推荐第1篇：提升服务质量
提高服务质量
作为一个服务行业的企业，服务不仅是产品，更是我们赖以生存和发展的基石。那么提高服务质量就是我们工作的重中之重。
为了全面提高员工的服务质量，更好地展现公司的形象，我们要不断加强员工的道德建设，提高标准化服务水平，在客服这个窗口上简单直接让业主感受的服务品质的优劣是最有效的。当客户第一眼看到客服环境和工作人员素质时，就能直面感受服务品质，亲身体会服务价值。所以我们特别要加强客服人员的服务水平、职业技能以及道德素养。 完善工作方法和工作流程，并且严格执行，保证实施时能够有理有据，有利于增强工作的连贯性和协调性，更好地提高工作效率。
结合实际情况，积极创新，开展服务争创优先的活动，了解客户基本需求，从根本上改变被动提供服务一方的心理特征，能够以家人为出发点来解决客户实际生活中遇到的问题，更能有效得到业主的普遍认同和认可。
向优秀同行学习先进管理经验和优质服务理念，更好的学以致用，提高自己工作水平和服务质量，为自身工作服务。
推荐第2篇：提升服务质量
在崇明只要提起申崇线，乘客无不啧啧称赞，准时安全营运，热情耐心服务，每个乘客都能罗列出申崇线的许多服务特色。金杯银杯不如老百姓的口碑，这些成就的取得和分公司领导的正确引导，全体员工的共同努力密不可分。
自巴士集团开展等级线路评定工作以来，三分公司五条线路全部上等级，其中一等级线路二条，二等级线路三条。在等级线路评定工作中，不以线路上等级而上等级。而是以创建等级线路为抓手，始终以提高服务质量，提升乘客的满意度为中心任务。线路上等级更是服务上等级，在上等级工作中分公司利用每月一次的司售 ，站务人员的例会，宣传创建等级线路的目的和意义，有针对性的对员工进行职业道德教育，把正确的思想观念道德情操，渗入到企业的管理制度中，融入到员工的思想行为中，使自律与他律，内在约束与外在约束，硬约束与软约束有机结合，创造出有利于创建工作的思想环境，在完成创建工作的同时，极大地提升了全体员工的职业道德素养，使公司的精神面貌发生了翻天覆地的变化，取得了创建工作与精神文明建设的双丰收。分公司的好人好事层出不穷，2012年10月。申崇一线驾驶员陈健追赶200多米，为乘客夺回了被他人拿走了遗忘在车上的提包，内有购房款几十万元。还有今年6月份，申崇6线(B)驾驶员张荣冒着生命危险勇救落水老太，在当地传为佳话。这两起事件经报刊网络的报道，使分公司的企业形象得到了进一步的提升。拾金不昧更是司空见惯，据分公司不完全统计，2013年至今，拾获现金----------元，银行卡--------张，卡内余额----------元，其他物品如手机，照相机---------部，衣服钥匙等数不胜数。我们可以自豪地对乘客讲：你遗忘在我们车上的东西，无论是大到几十万的现金还是小到一串钥匙，我们一定会完璧归赵。
提高服务质量是全方位的。自五月进入夏季以来，申崇线的客流出现了明显的变化。为适应夏季昼长夜短，乘客出行早的作息习惯，申崇三线和三线区间增开了早早班，在首班车前增开早早班，为早出行的乘客带来了极大的便利，但是，由于夏季气温高，乘客都集中在早晨出行，而这一时段班次间隔时间长，以至于申崇线各站均出现乘客滞留车站的现象，为缓解这一矛盾，分公司经认真调研，详细分析客流情况，克服运能紧张的不利条件，统筹协调申崇各线运能，从7月1号起加密早晨班次，同时增加机加运能，在出现高客流时，可及时组织机加，确保乘客准时，安全，有序乘车。
进入夏季，由于气温高，营运车辆容易发生各种故障，机务部门将常规例保和专岗例保有机结合，专岗例保每3天覆盖全部车辆，使车辆的小毛病及时发现，将故障控制在最小范围内，以最小的成本完成对车辆的维修，并且尽量将故障在场内排除，减少路救。保证车辆的正常运营，也是提高服务质量的一个重要组成部分，保证乘客安全，准时到达目的地。为乘客提供一个舒适，清洁的候车环境也是分公司不懈追求的目标。为创建无烟候车室，从今年年初开始，陈家镇候车大厅进行全面禁烟，保障候车乘客免受二手烟的危害，经过半年的实施，取得了良好的效果，得到了广大乘客的支持和欢迎。在此基础上，分公司将在有条件的候车室全面推广这一措施，尽量为乘客提供优良的候车环境。
不积跬步无以至千里，从细节入手，不断完善现有的服务措施，提高乘客的满意度，创建更大的辉煌。
推荐第3篇：广西旅游服务质量提升年活动方案
2010广西旅游服务质量提升年活动方案文章出处：广西旅游网 作者： 责任编辑：lq 关键字：发表时间：2010-1-15浏览次数：14按照《旅游服务质量提升纲要（2009-2015）》、《2010全国旅游服务质量提升年活动方案》的要求和国家旅游局“2010全国旅游服务质量提升年启动仪式”暨电视电话会议精神，结合广西的实际，特制定此方案。
一、指导思想
认真贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》，优化我区旅游服务环境，强化旅游企业和从业人员质量意识，全面提升旅游服务质量，树立旅游行业良好形象，促进广西旅游业又好又快发展。
二、目标和任务
旅游服务水平全面提升，旅游企业和从业人员的质量意识、标准意识和品牌意识日益增强，旅游全行业质量监督管理工作机制进一步完善，旅游市场秩序明显好转，人民群众满意度不断提高。
三、活动内容及责任分工
（一）组织开展“满意在广西”系列旅游质量宣传活动
1、开展“品质旅游、伴你远行”宣传活动。按照国家旅游局制定工作总体方案及其制作的公益广告宣传片、编印宣传资料，结合广西实际，联合动员部署分时段集中开展媒体宣传。
2、组织举办“文明旅游、理性消费”进社区宣传活动周。确定把2010年4月的第二周，作为全区“文明旅游、理性消费”进社区宣传活动周。组织各基层旅游局和旅游企业深入社区，就如何提防旅游低价陷阱、关注文明旅游与旅游安全，以及理性维权等，向消费者进行宣传。
3、组织“旅游质量万里行”活动。以“旅游质量万里行”为主题，组织相关媒体开展旅游质量提升年系列宣传和报道，为质量年营造良好的舆论氛围。
质量规范与管理处负责，信息中心、宣传办、广西旅游协会、中国旅游报社驻广西记者站配合。各市旅游局、协会、旅游企业参与。
（二）定期发布旅游质量相关信息
1、发布游客满意度状况信息。开展游客满意度调查，进一步调整完善全区游客满意度调查工作方案，扩大样本量和调查范围，增强调查结果的科学性、权威性和可信度，发布季度、半年和年度满意度调查报告，公布旅行社、饭店、景区、交通等服务领域和以城市为主的目的地游客满意度状况信息，引导、督促各行业、地区、城市围绕游客意见采取措施，加强管理，改进服务，提升质量。
质量规范与管理处、规划财务处、信息中心负责。
2、定期发布旅游投诉信息。各级旅游质量监督管理所定期向社会发布旅游投诉情况，促进旅游企业重视旅游服务质量问题，引导旅游者选择有良好信誉的旅游企业提供服务。
质监所负责，信息中心、中国旅游报社广西记者站配合。各市旅游局、质监所参与。
（三）开展促进旅游重点领域服务质量提升活动
1、提升旅行社服务质量。深入贯彻落实《旅行社条例》及《旅行社条例实施细则》，以广告、合同和价格监管为重点，抓好旅行社的守法经营，抓好旅行社对内设部门、分支机构和从业人员的规范管理，有效遏制低价竞争、欺诈旅游者、强迫或变相强迫消费、擅自变更行程、非法滞留等违规行为；以深化完善旅行社质量等级划分与评定为重点，抓好旅行社诚信意识、品牌意识、优质服务意识的培育，抓好旅行社的规范用工，有效降低旅行社的服务质量投诉；以保障旅游者的安全为重点，抓好旅行社委托服务行为的规范，抓好旅行社责任保险统保等安全管理工作的强化，有效减少旅游交通安全等事故的发生。
质量规范与管理处负责，广西旅行社协会、质监所配合。各市旅游局、质监所、协会、各旅行社参与。
2、提升旅游饭店服务质量。全面宣传实施新版饭店星级标准，进一步提高星级饭店服务的标准化、规范化水平。加强星级饭店评定和复核工作，完善星级饭店的退出机制和星评工作的监督机制，切实维护星级标准的权威性，保证星级饭店的整体水平。加大旅游星级饭店管理人员、服务人员的业务培训力度，组织举办全区旅游饭店服务技能大赛，提高旅游饭店员工的服务技能水平。认真组织我区旅游饭店参加“中国饭店金星奖”评选活动，提升旅游饭店品牌影响力。
培训工作和服务技能大赛由质量规范与管理处、人教处、培训中心、广西旅游协会共同负责；星级标准的宣贯和星评工作的监督由质量规范与管理处负责，广西旅游饭店业协会配合；星级饭店的评定和复核、“中国饭店金星奖”评选由广西旅游饭店业协会和广西星评委负责。各市旅游局、协会、各旅游饭店参与。
3、提升旅游景区服务质量。加强旅游景区标准化管理，加大对A级景区的评定与复核工作力度，切实维护标准的权威性。完善旅游景区解说系统，改善旅游厕所状况，提高旅游景区的软硬件水平。继续开展A级景区创建及文明景区评选活动。
规划财务处负责，广西旅游景区协会配合。各市旅游局、协会、各景区参与。
4、提升旅游车船服务质量。认真贯彻实施国家旅游局《旅游车船企业服务规范》、《旅游车船企业服务质量管理制度和办法》、《旅游汽车租赁服务质量与规范》等，深入宣贯实施《广西旅游车船服务质量规范》，提高旅游车船企业服务的规范化水平。加大对旅游车船相关标准的实施和检查工作力度，推动旅游车船企业的经营评比与业务技术交流。加强研究和引导，提升自驾车旅游、汽车露营地、车船租赁、车船俱乐部等旅游交通新业态的服务质量。
广西旅游协会负责，质量规范与管理处、规划财务处配合。各市旅游局、协会、各旅游车船企业参与。
5、提升导游服务质量。制定实施《关于进一步加强导游培训工作的实施意见》，统筹推进导游人员的分级分类培训。实施“名导进课堂”工程，选拔培养一批高素质的导游培训名师，提高导游培训的专业化水平。在2009广西导游风采大赛基础上，组织优秀导游代表参加以“讲道德、比技能、赛服务”为主题的全国导游讲解员大赛，把导游培训贯穿于比赛活动的全过程，实行赛训结合，以赛带训，推出一批“导游之星”技术能手，表彰一批优秀导游员和模范导游员。改进导游考试考核和IC卡计分管理，研究推动导游管理体制改革，会同人事劳动部门制订实施导游薪酬待遇方案，完善社会导游管理机制，完善中国导游网，开设网上导游培训课堂，加强导游网络交流，全面提升导游人员的综合素质和服务质量。
导游培训、考试考核、“名导进课堂”和导游表彰工作由人教处负责，质量规范与管理处配合；导游大赛、导游薪酬待遇方案、导游网和IC卡由质量规范与管理处负责，人教处、信息中心配合。各市旅游局、各旅行社、导游服务中心和导游员参与。
（四）组织开展旅游质量专项检查
1、开展旅游服务质量专项治理活动。针对“一日游”、强迫购物和参加自费项目、旅游合同、旅游广告等游客反映比较集中的问题和赴台旅游、中越边境旅游、出境旅游等重点市场，部署、指导、支持重点地区、城市开展专项检查和集中治理，依据《旅行社条例》等法律法规，查处一批严重违法违规、损害旅游者权益和旅游业声誉的旅行社，强化企业守法诚信经营、规范优质服务等意识，提高服务质量。
质量规范与管理处负责，监察室、质监所配合。各市旅游局参与。
2、组织开展旅游服务质量交叉检查活动。制定旅游服务质量评价标准，建立由专业检查员和社会相关人员组成的队伍，在全区范围内组织开展对旅行社、饭店、景区服务质量的跨区域交叉检查行动。检查采取明查与暗访相结合的方式，并对外发布检查结果。
旅行社、饭店由质量规范与管理处负责，质监所配合。景区由规划财务处负责，监察室、广西旅行社协会、广西旅游饭店业协会、广西旅游景区协会配合。各市旅游局、各旅游企业参与。
3、开展对星级饭店的暗访检查活动。配合全国集中相关专家开展对五星级饭店开展暗访检查。同时，在全区范围内开展对一至四星级饭店的检查，对于不达标的饭店严格按照星级标准相关规定进行处理。
质量规范与管理处负责，监察室、广西旅游饭店业协会配合。各市旅游局、协会、各星级饭店参与。
（五）努力抓好旅游质量保障基础建设工作。
1、开展优秀旅游城市目的地标准化建设工作。总结城市创优、强县创建、旅游小城镇
建设等工作经验，会同世界旅游组织发布标准并开展优秀旅游目的地认定工作，促进旅游目的地进一步全面提升旅游服务质量。
创优办负责，质量规范与管理处、法规处、广西旅游协会配合。各市旅游局参与。
2、开展旅游标准化试点活动。配合国家旅游局开展旅游标准化示范省、示范市、示范县和示范企业创建活动，突出抓好旅游标准的宣贯、推广工作，配合国家旅游局继续抓好国家标准、行业标准的研制、修订，引导、支持地方、企业制定、实施地方标准、企业标准等常规工作，切实发挥标准的规范、指导作用，不断增强标准意识、规范意识，为提升旅游服务质量提供基础和保证。
质量规范与管理处牵头负责，规划财务处、法规处、广西旅游协会配合。各市旅游局、协会参与。
3、提升旅游产业素质。做好国家旅游局召开旅行社、饭店、景区等行业发展工作座谈会的相关准备工作，研究制定促进主要旅游产业领域持续健康发展的工作意见，为提升服务质量奠定基础。
旅行社、饭店由质量规范与管理处负责，景区由规划财务处负责，法规处、广西旅行社协会、广西旅游饭店业协会、广西旅游景区协会院配合。各市旅游局、有关旅游企业参与。
4、加强旅游企业培训工作。制定实施旅游岗位培训标准和旅游职业经理人标准，大力推进旅游企业中高级管理人员培训工作。按照旅游企业岗位分类对从业人员的能力要求，选择部分旅游企业开展旅游人才开发试点，积极探索旅游企业岗位培训和持证上岗制度与薪酬制度相衔接的旅游人才开发机制，提升旅游企业从业人员的整体素质。
人教处负责，质量规范与管理处、广西旅行社协会、广西旅游饭店业协会、广西旅游景区协会配合。各市旅游局、协会、各旅游企业参与。
5、加强旅游安全保障工作。认真贯彻实施国家旅游局《旅游者安全保障办法》，宣贯《旅游突发公共事件应急预案》，开展“旅游预案和应急演练评比”，建立完善重点地区旅游安全预警预报制度，巩固广西“平安行车旅游活动”成果，完善旅游安全责任制度，开展“出境旅游安全宣传周”和“旅游保险宣传月”活动，增强安全意识，保障旅游安全。
质量规范与管理处负责，办公室、广西旅游协会配合。各市旅游局、协会、各旅游企业参与。
四、活动计划安排
（一）前期准备。2010年1月10日至月底前完成活动总体方案和重点专项活动方案制定。
（二）宣传发动。2010年1月，在组织做好国家旅游局召开“2010全国旅游服务质量提升启动仪式”电视电话会议的的同时，对全区旅游服务质量提升年启动的各项活动进行总体部署。
（三）重点活动
1、2010年1月，自治区旅游局和柳州、桂林、北海等旅游局举办旅游服务质量提升年启动仪式。
2、2010年2月，按照国家旅游局制定“品质旅游、伴你远行”旅游公益广告宣传活动方案要求，制定广西相应的活动方案，配合国家旅游局做好部署自治区级、重点城市电视台同时播发旅游公益广告片， 同时组织在平面、网络媒体开展系列、专题、深度宣传。
3、2010年第一季度，按照国家旅游局印发旅游标准化试点工作方案，做好我区的启动试点工作；按照国家旅游局印发全国饭店服务技能大赛工作方案、全国导游讲解员大赛工作方案、全国优秀导游员和模范导游员评选表彰工作方案，做好广西饭店服务技能大赛组织、准备工作启动，组织推选全国优秀导游员、模范导游员等工作。
4、2010年3月，贯彻落实国家旅游局旅行社行业发展工作座谈会精神。
5、2010年4月，组织“文明旅游、理性消费”进社区宣传活动周，发布广西第一季度游客满意度调查报告。
6、2010年5月，贯彻落实国家旅游局召开的旅游目的地创建暨旅游景区发展工作座谈会，下发《旅游者安全保障办法》，举办旅游保险宣传周。
7、2010年6月，贯彻落实国家旅游局召开的旅游饭店行业发展工作座谈会精神，举办全区旅游饭店服务技能大赛决赛，做好选派参加全国饭店服务技能大赛选手的各项准备工作。全区各市组织开展面向游客和公众的街头旅游宣传咨询活动，迎接暑假旅游旺季。
8、2010年7月，发布第二季度及半年全区游客满意度调查报告，组织开展“旅游质量万里行”活动，举办旅游预案和应急演练评比活动，深化广西平安行车旅游工作。
9、2010年8—9月，全区各市组织旅游市场检查和开展专项治理。
10、2010年10月，组织选派广西优秀导游员和模范导游员参加全国优秀导游员和模范导游员表彰大会，发布第三季度游客满意度调查报告，组织开展星级饭店暗访检查活动。
11、2010年11月，贯彻落实国家旅游局组织召开的全国导游工作座谈会精神，组织做好选派广西导游代表参加国家旅游局举办的全国导游讲解员大赛决赛。
12、2011年1月，发布游客满意度调查年度报告。
（四）总结
1、2010年12月，各市开展质量年活动总结和报告。
2、2011年1月，自治区旅游局在全区旅游工作会议上进行质量年工作总结。
五、组织领导
旅游服务质量提升年活动作为年度重点工作，由自治区旅游局和各市旅游局、旅游企事业单位领导班子统一组织和领导，一把手负总责。自治区旅游局设立专项工作领导小组，陈建军局长任组长，芮宏副局长任副组长，质量规范与管理处、规划财务处、政策法规处、人教处、办公室、宣传办、监察室、信息中心、创优办、质监所主要负责人为领导小组成员，领导小组下设办公室，办公室设在质量规范与管理处。各市旅游局指定一位局领导（企事业单位负责人）具体负责组织领导。自治区旅游局和各市旅游部门会同相关部门建立联席会议制度，定期会商重要事项。各级旅游协会积极参与、配合，主要负责会员企业组织、发动、督促。
六、工作要求
（一）统一思想，提高认识。开展全区旅游服务质量提升年活动是贯彻落实《国务院加快发展旅游业的意见》和《旅游服务质量提升纲要（2009-2015）》的一项重要工作，全行业要统一思想，增强质量意识，树立“质量兴旅”的观念，充分认识质量对于旅游业可持续发展的重要性，把质量年各项活动作为各级旅游部门的重点工作切实抓紧抓好。
（二）精心组织，狠抓落实。各级旅游部门和旅游企业要按照国家旅游局和自治区旅游局的统一部署和本方案的要求，制定质量年活动实施方案，精心组织实施质量年各项活动，切实把各项工作落到实处。各级旅游部门要加强对质量年活动各项工作的指导、检查和监督，确保活动取得成效。
（三）加强宣传，营造氛围。要加强正面宣传引导，唱响质量年活动主旋律，推动质量年活动深入开展。充分利用电视、广播、报刊、网络等媒体，开辟专栏，大力宣传质量年活动中涌现的好经验、好做法，为开展质量年活动营造良好的舆论氛围。按月编发质量年简报，促进工作交流。
（四）整体推进，注重实效。各级旅游部门要充分调动各方面积极性，尤其是旅游企业的积极性，使质量年活动形成整体一盘棋的态势。在各项活动中，各地旅游部门和旅游企业要认真分析，找准问题，围绕突出问题，有针对性地解决问题。要不断总结，不断改进，确保活动取得实效。
推荐第4篇：金华市旅游服务质量提升年活动方案
2010金华市旅游服务质量提升年
活动方案
为深入贯彻《国务院关于加快发展旅游业的意见》精神，落实国家旅游局《旅游服务质量提升纲要（2009-2015）》的要求，积极配合省旅游局开展的“2010浙江省旅游服务质量提升年活动”，切实提升我市旅游业服务质量，市旅游局结合金华市实际，制定了《2010金华市旅游服务质量提升年活动方案》，现予公布。
一、活动内容及责任分工
（一）以品质为核心，提升旅游重点领域服务质量。
1.提升旅行社服务品质。
（1）深入贯彻落实《旅行社条例》及《旅行社条例实施细则》，一是规范旅行社门市、服务网点和出境委托代理业务等管理；二是以广告、合同和价格监管为重点，强化对旅行社的日常监管，提升旅行社的守法意识、诚信意识、安全意识。（行管处负责，质监所、旅行社分会配合）
（2）全面推广《浙江省品质旅行社评定标准》和《金华市旅行社质量信誉等级评定标准》，强化对品质旅行社和质量信誉等级旅行社的指导和考核，不断提升旅行社的整体服务质量。强化对品质旅行社和质量信誉等级旅行社的宣传力度，在社会和行业内形成重视品质的良好氛围，优化旅行社行业品质提升的市场环境。（行管处负责，质监所、旅行社分会配合）
（3）召开以“规范经营管理，提升服务质量”为主题的全市旅行社规范化建设现场会，并由各县（市、区）旅游局全面推广。11月由市旅游局牵头，组织检查指导，并加以总结。（行管处负责，质监所、旅行社分会配合）
（4）落实《关于加快金华市旅行社行业转型升级的实施意见》，大力推进产业集群化、行业品牌化、企业连锁化建设，加快实现从价格竞争为主向品质提升为主转变，行业结构从水平分工为主向垂直分工为主转变，经营方式从粗放经营为主向集约经营为主转变，行业组织形态从单个经济为主向现代产业集群为主转变。促进旅行社良性发展格局的形成。（行管处负责，旅行社分会配合）
（5）提升导游服务品质。积极参与省旅游局组织开展的“2010全省导游大赛”，在全市开展以“讲道德、比技能、赛服务”为主题的导游讲解员培训活动。组织金华市导游大赛，通过大赛选拔参加省导游大赛的选手，推出一批“导游之星”、技术能手，表彰一批优秀导游员和模范导游员。积极贯彻国家旅游局“统筹推进导游人员的分级分类培训”要求，开设网上导游培训课堂与面授课堂等多种方式，加强全市导游人员的分级分类培训，实施我市“名导进课堂”工程，选拔培养一批高素质的导游培训名师，提高我市导游培训的专业化水平。（行管处负责，培训中心、旅行社分会配合）
2.提升饭店业服务品质。
