毕 业 实习报 告
学
院
管理学院
专业班级
旅游管理131班
学生姓名
瞿帅豪
学生学号
131412010119
指导教师
徐真真
一.前言
早就听学长学姐们说我们旅游专业大四会有实习。对此我有点小激动。长期呆在学校会使自己与社会脱节。而实习不仅能让我们将专业知识投入实践。还能提前感受进入社会，作为未来职场的铺垫。应学校学院教学计划安排，在2016年10月我来到苏州吴江海悦花园大酒店，开始了长达半年的实习生活。这段时间说短不短，说长不长，却给我留下了很深的印象，收获很大。通过本次实习我不仅学到了酒店相关理论，了解饭店业发展的现状，也学到了如何更好的服务顾客，更加深了个人文化修养，让自己的职业目标更清晰。在每日忙碌而又充实的工作下，六个月的时间如白驹过隙，其中充满了酸甜苦乐，现将本人的实习心得与经历等以报告形式分享出来，望对各位老师和同学有所帮助。
二.实习单位概况
吴江海悦花园大酒店是海悦酒店集团的一员，于2009年开业，董事长为台湾企业家张文和。这是一所商务度假酒店，位于苏州吴江经济开发区，距苏州市区和几大工业园区仅三十分钟车程，距上海无锡等城市交通也很便利。酒店占地90亩，一高二十二层，拥有五百多间风格不一的客房，并设有中，西，日，法式铁板烧，火锅等餐厅，以及可容纳上千人的大型宴会厅和全套豪华的娱乐设施，包括KTV，健身房，恒温游泳池，桑拿按摩房等。我实习的部门是餐饮部的意式复合西餐厅，热带雨林风格设计，位于酒店一楼，有餐位280余个，提供早中晚自助餐，营业时为6:00到10:30，11:30到14:00，17:30到20:45，此外还有零点和客房送餐服务，二十四小时开放。全餐厅还包括一个大堂吧，提供各式酒类，咖啡及其他饮品。自助早餐主要服务于住店客人，提供面包，牛奶，沙拉及各种面食粥类，平时一般有200-300人来用餐。午餐收费118元／位，团购价89元，散客比较多，客情较稳定，多数时五六十人，周末会有一百多人。晚餐168元，团购的客人较多，每位便宜30元，客人比中午多一些。晚餐的菜肴更丰富多样，蟹脚，老虎蟹，扇贝，翡翠螺等海鲜是很受欢迎的。红酒，啤酒和果汁畅饮，还有各种热菜和甜品，主食以意大利面和炒饭为主。零点客人比较少，点的较多的是牛肉面，新加坡米粉或海悦特制三明治等，价格48至58元每份。
三.实习主要工作内容
不同的班次所干的事也不同，我上过ACEGL等班次。拿A班来说，早上5点多到餐厅煮咖啡和红茶各4壶，将鲜牛奶倒入奶盅里，再放在客人桌上。7点吃完早饭，收客人脏盘，8点为客人倒咖啡红茶，9点半收奶盅，糖盅和咖啡杯并清洗咖啡壶，还有打扫酒水间卫生。11点半为午餐客人结账开发票等，13:45下班。G班比较简单，主要是厅面服务，收客人用过的盘子，碗，餐具送到洗碗间，摆台（早餐是左叉右刀，午餐在刀的左边加勺子，晚餐在勺子左边加筷子），摆杯子等。G班是两头班，8:30到13:30，18:00到20：30。C班
和E班是专门负责布菲的，只是c班负责早中餐，E班负责晚餐。主要职责有摆菜排，补盘子，擦餐具，送洗布草。摆布菲夹，擦餐台和碟柜，收自助餐等。此班时间为8:00到15:30，如果早餐人数超过200人，就要提前半小时上班，超过三百就7点到岗。L班和G班工作内容差不多，但时间不同，为6:30到11:30，18:00到20:30。员工每月排班由餐厅副理在上月25号前提交给人资审核，一般我们不会一直上同一个班，是各种班混合，比如我三月份的排班就是8天G班，8天C班，5天E班，3天A班，7天休息。
