服务礼仪标准培训（精选多篇）

推荐第1篇：服务礼仪标准培训

服务礼仪标准培训提要：上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；

服务礼仪标准培训

培训目的：

规范员工的服务行为，确保公司及管理处的良好形象，为住户提供优质服务。

检查职责：

管理处各部门主管负责监督、考核员工的服务行为；人事行政部作不定期抽检考评。

1、行为规范四字诀

顾客至上，服务第一，文明礼貌，热情待客。

微笑服务，主动积极，情绪饱满，不卑不亢。

遵纪守法，服从领导，勤奋工作，任劳任怨。

仪态端庄，服装整洁，举止文雅，谦虚诚实。

钻研业务，提高技能，虚心学习，开拓进取。

关心同事，团结协作，忠于职守，爱司如家。

爱护公物，开源节流，讲究公德，提倡环保。

注意安全，保守秘密，抵制歪风，扶持正气。

2． 仪容仪表

2.1 服饰着装

2.1.1上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；

2.1.2 制服外衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；

2.1.3 上班统一戴工作牌，男员工的工作牌应端正地戴在左胸襟处；女员工须佩戴在前胸第

二、三纽扣之间。

2.1.4 非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出；

2.1.5 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女保安不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；

2.1.6 女员工应穿浅灰色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜；

2.1.7 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；

2.1.8 男女员工均不允许戴有色眼镜。

2.2 须发

2.2.1 女员工前发不遮眼，不梳怪异发型；

2.2.2 男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须；

2.2.3 所有员工头发保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色；

2.2.4 所在员工不允许剃光头。

2.3 个人卫生

2.3.1 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；

2.3.2 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；

2.3.3 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；

2.3.4 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

2.4 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。

2.5 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

3.行为举止

3.1 服务态度

3.1.1对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；

3.1.2在将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；

3.1.3谦虚和悦接受客人的评价，对住户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。

3.2 行走

3.2.1 行走时不允许把手放在衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；

3.2.2 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；

3.2.3 行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；

3.2.4 走路动作应轻，但非紧急情况下不应奔跑、跳跃；

3.2.5 手拉货物行走时不应遮住自己的视线；

3.2.6 尽量靠路右侧行走；

3.2.7 与上司或住户相遇时，应主动点头示意。、

3.3 就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势：

a) 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷

服务礼仪标准培训提要：上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；服务礼仪标准培训

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脚；

b) 在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；

c) 趴在工作台上或把脚放于工作台上；

d)晃动桌椅，发出声音。

3.4 其他行为

3.4.1 不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；

3.4.2 上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；

3.4.3 在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；

3.4.4 到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿住户的东西、礼物；

3.4.5 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；

3.4.6 不允许口叼牙签到处走。

4． 语言

4.1 问候语：您好、早安、午安、早上好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。

4.2 欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

4.3 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

4.4 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

4.5 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

4.6 道谢语：谢谢、非常感谢。

4.7 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

4.8 征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？

4.9 请求语：请协助我们……、请您……好吗？

4.10 商量语：……您看这样好不好？

4.11 解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。

4.12 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

5.对来访人员

5.1 主动说：\"您好，请问您找哪一位\"或\"我可以帮助您吗？\"；\"请您出示证件\"（对施工/外来人员）。

5.2 确认来访人员后，说\"请稍等，我帮你找\"并及时与被访人联系，并告诉来访人\"他马上来，请您先等一下，好吗？\"

5.3 当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：\"对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了住户的安全，请理解！\"（保安专用）。

5.4 当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：\"先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗？\"此时应用对讲机呼叫上级主管前来协助处理。

5.5 当来访人员故意捣乱，蛮横硬闯时，应先说：\"对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入，请配合我的工作；\"当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近主管或同事，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，www.daodoc.com均应做到冷静克制。

5.6 当来访人员出示证件时，应说：\"谢谢您的合作，欢迎光临。\"

5.7 如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说\"对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗？\"

5.8 当来访人员离开时，应说：\"欢迎您再来，再见！\"

6.对住户

6.1 为住户提供服务，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚等待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。

6.2 对住户要一视同仁，切忌有两位住户同时有事相求时，对一住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户。

6.3 严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。

6.4 住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。

6.5 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑住户。

6.6 当住户要提出不属于自己职责范围内的服务要求，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说\"这与我无关\"之类的话。

6.7 与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。

6.8 对住户的问询应尽量圆满答复，若遇\"不知道、不清楚\"的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以\"不知道、不清楚\"作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

6.9 在与住户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：\"对不起，让您久等了。\"

6.10 与住户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

6.11需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说：\"对不起，打扰您了。\"事后应对住户帮助或协助表示感谢。

6.12 对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

6.13 对于住户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。

6.14 见住户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：\"先生/小姐，您好！\"然后再履行手续，\"对不起，请出示放行条！（保安专用）\"当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，住户表示谢意时，用\"不用谢或不客气，没关系\"回答。

6.15 当遇到熟悉的住户回来时，应说：\"××先生/小姐，您回来了。\"

6.16 当熟悉的住户经过岗位时，应就：\"你好，××先生/小姐。\"

6.17 当住户有事咨询时，应热情接待，并说：\"有困难直说，但愿我能给您帮助\"。当遇到住户施以恩惠或其他好处时，应说：\"谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解。\"

6.18 当发觉自己和对方有误解时，应说：\"不好意思，我想我们可能是误会了。\"

6.19 当发觉自己有失误时，应立即说：\"噢，对不起，我不是那个意思。\"

6.20 对来咨询办事的住户，前台接待员/值班员应立即起立，神态热情，主动问好：\"先生/小姐，您好！请问有什么事需要我们帮助的。\"

6.21 当对方挑衅时，应说：\"请尊重我们的工作，先生/小姐。\"

6.22 当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时，应主动上前搀扶。

6.23 与住户交谈时，应注意：

6.23.1 对熟悉的住户应称呼其姓氏，如××先生/小姐；

6.23.2 与住户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；

6.23.3与住户谈话时，应专心倾听客人的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断住户的讲话；

6.23.4 应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复住户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂；

6.23.5 当住户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；

6.23.6 在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；

6.23.7 与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；

6.23.8 任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。

7.接听电话

7.1 铃响三声以内，必须接听电话。

7.2 拿起电话，应清晰报道：\"您好，**花园管理处，有什么可以帮到您？\"

7.3 认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。

7.4 通话完毕，应说：\"谢谢，再见！\"语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。

7.5 接电话听不懂对方语言时，应说：\"对不起，请您用普通话，好吗？\"或\"不好意思，请稍候，我不会说广州话\"。

7.6 中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。

7.7 接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。

8.拨打电话

8.1 电话接通后，应首先向对方致以问候，如：\"您好\"，并作自我介绍。

8.2 使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。

8.3 通话完毕时，应说：\"谢谢，再见\"。

9.进行工作操作时

9.1 进行室外工作可能影响到住户的工作、生活的工作时，应摆放警示牌。

9.2 室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家具、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。

9.3 工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。

9.4 工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对住户，等住户走过后再继续工作。

9.5 无论何时不允许坐在地上操作。

10.与顾客同乘电梯时

10.1 主动按\"开门\"钮。

10.2 电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯

门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到顾客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说\"电梯来了，请进\"。

10.3 顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按\"关门\"钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。

10.4 等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈450面向顾客。

10.5 电梯停止，梯门打开后，首先走出站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另外一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：\"到了，请走好。\"

11.当需要进入住户房间时

11.1 应先按门铃1-3下，无门铃时可用手轻轻敲门，但不要用力过大或长时间敲门。

11.2 见到住户时，（保安员要首先敬礼），问好，并说明事由等。

11.3 离开时要礼貌地与对方道别，并对住户的配合表示感谢，同时要小心轻轻关门，动作切忌过猛。

12.保安员检查工地

12.1 对被检查人员先敬礼，然后礼貌的要求对方出示身份证、出入证。

12.2 任何时候不得打骂施工人员。

13.对车辆管理

13.1 对违章行车者，应说：\"对不起，为了您的安全，请您按规定行驶。\"

13.2 对违章停车者，应说：\"对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位里好吗？\"

13.3 对车场内闲杂人员，应说：\"您好，为了确保您的安全，请您不要在车场逗留。\"

13.4 当车主离开车辆时，应注意提醒车主：\"请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车上。

14.当值时接到投诉、咨询的处理

14.1 对住户的投诉咨询要细心聆听,不允许有不耐烦的表现。

14.2 对于投诉，应指引住户到管理处办公室前台接待处反映；对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向住户解释；如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引住户到管理处办公室咨询。

15．在服务过程中，www.daodoc.com应注意事项

15.1 三人以上的对话，要用互相都懂的语言。

15.2 不允许模仿他人的语言、声调和谈话。

15.3 不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。

15.4 不与住户争辩。

15.5 不讲有损公司形象的言语

15.6 不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。

15.7 不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。

16．与服务有关的技能与\"顾客满意\"在物业管理中的运用

17.1 业主的基本消费心理：

a）花钱买服务；

b）我的困难总是最重要、最紧迫的；

c）消费就是追求心理或生理上的满足感；

d）我需要尊重。

17.2 员工服务的六个基本技能：

a）记住业主的姓名，要求客户服务助理第二次和业主见面时能说出业主姓名；

b）学会正确称呼，无论何时都能使用动听的语言；

c）善于同情业主；

d）尊重业主的隐私及习惯；

e）尽量少干扰业主；

f）学会赞美业主。

17.3 物业管理的几种特殊服务制度：

a）\"三米微笑制\"。员工和住户相遇时，在住户注意到自己的适当范围内，应保持善意的微笑。

b）\"唱诺制\"。\"唱\"是指员工对住户无论何时都应该使用动听的语言，\"诺\"是指员工在提供管理和服务时，不允许说\"不知道\"、\"不清楚\"或干脆大包大揽，要树立\"一诺千金\"、\"信誉良好\"的服务形象。

c）\"时效制\"。在提供服务的过程中，时效特别重要。要求在承诺的时间内，必须争分夺秒的完成，完不成就意味着无效劳动。

推荐第2篇：服务礼仪标准培训心得体会

服务礼仪标准培训心得体会

在领导的安排下，我们第一次接受了礼仪方面的培训，使我受益匪浅。通过三天来的培训，为我们掌握服务礼仪规范，塑造良好的银行形象提供了有力的支持，使我们深切的懂得了礼仪在我们日常工作、服务中所起到的重大作用。也让我了解到一个人的举止不但能够反映出他的思想、情感，同时也表现出一个人的文化修养和综合素质，也体现着整个社会的文明程度。

服务是每个行业越来越关注的话题，服务礼仪是指服务人员与顾客接触或提供服务时的交往艺术。单从这个概念看来，这是一件挺容易做好的事情，然而真的从实际中运用起来就相当有难度。 应该说我们的每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在具体的服务工作中，不是我们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来。通过这次培训感触颇深，使我从真正意义上理解了礼仪的含义，礼仪是一种在人际关系和社会交往过程中所应具有的相互表示敬重、亲善友好的行为规范，是人的一种内在涵养的充分体现。

我想这次培训礼仪目的：让自己变成受别人欢迎的人-----外国人把商务礼仪叫做“商务外交”。记得曾经在大学里礼仪老师常说对我们说三句话，第一句：“世界不会因你而改变”：要适应别人，而不是试图改变别人。在非原则性的事上不要随便对人说“不”，不要把自己的想法、看法强加于人。好心过度有的时候是一种伤害。所以我们应该做到：勇敢的面对生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才会存在。不要试图去改变一切你看不惯的东西，因为不管你怎么努力，它依然存在，因为世界不会因你而改变。艺术的生活，交往艺术：待人接物之道。

礼仪的本质是尊重，是人们在社会交往中为表达尊重友善之意而共同遵守的言行规范。做为金融市场营销服务行业的普通工作者，要想真正做到优质服务，这就要求我们在掌握熟练的专业知识的同时，也要具备良好的交往能力。服务不再是简单的为顾客提供所需要的商品，而是要顾客得到物质和精神的双重满足，从而增加客户对我们的依靠和“忠诚”。

在培训中，让我体会最深的是：在服务中面对同样的顾客，有礼有节的服务沟通和盲目的商品买卖，所产生的服务效果是截然不同的。这不禁让我联想到我们的日常工作，作为服务行业的工作者，行为是最重要的，也是最直白的表达方式，同时也是最容易忽略的。因为人的生活环境，工作条件不同，压力不同，在工作生活中容易养成一些小的负面习惯，被自己忽视。如果在工作中我们严格使用礼貌规范用语、保持微笑，用平和、耐心的态度和顾客交流、倾听，了解客户需求，确保客户满意度，尊重用户的意见、建议，注意工作细节，那么用户的满意度会大幅度提升，用户对我们的依靠和“忠诚”也会大幅度提升。同时刘老师告诉我们，在服务工作中如果掌握了自己的情绪，就等于掌握了一半的成功。这就告诉我们首先不能把工作外的负面情绪带入工作中，同时在工作中如遇见不遵守秩序和违反安全规定的顾客或顾客对我们的服务不满投诉时，首先要严格要求自身，改变不良的思考方式，表达方式和行为方式，耐心、虚心、态度平和的解决所遇到的问题，从而减少和顾客之间产生摩擦。

其次，在此次培训中，我也学到了许多与人沟通、相处的技巧和方法，比如怎样介绍他人与自我介绍，推门礼仪、电梯礼仪、方位礼仪、谈话礼仪、电话礼仪等很多我们平时经常接触，但并不在意的细节，还有在和客人就餐或召开会议时怎样根据客人的身份、地位，为客人安排主、次、座位等。一个人如果想要成功，时刻保持适合自己的职业特点、场合的着装和讲究的妆容，会起到关键性的作用。人与人的接触过程中第一印象里，外表就占了55%的比例，所以我们还学习了如何根据不同的场合选择不同的着装和妆容。通过以上内容的学习提升了我们的内在素质，也塑造了我们的外在形象。

通过此次礼仪培训，使我深受鼓舞，受到很大的启发。如何得体行事，如何运用好所学礼仪，目前我还需要不断的学习和不断的练习。我会以这次礼仪培训所讲的内容为起点，通过消化和吸收来掌握这些知识，把我所看到的，听到的，全部运用到我的工作当中去，为我们信用社增添鲜艳的光彩，奉献自己全部的力量。

推荐第3篇：服务礼仪标准

服 务 礼 仪 标 准

一、立岗站姿基本要点：头正，肩平，收腹，挺胸，两腿直立，脚跟并拢，脚尖呈V字打开。面带微笑；两手虎口交叉，大拇指放入掌心，双手呈弧状，放于小腹处，右手在上左手在下。

二、微笑的基本要求：眼神含笑，双侧苹果肌上提，嘴角上扬，自然露出6-8颗牙齿。

笑容：待客含笑，见客微笑。

表情神态

眼神：亲和、谦逊、有神，注视顾客双眼到鼻子的三角区

问候礼:保持标准站姿，问候语应礼貌亲切、热情自然、语音适中、语调上扬。

三、鞠躬礼：保持标准站姿，鞠躬时自腰以上身体前倾30度，视线在脚前1.5米处，保持头、颈、肩和腰部不能弯曲，呈一条直线。

四、手势指引

1、横摆式：手臂向外侧横向摆，五指并拢，肘关节弯曲120度为宜，掌心向斜上方，手掌与地面成45度，面带微笑，同时说礼貌用语.

