服务礼仪范文（精选多篇）

推荐第1篇：服务礼仪

服务礼仪

礼 仪 的 定 义

礼仪是一种典章,制度,包括人的仪表,仪态,礼节等,用以规范人的行为,举止,调整人与人之间的关系.

孔子曰:不学礼,无以立.【译文】“不学礼，无以立”只有简单的六个字，却含义深刻。孔子说：“做人要有礼貌，没有礼貌，怎么来做人啊！”夫子的确是夫子，两千五百年前的老师就是这样教书育人，很是敬佩不已。礼仪是作为一个健全人所必须的素质，一个人如果连这一点也不能做好，尽管道貌岸然，也只是个有缺陷的人。

孟子曰:君子以仁存心,以礼 存心.仁者爱人,有礼者敬人.爱人者,人恒爱之,敬人者,人恒敬之.

【译文】 孟子说：“君子与一般人不同的地方在于，他内心所怀的念头不同。君子内心所怀的念头是仁，是礼。仁爱的人爱别人，礼让的人尊敬别人。爱别人的人，别人也经常爱他；尊敬别人的人，别人也经常尊敬他。

祥子曰:油多不坏菜 礼多人不怪

【译文】多上外边儿吃就明白什么是“油多不坏菜”，那些炒菜舍不得油的地方，你肯定不会考虑下次再去；人情冷暖，礼尚往来，这个礼，既有礼仪、礼节的含义，也有礼品、礼物的意思。人总是在相互的交往中增进感情的，相恋的男女，如果长时间不来往，也会逐渐变得陌生。礼多，相互之间就不会冷却，一直保持一种温度，就没有人走茶凉的感觉。

\"三秒钟\"印象

60% 外表 仪表

40% 声音 谈话内容

交流目的

●体会礼仪的基本特点

●掌握礼仪的基本要求

●将正确的礼仪规范运用

在生活与工作之中

(君子与淑女)

菜 单

一,仪表

二,仪态

三,礼节

四,语言

五,电话礼仪

一,仪表

男职员

女职员

(一) 男职员

1.短发,清洁,整齐,不要太新潮

2.精神饱满,面带微笑

3.每天刮胡须 ,饭后洁牙

4.白色或单色衬衫,领口,袖口无污迹

5.领带紧贴领口,系得美观大方(颜色,长短,领带夹)

6.西装平整,清洁(扣子,商标)

7.西装口袋不放物品(笔)

8.西裤平整,有裤线

9.短指甲,保持清洁

10.皮鞋光亮,深色袜子

11,全身3种颜色以内

(二) 女职员

1.发型文雅,庄重,梳理整齐,长发要用发夹夹好,不扎马尾巴;

2.化淡妆,面带微笑;

3.着正规套装,大方,得体;

4.指甲不宜过长,并保持清洁.涂指甲油时须自然色;

5.裙子长度适宜;

6.肤色丝袜,无破洞(备用袜);

7.鞋子光亮,清洁;

8,全身3种颜色以内.

二, 仪态

站姿

坐姿

蹲姿

微笑

(一) 站姿

抬头,目视前方,挺胸直腰,肩平,双臂自然下垂,收腹,双腿并拢直立,脚尖分呈V字型,身体重心放到两脚中间.也可两脚分开,比肩略窄,双手合起,放在腹前或背后.

开晨会时,男职员应两脚分开,比肩略窄,双手合起放在背后;女职员应双脚并拢,脚尖分呈V字型,双手合起放于腹前.

(二) 坐姿

轻轻入座,至少坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分开).对坐谈话时,身体稍向前倾,表示尊重和谦虚.如果长时间端坐,可将两腿交叉重叠,但要注意将腿向回收.

(三) 蹲姿

一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下.

研讨:如何拾起地上的钥匙

(四) 微笑

微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情,修养和魅力.在面对客户,宾客及同仁时,要养成微笑的好习惯.

研讨:露几颗牙齿

三, 礼节

握手

鞠躬

问候

访问客户

引路

搭乘电梯

(一) 握手

顺序:上级在先,主人在 先,长者在先,女性在先

时间:3—5秒为宜

力度:不宜过大,但也不宜毫无力度

握手时,应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手

(二)鞠躬

鞠躬时,应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念,从而体现在行动上,给对方留下诚恳,真实的印象

鞠躬的场合与要求:遇到客人或表示感谢或回礼时,行15度鞠躬礼;遇到尊贵客人来访时,行30度鞠躬礼.行礼时面对客人,并拢双脚,视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处(15度礼)及脚前1米处(30度礼).男性双手放在身体两侧,女性双手合起放在身体前面.

(三) 问候

早晨上班见面时,互相问候

\"早晨好! \",\"早上好!\"等(上午10点钟前).

因公外出应向部门的其他人打招呼

在公司或外出时遇见客人,应面带微笑主动上前打招呼

下班时也应打招呼后再离开,如\"明天见\",\"再见\"等

(四) 访问客户

访问前应与对方预约访问的时间,地点及目的,并将访问日程记录下来

访问时,要注意遵时守约

到访问单位前台时,应先自我介绍

见到被访问者时,应鞠躬问候(初次见面,递上名片)

如遇到被访问者的上司,应主动起立问候(递上名片),会谈重新开始.

会谈尽可能在预约时间内完成

告辞时,要与被访问者打招呼道别

(五)引路

在走廊引路时

⑴应走在客人左前方的2,3

步处

⑵自己走在走廊左侧,让客

人走在走廊中央

⑶与客人的步伐保持一致,

并适当做些介绍

在楼梯间引路时

⑴让客人走在正方向(右侧),

自己走在左侧

⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客人\"这边请\"或\"注意楼梯\"等.

(五) 搭乘电梯

电梯没有其他人的情况 ⑴在客人(上司)之前进入电梯,按住\"开\"的按钮,再请客人进入 ⑵到达目的地后,按住\"开\"的按钮,请客人先下

电梯内有人时

无论上下都应客人(上司)优先

电梯内

⑴先上电梯的人应靠后面站,以免

妨碍他人乘电梯

⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹⑶电梯内已有很多人时,后进的人 应面向电梯门站立

礼节20字诀

停下脚步

面带微笑

注视对方

鞠躬到位

说早上好

四, 语言

请

对不起

麻烦您…

劳驾

打扰了

好的

是

清楚

您好

某先生或小姐

欢迎

贵公司

请问

哪一位

请稍等

抱歉…

没关系

不客气

见到您很高兴

请指教

有劳您了

请多关照

拜托再见(再会)

非常感谢(谢谢)

语言

五, 电话礼仪

半夜接电话的

故事

接 电 话

1,及时.超过3声要致歉

2,微笑

3,标准用语:您好!XX(部门)XX(人)

4,声音大小适中

5,准备好纸,笔

6,让对方先挂筒

OK BB的故事

打 电 话

1,准备提纲

2,简明扼要

3,微笑

4,标准用语:您好!我是太平洋人寿保险公司XXX,请问...结 束 语(一)

马斯洛的\"改变流程\": 心理——态度——习惯——性格——人生结束语(二)

请微笑鞠躬 做谦谦君子

将服务礼仪进行到底

谢谢大家

推荐第2篇：服务礼仪

服务礼仪培训

一、服务礼仪的概念：是服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。

服务角色：

1、主体：是指物业产权人与物业使用人等消费者。

2、客体：是指：物业服务各专业口的工作人员。

服务礼仪的原则

1、尊重的原则：所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。

2、真诚的原则：服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。

3、宽容的原则：宽容的原则的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。

4、从俗的原则 ：由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面。

5、适度的原则：适度的原则的含义，是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。这是因为凡事过犹不及。

服务语言规范

1、礼貌用语规范

在服务岗位上，要求能准确而适当地运用礼貌语言。

①、问候用语

在服务过程中，以下五种情况下必须使用问候语：一是主动服务于他人时；二是他人有求于自己时；三是他人进入本人的服务区域时；四是他人与自己相距过近或是四目相对时；五是自己主动与他人进行联络时。

②、征询用语

服务过程中，需向客人进行征询时，要使用必要的礼貌语言，才会取得良好的反馈。一般有下述五种情况：一是主动提供服务时；二是了解对方需求时；三是给予对方选择时；四是启发对方思路时；五是征求对方意见时。

③、应答用语

在服务过程中，所使用的应答用语是否规范，往往直接地反映其服务态度、服务技巧和服务质量。

④、道歉用语

当我们的服务不到位或出现差错时，应真诚地向客人道歉。常用的道歉用语主要有：“抱歉”、“对不起”、“请原谅”等等。

推荐第3篇：服务礼仪

前 言

什么是服务礼仪

1、服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。

2、有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。

3、服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、语言规范和岗位规范为基本内容。

第一模块：培养良好的工作意识

一、服务意识与服务能力

1、什么是服务意识

服务意识是服务行业从业人员在对客户服务的过程中所表现出来的态度取向和精神状态，是服务行业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的一种职业素养和职业意识。

良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂和保障。

2、服务意识对服务能力的影响

服务意识是服务能力的重要组成部分,良好的服务意识包含了端正的服务态度、积极的精神状态、高尚的职业觉悟以及良好的观察分析能力、判断推理能力、服务执行能力。

服务意识的强弱与服务能力的高低成正比关系。

二、服务意识与服务能力

1、服务意识和服务能力的区别就在于：服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。

2、服务意识对服务质量的影响

（1）、服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和精神状态的低迷； （2）、服务意识的缺乏必然导致服务的消极被动和效率低下； （3）、服务意识的强弱直接影响甚至决定到服务质量的高低。

3、服务意识

（1）、用心服务---假如我是消费者 （2）、主动服务---要做的正是对方正在想的

（3）、变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标 （4）、激情服务---不厌其烦的态度

“礼由心生，态度决定一切” —培养良好的工作意识

第二模块：微笑着认识自我

——服务礼仪新理念

微笑是服务人员的第一项工作——甜美的微笑能拉近彼此的距离

面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然；伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘；眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉；有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑

第三模块：仪容仪表规范

大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。

一、着装规范

（一）、制服穿着要求

1、工作时间内着本岗位规定制服，制服应干净、平整，无明显污迹、破损。

2、制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式、私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。

3、制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起。

（二）、工鞋穿着要求：

统一穿黑色皮鞋或布鞋，其它颜色鞋子均不得在工作期间穿着（特殊岗位除外）。

（三）、工作牌佩带要求：

工作时间须按规定佩带工作牌，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁端正。

二、个人仪容

1、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；禁止烫染夸张的发型及颜色。男士不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜；女士长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰；短发应拢于耳后，不得遮面。

2、面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。男士忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；女士工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。

3、口腔：保持口腔清洁，用餐时不能吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。

4、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰。

5、手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯；保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。

6、体味：勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。女士可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。

第四模块：仪态规范—形体礼仪

站 姿

1、男士基本站姿：身体立直，抬头挺胸、收腹、下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。

2、女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成丁字步，左脚在前，左脚脚跟靠于右脚脚弓部位；膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。 服务站姿——腹前握手式：在基本站姿的基础上，双手握于腹前，右手在上，男子握住左手的手背部位，女子握住左手手指部位。 坐姿：

1、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。

2、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。 蹲姿：

如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。

1、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。

2、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。行姿：

1、行走时，上体正直，身体重心略向前倾，头部端正，双目平视前方，肩部放松，挺胸收腹，两臂自然前后摆。

2、行走时注意步伐均匀，步速不宜过快，双手不能插在口袋里。女士行走的时候，两脚内侧着地的轨迹要在同一条直线上；男士行走时，步位应在相距较近的直线上。

3、相对而行时，应主动让道，尽量走右边；相向而行时，不抢道；穿行时，不能直接从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”。

第五模块：基本接待礼仪

一、常用礼仪

（一）、鞠躬

鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。 鞠躬的场合与要求

遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。

1、握手

握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在

2、3秒或

4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。

2、引导手势

为客人指示方向时应拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；

（1）、手臂伸直，指尖朝所指的方向； （2）、男员工出手有力，女员工出手优雅； （3）、不可用一个手指为客人指示方向。

（二）、递送物品礼仪

1、在递送物品时要轻拿轻放，并用双手送上，不要随便扔过去；接物时应点头示意或道声谢谢。

2、递上剪刀、刀子或尖利的物品，应用手拿着尖头部位递给对方，让对方方便接取。递书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。

3、如需客户签名，要注意递笔时笔尖不可指向对方。应把笔套打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。

（三）、引路礼仪

1、在走廊引路时： A、应走在客人左前方的

2、3步处。

B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。

C、要与客人的步伐保持一致。

D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。

2、在楼梯间引路时让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧，途中要注意引导提醒客人。

3、上下楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应让客人走在前面，接待人员走在后面；若是下楼时，应由接待人员走在前面，客人走在后面。上下楼梯时，接待人员应注意客人的安全。

（四）、让路礼仪

1、迎面遇见客人，为其让路时，靠右边行，右脚向右前方迈出半步；身体向左边转； 右手放在腹前，左手指引客人前进的方向；30度鞠躬，并问候客人。、

2、客人从背后过来，为其让路时停步，身体向左边转向客人，向旁边稍后退半步；左手放在腹前，右手指引客人前进的方向；30度鞠躬，并问候客人。

（五）、电梯礼仪

1、电梯内没有人的情况：A、在客人、上司之前进入电梯，按住“开”

的按钮，此时请客人、上司进入电梯。

B、到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人、上司先下。

2、电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。

3、在电梯内： A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。

B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。

C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。

（六）、上下楼梯礼仪：

1、上下楼梯时要靠右行；

2、脚步轻放，速度均匀；

3、若遇来人，应主动靠右侧让。

（七）、助臂服务礼仪：

1、下台阶或过往光滑地面时，应对老者、行

动不便的人和孕妇予以助臂；

2、助臂服务时右手一般只是轻扶肘部；

3、以左手扶客户上臂部。

（八）、开关门礼仪

1、向外开门时：

A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。

B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。

C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。

2、向内开门时：

A、敲门后，自己先进入房间。

B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。

C、轻轻关上门后，请客人入坐，安静退出。

3、出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。

二、办公室礼仪

1、进入他人办公室

（1）、必须先敲门，再进入。

（2）、已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后再进入。

2、传话

（1）、传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。

（2）、传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。

（3）、退出时，按照上司、客人的顺序打招呼退出。

3、会谈中途上司到来的情况

（1）、必须起立，将上司介绍给客人。

（2）、向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。

三、电话礼仪

1、打电话

(1) 要有准备：确认拨打电话对方的姓名、电话号码，准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等；明确通话所要达的目的； (2) 注意打电话的时间，尤其避免在午休时间或下班时间； (3) 微笑的语调，声音清晰，有礼貌； (4) 不要急于在电话中承诺事情或是做决定； (5) 讲电话同时在纸上作记录；

(6) 同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式。 (7) 讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。

2、接电话

(1) 电话铃声响起，三下以内接起电话； (2) 接起电话时，用规范的语言问候客户；

(3) 在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认；

(4) 如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； (5) 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。

3、转接电话 (人在) (1) 清楚询问来电者的身份并告知接电话的人； (2) 养成使用保留键(HOLD)的习惯； (3) 转接电话后需注意对方是否已接听电话； (4) 让来电者空等很久既失礼且易引起抱怨及纠纷； (5)需过滤电话时，务必注意用词礼貌。

4、电话留言 (人不在) (1) 重复对方的讯息及资料，确认清楚；

(2) 养成使用留言条的习惯，贴在同事最容易看到的地方，如电话听筒等；

(3) 确认同事是否已回电；

(4) 若代为处理事情，需留下自己姓名给对方,并告知同事处理内容及结果。

5、挂电话

(1) 确认对方已挂电话，自己才挂电话； (2) 电话轻放，勿摔话筒。

第六模块：语言礼仪

规范的语言会更美：

1、讲好普通话：避免方言土语、行话

2、语言要准确：切忌道听途说、没有依据

3、语言要文明：杜绝脏话、黑话

4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、

抱歉语、道别语等，礼多人不怪。

一、问候：

1、一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。

2、早晨上班时，同事见面应相互问好！员工见到领导时要主动问好“领导好”或“X总好”。因公外出应向办公室内的其他人打招呼。单位领导或有访客到办公场所检查或参观，应主动起立并问好。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时同事间也应相互打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。

二、语言

客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。 基本用语

“您好”或“早上好”：初次见面或当天第一次见面时使用。早上八点前可使用“早上好”、十二点前可使用“上午好”，下午三点前可使用“中午好”、六点前可使用“下午好”、六点后可使用“晚上好”。 “欢迎光临”或“您好”：前台接待人员见到客人来访时使用。 “对不起，请问……”： 向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。 “让您久等了”： 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。

“麻烦您，请您……”：如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。

“不好意思，打扰一下……”：当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。

“谢谢”或“非常感谢”： 对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。

“再见”或“欢迎下次再来”： 客人告辞或离开时使用。 迎接语：欢迎光临、欢迎您的到来、见到您非常高兴 欢送语：再见、请慢走、欢迎再次光临

致谢语：谢谢您、非常感谢、感激不尽、非常感谢您对我们的帮助 道歉语：对不起、非常抱歉、不好意思、请多包涵

征询语：您需要我们的帮助吗？我们能够为您做什么吗？您觉得满意吗？您需要这份还是那份？

推脱语：十分抱歉，没能帮到您；公司规定...，很抱歉没能帮您办理

应答语：对、好的、是、一定照办、没关系，这是我应该做的、您不必客气、请多多指教、没关系、不要紧

赞赏语：很对、非常好、非常正确、您的意见非常宝贵、您对这个非常在行

请托语：请您稍候、很对不起，让您久等了、对不起，打扰您一下、劳驾您、麻烦您帮我一个忙

结束语

培训只是学习的开始，

不断的积累和实践才是学习的最终目的。

谢谢大家！

推荐第4篇：服务礼仪

1.礼仪的基本概念

广义上：指的是一个时代的典章制度。

狭义上：指的是人们在社会交往中由于受历史传统，风俗习惯，宗教信仰，时代潮流等因素的影响而形成的，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神用要求的行为准则或规范的总和。 即礼仪指人们在社会交往中，共同遵守的行为 准则和规范。是礼貌、礼节、仪式的统称。

2.中国古今礼仪的特点

中国古代礼仪的特点：范围广泛、强调尊君、重视男权、压制民主，扼杀个性，实行强权统治

中国现代礼仪的特点：规范性；操作性；多样性；沿袭性

3.东西方礼仪的差异

东方礼仪及其特点：①重视血缘和亲情关系；② 表现出谦逊，含蓄的美德；③满足现状，承认现实；④ 强调共性 ；⑤礼尚往来

西方礼仪及其特点：①女士优先；②崇尚个性自由；③遵时守信；率直大方、平等、开放；④简单实用

4.礼仪的功能

①旅游服务礼仪有助于旅游从业人员与旅游者之间的交流与沟通 ②旅游服务礼仪有助于妥善处理旅游纠纷问题 ③旅游服务礼仪可以约束旅游从业者的行为

④旅游服务礼仪可以提高服务质量

5.社会心理学理论

首因效应:在人际交往中，人们首次留给别人的印象比较鲜明、牢固、深刻，对人的认知过程有非常重要的“先入为主”的作用。

近因效应:是指人际交往中最近的印象最持久，最后留下的印象比较深刻，这就是心理学上的后摄作用。

刻板效应:刻板效应指的是人们对某一类人或事物产生的一种比较固定、概括而笼统的看法，是我们在认识他人时经常出现的一种相当普遍的现象。

晕轮效应:指从认知对象的某种特征推及对象的整体特征，从而产生美化或丑化对象印象的一种心理定势，也称为光环效应。

投射效应:在人际认知过程中，人们常常假设他人与自己具有相同的个性、价值观、兴趣、好恶等，把自己的所思所想推及到别人身上，认为别人也具有同样的特征，这就是投射效应。

6.人际交往理论 三A原则：

①接收对方②重视对方③赞美对方 人际吸引规律：

1.相似吸引 “物以类聚，人以群分” 2.互补吸引 “郎才女貌，男刚女柔”

3.光环吸引 “宁给智者背包袱，也不给愚者当军师” 4.对等吸引 “敬人者，人恒敬之；爱人者，人恒爱之” 5.诱发吸引

6.异性吸引 “男女搭配，干活不累”

人际距离的应用：

美国人类学家爱德华·霍尔博士划分了四种区域或距离，各种距离都与对方的关系相称。 ¤亲密空间（0—45厘米）

¤私人空间（46厘米—122厘米）

¤社交距离（1.2米—3.7米） ¤公众距离（3.7 —7.6米之外）

7.公共关系理论

个人形象与组织形象 1.个人形象代表组织形象 2.个人形象影响组织形象 礼仪与形象塑造 1.礼仪强化素质 2.礼仪塑造形象

8.发部修饰

女士发型要求：前发不挡眼；后发不过肩；长发过肩者上岗时应该盘发、束发；发质清洁、无头屑。

男士发型要求：前不过眉；后不过领；鬓不过耳；发质清洁、无头屑。

头发——男员工及女员工

简单的发式——不宜太过时髦 刘海应梳理整齐，不可超过眉毛 不可有细发蓬乱，散落。

不可染成杂色，须保持自然的发色 须将头发塞至耳后，露出双耳。 头发需梳理整齐，不可遮住脸颊

在工作时间及工作岗位须随时保持发式整齐

9.面部修饰

女员工：适度的化妆。请使用自然明亮的色彩与粉底，呈现自然的风貌。

唇膏与眼影的色系要协调，请勿使用深色。唇线与唇膏的色调一致。



睫毛膏颜色应与眉毛、头发颜色搭配



只能配戴无色的隐形眼镜 男员工：不可蓄络腮胡或山羊胡

只能配戴无色的隐形眼镜

10.手部修饰

男员工与女员工：随时保持手部清洁，指甲修剪整齐。只能佩戴一只样式简单的结婚或订婚戒指。以银，黄金，白金，珍珠，钻石等材质为宜。

女士：不留长指甲，女士切忌涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。无色指甲的长度不超过指尖的2毫米,染色指甲的长度不超过指尖的5毫米。

男士：不戴手链；只能佩戴一只深色及样式简单的手表，不可佩戴时装表；随时保持手部清洁，指甲修剪整齐，男员工指甲不可超过指尖。

11.着装的TPO原则

T——

time

时间

P——

place 地点场合 O——

object 目的

服装与年龄、形体、肤色、脸型、发型相协调 服装与职业、场合、经济社会条件相协调 服装色彩搭配的协调

12.服装的色彩搭配

同色搭配法：把同一种颜色按深浅不同进行搭配，以造成一种统一和谐的审美效果。 相似色搭配法：用色谱上相邻的颜色进行搭配的方法。

主辅色搭配法：以一种色彩为整体再适当辅之以一定的其他色彩的搭配。注意主辅关系，达到画龙点睛之妙。

14.女士着装规范（五不准）

黑色皮裙不能穿；正规场合不能光腿光脚；袜子不能出现残破；鞋袜不配套；避免袜口露在裙外

15.男士穿西装礼仪的“三个三”

三色原则：全身衣服不得超过三种颜色

三一定律：身体上有三个部位要保持一个颜色

三大禁忌：西装的袖子和口袋、袜子问题、在正规场合穿夹克和短袖衬衫

16.男士西装领带和纽扣的细节搭配

搭配方面应注意的细节

（1）西服套装上下装同材质，忌混搭。

（2）穿西服套装必须穿皮鞋，便鞋、布鞋和旅游鞋都不合适。 （3）衬衣袖口应长出西服袖口1—2厘米。

（4）西服袖口的商标牌应摘掉，否则不符合西服穿着规范，高雅场合会让人贻笑大方。 （5）西装的上衣口袋和裤子口袋里不宜放太多的东西。

（6）穿西服在正式庄重场合必须打领带，其他场合不一定都要打领带 （7）裤子的长度。

（8）西服的领子不会覆盖住衬衫领,西装的衣领应紧贴衬衫领并且低于衬衫领1-2cm。 （9）好衬衫的领子应该可以使领带结正好处于领片两 ，侧形成的倒三角中心，并且领带结不易滑脱。 扣纽扣 3粒：“扣上面两粒”或 “只扣中间一粒” 或“都不扣 2粒：“扣上面第一粒”或“都不扣”

4粒：“扣中间两粒”或“都不扣” 1粒：可扣可不扣

接待很多客人的时候不要穿双排扣西服。

17.表情仪态礼仪—眼神

⒈

一对一：应将大多数的时间注视在对方身上，不应左顾右盼、漠不关心。 ⒉

一对二：应将大多数时间注视在交谈对象上，但不应因交谈而漠视或无视另一个人的存在。

⒊

一对多：一种情况是主要与其中一人交谈，此时也应留下一定的时间关注他人。另一种情况是向对方演讲或说明情况，根据情况可以“Z”字形或“S”字形移动。 ⒈

公务凝视：适用于工作交往中。注视对方脸部的上三角部位。 ⒉

社交凝视：适用于社交聚会中。注视对方脸部的下三角部位。 ⒊

亲密凝视：亲人和恋人之间使用。注视对方双眼到胸部之间。

18.服装的配饰礼仪（具体书p101）

1.含义：佩饰是指人们在着装的同时所选用、佩戴的装饰性物品。

佩饰的功能：第一，它是一种无声的语言，可以借以表达使用者的知识、教养、阅历和艺术品位。第二，它是一种有意的暗示，可借以了解使用者的地位、身份、财富和婚恋状况。 2.首饰的佩戴规则：

（1）因时、因地、因人制宜 （2）以少为宜

（3）与脸型、体型、服装相协调 （4）同质同色

（5）佩戴要符合习俗寓意

19.握手礼节

握手礼仪规范：男士握女士的手指；男士握手：整个手掌；女士握手：食指位

一般是双方站立，相距一米，上身略向前倾，眼睛注视对方，面带微笑，各伸出右手，掌心向左，拇指张开，四指并拢，手掌与地面垂直，手臂自然弯曲，上下轻摇，以3秒左右为宜。 握手的要求：上身略向前倾，两足立正

；伸出右手，四指并拢，虎口相交；目视对方，面带笑容

；稍事寒暄；稍许用力，上下晃动而不是左右 ；一般应站着握手；时间适度，通常以三至五秒为宜。

握手的次序：

1、女士先伸手

2、迎接时主人先，告别时客人先

3、长辈先伸手

4、上级先伸手

5、一人与多人握手时，由尊而卑，即先长者后幼者；先女士后男士；先已婚者后未婚者；先上级后下级。

特殊：①年轻女士与年长男上司的握手。1.在正式的商务场合，男的先；一般的社交场合，女的先。②宾主关系，迎客主人先；送客客人先。

行握手礼的禁忌：三心二意；戴着墨镜、帽子；戴着手套（社交场合，女士除外） 用左手，尤其是对阿拉伯和印度人；与异性握手使用双手；拒绝握手。

握手的方式 ：

1、对等式

2、抠手心式

3、双握式

4、拉臂式

5、控制式

6、捏手指式

5、谦恭式

8、死鱼式

20.介绍礼节

自我介绍：●举止庄重、大方、不慌慌张张，不用手指指着自己。●表情应亲切、自然，眼睛看着对方，显得胸有成竹。●表述的各项内容要实事求是，真实可信。没有必要过份谦虚，一味贬低自己去讨好别人。

介绍自己的顺序－－位低者先行

主人和客人在一起，主人先做自我介绍 晚辈和长辈在一起，晚辈先做自我介绍 男士和女士在一起，男士先做自我介绍

地位低者和地位高者，地位低者先做自我介绍 为他人介绍

介绍人的做法：应面带微笑，用手势示意，使用礼貌用语：“请让我来介绍一下。”“请允许我介绍一下。”介绍时不能只报名而不报姓。

被介绍人的做法：被介绍时，要面对对方，面带微笑，显示热情，要起身或略欠身致意，介绍完毕后，要问好并握手示意，或互递名片。 介绍的内容：

正式场合——姓名、单位、部门、职务等 一般社交场合——双方姓名或只有姓氏

比较正规场合——对被介绍人的优点重点介绍 集体介绍规则： ●将一人介绍给大家 ●将大家介绍给一人 ●人数较多的双方介绍 ●人数较多的多方介绍

21.名片礼节

名片的设计：不能随便进行涂改，不提供私宅电话，不要印多个头衔 名片的索取： ●交易法

“张教授非常高兴认识你，这是我的名片，张教授多指教。” ●明示法

“老王，好久不见了，我们交换一下名片吧，这样联系更方便。” ●谦恭法

“汪老，您的报告对我很有启发，希望有机会向您请教，以后怎样向您请教比较方便。”