四.实习心得体会
刚来酒店的时候，人事部请我们一行七人在高职餐厅吃饭，我们还表现得有点拘谨，夹菜只夹面前的。办理了入职手续，搬进员工宿舍，经过一番打扫后变得干净多了，从此把这里当成除家和学校外的第三个港湾。之后人事部对我们进行了两天的培训，让我们对海悦酒店的发展史，组织架构，设施，服务理念等有了初步认识，随后还教我们一些待客礼仪与消防基本知识。经过笔试和面试，我被分配到西餐厅，其他小伙伴一个去了日料，一个在前台，一个在礼宾，两个在大堂吧，一个和我一起。分完岗位，我们心里既欣喜又紧张，不知道等待我们的会是什么，次日我就穿着工装出现在餐厅服务客人了，一下子从大学校园步入社会让我不太适应。以后不能再像学校里那样不上课就可以想睡多久就睡多久了，这边都是有固定上班时间的。要求提前五分钟到岗，迟到或缺勤是要扣钱的。这里没有善解人意的辅导员，也没有交心的同学，只有严厉的领导和形形色色，素质参差不齐的客人，以及冷冰冰的规章制度。第一天上班我什么都不懂，领班让我去备餐间拿杯子出来摆，我直接搬筐，不知道用托盘。主任吩咐我去洗碗间抱点碗碟，我常常拿错成咖啡碟。可以说头一个星期，我基本上都是在不断犯错与改正之间度过的。开会的时候经理安慰我们。你们不要害怕做错事，现在正是你们成长的时候，不懂就请教老员工，要抓住机会多学点东西。后来我及时调整心态，积极面对工作中的每件事，从零做起，跟着老员工学习，一个月后基本掌握了各项事务，打碎盘子的事很少发生了。我再也不会“一问三不知”，什么东西放在哪儿都熟记于心，领导们看到了我们的变化表示赞赏，鼓励我们再接再厉，不断前进。
前一个月我上的都是G班，说是八点半上班，但因为年前一段时间酒店比较忙，多数时候，我需要提前半小时到一个半小时上班，就算作加班，感觉比较无语的是，西餐厅是整个酒店相对最忙的地方，加班是常有的事，餐厅出于节省人力成本，一般不给加班费，不忙的时候再给加班人员返休，补休。我们一天工作七小时，一个月休六天，根据酒店安排。虽然工作时长比别的部门少一小时，但我们的劳动强度大，几乎没有闲的功夫。领班会监督服务员看其本职工作是否完成，一旦看某人闲着，会叫他去帮别的班次的人做事，连喝水上厕所都是尽量快点完成，然后赶紧投入工作。上G班需要来回走动，看客人桌上有没有不用的脏盘或碗，因为我们这是自助式的，客人会吃一回再去餐台拿新的食物，我们需要不停地
巡台，否则客人桌上盘子堆多了会不高兴，桌子那么小，新盘子没地方放，如果收得不及时，领导会指责我们工作怠慢，不认真。客人吃完离去，要赶紧把餐具，盘子，垃圾等收走，会有人来擦补台。早餐翻台率较高，收得不及时，新来的客人就没有地方坐。有时候手托着托盘久了会很酸，但必须忍着，放下来会影响餐厅形象。走路必须端正，匀速，不能跑动，一天下来你的手和脚都会很疼，回到宿舍，只想倒在床上啥都不想干。
后几个月，由于我对餐厅运营流程较熟，就让我上C班了。这在G班看来是上升了一个台阶，干的活会复杂点，对人的锻炼也更大。我最怕早上来个四五百人了，往往忙不过来，我既要擦餐具又要顾着后面洗碗间的情况，前面如果少了盘子碗，领班会让我补上，有时候事情太多我吃不消，领导会安排一个G班帮我擦餐具，包括筷子，勺子，刀，叉等。到09:45就准备收餐了，可以说是C班是严格按时间做事的，如果到点不收餐，一定会被上级批评，自己接下来的工作也会耽误。