2、直臂式：身体前倾15度，面带微笑，手臂向外侧横向摆，五指并拢，指尖指向前方，多用于指示远处时使用.

五、双手拿递:

1、收银员递给顾客钱款，购物券，购物卡等时，五指并拢，平行伸出，身体前倾15度，必须做到唱收唱付，钱款呈扇形打开。

2、面带微笑，身体前倾15度，右手拎，左手托，右手呈空拳状，左手五指并拢托起物品底部，目光要正视顾客。

六、握手的基本要求：握手时双目应注视对方，微笑致意并问候，身体前倾15度，不能伸出左手与人相握。

与女士握手，只能轻握手指，忌双手满握。男士在握手时先脱下手套，摘下帽子。

七、接听电：

1.以三声内接听为佳。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了。”

2.接听电话时身体前倾15度，面带微笑，礼貌问候，然后自报家门。右手执笔，左手拿起听筒。

3.电话中声音适中，愉快、亲切、不要心不甘情不愿。音调低沉，公事性的回复。

4.要微笑接听电话：声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。

八、蹲姿、下蹲时左脚在前，右脚在后，右脚脚跟抬起，左脚全脚掌着地，两腿靠紧向下蹲，女员工两手相交放于左膝上，男员工左手放于左膝，右手放于右膝，身体保持正直。

九、坐姿：入座时要轻稳，一般以坐满椅子的三分之二为准，女士的膝盖一定要并起来，不可以分开，两脚平行放中间，也可以放在侧边，手叠放于腿上。男士一般就不必像女士那么拘束了，膝盖可以稍微分开些，但不宜超过肩宽

十、走姿：走路时，身体应当保持正直，不要过分摇摆，也不要左顾右盼，两眼平视前方，两腿有节奏地交替向前、步伐轻捷不要拖拉、两臂在身体两侧自然摆动45度。

走路的姿势往往最能体现一个人是否有信心。正确的走路姿势要做到轻、灵、巧。男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅。

推荐第4篇：服务礼仪标准培训(88页完整版)

第一章

礼仪——为服务加分

第一节 服务礼仪的内涵

一、什么是礼仪

1、礼仪的定义

广义的礼仪包括礼貌、礼节、仪表和仪式。礼貌一般指的是人们在社会交往中相互表示恭敬友好的行为规范，是社会公德的重要组成部分。礼节一般指的是在各种场合，相互表 示尊重、友好的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现形式。仪表是指人的外表，包括容貌、形象、仪态、风度等。

2、礼仪的分类

从适用的对象和适用范围角度来说，礼仪大致可以分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪和涉外礼仪几大类。简而言之，就是服务人员在工作场合适用的服务规范和工作艺术。主要内容包括服务人员的仪容礼仪、仪表礼仪、仪态礼仪、表情礼仪、语言礼仪和岗位规范等内容。

习题

顾客为什么要投诉？请阅读下文：

在地铁站台上，一位男乘客欲在列车门准备关闭时冲进去。

站台服务员大声喊：“停下，快停步！这样车门会夹着你的，受伤了怎么办？” 乘客在众目睽睽之下，尴尬地停住脚步：“你不会好好说话，你希望我被夹住，如果你不喊，我就上去了。我要投诉。”

站台服务员生气地说：“投诉，建议箱在那边，如果投诉请写信投往投诉箱。”随后开始小声嘟囔：“好心不得好报。”

结果，没过几天果然收到了投诉信，主要内容就是针对站台员工未使用礼貌用语，语言粗暴等等。

请思考：如果你是站台值班人员，遇到这样的情况，应该用怎样的语言进行提醒，才能够既达到提醒乘客，又保全乘客面子的目的。

第二节

服务礼仪的作用

一、服务的特性

1、易变性

服务是非常易变的，因为它们依赖于由什么人提供服务，在何时何地提供服务。

案例：

李大爷一直非常信赖A银行，因为那里的工作人员服务热情。李大爷上了年纪，眼睛花了，签字或者确认凭条都比一般人要慢一些，但银行柜员都是耐心协助，所以办理任何银行业务都是在这家银行，还购买了一些理财产品。每次哪怕只是一个简单的取款，也能受到大堂经理和柜员的热情问候和起身相迎。柜员在确认他要办理的业务后会耐心为他办理，每次签字时都会仔细指给他签字的位置，业务办理完毕，柜员也总是礼貌地与他道别，这让他感到非常舒心。可是有一次取款，由于柜员把回单直接抛出来让他签字，让他感到非常糟糕，他带着老花镜找签字的位置足足找了几分钟。李大爷为此很恼火，此后他便较少来这家银行了。

服务是由心理服务和功能服务构成的。良好的礼仪就是为客户提供优质的心理服务，是优质服务的一个重要组成部分。

二、服务礼仪的作用

1、良好的礼仪有助于树立企业形象

企业的每个员工都是企业的代言人，通过个人形象的展示，可以表现出企业的风采，每位客户服务人员都以良好的礼仪形象出现在客户面前，便形成了一个企业整体的形象。

2、提升服务价值

以良好的礼仪接待每一位客户，从而达到优质服务这一目的，使企业在日益激烈的市场竞争中，以服务争取市场份额，培养忠诚客户。市场的竞争是客户的竞争，有了忠诚的客户群体，加上强大的技术实力，企业在多方称雄的角逐中，就能发展壮大，稳如磐石。

案例：

刘女士起初购买奔驰轿车是因为汽车的外形、品牌和良好的操控性，但在决定购买这款车之前，其实她仍在奔驰与另外一个品牌的一款车之间犹豫，反复对比，两款车各有优势，但是在去奔驰4S店两次之后，她内心有了明确的答案，就是要购买奔驰车。事实证明，她的选择是正确而令其愉快的。

其实，她是先去的另一家4S店，对一款热销车咨询时，傲慢的销售人员只轻轻挥了下手说：“这个车没货，要买就加价2万元提车。”刘女士愕然地看着他问：“我可以等，预定行吗？”销售人员转身要走，在离去之前甩下一句话：“不接受预定。”留下瞠目结舌的刘女士在原地发呆。

而在她去奔驰4S店时，感受到的却是热情、友好、温暖、殷勤的接待。奔驰的品牌影响力足够强大，但仍能踏实地将服务做得如此细致、周到，使服务与汽车的品质相得益彰。她真的疑虑那家汽车4S店为什么那么牛气、那么傲慢？

奔驰4S店的销售人员耐心地为她介绍车的性能、特点，不厌其烦，其间有工作人员询问她需要什么饮料，她点了一杯咖啡。当咖啡端上来时，她完全被这个品牌、这款车和这个4S店俘虏了。因为洁净的白瓷杯里的咖啡上面居然用可可粉喷洒了一个奔驰的徽标，这样的服务细节足以让她对未来的服务充满期待和产生信心。在充分了解了车辆的性能、价格，并且在销售人员邀请试驾之后，她迅速决定购买。

她按照自己的喜好选择了车身颜色和内饰色彩，欣喜地等待新车。

之后，她不止一次地向她的朋友提起这次购买经历，并且经常挂在嘴边的是销售人员热情洋溢的微笑、周到的讲解答疑和注重细节的服务。

1、创设良好的沟通先机

首轮效应告诉我们，人们对于某人、某事、某物所形成的第一印象，主要来自彼此交往接触之初获得的某些重要信息，以此来对对方形成一个基本判断，而那些接触之初获得的印象和信息就成为人们形成第一印象的制约因素。

首轮效应对人际沟通是会产生较大影响的，如果能够建立良好的第一印象，也就意味着为接下来的沟通创造了顺畅的渠道。

比如，很多人都说某品牌的衣服不错，款式比较新颖，有些时尚又不乏端庄，可是我一直没有勇气进店购买。因为经过该品牌店面时，店员正拍着手叫喊“看看，来来，进来看看”，让我有种路边摊的感觉，嘈杂的环境使我觉得他的衣服做工好不到哪儿去。可有一次看电视采访，发现某女星也穿着他的衣服，不过，我仍然不曾进去过，不论谁穿不论谁说好，我都不为所动。因为他们拍手叫卖的样子让我感觉很廉价，连服装也显得廉价。 对于一个服务或销售人员来说，直接影响到消费者对他第一印象的制约因素包括仪容、仪表、仪态及语言等。显然，店员拍手叫喊这个动作妨碍了品牌良好第一印象的建立。

案例

徐小姐是在北京五洲女子医院生的宝宝，虽然花费不低，但是她每次提起这家女子医院都会心怀感激。由于是私立医院，所以在初次去医院做检查时，她还是心有不安的，担心没有公立医院的医疗技术好。但是一进医院的大门，她忐忑不安的心情便舒缓下来。导医小姐热情地迎了过来，并且在交流中始终称呼她为“女士”，帮助她挂号时也是向同事介绍说“这位客户”，而不是通常听到的“患者”，这让她感觉很好，因为她原本就觉得自己不是生病了，而是正常怀孕检查。而且导医小姐穿着整洁的红色制服，头发光洁盘起，裙子干净平整，连皮鞋都光亮耀眼，全然不像一般医院导医人员穿着皱巴巴的大褂无精打采的样子。这个导医小姐看上去像个空姐，当徐小姐询问一些怀孕检查的事宜时，她回答得很自信，这让徐小姐对医生也充满了信心，她觉得连导医人员都这么专业，医生肯定不差。

在之后的检查中一直有导医人员引导协助，虽然不会享受到专人陪同，但是在每层楼都有同样专业的导医小姐负责引导。这让独自进行产检的她倍感舒心和放心。此后，她不但一直在这家医院进行产前检查，并且在这里顺利产下小宝宝。

她本人便成为北京五洲女子医院的义务宣传员，逢人便介绍这里的专业医疗水平和服务水准。

服务人员在运用首轮效应原则时，要求注意两个问题：

一是要真正认识到，在人际交往中留给他人良好第一印象的极端重要性。二是要充分了解到，自己欲给客户留下良好的第一印象需从哪些细节入手。习题

客户为什么走了？请阅读下文：

一个客户兴冲冲走进了某银行，在存钱时他想向柜员咨询一下有关理财方面的问题，因为他有一些闲置资金，不知应该怎样理财才能有合理的收益抵御通货膨胀。

客户：在你们这里可以享受高些的存款利率吗？

柜员：不行！您是想使您的这笔钱有更高一些的收益，对吗？ 客户：有些银行存款能提高利息，你们为什么不行？ 柜员：那是违规的。

客户瞠目结舌地看着柜员，难道银行也能够随意做出违规的事情吗？那么银行还值得信赖吗？客户原本是要为自己的资金寻找一个适合的理财途径。

客户：那我去其他银行买理财产品吧。 柜员：我们银行也有理财产品，这款产品····

客户看了看柜员那突然有了微笑的脸和歪斜的领带，摆了摆手，起身离开了。

请思考：如果你是银行柜前工作人员，遇到这样的客户，怎样通过“首轮效应”取得客户的信赖，从而留住这位客户。

第三节

服务礼仪的特征

一、时代性

在20世纪80年代，酒店实行的迎宾礼是“点头致意”，与客人打招呼多是点头问候“您好”，甚至微笑都是奢侈的。如果真的在某个酒店有服务员向客户行鞠躬礼问候“您好，欢迎光临。”客户也许还会吓一跳，以为对方认错人了，或者自己哪里做错了，这么隆重的礼节并不常见。

但是在今天，这已经成为高档次酒店一个司空见惯的迎宾礼，如果真的没有带着微笑来问候或是引领人员没有鞠躬，客户就会认为服务没有档次不够热情。

案例：

几个年轻人来北京旅游，坐公交车去八达岭长城。一上车，售票人员就热情地招呼：“小心台阶。”小伙子们听了挺开心，觉得首都人民就是热情，坐稳当之后，售票人员说：“小同志，买车票。”小伙子连忙辩解说：“我不是同志。”售票人员没有理会，递回票说：“同志，你的票，请拿好。”几个年轻人都拉下脸，生气地说：“我们不是同志。”售票人员也是一脸迷茫，这时其他乘客帮忙解释，才算了事。

在20世纪80年代，北京的公交司售人员对客户最广泛采用的称呼是“同志”，客户听了会觉得心里热乎乎的，彼此的关系也好像拉近了一些。

但是在今天如果再称呼客户“同志”，一些年轻人就会非常不满意，因为这个词汇被赋予了另外一层含义。也正因为这样，北京公交集团在不久前特意对此做了明确规定，要求司售人员尽量不使用“同志”这个称呼，可以用“先生、女士、大爷、大妈”来替代，以免使客户产生不良感觉。

服务礼仪是一种规范，会随着时代的发展而发展，随着客户需求的改变而改变的，并非一成不变的规定，唯一恒定不变的是服务礼仪中“尊重”这一主题。

一、针对性

服务礼仪并不是要求所有银行、酒店、保险、电信企业等都实行一模一样的礼仪规范，而是每个企业都需要根据自己客户的实际特点进行综合分析，设计出适合本企业的礼仪规范。礼仪的核心是不变的，但是具体规范却要适应企业的实际特点。

比如，飞机上的空中小姐化妆会比银行职员浓重一些。空中小姐的化妆就要略微浓重，虽不是浓妆艳抹，但也要求打粉底、涂眼影、刷睫毛、抹口红、打腮红，缺一不可，甚至有明确的检查规定。这是因为飞机上的灯光偏黄、偏暗，太淡的妆无法体现良好的精神状态。而银行大多有明亮的玻璃投进阳光，加上灯光照射，所以要求银行女职员化职业淡妆。这就是根据实际环境的不同，对员工职业形象提出的不同要求。习题

客户为什么不开心？请阅读下文：

王先生邀请客户去喝咖啡，因为得知客户对咖啡非常有研究，所以特意选择了一家味道正宗的咖啡馆，想借着向客户讨教学习咖啡文化的理由来与客户有更深入的接触。

咖啡端上来之后，王先生无比真诚地向客户询问此咖啡的特色和渊源，没想到客户还未及开始说话，服务员已经开始侃侃而谈，王先生皱了下眉头，客气地说：“谢谢，若有需要我们会召唤你。”但是服务员并没有走，仍是自顾自地说着眼前咖啡的调配技巧和品尝感受…….