名片的递交： ●足量携带 ●合理放置

●讲究顺序（多人）

1、尊者优先（了解对方身份时）

2、近者优先

顺时针散发（不了解对方身份时） ●注重细节

1、展示文字最重要部分

2、双手拿着名片两个上角

3、不用左手递名片

4、要说“请多指教”、“多多联系”等话

名片的接受： ●起身迎接 ●表示谢意 ●回敬对方 ●一定要看

目的：

1、表示对交际对象的重视

2、了解对方的确切身份 ●现场收藏 ●注意四禁 一禁“验”、二禁“揉”、三禁“压”、四禁“忘”

22.交往话题的选择 宜选的话题；

推荐第5篇：服务礼仪

服务礼仪

把一只青蛙放在大锅里，里头加上水，然后再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，但因为惰性的原因和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟了都不知道。

竞争环境的改变大多是渐热式的，特别是作为服务工作人员，如果没有服务意识，如果对环境的变化而没有一点感知并自我努力、自我上进的话，自己最后就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了都不知道。

服务意识

作为事业单位和行政机关来说。随着行政职能的转换、人们权益意识的越趋强烈以及社会发展的趋势来说，“为人民服务”又成了清晰、可执行的具体行为规范，就是真正服务好服务对象。作为公务人员，服务对象也就成了他们的“顾客”。

作为企业来说。我国经济已经进入市场经济。市场经济是一种竞争性经济，企业之间竞争的焦点之一是服务。用什么样的服务理念指导服务活动，对于能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权十分关键。

从1998年开始，从国家统计局陆续发布的统计数据就已表明，牵涉百姓基本生活的大部分物质资料产量已趋于饱和。这些迹象表明，中国企业运作的中心正发生着微妙的变化，企业必须在服务上多下功夫，才好迎接服务竞争时代的挑战。

曾经有一个单位要招聘一个部门负责人，出的唯一一道面试题是：“谁为你发工资？” 这实际上考核的是服务意识的问题。最后，只有一人被录取了，他的回答是：“单位为我发工资，因为是单位给我提供了舞台；顾客为我发工资，因为顾客为我们带来了效益；我自己为自己发工资，因为一切还要靠自己的主观努力”。

在服务实践中必须做到：

视顾客为亲友

只有用高质量的情感服务接待每一位顾客，才能使顾客以更大的热情对你的单位予以关注和支持，单位和顾客的关系才能步入良性循环轨道。在服务实践中，对顾客以亲友相待，应以微笑的面孔、百倍的热情欢迎每一位顾客的光临。在为顾客服务中，应该想顾客之所想，体察顾客心理，解决好顾客的各种难题。

顾客永远是对的

这句话是伴随着市场经济的迅速发展、消费者权益运动的日益高涨，由西方企业界提出来的，是“顾客就是上帝”这句口号的具体体现。这句话真正的含义并不是说，顾客真是对的，而应该让他觉得，他是对的。

把顾客视为单位的主宰

单位把顾客作为单位的主宰，既是由单位的经济属性，即谋求更高盈利的原始经营动机决定的，也是社会属性决定的奉献和获取经济利益相统一的服务理念的具体体现。

4、强化现代服务理念，提升服务品位

理念支配人的行为，服务理念决定着企业的服务面貌。市场经济的发展，带来企业服务竞争的升级，迫切要求企业迅速更新理念,在现代服务理念支配下，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高目标，提升服务品位，创造服务特色。

工作自律

在工作岗位上，要赢得服务对象的尊重，是取得成功的重要环节。要做到这一点，就必须勤勤恳恳，严于律己，维护好个人形象。因为个人在工作岗位上的仪表和言行，不仅关系到自己形象，而且还被视为单位形象的具体化身。

维护好个人的形象，既要注意自己的仪表、举止、着装，也不要“衣帽取人”。

六不和四要

“六不”就是：不对他人评头论足，不谈论个人薪金，不要诿过给同事，不干私活，不听私人电话，不打听、探究别人隐私。

“四要”就是：卫生要主动搞，个人桌面要整洁，同事见面要问好，办公室来人要接待。

着装的六戒

脏。在工作岗位上，没有任何理由使你的着装脏兮兮的。如果那样的话，和穿着残破不堪的衣服又有什么区别呢？

乱。工作时间，通常应力求庄重、素雅而大方，花色不要过于鲜艳抢眼，不要让人产生“抢顾客的风头”的错觉。

奇。绝对不应当在款式上过分奇特，也不应在搭配上过于特殊。

短。衣着过分肥大或短小，都是不得体的。要避免着装过短的情况。在庄重严肃的场合，不允许穿西装短裤、超短裙等过“短”的服装，不然既不文明，也不美观。

紧。女性，还应避免使自己的正装过于紧身。服装过分地紧身，只会产生两种效果：要么过度地展示个人的线条，要么会使自己内衣的轮廓被不雅地外现。它们都只会破坏服装的美感，把自己的“美中不足”夸张地暴露在别人面前。

露。工作场合，着装不允许过分暴露或太透明。特别是女性，胸、肩、背、腰、脚趾、脚跟不可以露。

关系的协调

服务人员，必须高度重视各种人际关系的协调。应注意以礼待人，内求团结，外求和睦。

1）和顾客的关系。处理、协调和顾客的关系，要热诚接待、一视同仁。要注意你所处的特殊位置，明确你的形象就是单位形象，你的态度就是单位态度。所以，一定要协调好和顾客的关系。即使和顾客发生了异议、冲突，只要没伤害到自己的原则问题，都应该站在体谅顾客的角度，退一步进行处理。

2）和上级的关系。要服从上级的安排，支持上级的工作。并要维护上级的威信。上级需要把握的是大局，不管自己和上级关系怎么样或对他们的看法怎么样，都要以实际行动维护上级的威信，要以礼相待，不能嚣张放肆。

3）和下级的关系。要处处尊重，时时体谅，不徇私情、善解人意。当下级提出不同工作意见时，上级应该持欢迎和感谢的态度。要注意发挥整个办公室的力量来商讨解决事情，而不要只顾面子，不懂装懂。如果下属的意见说得太刺耳，甚至是不合实际的个人攻击，只要不妨碍工作，都没有必要或者不应该想着报复。对于下属中有较强才干、能独挡一面的，应该积极地提拔。

4）和平级的关系。处理好和同级的关系，对于团队精神的体现非常重要。一要相互配合、互相勉励。二要不即不离，保持同事间交往的适当距离。三是要诚信待人，互相团结。

接待礼仪

怎样制定接待规格

根据来客的情况和本单位的情况，接待可以采取三种不同的规格：如果是上级领导派一般工作人员前来口授意见或兄弟单位领导派人商谈要

事，或下级因重要事宜来访，应尽量采取高规格接待，陪同人员的职务比客人高；遇到上级领导来本地了解情况、老干部或上级领导路过本地，或是外地学习参观团前来等，往往只要安排好食宿或调查研究的对象就行，本地领导出面陪坐一次就行了，陪同任务主要由有关工作人员去完成；实际当中，最普遍的还是对等对待，也就是陪同人员和客人职务、级别基本一样。

客人要离开时，要提前预订好返程车、船、机票。在客人事务结束后离开时，可根椐情况安排一个小型送别会。安排好送客车辆，如有必要还应安排单位领导为客人送行。

一般的接待

对来访者，接待人员要起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，应起身上前迎候。对于同事、员工、除第一次见面外，可以不起身。

如果来访者是预先约定好的重要客人，则应根据来访者的地位、身份等确定相应的接待规格和程序。在办公室接待一般的来访者，谈话时应注意少说多听，最好不要隔着办公桌和来人说话。对来访者反映的问题，要作简短的记录。

如果自己有事暂不能接待来访者，应安排秘书或其他人员接待客人，切不可冷落了来访者。

应尽量让来访者把话说完，认真倾听他的叙述。对来访者的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作答复。对一时不能作答的，要约定一个时间再联系。

正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让秘书或别人接待，以避免接待被中断。如果要结束接待，可以婉言提出借口，比如“实在对不起，我还要参加一个会。这次就先谈到这儿吧”等，也可用起身的身体语言告诉对方就此结束谈话。

服务人员礼仪

服务礼仪涵盖很多内容，仅列举和我们生活最相关的五个工种的服务礼仪之一，进行适当讲解。

店面销售人员

店面销售在一线的是销售人员，销售人员是代表企业直接和顾客打交道，所以销售人员的言谈举止不仅关系到个人的形象，而且直接影响到企业的信誉，也是企业经营成败的重要环节。所以说，销售人员的礼仪修养，和商品质量一样重要。

要做到文明经营、热情待客，销售人员就必须树立良好的服务意识。使顾客真正体验到，到你这儿来购物是一种交流、一种享受。使他们高兴而来，满意而去，下次再来。

销售人员是企业的一个门面。当新的一天开始时，所有销售人员应牢记“顾客就是上帝”、“宾客至上 服务第一”等服务理念、服务口号。做到全心全意地为顾客提供热情优质的服务。要做到热情迎客、热情待客并热情送客。当然，热情一定要表现得适度。

第一，要按照统一规定着装。销售人员不管是不是穿着统一制服，都必须使自己的着装整洁、大方、得体，因为它对顾客的购物心理，起着重要的影响。假如说某一个商场一名男销售人员坦胸露怀、攥拳捋袖、歪戴帽子，衣着不整地站在柜台后面，就会让顾客感到此店风气不良，这店里购物就会有一种不安全感，这就会直接损害了企业的形象。

销售人员必须注意严格检查和自觉遵守着装的规定，绝不能使漂亮的制服穿得不像样，假如出现领带拉开一半，衬衫下摆不掖起来，或者上衣领口大敞着，外衣高挽着袖口这些现象，就会影响到购物的氛围。而低档商场，不一定非要统一服装，但是穿着也要整洁、美观、大方。特别是夏天不能穿背心短裤、坦胸露背的服装。

特别是高档奢侈品，如高档家具、珠宝首饰、汽车等销售人员，着装、仪表要求必须更加严格，以显示出专业、敬业、权威的外在形象。比如，两个销售珠宝企业，一个店面的销售人员每人穿着自己喜爱的服装、一片“花”的海洋；另一家则是整齐统一的着装，并且手戴洁白的手套。你更愿意去哪一家呢？

第二，要保持一个良好的精神风貌。在上班之前应尽量休息好，要注意一下自己的仪表，不要看起来像“霜打了”似的。男销售人员应该显得文雅而有朝气，女销售人员可以化淡妆，这是一种对自己和别人的尊重。在工作岗位上，必须表现得专心致志，决不允许扎堆聊天、听音乐看书、试用新产品，甚至到店外面转几圈。特别要提醒的是，男销售人员，不准在营业时间吸烟，叼着香烟和顾客说话，甚至把烟雾喷到顾客脸上。女销售人员，即使在空闲的时候，也不要在柜台前面化妆、打扮。

第三，要坚持搞好环境卫生。对个人来说，先要搞好个人卫生，使自己看起来干净、利索。对于整个店面或所负责的货架、柜台，要定期进行擦洗清洁。营业中不要搞卫生，否则弄得乌烟瘴气，顾客就会认为是不欢迎他们。如果是刚做完或者是正在做清洁工作，可以在相应醒目位置立上诸如“小心地滑！”等的警示牌，让你的营业厅处处体现顾客至上的经营理念。

同样也要坚持做到“三到”、“三声”。具体就是“顾客到、微笑到、敬语到”以及“来有问声、问有应声、走有送声”。

首先热情迎客，这就要求销售人员当有顾客光顾自己的“责任区”时，应当使顾客感受到你对他的热情欢迎，并以此使顾客对你产生良好印象，促使双方交易成功。

要主动迎客，微笑服务。顾客进店后，销售人员应以亲切的目光相迎接，欢迎顾客的光临。对顾客要始终保持微笑，以微笑接待顾客，会使顾客感到温暖，产生“宾至如归”的感觉。微笑是打动人心最美好的语言。那种脸部表情冷漠地面对顾客，让顾客望而生畏，甚至打消买东西的念头，是不符合礼仪的行为，顾客也决不会心甘情愿地选购在这种冷漠表情下的任何商品。因此，缺少微笑的销售人员，必将缺少顾客的光临。

这时你就应当站得像模像样，在货架的地方服务的，要站得端正，目视顾客走过的方向，双手自然下垂在下腹叠放握着，或者背在身后。在柜台的，应紧靠柜台而站，但双手不要扶在柜台上，并目视正前方并给自己一个适当的微笑。不管有没有顾客，都不允许销售人员坐着、趴着或靠着、倚着。这些休息时的动作，很难给顾客留下好的印象。

当有顾客过来，走近你的区域一米以内时，你应当面带微笑地说一声“欢迎光临”或“您好！欢迎光临！”

接下来就要热情待客了，这就要求销售人员在为顾客接待并服务的整个过程中，都应表现得礼貌、热情、耐心、得体、周到，使顾客的购物、你的售货都达到舒心而愉快的效果。当顾客选择商品时，不要多加干扰。不要用“捉贼”的目光去审视顾客。那种异样的眼光，会使顾客非常反感。特别是超市更要注意。

当你把商品递交顾客时，应用双手，并轻拿轻放。万一顾客主动动手帮忙，要记得道谢。带“尖”的物品，如剪刀、椎子等，应当横着或将尖端朝向自己递给顾客，不要用其带尖的一端，直接对着顾客，以免伤着对方。

还要准确无误地解答顾客的各种提问。解答要热情，声音要轻柔，答复要具体。解答顾客的提问，应面对顾客，文明解答。不能低头不理，或者含糊其辞、心不在焉，边回答边干其他事情。要礼貌答对，不能冲撞顾客。不管顾客提出的问题在销售人员看来如何幼稚，甚至是“多余”的，都应礼貌答复，不能露出不屑一顾的表情，甚至讽刺挖苦，这些行为都会伤害顾客的自尊心。

要做到有问必答，百问不厌。有些顾客挑选商品时会不时发问或者反复问一个问题，有时几位顾客会同时发问，让人不知听谁的好，销售人员应有充分的耐心，沉得住气，详细地解答。而且应当公平交易，实事求是，不要以假充真、以次充好，缺斤短两。这样行为都难以为你赢得回头客。在接待多位顾客时，不要以年龄、性别、服饰、相貌来取人。不管是老人还是孩子，同性或异性，哪怕相貌平平，或者穿着一般，必须一视同仁、平等对待。因为在这里他们都是消费者、都是上帝，都有可能带来潜

在的消费群。必须做到笑迎天下客，接

一、顾

二、招呼三。这时你可以利用你的神态表情与第三位甚至更多的顾客打招呼，使他们感到没有被冷落。当有时间替他们服务时，要主动道歉比如说“对不起，让您久等了。”在任何情况下都不允许销售人员和顾客争吵，如果发生这一类的事件，商场要主动承担责任，不要让顾客带着一肚子怨气离去。

再说说热情送客，俗话说“买卖不成情义在”，无论顾客挑拣半天分文未花，还是高高兴兴满载而归。都要说一声“欢迎再来”、“再见”或“您慢走”。

我们多次提到了一定要热情适度。这里还须再次强调一下。人所共知，在接待顾客时，销售人员热情总比不热情好。对顾客服务不热情，甚至冷言冷语、恶语伤人，会让顾客不寒而栗。但如果热情过了头，同样也会令人生疑感到不舒服，直接影响顾客的购买欲。

在工作岗位上，应当精神爽朗，表情自然，不要愁眉苦脸、一脸晦气。要在顾客向你了解商品，并要求为之提供服务，或接待过程中与顾客交换目光时适当的微笑。不能一个顾客也没有，或顾客离你距离甚远时，销售人员就暗自发笑，甚至傻兮兮的样子，很可能会吓跑顾客。

另外，一些问候语也要在一定的情况下使用才能生效。你比如说一位顾客正在货架旁打量化妆品时，她有可能只是看看，也有可能正在进行比较，没有思毫想要销售人员帮忙的意思。而一位销售人员上前说：“您要什么？要不我把它取出来给您试试”，就可能会打断对方的思路，更加丧失了购买的决心。如果这位顾客主动要求店员为他效劳，或给你投来一个目光，这时你就可以给以热情的问候。只要顾客未和你正面接触之前，你只要稍加注意，保证随叫随到就行。而不能一直盯着对方上下打量，甚至有的销售人员喜欢与同事议论顾客的发型啊，服饰啊，或尾随着，这样都会给顾客带来“盯梢”而且极不舒坦的感觉，只想马上离开。

在和顾客说话的时候，不应该接打电话特别是私人电话。即使有非接不可的电话，一定要三言两语解决掉，不要在顾客面前煲电话粥、在电话里卿卿我我。等候的滋味实在是不好受。

千万记住要给顾客创造一个“零干扰”的购物空间，要求商家与销售人员都要积极致力于将顾客在购物过程之中所受到的打扰，减少到零的程度。让顾客逛得自在、选得自由、买得舒心，购物时得到精神上的享受。要注意：一是未经要求，尽量不主动上前向顾客推销商品。二是如果没必要，不要在顾客浏览商品时长时间地在身后随行。三是在某一销售区内，导购员人数不要多于顾客的人数。必要时，多余的销售人员可以暂时撤开。这些都有益于让顾客在店面里自然放松，为他们了解、选购商品创造一个必要的环境。

推荐第6篇：服务礼仪

服务礼仪

形体与语言规范标准

（一）着装

1、服务专员在现场为师生提供服务时必须配带公司统一发放的工作证；上岗时必需佩戴工作证，并将之佩戴在胸前。同时保证工作证佩戴整齐，不歪斜。

2、服务专员的服装上不得佩戴任何私人饰物，着装必须清洁、平整、完好、合体，具体如下：

1）清洁：服装干净、无油渍、无斑点、皮鞋光亮、鞋底边干净、无破损。

2）平整：服装熨烫平整，无皱褶，衣扣、裤扣扣严。

3）完好：服装无脱线、缺扣、残破，袜子无勾丝、破洞。

4）合体：服务专员根据各自体形穿适宜服装。女服务人员裙子长度适宜。

（二）化妆要求

1）女性服务人员在上岗前可化淡妆，并在工作中及时补妆。

2）女性服务人员化妆品的要求：口红自然色或淡红色为宜，唇线笔的颜色与口红 相一致。眉笔、眼线笔、睫毛膏使用黑色或深棕色。粉底霜颜色与颈部肤色相近。指甲油呈肉色、浅粉色。

3）男性服务人员在上岗前须净面，始终保持形象整洁。

（三）发型

1、发型一般要求

1）发型符合职业要求，做到发型自然、整洁、光亮、大方。

2）头发保持自然黑或棕黑色。吹理整齐、不零乱。

2、发型标准

1） 女性服务人员发型标准：前不过眉，头饰顔色与发色反差小。保持整齐、清洁光亮、无头屑。自然，大方，不留怪异发型，不染与发色反差大的顔色。

2） 男性服务人员发型标准：短发。发型自然，整洁。前不过眉，侧不遮耳，后不盖领，鬓角不过中耳线。保持整齐、清洁、黑色、光亮，无头屑。不留怪异发型，发长不得短于2公分。禁止板刷头、光头。

3）不提倡烫发及染发。

（四）饰物

1、可佩戴简单饰物。

2、女性服务人员不能夸张、过分。

3、男性服务人员不允许带耳环、鼻环。

（五）形体规范

服务人员的形体动作须适合职业特点，展现成熟大方的气质。

1、站姿

1） 服务人员在接待或回答师生咨询时挺胸收腹，双腿并拢或呈时钟的两点钟（左脚为

分针，指向“12”，右脚为时针，指向“2”，左脚在前，右脚在后。），身体自然直立，禁止叉开双腿。

2） 眼睛平视，头摆正、收下巴，使下巴与地面呈水平，头正肩平（肩、耳、腰在同一垂直

平面上），双肩自然放在身体两侧。手掌略为弯曲，指尖触碰到大腿两侧，目光自然平视。紧靠椅子，处于基本站姿，手自然放在腿上以保持平衡。

2、坐姿

弯曲双膝，后背挺直，轻坐到椅子2/3上。坐下后，双脚合拢放在中间或侧面，双膝合拢，手微微握起，自然放于腿上。

（男）双腿自然分开（不超过45°），与肩宽持平，双手自然放于腿上。

（女）双腿并拢，不能有缝隙，使小腿部分看起来显得修长。

3、走姿

1）从基本站姿走动时，上身要挺胸、眼睛平视、收小腹、放松肩膀。

2）行走时，脚步不宜过重、过大、过急脚跟所成夹角大于10度，小于30度。

3） 在办公场所不要随意跑动，任何员工迎面遇到师生应侧身礼让，并点头示意问好（您好

或上午好、下午好）。手的摆动自然带动整个身体。

4、下蹲

蹲下时应弯膝，上身尽量保持垂直，双膝有高低，要轻蹲轻起、直蹲直起。

5、指示方位

指示方位时应五指并拢，小臂带动大臂，根据指示距离的远近调整手臂的高度，身体随着手的方向自然转动，目光与所指的方向一致。

6、面部表情

1） 为师生提供服务（接听电话）要始终面带微笑，表情自然。

2） 你的面部表情就像一块告示牌，它能让你周围的人知道你是否高兴、难过、激动等。

师生并不关心你这天是否过得非常糟糕。

3） 在开始说话之前，你的面部表情表现出一种积极的精神状态。然而，当师生担心或

烦恼时，你需要调整你的面部表情来配合他们的心理状态。

7、眼神

1） 眼睛里应透出友善亲切的目光，不要用眼神把对方拒之千里之外，眼睛里应透出自信诚

恳，凝静安详。

2） 谈话时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区，给人以专注、认真的感觉，不要直盯着对

方，会给人以咄咄逼人的感觉，不要东张西望，切忌打量对方的身体，否则是不懂得尊重别人。

3） 对方与你谈兴正浓时，不要东张西望或不断看表，这种动作表示你不耐烦。

4） 不使用游离不定的目光，但当对方接电话时或别人插话时可以使用。

5） 当双方都沉默不语时，不要盯视对方，会给人以拘谨的感觉。

6） 最不友善的凝视是侧扫视，使人感觉被轻视。

8、身体姿势和动作

为表现出你非常热心地倾听师生的谈话，并且对此很感兴趣，你应该做到：点头、面对师生、向前倾身。

1）点头

不需要用语言表明你正在注意倾听别人说话的最好方式之一就是点头。当一位师生正向你喋喋不休地讲解某件事的一些细节，你不插话，但你有希望让他知道你正在听他说话，这个时候点头非常有效。

注意：偶尔的点头表明你正在倾听;但是持续不断的点头则表露了不耐烦的情绪。

2）面对师生

通过将整个身子（而不仅仅是你的头）转向师生，你向他传递了这样一个信息：他得到了你全部的、毫无分散的注意力。如果你从客户那儿转过脸去会使他感到其它的事情正在干扰你。

3）向前倾身

轻轻地向前倾身，从而让师生了解你对他所说的话很感兴趣。

9、手势

1） 五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明指示方向时手臂自然弯曲。要用整个手，不要用

食指。

2） 与人交谈时手势不能太多，过多的手势让人目不暇接，有失端庄、大方的仪态。

3） 手臂上举时，尽量不要超过头，最多只是让指尖过耳。

4） 两臂张开时，其间的距离不宽过两尺半。

5） 两臂无论如何挥动比划，两腋都应夹住，手肘部分也应尽量靠近自身为原则。

6） 手腕的摆动、转动不能太快太重，幅度不宜过大。

7） 手掌的掌心，尽量不全面的朝外示人，应采用手背或手掌外侧。

8） 五个手指尽量不全部伸直或分开。

9） 手式的运用要尊重师生的风俗习惯。

10、身体的距离

1） 个人空间是指在你和他人之间，令你们感到很自在的距离。如果他们靠近你，侵入

了你的个人空间，你便会不加思索地自动后移。

2） 如果看到对方从你这里向后移，你应想到他这样作是想为自己创造更好的空间，这

时你应当向后退，保持你们的距离。

3） 通过保持一个合适的身体距离，你们可以促进交流，使人更加舒服自在，彼此更加

信任。

（六）服务用语

只要稍微注意语言的使用，就能得到师生的好感，相反，不注意语言的使用也会引起师生的不满。

1） 服务人员为师生提供服务时，必须使用普通话，语调应温和、可亲。

2） 服务时必须正确使用基本礼貌用语：“您好”、“您早”、“请走好”、“请问”、“请稍

等”、“对不起”、“让您久等了”、“再见”等等。

（七）禁忌语

1）服务人员的言谈举止须避免粗俗，严禁使用侮辱语言（包括方言）。

2）在工作区域内不讲与工作无关的任何语言。

3） 在服务过程中除非师生要求，禁止使用方言。

4） 不许使用易使师生产生不满情绪或过激的言语。如：“真麻烦”、“等着吧”、“自己

看”、“缺料”、“不知道”、“别问我”、“不是我的事”、“你怎么搞得”、“真笨”“对呀”等。

5） 在仓库和办公室说话应该轻声，不允许对师生评头论足。

6） 不允许打听师生（尤其是女宾）的年龄、薪金收入、衣饰价格和其他私事。

7） 不与师生大声谈笑。

推荐第7篇：服务礼仪

服务礼仪、礼貌待客规范

礼节、礼貌规范（仪表）

第一节、仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰。是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现服务的气氛，档次，规格，员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下；

（一）着装要清洁整齐

上班要穿工作服，工作服整齐干净扭扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。系领带时，要将衣服下摆扎在裤子里，穿黑皮鞋要保持光亮。

（二）仪容要大方

指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，发式按规定要求，男生不留长发，发角以不盖耳部及后衣领为宜，女生不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。

（三）注意个人清洁卫生，主要是爱护牙齿，男生坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防汉臭，上班前不吃异味食品和不含酒精的饮料。

（四）保持良好精神状态

注意休息好，充足睡眠。要常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。

（五）女生上班要淡装打扮

女生上班不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。

（六）班前要检查自已的仪表

公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。上班之前，前、后台工作人员都应检查自已的仪表，做到着装整洁

（七）表情

表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点：

1、给人以亲切感

要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔泠漠，表情呆板，给客人以不受欢迎之感。

2、给人以尊重感

要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。

3、给人以真诚感

要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要城惶城恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。

4、给人以镇定感

要沉着稳定，给人以镇定感，不要慌手慌脚，吐舌、眨眼给客人以毛臊感。

5、给人以宽慰感

要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

第二节仪态

仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的恣态和风度，包括日常生活和工作中的举止。具体要求如下：

一、基本要求站态

（一）站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍然保持正直。不可把脚向前向后伸开太多，甚至叉开很大，也不可倚壁而立。

（二）部分岗位人员的站姿要求：大堂门童、行李员、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢。脚尖自然分开（包括外侧在内正好脚步长度），面带微笑，无客人出入，两脚可稍微放松。当客人到时应立即恢复正规姿势。

服务员：上身挺直，两脚分开，双臂自然下垂，男女均可采用背手式。

柜台人员：上身挺直，两脚分开，双臂可适当处理，但不抱臂。

二、坐态

应坐时的姿态要端正。要领是：入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，脊柱伸直，胸前向上前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方：手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务员应坐椅子的2/3）但不可坐边沿上。就座时切不可有以下几种姿势：

（一）坐椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；

（二）将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；

（三）在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；

（四）趴在工作台上。

三、行态

步行应轻而稳，注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离3厘米左右。走路时男生不要扭腰，女生不要摇晃臀部。行走时不可摇头晃脑，吹口哨、吃零食、不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑，跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：

（一）行走时靠右行，尽量不走中间；

（二）与上级、宾客相遇时，要点头致意；

（三）与上级、宾客行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；

（四）引导客人时，让客人、上级在自己的右侧；

（五）上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走内侧，以便让她们有安全感。

（六）客人迎面走来或上下楼时要主动为客人让路。

四、手姿

手姿是最具表现力的一种“体态语言”，手姿要规范适度：

（一）在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。

（二）一般来说，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，决不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直指向客人。

五、点头与鞠躬

当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。

第三节举止

1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行，不许奔跑追逐。

2、宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱隔、打喷嚏、打哈欠。抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况。也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。

3、服务人员在工作时应保持场所安静，说话声音要轻不在客人面前在大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。

4、服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你在干什么，都应暂时停下来招呼客人。

5、对客人要一视同仁，切记两位客人同时在场在情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷淡了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动；更不能做有损国格、人格的事。

6、严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。

7、宾客之间交谈时，不要走进旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。

8、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切记交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，服务周到，不能有任何嫌弃的表示。

9、客人并不熟悉球场分工，他的要求可能会趋近你的某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动帮客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关己，高高挂起“。