（1）实施人才培训工程。组织2009年全市饭店经理人大赛获奖人员进行集中培训，并安排到各县（市、区）星级饭店进行巡回授课，给获奖人员更多的磨炼机会，通过这项活动，实现获奖人员从“饭店经理”向“饭店职业经理人”的转变。
（2）积极推行新版饭店星级标准，加强对星级饭店的暗访检查、动态管理，切实维护星级标准的权威性，保证星级饭店的整体水平。积极参与全省旅游饭店服务技能大赛，提高旅游饭店员工的服务技能水平，展示全市饭店业的服务品质。组织饭店积极参与“中国饭店金星奖”评选活动，提升金华旅游饭店品牌影响力。（行管处负责，饭店分会配合）
（3）推广饭店“六常”管理法。即“常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育”。“六常”管理法简单易行，注重实用，饭店实施后能提高饭店运行效率，降低成本，提高产品的安全性，从而提升我市饭店业整体管理水平。（行管处负责，饭店分会配合）
（4）总结绿色饭店创建经验，积极探索低碳经济背景下的饭店节能减排工作，推广新型节能技术，宣传环保生态理念，为消费者提供更节能、更环保、更健康的消费环境。（行管处负责，饭店分会配合）
（5）优化星级检查员结构，扩大星级检查员队伍。针对目前我市在岗星级检查员数量偏少、缺乏经验、层次偏低等问题，采取以下有力措施加以改变：一是将一批热心旅游发展事业、专业能力强的金华大专院校旅游专业骨干教师纳入到星级检查员队伍；二是通过创造锻炼机会、加强交流学习、组织研讨考察，不断提升星级检查员的业务能力。（行管处负责）
（6）全面推进全市饭店业特色文化主题建设，提升饭店业发展水平。加强对饭店业特色文化主题建设的研究和指导。根据省局出台的浙江特色文化主题酒店标准和规范，加快我市特色文化、休闲等主题酒店的建设，全面推进“合理发展高星级饭店、加快发展特色饭店、规范发展低端饭店”的发展策略，积极打造我市饭店业“最佳休闲商务饭店”的整体品牌。配合省局深入开展饭店业发展状况调查，全面掌握饭店行业发展特点，加强对饭店的分类管理和指导，推动饭店行业整体发展。（行管处负责，饭店分会配合）
3.提升旅游景区服务品质。
加强旅游景区标准化管理，加大对A级景区的评定与复核工作力度。开展全市旅游景区普查，建设旅游景区在线管理系统，实施省局旅游景区提升计划。完善旅游景区配套设施，注重文化挖掘提升，开展系列特色文化魅力品质景区评选活动，打造独具金华文化魅力的复合型旅游景区集群。（规划处负责，质监所、旅游景区分会配合）
4.提升乡村旅游服务品质。
加强对乡村旅游的研究和引导，按照规范、提升的要求，创新管理与服务手段，在组织推动、工作指导、服务协调、政策支持、典型推广等方面积极主动地为乡村旅游创造一个良好的发展环境，引导乡村旅游品质化发展。加大从业人员的岗位培训力度，提升从业人员的服务质量。（规划处负责，培训中心配合）
（二）提升旅游目的地建设品质。
1.总结近年来中国优秀旅游城市创建、浙江省旅游经济强县创建等工作的经验，制定金华市旅游目的地体系规划，积极参与国家局组织开展的优秀旅游目的地认定工作，进一步提升全市旅游目的地旅游服务质量。（规划处负责、行管处配合）
2.积极推进全市旅游“十百千”工程创建活动。指导培育一批旅游经济实力强、旅游产品吸引力强、旅游产业对区域经济拉动显著的旅游经济强县（市、区）、旅游强镇（乡、街道）和特色旅游村，切实提高全市县域旅游发展能力和旅游服务质量。（规划处负责）
（三）强化旅游服务质量日常监督，开展旅游服务质量专项检查。
1.建立旅游服务质量的日常监督机制。以旅游合同检查为监督重点，强化对旅游企业的内部管理制度、内审员建立情况、服务品质监管情况、旅游广告、旅游合同、服务流程、旅游者服务品质反馈（包括表扬和批评内容）处理等内容的日常监管。检查采取抽查、交叉检查、联合检查等形式进行。（质监所负责，行管处配合）
2.开展旅游服务质量专项检查。针对强迫购物和参加自费项目、旅游合同、旅游广告等游客反映比较集中的问题和赴台旅游、出境旅游等重点市场，在重点时间开展专项检查和集中治理，依据《旅行社条例》等法律法规，查处一批严重违法违规、损害旅游者权益和旅游业声誉的旅行社，强化企业诚信经营、规范服务等意识，提高服务质量。（质监所负责，行管处配合）
3.开展义务监督访查。建立一支由业内专业人士、普通大众及行风监督人员共同组成的服务质量访查队伍，定期或不定期地指派品质访查人员、义务监督员深入企业，对全市旅游服务品质进行动态监督。（行管处负责，质监所配合）
4.开展对星级饭店的暗访检查活动。全市集中市星评委专业指导小组人员、星级检查员分组对三星级以上（含三星）饭店开展暗访检查，各县（市、区）开展
一、二星级饭店的检查，对于不达标的饭店严格按照星级标准的相关规定进行处理。（行管处负责，饭店分会配合）
（四）努力抓好旅游质量保障基础建设工作。
1.提升行业品质引导能力。全面贯彻落实《浙江省旅游行业品质提升战略》，强化对星级饭店、旅行社未来品质提升方向、目标的指引，强化对行业发展的引导。进一步深化对行业发展的调查与研究，全面分析行业发展状况，通过调查加强对饭店、旅行社的分类管理和指导，引导行业健康发展。（行管处负责，饭店分会、旅行社分会配合）
2.加强旅游标准化建设工作。认真落实国家标准、行业标准，抓好金华市旅游推荐单位（餐饮、商店）认定标准的制定工作，为提升旅游服务质量奠定基础。（行管处负责，饭店分会、旅行社分会配合）
3.加强旅游企业培训工作。继续做好各旅游饭店及旅行社总经理、部门经理等中高级管理人员的岗位培训工作，加大培训的力度与培训的广度，大力提升我市旅游企业中高级管理人员素质。积极探索旅游企业岗位培训和持证上岗制度与薪酬制度相衔接的旅游人才激励机制，提升旅游企业从业人员的整体素质。（培训中心负责，饭店分会、旅行社分会配合）
4.加强旅游安全保障工作。贯彻落实国家旅游局《旅游者安全保障办法》，严格执行《金华市旅游行业安全生产质量标准达标考核分类标准》，全面推广安全生产规范化建设试点成果。开展“出境旅游安全宣传周”和“旅游保险宣传月”活动。开展创建“平安旅行社”、“平安景区”、“旅游安全知识竞赛”等活动，增强安全意识，保障旅游安全。（行管处负责、质监所配合）
（五）定期发布旅游质量相关信息。
1.发布游客满意度调查报告。开展游客对金华旅游满意度调查，定期发布满意度调查报告，公布旅行社、饭店、景区、交通等服务领域和以城市为主的目的地游客满意度状况信息，引导、督促各行业围绕游客意见采取措施，加强管理，改进服务，提升质量。（质监所负责，办公室、规划处、行管处配合）
2.定期发布旅游投诉信息。各级旅游质量监督检查所定期向社会发布旅游投诉情况，促进旅游企业重视旅游服务质量问题，引导旅游者选择有良好信誉的旅游企业提供服务。（质监所负责，办公室、规划处、行管处配合）
（六）组织开展旅游质量宣传活动。
1.积极做好国家旅游局整体宣传的配合工作。按照国家旅游局的统一部署，积极开展“品质旅游、伴你远行”、“文明旅游、理性消费”进社区宣传活动周、“旅游质量万里行”等宣传活动，定期编发相关活动简报，及时反映全市活动进展情况和特点。（办公室负责，行管处、旅游协会两分会配合）
2.开展政务网专题宣传。充分发挥旅游政务信息主渠道作用，定期发布活动简报。开设活动专题网页，在“金华旅游商务网”网站上开设“旅游服务质量提升年”活动专题网页，集中报道全市开展活动的情况，促进工作交流，展示活动成果。（办公室负责，行管处配合）
3.开展新闻采访报道活动。邀请有关新闻媒体深入旅游一线，开展服务质量系列宣传报道工作，为质量提升年活动营造声势。（办公室负责，行管处、旅游协会两分会配合）
（七）组织开展七个“十佳”评选活动。
开展旅游系统七个“十佳”评选活动，树立标杆，总结经验，巩固旅游服务质量提升年活动成果。（行管处、规划处负责，其他各处室配合）
二、主要活动安排
1.2010年1月，结合金华市旅行社发展大会启动2010金华旅游服务质量提升年活动，制定工作方案。
2.2010年2月，按照统一安排，开展旅游公益广告宣传，同时在平面、网络媒体开展有关系列宣传活动。对全市贯彻落实《金华市旅游行业安全生产质量标准达标考核分类标准》和《旅行社条例》情况进行抽查。
3.2010年3月，对金华市旅游推荐单位（宾馆）进行全面的检查指导。对申报省品质旅行社和金华市质量信誉等级旅行社的单位进行初评。结合3.15消费者权益日组织开展“文明旅游、理性消费”广场宣传周咨询活动。
4.2010年4月，组织2009年全市饭店经理人大赛获奖人员进行培训，并组织获奖人员进行巡讲活动。
5.2010年5月，制定金华市旅游推荐单位（餐饮、商店）认定标准。召开全市旅行社规范化建设现场会。下发七个“十佳”评选活动的通知和标准。
6.2010年6月，推广A级旅游区安全生产规范化建设试点成果，并结合安全月广场咨询活动组织开展《旅游者安全保障办法》宣贯工作，举办“旅游保险宣传月”和“旅游安全知识宣传月”活动，开展创建“平安旅行社”、“平安景区”、“旅游安全知识竞赛”等活动。组织全市导游大赛。
7.2010年7月，召开星级酒店文件资料归档工作培训会。
8.2010年8月，召开饭店“六常”管理法推广现场会，组织全市饭店观摩，推广“六常”管理法经验。
9.2010年8-11月，组织开展旅游市场检查及导游市场专项治理活动，邀请有关媒体进行专题采访，广泛宣传报道活动中涌现的先进典型、先进经验。
10.2010年10-11月，完成星级饭店复评复核工作。
11.2010年11-12月，在旅游系统全行业开展七个“十佳”评选活动。即十佳品质饭店、十佳品质旅行社、十佳旅游景区、十佳乡村旅游示范点、十佳优秀导游、十佳服务之星、十佳优秀旅游工作者等评选活动。
12.2010年12月，各单位开展旅游服务质量年活动总结。
2010金华市旅游服务质量提升年活动方案
一、活动名称：2010金华市旅游服务质量提升年
二、活动主题：培养人才、提升品质、提高服务质量
三、总体目标：以“2010金华市旅游服务质量提升年”系列活动为主要载体，大力实施人才培养和品质提升两大工程，创新行业品质管理机制，丰富行业品质管理内涵，全面提升全市旅游行业的质量意识、标准意识和品牌意识，大力推动旅游产业要素发展水平的提升，提高人民群众对旅游服务的满意度，进一步树立旅游行业良好形象，努力实现全市旅游业又好又快发展。
四、活动内容及责任分工
（一）以品质为核心，提升旅游重点领域服务质量。
1.提升旅行社服务品质。
（1）深入贯彻落实《旅行社条例》及《旅行社条例实施细则》，一是规范旅行社门市、服务网点和出境委托代理业务等管理；二是以广告、合同和价格监管为重点，强化对旅行社的日常监管，提升旅行社的守法意识、诚信意识、安全意识。（行管处负责，质监所、旅行社分会配合）
（2）全面推广《浙江省品质旅行社评定标准》和《金华市旅行社质量信誉等级评定标准》，强化对品质旅行社和质量信誉等级旅行社的指导和考核，不断提升品质旅行社的整体服务质量。强化对品质旅行社和质量信誉等级旅行社的宣传力度，在社会和行业内形成重视品质的良好氛围，优化旅行社行业品质提升的市场环境。（行管处负责，质监所、旅行社分会配合）
（3）组织召开以“规范经营管理，提升服务质量”为主题的全市旅行社规范化建设现场会，并由各县（市、区）旅游局全面推广。11月由市局牵头，组织检查指导，并加以总结。（行管处负责，质监所、旅行社分会配合）
（4）落实《关于加快金华市旅行社行业转型升级的实施意见》，大力推进产业集群化、行业品牌化、企业连锁化建设，加快实现从价格竞争为主向品质提升为主转变，行业结构从水平分工为主向垂直分工为主转变，经营方式从粗放经营为主向集约经营为主转变，行业组织形态从单个经济为主向现代产业集群为主转变。促进旅行社良性发展格局的建立。（行管处负责，旅行社分会配合）
（5）提升导游服务品质。积极参与省旅游局组织开展的“2010全省导游大赛”，在全市开展以“讲道德、比技能、赛服务”为主题的导游讲解员培训活动。组织金华市导游大赛，通过大赛选拔参加省导游大赛的选手，推出一批“导游之星”技术能手，表彰一批优秀导游员和模范导游员。积极贯彻国家旅游局“统筹推进导游人员的分级分类培训”要求，开设网上导游培训课堂与面授课堂等多种方式，加强全市导游人员的分级分类培训，实施我省“名导进课堂”工程，选拔培养一批高素质的导游培训名师，提高我市导游培训的专业化水平。（行管处负责，培训中心、旅行社分会配合）
2.提升饭店业服务品质。
（1）实施人才培训工程，组织2009年全市饭店经理人大赛获奖人员进行集中培训，并安排到各县（市、区）星级饭店进行巡回授课，给获奖人员更多的磨练机会，通过这项活动，实现从“饭店经理”向“饭店职业经理人”的转变。
（2）积极推行新版饭店星级标准，加强对星级饭店的暗访检查、动态管理，切实维护星级标准的权威性，保证星级饭店的整体水平。积极参与全省旅游饭店服务技能大赛，提高旅游饭店员工的服务技能水平，展示全市饭店业的服务品质。组织饭店积极参与“中国饭店金星奖”评选活动，提升金华旅游饭店品牌影响力。（行管处负责，饭店分会配合）
（3）推广饭店“六常”管理法。即“常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育”。“六常”管理法简单易行，注重实用。饭店实施后能提高饭店运行效率，降低成本，提高产品的安全性，提升我市饭店业管理水平。（行管处负责，饭店分会配合）
（4）总结绿色饭店创建经验，积极探索低碳经济背景下的饭店节能减排工作，推广新型节能技术，宣传环保生态理念，推出浙江省低碳饭店实施意见，为消费者提供更节能、更环保、更健康的消费环境。（行管处负责，饭店分会配合）
（5）优化星级检查员结构，扩大星级检查员队伍。根据目前我市在岗星级检查员数量偏少、缺乏经验、层次偏低等问题，采取一是吸收一部分热心旅游发展事业、专业能力强的金华大专院校旅游专业骨干教师纳入到星级检查员队伍；二是通过创造锻炼机会、加强交流学习、组织研讨考察，不断提升星级检查员的业务能力。（行管处负责）
（6）按照省局饭店业发展思路，全面推进全市饭店业特色文化主题建设，提升饭店业发展水平。加强对饭店业特色文化主题建设的研究和指导。根据省局出台的浙江特色文化主题酒店标准和规范，加快我市特色文化、休闲等主题酒店的建设，全面推进“合理发展高星级饭店、加快发展特色饭店、规范发展低端饭店”的发展策略，积极打造我市饭店业“最佳休闲商务饭店”的整体品牌。配合省局深入开展饭店业发展状况调查，全面掌握饭店行业发展特点，加强对饭店的分类管理和指导，推动饭店行业整体发展。（行管处负责，饭店分会配合）
3.提升旅游景区服务品质。
加强旅游景区标准化管理，加大对A级景区的评定与复核工作力度，切实维护标准的权威性。开展全市旅游景区普查，建设旅游景区在线管理系统，实施省局即将制定出台的旅游景区提升计划。完善旅游景区配套设施，注重文化挖掘提升，开展系列特色文化魅力品质景区评选活动，打造独具金华文化魅力的复合型旅游景区集群。（规划处负责，质监所、旅游景区分会配合）
4.提升乡村旅游服务品质。
加强对乡村旅游的研究和引导，按照规范、提升的要求，创新管理与服务手段，在组织推动、工作指导、服务协调、政策支持、典型推广等方面积极主动地为乡村旅游创造一个良好的发展环境，引导乡村旅游品质化发展，提升乡村旅游的发展水平。强化与交通运管部门沟通协调，加大从业人员的岗位培训力度，提升从业人员的服务质量。（规划处负责，培训中心配合）
（二）提升旅游目的地建设品质。1.总结近年来中国优秀旅游城市创建、浙江旅游经济强县创建等工作的经验，制定金华市旅游目的地体系规划，积极参与国家局组织开展的优秀旅游目的地认定工作，促进全市旅游目的地进一步全面提升旅游服务质量。（规划处负责、行管处配合）
2.积极推进全市旅游“十百千”工程创建活动，指导培育一批旅游经济实力强、旅游产品吸引力强、旅游产业对区域经济拉动显著的旅游经济强县（市、区）、旅游强镇（乡、街道）和特色旅游村，切实提高全市县域旅游发展能力和旅游服务质量。（规划处负责）
（三）强化旅游服务质量日常监督，开展旅游服务质量专项检查。
1.建立旅游服务质量的日常监督机制。以旅游合同检查为监督重点，强化对旅游企业的内部管理制度、内审员建立情况、服务品质监管情况、旅游广告、旅游合同、服务流程、旅游者服务品质反馈（包括表扬和批评内容）处理等内容的日常监管。检查采取抽查、交叉检查、联合检查等形式进行。（质监所负责，行管处配合）
2.开展旅游服务质量专项检查。针对强迫购物和参加自费项目、旅游合同、旅游广告等游客反映比较集中的问题和赴台旅游、出境旅游等重点市场，在重点时间开展专项检查和集中治理，依据《旅行社条例》等法律法规，查处一批严重违法违规、损害旅游者权益和旅游业声誉的旅行社，强化企业守纪守法诚信经营、规范优质服务等意识，提高服务质量。（质监所负责，行管处配合）
3.开展暗访义务监督访查。建立一支由业内专业人士、普通大众及行风监管人员共同组成的服务质量访查队伍，定期或不定期地指派品质访查人员、义务监督员深入企业，对全市旅游服务品质进行动态监督。（行管处负责，质监所配合）
4.开展对星级饭店的暗访检查活动。全市集中市星评委专业指导小组人员、星级检查员分组对三星级以上（含三星）饭店开展暗访检查，各地开展对一至二星级饭店的检查，对于不达标的饭店严格按照星级标准的相关规定进行处理。（行管处负责，饭店分会配合）
（四）努力抓好旅游质量保障基础建设工作。
1.提升行业品质引导能力。全面贯彻落实《浙江省旅游行业品质提升战略》，突出强化对星级饭店、旅行社未来品质提升方向、目标的指引，强化对行业发展的引导。进一步深化对行业发展的调查与研究，全面分析行业发展状况，通过调查加强对饭店、旅行社的分类管理和指导，引导行业健康发展。（行管处负责，饭店分会、旅行社分会配合）
2.加强旅游标准化建设工作。认真落实国家标准、行业标准，抓好金华市旅游推荐单位（餐饮、商店）认定标准的制定工作，为提升旅游服务质量奠定基础。（行管处负责，饭店分会、旅行社分会配合）
3.加强旅游企业培训工作。按照省局的要求继续做好各旅游饭店及旅行社总经理、部门经理等中高级管理人员的岗位培训工作，加大培训的力度与培训的广度，大力提升我市旅游企业中高级管理人员素质，提升我市旅游企业从业人员的整体素质。积极探索旅游企业岗位培训和持证上岗制度与薪酬制度相衔接的旅游人才开发机制，提升旅游企业从业人员的整体素质。（培训中心负责，饭店分会、旅行社分会配合）
4.加强旅游安全保障工作。贯彻落实国家旅游局《旅游者安全保障办法》，严格实行《金华市旅游行业安全生产质量标准达标考核分类标准》，全面推广安全生产规范化建设试点成果。开展“出境旅游安全宣传周”和“旅游保险宣传月”活动。开展创建“平安旅行社”、“平安景区”、“旅游安全知识竞赛”等活动，增强安全意识，保障旅游安全。（行管处负责、质监所配合）
（五）定期发布旅游质量相关信息。1.发布游客满意度调查报告。开展游客对金华旅游满意度调查，定期发布满意度调查报告，公布旅行社、饭店、景区、交通等服务领域和以城市为主的目的地游客满意度状况信息，引导、督促各行业、城市围绕游客意见采取措施，加强管理，改进服务，提升质量。（质监所负责，办公室、规划处、行管处配合）
2.定期发布旅游投诉信息。各级旅游质量监督检查所定期向社会发布旅游投诉情况，促进旅游企业重视旅游服务质量问题，引导旅游者选择有良好信誉的旅游企业提供服务。（质监所负责，办公室、规划处、行管处配合）
（六）组织开展旅游质量宣传活动。1.积极做好国家旅游局整体宣传的配合工作。按照国家旅游局的统一部署，积极开展“品质旅游、伴你远行”、“文明旅游、理性消费”进社区宣传活动周、“旅游质量万里行”等宣传活动，定期编发相关活动简报，及时反映全市活动进展情况和特点。（办公室负责，行管处、旅游协会两分会配合）
2.开展政务网专题宣传。充分发挥旅游政务信息主渠道作用，定期发布姓名活动简报。开设活动专题网页。在“金华旅游商务网”网站上开设“旅游服务质量提升年”活动专题网页，集中报道全市开展活动的情况，促进工作交流，展示活动成果。（办公室负责，行管处配合）
3.组织姓名采访活动。组织有关新闻媒体深入旅游一线，开展服务质量系列宣传报道工作，为质量提升年活动营造声势。（办公室负责，行管处、旅游协会两分会配合）
（七）组织开展七个“十佳”评选活动。开展旅游系统各行业“十佳”评选活动，树立标杆，及时总结、巩固旅游服务质量提升年活动成果。（行管处、规划处负责，其它各处室配合）
五、主要活动安排
1.2010年1月，结合金华市旅行社发展大会启动2010金华旅游服务质量提升年活动，制定工作方案。
2.2010年2月，按照统一安排，开展旅游公益广告宣传，同时组织在平面、网络媒体开展有关系列宣传活动。对全市贯彻落实《金华市旅游行业安全生产质量标准达标考核分类标准》和《旅行社条例》情况进行抽查。
3.2010年3月，对金华市旅游推荐单位（宾馆）进行的全面的检查指导；对申报省品质旅行社和金华市质量信誉等级旅行社进行初评。结合3.15消费权益日组织开展“文明旅游、理性消费”广场宣传周咨询活动。
4.2010年4月，组织2009年全市饭店经理人大赛获奖人员进行培训，并组织获奖人员进行巡讲活动。
5.2010年5月，组织起草金华市旅游推荐单位（餐饮、商店）认定标准。召开全市旅行社规范化建设现场会。下发七个“十佳”评选活动的通知和标准。