王先生越来越反感，因为这个话题是他精心准备的，客户原本就不善于与人交流，他想了好久才得知客户这个爱好，并且精心策划在这里见面，没想到服务员把他要问的问题都解答了，之后，他和客户有陷入了尴尬。

请思考：如果你是咖啡馆的服务员，在遇到这种情况时，怎样服务才能赢得客户的认可。

第二章

从“首轮效应”开始的服务

—职业形象塑造

第一节 仪容礼仪的要素

服务人员的职业形象，是服务人员的仪容、仪表等通过客户的视觉、听觉、触觉、嗅觉等各种感觉器官，在客户大脑中形成的关于服务人员的整体印象。

服务对象在服务过程中，要特别注意心理学上的“首轮效应”。“首轮效应”也叫做“首因效应”，是指当人们第一次认知客体时，在大脑当中留下的“第一印象”。客户对服务人员的“第一印象”最先输入的信息，往往成为客户以后认知与评价服务人员的重要依据。很多服务人员在服务岗位上经常会与大量陌生客户打交道，会在很多客户那里留下“第一印象”。因此，服务人员应当把握好自身形象，尤其在初次接触客户时，要尽量给客户留下良好的印象，之后再遇到客户时，对方就很容易延续以前良好的印象来认知和评价你。

一、“干净整洁”是对服务人员仪容礼仪的基本要求 案例：

小张是一家高级餐厅新来的服务员，小伙子高高的个子，长得很帅。在来这家餐厅工作之前，他是一家广告公司的业务员。第一天上班，经理就对着他皱起了眉头。原来，小张在广告公司的时候，头发一直都留的比较长，和小张心目中的偶像台湾—F4成员周渝民一样，常有女孩子们夸他“帅呆了”。经理告诉他，作为服务人员不适合留这样的发型，但马上要上班了，已来不及让他去理发，希望他晚上回家之后能够将头型修剪成符合岗位礼仪标准的发型。经理还发现，小张的右手小拇指甲留得很长，说这样的指甲会给顾客留下不好的印象，会影响服务工作的效果，希望他下班以后尽量剪短。

小张一肚子不愉快，对经理说的话不以为然。谁知，没过多久，他的头发就给他带来了麻烦。

原来，有一位顾客点了一份西湖牛肉羹。小张给这位顾客上菜时，顾客的桌上已经摆了很多盘菜，于是小张先将西湖牛肉羹放在了旁边的桌子上，低头帮着顾客整理桌上的盘子，好腾出空来放置新上的菜。桌子整理好之后，小张有很麻利地低头将西湖牛肉羹摆到了桌上。谁知，此时他的一绺头发挡住了右眼，小张顺手就用右手整了一下头发„„只见一根长长的头发落在了牛肉羹里„„

顾客非常生气，后来经理只好减免了部分餐费，才平息了顾客的情绪。

具体来讲，服务人员平时应当做到：

1、勤洗澡，勤换衣

服务人员每天都可能要与客户打交道，勤洗澡、勤换衣可以避免身体或头发产生令客户不愉快的浓重体味。

2、勤剪指甲，勤理发

不可在工作场所剪指甲，应当在家里或洗手间等私密场所进行。服务人员的头发要求保持干净整洁，无异味、无头皮屑、无灰尘，要定期理发。

男士每日都要认真剃须，修剪过长的鼻毛或耳毛。男士至少每月理发一次。服务岗位男士发型的具体要求为：前额头发的长度不超过眉毛、不遮挡视线；侧面头发长度不超过上耳轮；不留大鬓角、不蓄胡须；后面头发长度不触及衣领；不剃光头。

女士要注意护法养发，根据自身情况选择合适的理发频率。平时梳理头发的时候应当避人，不可在工作场所梳头，不可在公众场合当着别人的面解开自己盘着或束着的头发，否则有轻浮之嫌。服务岗位女士发型的具体要求为：前额头发的长度不超过眉毛、不遮挡视线；侧面头发不遮掩面庞；后面头发长度不超过肩膀，长发应盘起；不用华丽或花俏的发饰。

3、勤洗脸、勤洗手，勤刷牙、勤漱口

服务人员每天至少早晚各洗一次脸，每天早上起来及就寝前必须刷牙。平时吃东西或喝饮料之后要立即漱口，及时清除口腔里的残留物质，以免产生口腔异味。一日三餐之后都必须漱口或刷牙，工作时间应避免使用气味过于浓烈的食物，比如生葱、生蒜等。

洗脸的时候要注意把眼角、耳窝、鼻孔、脖子等细节之处都洗干净。不可对着他人擤鼻涕、吐痰、咳嗽、打喷嚏、打嗝，应立即转身朝向无人方向，并尽量用纸巾或手帕遮掩，之后立刻洗手。不可在工作场合剔牙齿、掏鼻孔、挖耳朵、搓泥垢。习题

小张今天下午两点钟要接待一位重要客户。 中午的时候，小张在单位食堂吃饭。食堂师傅做了很好吃的蒜炒鸡蛋以及京酱肉丝，小张吃了好多。尤其是京酱肉丝里的生葱丝，听说是经理专门托人从山东捎过来的呢！

下午客户如约而来，小张坐在客户旁边和客户谈话，没说几句，客户就面露不悦的神色，匆匆告辞了。

请思考：客户可能会因为什么原因匆匆离小张而去？

第二节 仪表礼仪的要素

服务人员在日常工作中，一定要重视自己的仪表礼仪，做到着装规范、得体，在客户面前展示出良好的职业风范，这也是服务人员职业素养的具体表现。

一、服务人员的仪表应符合岗位要求 案例：

小王刚刚以优异的成绩从学校毕业。她从众多竞聘者中脱颖而出，成为一家银行的工作人员。为了熟悉银行的服务工作，领导让她先在营业厅入口处帮助客户取号。小王知道在营业厅工作是要穿制服的，可她的制服还没有发下来呀！该穿什么呢？„„唉，反正没有制服，随便穿吧！于是，小王穿着她在学校时常穿的一件T恤衫和一条迷你裙，还特意戴上了男朋友祝贺应聘成功而赠送的项链和耳环，高高兴兴地来上班了。

九点整，银行准时开门了，客户陆陆续续走了进来。小王很有礼貌地与客户打招呼，但是客户们都对她不理不睬。小王看到一位五十岁左右的阿姨犹豫地站在取号机前，似乎不知道该取储蓄号还是理财号。小王热情地迎上去，说：“阿姨您好！请问您想要办理什么业务？”阿姨抬头看了小王一眼，竟然转身朝大堂经理快步走了过去，很快大堂经理带着阿姨回到取号机前，帮她拿了号，并说：“对不起！阿姨，这位小王是我们新来的同事，我马上让她去换工作服装，让您受惊了，真是对不起！”小王很是惊讶——客户竟然把自己当成了坏人。

服装具有重要的自我表达功能，客户常常会凭借一个人的服装来判断这个人的身份。作为一名服务人员，职业要求我们规范、细心、注重小节。正确着装、规范着装，就是在用无声的语言告诉客户“我很认真，我愿意全力以赴做好服务工作”，这样的服务人员，才会让客户觉得“值得信赖”。

影响第一印象的因素中，仪表的重要性占到一半以上。服务人员的着装，一定要符合自己的身份，符合岗位的要求。

二、仪表礼仪的款式要素

心理学上有一个概念叫“晕轮效应”，也称作“光环效应”，它是指当认知者对一个人的某种特征形成好或坏的印象后，他还倾向于据此推论该人其他方面的特征。

我们在认识他人的时候，往往会根据少量的信息将人分为好或坏两种，如果认为某人是“好”的，则被一种好的光环所笼罩，赋予其一切好的品质；如果认为某人“坏”的，就被一种灰暗的光环笼罩住，认为这个人所有的品质都很坏。后者是消极品质的晕轮效应，也称为“扫帚星效应”。

当我们观察别人时，对对方的认知和判断往往只从局部出发，由局部扩散而得出整体印象，也即常常以偏概全。当服务人员的仪表很“职业化”的时候，对方就容易赋予其很多“专业”的品质。

服装款式的一般规律如下： 有领比无领更正式； 长袖比短袖更正式； 露少比露多更正式； 简洁比繁复更正式； 合身比宽松或紧绷更正式

第三节 把制服穿出职业风采

一、制服应当合身

制服的款式、颜色是统一规定的，不能随意更改。但是，每个人的身高不同、身材各异，要将制服穿得“有模有样”，展示出制服原本的设计意图，就必须穿着尺寸合身的制服。

测量服装尺寸的方法： ⑴上衣：

衣长：将衣服摊平后，从颈肩缝端点量至底边。

胸围：门里襟扣好后，从左袖窿最下点量只右袖窿最下点，该距离为半胸围。 肩宽：从左肩缝与左袖山的交点量至右肩缝与右袖山的交点。 袖长：从肩缝与袖山交点量至袖口。 袖口：将衣服摊平后，测量袖口的尺寸。 下摆：门里襟扣好后，从左底摆边量至右底摆边。 领围：领子拉直后，从左领脚量至右领脚（叠门除外） ⑵裤子：

裤长：沿裤侧缝从腰端量至裤脚口。

裤腰：扣好腰头，从左腰端量至右腰端，该距离为半腰围。 臀围：扣好门襟后，从左口袋下量至有口袋下，该距离为半臀围。 裤脚口：裤子摊平，量裤脚口的尺寸。 ⑶连衣裙：

裙长：从颈肩缝端点量至裙子底边的距离。

胸围：门里襟扣好后，从左袖窿最下点量至右袖窿最下点，该距离为半胸围。 肩宽：两肩分别取肩缝与袖山交点，从左肩量至右肩。

腰围：裙摊平（是开襟的，一定要扣好门襟后），取腰部最细处，从左腰端量至右腰端，该距离为半腰围。 袖长：从肩缝与袖山交点量至袖口。 袖口：摊平袖口后，测量袖口的尺寸。

试穿制服的方法：将全部的扣子都扣上，看看肩膀等处的线条是否流畅，领围大小是否合适；将手臂抬起、放下，弯弯臂肘，看会不会出现紧绷的感觉；做一个伸展动作，感觉是否有某处太紧，太松；坐下来，感觉一下裤装的臀部是否舒适，看看裙子的长短是否得体；慢慢蹲下身，看看是否又过于紧绷的地方；来回走走，请同事看看袖长、裤长是否太长或太短。

二、男士制服着装礼仪

1、西服款式

很多男士制服都以西服套装为基本款式，因此，服务人员应当掌握西服套装的着装礼仪。

西服套装可以分为两件套和三件套。两件套西服套装包括一件西服上衣和一条西服裤子。三件套西服套装包括一件西服上衣、一条西服裤子和一件西服背心。按西装上衣的纽扣数量划分，可分为单排扣和双排扣两类。而单排扣西装又可分为一粒扣、两粒扣和三粒扣等三种。西装背心只能和单排扣西装上衣配套。双排扣的西装上衣，常见的有两粒扣、四粒扣、六粒扣三种。穿西服之前，一定要把上衣左袖口的商标或其他表明该西服质地等说明的标志拆掉。

西服纽扣的系法：双排扣西服，所有扣子都要扣好。单排扣西服：两粒扣西服的扣子，传统的方法是只系上面一粒扣，下面那粒通常不系上；三粒扣西服的扣子，正式场合可以系上面两粒扣子。只系中间一粒也可以，但最下面那粒扣子通常不系上。单位有统一规定时，应按照单位规定系好扣子。

西裤门襟有的采用的是纽扣，有的采用的是拉链。不管是哪种，都要时刻注意拉好拉链或把扣子全部系上，而且腰线处的挂钩也要挂好。

穿西服套装必须穿皮鞋。在正式场合穿的皮鞋，以没有任何装饰的系带皮鞋最为合适。搭配正装的皮鞋颜色以黑色、深咖啡或深棕色较合适。便鞋、布鞋和旅游鞋搭配休闲装和运动装比较合适，不能用来搭配正装西服。磨砂皮鞋、翻毛皮鞋、厚底皮鞋或高帮皮鞋也不可以搭配西服套装。

搭配西服的袜子应当与西裤颜色尽量一致，最好为吸汗透气的棉质袜子，袜筒要足够长，保证站、坐、走的时候小腿皮肤不会露出。不要穿女士常穿的尼龙丝袜，彩袜、花袜或发光、发亮的浅色袜子也不可以在正式场合出现。白色袜子可以搭配白色皮鞋和白色西裤，不能搭配深色西裤和深色皮鞋。

西裤的腰带要松紧适宜。不要在腰带上挂钥匙、呼机、手机等。腰带在系好后，尾端应该介于第一和第二个裤绊之间，不要太短也不要太长。一半腰带宽度通常为3厘米。腰带系好后，腰带扣与西裤门襟拉链在一条纵向直线上。

西裤的挺缝线一定要笔直、自然地垂到鞋面正中。裤子的长度从后面看应该刚好到鞋跟和鞋帮的接缝处。如果想让腿看起来更修长，那么裤筒的长度可以延伸到鞋后跟1/2处。西服上衣的袖子不要过长，在手臂向前伸直时，衬衫袖子露出2～4厘米为佳。西服的衣领不要过高，一般在站直时，衬衫领口以外露2厘米左右为佳。