10、客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告, 知客人。

11、不得把工作中或生活中的不愉快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。

第四节礼貌待客规范

一、称呼礼节：

（1）对客人来说，自己的名字是世界上最响亮的字眼；

（2）员工应努力通过各种途径准备牢固地记住客人的相貌和姓名，并随时在服务中称呼其姓名，会令

客人感动。特别是常客，走到哪里都会有球会员工尊称他的名字，更令他倍感亲切；

（3）称谓标准：对男士的称呼一般是姓氏后加“先生”；对未婚女性称“小姐”，已婚者称夫人、太太；对难于确定婚否的女性，较年轻者称小姐，年长者称女士

二、视线；神情：

（1）随时保持与客人视线接触的状态；与客人视线相交时，应主动做出反应以消除客人羞于开口或犹

豫不决的心理，礼貌地打个招呼，赢得客人的好感；

（2）注意避免斜视、瞟视、俯视；眼神忽闪不定等不礼貌神情；

（3）随时与客人保持平视以示亲切、尊重、诚恳；

（4）跟坐着的客人说话时，应欠身以求拉平视线；

（5）在楼梯上遇到下面的顾客问询时，应主动下到平处，站在跟客人相同高度说话，显得恭敬又亲切。

三、遇见客人：

（1）遇见客人时須首先点头微笑，招呼问候；

（2）在过道上遇见客人，要靠右边行去。放慢速度，侧身让客并问好；

（3）不可从客人中间穿过，应从其身后绕行；

四、迎送客人：

（1）通过观察发现是抵达的顾客时，要快速出迎；主动热情问候，实行“三到服务”：人到、微笑到、

礼貌语言到，迅速消除与客人之间的陌生感，烘托“宾至如归的气氛”。

（2）客人要离开时，要感谢客人光临，并欢迎、邀请客人再次光临，让客人感到你依依不舍的心情，

并向客人祝福。

五、超前服务：

（1）竭力预测客人下一步需求，并把你的行动放在客人需求提出之前，及时地解决客人遇到的问题；

（2）客人的需求时常是不表现在语言上，而更多的是流露于其眼神表情和某种暗示中，甚至实际需要

与语言不一致，球童必須能准确揣摩，观察出客人的各种实际需求，快速反应。

六、慎用手势：

（1）手势是一种“体态语言”它可使谈话更主动、帮助与客人间的沟通；

（2）手势要求规范适度。在给客人指引方向、介绍时，在把右臂伸直，手指自然并拢，手掌向上时肘

关节为轴指向目标，同时眼神要看着目标并兼顾客人是否已经表示诚恳、郑重；

（3）员工在服务中，手势不宜过多，幅度不宜过大，不可滥用手势；

（4）有些手势是极不礼貌或是客人忌讳的，如：有食指来指指点点、打响指。

七、善处差错：

（1）应将出差错看作是重大工作失职，在工作中应竭尽全力不出差错；

（2）一旦因自己工作失误被客人斥责时，也应看作是自己的差错，与该同事一道向客人郑重致歉；

（3）因自己的差错致使客人受损时，不可擅自草率处理，或试图掩盖事实、敷衍抹平，这样只会恶化

事态，而应立即报告上司，慎重善处。

八、准时守信：

（1）时间是最宝贵的资源，没有一种不幸可与失掉时间相比；

（2）遵守时间，主必行、行必果，是对客人服务中最主要的礼貌；

（3）与客人约定好时间，员工須提前五分钟到位，不可落在客人后面，让客人等你；

（4）对客人说的每句话，都是代表着球会，因此必须言而有信，对自己的言行负责，不可信口开河，

失信于客人。

九、背影风度：

（1）在直接为客人服务操作中，要永远保持面向顾客的积极姿态，决不可背对客人；

（2）员工行去时的姿态，要挺直自然，行去要从容、端庄；

（3）切忌：只重正面，不重背影或先辞客人后扭头就走，或是走路时旁若无人、漫不经心、左右摇晃、

背影臃肿，举止懒散松垮，给人留下遗憾或坏印象；

（4）平常要多注意训练自己的背影风姿，同事间也可相互检查提醒。

十、谈话礼节：

（1）与客人交谈时，首先保持着装整洁，站姿端正，无任何小动作、不良举止；

（2）交谈时与客人距离以75CM为宜，但高大的球童与矮小的客人谈话时，要主动拉开一段距离；

（3）表情自然大方，保持正面、平视、态度亲切、诚恳；

（4）谈话清晰易懂，注意语音、语调、语速及节奏感；

（5）音量适中，以使客人能听清楚而又不干扰他人为宜；

（6）谈吐文雅，使用敬语：服务语言要文明、优雅、柔和，忌粗俗的口语。常使用“请”、“谢谢”、“对

不起”、“不用客气”等礼貌用语，员工每一句话都体现球会的文明水平；

（7）与多位客人交谈时，应尽量使用每人都能听懂的语言；

（8）员工不可在客人面前随意开玩笑，即使对常客，也应有主、客界限；

（9）正确地称呼：正确使用客人姓名并在后面加上先生、小姐、女士等称呼用语；不知客人姓氏时，

可用“这位先生”、“这位女士”，不可有“你”、“他”、“她”等人称代词表示客人，即使同事之间，也是如此。

（10）应答客人，不可简单地答“不知道”、“没有”、“不行”，杜绝不希望听到这些话，他想知道的是“如

何，怎么办”；

（11）听客人谈话时，不做出心不在焉的动作、表情，如：频频看表，不注视客人而看他处、左顾右盼、

打哈欠、伸懒腰；

（12）不可粗俗令人反感的动作：说话粗声大气、手势过分、指天划地、脸红脖子粗、唾沫四溅；

（13）客人之间在交谈时，不可去旁听、不窥视、不插嘴，与客人有事商量时，可暂待一旁，目视客人，

待客人察觉腁客人谈话间歇时再插入；“对不起，可以打扰一下吗？”然后简单清晰说完后，向客人致歉；

（14）与客人谈话的内容不可涉及疾病；死亡、评论他人、议论他人、议论宗教、婚姻状况、私人生活、

收入等；

（15）特别注意口腔卫生，如饭后牙上粘有菜叶、口角泛白沫、口臭、烟味等都会令对方厌烦；

（16）学会恰当运用眼神来传递信息，轻扬眉梢表示理解，直视对方表示同情、眨眨睫毛可使对方轻松，

欲掩饰不满情绪可立即将目光移开；

推荐第8篇：服务礼仪

中国自古就有礼仪之邦的美称,礼仪对于我们炎黄子孙来说,更多的时候能体现出一个人的教养和品位。真正懂礼仪讲礼仪的人，绝不会只在某一个或者几个特定的场合才注重礼仪规范，因为那些感性的，又有些程式话的细节，已经在他们的心灵历练过程中深入了骨髓，浸入了血液。

礼仪中的“神”更胜于“形”。

蹲姿

适用情况：

整理工作环境。给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面物品；自我整理装扮。

注意的事项：

不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无 遮掩；不要蹲着休息；不随意滥用等

电话礼仪

1、重要的第一声

 声音清晰、亲切、悦耳，应使用礼貌用语：“你好，名品城！”。要有“我代表公司、代表名品城形象”的意识。  不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。  接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。

 要保持风度，切勿发脾气,耍态度。

 确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。

 如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。

2、微笑接听电话

 声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。

3、清晰明朗的声音

 打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。

 通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。

 给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。

4、迅速准确的接听电话

 在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。

 电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。

 如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“很抱歉，让您久等了”。

5、认真做好电话记录

上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。

 电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。

 不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。

 永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。

6、挂电话的礼仪

 通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。

 中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。

 如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。”

推荐第9篇：服务礼仪

浅谈客户服务工作中的礼仪

核心提示：礼仪体现了一个人的道德修养，要保持良好的礼仪，必须加强内心的道德修养，具备职业道德。客户服务礼仪的最终目的是为客户提供优质服务，树立良好的企业形象，使企业在激烈的竞争中发展壮大，立于不败之地。

礼仪是人们表达内心情感的一种方式，用以表达对人的尊敬之情。礼仪应遵循尊重、遵守、适度、自律、互动的原则。在这个原则指导下，按照礼仪的要求去做——文雅的谈吐、得体的举止、庄重的仪表、真诚的微笑，其中微笑是礼仪的基础。礼仪体现了一个人的道德修养，要保持良好的礼仪，必须加强内心的道德修养，具备职业道德。客户服务礼仪的最终目的是为客户提供优质服务，树立良好的企业形象，使企业在激烈的竞争中发展壮大，立于不败之地。

客户服务工作是企业面向社会的一个窗口，它直接与客户交流，每位客户代表的礼仪表现，个人形象，便是企业在社会公众中的形象。一个客户代表的言谈举止，与企业的生存与发展有着必然联系。客户服务工作中礼仪占有很重要的位置，它对提高服务质量，增强企业竞争力有很重要的作用。

中国自古以来就有“礼仪之邦”之称。古人孔子就要求他的弟子学习“六艺”：礼、乐、射、御、书、数，其中第一项就是“礼”，即：礼仪规范。

礼仪是人类文明和社会进步的重要标志，它是社会交往活动的重要内容，是人类美德的外在表现形式。把人内心待人接物的尊敬之情，通过美好的仪表、仪式表达出来，这就是礼仪。

一、礼仪的原则

礼仪是维系社会生活的纽带，帮助人们自我约束，处理好人际关系，从而创造一个和谐的社会环境。

尊重原则尊重他人的人格，这是礼仪的情感基础。

人与人是平等的，尊重客户，关心客户，不但不是自我卑下，反而是一种高尚的礼仪。特别是对待出言不逊的客户，同样应给予尊重，友善对待。对客户友善、尊敬，是处理与客户关系的重要原则。

礼仪以尊重为第一原则，通过提供热情、周到的服务来体现。

遵守原则礼仪是社会交往中的行为规范和准则。客户代表应身体力行，自觉遵守和执行，并养成良好的习惯。

适度原则在交往中，理解、沟通是建立良好人际关系的重要条件，要善于把握尺度。客户代表为客户提供服务时，既热情友好，尊重他人，殷勤接待，又要自尊自爱，端庄稳重，落落大方，体现平等公正，不卑不亢；既要彬彬有礼，又不能低三下四；既热情大方，又不能轻浮、阿谀奉承。“适度”即掌握感情适度、举止适度、谈吐适度。

自律原则严格按照礼仪标准规范自己的言行。在工作中，行动上不出格，仪态上不失态，言语上不失礼。

互动原则要礼尚往来，来而不往是失礼的表现。

二、礼仪包含的内容

礼仪是礼节和仪式的总称，具体表现为：礼节、礼貌、仪表、仪式。下面从客户服务工作的角度分别论述：

1、礼节

礼节是表示尊敬、祝颂之类的各种惯用形式，是待人接物的行为准则。如：鞠躬、握手、鸣礼炮等。从形式上看，是一种仪式；从内容上看，是表示对他人的尊重和友善。俗话说：礼多人不怪。人人都需要他人的尊重，这是人类生活的最高层次需求。主动、亲切地问候：“您好！您需要什么帮助？”表明愿意为客户提供服务，将以往的被动服务变为主动服务，让客户有宾至如归的亲切感。

2、礼貌

礼貌是指言语、动作谦虚、恭敬的表现。对待客户一视同仁，以礼相待，服务周到热情。礼貌待人可以通过言谈、举止、仪表来体现。

优雅的谈吐礼貌的语言在内容、形式、行为上表现为：

礼貌的语言内容：真实友善，详尽通俗易懂，不粗俗，不低级趣味。

礼貌的语言形式：语言规范，使用服务用语，语音语调亲切柔和，语气温和委婉。

礼貌的语言行为：认真倾听，谈吐谦和得体，不强词夺理，不蛮横无礼。

客户代表在工作中应掌握语言艺术，自觉使用文明礼貌用语。修养的重要标准。敬语服务是反映客户代表心灵美的标志。言为心声，语言是人们心灵的表现。中国有句俗话叫“一言兴邦，一言误国”，充分说明语言表达的重要性。一句服务用语说得好坏，既可以令客户欢喜，又可以使客户大怒。所以，客户代表语言表达是否艺术会直接影响客户的情绪。

语言艺术具有服务交际的功能。客户代表在服务中，与客户进行沟通和联系，都是通过语言来进行的。无论是有声语言，还是无声语言同是信息载体，离开语言服务就成了一句空话。

语言艺术具有服务价值的功能。马克思说：“对于提供这些服务的生产者来说，服务就是商品。服务具有一定的使用价值和一定的交换价值。”根据这一理论，服务是劳动产品，服务劳动离不开语言，因为客户代表的服务是需要与客户进行沟通才能完成的，如何说话？如何服务？怎样有利于企业信誉？这里面就有一个客户代表掌握语言艺术问题。

语言艺术具有优质高效的功能。客户代表可通过看、听、想、说四个方面提高语言艺术。即看客户的情况，听客户的语意，想客户之所想，说出客户的需要。细心揣摸，将心比心，满足客户的要求，这样才能争取客源，赢得市场。

客户代表实行敬语服务，可以表现出对客户的尊重，使用敬语是衡量客户代表道德修养的重要标准.赢得客户的好感，与客户建立起良好的关系。诚至尊敬，适应需求，简明质朴是敬语服务的要求。诚至尊重是指在全方位服务中，客户代表通过敬语表现出对客户的真诚，以礼敬人。“诚于中而形于外”，真诚的语言是从心底里发出来的，充满着热情，洋溢着友爱，可以得到客户的信任，可以使一些本来无法消除的矛盾得到缓解。适应需求要求客户代表正确使用服务敬语，语言要适应不同客户的特定语境，要适应不同的客户，要注意客户的年龄、性别、籍贯、职业、文化素养、风俗习惯，掌握不同语境的个性语言，适应特定的环境。掌握适人、适时、适地、适度的适应语境，是做好敬语服务的根本途径。

简明质朴就是要抓住事物的本质和主要特点。“言简意赅”的语言服务，要求客户代表头脑清醒，思维敏捷，善于表达。语言质朴平易，不是单调粗俗，而是独具匠心，做到平中见巧，淡中有味，语言明快不呆板，简约不多余。

当与客户发生矛盾，特别是我们有理时，切忌声高、气盛，咄咄逼人，同样应心平气和地与客户交谈。

自然、灵活地运用礼貌用语。

征询、商量的语气：“您看这样解决行吗？”“您还有什么要求？”以此得到客户的理解，求得共识。“请把您的电话号码告诉我好吗？”将命令变为征询、请求，让客户感到亲切、不生硬。

委婉的语气：“您先等一下好吗？我们会尽快解决。”“一旦可以办理，马上通知您好吗？”委婉的话语让人容易接受。

道谦语：“对不起，是我们的失误，谢谢您的提醒。”“对不起，麻烦您了！”真诚的道谦，可以缓和紧张气氛，换得客户的谅解。

切忌对客户说“不”、“不清楚”、“不知道”。切忌对客户的感谢或道别置之不理。

总之，文雅的谈吐应该是真挚、热情、平易、礼貌的，而言语粗俗，甚至以训斥的口气“教育”客户，则暴露了一个人缺乏修养的面目，也伤害了客户的自尊心。

得体的举止语言学家研究表明：与人交往中的效果，20%取决于有声的语言，80%取决于无声的神态和动作。显然神态和动作是一种无声的语言。

说到得体的举止就要先说说优美的体态语。在服务活动中，客户代表对客户的手势、表情、体姿甚至是位置、距离都会表达出特定的含义。美国著名的人类学家霍尔说过：“一个成功的交际者，不但需要理解他人的有声语言，更重要的是能够观察他人的无声信号，并且能在不同场合正确使用这种信号。”因此，客户代表要将文明敬语与优美的体态语成功地结

合在一起，创造一种最佳的表达效果：优美的体态语言包括表情语言、手势语言、体姿语言。

(1)丰富的表情语言

客户代表通过眉毛、眼神、嘴唇、脸色变化构成丰富的面部表情语言。俗语道“喜在眉梢”。客户代表要通过喜眉、扬眉、展眉给客户以欢快和欣慰。通过明澈、坦荡的眼神给客户以正直、热情。通过嘴唇的细腻变化给客户以灵敏、轻松。通过笑容满面的面部表情给客户以舒服安定的感觉。

(2)适度的手势语言手势语言是运用手的动作变化表达一种无声的语言。“心有所思，手有所指”意思是如果说眼睛是人心灵的窗户，手就是人心灵的触角，也可以说手是人的第二双眼睛。在客户服务工作中恰当运用手势，可以体现对客户的热情。如伸出右臂，掌心向上前倾45度欢迎客户。另外，鼓掌表示赞扬或欢迎，以烘托热情的氛围。

(3)优美的体姿语言优美的体姿语言是通过身体姿势表达情意的。是对有声语言的强化和补充，直接反映内心情感的变化。客户代表站姿要庄重平稳，坐姿要端庄平直，步姿要轻盈适速，点头要自然适度，起立要快慢适宜，欠身要尊敬得体。从各方面给客户留下举止文明高雅的美好印象。

精神饱满、神态庄重，态度和颜悦色，面带微笑，目光柔和亲切，自然地注视着对方，认真倾听，这样与客户交流，才能获得好的效果。反之，冷淡、漫不经心或极不耐烦的样子，显然是拒绝服务，拒客户于千里之外。

客户代表工作中举止稳重、端庄，落落大方，姿态优雅。交谈中用手势助于表达，但要适度，避免指指点点；递接物品用双手；修饰应避人。语言、语气、神态、举止应和谐一致，否则言不由衷，表里不一，达不到礼仪的目的——让客户满意。

3、仪表

仪表，即人的外表，包括容貌、举止、姿态、风度等。在客户服务工作中，一个人的仪表不但可以体现他的文化修养，也可以反映他的审美趣味。穿着得体，不仅能赢得他人的信赖，给人留下良好的印象，而且还能够提高与人交往的能力。相反，穿着不当，举止不雅，往往会降低了客户代表的身份，也有可能损害公司的形象。由此可见，仪表是一门艺术，它既要讲究协调、色彩，也要注意场合、身份。同时它又是一种文化的体现。

仪表包括仪容、服装、服饰。

整洁的仪容这是仪表的基本要素。被誉为“推销之神”的日本人原一平说过：“什么是魅力？它可能是指一个人具有声望与感化力而言，它不是一朝一夕之间可成，而是个人长期努力的结晶。妙就妙在它会首先显露在一个人的容貌上。”这里的“容貌”是指一个人的仪容。它是可以修饰、完善，自我塑造的。整洁的仪容可以产生魅力，是人际交往中取得成功的手段。客户代表（指女士）应施淡妆上岗，给人以健康美的感觉，不可浓妆艳抹，以失去信任感。

服装、服饰我们的仪表应注意根据不同的场合来进行着装，喜庆场合，庄重场合及悲伤场合应注意有不同的服装、服饰，要遵循不同的规范与风俗。统一着装，标志着企业规范化、标准化的服务，同时增强了工作人员的自豪感和责任感。任意着装，服饰不得体，将服务窗口当成服装服饰的展示台，给人一种轻佻、华而不实的感觉，降低了客户对企业的依赖程度，也说明企业管理涣散。得体的仪表显示了客户代表的自尊，由此也获得了客户的尊重。

4、仪式

仪式是指在一定场合为表示敬意或表示隆重而举行的、有一定程序的活动。如欢迎仪式、签字仪式等。

礼节、礼貌、仪表、仪式构成了礼仪，它们紧密相联，缺一不可。

三、微笑是礼仪的基础

微笑是礼仪的一个组成部分，是礼仪的基础。

自信的微笑表明为人的坦诚；礼貌的微笑以示对人的尊敬；甜美真挚的微笑是最感人的微笑。微笑服务是一种积极的感情交流，用微笑传递愉快心情，形成和谐的关系，这是优质服务的手段。

微笑，这种形于外的热情，来源于内心的真诚，将真诚和爱心献给客户，用真诚和爱心化解客户的烦恼和怨气，打破僵局。用微笑创造一个融洽的气氛，用微笑表达对人的谦和、尊重。微笑被誉为“世界语”，无论走到何处，只要拥有微笑，就能得到他人的友爱和关心。

在我们的客户服务工作中，微笑不是服务的第一原则。微笑服务是—种特殊无声的礼貌语言。在服务中，客户代表的真诚微笑可以使客户心里上产生安全感、亲近感，缩小客户与企业的距离。微笑有极丰富的内涵，是表情语言中最重要的语言。培根有句名言：“含蓄的微笑，往往比口若悬河更可贵。”微笑可以说是没有国界的“货币”。它可以表示愉悦、欢迎、友好、满意，也可以用来表示赞赏、请求、乐意，同时，有时也可以表示致歉、谢意、否定、拒绝。微笑是善意的桥梁，能以柔克刚，以静治动，融洽气氛，是企业发展的营销艺术。全球著名的希尔顿饭店，它成功的法宝就是微笑。在整个服务过程中，微笑是迎宾曲。欢迎客户的光临；微笑是问候语，欢迎客户的到来；微笑是祝酒歌，向客户送去亲切的问候；微笑是道歉语，解释工作中的差错；微笑是欢送语，送客户离去。在全方位服务中，坚持微笑服务，就会得到客户的尊敬与理解，让客户有宾至如归之感。

微笑服务是爱岗敬业的表现。 客户代表的微笑，可以反映员工热爱企业、热爱本职的思想品德，能以企业主人的身份热情地接待客户，周到地为客户服务。这不仅受到客户的敬佩，而且会赢得更多的回头客，使服务产生特殊的价值。

美国人希尔顿曾把微笑服务称作是客户的“阳光”。我们将微笑贯穿于服务始终，时时以微笑迎向客户，在客户中播撒“阳光”，给人带来温暖，给企业带来信誉和成功。

四、礼仪与道德修养

礼仪的实质就是体现真诚的爱心、善良的道德情感和对他人的尊重。

礼仪与道德是“形于外而诚于中”的关系。礼仪是道德的外在表现形式，它显示出一个人的道德修养和文化素质，以礼待人，按礼行事，正是道德高尚的反映。同时礼仪能促使人们修身养性、完善自我。它是评价一个人道德修养水平的标准之一。

道德是礼仪的根本。人们所以讲究礼仪，并非只因为喜欢它的表面形式，而更看重其中所包含的道德内涵。有道德修养的人，才会有得体的礼仪形式。道德修养是根，礼仪是盛开的花，若是无本之木，花又能开多久？

礼仪和道德相辅相成。礼仪依赖于道德，又对道德品质的培养有很重要的作用。

英国哲学家约翰洛克说过：“礼仪是在它的一切别种美德之上加的一层藻饰，使它们对它具有效用，去为他获得一切和他接近的人的尊敬和好感”。“美德是精神上的一种宝藏，但是使它们生出光彩的则是良好的礼仪”。良好的礼仪来自美德，来自丰富的精神宝库；良好的礼仪是一个人美德的具体展现，是高尚的美德闪烁出的绚丽光彩，是一个人的魅力所在。

加强道德修养，提高礼仪水平。首先应遵守社会公德，这是做人最基本的修养，再者作为客户代表应具备职业道德，爱岗敬业，尽职尽责，具备“客户至上”的服务意识，才能使良好的礼仪自然、持久，魅力永恒。

良好的礼仪，高尚的道德修养，不是一朝一夕可以达到的，它需要不断学习，扩展视野，积累知识，日常潜心培养和训练。从点点滴滴做起，从小事着眼，于“细微处见精神”。这是持之以恒的结果，是“滴水穿石”的效应。

五、礼仪是为客户提供心理服务

服务是由心理服务和功能服务构成。良好的礼仪就是为客户提供优质的心理服务，是优质服务的一个组成部分。在为客户解决实际问题的同时，我们微笑待客，语气和蔼亲切，耐心解释，即使问题没有立即得到解决，客户也能心悦诚服地接受，满意而归，给客户留下很好的印象，让客户得到心理上的满足。用良好的礼仪巧妙的处理与客户的关系，减少冲突，缓和气氛，软化矛盾，有利于解决问题。可见良好的礼仪是提高服务质量必不可少的条件。

六、良好的礼仪有助于树立企业形象

每个客户代表都以良好的礼仪形象出现在客户面前，便形成了一个企业整体的形象，通过完善个人形象，展示并塑造了一个企业在社会上的形象。每个客户代表都是企业的“代言人”，他的礼仪和服务体现了企业的经营管理水平。客户代表以良好的礼仪和优质的服务为企业赢得声誉、赢得客户、赢得市场、赢得效益。

以尊重为礼仪第一原则，加强道德修养，微笑服务，以良好的礼仪接待每一位客户，从而达到优质服务这一目的，使企业在日益激烈的市场竞争中，以服务争高低、决胜负。市场的竞争是客户的竞争，有了忠诚的客户群体，加上强大的技术实力，企业在多方称雄的角

逐中，就能发展壮大，稳如磐石。在“服务经济”时代，以服务为核心，将电信企业建设成服务型的企业，向国际一流服务水平迈进。以良好的礼仪，诚信待客，铸就企业的优质品牌，用优质服务编织企业美好的未来。

推荐第10篇：礼仪服务

目录

一、项目概况

二、创业和创业团队简介

三、概念及服务

四、市场分析

五、营销计划

六、运营模式

七、组织计划

八、财务计划与投资报酬分析

九、风险管理

一、项目概况

成立一个礼仪服务公司，培养专业的礼仪队来提供各类会展的展览服务，以及商业庆典、商务礼仪、公司开业庆典、会务会展、产品推广、企业年会、酒会等礼仪服务。同时开展礼仪培训班，进行一些基本的社交礼仪培训、少儿礼仪教育，商场、酒店、医院、公司等相应员工的礼仪培训。以提供礼仪收取相应的费用及培训费来盈利。

二、项目简介

1、公司描述

本公司是承接活动推广策划实施的专业礼仪机构。另外也会承接礼仪庆典，如：开业庆典、周年庆典、商业演出、开幕仪式、奠基仪式、楼盘开幕等

2、公司宗旨 顾客就是上帝，一切为上帝服务

3、公司名称 “ ”公司

4、公司结构

管理层：铁道运输系指导、马铭海 财务部：肖倩

信息部：欧宇翔、唐艳萍 公关策划部：秦龙、许姣丽 活动执行部：曹阳阳、高建

5、公司选址

湖南高速铁路职业技术学院

三、概念及服务

在这个新的市场经济与消费环境下，作为商家如何才能赢得企业客户的首选与信赖，如何才能超越对手实现自我呢？从消费服务的原则上讲，主要有以下几点：

第一，诚信经营信誉守诺

在不断变化的市场环境与竞争环境下，市场对商家、企业和服务者潜在而又现实的提出了更多的考验与挑战。然而不少企业却为谋一时一事之利，尽管营销花样叠出，却不能很好地依照广告示例与广告承诺去满足和兑现。仔细研究我们可以发现，这种市场经营与营销行为，不仅投入了较大的广告营销成本，而且对产品品牌、企业品牌及消费者感受都是一种严重的损害。——诚信经营、信誉守诺永远是市场供应主体实现良性经营与长久发展的第一原则。 第二，发现需求满足需求

服务不单单是一个环节的问题，它包括产品售前、售中以及售后服务，而在这一服务过程中，尤其对于售前服务来说，应及时准确的发现潜在与目标客户的需求要点特点，然后结合所售产品的实用属性，站在客户的角度做有针对性的服务解说与适合的推介。及时有效的满足客户需求是服务过程和服务体系的重要内容，更是实现服务营销的重要要求。 第三，细微体贴用心周到

消费需求，从整体来看并不单单指大客户对产品的享用与实用需求，消费需求是一个全方位的需求体系 第四，面向客户服务真诚真诚不是唯一的法宝，但真诚是一种有力的法宝。所谓真诚，即是以

实现销售为目的，以真正满足客户需求为根本，站在顾客需求角度为顾客进 行产品导购与消费服务。不要期望每次真诚付出都能实现销售，而累加起来 的一次次服务的真诚，其营销的魅力无论是对于服务者个人而言还是企业， 其价值是潜在的，是不可估量的。

第五，熟悉产品熟练技能

这是服务过程的技能要求，也是最基础的基本要求。服务过程中最好不 要让顾客带着怀疑的语气反问，更不要对顾客说对这我也不是很了解或我去 问问经理。直接而言，顾客需求的是产品，但消费过程中的任何不足之处都 有可能影响到消费选择， 毕竟在产品日益丰富的时代 “好酒也怕巷子深” ， 熟

练的有效的推介也是至关重要。

第六，快速反应便利便捷

效率时代，服务的节奏不能慢半拍，及时有效的快速反应，不仅是企业 形象和品牌服务的展示，从消费者角度来说节省的是时间，最大程度实现和 满足了其放心、舒心需求，从而有助于进一步提升产品牌美誉与品牌价值， 而这一点恰是优质服务的根本特征，也是进一步定位服务价值与实现服务营 销的重要出发点。