6.2010年6月，推广A级旅游区安全生产规范化建设试点成果，并按照省局安排结合安全月广场咨询活动组织开展《旅游者安全保障办法》贯彻工作，举办“旅游保障宣传周”和“旅游安全知识宣传月”活动，开展创建“平安旅行社”、“平安景区”、“旅游安全知识竞赛”等活动；组织全市导游大赛。
7.2010年7月，召开星级酒店文件资料归档工作培训会。
8、2010年8月，召开饭店“六常”管理法现场会，组织全市饭店观摩，推广“六常”管理法经验。
9.2010年8-11月，组织开展旅游市场检查及导游市场专项治理活动，组织有关媒体专题采访活动，广泛宣传报道活动中涌现的先进典型、先进经验。
10.2010年10-11月，完成达到年限的星级饭店复评复核工作。
11.2010年11-12月，在旅游系统全行业开展七个“十佳”评选活动。即十佳品质饭店、十佳品质旅行社、十佳旅游景区、十佳乡村旅游示范点、十佳优秀导游、十佳服务之星、十佳优秀旅游工作者等评选活动。
12.2010年12月，各单位开展旅游服务质量年活动总结。
六、组织领导
为切实加强对旅游服务质量提升年活动工作的领导，市旅游局专门成立活动工作领导小组：
组 长：傅显明
副组长：钱森元、朱志德、吴兴旺、张国生、
周 华、蒋天水
成 员：刘艳平、任高青、王 森、徐燕美、曹兆和
胡歧锋、赵移起、陈建国
领导小组办公室主任：王 森
各县（市、区）旅游局、旅游企业也要建立相应工作机构，确保活动有序进行，取得实效。
七、工作要求
（一）周密组织，狠抓落实。
各旅游部门和旅游企业切实将质量提升年工作摆上重要位置，根据市旅游局的统一部署和本方案的要求，结合各地旅游的实际，抓住各地旅游服务质量提升的薄弱点和关键点，精心组织实施质量提升年各项活动，切实把各项工作落到实处。各旅游部门要加强对质量年活动各项工作的指导、检查和监督，确保活动取得成效。
（二）广泛发动，全面参与。
各地要围绕活动主题，广泛发动，组织涉旅企业积极参与旅游服务质量提升年活动。要精心策划“旅游服务质量提升”重大宣传主题活动，充分利用各种新闻媒体、网站及本单位的宣传阵地，大力宣传旅游系统为提升旅游服务质量所作的不懈努力，宣传一批有社会责任感、讲诚信、质量好的典型企业，曝光一些典型的违法行为，积极营造全社会重视旅游服务质量、关注旅游品质的浓厚氛围。
（三）着眼长效，强化机制。
各单位要加强对各类服务质量提升工作的经验总结和理论探索，加强相关制度建设和服务质量信息的收集、汇总与发布，定期编发质量提升年活动简报，经常性开展信息交流工作，建立和完善旅游行业质量监管和旅游环境整治工作的长效机制，促进旅游服务质量提升工作常态化，为今后进一步提升旅游服务质量打下坚实的基础。
推荐第5篇：河南省旅游服务质量提升年活动方案
附件：
2010河南省旅游服务质量提升年活动方案
一、指导思想
认真贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》，《国家旅游局旅游服务质量提升纲要（2009-2015）》和《省委、省政府关于实施旅游立省战略、加快旅游产业发展意见》，全面优化旅游环境，强化旅游企业和从业人员质量意识，提升旅游服务质量，树立河南旅游良好形象，促进旅游业又好又快发展。
二、目标任务
组织开展“2010河南省旅游服务质量提升年”活动，进一步提高全省旅游行业监督管理水平，增强旅游企业和从业人员的质量意识、标准意识和品牌意识，促进旅游环境更加和谐，服务质量显著提升，人民群众满意度不断提高。
三、成立活动领导小组
组
长：省旅游局局长
苏福功 副组长：省旅游局副局长
何
琳
省旅游局副局长
李亚白 省旅游局纪检组长
周保建 省旅游局副局长
张凤有 省旅游局副局长
王玉宝 省旅游局副局长
倪豫州 省旅游局副局长
宋争辉 省旅游局副巡视员
岳西平
成
员：各省辖市旅游局局长、省旅游局局机关各处室和二级单位负责人
活动领导小组办公室主任由省旅游局李亚白副局长兼任
四、活动安排及责任分工
（一）工作准备。制定活动总体方案和重点专项活动方案，做好协调及宣传材料编印等准备工作。
（二）宣传发动。2010年1月省旅游局印发活动方案，在全省旅游工作会议上进行动员部署，在全省旅游行业监督管理工作会议上进行具体安排。
（三）重点活动
1、2010年1月，举办旅游服务质量提升年启动仪式。省旅游局监督管理处负责，省旅游局旅游质量监督管理所、办公室、省旅游协会配合。各省辖市旅游局、协会、有关旅游企业参与。
2、2010年2月，开展“品质旅游、伴你远行”宣传活动。制定工作方案，协调省和各省辖市电视台同时播放国家旅游局制作的品质旅游公益广告片，组织在广播、报刊、网络等媒体开展系列、专题、深度宣传。
省旅游局信息中心负责，办公室、省旅游协会配合。各省辖市旅游局、协会参与。
3、2010年第一季度
（1）省旅游局印发河南省旅游饭店服务技能大赛工作方案、河南省导游讲解员大赛及评选表彰工作方案，大赛准备工作启动。
省旅游局监督管理处负责，人事处、省旅游协会配合。各省辖市旅游局、协会参与。
（2）成立全省旅游标准化委员会，改选旅行社星级评定委员会。
省旅游局监督管理处负责、省旅游协会配合。各省辖市旅游局、协会参与。
4、2010年3月
配合国家旅游局组织召开旅行社行业发展工作座谈会，宣传贯彻落实国家旅游局制定的促进旅行社行业持续健康发展的工作意见。
省旅游局监督管理处负责，政策法规处、省旅游协会配合。各省辖市旅游局、旅行社企业参与。
5、2010年4月
（1）4月第二周定为“文明旅游、理性消费”进社区宣传活动周。印制《文明旅游、理性消费》宣传册和宣传品，组织各基层旅游局和旅游企业深入社区，就如何提防旅游低价陷阱、关注文明旅游与旅游安全，以及理性维权等，向消费者进行宣传。
省旅游局监督管理处负责，省旅游局旅游质量监督管理所、信息中心、省旅游协会配合。各省辖市旅游局、协会、旅游企业参与。
（2）配合国家旅游局做好第一季度游客满意度调查。根据全省主要旅游目的地及旅行社、饭店、景区、交通等服务领域的游客满意度状况，围绕游客意见采取措施，加强管理，改进服务，提升质量。
省旅游局监督管理处、规划发展处、旅游质量监督管理所负责，信息中心配合。各省辖市旅游局、旅游质量监督管理所参与。
（3）组织全省旅游市场秩序大检查和开展旅游服务质量专项治理（
4、9月份第四周组织一次大规模的检查治理行动，全年不定期组织大检查）。严查扰乱市场秩序和降低服务质量的行为，不断优化市场环境。着力解决游客反映强烈的突出问题，针对“一日游”、强迫购物和参加自费项目、旅游合同、旅游广告等游客反映比较集中的问题和赴台旅游、出境旅游等重点市场，开展专项检查和集中治理。依据《旅行社条例》、《河南省旅游条例》等法律法规，查处一批严重违法违规、损害旅游者权益和旅游业声誉的旅游企业，强化守法诚信经营、规范优质服务，提高服务质量。
省旅游局监督管理处负责，省旅游局旅游质量监督管理所、旅游促进处、监察室配合。各省辖市旅游局参与。
6、2010年5月
（1）总结全省创建中国优秀旅游城市和旅游强县工作经验，积极推进全省旅游目的地的创建工作。
省旅游局监督管理处、规划发展处负责，省旅游协会配合。各省辖市旅游局参与。
（2）宣传贯彻落实国家旅游局制定的《旅游者安全保障办法》和《旅游突发公共事件应急预案》，开展“旅游预案和应急演练评比”，“旅游保险宣传月”活动。
省旅游局办公室负责，监督管理处、省旅游协会配合。各省辖市旅游局、协会、各旅游企业参与。
（3）开展“出境旅游安全宣传周”活动，进一步加强出境旅游者的安全意识，保障旅游安全。
省旅游局对外旅游合作处负责，办公室、省旅游协会配合。各省辖市旅游局、协会、全省出境组团社参与。
（4）举办河南省旅游饭店服务技能大赛，提高旅游饭店管理水平和员工服务技能。
省旅游局监督管理处负责，人事处、省旅游协会、信息中心配合；各省辖市旅游局、协会、各旅游饭店参与。
7、2010年6月
（1）配合国家旅游局组织召开旅游饭店行业发展工作座谈会。针对暑假旅游旺季，面向游客和公众开展街头旅游宣传咨询活动。
省旅游局监督管理处负责，政策法规处、省旅游协会配合。各省辖市旅游局、有关旅游企业参与。
（2）构建完成河南旅游监督管理系统（内设三个子系统：旅游饭店管理系统、旅行社管理系统、导游人员管理系统），另外，增设统计汇总系统、通知公告系统及手机查询系统，使广大消费者可通过编辑手机短信查询全省旅游企业真实信息。
省旅游局信息中心负责，监督管理处配合。
8、2010年7月，配合国家旅游局做好第二季度及半年游客满意度调查。配合国家旅游局开展“旅游质量万里行”活动，组织相关媒体开展旅游质量提升年系列宣传和报道，为质量年营造良好舆论氛围。组织参加全国旅游饭店服务技能大赛决赛。
省旅游局监督管理处负责，办公室、省旅游协会、信息中心配合。各省辖市旅游局、协会、旅游企业参与。
9、2010年8—9月
（1）9月第四周组织一次大规模旅游市场秩序大检查和旅游服务质量专项治理。
省旅游局监督管理处负责，省旅游局旅游质量监督管理所、旅游促进处、监察室配合。各省辖市旅游局参与。
（2）组织开展以“讲道德、比技能、赛服务”为主题的河南省导游讲解员大赛，赛训结合、以赛代训，表彰一批模范和最佳导游员。
省旅游局监督管理处负责，人事处、信息中心配合。各省辖市旅游局、各旅行社、导游服务中心和导游员参与。
10、2010年10月
（1）配合国家旅游局做好第三季度游客满意度调查。开展旅游标准化试点活动，推动旅游标准化示范市、示范县和示范企业创建活动。贯彻落实《全国旅游标准化发展规划（2009-2015年）》，强力推进《河南省农家宾馆星级划分与评定》、《河南省餐馆星级划分与评定》、《河南省旅行社星级划分与评定》等标准的实施。借鉴先进省市经验，对全省各地旅游度假村进行初步摸底，对重点几家发展比较成熟的度假村进行先期调研，探索制定我省旅游度假村的质量标准。
省旅游局监督管理处负责，规划发展处、省旅游协会配合。各省辖市旅游局、协会参与。
（2）组织开展旅游服务质量交叉检查活动。组织专业检查员和社会相关人员，开展对旅行社、星级饭店、星级餐馆、农家星级宾馆、A级景区服务质量的跨区域交叉检查暗访行动，对不达标的旅游企业进行严肃处理，并对外发布检查结果。
旅行社、星级饭店、星级餐馆、农家星级宾馆由省旅游局监督管理处负责，景区由规划发展处负责，旅游质量监督管理所、监察室、省旅游协会配合。各省辖市旅游局、各旅游企业参与。
11、2010年11月，配合做好全国导游工作座谈会的召开，参加全国导游讲解员大赛决赛。
省旅游局监督管理处负责，人事处、信息中心配合。全省选拔的导游员参与。
12、2011年1月，配合国家旅游局做好游客满意度年度调查。
省旅游局监督管理处负责，信息中心配合。各省辖市旅游局参与。
（四）总结
2010年12月，开展质量年活动总结和报告。
五、旅游重点领域服务质量提升工作及责任分工
1、提升旅行社服务质量。
（1）深入贯彻落实《旅行社条例》及《旅行社条例实施细则》，继续开展旅行社经营广告专项检查和整顿规范工作，打击旅行社虚假广告、零负团费广告等问题。以合同和价格监管为重点，抓好旅行社内设部门、分支机构和从业人员的规范管理，有效遏制低价竞争、欺诈旅游者、强迫或变相强迫消费、擅自变更行程、非法滞留等违规行为。通过省旅游监督管理系统，建立旅行社服务质量信息披露机制，抓好旅行社诚信、品牌和优质服务意识的培育，规范旅行社用工，有效降低旅行社的服务质量投诉；以保障旅游者安全为重点，做好旅行社责任保险统保、旅行社委托服务行为的规范等监督管理工作。
省旅游局监督管理处负责，旅游质量监督管理所、省旅游协会配合。各省辖市旅游局、协会、各旅行社参与。
（2）建立旅行社线路产品价格与质量评估机制，并向社会发布热点旅游线路产品参考报价信息。
省旅游协会负责，旅游促进处、对外旅游合作处、信息中心配合。
（3）定期向社会发布旅游投诉情况，促进旅游企业重视旅游服务质量问题，引导旅游者选择有良好信誉的旅游企业提供服务。
省旅游局旅游质量监督管理所负责，信息中心配合。各省辖市旅游局、旅游质量监督管理所参与。
2、提升旅游饭店服务质量。大力贯彻实施新版饭店星级标准，提高星级饭店管理和服务的标准化、规范化水平。不断完善河南省旅游饭店星级评定管理办法及网上公示制度，进一步细化旅游星级饭店从业人员服务规范。完善星级饭店的退出机制和星评工作的监督机制，切实维护星级标准的权威性，保证星级饭店的整体水平。参加“中国饭店金星奖”评选活动，提升旅游饭店品牌影响力。
星级标准宣贯由省旅游局监督管理处负责，“中国饭店金星奖”评选由省旅游协会负责。各省辖市旅游局、协会、各旅游饭店参与。
3、提升旅游景区服务质量。加强旅游景区标准化管理，加大对A级景区的评定与复核，完善旅游景区解说系统，改善旅游厕所状况，提高旅游景区的软硬件水平。继续开展A级景区创建及文明景区评选活动。
省旅游局规划发展处负责，监督管理处、省旅游协会配合。各省辖市旅游局、协会、各景区参与。
4、提升旅游车船服务质量。
（1）积极宣贯国家旅游局制定的《旅游车船企业服务规范》、《旅游车船企业服务质量管理制度和办法》、《旅游汽车租赁服务质量与规范》等标准，进一步提高旅游车船企业服务的规范化水平。加强研究和引导，提升自驾车旅游、汽车露营地、游艇旅游、车船租赁、车船俱乐部等旅游交通新业态的服务质量。
省旅游局监督管理处负责，省旅游协会配合。各省辖市旅游局、协会、各旅游车船企业参与。
（2）制订实施《河南省旅游租车合同文本》，继续抓好对全省旅行社租用车辆专项检查工作，消除安全隐患，提高旅游安全保障能力。
省旅游局监督管理处负责，省旅游协会配合。各省辖市旅游局、协会、有关旅游企业参与。
5、提升导游服务质量。宣贯国家旅游局《关于进一步加强导游培训工作的实施意见》，推进导游人员分级分类培训。实施“名导进课堂”工程，选拔培养一批高素质的导游培训名师。建立和完善全省导游人员管理系统，开设网上导游培训课堂，加强导游IC卡管理，提升导游人员的综合素质和服务质量。
导游考试考核、“名导进课堂”工作由省旅游局人事处负责，人才服务中心配合；导游岗前及年审培训、导游人员管理系统和IC卡管理由省旅游局监督管理处负责，人才服务中心、信息中心配合。各省辖市旅游局、各旅行社、导游服务中心和导游员参与。
6、加强旅游企业培训。大力推进旅游企业中高级管理人员培训工作，积极探索旅游企业岗位培训、持证上岗与薪酬相衔接的旅游人才开发机制，促进旅游从业人员素质的提升。
省旅游局人事处负责，人才服务中心配合；各省辖市旅游局、旅游企业、旅游从业人员参与。
六、工作要求
（一）统一思想，高度重视。做好旅游服务质量提升工作不仅是省委、省政府和国家旅游局的要求，也是旅游发展的迫切需要。全行业要统一思想，增强质量意识，树立“质量兴旅”的观念，切实把质量年各项活动抓紧抓好。
（二）加强领导，精心组织。各旅游部门和企业要明确一把手负总责，并指定一名负责人具体负责组织领导。各地要会同相关部门建立联席会议制度，定期会商重要事项，协调重要工作，解决重大问题。各级旅游协会要充分发挥桥梁和纽带作用，积极参与、配合这项工作，动员各旅游协会、旅游企业、相关单位及广大消费者积极参与。
（三）健全机制，强化责任。要建立工作责任制，把旅游服务质量年活动的目标、任务、措施落实到每一个旅游企业、每一个旅游线路和产品，进一步促进全省旅游环境更加和谐，服务质量显著提升。
（四）广泛宣传，营造氛围。要通过媒体，广泛宣传旅游服务质量提升年活动，增强旅游质量意识，营造良好舆论环境，形成广泛的社会影响，使广大消费者对旅游服务质量有一个全新的认识。
推荐第6篇：物业服务质量提升年方案
关于《XX市物业服务质量提升活动实施方案》
各部、室：
为进一步促进物业管理行业发展，规范物业服务行为，全面提升物业服务质量和管理水平，改善人民群众居住和工作环境，构建和谐社区。根据廊坊市住房保障和房产管理局，三河市物业主管部门的要求，公司决定今年在所管范围内开展物业服务质量提升年活动，特制定本实施方案。
一、指导思想
以科学发展观为指导，进一步深入贯彻落实《廊坊市物业管理办法》及相关配套政策，全面推进住宅物业服务标准、物业项目备案、物业服务企业和项目负责人信用管理等创新机制，以规范本区物业服务行为、提升物业服务质量为抓手，引导本区业主与物业服务企业构建和谐互信关系为目标，努力实现我区物业管理整体水平再上新台阶。
二、工作目标
通过开展物业服务质量提升年活动，使物业服务企业加强物业基础管理，增强服务意识，提高服务技能，逐步实现物业服务的标准化、规范化、精细化，确保全行业的物业服务质量普遍得到提升，促使业主、使用人与物业公司之间的关系明显改善。
（一）企业依法成立，合法经营；
（二）企业内部管理制度、主要业务流程和服务标准健全并落实；
（三）建立物业服务质量提升标准及完成时限；
（四）加强各部门合作，完善各部门岗位职责；
（五）物业服务人员综合素质明显提升；
（六）融洽服务企业与业主的关系，创造和谐物业服务氛围；
（七）以创建省、市级示范优秀住宅小区为契机，创建优秀物业服务企业。
三、活动内容
根据工作目标要求，整个活动从以下几方面展开：
（一）企业依法成立，诚实守信，合法经营
规范管理行为，依法取得相应物业服务资质。按照资质等级接管相应面积的住宅项目。依照合同约定的服务范围、项目、标准实施服务，做到诚实守信、服务规范，为广大业主提供质价相符的服务。
（二）健全企业内部规章制度，工作流程，考核机制
抓好企业内部基础管理工作，以规范企业管理促进服务质量的提升。建立完善管理制度、业务流程、服务标准和各项应急处置预案，力求简洁实用。保证企业的各项管理服务行为有章可依，避免服务管理行为的随意性，进一步提高标准化、质量化水平。
（三）努力提升物业服务质量
1、设立专门的服务投诉电话，投诉电话31193
33、5163958，随时接受业主的监督；建立服务投诉的管理制度，及时受理、解决、回访业主对物业服务的意见建议；健全业主需求调查测评机制，及时掌握业主需求变化，调整服务内容，满足业主不断增长的服务需求。
2、针对当前物业管理存在的热点、难点问题，集中梳理一批群众反映强烈、滞留隐患多的物业项目，破解物业管理难题，使其得到有效整改，并总结经验，形成一套处理模式，为今后的难点问题处理形成铺垫。
3、住宅小区共用部位、共用设施设备的管理，要配备合格的工程设备管理及专业技术人员，做到相关专业持证上岗；制定设施设备管理规章制度、操作流程；建立设施设备台账及全生命周期管理档案；编制设施设备维修保养年度计划并有效落实；建立日常维护运行检查机制，确保设施设备处于正常运行和完好状态，延长其使用寿命；要定期邀请业主参观设施设备管理状况，提高设施设备管理的透明度。
4、此项工作在XXXX年XX月XX日前完成。
（四）完善各部门岗位职责及任务目标
1、办公室：全面负责公司会议计划安排，会议的筹备组织实施工作，负责公司年度总结材料及计划的草拟工作。做好公司营业执照、企业代码证、法人代码证、企业资质的登记、换证、年检工作。做好来访人员的接待工作。
2、房管部：加强小区内公共区域的日常巡视、发现问题及时做好记录。全面熟悉管辖区的房屋、附属设备和住、用户情况，建立住房档案。做好居民房屋装饰装修管理、检查、验收工作和房屋、公共设施设备检查保修工作。保证房屋及公共设备的维修规划完成率高于98％。
3、行保部：加强院区内治安巡查力度，有效防止犯罪事件的发生，做到100％无刑事案件发生。加强安保、车辆管理力度，缓解交通拥挤。加大绿化、卫生的管理力度，编制小区绿化美化规划和分期实施方案，并具体组织实施。确保无死树，成活率达到100％。定期对卫生组织全面检查，加强卫生清扫人员的管理，责任到人，岗位到人，为广大居民创造干净舒适的生活环境。
4、经营部：履行工程预决算职责，贯彻执行编制工程预算的政策、法规，准确预算，有效控制工程造价。做好小区内商业、办公、居民水、电费的代收代缴、供暖费的确认收取工作。
5、财会部：做好公司财务管理和会计核算工作，定期进行财务分析，为公司经营管理决策提供详实依据。加强监督和审核物业管理费、供暖费的收费标准及收费率工作。
6、居民委员会：要深入群众，听取居民对居委会和物业公司的意见和建议，及时反馈信息。做好小区内广播、橱窗、板报和宣传教育工作，加大青少年教育工作，掌握辖区内青少年活动情况，避免青少年犯罪的发生。做好人民调解工作，及时化解居民之间的矛盾。全面掌握辖区宗教人员情况，做好“法轮功”监控工作。负责统计、登记居民信息，掌握居民基本情况。协助辖区派出所做好工作。
7、各部门、科室要积极团结合作、群策群力，共谋公司发展，提升工作效率，形成和衷共济的工作氛围。
（五）加强企业从业人员培训，全面提高管理服务人员素质 要重视从业人员的培训，有组织有计划的分期分批对员工进行岗前培训和继续教育，建立多元化的人才培养机制；要加强对员工物业管理法律法规、服务观念、服务意识、服务礼仪、服务标准流程及专业知识的培训，培养物业服务人才，全面提高从业人员的整体素质，实现企业内项目经理持证上岗率100%，特种行业持证上岗率100%，员工岗前培训率100%，员工参加业务培训年度不少于48小时。
（六）组织开展业主满意率调查，构建和谐融洽的物业管理氛围 在服务质量提升年活动中，要组织开展1—2次业主满意率问卷调查，征求业主及使用人对物业管理服务方面的意见和建议。问卷调查采取市局统一发放调查表，分别测评、分析、提交调查报告的形式，全面了解我公司当前物业管理工作中存在的问题和不足，为我公司修订和完善相关的物业管理规章制度提供依据。