在正式场合中，应将西服套装穿好，不能当众随便地脱下西服上衣，也不能把衣袖挽上去或是卷起西裤的裤筒。为使西装在外观上不走样，西装上衣、背心和裤子的口袋都要少装甚至不装东西。

与西服搭配穿着的衬衫，尺码要合适。衬衫领围大小要合适，宽松度以能插入2指为宜，领口要干净、平整、不起皱。衬衫的袖窿、胸围要松紧适度，下摆不能过短。打领带时，衬衫的所有纽扣都要系好。不打领带时，衬衫领口的扣子才可以不系。穿长袖衬衫时，要把下摆均匀地掖到裤腰里面。

在正式工作场合穿西服套装必须打领带。打领带时，要把领带结打得端正、挺括，外观上呈倒三角形。

领带打好之后，外侧应略长于内侧。站直的时候，领带尖正好落在腰带扣范围内，是最适宜的长度。穿西服上衣系好衣扣后，领带应放于西服上衣与衬衫之间。穿西服背心时，领带应放于西服背心与衬衫之间。

三、女士制服着装礼仪

1、职业套装

女士职业套装款式的制服，最常见的是西服套装。女士的西服套装款式又可分为套裙和套裤两类，依照欧洲传统习惯，套裙比套裤更为正式。

西服套裙中的上衣时平整、贴身剪裁的女士西装，下面搭配的是西服裙，俗称“一步裙”。女士制服的款式，在领型、袖口等细节之处会有较大的变化，有时不一定采用西服领，但衣肩部的线条干练，胸部、腰部、臀部贴近人体曲线，这些特点使得职业套裙与传统的西服套裙一样具有很强的职业感。

套裙应当认真穿好。要穿得端正，衣领翻好，衣扣扣好，正式场合不可以随便解开扣子，更不可以在公众场合随便脱下上衣。即使里面穿着正式的衬衣，脱外衣时也要避人。当着别人的面脱下衣服或解开原本束在一起的头发，都是不雅举止，有轻浮之嫌。

职业套裙中的裙子，最适宜的长度：裙短不雅——最好不短于膝盖以上3厘米；裙长无神——不长于膝盖一下5厘米。穿套裙时要把裙子里的衬裙拉平，不要让衬裙在里面皱成一团。

服务人员在正式工作场合不能光腿，必须穿与套裙相配的丝袜。不可以把健美裤、九分裤当成袜子来穿。搭配套裙时，应当选择弹力好的长筒丝袜。袜子脏、残、破、皱或是袜口露出，都会破坏套裙的整体美。 与职业套裙相配的鞋最好是传统式样的船鞋，鞋的颜色与式样要与套装相互搭配，鞋跟高度以2～4厘米为宜。

女士的职业套装可搭配丝巾。

第四节 配饰体现修养

配饰，不仅包括项链、耳环、戒指等首饰，也包括鞋、帽子、包、腰带等除了服装之外所有穿戴在身上的物件。得体的配饰能够提高服装的整体造型水平，为服装增光添彩。各种配饰款式繁多且风格各异，合理选择配饰，能够反映出服务人员不俗的审美品味，是服务人员素质高、修养好的具体表现。

案例

张女士到某银行办理业务，需要为一张存储卡更改密码。排队的人群让她有些无奈，但考虑到安全问题，她还是决定排队等待。

终于轮到她办理业务时，她看看表摇了摇头颇感无奈，仅仅要更改一个存储卡的密码，她居然等了一个多小时。

她把银行卡和身份证递给柜台工作人员说明要办理的业务：“您好，我想要更改一下这张卡的密码。”

工作人员是这位女性，一只手的手腕上环佩叮当，不但带了玉镯，镯子的纹理足够显示其不错的品质，还有一条红丝线穿着玉葫芦的手链；另外一只手的手腕带了几个细细的彩金镯子，每当她拿东西或进行操作时就会发出叮叮当当的响声，初听觉得挺好听。

但在操作过程中，随着手的动作频繁发出响声之后，张女士突然烦躁起来，当被告知更改密码需要付费时，张女士等待良久的焦躁感觉一下子被激发了。

她愤怒地问：“改个密码，为什么要收费？”

工作人员耐心地解释相关规定，但张女士完全听不进去。她看着工作人员手腕的玉镯，发出冷笑：“什么都要收费，你们还是国家的银行吗，看看你们手上那名贵的玉镯，看看你们手上那一个个金镯子吧，都是从老百姓身上搜刮的财富，无论什么业务都收费，最后都变成了你们的工资和奖金，看看你们披金戴银的样子，哪里还有为人民服务的形象？“

张女士越说越激动，工作人员也很委屈，因为镯子是家里传下来的，二彩金的手镯虽然好看但还谈不上名贵„„

一、服务人员佩戴首饰的礼仪

常见的首饰类别有发饰、耳饰、颈饰、胸饰、腰饰、手势、足饰等。

1、发饰

发饰，是指在头发上使用的具有约束头发、固定头发或起装饰作用的饰品。现代男士普遍不使用发饰。女士发饰的常见品种有发夹、发箍、头花、皮筋、皮筋、发插（或发梳）、发卡等。

其中，发夹有宽度为3～4厘米的顶夹（只夹头顶一部分头发）和宽度为7～10厘米的发夹（可以把所有头发夹住，主要用来盘发或束发），还有竖夹和爪夹。竖夹又叫做香蕉夹，可以将头发竖着夹起来。爪夹又分为边爪夹和全爪夹，与发夹的作用基本相同。另外，还有一种布夹，与一般发夹相似，但夹子下面多一个发网。长发被发夹夹住之后，可将发尾置于网中，是服务人员常用的工作头饰品种。

服务人员的头饰，其风格总体来讲应当简洁、实用，色彩不宜过于鲜艳花俏，材质不宜过于贵重。

2、耳饰

耳饰是佩戴在耳朵（多为耳垂部位）上的饰品，通常被女性所佩戴。时尚男士也有佩戴耳饰的，但通常只在左耳垂佩戴一直耳饰。男性服务人员在服务岗位上不宜佩戴任何耳饰。

女士的耳饰款式繁多，从结构上大体可分为插钉型和耳钳形两类，从款式上可分为耳钉型和耳坠型两类。耳饰的造型有圆环形、方形、三角形、不规则等多种式样，服务人员在日常生活中应选择与自己的气质、脸型、发型、着装等协调搭配的耳饰，以获得良好的装饰效果。例如，圆脸型可选择长款式的耳坠，不宜佩戴圆形耳环；长脸型的人可佩戴圆耳环或大的耳环，不宜佩戴长形耳坠；方脸型的人适宜佩戴小的耳钉或狭长的耳坠，不宜佩戴大的圆形或方形耳环。

女士在服务工作岗位上，不适宜佩戴任何大的耳环或长的耳坠，只适宜佩戴小巧含蓄的耳钉，且每只耳朵上只能佩戴一只耳钉。耳钉上若有宝石类镶嵌物，其直径不宜超过5毫米。另外，耳钉的色彩应与制服的色彩搭配协调。

3、颈饰 颈饰是佩戴于颈部的饰品，早在原始社会就已出现。常见的颈饰类型有项链、项圈、长命锁等。

项链是颈饰中最常见的类型。项链种类繁多，按照材质大致可分为金属项链和珠宝项链两大系列。项链的款式应与自己的年龄相协调，与自己的体型相协调。例如，脖子细长的女士可以佩戴较短的项链，而体型丰满的高个子女士可佩戴较长的项链。项链的材质应与服装相协调，例如，穿柔软、飘逸的丝绸连衣裙时，可佩戴晶莹宝石吊坠项链；穿职业套裙时，可佩戴纤巧精致的金属项链。项链的色彩也要应与肤色及服装相协调，例如，适宜穿暖调的橙红色服装的女士，佩戴金色的项链就很美观；适宜穿冷调的浅蓝色服装的女士，更适宜佩戴银色的项链。

除规定外，在工作岗位上，男性服务人员一般不宜佩戴项链；女性服务人员可以佩戴项链，但其款式应简洁精致，色彩要与工作服装相协调。

4、胸饰与腰饰

胸饰与腰饰是佩戴于服装胸部和腰部上的饰品，常见的品种有胸针（或称胸花）、领带夹等。

胸针（胸花）常佩戴于服装衣领上或外衣左侧胸前。男士与女士皆可佩戴胸针。服务人员在工作岗位上时，若单位要求佩戴本单位的徽章、姓名牌等上岗，则不宜同时再佩戴其他装饰性胸针。

服务人员在工作岗位上时，只能佩戴单位统一样式的领带夹。穿西服时可将领带夹别在领带上，其具体高度应在衬衫上从上往下数的第四与第五粒纽扣之间。扣上西服上衣的扣子之后，从外面一般应当看不见领带夹。

古时，玉石是谦谦君子品德的象征，所以古人常将腰饰——玉佩系于腰间。在现代生活中，腰带是一种既有实用价值又有装饰价值的服装配饰。腰带的材质、款式、颜色均应与身材、肤色、服装等相协调。服务人员穿着制服时，必须按规定适用制式腰带。腰带上不可悬挂手机、钥匙链等物品。

5、手势

常见的首饰类型有手镯、手链、戒指等。

手镯又叫手环，是佩戴在手腕上的环形饰品。手链，则是佩戴在手腕上的链状饰物。服务人员在工作岗位上常有较多操作性工作，若佩戴手镯或手链上岗，可能会给工作带来不便，同时也会使手镯或手链受损。因此，服务人员工作时间内不宜佩戴手镯或手链。

戒指又称指环，是佩戴在手指上的环形饰品。戒指戴在不同的手指上，可能会有不同的含义。一般来说，左手戒指戴在食指上表示未婚或求婚，戴在中指上表示正在恋爱中，戴在无名指上表示订婚或已婚，戴在小指上表示单身。

医疗、餐饮、食品销售等服务岗位上的服务人员，出于卫生要求，不允许佩戴戒指。一半岗位上的服务人员可以佩戴戒指，但通常一只手只允许佩戴一枚戒指，且宝石类戒指上的镶嵌物直径不宜大于5毫米。

6、足饰

足饰主要包括脚镯、脚链、脚趾环等。除特殊规定外，服务人员一般不宜佩戴足饰。

综上所述，服务人员在选择首饰时，一定要符合工作岗位的要求，“以少为佳，宁缺毋滥”，宁可不戴，不可错戴。不宜在工作岗位佩戴鼻环、脐环等“前卫”饰品。整体来说，各首饰之间在材质、款式和色彩上应相互呼应，例如，选用款式风格一致的、均为银色调的耳钉、项链和戒指，这样做很容易产生协调美和统一美。

二、服务人员携带其他物品的礼仪

1、胸卡

胸卡是佩戴在胸前以示工作人员身份的卡片类标志牌，服务人员工作时应按照本单位的规定佩戴胸卡。广义的胸卡，还包括胸章、徽章、胸徽、工号牌等。胸卡的形状有长方形、条形、圆形、椭圆形等多种形状，常见材质有不锈钢、亚克力、铜制、PVC与塑料等。

胸卡上可以表明单位名称、所属部门、员工职务与姓名等信息，不同岗位的员工还可佩戴不同颜色的胸卡，便于客户识别服务人员的身份。胸卡应由单位统一定制并下发，未经领导统一员工不可佩戴自行仿制的胸卡。

佩戴胸卡时，应注意将胸卡佩戴于规定的位置，并保持胸卡干净整洁、完好无缺。胸卡上的字迹模糊或缺损时，应及时更换新的胸卡。不可在胸卡上乱写乱划，也不可在胸卡上粘贴或悬挂其他物品。

佩戴挂绳式胸卡时，应注意使其正面朝外。

2、笔

服务人员在服务过程中常常会用到书写笔，因此，需要随身携带两支书写流畅的笔。其中一支应为黑色（或蓝黑色）墨水的钢笔（或签字笔），用于书写正式的文本或手写签名时使用。另外一支应为蓝色笔油的圆珠笔，用于书写一般票据。适用圆珠笔书写复写票据时较为方便。书写笔可以放在外衣口袋中（不包括西服的外胸袋，那里只能放装饰用的胸袋巾）。要经常检查笔中的墨水（或圆珠笔油）是否充足——试想，如果在服务工作的关键时刻，钢笔的墨水用完了，该是多么尴尬的事情啊！

3、手表和眼镜

手表和眼镜可以作饰品用，对于某些岗位的服务人员来说，也可能是工作必备物品。

手表的实用功能是读取时间，为服务人员“工作守时”提供物质保障。因此，服务人员应当选择走时准确的手表，并经常注意校对时间。不要用手机代替手表读取时间，否则容易造成客户的误解。特殊服务岗位的工作人员如医院的护士，使用可以别在胸前的胸表，就比使用手表更便于工作。手表的颜色、款式应当适合自己的个人风格并与场合相适应。工作场合佩戴的手表，造型应简洁大方。

眼镜除了能矫正视力之外，还能起到装饰作用。除特殊岗位外，服务人员在室内应佩戴镜片透明无色的眼镜，有色的镜片会妨碍服务人员与客户的目光交流。眼镜框的颜色和式样应与自己的肤色及整体着装风格相配。在室外强光下可遵照规定佩戴墨镜，但与客人打招呼或谈话时，应当摘掉墨镜。

4、香水

香水是一种“看不见的饰品”。很多服务岗位（如餐饮、医疗等）因其工作的特殊性，不允许服务人员使用香水。一般服务岗位的工作人员在使用香水时要注意选择清淡雅致的香型。

服务人员在允许使用香水的工作场合使用香水时，必须控制香味的浓度。通常，客人在与服务人员相距0.5米之内才能闻到若有若无的淡淡的香气，这样的香水用在服务人员身上时合乎礼仪的。如果服务人员周身散发出浓烈的香水味，则是缺乏修养的表现。如果不能准确地把握香水的“度”，则以不用为好。

5、记事本和纸巾 服务人员在服务过程中，经常需要把一些重要或复杂的信息记录下来以免遗忘，因此，随身携带记事本时非常重要的。随身携带的记事本应轻巧便携、易于使用，适当的时候应及时整理、汇总和处理上面所记载的各类信息。