四、市场分析

SWOT 分析

优势：我们拥有年轻的团队，拥有现代人的思想观念，拥有无可睥睨的完美 服务，可以在古老而新生的礼仪行业中开辟独特创新的礼仪模式，可以传承 我们的古老文化，却依然能超越。我们还拥有强大的人脉资源，我们所认识 的大部分中小企业都还没有成型的机构，在未来几年礼仪将起到重要性的作 用。 劣势：我们拥有强大的竞争对手，没有足够的经验，资金比较有限。

机会：礼仪作为一个新兴的行业，在全国已经到了火爆的程度。尤其是深圳 礼仪公司的成立，正式标榜着礼仪行业正朝着正规化、专业化的方向发展。

风险：近年来，快速发展的礼仪行业也存在着许多问题。市场的良莠不齐、诚信缺失，使得许多客户对礼仪行业的消费充满不信任。

商务礼仪培训从无到有、从弱到强，为企业提高竞争力、为单位机构提 升服务水平起到了一定的作用。

较早接受礼仪培训的行业主要有宾馆、酒店、

商场、医院等窗口行业等，这些行业规范服务的意识较早，并已逐步形成了 系统的培训体系，基本是全员培训的形式。近两年，金融、保险、证券、银 行等相关机构开始认识到职业礼仪培训的重要性，并纳入到员工培训的内容 中。而近期比较突出的变化是各级政府的职能部门也开始注重服务意识，像 工商、民委等部门相继意识到职业礼仪培训的重要性，公务员的职业礼仪培 训也逐渐呈现出增长的趋势。

作为一个从零开始的新兴行业，中国本土的培训师队伍多是半路出家， 经过几年发展，目前礼仪培训市场已经小有规模，但由于市场需求的高速膨 胀，礼仪培训人才短缺。随着社会对礼仪培训的高度关注，礼仪培训市场需 求也越来越大。目前，人们对于礼仪的需求趋于多元化，不仅使得礼仪培训 需求日渐旺盛，而且培训机构的培训方向也在进一步细分。

通过本报告分析，目前中国礼仪培训市场尚处于初级发展阶段，所以这个市 场是具有发展潜力的。

五、营销计划

1、营销策略

为了达到在企业心目中具有一定的地位，我们先通过在校外接一些礼仪 活动来打基础，来达宣传的目的。为吸引更多的企业的关注，我们在前期会 进行折扣、会员制等优惠活动，促使企业消费。

2、服务策略

本着顾客就是上帝，一切为上帝服务的宗旨，我们将为企业做专门的推广策 划。按照客户的需求，最大程度满足客户的需求。

3、定价策略

“礼仪公司”所提供的服务定价，在充分测算成本的基础上，并保证一定的 利润率和迅速开拓市场的需要，参考市场同类服务的价格，在不同的服务方 式中采取不同的定价方式：对于公司的普通客户服务，我们将采取快速撇脂 定价方式；对于其他庆典类的活动，我们采取成本加成定价方式。

采取这样的定价方式，一来可获得稳定的收益和较高的利润，利于迅速回收 部分资金，可用于开展其他的项目；二来又可以在价格上掌握主动权，根据 需要灵活调价；三来又能凸现我们服务的档次，区别其他同类服务，树立我 们公司的形象。在定价策略上，我们坚持价格不是吸引客户的唯一因素，对 于新人来说，该花的部分绝不会吝啬，所以我们需要提供高质量的服务，让 客户的满意度到达最高。

六、运营计划

1、经营范围： 主营：

（1）引领、颁奖、签约等礼仪业务 （2）活动演出等服务 兼营：

礼仪服装租凭服务、礼仪培训服务

2、运营模式：

面向校外定点合作单位、校外其他单位开展礼仪接单工作。承接礼仪工 作必须以公司的名义开展， 不得已成员个人名义召集开展， 统一登记、管理。

校外定点合作单位、校外其他单位礼仪接待工作采取商业化经营运作模式。

七、组织计划

1、日常管理计划（见后期工作规划）

2、定期培训计划（见后期工作规划）

3、员工考核制度（见后期工作规划）

八、财务计划与投资报酬分析

1、财务计划

物品名称 用途

办公室

用于办公开会

公章

用于签约合作事宜

文件夹

用于整理客户资料

笔

用于记录

服装

用于礼仪及活动主持

道具

用于活动演出

2、投资报酬分析（见后期工作规划）

九、风险管理

市场风险：是新产品和服务不能满足市场需求以及新产品服务的设计能 力与市场容量不匹配引起的风险。

对策或措施：

加快树立品牌形象，

尤其是增加新产品或服务的 “创新性” 。 细 致分析消费者的需求，紧跟市场的需求，解决市场风险。

需求风险：公司提供的服务从现在的市场行情来看，是领先于同类公司的。 但是，这也不能保证我们的服务能够完全被消费群体所接受。一旦我们的价 格、服务遭受到消费者的质疑，我们就可能陷入危机。

对策或措施：

密切关注市场的变化，

建立一套完善的市场信息反馈体系。

我们会继续深入实施名牌战略，以优质的服务稳定客户、稳定价格，以消除 市场波动对产品价格的影响。同时，坚持和客户的信息沟通，坚持做到质优 价廉。

管理风险：

是由于创业者的管理不善而带来的风险 , 也是我们创业所面临的核 心风险之一。

对策或措施：建立规范的公司法人治理结构，制定规范的公司章程，结合公 司实际情况专门制定《礼仪公司股东制度》 ，从制度上规范创业团队的行为。

财务风险：存在于财务工作的各个环节，任何环节的工作失误都会带来财务 风险。

对策或措施：加强财务管理，做好资金应用规划，降低财务费用，减少闲置 资金，以提高净资产收益率。

政策风险：目前国家的政策体系和法律制度都在不断的调整和完善中，婚庆 行业虽然暂时没有被国家纳入重点监管范围内，但是行业的不规范已经和市 场经济规律背道而驰，因此可能带来很大的政策风险。

对策或措施：加强维护政府关系的力度，将政府关系视为最重要的公共关系 之一。与政府部门保持密切的联系，确保能及时获得行业内的各种信息，有 利于迅速做出决策，增强公司抵御政策风险的能力。公司将严格按照相关规 章制度的要求，规范经营，保证服务质量。

第11篇：销售服务礼仪

药店销售服务礼仪 如何做好药店优质服务，做到无可挑剔，才能称的上优质的服务。 一 · 提高服务意识，做好微笑服务和服务礼仪。

微笑是人与人之间交往最具魅力的面部表情，能为他人带来快乐，表达友善，传达诚意。

二、树立”全心全意为顾客服务“的经营理念

药店工作是服务性工作，顾客既是我们的上帝，也是我们的衣食父母，想顾客之所想，学会经常换位思考。用心去服务，要主动，奉献的态度，也是一种把满足顾客的需求当成最大的目标。同样耐心也是我们工作中极为重要的一种素养。我们要保持清醒的头脑和高度的注意力，避免出现各种失误而导致不良事件发生。

三、不将个人情绪带到工作中，虚心接受批评建议，作为服务人员，我们的工作态度和一言一行代表着药店的形象，换上工装，我们就应谨记自己的身份，不能任由自己的性情行事。更不能因为自己心情欠佳而把情绪发泄到顾客身上。

四、微笑

要求：微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，遇到客人3秒内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑。

五、站姿

前交手站姿：女性两脚尖略展开，一脚在前，且后跟靠近另一脚内侧前端，重心可于两脚上，也可于一脚上。通过重心的转移减轻疲劳，双手在腹前交叉，女右手在上左手在下。

销售服务礼仪

一、服饰礼仪

1.统一着装

2.员工保持服装干净，穿戴工整，按照公司统一要求佩戴好工作牌。3.上班不穿凉拖鞋

二、仪容礼仪

1.男：短发、清洁、整齐、不要太新潮。精神饱满，面带微笑。

2.女：发型文雅、庄重、梳理整齐。长发要盘起，化淡妆，面带微笑，指甲不宜过长，并保持清洁，不可佩戴夸张地首饰。

三、仪态礼仪

1.站姿：合上脚跟，脚尖分开30~~45度双手交叉放于腹前（女性：右手在外，左手在内。男性：右手在内，左手在外）伸直背挺起胸、收腹，放重心于脚掌。

2.眼光望前，表情开朗得体，面带微笑。

禁忌：双手叉腰，双手抱在胸前，手插入口袋，身体东倒西歪或依靠其它物体。

3.手势：向顾客介绍，引导、指明方向时，手指自然并拢，手掌向上斜，以肘关节为轴，指向目标，上身稍向前倾。

4.表情：要微笑服务，自然诚实，声音高低轻重适度。情绪饱满热情，精力集中，持久。兴奋适度，谨慎，姿态优美，文明，富于规范化。 禁忌：冷笑，讥笑，傻笑，大笑。口吻粗暴，声音过大。有顾客时禁止谈笑风生，打打闹闹。吸烟，吃零食。

四、语言礼仪

1.欢迎用语

ΧΧΧ早上好！ χχχ你好！ 有什么可以帮忙的？ 3.售中用语

χ χ您慢慢选，选好了叫我一声，我先接待其它的顾客。 请稍等，我接待完这位顾客就来。 成交后：请拿好收银小票和照你的零钱。 这是您的药，请拿好！ 请慢走，祝您早日康复！

4.缺货时：

对不起，您要的药品我们刚卖完，用同类性质的药品怎么样？ 这个药品过两天会有，请您抽空来看看。

这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系方式，一有货我们马上通知您，好吗？

5.收银员

您买的一共ΧΧ钱，收您χ χ钱，这是找您的ΧΧ钱，请收好！ 您的钱数不对，请您重新点一下。

6.道歉用语：要求态度诚恳，语气温和。7.退换货用语：要求委婉，细心，用语恰当。

第12篇：酒店服务礼仪

一、课程的性质与作用

《酒店服务礼仪》课程是酒店管理专业的一门必修专业课，在第一学期开设，该课程具有很强的实践性。它的开设对提高学生的服务能力和职业素养具有不可或缺的作用，在人才培养方案中，它是整体教学的基础和重要环节。

二、设计理念

1、注重职业能力的培养，提高学生酒店服务能力

2、采用教、学、做一体化的教学模式

3、以学生为主体，注重提高学生整体素质

4、采用项目任务教学

三、学情分析

旅游酒店管理的学生基本素质比较好，整体上很喜爱自己的专业，学习积极性很高。自学能力、接受能力和思维能力都有一定的基础。

本课程在第一学期开设，学生的专业能力、动手能力、独立解决问题的能力和学习的主动性及创新性方面有待于进一步提高。

鉴于此，在教学中，充分利用他们的长处，通过项目任务的方式开展教学，以提高学生的专业能力、方法能力和社会能力。

四、教学方法

采用项目导向、任务驱动法。语言沟通采用活动设计、案例分析法、精讲和讨论。非语言沟通采用演示法和对比法。角色扮演法和讨论

第13篇：服务礼仪基本知识

服务礼仪基本知识

在接待服务期间，除了热心与热情之外，还需通过专业的礼仪培训，才能较好地完成各项接待与服务工作。在此，给大家简要介绍一些基本的服务礼仪常识。

一、服务礼仪基本原则

在服务礼仪中，有一些具有普遍性、共同性、指导性的礼仪规律。这些礼仪规律，即礼仪的原则。掌握礼仪的原则很重要，它是更好地学习礼仪和运用礼仪的重要的指导思想。 服务礼仪的原则：

1、尊重的原则

孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪的核心思想高度的概括。所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。因此在服务过程中，首要的原则就是敬人之心常存，掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。

2、真诚的原则

服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。与此相反，倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一，则是有悖礼仪的基本宗旨的。

3、宽容的原则

宽容的原则的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。这实际上也是尊重对方的一个主要表现。

4、从俗的原则

由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面。这就要求在服务工作中，对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解，才能够在服务过程中得心应手，避免出现差错。

5、适度的原则

适度的原则的含义，是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。这是因为凡事过犹不及。假如 1

做得过了头，或者做得不到位，都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。

二、仪容礼仪

在接待服务中，仪容是最为引人注意的地方，在工作岗位上必须对自己的仪容修饰予以高度的重视。 (一)男士仪容修饰要点

1、卫生。每天洗澡及更换衣服，勿在服务中出现口臭、汗臭、狐臭等异味。

2、剃须。若无特殊的宗教信仰或民族习惯，要养成每日修面剃须的好习惯，切忌胡子拉碴地在工作岗位上抛头露面。

3、修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外现。

4、发型。男士的发型要长短适当。要求做到：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。

(二)女士仪容修饰规范

1、面部修饰规范

①洁净。工作中务必要保持自己的面部干净、清爽。

②卫生。主要是要求其认真注意自己面容的健康状况。要防止由于个人不讲究卫生而使面部经常疙疙瘩瘩。避免在服务中出现汗臭、狐臭等身体异味。

③自然。面部的修饰要自然，工作中要求化淡妆，切忌浓妆艳抹，要使“秀于外”与“慧于中”二者并举。

④口部的修饰。注意口腔的洁净，防止产生口臭等异味。服务前应忌食葱、蒜、韭菜、烈酒以及吸烟。

2、肢体修饰规范

①注意保持手的干净清洁。

②不留长指甲，不涂鲜艳的指甲油以及在指甲上彩绘。

③不要腋毛外露。万一因为工作的特殊需要，必须穿着肩部外露的服装上岗服务时，则必须切记：此前剃去自己的腋毛。

④工作中，不穿露趾的凉鞋或拖鞋，以免显得过于散漫。穿着短裙时应穿长筒或连裤丝袜。

3、发部修饰规范

①整洁。对任何人而言，其头发在人际交往中能否确保整洁，都直接会影响到他人对自己的评价。

②长短适当。女性应将超长的头发盘起来、或是束起来、或是编起来，或是置于工作帽之内，不可以披头散发。

③对于时尚流行的染发，但不可以把头发染得五彩斑斓，这与服务者的身份是不相符的。

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4、化妆的礼规

“淡妆上岗”是对女性化妆时所做的基本规范之一。要求在工作时化妆应淡雅、自然、简洁、适度、避短。

化妆禁忌：

①离奇出众。禁止在化工作妆时脱离自己的角色定位，追求荒诞、怪异、神秘的妆容，或者是有意使自己的化妆出格，从而产生令人咋舌的效果。

②残妆示人。要经常在化妆后进行检查，以防止自己的妆容出现了残缺。出汗之后、休息之后、用餐之后，尤其应当及时自察妆容。

③修饰避人。不要在公共场所化妆，不要在工作岗位补妆，补妆之时，宜选择洗手间或无旁人在场的场所。

④学会淡妆的化妆技法。

三、服饰礼仪

服饰的选择和穿戴很重要的一个原则是遵循“服饰的TP0原则”，这是有关服饰礼仪的基本原则之一，其中T、P、0三个字母，分别是英文时间、地点、目的这三个单词的缩写。它的含义，是要求人们在选择服装、考虑其具体款式时，首先应当考虑如何与着装的时间、地点、目的协调一致。

服饰得体与否，与个人形象、城市形象乃至国家形象均有极大关系，因此，在工作中服饰的选择、穿戴要注意以下规范：

1、服从本单位本岗位着装的统一要求。

2、着装整洁。一忌布满褶皱，二忌出现残破，三忌沾染污渍及脏物，四忌充斥汗酸、体臭等异味。

3、穿着文明、雅观。一忌过分裸露，二忌过分薄透，三忌过分紧窄，四忌过分艳丽。

4、在服务中，以不佩戴首饰为好，对于男性服务人员来讲，尤其有必要如此。因为在一般情况下，男性佩戴饰品，往往更难为人们所接受。女性如需要配戴切记以少为佳。具体要求是：佩戴饰品时一般不宜超过两个品种，佩戴某一品种的饰品，则不应超过两件。不宜佩戴花哨和张扬个性的工艺饰品以及名贵的珠宝饰品。

四、仪态礼仪 (一)站姿规范

1、基本站姿

基本站姿要领：脚跟并拢，脚尖分开(女士30度左右，男士45度左右)，收腹挺胸，提臀立腰，双臂下垂(自然贴于身体两侧)，虎口向前，宽肩下沉，头正颈直，下颌微收，目光平视。

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在服务过程中，男性与女性通常根据各自不同的性别特点，在遵守基本站姿的基础上，还可以各有一些局部的变化，主要表现在其手位与脚位有时会存在一些不同。

男性在站立时，要力求表现阳刚之美。具体来讲在站立时，可以将一只手(一般为右手)握住另一只手的外侧面，叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，大致上以其与肩部同宽，为双脚叉开后两脚之间相距的极限。但需要注意的是，在郑重地向客人致意的时候，必须脚跟并拢，双手叠放于腹前。

女性在站立时，要力求表现阴柔之美，在遵守基本站姿的基础上，可将双手虎口相交叠放于腹前。

要特别注意的是，在服务于人时，不论是男性还是女性，站立时一定要正面面对服务对象，而切不可将自己的背部对着对方。

2、迎宾的站姿

迎宾时的站姿要求的是规范、标准的站姿，即采用上述谈到的基本站姿，双手相叠于腹前丹田处，表示对他人的尊重。宾客经过时，迎宾人员要面带微笑，并向客人行欠身礼或鞠躬礼。

3、服务时的站姿

为客人服务时，头部可以微微侧向客人，但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。

4、待客时的站姿

待客时站姿的技巧上有五个要点：一是手脚可以适当地进行放松，不必始终保持高度紧张的状态。二是可以在以一条腿为重心的同时，将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开之状。三是双手可以采用体后背手站姿稍做放松。四是双膝要伸直，不能出现弯曲。五是在肩、臂自由放松时要伸直脊背。兼顾上述五点，既可以不失仪态美，又可以为其减缓疲劳。 (二)行姿规范

1、行姿的基本要点

行进姿势的基本要点是：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。

陪同，指的是陪伴着别人一同行进；引领，则是指在行进之中为人引路。在服务中，经常有机合陪同或引导服务对象。

2、陪同引导时，通常应注意四点：

一是本人所处的方位。若双方并排行进时，应居于左侧。若双方单行行进时，则应居于左前方约一米左右的位置，采用右手五指并拢，掌心向上的方式为其指 4

引方向。当服务对象不熟悉行进方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。

二是协调的行进速度。在陪同引导服务对象时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素。

三是及时的关照提醒。陪同引导服务对象时，一定要处处以对方为中心。每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时须关照提醒对方留意。绝不可以不吭一声，而让对方茫然无知或不知所措。

四是采用正确的体位。陪同引导客人时，有必要采取一些特殊的体位。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身。在行进中与对方交谈或答复其提问时，应以头部、上身转向对方。

3、下楼梯的行姿

①要走专门指定的楼梯。有些服务单位为方便客人，往往规定服务人员不得与客人走同一个楼梯。如有此规定，且又非进行引导、陪同服务时必须遵守。在搬运货物时，特别要注意这一点。让货物碰撞客人，永远都是不对的。

②要减少在楼梯上的停留。楼梯多是人来人往之处，所以不要停留在楼梯上休息、站在楼梯上与人交谈或是在楼梯上慢慢悠悠地进行。

③要坚持“靠右走”原则。上下楼梯时，均不要并排行走，而应当靠右侧而上或下。这样一来，有急事的人便可得以从左侧快速超越。

④要注意礼让服务对象。上下楼梯时，千万不要同服务对象抢行。出于礼貌，在平路可请对方先行。当自己陪同引导客人时，则应该上下楼梯时先行在前引导。

4、进出电梯的行姿

在高楼大厦里面工作时，免不了经常需要使用电梯。在使用电梯时，大致上应注意以下问题：

①要遵守“先出后进”的原则。乘电梯时，一般的规矩是：里面的人出来之后，外面的人方可进去。不守此规，出入电梯时人一旦过多了，就会出现混乱的场面。

②照顾好服务对象。在乘电梯时碰上了并不相识的客人，也要以礼相待，请对方先进先出。若是负责陪同引导对方时，则乘电梯时还有特殊的要求。乘坐无人值守操作电梯时，服务人员须自己先进后出，以便控制电梯。乘坐有人操作的电梯时，则服务人员应当后进后出。

③要尊重周围的乘客，进出电梯时，大都要侧身而行，免得碰撞、踩踏别人。进入电梯后，应尽量站在里边，人多的话，最好面向内侧，或与他人侧身相向。需在大楼中段出电梯前，先要做好准备，提前换到电梯门口。

5、出入房门的姿势

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在服务中有时需要进入或离开客人房间，应注意如下细节：

①要先通报。在出入房门时，尤其是在进入房门前，定要采取叩门（一般以中指轻叩三下）、按铃的方式，向房内之人进行通报。

②要以手开关。出入房门时，务必要用手来开门或关门。在开关房门时，用肘部顶、用膝盖拱、用臀部撞、用脚尖踢、用脚跟蹬等等不良做法，都是不可以采用的。

③要面向他人。出入房门，特别是在出入一个较小的房间，而房内有客人时，最好是反手关门，反手开门，并且始终注意面向对方，而不是把背部朝向对方。

④要“后入后出”，与他人一起先后出入房门时，为了表示自己的礼貌，一般应当自己后进门、后出门，而请对方先进门、先出门。

⑤要为人拉门。有时，在陪同引导他人时，还有义务在出入房门时替对方拉门。

(三)坐姿规范

在服务工作中，必须先明确两点：一是允许自己采用坐姿时，才可以坐下。二是在坐之后，尤其是在客人面前坐下时，务必要自觉地采用正确的坐姿。

1、入座的要求

①先请对方入座。这是待人以礼的表。

②在适当之处就座。在大庭广众之处就座时，要注意座位的尊卑并且主动将上座相让于人。

③从座位左侧就座。条件假若允许，在就座时最好从座椅的左侧接近它。这样做，是一种礼貌，而且也易于就座。

④毫无声息地就座。就座时，要减慢速度，放松动作，尽量不要坐得座椅乱响，噪音扰人。

⑤坐下后调整体位。为使自己坐得舒适，可在坐下之后调整一下体位或整理下衣服。但是这一动作不可与就座同时进行。

2、离座的要求

①先有表示。离开座椅时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。一蹦而起，有时会令人受到惊扰。

②注意先后。与他人同时离座，须注意起身的先后次序。地位低于对方时，应稍后离座，地位高于对方时，则可首先离座，双方身份相似时，可同时起身离座。

③起身缓慢。起身离座时，最好动作轻缓，避免弄响座椅，或将椅垫、椅罩弄得掉在地上。

④从左离开。有可能时，起身后，宜从左侧离去。与“左入”一样，“左出” 6

也是一种礼节。

3、服务工作中几种常用的坐姿

①“正襟危坐”式。适用于最正规的场合。主要要求是：上身与大腿、大腿与小腿，都应当形成直角，小腿垂直于地面。双膝、双脚包括两脚的跟部，都要完全并拢。

②垂腿开膝式。它多为男性所用，亦较为正规。主要要求是：上身与大腿、大腿与小腿皆为直角，小腿垂直于地面。双膝分开，但不得超过肩宽。

③双腿斜放式。适于穿裙子的女士在较低处就座所用。主要要求是：双腿首先并拢，然后双脚向左或向右侧斜放，一般使斜放后的腿部与地面呈45度夹角。

④双脚交叉式。它适用于各种场合，男女皆可选用。主要要求是：双膝先要并拢，然后双脚在踝部交叉。需要注意的是，交叉后的双脚可以内收，也可以斜放，但不宜向前方远远地伸出去。

⑤需要特别指出的是，如需在迎宾或庆典活动中身着旗袍时。最好不坐，如要坐切记勿使旗袍后片拖地。 (四)蹲姿规范

在工作中通常不采用蹲姿，只有遇上了下述几种比较特殊情况，才允许酌情采用蹲的姿势。

1、整理工作环境。在需要对自已的工作岗位进行收拾、清理时，可采取蹲的姿势。

2、给予客人帮助。需要以下蹲之姿帮助客人时，可以这样做。

3、提供必要服务。如当客人座处较低，以站姿为其服务既不文明、不方便，又显高高在上、失敬于人。

4、捡拾地面物品。

在服务中确有必要采用蹲姿时，通常可以采用高低式蹲姿。主要要求是：下蹲之时，左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于小腿的内侧，形成左膝高右膝低之态。女性应靠紧两腿，男性则可适度地将其分开。臀部向下，基本上以右腿支撑身体。 (五)手姿规范

1、手姿的基本原则 ①使用规范化的手势。

②注意区域性的差异。即注意不同的地域、民族“手语”的差异。 ③手势宜少忌多。

2、引导及指示的手姿

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①横摆式。即右手臂向外侧横向摆动抬自腰部或齐胸的高度，指尖指向被引导或指示的方向。它多适用于请人行进或为人指示方向。

②直臂式。它也要求右手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方。与前者不同的是，它要将手臂抬至肩高，而非齐胸。它适用于引导方位或指示物品所在之处。

③曲臂式。它的做法是右手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下。请人进门时，可采用此方式。

④斜臂式。右手臂由上向下斜伸摆动。多适用于请人就座。

以上四种形式，都为使用右手。且五指自然并拢，掌心向上。左手臂此时最佳的位置，应为垂在身体一侧，或背于身后。

3、递接物品的手姿

递送物品时，应注意的问题有：

①双手为宜。双手递物于人最佳。不方便双手并用时，也要采用右手。以左手递物，通常被视为失礼之举。尤其是对亚洲国家的客人。

②递于手中。递给他人的物品，以直接交到对方手中为好。不到万不得已，最好不要将所递的物品放在他处。

③主动上前。若双方相距过远，递物者理当主动走近接物者。假如自己坐着的话，还应尽量在递物时起身站立为好。

④方便接拿。在递物于人时，应为对方留出便于接取物品的地方，不要让其感到接物时无从下手。将带有文字的物品递交他人时，还须使之正面面对对方。

⑤尖、刃内向。将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。合乎服务礼仪的做法是，应当使其朝向自己，或是朝向他处。

⑥接取物品时，主要应注意的是：应当目视对方，而不要只顾注视物品，一定要用双手或右手，绝不能单用左手。必要时，应当起身而立，并主动走近对方。

4、敬茶的手姿

敬茶时应双手，右手握住杯耳，左手垫于杯底，把茶杯置于客人座位的右上方，并注意把杯耳朝向客人的右边，同时右手五指并拢，指尖朝下，做一个“请用茶”的示意。

5、展示物品的手姿

在工作中如需要将物品向他人进行展示时，有三点注意事项。

①便于观看。要将被展示之物正面面对对方，举至一定的高度，并令其所用的时间能让观众感到满足。当四周皆有观众时，展示物品还须变换不同角度。

②操作标准。展示物品时，不论是口头介绍还是动手操作，均应符合有关标准。解说时，要口齿清晰，语速舒缓。动手操作时，则应手法干净、利索，速度适宜，并经常进行必要的重复。

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③手位正确。在展示物品时，手位的共同之处，是应使物品在身体一侧展示，不宜挡住本人头部。具体而言，一是将物品举至高于双眼之处。这一手位适于被人围观时采用。二是将物品举至双臂横伸时，自肩至肘之处，其上不过眼部，下不过胸部，这手位易于给人以安定感，便于他人看清展示之物。 (六)表情神态规范

表情神态，指的是人通过面部形态变化所表达的内心的思想感情，所表现出来的神情态度。在服务过程中的表情神态应当是谦恭的、友好的、真诚的。

l、眼神

在服务过程中，难免要与服务对象进行目光的交流，此时，特别要注意注视对方的部位。依照服务礼仪的规定，在注视对方面部时，一般以注视对方的眼睛或眼睛到下巴之间三角区域为好，表示全神贯注和洗耳恭听。在问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道别或与人道别时，皆可采用这样的注视方式。但是，时间上不宜过久，否则双方都会比较难堪。

当与服务对象相距较远时，一般应以对方的全身为注视之点。在站立服务时，往往有此必要。

此外，在服务工作中，有时也会因为实际需要，而对服务对象身体的某一部分多加注视。例如，在递接物品时，应注视对方手部，不过在无此必要时，最好不要这么做。特别需要说明的是，如果没行任何理由，而去注视打量服务对象的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失礼的表现。

2、笑容

服务时要满面笑容，主要意在为服务对象创造出一种令人备感轻松的氛围，同时也表现出对服务对象的重视与照顾。因此，服务中要保持微笑，善于微笑。

微笑的基本做法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻轻一笑。但在问候、致意、与人交谈时，以露出上排八颗牙齿的笑容比较亲和。