要拓宽与业主沟通的方法和渠道，通过恳谈会、联谊会、文体活动、定期走访、邀请业主参与管理等各种有效形式最大限度的赢得业主、使用人的理解和支持。以诚恳的态度对待业主的批评意见并及时改进工作，把矛盾化解在萌芽状态，创建和谐融洽的物业管理氛围。
（七）以创建省、市级示范优秀住宅小区为契机，创建优秀物业服务企业
要通过物业服务质量提升年活动，积极投身创建省、廊坊市级优秀住宅小区和优秀物业管理项目，通过创优工作提高管理和服务水平，提高服务质量。
四、工作步骤
（一）动员部署阶段
召开贯彻落实物业管理行业“物业服务质量提升年”活动动员部署大会，下发实施方案，对活动的目的、意义、内容、步骤等进行宣传部署，拉开活动序幕。
（二）组织实施阶段
1、按照廊坊房管局的要求制定三河物业的“物业服务质量提升年”活动实施方案，全面发动、详细部署、深入开展“物业服务质量提升年”活动。此项工作要在5月1日前完成。
2、按照廊坊房管局的要求开展自查，并对存在的问题进行整改。
3、举办物业管理从业人员集中培训活动，邀请专家对物业管理政策法规和专业知识进行讲授培训，提高从业人员的理论水平和整体素质。
组织员工现场观摩交流，学习先进企业管理经验做法，促进整体管理水平提高。
（三）总结验收阶段
1、要组织职工对本次活动进行总结表彰，总结开展活动的成绩、经验，对活动中涌现的先进人物进行表彰，对存在问题继续做好整改，并于XXXX年XX月XX日前将总结材料上报本辖区住房保障和房产管理局。
2、要成立物业服务质量提升年活动考核小组，采取多种方式对物业服务开展规范年活动情况进行检查验收，全面总结活动开展情况。
3、召开物业服务质量提升年总结表彰大会，从中选树典型经验、典型做法，上报行业主管部门，并通过新闻媒体对先进集体和先进个人事迹进行广泛宣传。
4、针对物业服务质量提升年活动中存在的问题，要不断强化管理，建立健全长效机制，巩固规范年活动取得的成果，引导企业健康有序发展。
五、活动组织保障
本次活动成立由公司主要经营、管理的领导及部门领导组成的领导小组，负责活动的具体组织实施工作。
物业服务质量提升年活动领导小组成员如下： 组
长： 副组长： 成
员：
办公室设在综合管理办公室 主
任： 成
员：
XXXX年XX月XX日
推荐第7篇：物业服务质量提升年方案
关于《廊坊市物业服务质量提升年活动实施方案》 各部、室：
为进一步促进物业管理行业发展，规范物业服务行为，全面提升物业服务质量和管理水平，改善人民群众居住和工作环境，构建和谐社区。根据廊坊市住房保障和房产管理局，三河市物业主管部门的要求，公司决定今年在所管范围内开展物业服务质量提升年活动，特制定本实施方案。
一、指导思想
以科学发展观为指导，进一步深入贯彻落实《廊坊市物业管理办法》及相关配套政策，全面推进住宅物业服务标准、物业项目备案、物业服务企业和项目负责人信用管理等创新机制，以规范本区物业服务行为、提升物业服务质量为抓手，引导本区业主与物业服务企业构建和谐互信关系为目标，努力实现我区物业管理整体水平再上新台阶。
二、工作目标
通过开展物业服务质量提升年活动，使物业服务企业加强物业基础管理，增强服务意识，提高服务技能，逐步实现物业服务的标准化、规范化、精细化，确保全行业的物业服务质量普遍得到提升，促使业主、使用人与物业公司之间的关系明显改善。
（一）企业依法成立，合法经营；
（二）企业内部管理制度、主要业务流程和服务标准健全并落实；
（三）建立物业服务质量提升标准及完成时限；
（四）加强各部门合作，完善各部门岗位职责；
（五）物业服务人员综合素质明显提升；
（六）融洽服务企业与业主的关系，创造和谐物业服务氛围；
（七）以创建省、市级示范优秀住宅小区为契机，创建优秀物业
服务企业。
三、活动内容
根据工作目标要求，整个活动从以下几方面展开：
（一）企业依法成立，诚实守信，合法经营
规范管理行为，依法取得相应物业服务资质。按照资质等级接管相应面积的住宅项目。依照合同约定的服务范围、项目、标准实施服务，做到诚实守信、服务规范，为广大业主提供质价相符的服务。
（二）健全企业内部规章制度，工作流程，考核机制
抓好企业内部基础管理工作，以规范企业管理促进服务质量的提升。建立完善管理制度、业务流程、服务标准和各项应急处置预案，力求简洁实用。保证企业的各项管理服务行为有章可依，避免服务管理行为的随意性，进一步提高标准化、质量化水平。
（三）努力提升物业服务质量
1、设立专门的服务投诉电话，投诉电话31193
33、5163958，随时接受业主的监督；建立服务投诉的管理制度，及时受理、解决、回访业主对物业服务的意见建议；健全业主需求调查测评机制，及时掌握业主需求变化，调整服务内容，满足业主不断增长的服务需求。
2、针对当前物业管理存在的热点、难点问题，集中梳理一批群众反映强烈、滞留隐患多的物业项目，破解物业管理难题，使其得到有效整改，并总结经验，形成一套处理模式，为今后的难点问题处理形成铺垫。
3、住宅小区共用部位、共用设施设备的管理，要配备合格的工程设备管理及专业技术人员，做到相关专业持证上岗；制定设施设备管理规章制度、操作流程；建立设施设备台账及全生命周期管理档案；编制设施设备维修保养年度计划并有效落实；建立日常维护运行检查机制，确保设施设备处于正常运行和完好状态，延长其使用寿命；要定期邀请业主参观设施设备管理状况，提高设施设备管理的透明度。
4、此项工作在2012年10月30日前完成。
（四）完善各部门岗位职责及任务目标
1、办公室：全面负责公司会议计划安排，会议的筹备组织实施工作，负责公司年度总结材料及计划的草拟工作。做好公司营业执照、企业代码证、法人代码证、企业资质的登记、换证、年检工作。做好来访人员的接待工作。
2、房管部：加强小区内公共区域的日常巡视、发现问题及时做好记录。全面熟悉管辖区的房屋、附属设备和住、用户情况，建立住房档案。做好居民房屋装饰装修管理、检查、验收工作和房屋、公共设施设备检查保修工作。保证房屋及公共设备的维修规划完成率高于98％。
3、行保部：加强院区内治安巡查力度，有效防止犯罪事件的发生，做到100％无刑事案件发生。加强安保、车辆管理力度，缓解交通拥挤。加大绿化、卫生的管理力度，编制小区绿化美化规划和分期实施方案，并具体组织实施。确保无死树，成活率达到100％。定期对卫生组织全面检查，加强卫生清扫人员的管理，责任到人，岗位到人，为广大居民创造干净舒适的生活环境。
4、经营部：履行工程预决算职责，贯彻执行编制工程预算的政策、法规，准确预算，有效控制工程造价。做好小区内商业、办公、居民水、电费的代收代缴、供暖费的确认收取工作。
5、财会部：做好公司财务管理和会计核算工作，定期进行财务分析，为公司经营管理决策提供详实依据。加强监督和审核物业管理费、供暖费的收费标准及收费率工作。
6、居民委员会：要深入群众，听取居民对居委会和物业公司的意见和建议，及时反馈信息。做好小区内广播、橱窗、板报和宣传教育工作，加大青少年教育工作，掌握辖区内青少年活动情况，避免青少年犯罪的发生。做好人民调解工作，及时化解居民之间的矛盾。全
面掌握辖区宗教人员情况，做好“法轮功”监控工作。负责统计、登记居民信息，掌握居民基本情况。协助辖区派出所做好工作。
7、各部门、科室要积极团结合作、群策群力，共谋公司发展，提升工作效率，形成和衷共济的工作氛围。
（五）加强企业从业人员培训，全面提高管理服务人员素质 要重视从业人员的培训，有组织有计划的分期分批对员工进行岗前培训和继续教育，建立多元化的人才培养机制；要加强对员工物业管理法律法规、服务观念、服务意识、服务礼仪、服务标准流程及专业知识的培训，培养物业服务人才，全面提高从业人员的整体素质，实现企业内项目经理持证上岗率100%，特种行业持证上岗率100%，员工岗前培训率100%，员工参加业务培训年度不少于48小时。
（六）组织开展业主满意率调查，构建和谐融洽的物业管理氛围 在服务质量提升年活动中，要组织开展1—2次业主满意率问卷调查，征求业主及使用人对物业管理服务方面的意见和建议。问卷调查采取市局统一发放调查表，分别测评、分析、提交调查报告的形式，全面了解我公司当前物业管理工作中存在的问题和不足，为我公司修订和完善相关的物业管理规章制度提供依据。
要拓宽与业主沟通的方法和渠道，通过恳谈会、联谊会、文体活动、定期走访、邀请业主参与管理等各种有效形式最大限度的赢得业主、使用人的理解和支持。以诚恳的态度对待业主的批评意见并及时改进工作，把矛盾化解在萌芽状态，创建和谐融洽的物业管理氛围。
（七）以创建省、市级示范优秀住宅小区为契机，创建优秀物业服务企业
要通过物业服务质量提升年活动，积极投身创建省、廊坊市级优秀住宅小区和优秀物业管理项目，通过创优工作提高管理和服务水平，提高服务质量。
四、工作步骤
（一）动员部署阶段
召开贯彻落实物业管理行业“物业服务质量提升年”活动动员部署大会，下发实施方案，对活动的目的、意义、内容、步骤等进行宣传部署，拉开活动序幕。
（二）组织实施阶段
1、按照廊坊房管局的要求制定三河物业的“物业服务质量提升年”活动实施方案，全面发动、详细部署、深入开展“物业服务质量提升年”活动。此项工作要在5月1日前完成。
2、按照廊坊房管局的要求开展自查，并对存在的问题进行整改。
3、举办物业管理从业人员集中培训活动，邀请专家对物业管理政策法规和专业知识进行讲授培训，提高从业人员的理论水平和整体素质。
组织员工现场观摩交流，学习先进企业管理经验做法，促进整体管理水平提高。
（三）总结验收阶段
1、要组织职工对本次活动进行总结表彰，总结开展活动的成绩、经验，对活动中涌现的先进人物进行表彰，对存在问题继续做好整改，并于2012年12月31日前将总结材料上报本辖区住房保障和房产管理局。
2、要成立物业服务质量提升年活动考核小组，采取多种方式对物业服务开展规范年活动情况进行检查验收，全面总结活动开展情况。
3、召开物业服务质量提升年总结表彰大会，从中选树典型经验、典型做法，上报行业主管部门，并通过新闻媒体对先进集体和先进个人事迹进行广泛宣传。
4、针对物业服务质量提升年活动中存在的问题，要不断强化管理，建立健全长效机制，巩固规范年活动取得的成果，引导企业健康
有序发展。
五、活动组织保障
本次活动成立由公司主要经营、管理的领导及部门领导组成的领导小组，负责活动的具体组织实施工作。
物业服务质量提升年活动领导小组成员如下：
组长：
副组长：
成员：
办公室设在综合管理办公室
主任：
成员：
2012年4月23日
主题词：物业服务质量提升年年方案
抄送：公司领导7份存档1份 共打印13份 打印：校对：
推荐第8篇：物业服务质量整改提升方案
金世纪物业服务有限公司
物 业 服 务 质 量 整 改 提 升 方 案
春节前后物业公司组织了业主专项回访工作，主要目的倾听业主心声，掌握业主对物业运营现状的认知，了解业主对物业服务的需求以及合理化建议。以便有针对性的展开整改提升措施，业主满意度提高了，也就代表物业服务质量的提升，针对金世纪物业运营现状及业主回访意见汇总，为达到提升服务质量的目的，特制定本方案。
一、整改方案重点工作安排时间节点与要求
（一） 各项工作时间节点、要求 1.业主回访工作，3月1日前已完成。
要求：常住业主回访率不低于100%，已入住业主不低于60%。
2.业主意见收集归拢并制定整改措施。3月10日前。
要求：收集合理化建议100%，针对业主合理化建议及提出的问题制定专项整改措施。
二、物业自查自纠问题及整改措施
（一） 基础管理
（二） 秩序维护
（三） 工程维护
（四） 环境绿化养护
（五） 客户服务
一、业主意见汇总及整改建议、措施
１、12-16栋入住2年燃气未开通
建议：加快燃气开通进度，同时物业做好解释工作。
2、房屋产权证入住多年未办理
建议：此项由销售部跟踪办理，物业做好解释工作。
3、小区从入住供暖未到位
原因：附近市政管网还未铺设到，不属公司原因，物业做好
解释工作。
4、小区监控尽快完善，加强外来人员管理。
目前小区监控未实现全区域覆盖，仅有的几台摄像机由于年久失修，基本处于瘫痪状态，形同虚设，存在较大安全隐患。
整改措施：
1）全部更换为数字网络高清摄像机及相关配套设备。
2）增加电子巡更设备，设置保安固定岗位与巡逻岗，大门
口固定岗24小时立岗服务，巡逻岗24不间断巡逻，实 现人防与技防的结合。
3）增设车辆刷卡感应设备，方便业主使用，规范车辆管理。 注：目前监控方案与报价进行中，3月10日前方案与预算呈报
公司领导。确定后4月份即整改到位。
车辆篮牙系统设备3月12日前到场，3月15日前调试 试用，3月20日前篮牙卡发放给业主，3月25日前小区车辆刷 卡进出、无卡车辆把控落实到位。
5、小区养狗户影响他人安全
整改措施：
1）加强宣传力度，引导客户自觉遵守公共道德。
以上工作已做，收效甚微。
2）物业管家专项沟通提示业主自我约束，共建和谐邻里关系。
以上工作已做，收效甚微。
3）对严重影响他人的养狗户采取非常措施，起到警示作用。
3月31日前采取非常措施，取得效果。
6、水岸豪庭若干户渗水问题长时间得不到解决
整改措施：
1）物业牵头，联系专业人员，对长时间反映得不到解决的客
户一次性解决到位。并跟踪解决后续出现问题。 2）3月15日前专业维保人员进场，对于反映渗水的业主逐 户整改到位。
7、小区内缺少文体设施
整改措施：
考虑在合适位置适当增设室外体育设施。如摇摆机、自
行车机等安全系数高的老年健身器材。
公司领导同意后物业呈报配置方案及预算
8、交房遗留问题解决速度慢，主要体现在和谐家园，业主
验房遗留问题解决慢。
整改措施：
建议地产公司工程部与物业公司召开专题会议，制定遗留问题的解决方案（方案涉及各专业口对接人员，责任到人并有考核），报公司领导审批后执行，以便快捷处理业主交房遗留问题，减少业主积怨造成对物业以及地产公司怨言。
三、物业自查自纠问题及整改措施
1、基础管理
1）、管理人员监督检查不到位。
2）、与业主代表交流沟通不够，公司由于特殊原因，未能及时解决
业主投放及反映的工程遗留问题。
3）、对小区装修监管力度不够，环境治理不能得到有效的控制。 4）、小区已交房别墅及洋房近期10年，小高层2年多，入住率仅有
三分之一，物管费用收缴率较低，在遗留问题未解决之前，现 不宜采取非常规措施。 整改措施
1）、3月20日前各部门主管选聘到位（或内部员工竟聘上岗），各部门巡查制度落实到位，每天对小区形成交叉巡查，对发现的问题，及时通知给各部门负责人限期整改，要求每周形成督导报告。 2）、与业主加强沟通提示业主按装修管理规定执行，就小区部分装修违规现象，采取措施及办法进行处理。
3）、对小区欠费业主进行清理和统计，在服务质量提升以后及遗留问题解决后尽快催缴。
4）每月对常住户时行回访，每季度对已办理入住手续的业主回访率不低于60%的标准。
2、秩序维护 存在问题
1）、保安部新招聘较多，素质、形象参差不齐，部分保安员虽经培训但是取得的效果有限，后续加大招聘力度，尽快淘汰。
2）、门岗人员的服务礼仪及仪容仪表欠缺，表情麻木、呆板对一些突发事情处理反映迟缓。
3）、大门口电动车乱停现象时有发生。 整改措施
1)、加强保安员基础素质的培训，每周不少于4次培训，提升服务意识。
2)、加强保安员平时工作程序的督导，考核要求领班付连带责任，
发挥领班的主动能动性，增加责任心。
3)、门口电动车停放责任到人，违反一例均有门岗值班室保安负责。 4）、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次;
5）、加强对所有人员进出管理，严格要求所有人员凭证进出小区， 业主和住户发卡刷卡进门，出租户办理出入证进出小区，外来人 员办理临时出入证并登记进出小区；
6）对进出小区的车辆实施证、卡管理，大门道闸系统3月25日之前 整改完毕，引导车辆有序通行、停放； 3月至4月份培训不间断
3、工程维护
存在问题
1）、水岸豪庭已入住业主反映户内的渗水、漏水问题较多，一直得不到妥善解决。
2）、小区内弱电问题如门禁对讲系统，设备陈旧设计不合理，必须
进行更新及维修才能处理。 3）小区路沿石损坏严重，影响形象。
4)、小区内木制作经长时间日晒雨淋，已经腐朽，存在安全隐患。 5)、小区部分铁饰品（如电表箱）锈迹严重。
6）装修管理缺位，措施和力度不够，小区内违章现象严重。
整改措施
1） 加强工程维修部自身业务技能的培训，对工程人员工作进行量化管理，提高工作效率。
2）联系一家专业维保修施工队伍，重点解决水岸豪庭遗留问题。 3）对小区内存在问题应分门别类，分轻重缓急，由工程部人员制定 保养计划，对相关设施进行刷漆翻新、除锈，室外裸露线整理，达到美化效果并延长使用寿命。
4）单元门工程维修部部分已维修到位，现有16栋1单元4单元，12 栋1单元4单元，8号楼1单元密码开户不顺。物业正在联系中， 本月维修方案确定呈报公司领导。
5）建立共用设施设备档案(设备台帐)，设施设备的运行、检查、维 修、保养等记录齐全。
3月15日前，单元门维修方案呈报公司领导。
4、环境绿化管理
存在问题
1)、由于前期外包保洁处于无专人监管状态，员工较为散漫、松懈，没按照相关岗位工作流程、标准去做，服务品质、效率低。 2)、小区绿化存在养护不到位，缺苗死苗现象严重。
3)、小区绿化带长期遗留的建筑垃圾较多，一些植物生长在大树下及
阴凉处，生长不良。
4)、绿化杂草较多，绿化维护专业化程度不高。
整改措施
1）、加强保洁工作的督导，尤其是节假日和下午值班期间，对保洁
区域的工作标准严格要求，严格考核。
2）本月对绿化带内建渣、枯叶进行整改，3月15日前全部清理到位。 3）绿化养护分植物生长淡、旺季增减人员，4月-11月拟定为3人， 11月-3月减2人。
4）合理设置垃圾桶，垃圾桶计划用人工浇筑，外贴文化石头或仿古 瓷砖，美化环境又经久耐用。垃圾袋装化每日清运2次。 5）邀请绿化专业人士讲解绿化养护知识，提高绿化工的专业技能。 6）对绿化工工作应进行量化分片区管理，每天给绿化工布置相应饱和的工作量，月底考核。
7）计划在12栋侧学校围墙下设置苗圃培育地进行育苗，对小区绿化进行补栽。
3月31日前退化草坪翻地并撒草种。
4-11月植物生长旺季增加绿化工1人，4月1日招聘到位。
4月10日前苗圃场地整理完毕，并开始育苗。
5、客户服务
存在问题
1）、客户服务人员灵活处理事务的能力有待提高。
2）、业主的投诉、报修、求助、征询、回访存在问题，部分业主的
问题不能及时进行跟踪回复，长时间累积未得到妥善处理。 3)、业主档案的建立不规范。
整改措施
1）每周汇总上周重点维修、投诉的处理结果，由物业负责人跟踪处理。
2）对业主相关诉求记录,要求各部门主管每天检查，对当天能处理的 当天处理，对当天不能处理也要敦促其职能部门限期处理。 3）加强培训，本月在集体环境维护活动后，重点专注培训工作，提升个人业务能力。
4)业主档案按规范分类明细，并由专人进行保管，责任到人，档案规 范在3月15日前规范到位。
2016
年3月8日
推荐第9篇：服务质量大提升活动实施方案
戚氏供电所供电质量大提升活动
实施方案
根据国家电监会《关于开展居民用电服务质量监管专项行动的通知》（电监供电„2011‟38号）和集团公司《开展居民用电服务质量大提升专项行动工作方案》以及12月12日集团公司居民用电服务质量大提升专项行动电视电话启动、部署会会议精神和要求，根据县公司对该活动的文件精神要求和专题会议安排、明确我所为该活动的示范所。结合我所实际情况，为确保居民用电服务质量大提升专项行动扎实有效开展，现将相关内容及工作实施方案明确并安排如下：
一、活动目的
以贯彻党中央、国务院保民生、促和谐的总体要求，落实民生优先原则，突出供电工作中确保人民生活用电的重要性，以诠释“从客户满意的地方做起，从客户不满意的地方改起”服务理念，为确保人民群众享受电力能源的清洁、高效和电力服务的真诚、优质，切实履行好电力普遍服务社会的责任，建立起公司供电能力、供电质量和服务质量不断提升的长效机制
二、成立戚氏供电所专项活动机构
为确保居民用电服务质量大提升专项行动工作顺利实施，成立居民用电服务质量大提升专项行动工作小组：
1 小组长：吴文东
成 员：庞小军 程萌 闫新虎 卢汉佰 史海民
刘刚 全文奇 周文军 闫建波 卢宝成
王秉乾 陈前民 李跃青
三、人员分工
一、吴文东
1.作为该项活动的第一责任人，负责专项行动实施方案制定和组织安排工作。
2.做好有关专项行动中的协调和联系等日常事务性工作。
3.对各成员、专责人在日常工作中开展供电服务情况进行督促、检查。
二、程萌
1.做好各类营业指标和优质服务工作的资料统计和归档。
2、对该项活动中涌现的好人好事以及工作现场进行图像、视频记录，并做好归档。
三、各成员、台区专责人
1、做好电网维护和停送电管理工作。
2、根据县公司下达电网改造计划完成好提升电能质量的电网改造工作。
3、做好电网运行管理及相关要求的信息报送等工作。
2 工程进行跟踪、督促和实施。
四、明确专项活动的工作内容
本次专项行动按照电监部门及省、市、县公司安排，主要落实的工作内容：“四项重点”、“一个维护”、“四个保障”、“六个落实”和“六个必须”。各专责人做好与自身工作相关的工作。