服务人员在工作岗位上还应随身携带一小包纸巾（或一块手绢），以备急用。

第三章 无声的服务语汇-----表情礼仪

第一节 表情的魅力

表情是指从面部的变化表达出来的心理活动和思想感情。一般我们表达一个信息的时候，是由视觉信号、声音信号、文字信号组成的，而其中视觉信号占55%、声音信号占38%，文字信号占7%，也就是说表情是所有语汇中不容忽视的一个部分。

对于服务型企业而言，愉悦的表情无疑是最好的服务手段之一，它远胜过那些苍白、重复的语言，因为视觉的影响力在人际交往中是极具重要性的。

表情语汇对于服务而言是会产生巨大影响力的，并且是心理服务的重要组成部分。表情语汇的重要性在于：

一、显而易见的直观影响力

每个客户走进服务场所的第一印象总是会对他接下来的行为产生潜移默化的影响，喜欢或是讨厌，接受或是抗拒，可能在看到一张冷漠的脸孔之后就已经有了答案。人们总是愿意相信眼睛看到的，无论服务的语言多么周全，如果没有温暖的表情，可能对于服务质量的提升都是没有任何帮助的。

二、迅捷的传导力

表情语汇耗时短暂却能够对服务和产品本身产生深远的影响，良好的表情会使人有如沐春风的美好感受，但这样的一个表情从启动到结束也许不过短短的十几秒钟而已，一旦通过这样的表情传达了友好的服务信息，那么接下来的服务就会得心应手、打动人心并有所收获了。

三、成本低廉，实施容易，回报丰厚 表情是不需要额外花费成本的，它只需要轻轻牵动嘴角、微微弯曲眼角眉梢即可完成，但是却轻易地使接受的人获得愉悦感受，并且大多数接受到这样友好表情的客户也会回报微笑，一个人际之间的愉快交流就在简单的表情传递之中完成，并且为接下来的交往奠定了良好的基础。微笑不会使我们有任何损失，相反，却能为我们带来好的心情，同时使服务工作更为顺畅。

习题

1、写出表情语汇的重要性

2、客户为什么要投诉？请阅读下文：

顾客王女士曾在某著名珠宝首饰店购买了一条黄金蛇骨项链，由于洗澡时不慎被浴花挂到并缠绕，在解开分离过程中令其蛇骨链折断，于是到店咨询维修师傅是否能够维修，店员回复师傅不在店，建议下次再来。

后来王女士再打电话到店里要求更换项链，店员回复购买时已向顾客明确说明睡觉和洗澡时项链必须摘下来，现在非货品质量问题，无法退还货品。王女士没有回应就挂掉了电话。之后王女士以货品质量问题写投诉信至工商局消费者协会。 经历曲折的过程后，事情最终获得解决，但在沟通和协调过程中意外地获得一个信息，导致王女士大动肝火的原因并不是项链本身，她心里明白是由于自己佩戴不慎造成的折断，她原本也想自费修理，但是到店询问时店员只顾忙着发短信，连看都没看就说师傅不在改日再来，甚至也没有看一下项链的断裂状况就回答，而不是在了解情况、查看实物后给予有所针对性的建议，才使王女士的不满情绪升级。

请思考：如果你是珠宝店的店员，在接受顾客咨询时应以怎样的表情为顾客服务答疑。

第三节 微笑的要素

一、诚恳的微笑

虚假的笑容在绽露的一瞬便会被识破，笑的时候请好好注意一下表情，如果对方露出不快，则说明你的笑容不够真诚，这也好比一尊佛像没有融入神韵，他就只能是一尊佛像毫无生机可言，服务人员应该呈现的是职业的、诚恳的微笑，可以给同事带来愉快的感受，同时也可以为客户营造轻松的交流气氛。诚恳的态度源于对自己工作的认可、喜欢和对客户的宽容、友好，所以，“诚恳”无法通过面部肌肉的训练来获得，只能通过对自己心里情绪的调节来达到。

二、纯净的微笑

在服务工作岗位与客户交往中呈现的笑容应该是纯净的，发自内心的。我们每个人都有作为客户的经历，都曾感受到那些企业规定而不得不笑的“微笑”，有些笑容甚至比哭还那看，有些笑容充满匪夷所思的味道，有些笑容看上去令人毛骨悚然，有些笑容带着鄙夷和嘲讽的感觉。由此可见，“笑”的确是一门服务的基本技术，当一个服务人员的情绪和心境不够热情友好的时候，他的笑容很有可能表达出很多复杂的内容而令客户不悦。

三、完整的微笑

完整的微笑来自眉宇的配合、身体的配合和心情的配合，一张面孔的表情应是和谐和统一的才会令人感觉亲切。单纯的嘴部动作根本不能展现出一个生动的微笑，真正动人的微笑时遮住嘴部仍可以看到微笑的眼睛。所以微笑不是简单的顴肌运动，不是单纯的嘴角提升，而是要发自内心，使语言亲切、身体谦恭，表情才能够自然动人。

四、规范的微笑

服务行业的微笑不但要亲切、怡和，带给客户春天般愉悦舒心的感受，同时还要符合行业规范。

1、保持应有的职业形象

微笑应该出现在一个仪容大方、端庄，仪表整洁、得体，精神热情、饱满的人的脸上。因为“微笑”是一种服务，而不仅仅是一种表情。

2、积极的身体语汇

微笑时要神态自然、热情适度，呈现出积极的身体语汇。当一个服务人员歪歪斜斜、吊儿郎当站立的时候，即使看到客户进来能够给予微笑，也一定是漫不经心、敷衍了事的笑容，无法打动人心。所谓积极身体语汇，是指身体姿态规范优雅，微笑时能够尽量将脸庞和上半身向客户落落大方微笑致意。

3、主动微笑

如果能够在与同事或客户目光接触的同时、在你开口说话之前，首先献上你的一个微笑，这样，就由你创造了一个友好热情对自己有利的气氛和情境，肯定会赢得对方满意的回报。如果对方先冲你微笑，应该而且必须马上还以礼仪微笑。谁先开始微笑，谁就显得更有礼貌，更有修养。无疑，每个客户最希望看到的就是主动热情的微笑，它比冰冷的语言更有感染力。

4、控制微笑时间

如果是初次见面问候客户，微笑的最佳时间长度，一不超过7秒钟为宜。时间过长会给人以傻笑的感觉，反而尽失微笑的美韵；过短则会有敷衍了事的感觉。

5、最佳启动

但目光与他人接触的瞬间，要目视对方展开微笑。但微笑的启动与收拢都必须做到自然，切忌突然用力启动或突然收拢。

微笑能够为我们的友谊或是工作锦上添花，清晨上班听到的第一声问候，若能伴着真诚的微笑，心情也会为之感染而愉悦起来。有时它也能够为我们的工作雪中送炭，在客户服务过程中产生误解或是陷入僵局时，干巴巴的道歉或解释很难获得客户的谅解，但如果给那些苍白的语言配上诚恳而真挚的微笑，就会散发强大而持久的穿透力，直到消融尴尬的气氛，也许所有的结儿都会迎刃而解。

第四节 打造亲切动人的微笑

法国解剖学家杜彻尼·博洛尼发现了藏在笑容背后的秘密。他认为：“欢悦的情绪表达在颧骨肌肉和眼轮匝肌上，前者可以被有意识的控制，后者却只能为真实的快乐驱使。那些虚假的笑容无法引起后者的收缩。眼周的肌肉不会听我们的话，他们是情绪的真实传达者。”

研究发现，人的笑容是由两套肌肉组织控制的。 第一套肌肉组织是颧骨处肌肉，它可以带动嘴巴微咧，双唇后扯，露出牙齿，面颊提升，然后将笑容扯到眼角上。我们可以有意识地控制颧骨处的肌肉，在没有开心的事情发生时也可以调动这部分肌肉，以制造出虚假的笑容。

第二套肌肉组织是眼轮匝肌，它可以通过收缩眼部周围的肌肉，使眼睛变小，眼角出现褶皱，也就是我们常说的“鱼尾纹”，这部分肌肉是不受我们的意识主动控制的，因为它调动起的笑容一般都是发自肺腑的真心笑容。因此，要想看一个人的微笑是不是发自己内心的开心，我们可以看他微笑时眼角时候有“鱼尾纹”。因为敷衍或虚假的笑容能够只能引起双唇四周肌肉的收缩，而发自内心的开心不仅会使双唇后扯，嘴角上提，还会带动眼轮匝肌的运动。

四、对镜微笑

对镜微笑法是一种比较常见、具有效果的训练方法，具有随时随地、道具简单、颇有趣味等优点。长期坚持练习，对调节心情、保持微笑的生活状态有很好的帮助。

具体方法是：持拿一面镜子，或端坐镜前，调整呼吸让其轻松、平静、自然、顺畅，之后展开微笑，首先让自己的心情愉悦起来，之后将嘴角微微翘起，面部肌肉随之舒展开来，同时注意眼神的配合，是面部肌肉放松、舒展，呈现愉悦的微笑表情。为了达到最佳的训练效果，应该在练习时穿着整齐、大方，女性可略化淡妆，要知道衣着与整体形象常常会影响镜中人的心情，另外可以放一些轻快的音乐来配合训练。

五、情绪诱导法

情绪诱导法就是尽力利用外界环境、物品的诱导，来引起情绪的愉悦与兴奋，从而唤起微笑欲望的方法。当然，这需要你根据个人的心情、爱好来选择，比如泡上你喜欢的咖啡或是茶，打开你喜欢的书籍，观看你喜欢的某条短信或是照片，回想生活某些快乐的片断，听自己喜欢的容易让自己开心的音乐，观看喜欢的电影片段等等，在这其中寻找快乐与微笑。

六、记忆提取法

记忆提取法是演员在训练中常采用的一种方法，也被称为情绪记忆法。就是将自己过去那些最愉快、最开心、最令人喜悦的片段和画面，从记忆中唤醒，使这种情绪重新袭上心头，重享那惬意的时光，从而绽放微笑。

第五节

让你的眼睛会服务

在五官中，眼睛的传达力和表现力是最强的。虽然微笑也有很强的感染力，但是它表达信息却相对单一，而目光则可以传达出欣喜、关注、藐视、担忧、愤怒、惊奇、厌恶或是不安等多种情绪。

作为一名服务人员，目光的表达就需要进行有效的训练和必要的规范。

一、服务中适当的目光交流是对客户的尊重

二、视线表达的规范

一个好的服务人员不但善于运用目光为客户提供服务，同时能够规范而科学地使用目光语汇。

1、要注意视线接触的向度

视线的向度，其实就是目光的方向。我们比较喜欢的是平视，这样使交流也如目光的这条线路一样直接而顺畅。仰视和俯视都会是双方的心理产生差距。虽然有时俯视不会令我们难堪和不安，不过那通常是对小孩子表达的爱怜和关怀。在成年人的交往中，平视是最好的方式。

2、要把握视线接触的长度

在服务场合与客户交流要注意目光接触时间的长短。如果你与一个人在交往中对方很少关注你，而且注视你的时间不超过整个相处时间的30%，说明这个人不在乎你。那么同样的道理，如果你是一个领导和长辈，则要在与下属或晚辈见面时，多一些目光的接触，这对鼓励他有很大的作用。对客户更是如此，目光长时间地接触其实是对客户的关怀，同样，他也会受到你良好情绪的感染，进而对你和你的公司抱有兴趣。

3、要控制视线接触的位置 一般来说，在初次相见或最初会面的短暂时间应注视对方的眼睛，但如果交谈的时间较长，可以将目光迂回在眼睛和眉毛之间，或随着他的手势而移动视线。千万不要直接生硬的一直看着对方，通常这样的目光是审视的、挑剔的、刁难的意思。如果长时间地盯着对方一个地方看，可能还会造成误解，对方会以为自己脸上有什么不妥当的地方，比如妆容乱了或是脸上有东西等，无端给对方造成了压力。

4、要善用目光的变化

一般与对方目光接触的时间是与对方相处的总时间的1/3，每次看别人的眼睛3秒左右，让对方会感觉到比较自然。在向服务对象问候、致意、道别的时候都应面带微笑，用柔和的目光去注视对方，以示尊敬和礼貌。要把目光柔和地照在对方的脸上，而不是单单注视，否则会让人感觉不友善。也不能从脚底看到头顶的反复打量对方，即便对方的穿着有不得体的地方，也应该使目光尽量柔和，变化时不着痕迹。“散点柔视”是与客户交流时非常得当的目光运用，也就是将目光柔和地投射到对方脸上，而不应在某一点凝聚。

三、目光的使用规则

1、要做到“目中有人”需要有一个尊重的态度 只有内心是尊重对方的，目光才可能是亲切友好的。生硬的目光反而是一种伤害。有时会看到一些服务场所的人用挺直的身体和麻木的目光来问候，客户都不会回应他，因为对他而言这仅仅是对工作的敷衍行为，作为客人不但没有感觉到欢迎之意，相反还会受到冷落的感觉。因为目光生成于内心，一个热爱生活和工作的人的目光才具有吸引力，才能够传情达意。

2、要稳定住目光

服务人员千万不要上下打量别人或是眼珠转来转去。上下打量意味着挑剔和审察，没有人希望自己被别人这样看。如果是男士上上下下打量一位女士，肯定会让人觉得他不怀好意，另有企图。注视别人时眼珠若是转来转去，会给人心里盘算坏主意的感觉，而且很难使人产生信赖感。

3、要目光和语言相统一

现在很多服务企业都注意使用礼貌用语，甚至开始制作企业的“话术模板”，这样的确可以使服务变得规范和严谨，但如果忽略了目光甚至整个面部表情的配合，那么，多么无懈可击的服务语言都会变成冷冰冰的，很难被客户喜欢和接受。因此，要学会用目光配合语言，用目光提升语言的价值，使两者完美结合，以获得最好的服务效果。

“目中无人”透着一种教养、一种态度，是因内心的善和美而启动的行为，通过训练可以掌握它的要领。但若想打动别人，就需要心灵的契合，懂得尊重别人等于尊重自己。而目光是体现这种态度最简单易行的方法。