接待过程中的礼宾次序

女士优先、以右为尊、以前为尊、以内为尊 根据不同情况调节 尊者的安全、舒适之上

6、称呼礼仪 （1）国内常用称呼

称职务

称职业

对认识熟悉的人:称呼较为随便

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对陌生人和初次交往者，按照其身份特点进行称呼

通用称呼

一般来说，在接待工作中，对于男士通常称“先生”，未婚女士称“小姐”、“女士”，对于知道起婚姻状况的女子也统称“小姐”（尤其是在涉外场合）。

（2）接待礼仪，称呼客人“四不用” 无称呼。 替代性称呼。 不适当的地方性称呼。 称兄道弟。 迎送礼仪

“出迎三步，身送七步”

第14篇：家政服务礼仪

家政服务礼仪

家政服务的意义：

家政服务不再被认为是伺候人的、不体面的工作，而和所有其他职业一样被看作是社会分工下的一种行业。

家政服务是一项跨世纪的\"双赢\"工程。一方面，它为广大家庭提供了保姆、护理、保洁、物流配送、家庭管理等方面全方位的服务体系；另一方面，它是解决再就业问题的主要渠道之一。据劳动与社会保障部的调查，家政服务业就业潜力巨大，至少可为中国提供500多万个就业岗位

一些商家把家政服务当作\"谢礼\"，回报客户；老板把家政服务作为\"温暖礼品\"，犒劳员工；儿女将家政服务作为\"孝心礼\"，献给父母。

随着城市居民生活节奏的不断加快，家政服务市场的前景将更加广阔，但同时不容忽视的是，作为朝阳产业的家政服务业，它的规模化、规范化也应尽早提上议事日程。

现在\"保姆\"一词，已被\"家庭服务员\"一词代替，显示了在提高自身素质和职业

家政服务

技能后，社会地位的提高，和受到人们的普遍尊重。 随着经济社会的发展、人民物质生活和精神生活的提高，人们对家政服务的要求也日益规范化、专业化、系统化，为了适应这种要求，对家政服务师的专业技能培训就成为必然。

1 社会竞争力的加强 ，家庭水平的提高（特别是在大城市工作根本没时间做家务）

2 老龄化问题（50年代，60年代出生的人最多，要步入老年社会）， 3 老人，儿童需高质量的家政服务（以前生活不需要专门做）

1、什么是礼貌、礼节、礼仪

1、礼貌 是人们在交往时，相互表示尊重和友好的言行规范。它体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是待人接物时的外在表现，它通过言谈、表情、姿势等表示对人的尊重。礼貌包括礼貌行动和礼貌语言两个方面。

2、礼节 是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝愿、慰问的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现，是礼貌在仪表、仪容、仪态及言谈举止等方面的具体要求。例如，餐厅服务员在引导客人进入餐厅时，一定要穿戴整洁并面带微笑，在客人的左前方2—3步处，一边用正确的手势指示方向，一边用敬语问候：“小姐／先生，您好！里边请！”

3、礼仪 是为表示敬意而举行的隆重仪式。如迎接外国国家元首和政府首脑安排的检阅仪式；公路通车时的剪彩仪式；工程的奠基仪式；农村盖房时上大梁的仪式。但从一般意义上来说，礼仪也可说是礼貌、礼节的和称。

2、讲礼貌、礼节、礼仪的意义

1、是建设和谐社会的需要 礼貌、礼仪属于社会公德，是思想道德建设与职业道德建设的基础。人人讲礼貌、讲礼节、讲礼仪则社会风气良好、人际关系和谐、生活环境温馨。讲礼貌、讲礼节、讲礼仪既可体现社会主义精神文明的程度和公民的精神风貌；又能反作用于思想、道德、文化建设、促进精神文明发展。因此，讲礼貌、讲礼节、讲礼仪是建设和谐社会的需要。

2、是家政职业的基本要求 家政服务是一种特殊的劳动关系。雇主与家政人员签定了服务合同，就确定了双方的服务关系。雇主支付劳动报酬，要得到合同所约定的服务。同时也应该得到家政人员的微笑服务和文明服务。从这个意义说，讲礼貌、将礼节、讲礼仪是家政行业的基本要求，是雇主基本要求，也是对家政服务员的基本要求。

3、言谈 言谈就是语言。语言能够反映人的文化素养、道德品质、逻辑思维、表述能力、交往能力等诸多内在的基本素质。善于使用规范的语言，运用丰富的语言技巧，达到相互沟通的目的，是对人基本素质的要求。

家政服务是以人为服务主体的工作。了解语言沟通的内涵，运用好沟通形式及相适应的语言。这种语言包括称谓、语言、语气、用词、以及形体语言等。正确掌握和运用语言技巧，是家政人员的必修课。

1、语言表述的基本方法

（1）说话吐字要清晰 语速不要太快，声音不要太大，以对方能听清楚为好。说话时不要大呼小叫，旁若无人。力求嗓音甜润、清脆，以增加语言的感染力和吸引力。

（2）说话意思要清楚 意思表达要准确，说话不要罗嗦，不要言不由衷，词不达意。同时注意词语的选择。

（3）说话要和颜悦色 表情要自然，目光应注视对方。但不要死盯着对方。与人说话时应保持适当的距离，以免说话时唾液溅到对方脸上。

2、礼貌服务的基本用语 日常礼貌用语是指人们在日常生活和交往中，经常使用的文明语言为：您、您好、请、谢谢、别客气、对不起、再见等。

3、称谓

（1）对长辈的称谓 爷爷、奶奶、大爷、大妈、叔叔、阿姨。注意：晚辈不能直呼长辈的名讳。

（2）对同辈的称谓 哥哥、姐姐、弟弟、妹妹。对晚辈可以直呼名字。 （3）对邻居的称谓 赵奶奶、钱伯伯、孙大哥、李阿姨、王大姐、李校长、周老师、武医生。

（4）对生人的称谓 同志、师傅、先生、女士、小姐、大哥、大姐、朋友。

4、介绍

（1）自我介绍 介绍用语要简洁，礼貌得体。介绍的内容包括：称呼对方、自己的姓名、身份、想要结识对方的目的。自我介绍时，有必要先向对方打一下招呼。例如：“阿姨，您好！我叫陈英，我愿意做家务，您愿意和我谈一谈吗”？作自我介绍时，态度要诚恳、要实话实说、要有自信、要面带微笑。

（2）介绍他人 介绍者作为中间人，既要使被介绍双方认识，又要兼顾同双方的关系。措辞、语态要根据具体情况而定。介绍之前向双方打个招呼，使双方都有准备，自己也能更从容一些。如：“李阿姨，我给您介绍一下，这是我的表姐刘丽，也是服务员。小丽，这就是我的用户李阿姨”。

（3）面对别人的介绍 当别人向你作自我介绍或你被介绍给别人时，如果你正坐着，应该马上起立，尤其面对长辈时，更应注意礼貌。当介绍人说完以后，你应微笑着向对方说一些应答的话。例如：“李阿姨您好，我很高兴认识您，谢谢这些年对我表妹的关照。

5、询问 碰到自己不知道的事情，向他人求教，这就叫询问。向别人询问时一定要有礼貌。应视不同的询问对象选择不同的询问方式。向他人询问时有几点禁忌：一是不加称呼的乱叫；二是询问时不分场合、地点、时间；三是询问时涉及他人的隐私。

6、道谢 得到他人帮助时，应向对方表示感谢。如：雇主外出归来给你买了小礼品，要说：“谢谢，阿姨出差这么忙，您还想着我”。把“谢谢”二字挂在嘴

边，就容易营造融洽的氛围，增进与雇主的感情。当你帮助他人得到感谢时，你可以说“别客气”“不用谢”。对别人的感谢不作应答，也是不礼貌的行为。

7、道歉 工作中出现失误或给他人带来不便时，都应该向对方说一声对不起。如果造成经济损失还应主动提出赔偿。如：在清洁时把花瓶打碎，应主动说：“阿姨，对不起，我今天做了一件错事，不小心将花瓶打碎了，今后，我一定多加注意。造成的损失您可以从我工资里扣除”。

4、举止

我们常说：一个人要站有站相，坐有坐相，坐、卧、行都要有一定的规矩。这些规矩最能够反映出人的精神面貌。当家政人员进入家庭后，雇主会通过一举一动来观察评价她们。做为女性得体的行为举止尤为重要。什么样的举止才符合职业要求呢？下面作一简要介绍：

1、坐姿 要求端正、稳重、自然、亲切。具体要领：入座时，轻而缓，走到座位前面转身，左脚后退半步，然后轻稳地坐下。端庄的坐姿是，上身挺直，保持端正，使腰背贴着椅背。头部略抬起、挺胸、穿裙子坐下时应注意把裙脚收好。如果坐的时间长，可以将身体略为倾斜，头面向主人、小腿交叉，两脚重叠，斜放一侧，双手互叠或互握放在腿上。不要翘起二郎腿或两膝分开、两手乱动。起 立时右脚向后收半步，然后站起。

2、站姿 要求直立、稳重、自然、亲切。具体要领为：腰要直，下巴稍往后收，使头部、颈、腰成一直线。头正目平，面带微笑，肩平挺胸，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。站立时，不要斜靠门边或墙站立，与人谈话时，不要浑身扭动，东张西望或斜肩叉腰。

3、走姿 要求端庄自然、轻盈敏捷。具体要领为：上身正直，两肩相平不摇，两眼平视前方，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，跨步时两脚间距离是本人一脚之长；步位做到两脚跟交替前进在一条直线上，两脚尖稍稍外展；两脚落地应是先脚后跟着地，前掌起脚要干净利索，有鲜明的节奏感。走路时，脚的移动应该彼此平行，不要斜肩、扭胯。无论是手提包、包裹、报刊等都不要挟在腋下，也不要用手指勾着摇来晃去。

5、表情 表情最丰富的部分。它能充分表达人们的内心情感，能表现人的喜、怒、哀、乐，能对所表述的语言起到解释、澄清、纠正、或强调的作用。眼睛是人心灵的窗口，交往中它是一种无声的语言，目光接触是人交往之中常见的沟通方式。构成表情的主要因素，是目光和笑容。表情的基本要求是：目光亲切、和蔼、自然。交谈时，目光应注视对方脸部。露出一种发自内心真诚、自然、亲切的微笑。

6、态度 态度和蔼的真诚服务，能使雇主产生亲切感、温暖感、诚实感、信任感、留恋感。对态度的基本要求是：主动、热情、耐心、周到。

1、主动 即服务工作做在雇主没有开口之前。

2、热情 即对雇主及其客人如同对待自己亲友一样。

3、耐心 即要有“忍耐性”有“忍让性”。不急躁，不厌烦。遇到雇主不礼貌时，不争辩，不吵架，保持冷静，得理让人。

4、周到 即服务工作面面俱到，细致入微。善于从雇主的表情和神态变化中，了解雇主的意图，灵活应变，想雇主所想，急雇主所急，处处体贴方便雇主，千方百计帮助雇主解难。

7、仪表仪容 仪表是人的外表，它包括容貌、服饰和个人卫生等，是人的精神面貌的外观。家政人员应展示整洁大方、忠厚老实、端庄稳重、面带微笑，亲切和蔼，不卑不亢的服务形象。

家政人员的仪表仪容表现在，面容清洁，头发整齐清洁，发型朴素、大方。服饰干净整齐。指甲经常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油。一般情况是不要化妆的。如果雇主要求化妆时，也应化淡妆，要达到端庄、自然、淡雅的效果。每天要把皮鞋擦净、擦亮。如穿布鞋也应保持洁净。鞋子如有破损应及时修理。袜子应穿与肤色相近的，袜口应不露在裤子与裙子外边，袜子应无抽丝与小洞。

8、服装、服饰 着装必须符合职业规范，即与自己的职业、身份、年龄、性别、体形相称，与周围环境协调，讲究和谐的整体效果。人们对服装服饰的选择，反映着人的内心世界，反映着她的素质、文化道德修养和精神面貌。虽说“穿衣戴帽个人所好”，但整洁、雅致、和谐、恰如其分的服饰可以表现人的自尊，而不雅失度的服饰，会有损人格和自尊。

1、工作服的选择 家政人员没有规定统一的服装。选择服装，既要符合自己身体特点，又要便于工作。颜色应以深色为宜，服装上不要有饰物。夏季可穿短袖衫，冬季可穿长袖衬衣。配上围裙、套袖，头上可戴帽子也可以扎一块方巾。工作服穿着力求利落，以方便、安全为首选。工作服要经常洗涤保持整洁。选择服装应注意它的实用价值，如结实、耐洗涤、吸汗、便于工作安全性能好等特点

2、日常服饰的的选择 选择日常服饰时，要从个人的经济情况出发，以经济实惠、朴实大方、合体的衣物为首选。颜色忌大红大绿，款式怪异，不穿太紧太瘦的衣服。质地太薄，太透或袒露会让人感到轻浮。穿衣打扮，要符合自己的身体条件，适合季节变化条件、符合雇主家庭生活环境条件。无论雇主家中是否有人，外衣要穿戴整齐，不要衣不系扣、敞胸露怀。衣服要干净整洁，不要皱巴。内衣要保持清洁，要勤洗勤换。鞋袜要经常洗换。

第15篇：服务礼仪演讲稿

见习报告

我是兰考支行的王国艳，于2011年2月入行工作，我从事的岗位是公司业务对公柜员。转眼之

间半年已经过去，想想当初坐在来兰考的汽车上百感交集的心情，初到单位时领导的关心和热情，虽然是一次重新开始但却不乏信心，我相信在这片土地抑或是那小小的营业厅内我可以快速成长，变大变强。在这半年的时间里，在单位领导的培养教导下，同事的帮助下以及自身的不断努力下，我无论在思想上还是工作上都获得了不小的收获和进步。

在我看来，前台营业岗是银行的的基础岗位，可能它并没有被列为重点岗位，但是它却同样扮演着重要的角色。“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。”看似简单的业务处理，当真正上岗时却有这么多的细节需要注意。比如：作为普通柜员和综合柜员不同的分工和工作性质；还有对待客户的态度，首先是要用敬语，如您好，请签字，请慢走；其次，与客户传递资料时必须起立并且双手接送，最后对于客户的一些问题和咨询必须要耐心的解答。这使我认识到在真正的工作当中要求的是我们严谨和细致的工作态度，这样才能在自己的岗位上有所发展。工作后每个人都必须要坚守自己的职业道德和努力提高自己的职业素养，正所谓做一行就要懂一行。在这一点上我从实习单位同事那里深有体会。比如，有的业务办理需要身份证件，虽然客户可能是自己认识的人，他们也会要求对方出示证件，而当对方有所微词时，他们也总是耐心的解释为什么必须得这么做。培养良好的工作习惯。虚心向他人学习，和同事培养团队协作精神，在实际生活中学习与人沟通交流等一些做人处世的基本原则，不断培养好的习惯，不断提高自己的素质。在前台的工作中，尽管许多操作看似简单重复而枯燥，但要做到保持始终如一的

工作热情和长期高效的准确无误还需要加倍努力以及进一步的再学习。在工作中，我认识改进了自己的一些缺点，学会了如何戒骄戒躁、耐心谨慎地对待每一笔业务。认识到这些，我更需要将自己在大学里所学的知识与更多的实践结合在一起，用实践来检验真理，使一个具备较强的处理基本实务的能力与比较系统的专业知识，这才是我们实习的真正目的。

首先，我要感谢所有关心我的领导和同事，是他们的关心让我的生活充满暖意，是他们的关心让我在工作中有不间断的动力。初入行时行领导送来的棉被让我的冬天不再寒冷、行长站在窗口的一次次视察和问候让我从内心感动、入夏时行领导送来的电扇让我的夏天不再炎热……，领导一次次的关心都让我铭记在心，因为它是我前进的动力，我要用自己出色的成绩来向他们表达我的谢意。我那可亲可爱的同事，给我讲邮储的发展史，给讲业务操作方面的知识，因为我是外地来者，他们还经常给我带好吃的饭菜……，每一点一滴，都充满爱意，让人感激。领导的关心，同事的互助互爱，汇成了邮储银行的家庭幸福。

其次，我谈谈对这半年来所从事的公司业务柜员的一些浅层认识和感悟。五个月的时间，这份工作已经从起初的步履维艰开始逐步步入正轨，有时候会有一种成就感，有时候也觉得自己是在从事一项伟大的事业，从而激励自己不懈向前。而今，从事对公已有5个月的时间，我仍然觉得对公业务是一项要求极高，挑战性极强的工作。

第一， 岗位层面。如果把对公柜员视为一个点，那么它便辐射出整个圆。经办柜员需要和

复核柜员，现金柜员，业务主管及支行长一起齐心协力把业务办好；需要和对公结

算管理员做好工作对接，确保将差错率降到最低；需要和客户经理沟通协调，以使

工作开展优质高效；需要配合领导进行客户开发并及时向领导汇报客户业务及账务

情况。从某种程度而言，对公柜员撑着公司业务的半边天。

业务层面。2008年以来，邮政储蓄银行突破只办理个人金融业务的历史，开辟了对

公业务的新纪元，对公存款和对公结算业务在全国36家分行全面铺开。虽然现如今

公司业务在迅猛地发展，但在某种程度上仍然处于探索阶段，很多业务都在扩展，

很多模块都在更新。作为公司业务的一线员工，我要随着业务发展而发展，随着业

务更新而更新。操作前我们要熟知业务操作流程；操作中要注意细节问题，避免差

错发生；操作后我们还要做好自己的事后监督，及时发现差错并认真整改。想想初

入工作岗位的时候，每一笔业务对我来说都是那么的陌生，那么的令人恐惧。每当

得知后续会有什么自己不能掌握的业务时，便开始心惊，然后不断的查找业务书，

不断的问，直到该笔业务办理完毕并且省行稽核中心没下发差错为止，我才能把悬

着的心放下来。这5个月的时间里，我不断地学习，不厌其烦地向其他同事请教，

慢慢地击破着业务操作方面的难题，虽然有时候很有压力，我告诉自己要坚持，因

为我不能负于领导的期望，不能负于同事的支持，不能负于自己的努力。

服务层面。公司业务，要求我们必须有优质的服务，它不但要求我们来有迎声，走

有送声，双手接递，微笑办理，他还要求我们必须用心服务，用真诚来成就客户。

优质的服务，必须源于优秀的心态。我们要以细致的心，关心客户；以热情的心，

帮助客户；以对方的心，体谅客户；以快乐的心，回应客户；以宽容的心，忍让客

户；以感恩的心，回报客户。只要是客户需要的，就是我们应该具备或者尽可能具第二， 第三，

备的。客户的正确批评是我们改进服务的动力，我们要认真接受并认真解释，客户

的误解性批评也多是善意的，需要引起我们的注意。在不违反规定的前提下，我可

以加班加点，也可以上门服务，当然也可以做一些工作之外力所能及的事情。总

之，我们要千方百计地让客户快乐、满意和满足。因为我们在用心服务的同时，客

户也在用心的感知。得到客户的认可之后我们的工作中便不会再有那种所谓的“刁

难”，业务也会越来越好地发展。

总之，对公柜员虽然是银行的一线岗位，但是却扮演着重要的角色，这个岗位提供了磨练自己

的意志，锻炼自己的能力，实现自己的价值。感谢行领导回顾起这半年的生活，让我感触

颇多。虽然苦点，累点，这些都无所谓，重要的是通过学习和努力我有了一定的收

获或者是突破。

另外,我觉得工作后每个人都必须要坚守自己的职业道德和努力提高自己的职业素养，正所谓做一行就要懂一行的行规，在这一点上我从一起共事的同事那里深有体会。比如，有的业务办理需要身份证件，虽然客户可能是自己认识的人，他们也会要求对方出示证件，而当对方有所微词时，他们也总是耐心的解释为什么必须得这么做。又比如客户是否是本人签字，是否户名与身份证上一致，开户时用的是否是第一代身份证件。另外现在银行已经类似于服务行业，所以职员的工作态度问题就显得异常为重要，这点我有亲身感受，我对基本业务流程也算是掌握的非常熟练了，但是看似简单的业务处理却有这么多的细节需要注意。又在与客户交谈中对待客户的态度，首先是要用敬语，如\"您好,请签字,请慢走\"，其次与客户传递资料时必须起立并且双手接送，最后对于客户的一些问题和咨询必须要耐心的解答。这使我认识到在真正的工作当中要求的是我们严谨和细致的工作态度，这样才能在自己的岗位上有所发展。

最后，我认为做好自己的人生规划是很重要的。走上了工作岗位，就必须要面对社会，面对竞争，要让自己在竞争中立于不败之地，便要持续努力，并对自己的人生有一个合理规划。在接下来的工作中，我会更加努力的学习金融知识，丰富自己的理论知识，并将理论与实践想结合，并通过不断的工作来发现自身的不足，进行积极有效的改进，从而使自己成为对别人而言是有用的人，对同事而言是工作的好伙伴，对领导而言是工作的得力助手。还要做到对全行各项业务都能懂，对个别业务能精通。在业余时间里多学习行业相关知识，并在力所能及的前提下能学习法律、证券等知识来丰富和完善自己的知识。每段时间都对自己的工作进行客观的总结和评价，让自己在合格中求发展，在发展中变优秀，我相信在中国邮政储蓄银行这个大舞台上，我能贡献出自己的一份力量。

总之，邮储银行给年轻人提供了广阔的发展空间，同时也给了我们动力和压力，我一定会珍惜自己的工作，我为邮储银行的明天歌唱，邮储银行的明天为我开放！为了邮政储蓄银行的发展，为了需要我的人，为了我心中这片圣土，深深地扎根，开花结果！

第16篇：家政服务礼仪

家政服务礼仪

1、什么是礼貌、礼节、礼仪

1）、礼貌是人们在交往时，相互表示尊重和友好的言行规范。它体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是待人接物时的外在表现，它通过言谈、表情、姿势等表示对人的尊重。礼貌包括礼貌行动和礼貌语言两个方面。

2）、礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝愿、慰问的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现，是礼貌在仪表、仪容、仪态及言谈举止等方面的具体要求。例如，餐厅服务员在引导客人进入餐厅时，一定要穿戴整洁并面带微笑，在客人的左前方2—3步处，一边用正确的手势指示方向，一边用敬语问候：“小姐／先生，您好！里边请！”

3）、礼仪是为表示敬意而举行的隆重仪式。如迎接外国国家元首和政府首脑安排的检阅仪式；公路通车时的剪彩仪式；工程的奠基仪式；农村盖房时上大梁的仪式。但从一般意义上来说，礼仪也可说是礼貌、礼节的和称。

2、讲礼貌、礼节、礼仪的意义

（1）、它是建设和谐社会的需要礼貌、礼仪属于社会公德，是思想道德建设与职业道德建设的基础。人人讲礼貌、讲礼节、讲礼仪则社会风气良好、人际关系和谐、生活环境温馨。讲礼貌、讲礼节、讲礼仪既可体现社会主义精神文明的程度和公民的精神风貌；又能反作用于思想、道德、文化建设、促进精神文明发展。因此，讲礼貌、讲礼节、讲礼仪是建设和谐社会的需要。

（2）、它是家政职业的基本要求家政服务是一种特殊的劳动关系。雇主与家政人员签定了服务合同，就确定了双方的服务关系。雇主支付劳动报酬，要得到合同所约定的服务。同时也应该得到家政人员的微笑服务和文明服务。从这个意义说，讲礼貌、将礼节、讲礼仪是家政行业的基本要求，是雇主基本要求，也是对家政服务员的基本要求。

（3）、言谈言谈就是语言。语言能够反映人的文化素养、道德品质、逻辑思维、表述能力、交往能力等诸多内在的基本素质。善于使用规范的语言，运用丰富的语言技巧，达到相互沟通的目的，是对人基本素质的要求。

家政服务是以人为服务主体的工作。了解语言沟通的内涵，运用好沟通形式及相适应的语言。这种语言包括称谓、语言、语气、用词、以及形体语言等。正确掌握和运用语言技巧，是家政人员的必修课。

1、语言表述的基本方法

（1）说话吐字要清晰语速不要太快，声音不要太大，以对方能听清楚为好。说话时不要大呼小叫，旁若无人。力求嗓音甜润、清脆，以增加语言的感染力和吸引力。

（2）说话意思要清楚意思表达要准确，说话不要罗嗦，不要言不由衷，词不达意。同时注意词语的选择。

（3）说话要和颜悦色表情要自然，目光应注视对方。但不要死盯着对方。与人说话时应保持适当的距离，以免说话时唾液溅到对方脸上。

2、礼貌服务的基本用语日常礼貌用语是指人们在日常生活和交往中，经常使用的文明语言为：您、您好、请、谢谢、别客气、对不起、再见等。

3、称谓

（1）对长辈的称谓爷爷、奶奶、大爷、大妈、叔叔、阿姨。注意：晚辈不能直呼长辈的名讳。

（2）对同辈的称谓哥哥、姐姐、弟弟、妹妹。对晚辈可以直呼名字。

（3）对邻居的称谓赵奶奶、钱伯伯、孙大哥、李阿姨、王大姐、李校长、周老师、武医生。

（4）对生人的称谓同志、师傅、先生、女士、小姐、大哥、大姐、朋友。

4、介绍

（1）自我介绍介绍用语要简洁，礼貌得体。介绍的内容包括：称呼对方、自己的姓名、身份、想要结识对方的目的。自我介绍时，有必要先向对方打一下招呼。例如：“阿姨，您好！我叫陈英，我愿意做家务，您愿意和我谈一谈吗”？作自我介绍时，态度要诚恳、要实话实说、要有自信、要面带微笑。

（2）介绍他人介绍者作为中间人，既要使被介绍双方认识，又要兼顾同双方的关系。措辞、语态要根据具体情况而定。介绍之前向双方打个招呼，使双方都有准备，自己也能更从容一些。如：“李阿姨，我给您介绍一下，这是我的表姐刘丽，也是服务员。小丽，这就是我的用户李阿姨”。

（3）面对别人的介绍当别人向你作自我介绍或你被介绍给别人时，如果你正坐着，应该马上起立，尤其面对长辈时，更应注意礼貌。当介绍人说完以后，你应微笑着向对方说一些应答的话。例如：“李阿姨您好，我很高兴认识您，谢谢这些年对我表妹的关照。

5、询问碰到自己不知道的事情，向他人求教，这就叫询问。向别人询问时一定要有礼貌。应视不同的询问对象选择不同的询问方式。向他人询问时有几点禁忌：一是不加称呼的乱叫；二是询问时不分场合、地点、时间；三是询问时涉及他人的隐私。

6、道谢得到他人帮助时，应向对方表示感谢。如：雇主外出归来给你买了小礼品，要说：“谢谢，阿姨出差这么忙，您还想着我”。把“谢谢”二字挂在嘴边，就容易营造融洽的氛围，增进与雇主的感情。当你帮助他人得到感谢时，你可以说“别客气”“不用谢”。对别人的感谢不作应答，也是不礼貌的行为。

7、道歉工作中出现失误或给他人带来不便时，都应该向对方说一声对不起。如果造成经济损失还应主动提出赔偿。如：在清洁时把花瓶打碎，应主动说：“阿姨，对不起，我今天做了一件错事，不小心将花瓶打碎了，今后，我一定多加注意。造成的损失您可以从我工资里扣除”。

4、举止

我们常说：一个人要站有站相，坐有坐相，坐、卧、行都要有一定的规矩。这些规矩最能够反映出人的精神面貌。当家政人员进入家庭后，雇主会通过一举一动来观察评价她们。做为女性得体的行为举止尤为重要。什么样的举止才符合职业要求呢？下面作一简要介绍：

1、坐姿要求端正、稳重、自然、亲切。具体要领：入座时，轻而缓，走到座位前面转身，左脚后退半步，然后轻稳地坐下。端庄的坐姿是，上身挺直，保持端正，使腰背贴着椅背。头部略抬起、挺胸、穿裙子坐下时应注意把裙脚收好。如果坐的时间长，可以将身体略为倾斜，头面向主人、小腿交叉，两脚重叠，斜放一侧，双手互叠或互握放在腿上。不要翘起二郎腿或两膝分开、两手乱动。起立时右脚向后收半步，然后站起。

2、站姿要求直立、稳重、自然、亲切。具体要领为：腰要直，下巴稍往后收，使头部、颈、腰成一直线。头正目平，面带微笑，肩平挺胸，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。站立时，不要斜靠门边或墙站立，与人谈话时，不要浑身扭动，东张西望或斜肩叉腰。

3、走姿要求端庄自然、轻盈敏捷。具体要领为：上身正直，两肩相平不摇，两眼平视前方，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，跨步时两脚间距离是本人一脚之长；步位做到两脚跟交替前进在一条直线上，两脚尖稍稍外展；两脚落地应是先脚后跟着地，前掌起脚要干净利索，有鲜明的节奏感。走路时，脚的移动应该彼此平行，不要斜肩、扭胯。无论是手提包、包裹、报刊等都不要挟在腋下，也不要用手指勾着摇来晃去。