（一）“四项重点”
1.优先保障居民生活用电。一是按照省市公司有关电力市场深度分析与预测的文件要求，各相关专责人做好电力市场分析和负荷预测工作。二是按照《有序用电管理办法》编制并报批有序用电方案，编制、完善节假日或其他应急保电预案，完善预案中的技术措施和安全措施，规范应急事件处置程序，优先保障居民生活用电。三是合理做好日用电量平衡工作，力争做到限电不拉路；供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告停电区域、线路和时间，不随意拉限居民生活用电。四是进一步加强故障抢修队伍管理，做好每次电力故障抢修，最大可能缩短居民停电时间。
2.居民生活用电合理收费。一是对电能计费表按省市公司规定及要求进行校验、轮换，确保表计准确无误；二是电价按照陕价价发[2011]169号文件所列标准执行到位；三是服务收费按照陕价价发[2011]153 号、陕价价发[2009]106号要求、标准宣传、执行到位。
3 3.提升供电能力，提高供电质量和服务水平。一是按照本单位《电网发展“十二五”规划》和公司下达的年度电网建设计划，认真落实好电网建设工作。二是切实提高供电能力。三是及时消除设备、线路缺陷，优化电网结构，应用无功补偿等技术手段提高供电可靠率和电压合格率，确保达到承诺的电能质量标准。四是在对外的营业大厅公布：业扩报装流程、现行电价、有偿服务收费标准、《供电监管办法》、用电监督岗、96789热线电话、12398投诉举报电话等信息。
（二）“一个维护”
维护人民群众的切身利益，保障人民群众基本用电权益。大力提升供电能力，大力提高电能质量，大力提高服务质量。
(三)“四个保障”
1.保障居民生活用电不随便拉限。在正常供电情况下，保证居民用电可靠稳定，不随意对居民生活进行停电、限电。供电设施计划检修停电，严格按照承诺规定提前7天向社会公告停电区域、线路和时间。在电力供需形势紧张实施有序用电时，按规定提前做好公告、报批和备案等相关工作。
2.保障居民生活用电按实计费和收费。一是按照计量规程和省市公司有关要求做好电能表校验和轮换工作，确保计量表计准确。二是加强抄核收管理。在抄表中做到不漏抄、错抄、估抄，确保实抄率100%；在电费核算上做到电价政策
4 执行到位、计算准确无误；在收费上做到应收必收、收必合理、据实收费，回收率100%。
3.保障居民生活用电质量，及时抢修电力故障。采取针对性措施提高供电可靠率和电压合格率，确保达到公司“十项供电服务承诺”要求。电力故障处置时限严格按照“十项供电服务承诺”落实执行到位，确保及时恢复供电。
（四）“六个落实”
1.落实及时报送有序用电方案。按照省市公司《有序用电管理办法》，编制好有序用电方案，及时向有关部门报批；在启动、取消有序用电方案时，向社会发布相关信息。
2.落实有序用电有关规定，不随意拉限居民生活用电。要认真执行有序用电方案，确保居民生活用电得到保证。因电力线路、设备检修等原因停、限电，提前7天公告；对同一线路供电的企业与居民，如需停、限电，尽量保证居民正常用电。对突发事件造成的停、限电，及时按要求做好上报下传工作，并积极采取针对措施予以消除，及时以公告等形式向公众进行解释说明。
3.落实居民用电计量准确和按实收费。按规定的标准和周期校验、轮换计费电能表，确保电能计量准确无误；正确执行国家电价和收费政策，正确计算并收取费用。
4.落实人民群众投诉渠道畅通。一是做到受理、传递及时，回答、回复准确。
5 5.落实督查整改处置机制，对侵害客户利益的行为，依法依规进行处理。按规定时限受理和处理客户投诉举报，进一步做好对举报投诉情况的分析调查工作，及时跟踪处理进展情况。接受政府相关部门及上级主管部门的检查和督查，积极落实整改、完善工作。
（五）“六个必须”
1.必须有一个有序用电方案。按照规定做好有序用电方案的制定、报批和备案工作，切实保证居民用电。
2.必须有一份事前计划停电通知告示。计划停电时，按照公司承诺时限提前通知重要用户，并以适当方式公告。
3.必须有一套故障抢修制度。完善相关抢修制度，提供电力故障24小时报修服务，按承诺时限到达故障现场，及时组织故障抢修。
4.必须有一套用电报装规范。在供电营业厅公布报装接电流程，提供“绿色通道”、“一站式服务”等便捷方式。
5.必须有一张明细电费单。在供电营业厅提供电量电费查询服务，公示最新电价标准；在用电台区每月公示电费明细单；对需要收取公摊用电费用的，以适当方式进行公示。
6.必须有一个畅通的投诉平台。在供电营业厅所公布96789电话，并做到24小时受理投诉。
五、实施步骤和时间安排
“居民用电服务质量大提升专项行动”整体工作时间确
6 定为2011年12月12日至2012年12月31日，工作分四个阶段进行。
（一）第一阶段：安排部署阶段（2011年12月12日-12月31）
（二）第二阶段：自查阶段（2012年1月1日-4月30日）
（三）第三阶段：公司迎检阶段（2012年5月1日-10月31日）
。
（四）第四阶段：总结提高阶段（2012年11月1日-12月31日）
六、具体工作措施
（一）完善资料
1.按照电网规划和年度基建计划，做好配电网建设工作，着重解决电网薄弱问题，优先实施提升居民用电质量的各项电网升级和改造工程，解决电网卡脖子、低电压问题，及时投运迎峰过冬、迎峰度夏的各项电网建设工程，充分满足居民生活用电需求，大力提升居民生活用电质量。
2.依据《电力市场深度分析与预测管理办法》等相关规定，围绕电力市场环境变化、电力供需形势变化趋势、电力需求变化规律，结合本单位客户结构、负荷特性、政府产业
7 政策变化、气候变化情况、重点行业客户用电情况，做好2011年负荷分析和2012年负荷预测工作。要特别做好冬季、夏季用电高峰期间的负荷分析和预测工作，确保电网顺利迎峰度冬、迎峰度夏。
3.依据《有序用电管理办法》规定，按照“三定”（定用户、定负荷、定线路）原则要求，编制本单位供电营业区内的年度有序用电方案，经单位有关部门联合审定后报上级业务主管部门。进一步完善节假日或重大事宜的应急保电预案，完善预案中的技术措施和安全措施，规范应急事件处置程序。在编制有序用电方案和应急保电预案中，都要把居民生活用电放在优先保障的首要位置。
4.要保持随时与当地政府负责保障性住房的单位部门联系，建立保障性住房档案，全面掌握当地的政府保障性住房情况，对保障性住房项目的临时用电、用电申请受理、业扩报装、装表接电等业务开通绿色通道，全面实行首问负责制。
5.建立完善居民电能表运行档案，不使用国家明令淘汰的电能表，对运行的居民电能表按照《电能计量装置技术管理规程》规定进行周期检定（轮换）与抽检，对检定不合格的电能表及时更换，保证居民电能表计量准确。
6.各单位要进一步建立完善用电投诉处理制度，保持用电投诉渠道畅通，96789客服热线24小时受理客户投诉和举
8 报，供电营业厅公布12398投诉举报电话，实行7天工作制，开展客户投诉和举报受理业务。
（二）加强建设
1.加强抢修队伍建设，提高电力故障处置能力。提供24小时电力故障抢修服务，抢修队要严阵以待，车辆、工具及备品备件处于良好状态，一旦出现电力故障，严格按照集团公司“供电服务十项承诺”中的时限，落实好快速响应、快速处置故障、及时恢复供电、最大限度减少客户停电次数和停电时间的供电服务工作要求。
2.强化营业厅工作人员业务培训。一是确保服务人员掌握电价政策、业务办理流程、和服务技巧，准确做好客服工作、信息传递工作。二是确保客服人员能及时掌握停限电等相关信息。
3.加强供电服务队伍建设。一是采取“走出去、请进来”的办法，拓展服务人员的眼界和思维，学习先进的服务理念和服务方法。二是组织相关人员集中学习《供电监管办法》等规章制度和公司有关制度，掌握各项规定和要求，并通过“供电服务知识考试”等形式确保学习成效。三是积极安排人员参加省市公司组织培训，组织开展好本单位的培训工作。
（三）强化管理
1.加强抄、核、收管理。应用交叉抄表、抽查考核等手
9 段确保抄表到位，不估抄，不漏抄，确保居民用户电能表实抄率100%；严格执行国家电价政策，不出现电费差错，确保居民生活用电收费公平、公正、合理。实施好电能集抄系统和预付费系统工程建设步伐。
2.对居民供用电合同签订情况进行一次排查，按照公司供用电合同管理的相关要求与全部的居民用户签订合同，对已过期限的重新签订，对空缺、不规范、代签或错误的合同进行完善、纠正，确保居民用电合同签订率和准确率100%。具备条件的单位，应积极采用微机化管理方式，提高供用电合同的管理水平。
3.全面履行集团公司“供电服务十项承诺”。优化服务流程，创新服务手段，切实提高供电服务水平，向广大居民用户提供优质的供电服务。在电力客服大厅和供电营业厅公布业扩报装流程、现行电价、《供电监管办法》、“供电服务十项承诺”、96789热线电话、12398投诉举报电话等信息。在营业场所提供电费查询服务，在用电台区每月公示电费明细单。
4.加强电网运行管理，优化电网运行方式，及时消除电网缺陷、电力故障，按要求合理配置安装电能质量监测装置，有针对性地采用无功补偿等技术手段提高供电可靠率和电压合格率，确保达到承诺的电能质量标准：城市地区供电可靠率不低于99.9%，居民客户端电压合格率不低于96.2%；
10 农村地区供电可靠率不低于99.63%，居民客户端电压合格率不低于96%。
（四）执行到位
1.严格执行批准的有序用电方案。强化有序用电措施，做好负荷、用电量等相关统计工作，优先满足居民用电需求的工作，力争做到限电不拉路。
2.停电检修工作严格执行集团公司“停（限）电管理令”。在供电设施计划检修停电工作时，落实好“提前7天向社会公告停电区域、线路和时间”；在供电设施临时检修时，落实好“提前24小时公告停电区域、停电线路、停电时间”；在对欠费客户停电时，落实好“提前3—7天送达停电通知书”。
3.提供优质的报装接电服务。各单位要落实客户代表制、首问负责制、限时办理制、定期回访制等相关制度，强化内部管理，优化业务流程，做到报装接电一口对外、便捷高效、“三不指定”、办事公开。要建立以营销部门牵头，生计、计划等部门配合的业扩报装管理机制，公开业扩流程，简化报装手续，对客户提供优质的报装服务。
七、工作要求
（一）各专责人要高度重视，充分认识这次专项行动的意义，认真组织，积极开展，主动接受监督和指导，及时提出更有特色、更重实效、更得民心的供电服务新举措，取得新成效，
11 以实际行动展现陕西地电服务社会、服务客户的良好形象。
（二）制定切实可行、周密详尽的实施细则，根据职责、分工全面落实好专项行动中的监督、检查和考核等工作。
（三）健全完善制度。对照专项行动和工作规章制度，进一步健全、完善各项工作、服务制度体系，严格落实行业各项工作标准和规章制度；进一步落实好公司对社会公开的服务承诺，在服务窗口和供电所全面推行首问负责制、限时办结制等服务制度，提高服务行为的规范化、制度化水平。
戚氏供电所 2012.2.13
推荐第10篇：服务质量提升年活动情况汇报
尊敬的各位领导、同志们：下午好！
根据xx区卫生局2012年相关文件的精神，结合“三好一满意”活动和《xx区卫生局服务质量提升年活动方案》的相关工作要求，xx医院新的领导班子在深入分析当前医院实施绩效管理后出现新情况、新问题的基础上，提出了“以医院等级评审为契机，以创先争优为动力，以医院
绩效管理为抓手，以主题实践活动为推力，全面提升医疗服务质量水平”的工作思路，全院上下、团结一致，切实加强人才队伍建设和质量内涵建设，积极推进专科建设、努力培育服务品牌，不断提升医院绩效。
现向各位汇报最近一段时间来或者今后很长一段时间为努力提升服务质量水平我们所采取的和即将采取的具体举措：
一、明确医院战略目标，突出战略要求
我们通过对xx医院进行微观环境与宏观环境分析，并通过SWOT分析，确定了xx医院的战略目标： “通过努力使医院具备:明显的学科领先优势、梯队合理的人才优势、模式先进的管理优势以及区域病患者认知的医院品牌优势，成为xx辖区内规模较大、整体医疗水平较高、综合效益较好、具有可持续发展能力的二级乙等医院”。 为实现xx医院的战略目标，我们意识到医院管理应突出提高医疗护理质量、突出提高患者满意度的战略要求，我们通过绩效规划、绩效辅导、绩效考核、绩效反馈与绩效改进等手段进行一系列医院日常管理活动，努力提高和改善职工的执业能力和工作业绩，通过不断改进个人和科室绩效从而提升医院绩效，最终实现医院战略目标。
二、建立健全医院绩效管理组织
成立以医院一把手为组长的医院绩效管理领导小组，负责拟定绩效目标并将绩效目标进行分解，制定相应考核方案, 调整考核标准, 并组织实施。成立以分管院长、各职能科室负责人、外聘专家为主的绩效考核小组，负责对各科室及部门进行月度和年度考核。
三、设计符合医院实际的绩效管理流程
1、绩效计划
我们在绩效周期开始时，医院各级管理者同职工一道就职工在该绩效周期内要做什么，为什么做，需要做到什么程度，何时应做完、如何做等问题进行讨论，以促进相互理解并达成协议。
2、绩效辅导
我们通过行政查房和不定期抽查等方式认真做好绩效记录作为公正地评价职工的绩效水平提供有力依据，诊断职工绩效。
3、绩效考核
我们通过绩效考核及时准确地发现医院在经营和管理中的薄弱环节，从而主动调整组织结构和经营策略，实施科学管理，提高工作效率。
四、设计奖励性绩效考核体系的主要理论依据
医院实行院科二级负责制，医院的发展很大程度上取决于科室的管理。我们根据医院绩效管理的相关理论，初部设计了一套临床科主任、护士长、职能科室负责人绩效考核与分配体系，以“责、权、利”相结合为原则，以月度考核和年度考核为基础实施绩效考核，将绩效考核结果与各种培训、基础性与奖励性绩效工资发放挂钩，激发其在科室管理中的积极性、主动性和创造性，增强科室职工的质量管理意识和医疗安全意识。
1、考核体系设计依据之一 ---关键业绩指标法（KPI）
KPI 方法是基于管理学原理中的“二八原理”， 在一个单位的价值创造过程中, 80%的工作任务是由20%的关键行为完成的，20%的骨干人员创造单位80%的价值，抓住20%的骨干人员，抓住20%的关键行为， 对之进行分析和衡量， 就抓住了绩效考核的重心， 在每一位员工身上“二八原理”同样适用。
我们在选择关键业绩指标时坚持SMART原则:①指标必须是具体的，保证对医院绩效具有明确的指导性。②指标必须是可衡量的，能够客观准确反映医院工作情况③指标必须是可以达到的，防止因指标过高使员工产生挫败感而丧失信心，同时又要保证其具有挑战性④指标必须与医院战略、科室任务和岗位职责相联系⑤指标必须有明确的时间限制。例如我们对于临床科室主任，根据KPI原理，我们筛选出科室基础质量管理、科室医疗核心制度执行管理、科室服务质量管理、科室医疗安全管理、科室行政管理5个关键绩效指标进行设计。在绩效考核过程中我们坚持定性和定量评价相结合、自评和他评相结合、总体性评价和阶段性评价相结合的原则。
2、考核体系设计依据之二------目标管理法 （MBO)
我们设计通过将考核目标实现程度作为设置绩效评价指标的关键环节，使管理目标与绩效考核紧密结合起来，从而更加实际、准确地反映医院的绩效。我们确定一个绩效周期内医院的总目标，与临床科室主任、护士长共同协商，并由此分配各科的责任和分目标，把这些目标实现程度作为临床科室经营、评估和奖励的标准。
五、临床医技科主任、护士长、职能科负责人绩效考核结果使用
医院绩效考核小组每月定期或不定期地深入各科室，根据医院绩效管理考核领导小组制定的考
核标准,采取看、听、问、查、座谈、测评等全方位百分制考核，将检查中的情况及存在的问题进行现场反馈, 并与被考核科室负责人进行深入有效沟通。每月15日前绩效考核小组将量化考核结果与原始资料一并交医院绩效管理办公室, 经统计汇总后报院党政联席会议讨论后将考核结果予以公示。根据量化考核结果, 依据相关制度, 完善科室负责人的管理工作。月
度考核与科室主任、护士长、职能科室负责人的每月基础性绩效工资和每月奖励性绩效工资发放挂钩，与每月科室奖励性绩效工资的实际发放总量挂钩。年度绩效考核主要与科室主任、护士长的年终一次性奖励性绩效工资及科室年终一次性奖励性绩效工资的总量挂钩。与科室主任、护士长的岗位调整，科室及个人的评优表优挂钩。
六、医院绩效分配方案制定的指导思想和基本原则
1、医院绩效分配指导思想：①公平与效率的有机统一②利益与和谐的有机统一③以工作量、工作质量为导向
2、医院绩效分配原则：①按劳分配为主体、多种分配方式并存 ②向业绩优、贡献大的科室倾斜③提高医疗服务质量为核心
3、医院制定绩效分配方案的原则：①科学地设置绩效指标②确立正确的分配导向③达到有效的激励作用。
七、开展“专业提升、服务品牌提升、卓越绩效提升”主题实践活动有较强的紧迫感和现实意义
目前xx医院有卫技人员96人，其中医疗岗位43人，护士岗位36人，从人员的职称比例来看，医生高级：中级：初级的比例1 : 16 : 26 ; 护士高级：中级：初级比例0 : 5 : 31 。从学历组成来看，临床医生中拥有本科学历者占卫技人员的比例为26 %，临床医生中具有拥有大专学历者占卫技人员的比例为14 %，临床医生中具有拥有中专学历者占卫技人员的比例为0.5 %，作为一家基层公立二级医院，无论从数量和质量或者比例来看人力资源薄弱显而易见。专科业务能力仅满足于常见病、多发病的诊治，对于急危重患者的救治能力仍存在严重不足。由于缺少拔尖的学科带头人临床专科高层次发展受到制约，科主任的执行力和管理能力不强直接导致队伍管理松散，科室核心竞争力下降，群众满意度较低。
另外，在2012年1月份和2月份绩效考核过程中，我们发现医疗文书质量水平低下，以内科2月份的一次住院病历、门诊处方检查为例，20份归档病历中出现9份丙级病历，处方合格率82%，按照二级医院的医疗质量指标相去甚远。医疗核心制度执行存在诸多不到位，医疗护理差错事故隐患层出不穷。2012年1月份和2月份的绩效考核结果与年初制定的绩效目标距离较远，绩效考核无法达到预期的效果。为了坚持关键绩效指标必须是可以努力达到，又要体现具有挑战性的原则，更重要的是要防止因绩效指标过高使职工产生挫败感而丧失信心。开展“专业提升、服务品牌提升、卓越绩效提升”主题实践活动有较强的紧迫感和现实意义。
近年来我院行风建设虽然取得了一定成绩，但与广大人民群众的期望相比，仍有一定差距，如个别工作人员服务意识不强，服务行为不规范；个别科室医疗质量安全管理还存在隐患和薄弱环节，医患关系仍较紧张。开展“专业提升、服务品牌提升、卓越绩效提升”活动，是医院新的领导班子在深入分析当前医院行风建设面临的新形势、新任务、新要求的基础上做出的重要决定，是医院内部一次自我教育、自我改进、自我提高的重要活动，是医院服务质量水平提升的内在要求和重要载体。
八、开展“专业提升、服务品牌提升、卓越绩效提升”主题实践活动的实施主要步骤
（一）2012年4月上旬，
①召开一次院务扩大会议。研究讨论“专业提升、服务品牌提升、卓越绩效提升”主题实践活动的行动计划、方法步骤和相关措施。
②召开一次全院职工大会。统一思想，明确认识。掀起一股学习专科业务、增强工作责任、增强团结协作、提升服务水平、服务质量、提升卓越绩效的热潮。
（二） 2012年4月10日—7月20日，组织开展一次全院临床医生参加的医疗文书质量百日竞赛活动。
（三）2012年4月中、下旬，紧紧围绕“专业提升、服务品牌提升、卓越绩效提升”主题教育一个主题，开展以下三项活动：
①组织一次“我为医院的发展应该做点什么”的大讨论，联系医院实际、畅谈认识、寻找不足、反思问题，做到全院广大医务人员人人参与，个个有态度，每人写出一篇心得体会，要求字数不得少于2000个字。
②向全院职工开展医院管理、建设、发展“金点子”征集活动。
③围绕“专业提升、服务品牌提升、卓越绩效提升”这一主题实践活动的要求，举行一次以“假如我是一个病人”为主题的全院性演讲比赛，积极营造浓厚的活动气氛。
（四）2012年5月1日--6月30日，把“三基”培训与考核作为切入点，全面提高医务人员的理论和操作水平。
5月12日国际护士节以前，组织好一次全院护理三基知识和操作竞赛活动。
5月中旬组织好一次收费、挂号工作人员操作技能竞赛活动。
5月下旬组织好一次临床、医技人员三基知识竞赛活动。
（五）2012年7月1日--10月10日，开展xx医院百日安全医疗活动。
2012年7月1日--8月31日，在全面加强医疗质量管理的基础上，重点实施临床基础质量狠抓各项基础质量达标活动。要努力使得病案质量管理、临床输血质量、临床检验质量、内镜及口腔消毒质量、手术室质量、手术分级分类管理、合理用药等基础质量分阶段、分步骤地逐项达标。积极开展血透中心、中西医结合科二个xx区特色专科创建达标工作。
（六）2012年9月1日—2013年12月10日， 组织开展一次“优质服务我先行”百日竞赛活动。
（七）为了顺利开展主题实践活动，我们将努力做好以下几点：
1、统一思想，提高认识。
在全院开展“专业提升、服务品牌提升、卓越绩效提升”主题实践活动，是进一步深化创先争优活动，顺利实现我院“十二五”规划目标和本年度工作目标的重要保障。号召全体党员干部、共青团员、中层以上职工要充分认识开展主题实践活动的重要意义，以身作则，率先垂范，确保主题实践活动深入开展、取得实效。