四、注视的区域

1、谈判注视的区间范围 在接受和处理客户投诉、异议及与客户谈判时，一般注视客户的区间范围为其眉心至双肩这一大三角范围之内。注视范围较为宽阔，可以避免使客户产生咄咄逼人的感觉，能够营造宽松的交流氛围。目光过于紧凑或集中在双眼之间常常会使客户感觉到压力，一种集体强势对待个体的压力。

2、服务交往注视的区间范围 在服务场合与客户交往时，一般注视其两眼至鼻子这一倒三角范围。它可以营造一种平等、亲切和轻松的交往气氛，有利于双方的交流，既不会使客户产生被怠慢的感觉，又可以使客户感受到必要的尊重和关注。

3、对熟悉客户注视的区间范围 在与熟悉客户交往时，一般注视其眉心至嘴部这一三角范围。这是具有亲密关系的人群注视范围，如非常熟悉的常客或“VIP”客户。嘴唇是人体外漏的一个比较性感的器官，除非很熟悉的客户、同性的客户、年龄相差很大的客户，否则轻易不要在与人交流的时候注视对方的嘴唇。

回顾

2、接受投诉是服务人员一个无法回避的工作内容。请阅读下文： 一个客户气冲冲地走进某电信营业厅。

“我已在电信营业厅申请安装宽带，并交纳了初装费又签订了协议，协议上规定在15天内上门安装，或20天告知无法安装，可是我等了22天都没有一个工作人员与我联系，之后我致电10000号，电信才告诉我不能安装，又叫我去营业厅退钱，我很愤怒„„，你们是什么工作态度！”

请思考：如果你是营业厅的咨询员，在与这个投诉客户最初接触时，目光表达应该注意哪几点？

第六节 打造炯炯有神的目光

一、眼神构成要素

⑴眼球转动方向：平视、斜视、仰视、俯视、白眼等。

⑵眼皮瞳孔开合大小：大开眼皮、大开瞳孔意味着开心、欢畅和惊讶；大开眼皮、小开瞳孔，则有愤怒、仇恨之意；小开眼皮、大开瞳孔，带有欣赏、快乐情绪；小开眼皮、小开瞳孔，常常会让人感觉到狡诈奸猾、斤斤计较。

⑶眼睛眨动速度快慢：眨动速度较快带有不解、调皮、幼稚、好奇之意；眨动速度相对较慢则含有深沉、稳当、可信、老练之意。

⑷目光集中程度：目光较为集中地注视他人，常给人以认真专注之感；目光常常分散、游离，则会让人有心思不定、心不在焉的感觉。

⑸目光持续长短：交流时目光长时间集中在别人身上，带有深情、喜欢、欣赏、重视、疑惑等含义；目光不能集中在对方身上，短暂接触即将目光移开，则带有轻视、讨厌、害怕、撒娇之意。

目光的训练方法

1、视摆法

在家中可以利用钟表进行训练，在距钟表3~5米处坐定或站定，头与颈部不动，只把目光集中在摆心一点处，并随摆动而追视不舍。如果没有钟表，可以伸出一根食指至眼前，距眼睛约20厘米，高度约在眉心处，有节奏地向左右摆动，位置以不超过面部外缘为宜，眼睛追随食指的摆动有节奏地进行练习。

2、扫描法

在室内两侧墙壁相同水平高度上（以自己眼睛的高度为宜）各取一点，站定在来两点连线后面2~3米处，使颈部轻度左右摆动，而目光要始终分别落在墙上那两个点上，这是训练转颈目视的简易方法。有时，也可以直接在墙壁上选取两个对称的物品作为练习道具，如会议室墙壁两侧的壁灯就是很好的练习工具，可以根据壁灯的高度选择站立或坐着练习。

3、对镜练习法

对镜练习的目的是将眼神综合定位，用不同的眼神表达欢迎、高兴、惊讶、遗憾、感叹、不舍等情感。在练习中注意观察细微的变化，比如眼球的转动方向、瞳孔和眼皮的开合大小、眼皮眨动的速度、目光的集中程度和持续时间长短，在镜子中观察寻找积极、向上、富有感染力的目光。

习题

客户为什么要投诉？请阅读下文：

客户到某网点办理业务，分别从两个或其账户中取款，再存成定期。男柜员按照客户的要求办理业务。由于办理业务较多，他便一直低头忙碌，与客户始终没有过目光的接触。在服务过程中客户的态度非常不好，传递单据时都是一扔一甩的，柜员也就非常冷漠，业务办理完毕一言未发递过单据就结束了这一次服务。没想到，客户径直就去找大堂经理进行投诉，说男柜员不尊重客户，服务态度很差，斜着眼看人，好像他有多高贵似的。

请思考：如果你是柜员，遇到这种情况应该怎样恰当地运用目光语言？

第四章

你的举止会说话——仪态礼仪

第一节

仪态礼仪的内涵

一、仪态的定义

仪态是人们在交往活动中所表现出来的各种姿态。

不同国家、不同民族及不同的社会历史背景，对不同阶层、不同特殊群体的仪态都有不同的要求和标准。商务场合、社交场合、服务场合对仪态也有不同的要求和标准，甚至对性别、年龄、身份不同的人的仪态还有不同的要求和标准。

二、仪态美的标准

1、文明大方

文明大方是要求服务人员的仪态要讲究礼貌、体现修养，能够给客户带来美好的视觉享受。不要当着顾客的面擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲，以及打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手帕捂住口鼻，面朝一旁，并且不要乱丢果皮纸屑等。这虽然是一些细节，但它们组合起来就构成了顾客对你的总体印象。

2、端庄自然

端庄自然是要求服务人员的仪态端庄大方、训练有素，但又不装腔作势或者非常做作。服务人员需要通过仪态服务体现规格和品质，讲过良好训练之后的仪态呈现出的应是自然的美感，而不是婀娜多姿或者刚硬有力。好的仪态是不惹人眼球的，但是能够潜移默化带给人愉悦舒服的感受，从而对服务产生信赖之感。

3、优雅得体

优雅得体是要求服务人员的举止不仅文明自然，同时能够给客户带来美的享受。这是高层次的要求。所谓优雅得体就是建立在美观耐看的基础上的，在一些强调服务品质和档次的企业，服务人员高雅的仪态是尤为重要的。现在很多服务人员有一个误区，认为：“人们是如此不拘礼节，灵活随和，服务人员过分讲究礼仪会使客户产生距离感，应该顺势应变。“其实客户是需要一些载体来体会服务的绝妙之处，比如大方职业的仪表、端庄自然的举手投足、热情文雅的服务语言都能给客户带来享受。服务礼仪的规格和品质需要与服务环境、客户群体密切相关，因此，服务并没有唯一的定势，它需要根据客户的需求不断的变化和调整，但无论怎样，客户都欣赏并喜欢那些令人赏心悦目的服务举止。

4、体现尊重 仪态敬人就是要求服务人员的仪态举止能够传达对客户的尊重之情。讲究仪态的目的不是为了让客户欣赏某个服务人员多么美丽，本质是为了通过优雅得体的行为向客户传达尊重之情。

5、男女有别

男性的仪态举止要体现“阳刚之美”。“刚”是男性的气质，即便服务场合，男性的举止动作也要有力度，比如站立式可以双腿分开彰显自信和宽广的胸怀，如果男性在工作场合长时间双腿并拢站立，则会给人以拘谨、小家子气的感觉。因此男性的仪态要求和女性是不同的，要让其表现出男性的刚劲、强壮、英勇和威武之貌。这一点从男性握手的力度、站立时的手势都可以看出不同，客户欣赏的也是富有男子汉气质的服务人员。

女性的仪态举止则强调优雅得体，虽不需要婀娜多姿，但亦要呈现出女性的端庄、温柔、轻盈、娴静之感，动作流畅、柔和，但是不能做作，或是挠手弄姿，职业人士应该呈现的是落落大方的举止风貌。

习题

客户的业务并没有办理，为什么还愉快地离开了？请阅读下文：

一位客户走进了某电信营业厅，咨询人员微笑点头致意问候客户。 咨询员：“您好，请问有什么可以帮您的吗？” 顾客：“我想办理手机上号业务。” 咨询员：“办理手机号时，需携带您本人有效证件前来办理。” 顾客：“我今天没带身份证就不能办理吗？” 咨询员：“很抱歉，为了保护您的个人利益，办理此项业务需持您本人的身份证件，麻烦您带上身份证再来办理好吗？谢谢！同时，您也可以携带身份证件在您家附近的电信营业厅办理该项业务。”

顾客：“我家在xx路。” 咨询员：“哦，在那附近有xx电信营业厅，希望能给您带来方便。”

请思考：如果你是营业厅的咨询员，在于客户交流中需要注意哪些肢体语汇？

第二节 服务举止的价值

“蝴蝶效应”，美国一个名叫洛伦兹的气象学家在解释湿空气系统理论时说，亚马逊雨林一只蝴蝶翅膀偶尔振动，也许两周后就会引起美国德克萨斯州的一场龙卷风。

“蝴蝶效应”提醒我们，初始条件十分微小的变化经过不断放大，对其未来状态会造成极其巨大的差别。因此当我们越来越注重服务素质和技能培养时，服务举止也被认为是提升服务品质和档次的一个重要依据，因为一个不经意的行为伤害或者怠慢了客户，而使客户产生糟糕情绪的案例已不鲜见，我们必须注意对服务细节的培养，才能使服务彰显规范和品质。

案例：

某机场由于大雾使得能见度不够造成多次航班延误，四个多小时之后，天气好转旅客陆续登机，航班也渐渐恢复正常。

但由于飞机气象雷达故障，致使某航空公司的航班仍旧不能起飞，这航班乘客只能眼睁睁地看着其他航班的旅客陆续登机。终于在航班延误了近九个小时后，他们被告知登机。 值班人员用冷漠而机械的语言广播：“对于因天气原因和机械故障造成飞机延误深表歉意，现在开始登机„„”。做这番广播时，值班人员一手拿着广播器的线不断缠绕，一边将身体有节奏地来回摆动，那个吊儿郎当的样子，让原本已经焦躁不安的旅客愤怒起来，在几名乘客的号召下，该次航班的乘客拒绝登机。航空公司的值班经理匆匆赶来，并且承诺补偿票面价，但仍有数十位旅客拒绝登机。

由于天气这种不可抗力的原因造成航班延误时旅客还能够给予以理解，但因为飞机机械故障造成航班持续延误，则很难获得旅客的谅解，因为这原本属于航空公司内部调配问题，那么多旅客坚持等待其实是为了乘坐飞机而不是打架闹事，但之所以在已经开始登机广播时使局面急转直下，不得不说是进行登机广播的工作人员那傲慢、随意的肢体语汇激怒了旅客。他们的无辜、委屈、气愤、急躁的情绪全部被激发出来了，以至于演变到最后，宁可耽误自己的事情也要给航空公司一个教训。

一、优雅的举止提升服务品质

同样的一瓶可乐在茶室中的价格为2.5元，在快餐店一杯可乐要卖到7元，而在一个五星级酒店可能就会卖到50元钱。我们思考一下，可乐本身的味道并没有改变，而价格却有如此大的差异，不得不承认在享受可乐的同时，服务时可乐的附加值，但能够附加多少又取决于服务本身的价值。在超市中买一瓶可乐，无人为你提供更多的服务，你需要自己打开饮用，喝光后要自己将空瓶头到垃圾桶里。在快餐店，可乐杯灌进了杯子，可以利用吸管饮用，并且快餐店里有人为你服务，还可以享受整洁宽敞的环境和明亮的灯光，喝可乐的感觉也会变得更加愉快。而在一个五星级酒店，那感受就更加不同了，会有端庄大方的服务人员欠身询问你对可乐的要求，常温或是冷藏的可乐你都可以根据自己的需求选择，服务人员将其轻轻放在桌上然后转身离去，想要添加可乐或是收走空杯，都会有人及时为你服务，所以可乐在这里获得升值。在此，让你感觉到身份的不同、味道不同、心情不同的也许就是服务人员的轻言慢语和礼貌举止。

二、得体的举止能够弥补服务中的不足

案例：

某年的冬天，北方的天气十分寒冷，某电信营业厅室内的气温也不太高，一名迎宾员尽管穿着并不太多，但却没有瑟缩一团，而是规范地在大门左侧一米处站得挺拔而端庄。

这时一个客户前来咨询。 迎宾员鞠躬问候：“您好，欢迎光临！您请，请问您要办理什么业务？” 顾客：“我想交电话费。” 迎宾员：“您可以到1号营业台缴费，也可以到这边的自动缴费机缴费。” 顾客：“哪个更快一些？” 迎宾员：“自动缴费机前用户比较少，应该会更快一些。” 顾客：“我不会用啊。” 迎宾员：“我来帮您，这边请！”

在协助操作中，由于触摸错误，导致操作失败，需要重新进行操作。 迎宾员感到非常抱歉：“抱歉，手有点凉，操作不灵活，刚才按错了，我再帮您操作一遍。” 顾客：“没事，没事。您太敬业了，穿得也不多，要注意保暖啊。”

迎宾人员在最初与客户的接触中，因为得体的举止而赢得了客户的信赖，尽管在业务办理过程中出现了小小的失误，仍然获得了客户的谅解，弥补了服务的不足。

现在我们可以想象一下，如果客户一进营业厅就看到迎宾人员跷着二郎腿坐在客户休息区，肯定会产生一个糟糕的印象，接下来办理业务的过程，其实就是客户在谨慎观察、寻找服务纰漏的过程，因为他一进门已经感觉很不舒服了，如果在办理业务时再出现什么瑕疵或失误，客户无论如何也不会谅解的，也许正好给了客户一个发泄的机会。

三、恰当的举止能够增进双方沟通

中国有个成语“促膝长谈”，意思是古人交谈时要跪坐下，膝盖对着膝盖，坦诚交谈。其实在客户服务工作中，我们同样可以利用膝盖的方向把友好之情传递给客户。当你和客户并排座谈时，至需要在双腿并拢后将膝盖朝向对方一侧，对方便很容易感受到这种信赖和支持。然而，如果始终将膝盖朝向相反的一侧，恐怕交谈会早早结束，因为在这种消极的肢体语汇的暗示下，客户很快就会觉得索然无趣了。