5、表情表情最丰富的部分。它能充分表达人们的内心情感，能表现人的喜、怒、哀、乐，能对所表述的语言起到解释、澄清、纠正、或强调的作用。眼睛是人心灵的窗口，交往中它是一种无声的语言，目光接触是人交往之中常见的沟通方式。构成表情的主要因素，是目光和笑容。表情的基本要求是：目光亲切、和蔼、自然。交谈时，目光应注视对方脸部。露出一种发自内心真诚、自然、亲切的微笑。

6、态度态度和蔼的真诚服务，能使雇主产生亲切感、温暖感、诚实感、信任感、留恋感。对态度的基本要求是：主动、热情、耐心、周到。

1、主动即服务工作做在雇主没有开口之前。

2、热情即对雇主及其客人如同对待自己亲友一样。

3、耐心即要有“忍耐性”有“忍让性”。不急躁，不厌烦。遇到雇主不礼貌时，不争辩，不吵架，保持冷静，得理让人。

4、周到即服务工作面面俱到，细致入微。善于从雇主的表情和神态变化中，了解雇主的意图，灵活应变，想雇主所想，急雇主所急，处处体贴方便雇主，千方百计帮助雇主解难。

7、仪表仪容仪表是人的外表，它包括容貌、服饰和个人卫生等，是人的精神面貌的外观。家政人员应展示整洁大方、忠厚老实、端庄稳重、面带微笑，亲切和蔼，不卑不亢的服务形象。

家政人员的仪表仪容表现在，面容清洁，头发整齐清洁，发型朴素、大方。服饰干净整齐。指甲经常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油。一般情况是不要化妆的。如果雇主要求化妆时，也应化淡妆，要达到端庄、自然、淡雅的效果。每天要把皮鞋擦净、擦亮。如穿布鞋也应保持洁净。鞋子如有破损应及时修理。袜子应穿与肤色相近的，袜口应不露在裤子与裙子外边，袜子应无抽丝与小洞。

8、服装、服饰着装必须符合职业规范，即与自己的职业、身份、年龄、性别、体形相称，与周围环境协调，讲究和谐的整体效果。人们对服装服饰的选择，反映着人的内心世界，反映着她的素质、文化道德修养和精神面貌。虽说“穿衣戴帽个人所好”，但整洁、雅致、和谐、恰如其分的服饰可以表现人的自尊，而不雅失度的服饰，会有损人格和自尊。

1、工作服的选择家政人员没有规定统一的服装。选择服装，既要符合自己身体特点，又要便于工作。颜色应以深色为宜，服装上不要有饰物。夏季可穿短袖衫，冬季可穿长袖衬衣。配上围裙、套袖，头上可戴帽子也可以扎一块方巾。工作服穿着力求利落，以方便、安全为首选。工作服要经常洗涤保持整洁。选择服装应注意它的实用价值，如结实、耐洗涤、吸汗、便于工作安全性能好等特点

2、日常服饰的的选择选择日常服饰时，要从个人的经济情况出发，以经济实惠、朴实大方、合体的衣物为首选。颜色忌大红大绿，款式怪异，不穿太紧太瘦的衣服。质地太薄，太透或袒露会让人感到轻浮。穿衣打扮，要符合自己的身体条件，适合季节变化条件、符合雇主家庭生活环境条件。无论雇主家中是否有人，外衣要穿戴整齐，不要衣不系扣、敞胸露怀。衣服要干净整洁，不要皱巴。内衣要保持清洁，要勤洗勤换。鞋袜要经常洗换。

第17篇：服务礼仪案例

礼貌礼节案例

1．“女士优先”应如何体现

在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，着一身剪裁得体的新制衣，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准姿势，并目视客人，礼貌亲切地问候，动作麻利而规范、一气呵成。确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。小贺看到后排坐着两位男士、前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。小贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人打开车门，做好护顶关好车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，使小贺茫然不知所措。通常后排座为上座，一般凡有身份者皆在此就座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规，这位女宾为什么不悦？小贺错在哪里？

【分析提示】在西方国家流行着这样一句俗语：“女士优先”。在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾、帮助女士。诸如：人们在上车时，总要让妇女先行；下车时，则要为妇女先打开车门，进出车门时，主动帮助她们开门、关门等。西方人有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。”迎宾员小贺未能按照国际上通行的做法先打开女宾的车门，致使那位外国女宾不悦。

２．维护好个人形象

郑伟是一家大型国有企业的总经理。有一次，他获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。他于是想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。 让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽快与他见面。到了双方会面的那一天，郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰，他根据自己对时尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。无疑，他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。

然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行头”，却偏偏坏了他的大事。郑总经理的错误在哪里？他的德国同行对此有何评价？

【分析提示】根据惯例，在涉外交往中，每个人都必须时时刻刻注意维护自己形象，特别是要注意自己正式场合留给初次见面的外国友人的第一形象。郑总经理与德方同行的第一次见面属国际交往中的正式场合，应穿西服或传统中山服，以示对德方的尊敬。但他没有这样做，正如他的德方同行所认为的：此人着装随意，个人形象不合常规，给人的感觉是过于前卫，尚欠沉稳，与之合作之事当再作他议。

４．别开生面的开业典礼

1998 年 8 月 8 日，是北方某市新建云海大酒店隆重开业的日子。

这一天，酒店上空彩球高悬，四周彩旗飘扬，身着鲜艳旗袍的礼仪小姐站立在店门两侧，她们的身后是摆放整齐的鲜花、花篮，所有员工服饰一新，面目清洁，精神焕发，整个酒店沉浸在喜庆的气氛中。

开业典礼在店前广场举行。

上午 11 时许，应邀前来参加庆典的有关领导、各界友人、新闻记者陆续到齐。正在举行剪彩之际，天空突然下起了倾盆大雨，典礼只好移至厅内，一时间，大厅内聚满了参加庆典人员和避雨的行人。典礼仪式在音乐和雨声中隆重举行，整个厅内灯光齐亮，使得庆典别具一番特色。

典礼完毕，雨仍在下着，厅内避雨的行人，短时间内根本无法离去，许多人焦急地盯着厅外。于是，酒店经理当众宣布：“今天能聚集到我们酒店的都是我们的嘉宾，这是天意，希望大家能同敝店共享今天的喜庆，我代表酒店真诚邀请诸位到餐厅共进午餐，当然一切全部免费。”霎时间，大厅内响起雷鸣般的掌声。

虽然，酒店开业额外多花了一笔午餐费，但酒店的名字在新闻媒体及众多顾客的渲染下却迅速传播开来，接下来酒店的生意格外红火。

（资料来源：杨眉：《现代商务礼仪》， 1 版，大连，东北财经大学出版社， 2000 。） 【分析提示】开业典礼是企业的大喜日子，是气氛热烈而又隆重的庆祝仪式，既表明企业对此项活动庄重、严妙的态度，又可借此扩大企业的社会影响，提高企业的知名度和美誉度。该酒店的经理借开业典礼之机请进避雨的行人，共享开业的喜庆，借此树立企业形象，收到了意想不到的效果。这一举动刀很好地体现了该酒店经理的组织能力、社交水平及文化素养，是企业发展的第一个里程碑。

５．礼宾次序安排

1995 年 3 月在丹麦哥本哈根召开联合国社会发展世界首脑会议，出席会议的有近百位国家元首和政府首脑。 3 月 11 日，与会的各国元首与政府首脑合影。照常规，应该按礼宾次序名单安排好每位元首、政府首脑所站的位置。首先，这个名单怎么排，究竟根据什么原则排列？哪位元首、政府首脑排在最前？哪位元首、政府首脑排在最后？这项工作实际上很难做。丹麦和联合国的礼宾官员只好把丹麦首脑（东道国主人）、联合国秘书长、法国总统以及中国、德国总理等安排在第一排，而对其他国家领导人，就任其自便了。好事者事后向联合国礼宾官员“请教”，答道：“这是丹麦礼宾官员安排的。”向丹麦礼宾官员核对，回答说：“根据丹麦、联合国双方协议，该项活动由联合国礼宾官员负责。”

（资料来源：马保奉：《外交礼仪浅谈》， 1 版，北京，中国铁道出版社， 1996 。） 【分析提示】国际交际中的礼宾次序非常重要，在国际礼仪活动中，如安排不当、或不符合国际惯例，就会招致非议，甚至会引起争议和交涉，影响国与国之间的关系。在礼宾次序安排时，既要做到大体上平等，又要考虑到国家关系，同时也要考虑到活动的性质、内容、参加活动成员的威望、资历、年龄，甚至其宗教信仰、所从事的专业以及当地风俗等。礼宾次序不是教条，不能生搬硬套，要灵活运用、见机行事。有时由于时间紧迫，无法从容安排，只能照顾到主要人员。上例就是灵活应用礼宾次序的典型案例。

６．宗教习俗

20 世纪 80 年代，中国的女排三连冠。一家对外的画报用女排姑娘的照片作封面，照片上的女排姑娘都穿着运动短裤。阿拉伯文版也用了，结果有些阿拉伯国家不许进口。

（资料来源：李洪亮：《新民晚报》 1996 年 11 月 2 日）

【分析提示】伊斯兰教认为，男子从肚脐至膝盖，妇女从头至脚都是羞体，外人禁止观看别人羞体，违者犯禁。因此，穆斯林妇女除了穿不露羞体的衣服外，还必须带盖头和面纱，这项规定至今在有些穆斯林国家（如沙特阿拉伯、伊朗等）仍然施行。

７．民族习俗

有个酒店住入了一少数民族团体，团体中美丽的少女们都各戴着一个很漂亮的鸡冠帽。有个酒店男员工与之混熟了一点后，出于好奇，用手摸了一下一位少女的帽子，结果弄到族长那里去，族长以为男员工爱上了那位少女，向她求婚。后经酒店领导出面调解，二者以兄妹相称。

（资料来源：张文：《酒店礼仪》， I 版，广州，华南理工大学出版社， 1997 。） 【分析提示】在历史上这个少数民族曾在一夜里受到外族的入侵，恰巧一公鸡鸣叫，唤醒了人们，才免去了一次灭族之灾。以后，为了纪念这只公鸡，村里美丽的少女都戴上鸡冠帽，男子一触摸就表示求婚。因此在与少数民族的交际中，应了解并尊重少数民族的风俗习惯，不做他们忌讳的事，这样才有利于各民族之间平等友好的交往。

８．国别习俗

国内某家专门接待外国游客的旅行社，有一次准备在接待来华的意大利游客时送每人一件小礼品。于是，该旅行社订购制作了一批纯丝手帕，是杭州制作的，还是名厂名产，每个手帕上绣着花草图案，十分美观大方。手帕装在特制的纸盒内，盒上又有旅行社社徽，显得是很像样的小礼品。中国丝织品闻名于世，料想会受到客人的喜欢。

旅游接待人员带着盒装的纯丝手帕，到机场迎接来自意大利的游客。欢迎词致得热情、得体。在车上他代表旅行社赠送给每位游客两盒包装甚好的手帕，作为礼品。

没想到车上一片哗然，议论纷纷，游客显出很不高兴的样子。特别是一位夫人，大声叫喊，表现极为气愤，还有些伤感。旅游接待人员心慌了，好心好意送人家礼物，不但得不到感谢，还出现这般景象。中国人总以为送礼人不怪，这些外国人为什么怪起来了？

（资料来源：王连义：《怎样做好导游工作》， 1 版，北京，中国旅游出版社， 1993 。） 【分析提示】在意大利和西方一些国家有这样的习俗：亲朋好友相聚一段时间告别时才时送手帕，取意为“擦掉惜别的眼泪”。在本案例中，意大利游客兴冲冲地刚刚踏上盼望已久的中国大地，准备开始愉快的旅行，你就让人家“擦掉离别的眼泪”，人家当然不高兴，就要议论纷纷。那位大声叫喊而又气愤的夫人，是因为她所得到的手帕上面还绣着菊花图案。菊花在中国是高雅的花卉，但在意大利则是祭奠亡灵的。人家怎不愤怒呢？本案例告诉我们：旅游接待与交际场合，要了解并尊重外国人的风俗习惯，这样做既对他们表示尊重，也不失礼节。

９．玉帛成干戈

公元前５９２年，当时的齐国国君齐顷公在朝堂接见来自晋国、鲁国、卫国和曹国的使臣，各国使臣都带来了墨玉、币帛等贵重礼品献给齐顷公。献礼的时候，齐顷公向下一看，只见晋国的亚卿郁克是个独眼，鲁国的上卿是个秃头，卫国的上卿孙良夫是个跛脚，而曹国的大夫公子首则是个驼背，不禁暗自发笑：怎么四国是使臣都是有毛病的。

当晚，齐顷公见到自己的母亲萧夫人，便把白天看到的四个人当笑话说给萧夫人听。萧夫人一听便乐了，执意要亲眼见识一下。正好第二天是齐顷公设宴招待各国使臣的日子，于是便答应，让萧夫人届时躲在帷帐的后面观看。第二天，当四国使臣的车子一起到达，众人依次入厅时，萧夫人掀开帷帐向外望，一看到四个使臣便忍不住大笑了起来，她的随从也个个笑得前仰后合。笑声惊动了众使者，当他们弄明白原来是齐顷公为了让母亲寻开心，特意做了这样的安排时，个个怒不可遏，不辞而别。四国使臣约定各自回国请兵伐齐，血洗在齐国所受的耻辱。四年后，四国联合起来讨伐齐国，齐国不敌，大败，齐顷公只得讲和，这便是春秋时著名的“鞍之战”。

１０．孟子休妻

战国时期的思想家、政治家和教育家孟子，是继孔子之后儒家学派的主要代表人物，被后世尊奉为仅次于孔子的“亚圣”。

孟子一生的成就，与他的母亲从小对他的教育是分不开的。孟母是一位集慈爱、严格、智慧于一身的伟大的母亲，早在孟子幼年时候，便位后人留下了“孟母三迁”、“孟母断织”等富有深刻教育意义的故事。孟子成年娶妻后，孟母仍不断利用处理家庭生活的琐事等去启发、教育他，帮助他从各方面进一步完善人格。

有一次，孟子的妻子在房间里休息，因为是独自一个人，便无所顾忌地将两腿叉开坐着。这时，孟子推门进来，一看见妻子这样坐着，非常生气。原来，古人称这种双腿向前叉开坐为箕踞，箕踞向人是非常不礼貌的。孟子一声不吭就走出去，看到孟母，便说：“我要把妻子休回娘家去。”孟母问他：“这是为什么？”孟子说：“她既不懂礼貌，又没有仪态。”孟母又问：“因为什么而认为她没礼貌呢？”，“她双腿叉开坐着，箕踞向人，”孟子回道：“所以要休她。”“那你又是如何知道的呢？”孟母问。孟子便把刚才的一幕说给孟母听，孟母听完后说：“那么没礼貌的人应该是你，而不是你妻子。难道你忘了《礼记》上是怎么教人的？进屋前，要先问一下里面是谁；上厅堂时，要高声说话；为避免看见别人的隐私，进房后，眼睛应向下看。你想想，卧室是休息的地方，你不出声、不低头就闯了进去，已经先失了礼，怎么能责备别人没礼貌呢？没礼貌的人是你自己呀！”

一席话说得孟子心服口服，再也没提什么休妻子回娘家的话了。

１１．名片的失误

某公司新建的办公大楼需要添置一系列的办公家具，价值数百万元。公司的总经理已做了决定，向Ａ公司购买这批办公用具。

这天，Ａ公司的销售部负责人打电话来，要上门拜访这位总经理。总经理打算，等对方来了，就在订单上盖章，定下这笔生意。

不料对方比预定的时间提前了２个小时，原来对方听说这家公司的员工宿舍也要在近期内落成，希望员工宿舍需要的家具也能向Ａ公司购买。为了谈这件事，销售负责人还带来了一大堆的资料，摆满了台面。总经理没料到对方会提前到访，刚好手边又有事，便请秘书让对方等一会。这位销售员等了不到半小时，就开始不耐烦了，一边收拾起资料一边说：“我还是改天再来拜访吧。”

这时，总经理发现对方在收拾资料准备离开时，将自己刚才递上的名片不小心掉在了地上，对方却并没发觉，走时还无意从名片上踩了过去。但这个不小心的失误，却令总经理改变了初衷，Ａ公司不仅没有机会与对方商谈员工宿舍的设备购买，连几乎到手的数百万元办公用具的生意也告吹了。

Ａ公司销售部负责人的失误，看似很小，其实是巨大而不可原谅的失误。名片在商业交际中是一个人的化身，是名片主人“自我的延伸”。弄丢了对方的名片已经是对他人的不尊重，更何况还踩上一脚，顿时让这位总经理产生反感。再加上对方没有按预约的时间到访，不曾提前通知，又没有等待的耐心和诚意，丢失了这笔生意也就不是偶然的了。

１２．邀舞缘何被拒绝

小张是一位很帅气的小伙子，穿着很讲时髦。一次，他买了一件很漂亮的大衣，正好周末本单位举行舞会，他便来到会场，只见人们都在翩翩起舞，小张兴致很浓，便邀请一位在座位里休息的女士跳舞，那位女士看了他一眼，很礼貌地拒绝了他，接着小张又邀请了两位女士跳舞，结果均被拒绝。这时，一位朋友来到小张身边，拍拍他说：“小张，不能穿着大衣邀请女士跳舞，这是不礼貌的。”小张这才明白刚才为什么被拒绝。

１３．被拒绝的生日蛋糕

有一位先生为一位外国朋友订做生日蛋糕。他来到一家酒店的餐厅，对服务小姐说：“小姐，您好，我要为我的一为外国朋友订一份生日蛋糕，同时打一份贺卡，你看可以吗？”小姐接过订单一看，忙说：“对不起，请问先生，您的朋友是小姐还是太太？”这位先生也不清楚这位外国朋友结婚没有，从来没有打听过，他为难地抓了抓后脑勺想想说：“小姐？太太？一大把岁数了，太太。”生日蛋糕做好后，服务员小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕，敲门，一女子开门，服务员小姐有礼貌地说：“请问，您是怀特太太吗？”女子愣了愣，不高兴地说：“错了！”服务员小姐丈二和尚摸 不着头脑，抬头看看门牌号，再回去打个电话问那位先生，没错，房间号码没错。再敲一遍，开门，“没错，怀特太太，这是您的蛋糕”。那女子大声说：“告诉你错了，这里只有怀特小姐，没有怀特太太。”啪一声，门被大力关上，蛋糕掉地。

这个故事，就是因为错误的称呼所造成的。在西方，特别是女子，很重视正确的称呼。如果搞错了，引起对方的不快，往往好事就变成坏事。

１４．小红的心事

小红是一位非常聪明的姑娘，性格开朗，大方，对人坦诚，喜欢帮助别人，心中装不下事情，特别是自己的一些事情总喜欢说与同事听，刚开始同事都很喜欢她，但时间长了，都开始躲着她，她很不理解，索性调到了别一个单位，可过了一段时间，又出现了相同的情况。小红非常苦恼，为什么我对别人那么真诚，别人会对我不喜欢呢？

１５．被“抖掉”的合同

有一位美国华桥，到国内洽谈合资业务，洽谈了好几次，最后一次来之前，他曾对朋友说：“这是我最后一次洽谈了，我要跟他们的最高领导谈，谈得好，就可以拍板。”过了两个星期，他又回到了美国，朋友问：“谈成了吗？”他说：“没谈成。”朋友问其原因，他回答：“对方很有诚意，进行得也很好，就是跟我谈判的这个领导坐在我的对面，当他跟我谈判时，不时地抖着他的双腿，我觉得还没有跟他合作，我的财都被他抖掉了。”

１６．景泰蓝食筷

在一家涉外宾馆的中餐厅里，正是中午时分，用餐的客人很多，服务小姐忙碌地在餐台间穿梭着。

有一桌的客人中有好几位外宾，其中一位外宾在用完餐后，顺手将自己用过的一双精美的景泰蓝食筷放入了随身带的皮包里。服务小姐在一旁将此景看在眼里，不动声色地转入后堂，不一会儿，捧着一只绣有精致花案的绸面小匣，走到这位外宾身边说：“先生，您好，我们发现你在用餐时，对我国传统的工艺品——景泰蓝食筷表现出极大的兴趣，简直爱不释手。为了表达我们对您如此欣赏中国工艺品的感谢，餐厅经理决定将您用过的这双景泰蓝食筷赠送给您，这是与之配套的锦盒，请笑纳。”

这位外宾见此状，听此言，自然明白自己刚才的举动已被服务小姐尽收眼底，颇为惭愧。只好解释说，自己多喝了一点，无意间误将食筷放入了包中，感激之余，更执意表示希望能出钱购下这双景泰蓝食筷，作为此行的纪念。餐厅经理亦顺水推舟，按最优惠的价格，记入了主人的账上。

聪明的服务小姐既没有让餐厅受损失，也没有令客人难堪，圆满地解决了事情，并收到了良好的交际效果。

１７．难道这就是五星级的服务

一天上午，某公司在一家五星级酒店的多功能会议厅召开会议。其间，该公司职员李小姐来到商务中心发传真，发完后李小姐要求借打一个电话给总公司，询问传真稿件是否清晰。

“这里没有外线电话”。商务中心的服务员说。

“没有外线电话稿件怎么传真出去的呢？”李小姐不悦地反问。

服务员：“我们的外线电话不免费服务。”

“我已预付了 20 元传真费了。”李小姐生气地说。 服务员：“我收了你的传真费，并没有收你的电话费啊 ? ！更何况你的传真费也不够。” 李小姐说：“啊，还不够？到底你要收多少呢？开个收据我看一看。”

“我们传真收费的标准是：市内港币 10 元 / 页；服务费港币 5 元； 3 分钟通话费港币 2 元。您传真了两页应收港币 27 元，再以 1 ： 1.08 的比价折合成人民币，我们要实收人民币 29.16 元。”服务员立即开具了传真和电话的收据。

李小姐问：“传真收费还是电话收费是根据什么规定的？

“这是我们酒店的规定。”服务员出口便说。李小姐：“请您出示书面规定。”

“这不就是价目表嘛。”服务员不耐烦地回答说。李小姐：“你的态度怎么这样？”

“您的态度也不见得比我好呀。”服务员反唇相讥。

李小姐气得付完钱就走了。心想：五星级服务，难道就是这样的吗？

本案例中的服务员不具备一名合格商务人员的基本素质。接待服务工作是一门综合艺术，是非常讲究接待服务的方法、技巧的。要提高服务质量，就要求服务人员必须接受专业的训练，才能使他们无愧于五星级的标志。

１８．谁第一个有到月亮上去的想法

一次，导游员王力接特一个美国旅游团，在旅游商店看到一位美国游客在看一幅“嫦娥奔月”的国画，并在考虑是否要购买，王力便走上前去，向他介绍中国国画的艺术和与之相关的背景知识，客人很感兴趣，最后，王力告诉这位美国游客，在华盛顿的宇航馆里也有一幅“嫦娥奔月”图，图旁的说明是：“在人类历史上，是谁第一个有到月亮上去的想法？是中国古代的嫦娥女士„„”这位美国游客非常感谢王力的帮助，终于买下了这幅“嫦娥奔月”的国画。 王力的介绍，把物品的文化价值与实用价值巧妙地结合起来，促成了这位美国游客的购买。

１９．客人为什么又留下了

一个下雨的晚上，机场附近某一大酒店的前厅很热闹，接特员正紧张有序地为一批误机团队客人办理入住登记手续，在大厅的休息处还坐着五六位散客等待办理手续。此时，又有一批误机的客人涌入大厅。大堂经理小刘密切注视着大厅内的情景。

“小姐，麻烦您了，我们打算住到市中心的酒店去，你能帮我们叫辆出租车吗？”两位客人从大堂休息处站起身来，走到小刘面前说。“先生，都这么晚了，天气又不好，到市中心去已不太方便了。”小刘想挽留住客人。

“从这儿打的士到市中心不会花很长时间吧，我们刚联系过，房间都订好了。”客人看来很坚决。

“既然这样，我们当然可以为您叫车了。”小刘彬彬有礼地回答道，她马上叫来行李员小秦，让他快去叫车，并对客人说“我们酒店位置比较偏，可能两位先生需要等一下，我们不妨先到大堂等一下好吗？”

“那好吧，谢谢。”客人被小刘的热情打动，然后和她一起来到大堂吧休息处等候。

天已经很黑了，雨夹着雪仍然在不停地下，行李员小秦始终站在路边拦车，但十几分钟过去了，也没有拦到一辆空车。客人等得有些焦急，不时站起身来观望有没有车。小刘安慰他们说：“今天天气不好，出租车不太容易叫到，不过我们会尽力而为的。”然后又对客人说：“您再等一下，如果叫到车，我们会及时通知您的。”

又是 15 分钟过去了，车还是没拦到。客人走出大堂门外，看到在风雪中站了 30 多分钟脸已冻得通红的行李员小秦，非常抱歉地说：“我们不去了，你们服务这么好，我们就住这儿吧，对不起。”还有一位客人亲息把小秦拉进了前厅。

２０．谦虚也有错的时候

一位英国老妇到中国游览观光，对接待她的导游小姐评价颇高，认为她服务态度好，语言水平也很高，便夸奖导游小姐说：“你的英语讲得好极了！”小姐马上回应说：“我的英语讲得不好。”英国老妇一听生气了，“英语是我的母语，难道我不知道英语该怎么说？”老妇生气的原因无疑是导游小姐忽视东西方礼仪的差异所至。西方人讲究一是一，二是二，而东方人讲究的是谦虚，凡事不张扬。

２１．酒店的形象需要每一个人塑造

某大学旅游系与某酒店有着关于饭店管理专业学习的合作项目。某酒店是一家三星级外资酒店，以前在社会和旅游业界有较好的声誉。但最近，酒店的经营状况不尽如人意。在酒店实习的学生写信向系里反映情况，流露了中止在该酒店实习的想法。为了让实习生专心完成实习任务，某老师受旅游系委派，到该酒店了解实习生实习情况，协助酒店进行实习生管理工作。经到人事部了解情况并召来实习在岗上班的学生谈话，基本达到目的。已近中午12点，为不给酒店增添麻烦，某老师向主管人员告辞，主管人员提出与酒店主管人事的总监某女士见个面，于是又逗留了些许时间。之后，某老师在人事部处的走廊等候下班的实习生一道去宿舍，借此看看酒店内部橱窗内容。这时，一个眼熟的身影走过，朝其背影看了看，“哦，总监女士下班了。”几分钟前还在一起谈话的人，她竟视而不见，擦身而过。于是，该老师突然悟出了，实习生为什么不安心在这家酒店实习的原因：作为酒店重要部门的人事部，在接待协助酒店工作的外地学校教师2个多小时没有倒上一杯水；作为酒店高级管理人员的总监连正常人的礼节礼貌也不懂。由此，可以看出这个酒店的旅游服务接待工作做得不好，所以直接影响酒店良好形象的塑造，导致酒店经营管理失败。

资料来源：薛建红《旅游服务礼仪》1版 郑州大学出版社，2002

２２．“左撇子”的尴尬

张女士是商务工作者，由于业务成绩出色，随团到中东地区某国家考察。抵达目的地后，受到东道主的热情接待，并举行宴会招待。席间，为表示敬意，主人向每位客人一一递上一杯当地特产饮料。轮到张女士接饮料时，一向习惯于“左撇子”的张女士不假思索。便伸出左手去接，主人见此情景脸色骤变，不但没有将饮料递到张女士的手中，而且非常生气地将饮料重重地放在餐桌上，并不再理睬张女士，这是为什么？

２３．“总统”的仪态

曾任美国总统的老布什，能够坐上总统的宝座，成为美国“第一公民”，与他的仪态表现分不开。在1988年的总统选举中，布什的对手杜卡基斯，猛烈抨击布什是里根的影子，没有独立的政见。而布什在选民的形象也的确不佳，在民意测验中一度落后于杜卡基斯10多个百分点。未料两个月以后，布什以光彩照人的形象扭转了劣势，反而领先10多个百分点，创造了奇迹。原来布什有个毛病，他的演讲不太好，嗓音又尖又细，手势及手臂动作总显出死板的感觉，身体动作不美。后来布什接受了专家的指导，纠正了尖细的嗓音、生硬的手势和不够灵活的摆动手臂的动作，结果就有了新颖独特的魅力。在以后的竞选中，布什竭力表现出强烈的自我意识，改变了原来人们对他的评价。配以卡其布蓝色条子厚衬衫，以显示“平民化”，终于获得了最后的胜利。