2、加强领导，精心组织。
院部根据确定的主题实践活动，制定活动的实施方案，成立主题实践活动领导小组，由主要领导担任组长，并下设办公室，以加强对全院开展主题实践活动的具体指导和督促检查。医院为活动开展提供必要的工作经费保障。
3、统筹兼顾，注重实效。
要坚持把开展“专业提升、服务品牌提升、卓越绩效提升”主题实践活动与医院行风建设、党员思想政治建设等工作相结合，狠抓落实，务求实效。
4、广泛宣传，营造氛围。
“专业提升、服务品牌提升、卓越绩效提升”主题实践活动领导小组办公室要充分利用院网站、横幅、院报、展板、黑板报等宣传阵地，结合院务、党务公开等工作，大力宣传主题实践活动的重要意义、进展情况、成功做法和典型经验，积极营造良好氛围，树立正确舆论导向。大力宣传科室的经验做法和实际效果，以及在活动中涌现出来的先进典型和优秀共产党员，充分发挥先进典型的示范作用，努力在全院形成学习先进、争创一流的良好风气。
5、强化督查。要将主题实践活动的相关要求纳入各科绩效考核中，与收入和奖惩挂钩。同时加强日常督查，遇到问题及时整改，推进各项工作落实。
xx医院长期处在乡镇卫生院的发展平台上，经过几代人的艰苦努力，在沉淀了自己医院文化的同时，按照不同发展时期的要求和行业规范，形成了一套较为系统的、覆盖面广的管理制度体系，总体上医院管理系统成熟，基本能够满足医院运营的需要。但是由于历史的原因，人力资源数量与质量薄弱的劣势严重制约了医院的进一步发展，医院的医疗技术水平、服务质量水平已渐渐不能满足港下辖区内人民群众不断增长的健康需求。唯有把原有的以经济增长作为主要发展要求的医院发展模式，转变到以注重人才队伍建设、注重内涵质量建设、提升医疗服务质量水平的发展方向上来，才能提高医院、科室的核心竞争力，获得可持续发展的内在动力；唯有把绩效管理作为医院管理的一个重要手段，通过客观、公正的绩效考核，引入竞争机制，强化经营意识，实施科学管理，才能取得社会效益和经济效益的双丰收，彰显基层公立医院的公益性。所以开展“专业提升、服务品牌提升、卓越绩效高提升”主题实践活动符合xx医院发展的实际需要，有较强的针对性和实效性。
我们坚信在xx区卫生局的正确领导下，在xx镇人民政府的关心支持下，只要紧紧依靠xx医院的广大干部群众，充分调动各方面的积极性，解放思想、实事求是、同心同德、与时俱进，一定能够开创xx医院发展新篇章、新局面。
第11篇：高楼乡医疗服务质量提升年活动方案
2012年高楼乡医疗服务质量提升年
活动实施方案
为了深化医药卫生体制改革，贯彻落实县卫生会议部署，持续推进“医疗质量万里行活动”和“三好一满意”活动，切实加强医药管理，提高医疗服务质量，保障人民身体健康，构建和谐医患关系，根据县卫生局关于印发《2012年庆城县医疗服务质量提升年活动实施方案》的通知要求（庆卫发[2012]183号），结合我乡实际，特制定本实施方案，具体如下：
一、指导思想
认真贯彻落实科学发展观，坚持以病人为中心，以医患安全为目标，规范医疗服务行为，优化医疗服务流程，加强医疗质量管理与控制体系建设，探索建立医院科学管理的长效机制，促进医疗服务质量的持续改进和医疗服务水平的不断提高，使医疗服务更加贴近患者，贴近群众，贴近社会，不断满足人民群众日益增长的医疗服务需求，促进我院各项管理工作再上新台阶。
二、活动范围
高楼乡卫生院及各村卫生所，民营医疗机构参照执行。
三、活动目标及内容：
（一）成立医疗服务质量管理控制组织。
成立医疗服务质量管理控制组织以医疗质量管理控制制度管理人、约束人、奖惩人。
1、成立医疗质量管理控制组织，定期与不定期相结合，督查依法执业情况和接受投诉、咨询，有记录。
2、医疗、护理、药事、院感等各质量管理组织做到每周有质量检查重点，每月有质控小结，每季有质控工作通报，并及时研究、处理医疗质量问题。
3、改善住院服务，满足病人需求。病区临床医师在岗率100%；规范开展护理服务，危重病人护理合格率≥90%。护理病区病人满意度达90%；执业护士总人数按床护比1：0.3的要求配备。
4、严格依法执业，大力宏扬白求恩精神，加强执业道德和行业作风建设，树立良好的医德医风。医护人员持证执业率达100%；患者和社会对医院医疗服务的满意度≥90%。
（二）抓科室规范化、标准化建设，改善就医环境
进一步加强现有科室建设，制定专科建设规划和实施措施，增加服务内容，拓展服务范围，向广大群众提供更加全面、质量更高、专业性更强的医疗卫生服务。
1、相关临床医技科室积极参加县、市质控中心活动，各临床医技科室上报及时。
2、优化流程，简化环节，科室布局合理，提高挂号、收费、取药等窗口人员工作效率，缩短患者等候时间。
3、采取措施缩短各项检查、报告等的等候时间。
4、为患者提供清洁、舒适、温馨、私密性良好的诊疗环境和便民服务措施，门诊提供候诊椅，病房提供饮水、轮椅、担架车、空调、电视等设施。
5、积极加强中西医伤骨科、中医针灸科等专科建设，按照专科标准，制定专科建设规划和实施措施。
（三）规范诊疗行为，提供优质、安全的医疗服务
加强和执行医疗核心制度，以法行医，以常规诊疗，规范诊疗行为。抓好诊疗工作的及时性、规范性、准确性和连贯性，落实好“三合理”诊疗规范，减少医疗差错和失误，保证医疗终末质量的提高。
1、严格贯彻落实医疗质量和医疗安全的核心制度，核心制度执行到位，其中，疑难危重病例讨论、手术前讨论、死亡病例讨论率达到100%。对病历管理要重点加强运行病历的实时监控与管理。
2、临床用血科学、合理，成份输血率≥90%，全血、成份输血适应症符合率达100%，无输血安全事故发生。
3、合理检查、合理用药、因病施治。根据患者病情需要实施检查，控制不必要的检查；按照安全、有效、经济的原则选择用药，尽量为患者选择同类低价药品。(责任编辑：admin)
4、执行《抗菌药物临床应用指导原则》，提高抗菌药物临床合理应用水平。制定和完善医院抗菌药物临床应用实施细则。开展临床用药监控，对过度使用抗菌药物的行为及时予以干预。
（四）加大检查考核力度，落实医疗责任追究制度
根据《执业医师法》、《医疗事故处理条例》及新出台的《医师定期考核办法》、《处方管理办法》等有关法律法规，制定奖惩规定，并认真检查考核，与每个医务人员的考核评价挂钩。
1、严格贯彻执行医疗卫生管理法律、法规、规章和诊疗护理规范、常规，做到依法执业，行为规范。
2、建立医务人员违法违规行为公示制度。依法查处违反行为并予以公示和惩罚。
3、制定重大医疗过失行为和医疗事故防范预案，建立科学合理的医患纠纷处置组织体系和处置程序，妥善处理医疗事故争议，全面及时上报 4 医疗纠纷、医疗事故和重大医疗过失行为，报告率100%；2007年度不发生医疗事故和重大纠纷。
4、执行《处方管理办法》，加强处方规范化管理，按药品通用名处方，制定医院处方集，探索开展处方点评工作，登记并通报不合理处方。
5、按照《医师定期考核办法》制定本院医师考核办法，做到公平、公正。
（五）加强医患沟通制度建设，构建和谐医患关系
建立健全医患沟通制度，加强学习，提高沟通水平，建设和谐医院
1、建立医患沟通考评制度和组织，不定期查看执行情况和定期抽查集体考评相结合，针对问题加强学习沟通内容与技巧。
2.规范医患沟通内容、形式，交流用语通俗、易懂，服务态度良好，语言文明礼貌，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。增强医患感情交流，增强沟通效果。
3、充分尊重患者的知情同意权和选择权，加强各同意书的执行情况。重点是疾病诊断情况、治疗手段、重要检查、手术方式及风险、预后、费用、与疾病相关的注意事项等充分告知，尤其注重其中的内容。
4、严格执行收费政策，服务项目、药品价格实行全面、规范公示制。
5、完善患者投诉处理制度，公布投诉电话、信箱，及时受理、处置患者投诉。
6、采取多种方式，收集患者意见，及时改进工作。
（六）加强突发公共卫生事件医疗救治能力建设，提高医疗紧急救治水平
改进和完善急救管理制度，强化急救重要性教育，组织学习和演练，提高急救能力和质量。并坚决做到“六个必须坚决执行”。
1、提高急诊科（室）能力，医务人员相对固定，值班医师胜任急诊抢救工作，科学、合理、规范救治。
2、加强急救能力培训并演练，一是考查基本急救准备情况；二是考查如心肺复苏、中毒等紧急救治情况。
3、做到急诊绿色通道通畅、制度健全、设施设备、急救物品完好率达100%：院内病区急诊会诊、抢救5分钟内到达，急诊病人处理及时，急救医疗技术操作规范；急诊急危重病人抢救成功率85%以上，病房危重病人抢救成功率88%；急诊留观时间不超过72小时。
4、坚决做到“六个必须”，先救人后收费、办手续。
（七）加强学习培训，从根本上提高医疗质量
6 加强法律法规和各科“三基”学习，保证学习时间和成效，定期组织考核，实行奖优惩劣，保证医疗质量的提升。
1、制定各科室学习计划及考评办法，做到有计划性、有针对性、有合理性、有成效性。
2、强化“三基三严”训练，有“三基三严”训练计划，安排、记录、考核和奖惩的制度及措施，并认真落实。
3、严格执行诊疗护理常规、规章。诊疗、护理常规考核合格达100%；严格执行省卫生厅下发的病历书写规范；抗生素临床应用管理规范以及手术分级管理规范。门诊病历合格率、住院病历甲级率≥90%，无丙级住院病历，处方合格率≥95%。
四、组织领导
(一) “医疗质量提升年”活动领导小组 组 长：杨宝旭 副组长：王廷华
成 员：石玉田 王世宁 郑捷 侯雅丽 鲜倩倩 陈雪
杨彦彦 雷宏 齐正科
职 责: (1)按照上级要求，全面组织领导本院“医疗质量提升年”活动，制定实施方案，安排布置工作。 (2)定期组织召开各专项工作组及
7 社会监督员会议，听取汇报和收集意见，掌握活动动态，研究解决问题，不断推进工作。 (3)督促检查医院“医疗质量提升年”活动的落实情况； (4)组织对“医疗质量提升年”活动进行评价总结。
(二) 医疗质量与安全督导组 组 长：杨宝旭 副组长：王廷华
成 员：石玉田 杨彦彦 齐正科 雷 宏
职 责：（1）负责创建活动期间相关文件、材料的形成及创建资料的收集、整理及工作总结。 (2)建立健全各科室质量管理组织，明确院长作为医院医疗质量管理第一责任人。 (3)建立健全医疗质量督导检查制度等。强化全员质量意识。（4）质量管理控制的重点是病历、处方质量，药品使用的合理性，手术的效果，医疗工作规章制度的落实情况，医疗隐患和病人、家属反应的问题调查、处理情况等。尤其医患沟通制度、紧急救治能力、“三基三严”的督查。（5）定期专题研究提高医疗质量、保证医疗安全的工作，确立质量与安全工作的重点目标，组织开展经常性监督检查，针对存在问题落实持续改进措施。
五、工作要求
（一）统一思想，加强领导。开展“医疗质量提升年”活动，是医疗卫生系统贯彻科学发展观，促进医疗卫生事业健康发展，解决群众反映
8 突出问题的一项重大举措。各科室要提高对加强医院管理重要性、紧迫性的认识，确保“医疗质量提升年”活动各项目标的实现。健全领导机构，落实人员职责，加强组织领导。必须把强化医院管理作为首要任务，认真部署，严格要求，明确责任，狠抓落实。
（二）突出重点，整体推进。各科室要结合实际，对照重点要求，抓住重点薄弱环节，制订切实有效的整改措施，既突出重点，又以点带面，全面改进医院管理。
（三）加强交流，深入宣传。各科室要总结“医院管理年”活动中好的做法和经验，采取多种方式组织交流。要继续做好宣传工作，营造良好舆论氛围，推动“医疗质量提升年”活动深入开展。
（四）立足长远，健全机制。加强和改善医院管理，是一项长期任务，要探索建立医院管理评价制度和长效机制，体现长期效果，实现持续改进。因此，各科室要认真分析这次活动的经验与教训，并以此活动为契机，建立健全医院管理的长效机制。
高楼卫生院
2012年6月1日
第12篇：提升护理服务质量
提升护理服务质量，创建人民满意医院
外二科 王淑俐
当前，全国医疗卫生系统正在开展以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为内容的“三好一满意”活动，我院也积极采取了一系列的措施，争创人民满意医院，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。作为一名医护人员，我也应当响应医院的号召，努力提升护理服务质量，为创建人民满意医院出一份力！
提升护理服务质量，首先应当提高全体医护人员的服务意识。为人民服务是我们的宗旨，每一名医护人员都应当做到“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”！要学习和发扬“不怕苦、不怕累”的精神，照顾病人不要挑三拣四，要把病人当作最亲的人来照顾。只有全体医护人员都有了这种服务意识，才会提高我们的护理服务质量。
再次，注意细节是提高护理服务质量的一个关键手段。细节是决定服务质量的关键因素。除了做好打针、换药等基本工作以外，还应该多注意观察，看病人是否需要其它服务，比如说，病人是否口渴了需要喝水？病人是否需要翻身？病人的枕头是否舒服？等等细节方面的关心，将让病人感到无比温暖。我们不仅要在生理上照顾病人，更要在心理上关心病人，平时多去病房走动，跟病人聊聊天，特别是有些老人或者是一些没有家人照顾的
病人，在心里上安慰他们，让他们知道我们每个人都在关心他们，使其心情愉悦，加快病情的好转。
最后，微笑是提升护理服务质量的关键。作为护士，大家难免都会接触到脾气不好或者比较挑剔的病人，但是，大家应当保持微笑，多多理解病人的痛苦，设身处地的为病人着想，以病人为中心，时刻保持微笑服务，为病人解决问题。只有这有这样，病人才会减少挑剔，同样以微笑来面对我们的服务。
总之，“以患者的需求至上，创建品牌医院”是我们的共同奋斗目标，作为一名医护人员，不遗余力的为病人服务是我们的职责，我们将提高服务意识，注重细节，时刻保持微笑，让病人感觉到家的温暖和关爱，为创建品牌医院贡献一份力量！
第13篇：如何提升服务质量
如何改善服务质量
根据集团公司提出的服务年工作要求，针对酒店客房部工作特点，现提出以
下改进方案，以提高部门整体服务质量。
1.对客房服务质量要求
(1)微笑服务
微笑服务是客房员工为客人提供服务时所要求的基本礼貌，是优质服务的最为直接具体的体现。它不仅是客房部服务员代表酒店所作出的友好表示，而且是满足客人的基本情感需要，能给客人带来宾至如归的亲切感与安全感。
(2)礼貌待客
礼貌礼节是客房服务质量的重要组成部分，因而也是对客房部服务员的基本要求，客房服务员在语言上要文明、艺术，注意语气音调，在举止上要彬彬有礼，讲究正确的姿态。
(3)讲求效率
在客房服务过程中，往往会因为缺乏效率而引起客人的不满甚至投诉，所以，提供快速准确的服务是非常必要的，一些国际上著名的酒店对客房的各项服务往往都有明确的时间限制。例如我部门要求员工查退房时间不得超过6分钟，客人有服务需求，服务员应在3分钟内到达客人房间，住客房有工程问题，维修人员要在5分钟内到达，电话铃响三声内必须接听，并使用标准报线用语。
(4)真诚服务
真诚服务，也就是强调要实行对客人的感情投资，不是单纯的完成任务，而是要发自内心，真正为客人着想，热情、主动、耐心、细致，使客人感到温暖。如果做到了这一点，也就是抓住了最佳服务的实质。
2.提升客房服务质量的途径
(1)培养服务员的服务意识
服务意识是员工应该具备的基本素质之一，同时也是提高服务质量的根本保证，在2011年客房部将进一步加强公区和房间卫生清洁质量。
(2)提高服务员的服务技能
服务技能和操作规程是提高客房服务质量和工作效率的重要保障，客房部服务员必须熟练掌握。客房部可以通过强化训练、组织竞赛等多种手段，并结合奖惩来激励员工不断提高服务水平，从而在部门内营造一个“比、学、赶、帮、超”的工作氛围。
(3)搞好与酒店其他部门的合作与协调
要提高客房服务质量，还必须作好与酒店其他部门的合作与协调，特别是前厅部、物业部、销售部、安防部等部门。
①客房部与这些部门的联系密切，客房部的对客服务工作必须得到上述部门
的理解和支持才能顺利完成。
②客房部也必须理解和支持上述部门的工作，加强与这些部门的信息沟通。
(4)广泛征求客人对客户服务质量的意见
客人是客房服务的直接消费者，最能发现客房服务中的缺陷，因此对服务产品也最有发言权，要提高客房服务的质量，征求客人的意见是一个十分重要的途径。征求客人意见可以有多种途径，最常用的是：
①关注客房宾客意见表的收集与整改。
②直接向客人征求意见
客房部经理可以定期或不定期地拜访客人，了解客人的需求，从而及时发现客房服务中存在的问题，进一步制定和修改有关计划。
3、开展质量管理教育
客房的服务质量管理，必须坚持始于教育，不断教育的原则，它只有阶段性的总结，而没有终点。应使员工认识到：质量是饭店经营的生命线；没有质量就没有效益；质量只有好坏之分，而不存在较好与较差，必须追求完美；保证质量的最好办法就是事先预防错误的发生；优质服务是各部门互相协作、全体员工立足本职，共同努力的结果。同时，加强对员工的职业道德教育和业务技能训练，培养员工高尚的道德情操，提高员工的技能水平。
4、树立优质服务的新思维
优质服务必须充分读懂客人的心态，给客人一份亲情、一份理解、一份自豪， 充分理解客人的需求，应努力超越客人的期望，要给客人以惊喜，感到物超所值，努力实现饭店的服务目标。这是酒店客房部员工必须树立的新思维。
5、严格做到客房优质服务的“四化”要求
（1）服务设施规格化
服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。客房设施配备必须齐全，质量必须优良，做到造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格，给客人服务优质的感受。
（2）服务用品规范化
客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要，多次性消耗物品如床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等必须符合配备标准，及时更新。
（3）服务操作系列化
客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感，做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，动作轻稳，灵活机动，随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。
（4）服务态度优良化
服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是要主动、热情、耐心、周到，有礼节、有修养，尊重客人心理。
6、开展服务创新，以更好地满足客人的需求
（1）提供无干扰服务
所谓“无干扰服务”指在顾客不需要的时候感受不到，需要的时候召之即来的服务。服务人员要提供无干扰的服务，即适时适度的服务，这就要求服务人员“看人做事”，以识别客人为第一要事。同时，要注意无干扰服务必须以服务的规范化、标准化为基础。
（2）提供个性化服务
个性化服务实质是服务的延续或超常化，它更人性化，容易让客人感到超值和惊喜。个性化服务对员工的素质要求更高，需要员工在服务中处处留心，善于发现服务契机。同时，个性化服务也要求以服务的规范化、标准化为基础，并与之相辅相成。
2011年3月28日
第14篇：服务质量提升培训
一、服务从细节出发，突出细节作用 任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而团队力量则是建立在每个人、每一个部门的“细节服务意识”上，因此必须着手抓细节。只有持续提升自己的服务质量，才能够始终满足顾客的需求。“勿以善小而不为”，改善服务中的每一个细节，把它们当作大事来切实落实；“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事臵之不理。提升服务质量要从点滴做起，要让每一点改善都带给顾客更大的方便与满意，因为这才是服务的生命源泉所在。
二、加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质。在对员工进行专业技能培训的同时，更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德、礼仪礼貌” 等培训，培养员工与顾客沟通、协作的能力。让每一名员工注重与顾客建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位顾客服务。对一些不太了解、提出抱怨甚至反感顾客，要主动上门与其沟通、交流。
服务行业内部环境的改善，是关系到企业生存的重要环节。只有做到有科学的管理、高素质的员工、人性化的服务、低成本的运营、良好的社会形象，才能在服务行业里做大做强，在市场竞争中立于不败之地，企业才有发展。
