培训时间:2天
培训对象:
接待服务人员、办公室接待人员、客服人员与接待服务主管。
培训收益:
1、通过培训使酒店员工掌握并熟练应用礼仪;
3、通过培训帮助新员工提高个人修养,从而提升酒店整个精神面貌;
4、通过培训帮助员工将酒店精神运用到实际工作中,提升酒店在业界的竞争力。 培训背景:
作为旅游业三大支柱之一的酒店业,是旅游综合接待能力的重要构成因素,在旅游业中占有重要的地位,发挥着举足轻重的作用,如果说个人礼仪是一张人际交往的名片,那才能与国际接轨,通过本课程的学习,我们要了解有关礼仪的知识,体会礼仪在现代社会中与个人文明修养、审美修养的密切关系,把握酒店经营管理活动中礼仪所扮演的得要角色。
服务质量是酒店兴衰的关键。然而优质服务归根结底是由酒店广大服务人员来完成的。所以说,实施规范化服务的重要性在此就显得尤为突出。
培训大纲:
第一部分: 酒店服务礼仪基础知识
一、什么是礼仪
二、酒店服务礼仪
服务礼仪的原则
酒店服务礼仪的内容
酒店服务礼仪的作用
学习酒店服务礼仪的方法
角色定位
服务意识
能力训练
礼仪的产生与发展
一、仪容仪表概述
二、仪容
酒店服务人员仪容的基本要求
酒店服务人员的化妆原则
三、仪表
酒店服务人员服饰礼仪
能力训练
项目一:化淡妆训练
项目二:系领带训练
项目三:穿工装、服饰搭配训练
化妆美容常识
系领带的要领
服饰色彩搭配
第三部分:
一、仪态概述
二、表情语
微笑
目光
动作语
坐姿
走姿
蹲姿
能力训练
项目一:微笑、目光训练
项目三:走姿训练
项目四:坐姿训练
项目五:蹲姿训练
项目六:手势礼仪训练
项目七:鞠躬礼
知识拓展
酒店服务人员常见的不良举止
思考与练习
第四部分: 酒店服务的语言艺术
酒店服务语言的基本要求
酒店服务语言的基本原则
酒店服务的语言艺术及其作用
二、酒店服务语言的应用
迎候语言
用协商的口吻
配合点头或鞠躬时的语言
三、酒店程序上的语言应用
客来店有欢迎声。
客人欠安或者遇见客人的时候,有问候声。
服务不周有道歉声。
服务之前有提醒声。
客人呼唤时有回应声。
四、服务称谓语
恰如其分
清楚、亲切
灵活变通