２４．会说话的“手”

手是传情达意的最有力的手段，正确适当地运用手势，可以增强感情的表达。手势是旅游接待工作中必不可少的一种体态语言，学习手势语是大有学问的。有的接待人员在服务过程中，表现出的手势运用不规范、不明确，动作不协调，寓意含混等现象，给宾客留下漫不经心、不认真、接待人员素质不高等印象。

不同手势的含义① “O”形手势。即圆圈手势，19世纪流行于美国。“OK”的含义在所有讲英语的国家内是众所周知的，但在法国“O”形手势代表“零”或“没有”；在日本代表“钱”；在一些地中海国家用来暗示一个男人是同性恋者；在中国这个手势用来表示“零”。 ②翘大拇指手势。在英国、澳大利亚、新西兰等国，翘大拇指代表搭车，但如果大拇指急剧上翘，则是侮辱人的信号。在表示数字时，他们用大拇指表示5。在中国，翘大拇指是积极的信号，通常是指高度的赞扬。 ③ “V”形手势。第二次世界大战期间，英国首相温斯顿·丘吉尔推广了这个手势，表示胜利，非洲大多数国家也如此。但如果手心向内，在澳大利亚、新西兰、英国则是一种侮辱人的信号，代表“up yours”。在欧洲各地也可以表示数字“2”。④塔尖式手势。这一手势具有独特的表现风格，自信者、高傲者往往使用它，主要用来传达“万事皆知”的心理状态，是一种消极的人体信号。⑤背手。英国皇家的几位主要人物以走路时昂首挺胸，手背身后的习惯而著称于世。显然这是一种拥有至高无上的权威、自信或狂妄态度的人体信号。将手背在身后还可起到一定的“镇定”作用，使人感到坦然自若，还会赋予使用者一种胆量和权威

２５．微笑也要有分寸

某日华灯初上，一家饭店的餐厅里客人满座，服务员来回穿梭于餐桌和厨房之间，一派忙碌气氛。这时一位服务员跑去向餐厅经理汇报，说客人投诉有盘海鲜菜中的蛤蜊不新鲜，吃起来有异味。 这位餐厅经理自信颇有处理问题的本领和经验。于是不慌不忙地向投诉的客人那个餐桌走去。一看，那不是熟主顾老食客张经理吗！他不禁心中有了底，于是迎上前去一阵寒暄：“张经理，今天是什么风把您给吹来了，听服务员说您老对蛤蜊不大对胃口„ „”这时张经理打断他说：“并非对不对胃口，而是我请来的香港客人尝了蛤蜊后马上讲这道菜千万不能吃，有异味，变了质的海鲜，吃了非出毛病不可！我可是东道主，自然要向你们提意见。”餐厅经理接着面带微笑，向张经理进行解释，蛤蜊不是鲜货，虽然味道有些不纯正，但吃了不会要紧的，希望他和其余客人谅解包涵。

不料此时，在座的那位香港客人突然站起来，用手指指着餐厅经理的鼻子大骂起来，意思是，你还笑得出来，我们拉肚子怎么办？你应该负责任，不光是为我们配药、支付治疗费而已。这突如其来的兴师问罪，使餐厅经理一下子怔住了！他脸上的微笑一下子变成了哭笑不得。到了这步田地，他揣摩着如何下台阶，他在想，总不能让客人误会刚才我面带微笑的用意吧，又何况微笑服务是饭店员工首先应该做到的。于是他仍旧微笑着准备再作一些解释，不料，这次的微笑更加惹起了那位香港客人的恼火，甚至于流露出想动手的架势，幸亏张经理及时拉拉餐厅经理的衣角，示意他赶快离开现场，否则简直难以收场了 事后，这一微笑终于使餐厅经理悟出了一些道理来。

２６．更换牛皮沙发的原因

在一次印度官方代表团前来我国某城市进行友好访问时，为了表示我方的诚意，有关方面做了积极准备，就连印度代表下榻的饭店里也专门换上了宽大、舒适的牛皮沙发。可是，在我方的外事官司员事先进行例行检查时，这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。原来，印度人大多信奉印度教，而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的，因此无论如何都不应该请印度人坐牛皮沙发。这个事例表明，旅游服务人员是很有必要掌握一些宗教礼仪的。

２７．敬语缘何招致不悦

一天中午，一位住在某饭店的国外客人到饭店餐厅去吃饭，走出电梯时，站在电梯口的一位女服务员很有礼貌的向客人点点头，并且用英语说“先生不，您好”！客人微笑地回道：“你好，小姐。”当客人走进餐厅后，引位员发出同样的一句话：“您好，先生。”那位客人微笑着点了一下头，没有开口。客人吃好午饭后，顺便到饭店的庭院中去溜溜，当走出内大门时，一位男服务员又是同样的一句话：“您好，先生”

这时客人下意识地只是点了一下头了事。等到客人重新走进内大门时，劈头见面的仍然是那个服务员，“您好，先生。”的声音又传入客人的耳中，此时这位客人已感到不耐烦了，默默无语地径直去乘电梯准备回房间休息。恰好在电梯口又碰见那位女服务员，自然又是一成不变的套话：“您好，先生”。客人实在不高兴了，装做没有听见的样子，皱起了眉头，而这位女服务员却丈二和尚摸不清头脑！

这位客人在离店时，写给饭店总经理的一封投诉信，内中写到：“… …我真不明白你们饭店是怎样培训员工的？在短短的中午时间内，我遇到的几位服务员竟千篇1律地简单重复一句话你好，先生，难道不会使用其他的语句吗？

分析上述案例，请阐述有效沟通的环节有哪些。

２８．旗袍**

一位西欧颇有身份的女士老华访问，下榻北京一家豪华大酒店。酒店以贵宾的规格隆重接待：总经理在酒店门口亲自迎接，从大堂入口处到电梯走廊，都有漂亮的服务员夹道欢迎，问候，贵宾入住的豪华套房里摆放着鲜花、水果… …西欧女士十分满意。陪同入房的总经理见女士兴致很高，为了表达酒店对她的心意，主动提出送一件中国旗袍，她欣然同意，并随即让酒店裁缝给她量了尺寸。总经理很高兴能送给尊敬的女士这样一件有意义的礼品。

几天后，总经理将赶制好的鲜艳、漂亮的丝绸旗袍送来时，不料这位洋女士却面露愠色，勉强收下，后来离店时却把这件珍贵的旗袍当作垃圾扔在酒店客房的角落里。总经理大惑不解，经多方打听好不容易才了解到，原来这位洋女士在酒店餐厅里看到女服务员都穿旗袍，误以为那是女侍者特定的服装款式，主任赠送旗袍，是对自己的不尊敬，故生怒气，将旗袍丢弃一边。总经理听说后啼笑皆非，为自己当初想出这么一个“高明”的点子而懊悔不已。

分析这位总经理的错误是什么？除在课文中讲授的西方服务禁忌外，你还了解哪些西方服务禁忌？

２９．用文字传递信息

[镜头一]某大学孙教授打长途电话给某市饭店，告知他同意邀请，明天飞抵该市，前来为饭店讲课。并请届时到机场接一下。该饭店秘书小齐接了电话，满口答应。但当孙教授走出机场时，左右环顾，无人接站，静等了十几分钟，仍无人前来，孙教授只能叫出租车去饭店。孙教授前往总台登记，问起总台是否知道他来店前厅经理说知道，已安排好了。孙教授奇怪地问，怎么没有来接站。前厅经理“哦”了一声，连忙道歉，说“忘了。”事情是这样的，齐秘书大电话给前厅经理叫他安排孙教授食宿，又叫潜艇经理转告车队派车去接站。当时总台客人很多，前厅经理匆匆安排了孙教授的住房后，把订车的事给忘记转告了。

[镜头二] 餐厅预定部接到客人打来的电话，要预定17日3桌酒席，标准是每桌1000元，四天后客人陆续步入餐厅，宾客满座。迎宾小姐上前询问，客人说酒席已预定了，一看记录，没有。她把餐厅经理叫来，一核对，搞错了，听电话的接待员把“四天后”听成了“十天后”，客人愤然离去，说再也不会到这家酒店来吃饭了。

[镜头三] 一旅游团队夜间涌入饭店，饭店公关销售部人员趋前迎接。在与领队和陪同的交谈中得知，因气候原因，原定明天的飞机改为火车，提早出发；原计划的早餐改为带盒饭上路。第二天清晨，领队去取盒饭，餐厅说不知道，根本没准备。把值夜斑的经理找来，他说：“有这么回事。公关部通知我是明天中午带盒饭。”客人极不满意的赶火车去了。事后，公关部经理与餐饮部经理为电话中到底说是“早餐”还是“午餐”争得面红耳赤。 ３０．如何处理客人投诉

G先生入住一家五星级酒店，头天晚上11时左右曾委托总台李小姐叫醒，但李小姐未能准时叫醒客人，从而耽误了航班，引起了客人的投诉。下面是大堂副理（A）与客人（G）的一段话：

A：G先生，您好！我是大堂副理（A），请告诉我发生了什么事？

G：什么事你还不知道？我耽误了飞机，你们要赔偿我的损失。

A：你不要着急，请坐下来慢慢说。

G：你别站着说话不腰疼，换你试试。

A：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，所以我希望你也冷静。

G：我没你修养好，你也不用教训我。我们没什么好讲的，去叫你们经理来。

A：叫经理来可以，但你对我应有起码的尊重，我是来解决问题的，可不是来受你气的。

G：你不受气，难道让我这花钱的客人受气，真是岂有此理。

A：„„„

大堂副理在处理客人投诉时有什么问题？

结合礼貌用语的知识，对下面的案例进行分析

３１．筷落**

时间：元旦至春节期间 地点：某宾馆多功能餐厅

[场景]众多的宾客在恭维台湾吴老先生来大陆投资，吴老先生神采飞扬，高兴地应承着这些祝贺的话。宾主频频碰杯，服务小姐忙进忙出，热情服务。

不料，过于周到的服务小姐偶一不慎，将桌上的一双筷子拂落在地。“对不起”小姐忙道歉，随手从邻桌上拿过一双筷子，褪去纸包，搁在老先生的台上。

吴老先生的脸上顿时多云转阴，煞是难看，默默地注视着服务小姐的一连贯动作，刚举起的酒杯一直停留在胸前。众人看到这里，纷纷帮腔，指责服务小姐。

小姐很窘，一时不知所措。

吴老先生终于从牙缝里挤出了话：“晦气，”顿了顿：“唉，你怎么这么不当心，你知道吗？这筷子落地意味着什么？”边说边瞪大眼睛：“落地即落第，考试落第，名落孙山，倒霉呀，我第一次在大陆投资，就这么讨个不吉利。”

服务小姐一听，更慌了，“对不起，对不起”，手足无措中，又将桌上的小碗打碎在地。 服务小姐尴尬万分，虚汗浸背，不知如何是好，一桌人也有的目瞪口呆，有的吵吵嚷嚷地恼火，有的„ „

就在这时，一位女领班款款来到客人面前，拿起桌上的筷子，双手递上去，嘴里发出一阵欢快的笑声：“啊，吴老先生。筷子落地哪有倒霉之理，筷子落地，筷落，就是快乐，就是快快乐乐。”

“这碗么，”领班一边思索，同时瞥了一眼服务小姐，示意打扫碎碗。服务员顿时领悟，连忙收拾碎碗片。“碗碎了，这也是好事成双，我们中国不是有一句老话吗—岁岁平安，这是吉祥的兆头，应该恭喜您才是呢。您老这次回大陆投资，一定快乐，一定平安。” 刚才还阴郁满面的吴老先生听到这话，顿时转怒为喜，马上向服务小姐要了一瓶葡萄酒，亲自为女领班和自己各斟了满满一杯。站起来笑着说：“小姐，你说得真好！借你的吉言和口彩，我们大家快乐平安，为我的投资成功，来干一杯！”

分析整个过程，阐述服务人员的语言的重要作用。

３２．辨证的解释

一个旅游团因订不到火车卧铺票而改乘轮船，游客十分不满，在情绪上与导游形成了强烈的对立。导游面带微笑，一方面向游客道歉，请大家谅解，由于旅游旺季火车的紧张状况导致了计划的临时改变；另一方面，耐心开导游客，乘轮船虽然速度慢一些，但提前一天上船，并未影响整个的游程，并且在船上能够欣赏到两岸的风光，相当于增加了一个旅游项目„„，游客这才渐渐与导游缓和了关系。

３３．恰当的解释

西方游客在游览河北承德时，有人问“承德以前是蒙古人住的地方，因为它在长城以外，对吗？”导游员答：“是的，现在有些村落还是蒙古名字。”又问：“那么，是不是可以说，现在汉人侵略了蒙古人的地盘呢？”

导游答：“不应该这么说，应该叫民族融合。中国的北方有汉人，同样南方也有蒙古人。就象法国的阿拉伯人一样，是由于历史的原因形成的，并不是侵略。现在的中国不是哪一个民族的国家，而是一个统一的多民族国家。“客人听了都连连点头。

３４．商场售货的推销术

一天住在摸大饭店的日本母女两人到饭店的商场部来选购货品。她们来到针织品柜台，目光集中在羊毛衣上面。服务员小刘用日语向她们打招呼，接着热情地把不同款式的毛衣从货架上取下来让客人挑选。当小刘发现客人对选购什么颜色犹豫不决时，便先把一件灰色的毛衣袖子搭在那位中年母亲的肩上，并且说：“这件淡雅色的毛衣穿起来更显得文静苗条。”接着拉过镜子请她欣赏。同时她又拿起一件粉色的毛衣对目前旁边的女儿说：“这件毛衣鲜艳而不俗气，很适合你的年龄穿。”母女俩高兴地买下来，另外还挑选了六件男女羊毛衫准备带回日本给家人和亲友。

随后那位中年母亲把小刘拉出柜台，让她陪者一起到其他柜台看看，小刘对旁边站柜台的同事打了个招呼，便欣然同意为她们母女当参谋。这时那位日本母亲说：“我想买两方砚台送给我热爱书法的丈夫。”于是她们来到工艺品柜台，母亲指着两方刻有荷花的砚对小刘说：“这两方砚台大小也正合适，可惜的是造型...”客人的话立刻使小刘想到，在日本荷花是用来祭奠死者的不吉之物，看来只有向她推荐别种造型的砚台。于是小刘与工艺品服务员商量以后，回答说：“书画用砚台与鉴赏用砚台是不一样的，对石质和砚堂都十分讲究，一般以实用为主，您看，这方鱼子纹歙砚，造型朴实自然，保持着砚石自身所固有的特征，石质又极为细腻，比方荷花砚更好，而且砚堂平阔没有雕饰，用这样的砚台书写研墨一定能得心应手，使用自如。”服务员小张将清水滴在三方砚台上，请客人自己亲自体验这三方砚石在手感上的差异，最后，客人满意地买下了这方鱼子纹歙砚，并连声向小刘和小张道谢，还拉着小刘的手说：“你将永久留在我的记忆中”

涉外商场的商品推销是一门综合艺术，结合上述案例，说明优秀的商场服务员应具备的素质和能力有哪些？ ３５．如此餐饮销售

宾馆气派豪华、灯红酒绿的中餐厅，客人熙熙攘攘，服务员小姐在餐桌之间穿梭忙碌。一群客人走进餐厅，引位员立即上前，把客人引到一张空桌前，让客人各自入座，正好十位坐满一桌。

服务员小李及时上前给客人一一上茶。客人中一位象是主人的先生拿起一份菜单仔细翻阅起来。小李上完茶后，便站在那位先生的旁边，一手拿小本子，一手握支笔，面含微笑地静静地等待先生点菜。那位先生先点了几个冷盘，接着有点犹豫起来，似乎不知点哪道菜好，停顿了一下，便转向小李说：“小姐，请问你们这儿有些什么海鲜菜肴？”“这„„”小李一时有点回答不上来，“这就很难说了，本餐厅海鲜菜肴品种档次各有不同，价格也不同，再说不同的客人口味也各不相同，所以很难说哪个海鲜菜肴特别好。反正菜单上都有，您还是看菜单自己点吧。”小李的一席话说得似乎头头是理，但那位点菜的先生听了不免有点失望，只得应了一句：“好吧，我自己来点。”于是，他随便点了几个海鲜和其他一些菜肴。

当客人点完菜肴后，小李又问到：“请问先生要什么酒水和饮料？”客人答到：“一人来一罐青岛啤酒吧。”接着客人又问：“饮料有哪些品种？”小李一下子来了灵感，忙说道：“本餐厅最近进了一批法国高档矿泉水，有不冒汽的eviau和perrier和冒汽的perrier两种。”“矿泉水？”客人听了感到意外，看来矿泉水不在他的考虑的饮料范围内。“先生，这可是全世界最有名的矿泉水呢。”客人一听，觉得不能在朋友面前丢了面子，便问了一句：“那么哪种更好呢？”“那当然是冒汽的那种好了！”小李越说越来劲。“那就来10瓶冒汽的法国矿泉水吧。”客人无可选择的接受了小李的推销。

服务员将啤酒、矿泉水打开，冷盘、菜肴、点心纷纷上来，客人们在主人的盛情下美餐一顿„„

最后，当主人结帐时一看帐单，不觉大吃一惊，原来一千四百多元的总帐中，10瓶矿泉水竟占了350元。他不如得嘟囔一句：“矿泉水这么贵呀！”“那是世界上最好的法国名牌矿泉水，卖35元一瓶，是因为进价就要18元呢。”收银员解释说。“原来如此，不过刚才服务员可没告诉我价格呀。”客人显然很不满意，付完帐后便很快离去。

用你学过的知识分析服务员小李在服务过程中的不当之处。

３６．重要的服务仪容

某报社记者吴先生为作一次重要采访，下榻于北京某饭店。经过连续几日的辛苦采访，终于圆满完成任务。吴先生与二位同事打算庆祝一下，当他们来到餐厅，接待他们的是一位五官清秀的服务员，接待服务工作做得很好，可是她面无血色显得无精打采。吴先生一看到她就觉得没了刚才的好心情，仔细留意才发现，原来这位服务员没有化工作淡妆，在餐厅昏黄的灯光下显得病态十足，这又怎能让客人看了有好心情就餐呢？当开始上菜时，吴先生又突然看到传菜员涂的指甲油缺了一块，当下吴先生第一个反映就是“不知是不是掉入我的菜里了？”但为了不惊扰其他客人用餐，吴先生没有将他的怀疑说出来。但这顿饭吃得吴先生心里总不舒服。最后，他们唤柜台内服务员结账，而服务员却一直对着反光玻璃墙面修饰自己的妆容，丝毫没注意到客人的需要，到本次用餐结束，吴先生对该饭店的服务十分不满。

看来服务员不注重自己的仪容、仪表或过于注重自己的仪容、仪表都会影响服务质量。

３７．预定员的委屈

北京某饭店的一位问讯员，每天都要接到若干问讯电话。一次接到驻外地的一位外商打来的长途电话，询问他夫人所住该饭店的房间号，有急事要找。几经翻阅登记薄，未有其人，便如实相告。不料这位外商竟然用不怎么熟练的中国话骂了起来。问讯员感到十分委屈，但考虑到对方可能却有急事，为急宾客之所急，便采取了宽容态度，强忍委屈，继续查找。后来终于知道，原来那位外商的夫人是用不同的姓名登记的。当外商谈完事后，又专门打电话给问讯员表示道歉，请求原谅。可以试想，如果说当时问讯员得理不让人，对外商的无理之举穷追不放，或是采取对骂的方法，那么也许是挽回了面子，至少心理上感到一些平衡，出了一口气，但却会使对方易产生强烈的逆反心理，不但不会承认自己有错，而且也无益于事情的圆满解决。问讯员的做法，维护了自身乃至整个饭店的良好形象。

３８．如此服务用语

在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位 70 多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：“请问老先生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇头。服务员又问道：“那先生您完了吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年 70 多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。”由此可见，由于服务员用词不合语法，不和规范，不注意对方的年龄，尽管出于好心，却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感和多疑。

３９．尊重客人的信仰

在一次印度官方代表团前来我国某城市进行友好访问时，为了表示我方的诚意，有关方面做了积极的准备，就连印度代表团下榻的饭店里，也专门换上了、舒适的牛皮沙发。可是，在我方的外事官员事先进行例行检查时，这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。原来，印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的，因此，无论如何都不应当请印度人坐牛皮沙发。

这个事例表明，旅游服务人员是很有必要掌握一些宗教礼仪。

４０．入国要问讳

焦雪梅是一名白领丽人，她机敏漂亮，待人热情，工作出色。有一回，焦小姐所在的公司派她和几名同事一道，前往东南亚某国洽谈业务。可是，平时向来处事稳重、举止大方的焦小姐，在访问那个国家期间，竟然由于行为不慎，而招惹了一场不大不小的麻烦。事情的经过是这样的：焦小姐和她的同事一抵达目的地，就受到了东道主的热烈欢迎，在随之为他们特意举行的欢迎宴会上，主人亲自为每一位来自中国的嘉宾递上一杯当地特产的饮料，以示敬意。轮到主人向焦小姐递送饮料之时，一直是“左撇子”的焦小姐不假思索，自然而然地抬起自己的左手去接饮料，见此情景，主人却神色骤变，重重地将饮料放回桌上，扬长而去。

原来，在那个国家里，人们的左右手有着明显的分工。正规情况下，右手被视为“尊贵之手”，可用于进餐、递送物品以及向别人行礼。而左手则被视为“不洁之手”，用左手递接物品，或是与人接触、施礼，在该国被人们公认为是一种蓄意侮辱。焦小姐在这次交往中违规犯忌，说到底是由于她不了解交往国的习俗所致

第18篇：服务礼仪资料

服务礼仪知识要点

1.2.3.4.服务人员在站立时，应该（男）脚后跟分开，呈\"V\"型，两脚前内侧距离不超过两拳。（女）脚后跟并拢，呈\"V\"型，两腿自然靠拢，或呈自然丁字步。两腿立正并拢，双膝与双脚的根部紧靠于一起。

男士的正确站姿是抬头、挺胸、收腹。两脚分开站立。双手自然下垂。重心落于脚掌。

女士的正确站姿是抬头、挺胸、收腹。两脚分开站立。双膝挺直。双手交叉放身前或身后，也可自然下垂。

如果站立过久，可以将左脚或右脚交替后撤一步，但上身仍须挺直。站立时，如有全身不够端正、双脚叉开过大、双脚随意乱动、无精打采、自由散漫的姿势，都会被看作不雅或失礼。收腹挺胸，双肩撑开并稍向后展，要求腰背和颈形成一条自然的曲线。 5.6.7.8.9.服务人员在就座时，应该（男）双腿自然分开，两脚前内侧距离不超过两拳，双手自然放于腿上。（女）双腿自然并拢，右手搭左手交叉放于腿上。

男士的正确坐姿是腰部挺直，腰与肩宽。小腿于大腿成直角。双手半握拳防置腿上。两脚放平。

女士的正确坐姿是腿放右方，手放左方。腿放左方，手放右方。可将手包放置身后坐1/3坐位。开会主持会议时可将两腿并拢。

侧坐时的正确坐姿是脸正视前方。双肩平衡。上半身与腿同侧。 要特别注意避免不雅的坐姿，如双腿叉开、抖腿、摇脚。

10.关于坐姿，服务人员首先要明确的是允许自己采用坐姿时，才可以坐下。

11.服务人员正确的手势描述中正确的包括：五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明指示方向时手臂自然弯曲。要用整个手，不要用手指。手势要求中不可以指指点点、随意摆手、端起双臂、双手抱头。手势运用要尊重旅客风俗习惯，不能使用手指。 12.服务人员正确的指引方向手势包括：右手拇指张开，其余四指并拢；45度方向；向左或向右指挥。 13.拿东西时不要跷起无名指与小指，以避免作态之嫌。

14.握手礼：双方距离约一个手臂。伸出右手，四指并拢，拇指张开，与受礼者互握。上下微摇握手。可单手或双手、全握或半握。在交际场合行握手礼时，要从表情、动作、握力、时间方面，表现出对对方的关注与重视。

15.女士与男士握手时，应由女士首先伸手。长者与晚辈握手时，应由长者首先伸手。上司与下级握手时，应由上司首先伸手。双方伸手先后顺序的基本规则是“尊者在前”。 16.和异性握手一般不用双手。

17.在握手时应注意主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。18.与旅客面对面交谈时，应目光注视对方，表情自然，保持微笑。 19.与旅客面对面交谈时，应合适的附和与接话。

20.互相交流时，要使用普通话，使用双方都懂得语言，耐心、细致、周到。21.向人提出请求时，应语气恳切，平等待人；请字当先；注意把握时机。 22.致歉的方式有直接式；书信式；转达式；替代式；改正式。 23.现场的服务人员在需要旅客和客户给予协助时，应致歉并使用敬语。 24.改正式往往是最真诚；最有力；最实际的道歉。 25.协商要用用商量的口吻；杜绝使用主观武断的话语。

26.致谢的方式有直接口头致谢；由他人转达谢意；除非很重要的情况，其他不用致谢。 27.常用敬语包括请、您好、没关系、打扰一下、祝您一路平安。 28.使用敬语的时机有招呼时；询问时；回答问题时。

29.行为准则包括安全第一；服从上级；仪态端正；真诚合作。 30.正确的行走姿态包括方向明确；身体协调。 31.列队行走需要2 人以上。 32.在服务区内，遇到旅客应侧身。

33.行走时要身体直立、头正肩平、造型优美。34.接听电话时，应三声铃响内接听电话。

35.接听电话时恰好另一个电话同时响起，应当接起第二部电话记下对方电话稍后打过去 。 36.转接电话时，应确认对方的姓名和身份。

37.在通话时，用姓氏称呼对方，应使用敬语问候旅客，回答旅客提出的问题。38.接打电话时，如为他人记留言，一定要记录清楚，及时传达。

1 39.接听电话时，备好便条纸。站姿端正，左手拿话筒；右手自然下垂。需记录时右手执笔，仔细聆听，不能倚物。 40.在接听电话时，声讯服务岗位员工应报部门、报员工编号。

41.在接听电话时，不能倚物；不能用肩颈夹电话；不能玩弄文具；不能玩弄其他物品。 42.在接听电话时，应做到：声音欢悦；说话清晰；咬字清楚；语调轻松。 43.凝视对方以两眼为底线、额中为顶角形成的一个三角区属于礼仪凝视区。 44.“晚上好!”属于问候语。

45.鞠躬时，应脱帽立正，双方距离约2米左右。

46.称呼他人方法正确的是与众多人打招呼时，一般先疏后亲为宜。47.服务人员讲话时不能使用否定短语来拒绝客人的要求。 48.微笑的主要特征是面含笑意。

49.鞠躬的姿势为：右手压左手交叉放于小腹。

50.微笑的作用主要有营造轻松友好的气氛；融洽主客双方的感情；缓解紧张的空气。 51.微笑可以带来的效果有：调节情绪；消除隔阂；获取回报；有益于身心健康。

52.说话时，目光应自然流露。不要盯着旅客或斜视；不要冷眼看着旅客；不要东张西望。 53.遇到旅客应该主动问候。当工作人员与旅客同行时，应先问候旅客；后问候工作人员。 54.对旅客要保持自然的微笑。

55.使用卫生间，人多时主动在门口排队，出来一位进去一位，不要紧贴卫生间小门等候。56.使用卫生间的时应该注意卫生间小门一定要关上,用完后不用关门。 57.用完卫生间后要注意一定要冲水，并用纸巾将马桶垫圈擦干净。 58.洗完手后要注意要用纸巾把手和弄湿的手台擦干净再离开。

59.员工严禁在旅客面前剪指甲；员工严禁当众搔痒；员工严禁当众出虚恭。 60.严禁员工当众作不良表情；严禁当众作有伤风化的动作。 61.严禁员工与旅客有任何肢体接触。

62.服务人员不当众揉眼睛、抠耳朵、挖鼻孔、剔牙；不当众剪指甲、玩手指、搔痒、挠头发、当众出虚恭；不当众打哈欠、打喷嚏、擤鼻涕、随地吐痰；不在工作区内打闹；不与旅客发生任何肢体接触。

63.陪同引导服务对象时，通常服务人员应注意：若双方并行进行时，服务人员应居于左侧；若单行进行时，服务人员应居于左前方1米左右的位置；在陪同引导时，服务人员行进速度应与对方相协调，切勿我行我素，走得太快太慢；应及时的关照提醒服务对象，每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时，须关照提醒对方留意；服务人员为服务对象带路时，服务人员行进在服务对象左前方1.5米左右最合适。