服务就是什么？简单的说服务就是帮助，是照顾，是贡献。是从细微处创造效益，从细微处提高质量。在市场竞争激烈的社会，作为企业要想拥有一定的良性发展空间，除了产品质量要严格把关之外，同时还要有一套完善的产品服务，所以培养员工的报务意识至关重要，员 工的服务意识提高了，服务质量也就自然提高了。这是一门很深的学问。服务质量的高度概括的说主要包括两个方面： 一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。二是软件方面，亦即工作态度，处事时冷静的思维和极高的容忍度。 首先从硬件来说，工作流程应该牢记在我们头脑中，并且有必要来引导客户应该做什么。我们要有自信，相信自己并且实际能够熟练掌握工作技能，只有熟练掌握才能节省服务时间，提高效率，让客户体验到我们工作的快捷性。二是软件方面，工作态度决定一切，一定要摆正，不能感情用事，时刻提醒自己牢记工作原则。处理任何事情要多为客户着想，提高这种意识，才能真正的提高我们自身素质，提高服务质量。 在讲如何提高服务意识时，首先应该提出问题“服务”应该怎么做？
员工培训的内容可分为四个方面：⑴职业态度 ⑵职业知识 ⑶职业技术 ⑷职业习惯。
三、有效的动力管理，适度奖励
大多数员工甚至新招员工的工作都不可能完全让你满意，那你就必须激励他。其目的是给员工有效的激励，保证员工有良好的工作表现和高标准服务、规范员工行为，提高员工工作积极性、使员工更好的为客人提供服务、提高服务质量。 怎样才能使员工有动力方法有多种，比如：评优秀员工、技能标兵、员工等级、小费等等。
四、坚持“五化”服务
⑴程序化：就是在工作中给员工规定的作某种工作的顺序(有时要按客人的要求而定)⑵规范化::::就是对员工进行工作时的动作要求，仪容仪表等。
⑶标准化::::就是要求员工把工作做到一个程度上才算合格达标。
⑷制度化::::就是员工做任何时都要按制度去进行。
⑸个性化: 就是对少数客人在某一方面的特殊要求给予满足 。
在这五化服务中，其中前四化是必须的，因为他能满足大多数客人常规的服务需求，避免员工的随意性工作，提高工作效率，强化某些行为形成习惯，避免事故发生有安全预防的作用，但是我们做了客人不一定会得到最大的满意，但是不做或做不好客人一定会不满意。所以我们的服务不能低于这四化的标准，而且要在这四化服务的基础上，合理的运用第五化“个性化”。这样才能提高我们的服务质量，让客人得到最大的满足。通过长期的经营和探索，几乎所有的酒店管理者都一致认为：个性化服务是赢得客人的关键所在。无论何时何地，服务
人员总要通过自己言行举止的每个细节，恰到好处的向客人表达：“我们熟悉您，您非常尊贵、您很特别”，为客人提供体贴入微的超前服务，给客人以备受尊崇的精神享受。
五、合理安排员工工作时的人数和时间 在完成每次服务前合理安排员工工作时所需要人数，是否要调动其他人手在什么时间段进行协助，确保顾客能满意等都是提高服务质量的关键。 另外还有提高员工的团队意识，加强沟通管理，认真解决客人投诉从中吸取不足并改正等方法。
如何更好的服务客户？
，我们要了解客户的需求，因为每一个客户的需求都会不一样； 一定要高效的完成答应客户的承诺，这首先应为自己争取到足够的时间； 保证提供给客户任何资料的准确性。
1、、、、积极主动服务客户积极主动服务客户积极主动服务客户积极主动服务客户 根据服务客户的经验，感觉到客户比以前更重视服务人员的主动服务意识，他们更希望我们无时无刻不在关心他的产品，他们渐渐不满足于没有错误的服务，他们更期望服务人员创新、带给他们惊喜。我认为在解决客户问题时，更应积极主动，灵活而且有弹性，我一直觉得永远有更好的办法，总是为客户想出更好的办法，这就是体现我们的专业，我们对自己的负责，对客户的负责。 在和客户沟通时，我们需要摆正自己的位臵，服务人员不是被动的服务提供者，而是主动的意见贡献者。
2、、、、做好常规服务做好常规服务做好常规服务做好常规服务，，，，再做增值服务再做增值服务再做增值服务再做增值服务 客户对服务的期待在变化，服务人员之前定义的本职工作——客户服务的概念也在发生变化。我们需要打破以往的框架，为客户提供在我们能力和成本范围内可以为自己加分的服务，而好的加分服务可以给客户带来惊喜，同时它在客户心目中会留下更深刻的印象。但是我们在做任何事情都要有个度，如果拿捏不好，增值服务也有可能会给客户留下不好的印象，比如认为我们专业还不够等等，所以在提供增值服务的前提一定要注意，常规服务内容和增值服务的主次之分，提供的服务项目是我们力所能及，并且控制在成本范围内的。 不断的进步，不断的提供更好的服务，让客户看见你的成长，因为你的成长离不开他的帮助和支持，是他们给了你机会，也让客户觉得自豪，使我们实现“双赢”。
客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素，作为是客户服务中心的核心分子，客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联，而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服中心传递给客户。正是客户服务中心优秀的客服人员的存在，所有的客户服务才能更具人性、更有价值。
业绩=态度+知识+技能，同样在如何提高服务质量方面，我将从这几个方面来改善和提高。 态度。一句话叫“态度决定一切”，在服务行业，特别是一线员工，自己的态度在顾客眼里就是代表着公司的态度。我将本着“一切为了顾客满意”的服务态度处理公司一切事物。包括顾客、员工、同事。认真学习体会和掌握公司的一些服务规定，潜移默化的把这些服务理念养成自己的工作习惯。 作为一名楼层管理员，处理顾客投诉时，心态应该是摆在“顾客是信任你，才找你投诉”的，为此首先我们应该感谢顾客的信任，然后倾听顾客的叙述。“没有错的顾客，只有不理解的顾客”在顾客倾诉完后，认真解释。最后以处理问题的态度去解决顾客投诉。 知识。知识作为服务的根本。只有在知识充分的时候，回答顾客的疑问，给顾客服务才能游刃有余。在提高服务质量，我将在知识方面不断的提高自己。在平时日常工作中不断的积累、学习，“三人行，必有我师”认真向每位员工请教。 及时从各渠道学习先进的理论知识，包括读书、媒体和市调，了解其他竞争对手的服务规范、动作。为更好的做好服务提供必要的理论知识，及时准确的回答顾客的疑问。 技能。技能是在不断工作实践中积累出来的经验结果，在自己经验有限的情况下，认真学习其他同事的服务技能，在不断学习中提高自己。认真总结以前的工作，不断在改正中提高自己。 端正自己的服务态度，
学习充实服务知识，提高自己的服务技能。只有在不断提高服务质量，才能在日益激烈的竞争中站稳脚跟，才能在竞争中取得胜利。
服务质量存在的 问题 分析服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，如何从根本上推进服务质量的提高成为业发展面临的一大问题。
1.服务质量水平较低多年来，员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等，都是服务质量水平低的表现。虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾客满意。
2.部门间缺乏服务协调服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。在我国行业，部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，由此造成的障碍最终会把客人赶到竞争对手那里去。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，指责其他部门。顾客成为这些内部战争的直接的受害者，他们会选择不再光顾这间，尽管某个部门在某次内战中获胜，但整个组织却输掉了竞争。
3.服务质量管理效率低产品服务质量比一般实物产品多了无形服务内容，所以质量控制更难把握。无形服务主体是人，也就是员工，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量的根本途径，制定 科学 的服务质量标准和规程，并保证其能够切实、有效贯彻实施是保证服务质量稳定性的主要手段。我国管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突。
4.确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配我国一直都有“重硬件、轻软件”的倾向。
四、问题产生的原因分析
1.管理者缺乏战略眼光
(1)对服务质量重要性认识不够。服务质量不能直接创造收益，作用是间接的。管理者往往关注能直接增加收益的内容，对服务质量的重要性视而不见。认为服务质量管理投入资金大，得到的效果不明显，倒不如把资金投入到可见可触摸的硬件设施上。结果是“五星级的设施，三星级的服务”！管理者对服务质量管理的漠视，对的伤害无疑是致命性的。
(2)对服务质量管理流于形式。用“虎头蛇尾”来形容 目前 我国的服务质量管理尤为贴切。管理者开始抓得很紧，一些规范和制度随之出台，效果也较明显。但由于没有对未来进行科学规划，制定各阶段的计划措施，缺乏对服务质量全过程、全员、全方位的管理，时间一久，质量意识慢慢淡化，问题随之出现，服务质量管理流于形式。
2.员工整体素质不高
(1)缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系。行业员工准入门槛低，专业人才市场尚未完成形成，未能成立有 社会 权威性或政府性质的星级员工培训及认证机构，致使行业招工条件参差不齐，降低了业员工的总体素质水平。
(2)薪酬较低、难以吸引高素质人才。在我国现阶段，工作仍是大多数员工谋生的重要手段。既然是谋生，员工就不得不考虑收入问题。员工，特别是与宾客直接接触的一线员工，工作中不仅要消耗大量的体力，更要承受巨大的精神压力。当员工的付出与所得到的回报严重不成比例时，必然产生不满心理、厌倦工作，能力较强的员工容易流失。而现实中业员工薪酬普遍偏低，使高素质人才对业望而却步，员工整体素质难以得到提高。
(3)内部缺乏对员工持续的培训。管理者往往以为，只要在员工刚入职阶段加强培训，合格上岗后就可以一劳永逸。但外部环境不断变化，顾客需求与偏好也在不断变化。如果没有对员工知识与技能进行及时更新就会与 时代 脱节，员工整体素质得不到提高。
3.缺乏严密的质量控制系统
服务产品具有综合性和质量不稳定性特点，各部门、各岗位、各环节紧密相连，任何一个点出错都会 影响 顾客对整个服务质量的评分。往往缺乏严密的质量控制系统，各质量活动未纳入统一管理，就很容易发生 问题 。业有一个很著名的公式“100-1=0”，即一个环节、一个人的身上出现劣质服务，整个形象将在顾客印象中不复存在。
五、提高服务质量的可实行措施
1.建设行业服务水平支持体系
针对行业员工准入门槛低的情况，应强化高星级员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识。应建设行业员工培训认证体系，对欲从事高星级工作的人实行自愿考证上岗制度。通过 科学 培训，让新员工掌握一定的行业业务知识。而以 目前 的薪酬水平，是很难吸引人才的，因此必须提高员工整体薪酬福利水平。
2.管理者要强化服务质量意识
服务质量是日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。管理者在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成 企业 的生命线，才能令全员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施。
3.建立完善的服务质量管理体系
（1)设立服务质量管理组织结构。应设立服务质量管理专职机构，作为服务质量体系的组织保证，建立 内容 全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序等，使质量管理活动系统化、标准化、制度化，把各质量活动纳入统一的质量管理系统中。
（2)制订质量标准和质量目标。要对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。对各岗位、各环节的服务过程进行如实记录，仔细 分析 研究 ，按照质量管理要求进行改进，使之合理化，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序。服务过程的规范化、程序化、标准化，既是质量体系的重要内容，也是建立服务质量管理体系的重要基础工作。同时，还应制订服务质量检查程序和控制标准，建立质量信息反馈系统，收集分析服务不符合标准的原因，提出和实施改进措施。
4.管理控制要对路
（1)实行首问责任制。
就顾客而言，到是花钱来买享受的，没有必要也没有兴趣了解中哪个事情该找谁来办，有权利认为任何一个员工都代表着，都应为他们解决问题。为此，应大力提倡首问责任制。的首问责任制是指，凡是在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者，首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。
具体有几点要求：第一，如是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客询问以圆满答复，对宾客的要求妥善解决；第二，虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，要耐心细致地向宾客解释清楚；第三，如是属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要及时帮助宾客联系有关部门给予解决。
推行首问负责制的关键是要通过针对性的培训或交叉培训活动，让每一名员工、特别是一线员工，全面清楚地了解内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系。首问责任制不局限于一线员工的对客服务，也包括二线员工的后勤保障服务。
（2)盯关键时刻。
斯堪的纳维亚航空公司（sas）总裁简〃卡尔森（jan carkzon）创造出“关键时刻”这一词语。卡尔森认为：服务一线的员工每一次与顾客面对面互相交流接触的瞬间即为关键时刻，他估计斯堪的纳维亚航空公司每天有5000个“关键时刻”。卡尔〃奥尔布累克特和罗恩〃泽门克两位作者将“关键时刻”概念变成一种全新的服务管理方法。他们把“关键时刻”定义为：顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻。在期间，
顾客对其所经历的各个关键时刻的感知，直接决定了其对服务质量的整体评价。每一个关键时刻，都是顾客感知价值的基本组成单位。不同的，关键时刻不同，管理者可以召集部门管理者、一线员工以及顾客代表等共同讨论，得出需要关注的所有关键时刻，并列成清单，按照服务流程顺序让所有员工知道。针对各关键时刻，商讨出应对方法，并通过培训，让所有员工都能切实掌握。
（3)对员工授权。
美国学者鲍恩和劳勒(bowen and lawer)认为，授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励、和权力 。员工面对顾客时，需要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件等。管理者不可能也没必要花所有的时间去控制和监督，放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了工作效率的同时也让顾客体验到员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度 自然 也会提高。
（4)走动管理。服务绝大部分都发生在内的各个营业地点，服务现场发生的事情，大多数时间只有顾客和提供服务的员工知道，管理者想要真实了解前线情况，不能总坐在办公室，应把部分工作时间用于服务现场的督导工作。这样既可以在现场处理客人投诉和突发事件,也可以征询客人意见和建议,还可缩短和员工的距离。
5.提高内部协调性
（1)加强沟通管理。部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合。沟通包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通等。可通过各种集体活动来促进内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。
（2)推行岗位轮换制度。属于劳动密集型企业，很多岗位的工作重复劳动量非常大，很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向，需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。这有助于开发员工潜在工作能力，打破不同部门间的隔膜，为协作打好基础。
（3)培育企业文化。企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要内涵和外延。文化的形成，它反映的是全体员工的共同价值取向，在其基础上，员工之间、部门之间就会形成一个合作、团结的整体。好的文化能够提升员工的服务意愿,发自内心为顾客服务,而消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对服务质量的认同感。
6.加强员工管理
（1)员工招聘。要根据经营 发展 需求，结合实际情况，调查各部门岗位分布、人员安臵情况，制定出较为完善合理、科学的岗位人员编制，根据编制，采取不同形式的招聘方式，吸收有经验的管理人才及有朝气的大中专毕业生加入。严把员工进入质量关，的服务质量才有保证。
（2)员工培训。提高员工素质是服务质量管理的当务之急，培训能够起到好的作用。培训方法可多种多样，但有两点是应该特别注意的：一是培训员工技能的同时要进行适当的知识性培训。只有将技能培训与知识培训有机结合，才能真正全面提高员工的素质与技能，也才能真正提升其服务品质；二是培训应该是伴随员工职业生涯的连续活动。
（3)提高员工满意度。组织行为学家马奇（march）和西蒙（simon）通过研究得出结论：员工对工作是否感到满意，是决定其是否辞职走人的最重要影响因素之一。员工流失对而言，损失无疑是惨重的，服务质量首当其冲。根据美国马里奥特（marriott）集团曾在旗下两家所进行的调研结果显示：如果员工流失率降低10%，顾客流失率就可以降低1%～3%，营业额就可增加5%～15%；此时节约的费用几乎可超过利润总额，的服务质量水平也得到稳定的保证。 员工对的满意度，除了公平合理的待遇之外，还包括工作安全感、以及支持他们实现 发展 的愿望等等。因此，要适当提高员工薪酬，改善员工的工作、生活环境，为员工制定个人职业发展计划。当与员工之间建立并维持和谐关系时，将极大地提高员工对的满意度，从而对员工队伍稳定和团队精神建设都有帮助，进而会对服务质量管理工作带来正面促进作用。
7.加强顾客管理
（1)管理顾客期望。客人期望过高或过低对服务都会带来不利的 影响 。期望过高，容易造成客人的失望；期望过低，则对客人失去吸引力，导致无客上门。客人期望的形成主要受广告、他人口碑、企业 形象和先前经历等各种因素的影响 ，可以通过强化对部分因素的控制来让客人对的期望恰如其分。
（2)加强顾客信息管理。应建立顾客 计算 机数据库，存储每位顾客尤其是重要顾客和常客的客史档案。根据顾客办理入住手续时提供的信息和服务人员在顾客住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费项目以及 旅游 目地等信息储存起来，进行处理、分析 ，以便服务人员有针对性地提供个性化服务和超前服务，令客人满意。
（3)引导和管理顾客行为。不可能全部客人都了解全部服务的程序和要求，如果不对顾客的行为进行正确的引导和管理，就会产生许多额外的服务 问题 。因此，必须尽可能告知客人所有服务的知识，通过图片、语言、标识及示范等服务引导手段，让客明白自己的职责，提高他们配合员工的能力，完整地享受到服务的乐趣，从而更积极参与服务过程。
另外，要求客人遵守的规定，若发现客人的不正确行为，也应及时纠正，以免影响其他客人的消费感受，消除客人之间的不良影响。
六、结语服务质量是生存与发展的基础，之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。只有将服务的三个黄金标准(凡是客人看到的必须是整洁美观的，凡是提供给客人使用的必须是安全有效的，凡是员工见到客人都必须是热情礼貌的)真正做到了，做好且做出色了，才会有高的顾客满意度，才能在激烈的市场竞争中占据优势。
第15篇：服务质量提升年
湖滨区财政局深入推进“两转两提”和开展“服务质量提升年”活动集中整治为官不为“冷、硬、横、推”等问题的工作总结