记得有一次周末，我上C班，早餐550人，午餐105人，光餐厅里的事都够我忙活了，客房也不消停，一连来了五六个送餐，我内心是极不情愿的，感觉比较麻烦，要给客人打印帐单，准备餐具，等厨师做好后，用托盘端到客房，回来还得跑到前台让签名，再把帐单给收银员。听起来很简单的事，等你自己真正做的时候才知道有多难！那天会所有一个棋牌室的客人和他朋友点了五份牛肉面和四份榨菜肉丝面，东西太多，我一个人送不过来，只能求同事帮忙。纵使心里很烦，当你把菜送到客人面前时，也要露出微笑，毕竟这是你的职责所在。还有一次我上E班，一个客人点了一份炒饭和啤酒，给他送到客房，他嫌速度太慢，拒不付钱，直接把门关上了。领班帮我送了一份蛋糕上去，那人收了，看到我们俩诚挚的道歉，他答应付账，并且说他自己刚才有点过分了，希望我们不要放在心上。通过这件事我懂得了，纵使碰到再苛刻的客人，我们的服务之心也不能动摇，始终以真诚尊重的心态面对客人，相信一定会收获满意的结果。总之，做好自己，不忘初心，方得始终。
五.实习效果
在人际交往方面，我从“不擅言谈”成长为“侃侃而谈”，与领导同事相处愉快。面对上级我是敬畏的，谦卑的，对于他们安排的事力所能及地去完成；怀着一颗学习向上的心，让领导看到我的进步。在平时生活中，比如吃饭时可以把领导当朋友，他们也乐意分享自己的成长经验。西餐厅的服务员来自各个地方，对待每一个同事，我都敞开怀抱，微笑对人；走在路上及时问好，没事聊一下家常里短，分享各自的喜怒哀乐。工作中互相学习，发现对方的亮点，一起成长，哪天休息了会出去聚餐，增进感情。对待客人，我会及时发现并满足他们的需求，在心里时刻知道，我代表餐厅的形象，一定要做好应有的服务。
在酒店管理方面，餐厅会不定期举行一些培训，如礼仪，酒水，菜单，宴会，日常英语等，每次都给我很大的帮助，把我原来零散的知识变得系统化。经理还会安排几次员工交流会，让我们分享最近的想法，有什么问题大家帮着解决；每日一次的例会，领导都会指出，今天需要注意什么，强调服务规范。
在对客服务方面，我不但掌握了基本的服务技巧，也对服务有了更深的认识。在忙的时候要讲究效率，及时整理好餐位，满足客人坐下吃饭的需求。在客情不忙的时候，应额外注意个性化服务，带小孩的客人应主动为其提供宝宝椅和儿童餐具；外国客人要懂得如何与他们交流，早餐多询问是否需要咖啡或红茶；对待常客，要记得他们的名字和喜好，比如有位美国客人喜欢喝柠檬红茶配咖啡勺，这些都是要不断学习的。
六.结语
六个月的时间过得真快，转眼就到了回学校的日子。这段时间我俨然成为了半个社会人，了解了好多原来在学校不知道的事。有些东西只有进入社会才会有深刻体会，学长们再怎么给你讲，不经过实践是不行的。刚去实习时，我是充满迷茫的，不知道今后的路该往哪走。随着实习的深入，我逐渐对未来的职业选择有了更理性的认识。说实话，酒店行业目前正处于高速发展中，前景还是蛮广阔的，但有一个普遍的现象是人员流动率较大，主要是因为工作较辛苦，工资也不高，想从事这一行业一定要能吃苦，能放下姿态去服务别人，想往上走必须要坚持。通常有个三五年，当上主任或副理的机会很大。目前我个人求职偏向于旅游多一点，我觉得旅游规划院，景区，旅行社等更适合我。这次实习让我成长了很多，由于篇幅有限，不能面面俱到，但我相信它不仅会成为我人生中难忘的回忆，也将对我未来的工作生活产生重要影响。在此，本人对酒店和学院表示感谢！
2017年5月31日