64.服务人员上下楼梯应注意走专门指定的楼梯；减少楼梯上的停留；注意礼让服务对象；坚持“右上右下”原则。 65.服务人员进出电梯应注意使用专用的电梯；照顾好服务对象；尊重周围乘客。 66.出入房门需特别注意事先通报；面向他人；以手开关；后入后出；为人拉门。 67.搀扶帮助别人的要点选准对象；方法得当；略事休息；两厢情愿；留意速度。

68.陪同引导服务对象时,通常要注意协调的行进速度,在陪同引导时本人速度应与对方相协调,切勿我行我素,走得太快或太慢；及时的关照提醒,每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时，须关照提醒对方留意。 69.服务人员进出电梯时哪些描述是正确的谨记住“先出后进”原则；照顾好服务对象。

70.变向行走时后退，扭头就走显得较为失礼，可采用先面向交往对象后退几步，方才转体离去的做法。71.首都机场的服务礼仪规范在仪容仪表方面的三个要求是规范、合体、整齐。

72.工作时间内，首都机场的服务人员应该穿着统一的工作制服。工装应整洁合体扣好钮扣，不得敞胸露怀。制服必须干净、整洁、完整、无褶皱、污迹、破损、汗渍及明显异味。不得穿牛仔裤及颜色特别鲜艳、式样特别甚至奇异的服装。 73.在涉外活动中以下举止正确的是交谈时要正视对方

74.涉外活动中严忌大声辩论；高谈阔论；寻根问底；出言不逊。 75.涉外活动中严忌冷落他人；轻易表态；随意辞别。 76.涉外活动中忌蓬头垢面；忌衣装鞋帽或领口袖口不洁。

77.涉外活动卫生方面忌挖眼屎、抠鼻孔、剪指甲等不卫生的动作；随地痰、乱弹烟灰、乱丢果皮纸屑或其他不洁之物；把雨具及鞋下的泥水、泥巴等带入室内。

78.使用敬称；适时赞美；及时表达谢意有助于维护旅客自尊。

78.当旅客向我们抱怨的问题我们不能解决时我们应该专心聆听，用心回应，表达和旅客同样的感受。比如：其实我们和您一样着

2 急。

第19篇：服务礼仪细则

餐饮部礼仪规范

（摘自《中国饭店行业服务礼仪规范》）

第一章 仪表规范

第五条 饭店员工应容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观。

第六条 饭店员工应保持面部洁净、口腔卫生。女员工可以适度化妆以符合岗位要求。

第七条 饭店员工应保持头发干净，长短适宜，发型符合岗位要求。 第八条 饭店员工应保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求。在不违反具体岗位要求的情况下，女员工可以涂无色指甲油。

第九条 饭店员工应统一着装。工装干净整洁、外观平整、搭配合理，并符合饭店形象设计要求。

第十条 饭店员工应佩戴胸卡。胸卡应标明饭店标志、所在部门、员工姓名等。从事食品加工工作的员工可将胸卡内容绣在上衣兜口处。鼓励有条件的饭店为具备外语、手语接待技能的员工佩戴特殊胸卡。

第十一条 饭店员工佩戴饰品应符合岗位要求。饰品应制作精良，与身份相符。

第十二条 从事食品加工工作的员工应佩戴专用的工作帽、口罩、手套等，不应涂指甲油。从事食品加工工作的员工和工程部员工应穿无扣服装，不佩戴任何饰物。

第二章 仪态规范

第十三条 饭店员工应体态优美，端庄典雅。

第十四条 饭店员工站立时，应头正肩平，身体立直，应根据不同站姿调整手位和脚位。

第十五条 饭店员工入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿。

第十六条 饭店员工下蹲服务时，应并拢双腿，与客人侧身相向，应合理使用不同蹲姿。

第十七条 饭店员工应行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容。

第十八条 饭店员工使用引领手势时，应舒展大方，运用自然得体，时机得当，幅度适宜。

第十九条 饭店员工应合理使用注视礼和微笑礼。与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。 第三章 见面常用礼仪规范

第二十条 饭店员工自我介绍时，应目视对方，手位摆放得体，介绍实事求是。介绍他人时，手势规范，先后有别。

第二十一条 饭店员工与客人握手时，应明确伸手的顺序，选择合适的时机，目视对方，亲切友善。把握握手的力度，控制时间的长短，根据不同对象做到先后有别。

第二十二条 饭店员工行鞠躬礼时，应面对受礼者，自然微笑，身体前倾到位。行礼时，应准确称谓受礼者，合理使用礼貌用语。 第二十三条 饭店员工应在不同场合向客人施行不同的致意礼。行礼时，次序合理，时机得当，自然大方。 第四章 服务用语规范

第二十四条 饭店员工应遵守公认的语言规范，应针对不同的服务对象使用不同的服务语言，服务用语应符合特定的语言环境。

第二十五条 饭店员工为客人服务时应使用对方易懂的语言，使用规范的服务用语，称谓恰当，用词准确，语意明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和。

第二十六条 鼓励饭店员工掌握和运用外语、手语，为不同需求的群体更好地提供语言服务。

第二篇 通用服务礼仪规范

第五章 对客通用服务礼仪规范

第二十七条 饭店员工迎送客人时，应选择合理的站位，站立端正，微笑着目视客人。正确使用肢体语言和欢迎、告别敬语。用客人姓名和尊称称呼客人。

第二十八条 接打电话时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。电话铃响10秒内应及时接听电话，先自我介绍，并致以诚挚问候，结束通话时应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后再轻轻挂断电话。

第二十九条 饭店员工应合理设定和使用手机振动或铃声。铃声应与工作身份相匹配，音量适宜，内容健康向上。

第三十条 向客人递送登记表格、签字笔、找零等物品时，应使用双手或托盘，将物品的看面朝向客人，直接递到客人手中。递送带尖、带刃的物品时，尖、刃应朝向自己或朝向他处。递送时，应正确使用肢体语言和礼貌用语。

第三十一条 递赠名片时，应将名片的看面朝向对方，用双手直接递到对方手中。收受名片时，应双手捧收，认真拜读，礼貌存放。递接名片时，应正确称谓对方，及时致谢。

第三十二条 如果在接待服务场所，服务人员多次与同一位客人相遇，应使用不同的问候语。在走廊遇到客人或必须从客人面前通过时，应缓步或稍停步，向旁边跨出一步，礼貌示意客人先行。

第三十三条 进出有客人的房间时，服务人员应站立端正，平视门镜，敲门并通报身份。见到客人时应礼貌问候。离开房间到门口时，应面对客人退出房间。开关房门动作应轻缓。

第三十四条 引领客人出入无人服务的电梯时，引导者应先入后出。在电梯轿厢内，引导者应靠边侧站立，面对或斜对客人。中途有其他客人乘梯时，引导者应礼貌问候。出入有人服务的电梯时，引导者应后入先出。 第三十五条 客人有任何合理需求时，服务员应尽力满足，不能满足时，应帮助客人通过其他途径解决。

第六章 处理特殊情况服务礼仪规范

第三十六条 受条件制约，饭店无法满足客人要求时，应向客人表示理解和同情，并婉拒客人。 第三十七条 接待投诉客人时，应诚恳友善，用恰当的方式称呼客人。倾听客人说话时，应目视客人，及时将投诉事项记录下来。对客人愿意把问题告诉自己表示感谢，把要采取的措施及解决问题的时限告诉客人并征得客人同意。事后及时回访，确认投诉得到妥善处理。

第三十八条 当出现火灾等紧急情况时，服务人员应根据饭店突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，语气坚定，语调平缓。应安抚客人，向客人传递安全的信息。接到上级的疏散命令后，应疏散有序，忙而不乱。

第三十九条 当客人受伤或突发疾病时，服务人员应根据饭店突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，适时安抚客人。

第四十条 饭店紧急停电时，服务人员应镇静自若，及时向客人说明停电的原因和来电的时间。应及早安抚受到惊吓和被困在电梯内的客人，并真诚道歉。

第三篇 前厅服务礼仪规范

第十三章 客房送餐服务礼仪规范

第八十一条 送餐车应干净整洁，符合卫生要求。车轮转动灵活，推动方便，无噪声。餐具应与食物匹配，干净、整齐、完好。

第八十二条 送餐员应站在离餐车一定距离处介绍菜品。送餐完毕，祝客人用餐愉快。

第八十三条 送餐时，如遇客人着装不整，送餐员应在门外等候，等客人穿好衣服后再进房送餐。

第十六章 餐前服务礼仪规范

第九十一条 客人到餐厅用餐，领位员应根据不同客人的就餐需求安排合适的就餐座位并祝客人用餐愉快。引领入座应一步到位，手势规范，走位合理，步幅适度。

第九十二条 餐厅应备足酒单、菜单，保证其整洁完好。领位员应选择合理的站位，目视客人，用双手呈递酒单、菜单。服务的次序应符合中西餐就餐程序。

第九十三条 客人入座后，餐厅服务员应选择合理的站位，按次序为客人铺放口布。铺放动作应轻巧熟练，方便客人就餐。 第九十四条 向客人推荐菜品时，应使用规范的手势，尊重客人的饮食习惯，适度介绍酒水。

第九十五条 书写菜肴订单时，服务员应站立端正，将订单放在手中书写。下单前，应向客人重复所点菜品名称，并询问客人有无忌口的食品，有些西式菜品还应征求客人对生、熟程度的要求。

第十七章 餐间服务礼仪规范

第九十六条 厨房出菜后，餐厅应及时上菜。传菜时应使用托盘。托盘干净完好，端送平稳。传菜员行走轻盈，步速适当，遇客礼让。

第九十七条 西餐的上菜速度应与客人的用餐速度相适宜。热菜和冷菜应分别放入经过加热或冷却处理的餐盘中。

第九十八条 值台服务员应根据餐桌、餐位的实际状况，合理确定上菜口。上菜时，应用双手端平放稳。跟配小菜和作料的，应与主菜一并上齐。报菜名时应吐字清晰、音量适中。

第九十九条 摆放菜肴应实用美观，并尊重客人的选择和饮食习惯。 第一百条 所有菜肴上齐后，应告知客人菜已上齐，并请客人慢用。

第一百零一条 需要分菜时，服务员应选择合理的站位，手法熟练，操作卫生，分派均匀。

第一百零二条 服务员应以尽量少打扰客人就餐为原则，选择适当的时机撤盘。撤盘时，应遵循饭店相关工作程序，动作轻巧，规范到位。

第一百零三条 为客人提供小毛巾服务前，应对毛巾进行消毒，保证毛巾温度、湿度适宜，无异味。服务员应随时巡台，及时撤下客人用过的毛巾。 第一百零四条 客人抽烟时，服务员应用饭店配备的专用器具及时为客人提供点烟服务。划燃火柴和熄灭火柴应远离客人。如果用打火机点烟，应事先调好火苗的大小。

第一百零五条 服务员应根据实际情况，以不打扰客人为原则，为抽烟客人适时更换烟灰缸。服务时，应使用托盘，先征询客人意见，得到许可后再服务。

第一百零六条 餐厅服务员应随时观察客人用餐情况，适时更换骨碟。更换骨碟时，应使用托盘，先征询客人意见，得到许可后再服务。操作手法应干净卫生，撤换线路和新骨碟的摆放位置应方便客人用餐。

第十八章 酒水服务礼仪规范

第一百零七条 服务员应尊重客人的饮食习惯，根据酒水与菜品搭配的原则，向客人适度介绍酒水。下单前，应重复酒水名称。多人选择不同饮品的，应做到准确记录，服务时正确无误。

第一百零八条 斟倒酒水前，服务员应洗净双手，保证饮用器具清洁完好，征得客人同意后，按礼仪次序依次斟倒。斟酒量应适宜。续斟时，应再次征得客人同意。

第一百零九条 服务酒水时，服务员应询问客人对酒水的要求及相关注意事项，然后再提供相关服务。

第一百一十条 服务整瓶出售的酒品时，应先向客人展示所点酒品，经确认后再当众开瓶。斟到饮料时，应使用托盘。

第一百一十一条 调酒员面客服务时，应做到操作卫生，手法娴熟。客人间谈话时，调酒员应适时回避。客人对所调制的酒水不满意时，应向客人致歉，争取为客人提供满意的服务。

第一百一十二条 服务热饮或冷饮时，应事先预热杯具或提前为杯子降温，保证饮品口味纯正。服务冰镇饮料时，应擦干杯壁上凝结的水滴，防止水滴滴落到桌子上或客人衣服上。服务无色无味的饮料时，应当着客人的面开瓶并斟倒。

第十九章 明档制作服务礼仪规范

第一百一十三条 厨师明档制作前，应按规定穿好工装、戴好工帽和口罩，保证灶面清洁卫生，作料容器干净整洁。

第一百一十四条 制作时，厨师应尊重客人的意愿，严格按配量烹饪，做到手法熟练，操作卫生。

第一百一十五条 服务时，一般应遵循先点先做的原则。 第一百一十六条 受到客人称赞时，应真诚致谢，并主动征求客人对菜品的意见。

第二十章 宴会自助餐服务礼仪规范

第一百一十七条 宴会自助餐台设计应突出主题，造型新颖，餐台布局实用美观。摆放菜点时，应按照人们的就餐习惯，按就餐顺序依次摆放。

第一百一十八条 客人用餐时，服务员应及时巡视，随时添加餐具、食品和饮料，适时提供更换烟灰缸服务和添加饮料服务。

第一百一十九条 服务员应随时保持餐桌整洁，适时撤走客人用过的餐具。撤餐具时，应礼貌示意，征得客人同意。

第二十一章 餐后结账服务礼仪规范

第一百二十条 服务员应随时留意客人的用餐情况，客人示意结账时，应及时提供服务。账单应正确无误，呈递动作标准、规范。

第一百二十一条 客人付账时，服务员应与客人保持一定距离，客人准备好钱款后再上前收取。收取现金时应当面点验。结账完毕，服务员应向客人致谢，欢迎客人再次光临。

第一百二十二条 结账后客人继续交谈的，服务员应继续提供相关服务。

第二十二章 特殊情况用餐服务礼仪规范

第一百二十三条 接待要求比较特殊的客人时，服务人员应耐心、诚恳。客人对服务工作提出意见和建议时，应真诚地向客人致谢。提供后续服务时，应保证服务态度和服务质量的一致性。

第一百二十四条 有急事的客人用餐时，服务员应提供迅速便捷的服务，向客人介绍容易制作、符合口味的菜品，告知客人每道菜品所需的制作时间，并做好随时结账的准备。

第一百二十五条 如服务员因工作原因导致客人衣物污损，应真诚地向客人道歉并立即报告上级。饭店在征求客人意见后，应及时为客人提供免费洗衣服务，并尽快将洗好的衣物送还客人。 第二十六章 会议服务礼仪规范

第一百四十三条 服务员为客人倒水时，应站位合理，手法熟练，操作卫生，倒水量适宜，端放茶杯动作轻巧。

第一百四十四条 重要会议使用贵宾接待室的，服务员应提供敬茶服务。敬茶时应使用托盘，按照礼仪次序依次服务。端放茶杯动作轻巧。如果茶几较低，服务员应单腿弯曲采用蹲式服务，蹲姿应优雅大方。

第一百四十五条 服务员应随时留意会场状况，及时回应客人需求。 第一百四十六条 会场应设专职清洁员负责卫生间的保洁和服务工作。 第一百四十七条 会场衣帽间应有明显的标志牌，衣架干净完好、数量充足。客人存放衣服时，服务员应礼貌问候，按递物礼仪递接存衣牌，并提醒客人妥善保管贵重物品。拿取客人外衣时，不倒拿，不拖擦。 第一百四十八条 会议间歇，与会客人到休息区休息时，清洁员应暂停工作，适时回避。遇客问候，随时礼让。

第一百四十九条 饭店应为客人提供车辆进出登记服务、计时收费服务和车位预留服务。停车场管理员应礼貌问候客人，并用规范的手势引导车辆。 第二十九章 残疾人服务礼仪规范 第一百六十四条 问候肢体残疾客人时，服务员应亲切友好，表情自然。客人乘坐轮椅的，服务员应保证与客人目光平视。问候盲人客人时，服务员应在一定距离处通过声音提示让客人及时辨听周围情况。提示时，语气柔和，语调平缓，音量适中。问候聋哑客人时，服务员应微笑着注视客人，通过眼神向客人传递平等、友好的信息。

第一百六十五条 为肢残客人提供引领服务时，应走最短路线，做到走平路时适当关注，走坡路时适当帮助。引领盲人客人行走时，应事先征得其同意。向盲人客人指示方向时，应明确告诉客人所指人或物相对于客人的方位，不使用指向性不明的表述。

第一百六十六条 引领残疾客人乘坐电梯时，引导者应适当关注肢残客人，积极帮助盲人客人。引领盲人客人上下楼梯或乘坐自动扶梯时，引导者应先一步上下，然后回身照应客人。引领过程中，引导者应不断通过声音提示和放缓脚步的方式，及时提醒盲人客人前面的路况

第一百六十七条 引领盲人客人入座时，应把客人带到座椅旁，让客人自己调整桌椅间距离。

第一百六十八条 引领盲人客人乘车时，引导者应告诉其车辆停靠的位置相对于客人的方位。开关车门、帮客人上下车、给客人护顶等，都应有声音提示。引导者与客人同车的，应向客人描绘沿途景色。

第一百六十九条 给残疾客人办理入住登记手续时，服务员应主动协助残疾客人，优先、迅速办理入住手续。给残疾客人排房时，应尽量安排较低楼层或其他方便出行的无障碍客房。

第一百七十条 残疾客人到餐厅用餐，服务员应将客人引领至方便出入且安静的餐位。为肢残客人服务时，餐具和食品应就近摆放。为盲人客人服务时，服务员应阅读菜单，并细致解释，帮助客人逐一摸到餐具的摆放位置。上菜时，应向盲人客人描述菜肴的造型和颜色，告诉客人食物放置的相对位置，并随时帮助客人。

建议事项：

1、服务员应该严格遵守礼仪规范，管理人员应随时加以监督和纠正，养成良好的礼仪习惯；

2、服务员应该随时保持良好的精神面貌，说话的声音音量适中，尾音上扬，给人有活力的视觉效果和耳听效果；

3、应该鼓励有特色，有个性的服务方式和礼仪方式，不应该太呆板，一味遵循传统的规范。

餐饮部

第20篇：服务礼仪规范

1 营业厅各岗位人员服务用语规范

（一）迎宾人员

服务原则；迎送客户要做到“三声”服务；来有迎声，走有送声，问有答声。 服务规范和用语：

A、迎接客户

1、客户进入营业厅时，微侧身向客户轻鞠躬15度，用亲切的目光和灿烂的笑容迎接客户。

   “先生/小姐，上午好，请问有什么我可以帮到您吗？”

“办理业务请在这里取张号票，请您先在休息区休息，很快就会轮到您办理业务。” “这里有报刊杂志，您可以选择阅读”（指引客户到休息区）

2、当客户嫌排队等候的时间太长时，你可向客户解释说：  “很抱歉，现在是营业高峰期，人比较多，我们会尽快为您办理，请原谅。”

3、当进来的客户恰好是营业厅的老客户时，送给一句像老朋友似的问候语。 “您好，**先生/小姐，很高兴又见到您”客户会很高兴这种被重视的感觉。

4、当进入营业厅的客户带有很多物品时，主动迎上前去提供帮助。这时你首先要确认客户携带的是否有贵重物品，这时你要叮嘱客户注意随身携带的物品，以免丢失。   “您好，请问需要帮忙吗？”

“先生/小姐，请您保管好您的随身物品，以免遗失。”

5、当客户怒气冲冲地进入营业厅时，首先安抚客户，稳定好客户的情绪后，再提供帮助。

  “先生/小姐，您先请坐”（将客户引导到客户休息专区，并为客户倒上一杯茶） “您请喝杯茶，请问我能为您做什么吗？”

6、其他营运商的客户来到营业厅时，礼貌地告诉客户他走错地方了，并为客户详细的指出正确的位置。 “对不起，我们这里是网通营业厅，如果您要办理**公司的业务，请您到**公司营业厅办理，谢谢您的光临。”（向客户提供优质的服务，很可能他就会成为网通公司永远的客户）。

7、当营业厅外下雨或是有（或其他特殊情况）客户站在营业厅外时  “先生/小姐您好！外面正在下雨，您可以到营业厅里休息一下，我给您倒上一杯热茶，您先休息一下好吗”。 B、恭送客户

1、客户办理完业务走出营业厅时，应面带微笑、目光迎视客户。

 “再见！请慢走。”

2、在天气不太好的时候，给予客户一句关照，如

2  “小心路滑，请您慢走！”或“天气很冷，请您扣好大衣！”

（二）专职茶水服务经理

服务规范

1、客户在休息区域坐下来休息时，可以为坐在桌旁的客户送上热水，水斟七分满，轻放到客户的右前方，同时说：  “您请喝水。”

2、客户面前的水即将喝完时，礼貌地询问客户是否需要添水，你可这样说：

 “您好，请问需要再加水吗？”

3、当客户不小心碰倒水杯时，尽快协助客户换到另一张桌子上，并擦拭水渍，为客户另送上热水。

4、当把茶水倒到客户身上时，应马上向客户道歉说

 “对不起！由于我的不小心弄湿了您的衣服，我马上拿纸巾帮您擦干净，还是，您需要去洗手间整理一下呢？”

（三）前台营业客户经理

A、迎接客户

1、第一位用户到来时或面前没有用户时（应站立）

 “您好！请坐，请问您要办理什么业务？”

2、当办理业务的用户出现有等待时：



B、业务办理

1、用户需要办理业务时

  “您好！请您输入服务密码好吗？” “您好！请问您带身份证了吗？” “您好！请坐，非常抱歉让您久等了，请问您要办理什么业务？”

2、客户书写字迹不清时或单式有误时：

 “很抱歉，请在这里重新填写，好吗？谢谢！”（发现客户签名时没有笔，尽快用左手将笔递到客户的右手中，记住笔尖要朝向自己。）

3、当受理完业务需要客户签字确认时：

 “您好！我已帮您办理了**项业务，第一项业务是„，第二项业务是„，请您确认无误后，在此签字，谢谢！”（发现客户签名时没有笔，尽快用左手将笔递到客户的右手中，记住笔尖要朝向自己。）

4、当你在办理业务的过程中，要接听电话时：

3  “对不起，我要接听一下电话，请原谅！”

5、当你受理的业务需要复印身份证时：

 “请稍等，我复印一下身份证好吗？”

“对不起，让您久等了”

6、当你答复完客户咨询的问题后，多问一句：

 “请问我的解释您满意吗？”

7、当客户催促时，应该做好安慰工作：

 “请稍等，我马上为您办理”

8、当你在给一位客户办理业务时，匆匆又赶来一位客户，你应该对他说：

 “您好！请坐，请稍等！”

9、当客户询问非你所办理的业务时，你应该说：

  “很抱歉，这是专柜办理的业务，麻烦您到某某号柜台办理，好吗？谢谢！” “再见，请慢走。”

10、当营业员的柜台停止营业时：

 “对不起，本柜台已停止营业，麻烦您到某某号柜台办理，好吗？谢谢您的配合！”

11、当客户办理业务手续不符合有关规定或使用业务不当时，应耐心解释并做出引导：

 “对不起，请您再携带某某证件后一起过来办理好吗？请原谅！”

12、如果客户对凭户主证件办理业务有异议时：

 “很抱歉，为了保护您的个人利益，办理此项业务需持您本人的身份证，麻烦您带上身份证再来办理好吗，谢谢！”同时可介绍客户去一个距离客户住址或单位最近的营业厅办理。

13、服务过程中，需要唱收唱点：

 “谢谢，收您某某元。”

14、找还和交还时：

 “这是您的身份证、发票和找您的某某元，请收好。”

15、你没听清对方的话时：

 “对不起，我没听清，请您再说一遍好吗？谢谢！”

16、你的工作出现错误时：

 “先生/小姐，对不起，因为我的工作疏忽，为您增添了许多的不便，请您原谅。”

17、如果遇到用户骂人或者吵架，营业无法处理时：

 “对不起，请您不要生气，请我们值班经理为您处理，好吗？”

18、遇到特殊情况营业员不能做主，需要请示领导时：

4  “对不起，请稍等，我请示我们值班经理后马上答复您。”

19、遇到刁难的用户时：

 “对不起，有不周到的地方请多提宝贵意见。”

20、用户对我们的服务工作表示感谢时：



C、恭送客户

12、客户办理完业务离开柜台时（标准姿态站立，恭送客户。身体应微微前倾，目光注视客户，同时致语道别）：  “再见，请慢走！” “不客气！”

13、客户办理完业务后进行补充说明：

 “如果在使用手机过程中有何问题，请您拨打10060客服热线或来营业厅，我们会为您提供及时的服务。”

个性化服务用语

1、用户办理完开户业务时：

 “感谢您使用我们公司的产品，希望我们的服务能令您满意！”

2、当用户办理完复机业务时：

 “感谢您再次使用我们公司的产品，希望我们的服务能令您满意！”

3、当用户表示要报停或销号时：

 “先生/小姐您好！冒昧问一下，您为什么要报停（销号）呢？有什么我可以帮到您吗？”根据客户的情况推荐各类套餐。

4、当用户执意要办理销号时：

 “感谢您一直以来对我公司的支持，如果您还需要重新使用我公司的业务，请拨打客服电话10060。”

5、用户办理补/换卡业务时：（非网通业务）

 “请问您需要将旧卡上的电话号码复制到新卡上吗？”

6、当你为用户办理完业务时：

 “请问还有什么需要帮忙的吗？”“希望我们的服务能令您满意！”

7、当用户办理完国际业务，营业员提醒相关事项后：

 “这是您的备用卡和漫游锦囊，请您收好，祝您旅途愉快！” （非网通业务）

8、办理完业务后，递给客户一张服务评价卡：

5  “这是我们的服务评价卡，希望我们的服务能令您满意，请您在投票箱处为我投上宝贵的一票好吗？谢谢！”

9、当你通过客户资料了解到办理业务的当天是客户的生日时，及时地为客户送上一些生日祝福语：  “某先生/小姐，今天是您的生日对吗？在此我谨代表海南网通衷心地祝您生日快乐！”同时与值班经理联系，送客户一份小礼物，“这是我们网通公司赠送您的小礼物，祝您生日快乐！”客户一定会因你细心的服务而高兴。

10、当营业厅营业时间已结束，但厅内还有客户时：

 “很抱歉，我们的营业时间已结束，我们正送走最后一批客户，欢迎您下次光临，谢谢！”（针对目前正在办理业务的客户）“某某先生/小姐，请您不要着急，我一定给您办完好吗？”

11、当普通客户要求办理免费变更时：

  “请问您的电话号码是多少？我帮您查一下好吗？”

“先生/小姐，很抱歉我们的变更手续费是××元”（根据客户的实际咨询情况进行答复，尽量避免出现“公司规定”、“您不是大客户”等让客户有强压和歧视的字眼，让客户感觉不好）

12、当客户咨询大客户特殊（专项）的业务时：

 “先生/小姐，您好！您咨询的业务是大客户的专项业务，我们请大客户经理为您解释好吗？“  “请问您的电话号码是多少，为方便您以后咨询大客户类的业务，我帮您查询您客户经理的电话号码好吗？”

13、当客户提出超出业务规定，不能满足的要求时，应有礼貌的解释清楚，请客户谅解。

 “先生/小姐，对不起，由于业务规范的限制，我们目前确实无法受理，请您谅解！”

14、如果客户在柜台前谈论其他运营商的资费优惠时，要微笑的对客户说：

 “您好，我们公司的网络覆盖最广并且最稳定，同时海南网通也有多种优惠套餐可供您选择的，希望我们的服务能令您满意。”

十字服务用语

“您好”“请”“对不起”“谢谢”“再见”

营业厅服务忌语

一、服务原则：

1、在与客户沟通的过程中，语句中不含“十字服务用语“的均属于服务禁语。

2、当客户咨询的问题不能给予答复时不能说“不知道”“不清楚”“您请咨询其他部门或10060客服热线”等，涉及属我公司业务的咨询，应遵循“首问责任制”帮助到客户解决，绝对不能推诿客户：不属我公司的业务，本着为客户服务的原则，尽量帮到客户，如确实不能解释，建议客户咨询其他途径。

二、特定情景的服务忌语：

1、当客户要办理大客户业务时：

 “请问您是大客户吗？”“我们只有大客户才能办理这项业务的”

2、当营业厅已停止营业，还有客户来访时：

 “对不起，营业厅已停止营业，请您下次过来办理。”

3、当客户咨询大客户的业务时：

 “对不起，我不知道，请您到大客户部去（或请您去咨询大客户经理）”

《服务礼仪范文.doc》

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