为进一步改进我局机关工作作风，治理为官不为和“冷、硬、横、推”等问题，在局党委的带领下，全局加强了机关效能建设。在思想上，大家对机关效能建设进行了学习并交流，服务为民的种子在每个人的心底都扎下了根；行动上，听从指挥，积极行动。为把财政局打造成为法治财政、阳光财政、服务型财政而进行了加强机关能效建设，提高财政服务水平的问题进行了总结。
总体上我局机关效能建设抓的紧、力度大、效果好。当前我局机关单位针对“冷、硬、横、推”存在的主要问题是：
（一）思想认识不够到位。一些干部和工作人员还没有真正认识到服务质量在执行力、操作力上的重大意义。对抓服务质量存在着模糊认识，存在着应付和流于形式的思想。对服务质量与抓发展的关系和能解决实际工作中突出问题的认识还不够明确。
（二）进展不够平衡。由于全局的干部、员工素质能力的发展水平存在差异，不能在整体上对服务质量建设有一致的认识，导致全局的进展不够平衡。
（三）制度落实不到位。为了加快机关服务质量，提高服务意识。财政局根据本局实际，制定了一系列的规章制度。由于有些制度没有得到贯彻和落实，流于形式，导致办事效
1 率和服务质量受到了限制。
三、加强服务质量建设的主要措施
服务质量提升能否取得成效，服务意识能否得到提高。
（一）加大宣传力度，在思想上得到升华。实践说明，认识是行动的先导。任何一项工作都必须首先从抓思想认识入手，加强服务质量也不例外。在局内对全局人员进行宣传，组织学习日，对服务质量和服务意识进行系统的理论学习。举办交流会，加深对理论知识的认识。
（二）加强制度建设，着力构建机关效能建设长效机制。制度建设是服务质量提升的基础，管根本、管长远。如果没有严格的制度，就没有管理和行为的规范，服务质量也就失去了其核心意义。而建立起全方位的较为完备的制度体系，目的在于真正形成以制度管人、管事的管理机制。从制度入手，既抓当前突出问题的对照整改，又抓长效管理的落实，进一步健全首问责任制、限时办结制、责任追究制等基本工作制度，制定具体的目标考评办法及考核细则，同时将机关效能建设考核与目标考核、党风廉政建设目标责任制考核相结合，逐步形成比较完善的服务质量体系。
（三）明确岗位责任，加强监督，务求实效。效能建设的好坏，最终要体现在办事效率和质量、服务水平和质量上。要提高办事效率，就必须在时间进度、完成目标上定时定量、定岗定责，对岗位职责具体量化，重点落实岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、首问责任制等制度，简化办事程序，
2 缩短办事周期，提高办事效率，从根本上确保效能建设能真正落到实处，见到成效。
（四）注重学习提高，巩固效能成果。要把服务型机关作为一项重要工作来抓，加强学习制度建设，倡导成为学习型人才。确保自身素质与岗位职责相适应，始终保持振奋的精神和良好的状态，下决心抓紧、抓实、抓出成效，提升办事效率和服务水平，进一步巩固效能建设成果。
总之，加强服务质量建设对于做大做强区财政这块大蛋糕有着深远的意义。区财政局的每位员工都应自觉增强宗旨意识、服务意识、责任意识。对事业一腔热情，对工作一丝不苟，潜心做事，低调做人，包容开放，自律自强，使单位高效、协调、科学运转。真正使服务质量建设年活动成为推动工作、促进经济、服务大局、优化发展环境、确保区财政事业又好又快的发展。
第16篇：零售业提升服务质量
外在形象（微笑 文明用语 ）
延伸服务（指路 保养 品牌介绍 ）
开心晨会（不只是讲几个笑话唱几首歌）
打开员工的服务心结
关于如何提高零售业的服务质量，我想在座的各位都比我有发言权。作为一名从学校走出来的基层管理者，现在以我工作五个月来的经历，来陈述今天的主题“如何让提高服务质量”。
伴着优美的音乐声，我们开始一天的工作，对于顾客来说，她们看到的是我们的营业员站在通道两旁向他们问好，以及我们温暖的微笑。是的，外在形象是我们对外宣传自己的第一要素。为规范管理，公司既为员工定制了统一的工装，但工装穿在身上不是目的，我们的目的是要通过工装来树立公司的形象。可是，问题出现了，有些员工不理解工装的意义，认为这衣服就是干活的时候穿的，越脏越好，衣服越脏说明我干活越多。自己的衣服干干净净的，工装却是脏兮兮的。这时候我们不仅要督促员工勤换洗工装，还要讲清楚穿工装的意义。就像小学生背课文一样，没有理解文章的意义的时候，是死记硬背；理解了文章的意义再去记忆文章的内容，才是真正的学习。
服务业讲究“宾至如归”，简言之，就是顾客来到我这里消费的时候，能像在家里一样轻松，顺心，安心，放心。宾至如归的服务要求的就是服务细节的完善。我们的营业员能够掌握基本的服务技巧，却很少能做到延伸服务。当看着顾客拿着营业员开具的小票在商场里张望时，很少有营业员主动上去说“先生您好，收银台在那边”。可能您要问了，你怎么知道他一定就是在找收银台呢？很简单，只要注意几个细节就不难发现：一，顾客手里拿的是营业员开具的两联小票，二，顾客在通道上走，不看通道两侧的商品，而是四处张望，三，这类顾客大多为男性。当顾客走到专柜问“这是什么牌子”的时候，营业员只是简单的说这是某某品牌，而没有附加其他有吸引力的介绍比如“我们的品牌是源自哪里，有多少年的历史”。来银座购物的消费者，除了希望买到高质量的货品，还希望能买到体现他身份的品牌，有时候我们对品牌的介绍能唤起顾客潜在的购买欲。服务细节的完善是提高服务质量的重要方法，而发现需要完善的细节，就来自于我们的日常销售工作。
每一个销售任务的完成都离不开各专柜员工的努力。晨会是调动员工一天的工作热情的开始。记得有一次在员工中征集合理化建议，有员工提出“开晨会时可不可以开心一点，不要那么沉闷”。是啊，谁都想开开心心的开始一天的工作，可是总有一些不开心的事情要拿到晨会上来说。比如在晨会上说前一天的销售情况时，有的专柜一整天没有销售，如果单纯说“某某专柜昨天的销售额是零”，该专柜的员工听了以后心里肯定不舒服，而且也不会引起其其他员工的重视，整个晨会的气氛都是凝重的。如果我换成“某某专柜昨天卖鸡蛋了”，引来一片笑声的同时，也能引起其他员工的重视，她们可能会想：我今天可千万不能卖鸡蛋啊！同样一句话，换个说法，就能换个心情。
受北方儒家文化的影响，北方人对于服务的理解与南方人截然不同。南方人受海派文化影响，思想较开放，认为服务是一种礼仪，是一种彼此尊重的等价交换。而在北方人看来则是有损面子的事情。比如经常听到营业员抱怨“今天有位顾客居然让我给他脱鞋子”或者抱怨“今天有位男顾客让我帮他扣衬衣的扣子”。这种现象的出现与我们生存的环境，接受的教育有关。也许在短时间内很难改变这种思维，但如果通过讲一些现实的例子来进行潜移默化的教育，通过时间的积累会起到一定作用的。我读大学二年级的时候，参加学校组织的实习，单位是上海的一家四星级酒店。在去上海之前，我们好多同学的家长都反对我们去酒店实习，尤其是女孩子的家长，普遍认为酒店不是大学生该去的地方，特别是我们这些学管理的人要去酒店端盘子。对于我们的家长来说，这是很难接受的。其实我们的工作并不是简单的端盘子。真正上岗之前我们要经过严格的企业文化培训，服务礼仪培训，站姿培训，简单的化妆技巧，外语培训，以及各个国家民族的文化培训。经过这些培训以后我们才能上岗工作，这使得我们明白服务不是简单的体力劳动，而是一门艺术。
要想提高服务质量的关键在于深入理解服务，改变观念，更新思想，与时俱进。
第17篇：提升服务质量(改)
规范管理保安全服务转型增效益
——鸿运公司两个配套经营项目转型效果明显
2010年，鸿运公司紧跟集团转型发展思路，积极培育客房和停车场两个配套经营项目的利润增长点，取得了较好的转型效果。
一、规范管理保安全
鸿运公司客房与停车场经营服务均属政府特种行业许可经营项目，且管理与服务须符合国家及政府法律法规要求。为确保旅客及车主人身财产安全，公司继续以“安全第一，经营必须安全”为指导思想，认真落实安全生产责任制，坚持几年来多项行之有效的安全管理制度和措施，执行广东省旅业治安管理条例及停车场管理办法，强化从业人员职业教育培训，结合开展安全生产月、消防安全月，保障广州亚运会为主题教育，深入开展安全精细化管理，从“防火、防盗、防毒、防恐怖袭击、防突发事件”等安全管理入手，在2009年创“三横四纵五加强”安全管理模式的基础上，严格执行客房入住登记和来访登记制度，进一步加大客房及停车场两个配套经营转型项目的安全巡查力度，注重稳妥、和谐地处理停车场、旅业治安安全与经营服务的关系，做到日检、月检与整改相结合，全力为客人提供了“安全、卫生、舒适”的住宿和停车安全服务，实现客房、停车场安全率达100%的目标，为经营服务营造了和谐安全环境。
二、服务转型增效益
推动客房服务转型，经营效益创历史新高。今年以来，公司重点围绕客房硬件管理信息化改造、服务质量标准化管理和团队营销能力培养等方面推进转型。一是信息化改造客房电子智能锁系统，对部分
1 硬件设施分批进行更新，有效改善了客房经营环境，提高了经营档次；二是优化客房的管理和服务架构，创新设立了“客户代表”制度，取消原来按卫班、台班和前台业务板块设立的原领班负责制，按日、中、夜三班的综合服务功能进行人力资源优化配置，导入星级酒店分楼层“管家” 服务理念，创新每个工作班次由一名客户代表综合协调客情房态，提升服务质量；三是注重细节服务，修订服务质量考核体系，建立实施“综合考核评级”办法，不断提高员工的业务技能和综合服务水平；四是完善营销激励机制，强化团队营销的有效性和归属感，形成比、学、赶、帮的良好氛围；五是建立灵活可控的销售价格体系，适当调高房价，实现客房经营效益最大化。今年1-12月份客房平均开房率达76%，同比提高7%。客房收入498万元，同比增长45%。
推动停车场服务转型，停车场收入稳步提高。停车场作为鸿运公司转型发展的另一项配套经营项目，今年的收入指标要同比提高12%。面对鸿运停车场车位数量固定、收费执行政府限价标准的经营局限性，如何想方设法创收增收，这是公司配套经营的另一转型重点。一方面，为提高停车周转率，确保经营安全，公司着力加强服务培训，调动员工积极性，尽可能帮客人装卸货物提供方便，以优质服务吸引车辆回头停放；另一方面实施动态排班，及时恢复安排安保人员及时疏导车场出入口交通，提高车流速度来方便顾客，争取经营时间，达到创收增收目的。今年1-12月份车辆停放量达93128辆次，同比增长32.92%；车场收入达203.37万元，同比增长27.8%。（张仪华、钟远华）
第18篇：提升物流服务质量
“质量提升、从我做起”
提升物流服务质量
质量对于制造业及加工型企业的生产和发展来说具有举足轻重的地位，良好质量是企业竞争力的关键因素，是企业经济效益的基础，是企业盈利的源泉。对于第三方物流企业，质量在开始的时候没能够得到足够的重视，但随着社会的发展，经济的不断发展提高，人们对于物流服务的期望和要求越来越高，提高物流服务水平和物流服务质量势在必行。现在，物流质量管理引起了企业足够的重视。
物流服务的质量是由顾客对于物流服务的满意度来决定的，并取决于整个物流服务过程中的效果和效率。物流质量的改进和提升主要是通过改进物流活动过程来实现，也可以通过物流设备设施的建立、采购和物流节点、物流网络的建设和物流技术引进及应用来提升物流服务水平，同时提升物流服务质量。物流系统内的每一项活动或每一项工作均包括一个或多个过程，物流服务质量改进和提升是一种以追求更高更好的过程效果和效率为目标的持续改进的活动，通过不断寻求改进机会和方法、预防和纠正措施，消除或减少物流服务质量事故，达到提升顾客满意度，节约企业物流成本的过程。
在客户对于物流服务水平和物流服务质量要求不高的情况下，物流基础设施建立和物流设备的采购运用，物流节点、物流网络的建立和合理布局，以及先进技术（诸如EDI，RFID技术等）的引进及应用可以大幅度的提高物流服务水平和质量，但同时投入的成本巨大。公司现阶段已有良好基础的物流设施设备，具备一定规模的物流节点和物流网络，也采用先进的信息技术，为提供优秀的物流服务质量打下坚实的基础。但公司在全国物流节点及网络还不足，物流基础设施也还需完善，这对物流服务质量和物流服务水平提升有着至关重要的影响。
在整个物流活动中，人都起主导作用。因此，要提高物流服务质量和水平，一定要提高物流服务人员素质，转变人们以前陈旧的物流服务质量观念和提升物流服务人员的服务意识和质量意识。物流服务是需要人高度参与的服务，要做到顾客满意，提升物流企业效益和效率，必须提高物流服务人员的服务方法与技能、职业道德和责任心，提高服务人员的业务水平和沟通能力、创新能力，从而提高其工作质量，再而提升其物流服务水平和物流服务质量，最终改善企业整体服务质量。人的意识形态对于任何工作和行为都起着重要的作用，增强员工对物流服务质量的认识，树立物流服务质量管理的思想，对于物流服务质量管理的推行和提高物流服务质量都很有帮助。因此，必须加强对员工的系统培训和学习以及建立优秀的企业质量文化。
物流服务的每一项活动或每一项工作均包括一个或多个过程，物流服务是系统的不是单一的，要能够使顾客满意，必然要物流服务活动各个环节必须又快又好。物流服务标准化建设可以促进物流业的发展，同时可以借鉴别的国家或是其他企业先进和优秀的经验，来提升物流服务水平和质量，节约企业物流成本。公司应逐步建立和完善自己物流服务质量标准，逐步提高和细化物流服务工作标准化程度，从而提升物流服务质量的可测性、物流服务工作经验可复制性，减少差错、降低因物流差错造成的额外增加成本费用。公司应根据实际情况精确地测定各项重复性服务工作所需的时间，精心设计服务操作流程，确定该项工作的物流服务标准，力求使各个物流服务工作链接在一起后完成的物流服务能够以成本合理且高效满足顾客期望。现今，我公司已经制定了相关工作和服务的标准化，但还应为更小的工作程序制定相关的工作流程和标准，确保只要是一个员工只要依照工作标准和流程都可以把工作做好做快。
物流服务水平和质量的提升与对信息技术及互联网技术应用息息相关，信息化已经成为物流企业实现物流服务质量和物流水平提升的重要手段。物流信息系统是由物流服务人员、计算机硬件、软件、网络通信设备及其他办公设备组成的人机交换系统，其主要功能包括信息的收集、存储、处理、传输、维护和应用等，为物流管理者提供战略、战术及运作决策的支持，以达到组织的战略竞优，提高物流运作的效率与效益。在提供物流服务的过程中，由于多种因素的共同影响，导致物流质量的不断的变化，要通过信息化手段监控物流质量的现状、运行过程和发展趋势，及时发现问题并改进和解决，从而提高企业物流服务与管理质量。现阶段，我公司已有基础的物流信息系统，但缺乏专业物流仓储管理子系统，企业子系统也需要相关完善及整合和接口的统一，与关键客户的信息管理系统也应该建立联接以及相关的数据共享的模式，这样的可以大大的减少信息传递时间和成本，从而提高物流服务水平，最后提升物流服务质量。
在拥有优秀的物流信息系统和物流服务标准化后，物流业务流程的构建和优化显得至关重要。物流企业业务流程包括物流企业内部和外部的业务流程，业务流程通畅需要良好的沟通和良好的信息的共享，专业物流人员的培养、物流信息化和物流服务标准化的建立可以有效地解决沟通问题。物流业务流程是物流服务各个工作的纽带，通过业务流程把各个物流服务工作紧紧的结合在一起，完成整个物流服务活动，实现价值。要提升物流服务质量就必须优化或重构业务流程，随着客户对于物流期望的不断变化，业务流程和物流服务标准化也应持续不断的改进提高。通过物流服务工作标准化，物流人员的培养与引进，物流业务流程的优化，物流管理系统的构建完善，细化建立以可测的物流服务质量指标（诸如客户满意度、运输准确率、订单处理及时率等）为基础的绩效考核系统来推行全面物流服务质量管理体系，提升企业物流服务质量，最终提升本公司的核心竞争力，赢得市场。
第19篇：服务质量提升年
沂水农商银行圈里支行服务质量提升年活动成果
2017年，沂水农商银行圈里支行按照党委政府要将2017年作为服务质量提升年，并从年初就纳入了工作计划。为此我行全体职工深入探讨，制定了提升服升质量的措施，并取得了相应的成果。
首先，在硬件方面：
一、我行营业楼已使用多年，无法跟上现代银行发展的需求，我行行总部今年根据我行反映的情况等多方面的信息，决定对我行营业楼进行翻新重盖，目前工程已接近完工，最迟明年年初，我们将搬入新的营业大楼，届时全新的营业厅将更加的宽敞舒适，一应高新的电子设备将为广大客户提供更加快捷便利的服务。
二、我行今年新增网银客户用电脑，并配备有高速光缆，为有网银而家庭没有电脑没有网络的客户提供了方便，并且大堂经理还可为使用不熟练的客户提供指导。在大厅，我们还配备了全新的点钞机，客户可以随时的验证自己的钞币是否存在问题。很快，我行还将配备更多台ATM机，叫号机等设备，能够更好的对不同的客户提供最快最好的服务。
三、我行在部分村庄新增了数台农金通设备，并对部分农金通网点进行了精装修，除了农金通外，还有理财POS，二维码支付，智易购精品网点等惠民措施，可使很多客户不出家门就能办理业务，真正的做到了服务三农，服务大众，拉近了农商行和群众之间的距离。
其次，在软件方面：
一、我行自年初开始就对职工严格要求，统一服装，微笑服务，站立服务，对每一位前来办理业务的客户都会报以灿烂的笑容，对客户提出的问题耐心的解答，双手接单递单，来有迎声，去有送声。
二、我行组织员工，每是对营业区内的卫生进行清扫，并随时对卫生状况进行维持，每时每刻都保证办公区域窗明几净，地面整洁，并配上一定数量的红花绿草，让客户一进入办公区就有一种如沐春风的感觉。
三、我行在营业厅内配有高速无线网络，并配有长椅，任何一名配有智能手机的客户都可以享受免费上网服务，让客户在较繁忙的时候可以不用干等。
四、我行的电子银行系列产品现已进入成熟期，各种电子产品功能强大，操作简单易学；我行智易购商城上产品众多，价格优惠，只要有一张我行银行卡，就可为客户注册成为智易购客户，在商城上购买廉价优质的商品。目前，圈里支行已在商城拥有五家商户，明年将有更多的商户入驻，将会有更多的优质产品共广大客户选择。
今年，我们的服务提升了一个大的台阶，但这还不是终点，明年，我行将更加努力，团结合作，争取使我们的服务更上一个新台阶。
沂水农商银行圈里支行
2017年12月1日
第20篇：景区旅游服务质量提升活动实施方案
景区旅游服务质量提升活动实施方案
为了进一步优化旅游服务环境，强化服务意识，全面提升景区服务质量，展示黔江旅游景区良好形象，推动我区旅游发展，特制订本活动方案。
一、指导思想及目标任务
以科学发展观为指导，坚持以人为本，紧紧围绕“抓管理、促服务、树形象、创佳绩”的总体思路；从强化管理入手，切实规范窗口服务、优化业务培训、完善投诉处理机制、解决文明礼仪、旅游环境等方面存在的突出问题，全面提升景区旅游服务质量，促进公司既好又快发展。力争实现游客有效投诉争取为0，责任性安全事故为0，景区服务质量好评率达95%以上的目标。
二、组织领导
2013年，将景区旅游服务质量提升工作作为重点工作，为了加强领导，成立公司旅游服务质量提升活动领导小组，由公司董事长任组长，总经理任副组长，各分管领导为成员，各景区管理
部和职能部室具体实施。领导小组下设办公室，由综合部部长兼任办公室主任，某某负责日常事务工作。
三、方法步骤
（一）规范景区从业人员行为规范。一是组织景区员工进行旅游商务礼仪、普通话规范、旅游知识培训，要求参加培训人员做好培训笔记，撰写心得体会（9月10日前完成）。二是邀请旅游商务礼仪相关专业老师开展一次旅游知识系统培训。
（二）设置游客意见箱。在景区门口设置游客意见反馈箱，以便了解游客的意见和建议，不断改进景区服务工作，提高旅游服务质量。（9月20日完成）
（三）进一步完善景区卫生管理制度。一是落实卫生区域承包责任制，明确保洁员的工资标准，责任保洁区域和质量标准，确保景区随时干净整洁；二是景区落实管理人员，负责对卫生工作的督查，督促保洁人员按照要求完成保洁工作任务；三是加大对道路两旁垃圾和树木枯叶清理，特别是对塑料袋、泡沫塑料等“白色”垃圾的清理；四是实时清除乱堆乱摆、乱拉乱挂、乱停乱放、乱扔乱倒等“六乱”现象的力度；五是加强对景区员工教育，树立景区良好的卫生意识，自觉抵制不讲文明、不讲卫生的现象，做到人人都是保洁员，维护景区形象。
（四）进一步完善景区突发事件应急机制。进一步完善公司景区突发事件应急领导小组，建立健全信息报告和突发事件报告制度。制定突发事件应急预案，明确突发事件的处理程序。此项工作由总经理牵头，安全部负责，景区管理部协助。
五、建立监督检查机制
加强督促检查，主要检查行为规范执行情况、培训心得笔记、环境卫生、突发事件应急处理执行情况。对未按相关规定执行的，每次扣相关部室目标考核分1分，扣相关员工一次50元。此项工作由公司副总经理牵头，综合部负责。
六、总结活动开展的经验和教训
一是景区全体员工对活动的开展进行认真总结，对活动中发现的问题、采取的措施、取得的经验和教训进行总结归纳，以书面形式提出科学、合理的管理意见和建议，公司对好的经验予以推广使用，对差的环节进行限期纠正；二是开展景区之间的沟通和交流，相互学习、取长补短。公司“旅游服务质量提升活动领导小组”对各景区的活动开展情况进行检查评比，对积极参与，工作开展有力，成绩突出的部室和个人给予表彰，对不积极参与、工作开展乏力的景区和个人进行通报批评。各景区及员工的书面总结于12月25日前交综合部。
