质量,环境氛围质量,安全卫生质量.实习的时候,我发现一个问题:就是上至老总,下至员工,对服务质量的理解过于狭小.单纯认为服务态度好就是服务质量好.按等级标准来说,首先是服务项目,缺少了应有的服务项目,很多服务内容自然上不去.服务态度固然重要,但并不是说服务态度好,服务质量一定就会高,当客人爆满,生意火红的时候,厨房生产能力,速度是有限的,有些客人就会因上菜慢而不满意了,这是服务效率问题.
在提高质量方面,我们一定要做到把握主动权,克服坐门等投诉,而要走出门去抓质量.主动与被动之间仅有一字之差,却反映了两种截然不同的工作思路.我们都知道有一种管理方法叫全面质量管理,且不说其具体内容,我要说的是在这个循环中建立质检的必要性.质检部作为一个独立的部门出现后,它会尽职尽责的完成本职工作。
现在我们已经结束了酒店的实习工作，但是酒店给我的记忆是和工作经验是永远不会忘记的，我会利用酒店给我的体会和经验群让我的人生放出更大的光芒，感谢酒店和学校给我这次学习的机会，我会用我的实际行动来报效社会。