恰当的举止常常能够带给客户积极美好的暗示。例如，当服务人员引导客户进入会议室时，引导人员走到门前时说：“请稍等。”然后推开会议室门先进去，之后用左手稳妥扶住门把手，右手用规范的前摆式手势邀请客户进入，相比客户会油然而生被尊重的感觉，带着这种愉快的心情继续交流时，很多意见和不满都会被淡化掉。

当服务人员双臂相抱与客户交谈时，除了传递给客户你不愿坦诚相见的意愿外，对交流没有任何积极的作用，因为一个完全封闭的姿态是会在第一时间进入客户眼帘的，如果在交流时再随意伸出一根食指指指戳戳，恐怕客户很快就会离开了，甚至可能引起投诉。

回顾

客户为什么感到不满？请阅读下文：

郭小姐走进某美发店，里面所有的理发师都身着西装，看上去如同明星一般，似乎任何人都无法怀疑他们领会和创造美的能力。郭小姐觉得很踏实，因为她的长发蓄了很多年，是很少进理发店的，这次，她也是考虑和选择再三，才决定来这家理发店的。

这里的员工称呼非常有趣，听不到名称，理发师被称为大工，洗发的员工则被称为小工，一进门迎宾人员问她让谁剪发，她便有些迷茫，似乎答不上来，一副很落伍的样子。

终于迎宾人员确定由“小二”和“大五”为她服务。没想到从开始洗头，就被“小二”滔滔不绝地劝说先做了一个头发护理再剪发。轮到坐上椅子，“大五”又开始劝说与说服，全然没有剪发之意，一直在转悠和缓慢地梳理头发，身体也一直依靠在椅子上，看上去似乎她不答应做个发膜就没办法开始剪发。郭小姐实在无奈了，只好答应做个发膜，闻听此言，“大五”立刻就站直了，这让郭小姐十分反感。

请思考：如果你是理发店的员工，在与客户交流中应采取怎样的站姿？

第三节

亭亭玉立的服务站姿

如果客户去某酒店用餐，门口的引领员站得像军训时挺拔军姿一样，估计客户会以为自己走错了地方，因为过于严肃的站姿在服务场合很容易给客户以不易接近和交流的感觉。同样，如果一个银行女职员在接待客户或与同事交谈时两手插在裤兜里，也会大煞风景，因为这会让人有不规范、不职业的感觉，甚至会质疑她的业务能力。因此，服务人员的站姿一定是大方得体的。

一、站姿的基本要求

站立姿态应该端正，自然，亲切，稳重。塑造大方的服务形象，站立式最常用的一种姿态。

二、站姿的具体要求

站姿的具体要求是：身体站正、挺胸收腹、腰脊挺直，两肩自然大开下沉，这样脖子就会很舒展；头要摆正，双目平视 ，面带微笑，但是要微收下颌，这是一种谦逊而且亲切的姿态；双臂自然下垂，两腿尽量并拢，两腿关节与髋关节舒展伸直，女性任何时候都不能分腿站立，身体重心放在两腿之间，肌肉略有收缩感。

⑴ 头部：抬头若悬，勿往前或下垂。

⑵ 下颌：下巴与地呈平行线，不宜高扬下颌或过分收下颌。 ⑶ 脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线。

⑷ 肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往后。 ⑸ 背脊：背脊立直。

⑹ 胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。

⑺ 腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿态。 ⑻ 腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。

⑼ 臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实感。

⑽ 脚部：身体重量平均分布于两脚，重心不能落在脚尖或是脚跟的任何一边上。

练习方法：将身体靠墙壁站立，让后脑勺、脊背、臀部、小腿和脚后跟成一条直线，后脑勺靠墙，下颌微微收回，把双腿绷直尽力贴靠在墙壁上。这时脚后跟抵住墙壁，可以尝试把手掌塞在腰和墙之间，如果刚好塞进去就是非常合适的站姿；如果塞进去空隙太大，可把手一直放在背后，然后屈腿慢慢下蹲，直到腰与墙壁之间的空隙刚好只可以放一只手，就站直，寻找站立时挺拔的感觉。

找到感觉后要经常练习，坚持不懈才能够有挺拔的身姿，好的仪态绝对不是一朝成就的。

三、女士站姿

服务人员在工作场合的站姿可以传达很多信息，比如工作的专业性、敬业意识、职业素养和专业操守。这些有时通过一个站姿就能体现出来。

1、服务站姿

自然挺拔站立，将双臂自然下垂，双手虎口相交叠放于身前（小腹的位置），右手在上左手在下，手掌尽量舒展，两手服帖呈自然的弧度，不能僵硬地重叠放在一起，那样看上去会很做作、刻意，手指伸直但不要外翘，这样的站姿会传达给人一种专业素养的感觉。

2、礼宾站姿

自然挺拔站立，将双臂自然下垂，双手虎口相交叠放于腰际，右手在上左手在下，拇指可以顶到肚脐处，手掌尽量舒展，两手服帖呈自然的弧度，让别人可以看到女性修长纤细的手指，不要僵硬地重叠在一起，手指伸直但不要外翘，这样的站姿既能够体现出职业特点，又能够恰到好处地表现女性的优美。

3、交流站姿

首先是要挺拔站立，挺直的脊背总是会彰显女性的优美身材和端庄的气质，然后右手轻握左手放在腰际，手指可自然弯曲，这样的站姿看上去比较轻松自然，但又不要过分随意。

当然，女士的站姿不止手部位置会变化，脚的姿势也是可以变化的。 第一种是“八字步”：双脚跟并拢，脚尖分开夹角为15~45度。 第二种是“丁字步”：也就是在八字步基础上，将左脚跟放在右脚的1/2处，两脚之间的夹角为15~45度。身体的重心要放在前脚掌。

第三种是“3/4步”：将左脚的脚跟靠拢在右脚的3/4处，当然也可以把右脚的脚跟靠拢在左脚的3/4处。

这三种脚的姿势都可以采用，依据具体服务环境、服务情形决定。当然，在相对正式的场合还是丁字步比较漂亮，特别是在拍照时，会看上去双腿修长挺拔，即使两腿站直有缝隙的人，站成丁字步的时候，也会将缺陷完全掩饰。而在其他服务场合则应更多地采用“八字步”，会使人看上去既自然又规范。

三、男士站姿

1、服务站姿

两脚跟相靠，脚尖展开45~60度角，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。脊柱、手背挺直，胸略向前上方提起。两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。两手臂放松，自然下垂于体侧。脖颈挺直，头向上顶。下颌微收，双目平视前方。

2、交流站姿

动作要领是双脚平行不超过肩宽，以20厘米为宜，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。左手在腹前握住右手手腕靠近手掌的位置。

3、礼宾站姿

动作要领是双脚平行不超过肩宽，以20厘米为宜，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕靠近手掌的位置。

男士在站立时，不同场合、不同服务环境，两脚站立的姿势也是不同的。 第一种是“V字步”：两脚跟靠拢，脚尖分开夹角为15~45度。 第二种是“平行步”：两脚分开，比肩略窄，重心在两脚间。

五、站姿的注意事项 案例：

某企业的王先生去办税服务厅，人群拥挤，他正在排队的烦闷无聊之时，听到了一个洪亮的女声，抬起头就看到一位穿着税务制服的女士正从里面往外走，一看就是位领导，走起路来风风火火，刚打开门，人还没有走出来就冲着外边喊：“哎，小黄，某某公司的人来了没有„„”小黄正在一个开放式的柜台接待客户咨询，闻听此言连忙站起来。开放式柜台只做咨询，设在比大厅地面砌得略高出30厘米左右的台阶上。女税务领导走过来便把右脚踏在了这30厘米高的台阶上，右手也顺势扶撑在这条右腿上，她的动作和她身上的职业装搭配在一起时那么的不伦不类，她在讲话的时候，右手有时还在膝盖上来回摩挲„„

作为一个处于公众视线内的职业人士有一些不太得体的行为时一定要注意的。

1、不能倚靠在柱子、墙壁或是桌子旁

将身体依靠在柱子、墙壁或是桌子旁，看上去非常的萎靡不振，似乎连自己的身体都支撑不住的样子，又如何能让客户满意和信赖。除非身体情况不允许，否则不要借助外力站立，健康明朗的形象才符合客户的期待。

2、任何时候女性都不能双腿分开站立 要知道，女性双腿分开站立的姿态给人的感觉绝不仅仅是大大咧咧、不拘小节，而是粗鲁、没教养。

3、在站立的过程中不能抖动双腿或晃动上体

在站立过程中抖动双腿或晃动上体的动作千万不能在职场出现，这会让客户感觉你是一个做事漫不经心的人，同时对工作不重视、不放在心上。

4、减少不必要的小动作

站立的时候要控制无意识的小动作。很多女性服务人员在与人交谈时会不自觉地摆弄衣角、抚摩发梢，殊不知这样的动作出现在生活中可能比较可爱，但在工作场合则显得不够端庄和职业。另外，双手也不要抱在胸前，这种动作往往表示消极、抗议、防御等意思，很难让交谈对象感觉亲切放松。至于双手叉腰站立，则是一种潜意识中带有挑衅或者侵犯意味的举动。还有如摆弄手指或是签字笔等小动作也是不可取的，过多的小动作，会让人感到你心不在焉，并让人心烦意乱。所以，当手中没有东西时，可将双手轻握放在腰际，如果手里有东西则应该端正拿好。

5、站立的时候不能驼背含胸

驼背含胸的姿态使人感觉萎靡不振，穿上再漂亮的衣服站得不够挺拔，衣服看上去也不会好看，尤其是穿职业装的时候，优美的体态以职业的服装才能够相得益彰。站立时不要过于随便，驼背、塌腰、耸肩、两眼左右斜视、双腿弯曲或不停颤抖，都将影响站姿的美观。

站立时人体最基本的也是最重要的姿态，不良的站姿会影响体内血液循环，可能会压迫内脏，导致消化不良，并可导致胃、肺机能变差。反应在形体上，会造成驼背、垂胸、下腹肥胖等情况；反应在外貌上，会出现眼睛模糊无神、皮肤暗淡无光。

第四节

步履轻盈的服务走姿 很多人认为走是一个运动的过程，不像静止的站立那么引人注目，因此常常被忽略。其实走姿最能体现一个人的心情、态度和修养。

案例：

王女士去北京金融街一个著名的写字楼，因为某个保险公司的总部就坐落在那里。王女士将车停在地下车库，乘坐电梯到一楼的时候，进来了一个女孩子，先是对着电梯厢里的镜子照了又照，全然不在意电梯里的其他人。突然手机铃声响了，她开始接电话，不知是和男同学还是和男朋友通话，肉麻、甜腻的声音令人汗毛全部竖起，中间还不时对着手机发出亲吻的声音。她的举动令王女士惊讶得摸不着门路，其他人也不无侧目，而她不以为然仍扭动着身体打电话。

每个人打电话时，都会有一些情不自禁的小动作，比如撒娇时扭动身体，还有人会不自觉地用脚擦地，或是转圈。打电话者全然不知，旁观者却觉得触动视线。

更令王女士诧异的是她们在同一层楼下电梯，并且前往同一家公司。看着她在前边扭动着腰肢行走，令王女士不能相信她是一个职业人士。直到看她熟悉地与前台工作人员打招呼，才知道她是这家保险公司的营销人员。想起她扭动着身体走路的样子，王女士对这家保险公司的印象不禁大打折扣。

一、走姿动作要领

走路时目光平视，头正颈直，挺胸收腹，两肩自然下垂前后摆动，前摆向里35度，后摆向后约15度，要保持平稳从腰部以下行动，双手要和谐摆动。行走时身体重心略向前倾，重心落在行进于前边的脚掌，腹部和臀部要向内提，由大腿带动小腿向前迈进，脚跟先接触地面，脚跟着地后将身体重心立刻前移至前脚掌，在行进中使身体的重心不断前移，而不能把重心不断地后坠在脚跟上，行走轨迹为一条直线。女性的步幅为30厘米左右，男士的步幅为40厘米左右。

二、行走的训练方法

⑴ 要练习腰部力量。行走属于动态美，是全身协调性运动，在这其中腰部的控制力又是至关重要的。练习时，双手固定于腰部，脚背绷直，踮脚正步行走，不需要额外找场地、找时间，在家中随时都可以练习。

⑵ 良好身姿还体现在背部。脊背是行进中最美妙的音符，因此要练习脊背和脖颈的优雅。头顶上放一本书走路，保持脊背伸展和头正、颈直、目平，起步行走时，身体略前倾，身体的重心始终落于行进在前边的脚掌上，前边的脚落地、后边的脚离地的瞬间，膝盖要伸直，脚落下时再放松。

⑶ 要练习脚步，内八字和外八字绝对是不可取的。在地上画一条直线或利用地板的缝隙练习，两脚内缘的着力点力求落在直线两侧，通过不断的练习，保持好行走的轨迹和稳定性。

⑷ 要进行全身的协调性训练，使行走中身体的每一个部分都能呈现出律动之美。步伐要矫健、轻盈，富有稳定的节奏感。

三、行走礼仪

如果是两个人一起行走，行走的规则是以右为尊，以前为尊。比方说和客户或上司一同行走的时候，就应该站在他们的左侧，以示尊重。如果是一位男士和一位女士同行，那么就应该遵照男左女右的原则。

如果三人同行，都是男性或都是女性，那么以中间的位置为尊，右边次之，然后是左边。

如果是一位男士和两位女士同行，那么男士应该在最左边的位置；如果是一位女士和两位男士同行，则女士在中间。很多人一起行走时，以前为尊，按照此原则向后排序。

如果在室外行走，应该请受尊重的人走在马路的里侧。如果道路比较拥挤狭窄，应该注意观察周围情形，照顾好同行的人。同时要保持良好的仪态，不能因为在户外就左顾右盼、四处张望或是推推搡搡、拉拉扯扯，不论多么熟悉的同事和客户，在大庭广众之下也应该保持职业人士的端庄仪态。如果人群拥挤不小心碰到他人、踩到他人或绊倒其他人的时候，要及时道歉，并给予必要的帮助。如果别人无意识地碰到自己或妨碍到自己，应小心提醒并予以体谅。

