山西地方电力有限公司临县分公司 保障居民用电服务质量专项活动方案
为贯彻落实党中央、国务院保民生、促和谐的重要精神，大力推进政风行风建设，不断提升供电服务质量，根据山西电监办晋电监输供电„2011‟152号文件精神，省地电公司11月28日“居民用电服务质量监管专项行动”启动会议的会议精神，以及在全省开展居民用电服务质量监管专项行动的统一安排，临县分公司决定在全县开展保障居民用电服务质量专项活动，并制定本方案。
一、工作目标
切实有效保障人民生活用电，规范供电服务行为，推进行风建设，逐步建立和完善保障人民群众基本用电权益的供电服务体系，实现办电简便、抢修快捷、网点合理、服务周到、信息通畅的城乡居民用电环境，让人民群众享受到优质、高效、便捷的供电服务。
1.在供电能力上，配电网规划科学合理，不断加大电网改造力度，供电能力有效提升，满足人民生活用电需求。
2.在供电质量上，供电安全可靠稳定，供电可靠率和电压合格率不断提高，以稳定合格的电压、持续不间断的供电让人民群众满意。
3.在供电服务上，向社会公开并兑现供电服务承诺，及时、准确公开供电信息，提供规范、便捷的供电服务。
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二、工作任务
围绕国家电监会实现“一个维护”目标、贯彻“四个保障”精神、抓好“六个落实”举措的具体要求，通过开展保障居民用电服务质量专项活动，要切实抓好以下方面的工作任务：
1.落实有序用电有关规定，切实保障城乡居民用电 要健全完善有序用电管理制度，组织编制有序用电方案，并及时向当地政府有关部门报批，同时向山西电监办报备；启动、取消有序用电方案，或向社会发布预警信息，要通过省地电公司提前报告山西电监办；认真执行有序用电方案等有关规定，科学调度；建立居民停、送电管理制度，切实保障居民用电，严禁随意对居民生活停、限电。对因供电设施检修改造需停电的，必须按规定提前7天告知；对同一线路供电的企业与居民，如需停、限电，应利用负荷控制装置对企业生产部分实施断电；对因电力供需形势紧张确需实施有序用电的，必须至少提前1天告知；停电公告确保做到准确、及时、规范、合法。
2.保障居民生活用电质量，及时抢修电力故障
加强配网建设和运行管理，不断提高供电可靠率和电压合格率；加大投入治理电网谐波污染，加强线路无功补偿建设和管理；逐步实现没有合用电能表户、老旧房屋实施一户一表改造、城市没有居民转供用电户；建立和完善故障抢修制度，提供电力故障24小时报修服务，在规定和公开承诺的时限内到达故障现场，及时组织抢修，尽快恢复供电。
3.保证计量准确、收费无误，维护居民用电权益
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要按照规定的标准和周期校验、轮换计费电能表，并对计费电能表进行定期检查，确保准确无误；严格按照国家规定的电价标准和计量装置实际记录，核算收取电费；加大一户一表改造力度，公平合理分摊损耗，不得随意分摊电费，加重居民负担。要有电费明细单，标明电价标准及计量记录、公摊用电费用等，切实做到公开、公平、合理；要提供多种便捷的缴费条件；供用电合同公平、规范，供用电设施产权和投资界面明晰。
4.确保政府保障性住房及时报装接电
专设保障性住房报装接电管理专责人，专责人要积极主动、提前介入，做好保障性住房用电报装相关业务咨询和指导服务；根据需要及时办理施工建设临时用电；设立保障性 “绿色通道”、“一站式服务”等便捷方式加快办理正式用电手续，确保及时供电；规范提供新装、增容、用电变更服务；对保障性住房的用电报装收费要给予政策允许范围内的优惠，不得超过政策规定标准收费，不得加重居民负担；杜绝保障性住房受电工程“三指定”行为。
5.采取有效措施，畅通居民群众投诉渠道
建立和完善居民用电投诉举报管理制度。加强“12398”电力监管热线和“96598”供电服务热线等投诉受理平台建设和联动工作机制，畅通便民投诉渠道，主动接受用户监督；加强投诉举报管理，明确责任人，明确投诉回复时限，及时有效地受理和处理用户投诉举报，及时跟踪处理进展情况。
6.严格依规处理侵害居民群众利益行为
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加对用户举报投诉处理力度，并根据情况进行通报；对严重侵害群众利益而又不进行整改的，按照有关规定进行处罚，并严肃追究当事人责任。
7.建立健全长效管理机制，不断提升服务能力
通过本次专项活动，认真总结经验，不断充实完善各项制度，提升人员素质，加大供电设施建设力度，全面实施供电到户、抄表到户、服务到户、收费透明的居民放心用电工程和满意用电评价工程。
三、工作安排
此次专项活动分为四个阶段：
1.组织部署阶段（2011年11月30日至12月5日）
2011年12月5日前，各供电所上报落实保障居民用电服务质量专项活动具体实施方案、专项活动领导小组成员名单，专项活动启动部署情况报告；公开供电服务“十项”承诺；在所有对外服务窗口公示12398电力监管热线和96598供电服务热线监督电话。
2.自查整改阶段（2011年12月6日至2012年5月31日） 对照专项活动方案任务要求，结合迎峰度冬实际，全面贯彻落实。主要工作内容：创建居民用电优质服务示范单位（交口分公司）；建立、完善和落实有序用电管理制度、居民用户停送电管理制度、居民用电据实计量及透明收费管理制度、居民用电投诉举报管理制度、居民用电故障急修制度和电卡表24小时不间 —4—
断服务制度、保障性住房报装接电管理制度、电力负荷分析及预警预报制度；要求每月上报一次工作进展情况。
3.完善提升阶段（2012年6月1日至10月31日） （2012年6月1日至10月31日）结合迎峰度夏，结合前期活动自查整改情况进行细化完善，并准备迎接电监办检查。
4.分析总结阶段（2012年11月1日至2012年12月31日） 2012年12月1日前，各供电所上报专项活动总结报告。
四、组织保障
为加强领导，明确责任，落实措施，地电公司成立保障居民用电服务质量专项活动领导小组。
1.专项活动领导小组 组
长：柳保平
副组长：张继明、高云平、秦峰、刘绳平
成
员：王晓刚、赵有忠、胡东明、苗杰、赵乃平、秦平秀、郭艳峰、马和平、刘奋平
2.领导小组下设办公室，设在公司市场营销部，主任为张继明（兼），负责专项活动的日常组织管理工作。
3.领导小组另设四个工作小组，分别按照职责负责具体事项的落实完成，包括制度、计划、执行、统计、督促、通知、信息公示等，并每半月将工作情况报送领导小组办公室。
供电能力小组：设在规划建设部，组长为刘奋平，配合部门为生产技术部、市场营销部、安全监察部，负责配电网规划、建设、一户一表改造。
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供电质量小组：设在生产技术部，组长为赵乃平，配合部门为规划建设部、市场营销部、安全监察部、调度信息中心，负责供电可靠率和电压合格率、谐波治理、无功管理、有序供电方案、停、限、送电、应急预案、故障抢修、物资保障。
优质服务小组：设在市场营销部，组长为王晓刚，配合部门为规划建设部、生产技术部、安全监察部、调度信息中心。负责供电所基础建设和标准化建设、营销支持系统建设、电能采集系统建设、收费系统建设、业扩报装、“96598”热线运行、服务承诺、投诉处理、政府保障性住房用电服务。
纪检监督小组：设在人力资源部，组长为苗杰，配合部门为生产技术部、市场营销部、安全监察部、调度信息中心，负责对侵害居民利益的事件进行调查处理。
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