在道路上行走，不能三人以上并排，这样会妨碍其他的行人和车辆通行，同时也是不安全的做法。到达电梯口、车门口或房门口时，男性也应该快走两步为女士服务；在不太平坦的道路或是山下比较高的台阶时，男性也应该适当帮助女士。“女士优先”是国际通行的礼仪规则，同时也是绅士行为的体现。

当一个人行走时，要靠右侧行走，将左侧留给急行的人，乘坐滚梯时也是这样。其实如果留心，可以看到很多大型超市的滚梯都用黄线做出了明显的标志，示意行人乘梯靠右侧站立，左侧留给急行的人，这也作为突发意外时的一个应急通道，可以让救援人员快速通过。但非常遗憾的是，现在仍然可以看到人们三三两两并排站立在扶梯上的现象，即便后边的人急得跺脚搓手，前面的人仍是悠然自得地并排聊天。

四、不受欢迎的走姿 ⑴ 要注意手臂的摆动，千万不能夹着手臂走动。用小臂带动大臂自然摆动，幅度大概是前摆向里折35度，后摆向后约15度，摆动手臂的时候，肩膀不要摇晃。不能把手抱在胸前或是倒背着双手走路。

⑵ 走路的时候不要不抬脚，脚步拖拉在地上，这是一种很消极的身体语汇。如果在工作场合，这种消沉的姿态很容易传导给同事或客户不良的感觉，使大家不愿意与你接近。同时也不能低着头或是耷拉着眼皮走路，这同样不是一种积极的感觉。身在职场要始终表现出自信、练达和对工作的热情。

⑶ 走路时要因场地而及时调整脚步的轻重缓急，不能把地板踩得“咚咚”作响。无论遇到多么紧急的事情，也不能体现在脚步的重量上，可以用加快步伐频率的方法提速。

⑷ 女性不要岔开双腿走路，那样显得很粗鲁，走路尽量走直线。可以在家练习时，以地板的接缝作为参照线，双脚落在线的两边，并不是完全踩在线上，而是用脚的内侧贴近直线即可，速度要均匀，不能走得过快。所谓仪态万方一定是速度、幅度都控制得当。

第五节 端庄大方的服务坐姿

其实过分强调动作美的坐姿，反而会使交谈对象有距离感。坐姿礼仪讲究的是不同场合使用不同的坐姿，从容并且能够营造优雅、融洽的气氛。

服务人员的坐姿强调的是大方、端庄，使客户产生受尊重的感觉。

一、女士坐姿

女士在坐着的时候要膝盖并拢，永远都不能分开双腿，因为这体现着女性的修养；腰脊挺直，双手自然相叠放在一条腿上；背部直立不能完全倚靠在椅背上，坐满椅面的2/3即可。首先应从座位左侧入座，然后右脚后退半步，感知到椅子的位置，再用右手手背整理裙子，然后坐下把双手放在一条腿上，动作轻盈而协调，任何时候不能露出大腿，离开的时候也是从左侧进行。

1、正位坐姿

正位坐姿适合大多数场合，具体做法是身体的重心垂直向下，双腿并拢，大腿和小腿成90度角，双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。一般在比较庄重的场合应该采用正位坐姿，比如作为观看演出的方阵，或是重要会议听领导发言等。

2、双腿斜方式坐姿

首先在落座后身体的重心垂直向下，双腿并拢，大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双手虎口相交轻握放在腿上，如果双腿斜放于左侧，手就放在右腿上，如果双腿斜放于右侧，手就放在左腿上，挺胸直腰，面带微笑。比如拍照、录像时，建议女性采用双腿斜放式的坐姿。

3、双腿交叉式坐姿

双腿交叉坐姿是一种既舒服又漂亮的坐姿。在落座后，将身体的重心垂直向下，双腿并拢，大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧后，双脚在脚踝处交叉，双手虎口相交轻握放在腿上，如果双腿斜放于左侧，手就放在右腿上，如果双腿斜放于右侧，手就放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。如与客户或领导交谈时采用双腿交叉式坐姿既不会太累又端庄自然。

4、前伸后屈式坐姿

长时间采用坐式服务的女性建议采用这种前伸后屈式坐姿，因为这种坐姿可以长时间保持也不会觉得累。具体坐法是将身体的重心垂直向下，双膝并拢，左脚前伸右脚后屈或右脚前伸后屈，双手虎口相交轻握放在左腿上，更换脚位时手可不必更换，挺胸直腰，面带微笑。

5、重叠式坐姿

重叠式坐姿是最能体现女性腿部完美曲线的一种坐姿，尤其是坐在矮沙发上更是十分漂亮且具有性感的味道。一般情况下女性不翘二郎腿，但坐的时间较长并且在非正式场合可以跷二郎腿，比如在一些室内的圆桌会议上，或者社交场合。方法是先将左脚向左踏出45度，然后将右腿抬起放在左腿上，大腿和膝盖紧密重叠，重叠后的双腿没有任何空隙，犹如一条直线，双手虎口相交轻握放在右腿上；也可以将右脚向右踏出45度，然后将左腿抬起放在右腿上，大腿和膝盖紧密重叠，双手虎口相交轻握放在左腿上。

二、男士坐姿

1、正位坐姿

男士的身体重心垂直向下，两腿分开不宽于肩部，稳当坐好，但与人交谈或会面时不要坐满整个椅面，很轻松自然地把手放在双腿上，大腿和小腿成90度角，表现出男性的练达和自信。不要把小腿交叉蜷缩在椅下，这样显得腿短且姿态窝囊。

2、重叠式坐姿 在正位坐姿的基础上，将右腿抬起放在左腿上（或左腿放在右腿上），双手自然放在架起的腿上，双腿（大腿和膝盖）尽量重叠，不要留出过大缝隙，也不能将腿架成“4”字。

三、坐姿礼仪

1、坐椅子的2/3处能够体现对客户的尊重

与客户交流时不能坐满整个椅面，如果把身子靠在椅背上，脊背因过分舒适而弯曲，看上去就感觉精神不振，一般坐椅面的2/3就比较合乎礼节了，而且也因脊背直立而显得很有精神。在与人交谈时，为表示重视，不仅应面向对方，而且同时要把整个上身朝向对方，而不仅仅是把头扭向对方。

2、坐着的时候不能有太多的小动作

坐着的时候不能有太多的小动作，其中最令人厌恶的就是抖腿，这是烦躁不安的表现。如果与人交谈时抖腿，会使交谈对象认为这是逐客令。很多动作都具有传染性和感染性，这个抖腿尤为如此，会使看到的人感到心烦意乱，或产生莫名其妙的不安。另外，用鞋的高跟敲地也是非常不好的行为，哪怕敲击得如鼓点般富有韵律都是令人生厌的，因为这对他人是一种噪音污染。还有，坐着的时候不能频繁更换坐姿，而且更换坐姿的幅度不能过大，当与人交谈时，无论采用双腿斜放式、双腿交叉式还是重叠式坐姿，都应该将膝盖朝向对方，而将双脚放在另外一侧。也不要为了更换坐姿而使谈话停顿下来，继续讲话若无其事地调整腿脚位置就可以了，千万不要用上身力量来带动腿部大幅度地更换坐姿，不但要坐得漂亮，变换坐姿同样要轻巧自如，控制住上身仅用腿部力量来完成就可以了。

3、掌握入座规则“左进左出”

要注意入座的礼节，一定要请受尊重的人先入座，比如领导、长者、客户，要先请他们入座，然后自己再坐下，并且要记住从椅子的左侧入座，离开也是从椅子的左侧进行。入座和离座在挪动椅子时，要用双手搬起，动作要轻巧，不嫩拖拉椅子发出很大的响动，如果不小心使椅子白搬动时发出很大声响，要对其他人表示抱歉、失礼。坐下时要顺便整理衣服，不能坐下以后反复拽拉裙子以使它保持平整，不断地欠身整理衣服是很不雅观的。如果有裙角别压在身下，也要不动声色的略微欠身整理一下，上半身仍要保持相对稳定。

习题

客户为什么愤怒？请阅读下文：

王女士到某银行办理新开户业务。但是她没想到必须携带身份证才能办理，以为驾驶证具有同样的身份证作用，而她又着急汇款，所以想用驾驶证办理业务。

柜员一边摇晃着电脑椅一边给她讲；“你提交的证件是非有效证件并已超过有效期，请你去换证或把户籍证明带来再办理业务。”

王女士还想再请求看能不能通融一下，因为她熟记自己的身份证号码，看可不可以先把业务办完再补送身份证来。

她看了一下正在来回转悠的柜员，突然有一股无名火升了起来，因为她感觉一直捕捉不到柜员的脸，她本来就心急，对方还在那左转右转，让她特别心烦。这时，柜员再度由左转到右说：“你再来若还要排队，我们可为您优先办理。”声音缓慢而低沉。

王女士没有再说任何一句话，就愤怒地去找大堂经理了。

第六节

大方得体的服务蹲姿

案例：

刘女士的宝宝已经8个月了，初为人母的她对孩子始终抱有殷切的期待，受到广告的诱惑，她开始到处为孩子寻找适合的亲子班，她不能让孩子输在起跑线上。

当她接到一个亲子园的试听邀请后，便毫不犹豫地带着孩子去了。说是视听课，其实是一个宣讲和娱乐活动。她和宝宝到达的时候，已经有许多小朋友了，他们在垫子上快活地爬来爬去，而妈妈们则在疯狂地拍照。偶尔会有小孩子哭了，渴了、饿了或是累了，都有可能哭泣，因为哭是他们唯一便捷的语言。其实，六七个月的孩子已经开始有些认生，但奇怪的是他们大多能够和老师们愉快相处，并不曾过多地表现出初去一个地方的烦躁和不安。也许是因为老师们热情的笑脸，也许是因为老师们亲切的语言，也许是因为老师们色彩鲜艳的服装，也许是因为活动室随处可见的卡通图案，反正孩子们爬得很开心很尽兴。

刘女士还发现这些亲子班的老师也是在地垫上跪蹲着的，他们和孩子抛球或是嬉闹，孩子的眼界中就不再是一双双枯燥的大腿，而是一张张生动的笑脸，他们目光相对，老师眼中的喜爱和关切他们当然读得懂，所以，片刻的陌生感之后，他们很快就能投入到游玩当中。

刘女士的宝宝很快也爬到了垫子上，起初还有一点点陌生，后来就开始抢球了。这让刘女士很开心，她立刻决定让孩子上这家亲子园。

在工作场合，如果见到坐轮椅的人或是小朋友，如果能过蹲下来和他们讲话，对他们而言这就是巨大的尊重，没有什么比获得重视更令人欣慰的了。如果是一些涉及对方尊严和颜面的语言，或是客户一些比较私密的信息，工作人员如果能够俯下身将给坐着的人听，这对他就是一种体贴和关怀。

一、职业蹲姿的基本规范

1、高低式蹲姿

职业人士在工作场合应该采取高低式蹲姿，这种姿势非常漂亮，而且最重要的是女性在穿裙子时采用这种蹲姿也会比较安全。

具体动作：下蹲时左脚在前，右脚稍后，两脚平行，两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，左膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿势，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。

拾取物品：有时由于服务工作需要而下蹲捡拾物品，则左手放在左膝上，右手拾取。一般而言，需拾取物品在身体哪一侧就用哪只手去捡。当然，如果在行进中有物品掉落，则不拘泥与这种规则，只要控制好下蹲的角度，哪只手去捡都可以。

拍照姿态：若是拍照等其他需要长时间保持蹲姿的场合，则双手虎口相对轻搭在一起放在左膝上，要使手指尽量舒展，不要蜷缩在一起活使劲绞握在一起。

如果是护士或工作服比较长的职业女性，在下蹲时还可采用以下三种蹲姿。

2、拉叠式蹲姿

拉叠式蹲姿适合工作服装较长的职业人士蹲时采用。

具体动作：首先用右手将长衣拉起叠放在身前，然后蹲下，左手自然伸展放在左腿上，下蹲时左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿势，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。

3、提议式蹲姿

提议式蹲姿适合衣服长及膝盖时采用。

具体动作：首先用右手将长衣提起，然后下蹲，左手自然伸展放在左腿上，下蹲时左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿势，臀部向下，基本上以右腿之臣身体。

4、抚衣式蹲姿

抚衣式蹲姿适合穿裙装的女性采用。

具体动作：首先用右手抚拢裙摆下蹲，左手自然伸展放在左腿上，下蹲时左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿势，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。

二、蹲姿练习方法

蹲姿的练习方法是在站姿的基础上，右脚后退一小步，两腿靠紧下蹲，保持脊背挺直下蹲，左腿高右腿低，再将左手放在左腿上，右手拾取地上的物品，然后小腿和脚用力平稳起身。

三、蹲姿礼仪

⑴ 蹲下的时候，要目光先有所示意，千万不要唐突蹲下，令对方不知所措。在下蹲的时候动作应该保持一贯的频率，不能生硬下蹲，“蹲”的过程是优雅职业行为的展示。

⑵ 如果是拾捡物品，就要站在需拿取物品的旁边，然后屈膝下蹲，物品在哪一侧就将哪一侧的腿放低，用这边的手去拾拿物品，另一侧的手放在同侧的膝盖上。但捡拿物品的时候不要低头弓背，下蹲的时候要保持腰部的控制力，不要弓下腰，这样上衣会自然上提，如果露出腰部的皮肤或是内衣则非常难堪，两腿应合力支撑身体，保持好身体的重心，臀部不能向上翘起，防止走光，也避免这样不雅的造型。

⑶ 虽然高低式蹲姿，两膝不能完全并拢，但女士的两腿要尽力并紧，穿着旗袍或职业短裙时需要格外注意双腿之间不留空间，并且下蹲时要避免双腿面向对方，采取侧向对方的角度。

⑷ 在由蹲姿变为站姿的时候，不要用手撑着大腿站起，给人以疲惫拖沓的印象，而是轻松自然起身，即便需要腿部借力也应该从容地、隐蔽地撑腿用力，而不是用幅度较大的明显方式来借力。

⑸ 如果因为拾取物品等情况下蹲，待完成后应尽快起身，长时间蹲在地上是不雅观的，尤其是蹲在地上休息更是不可取的。

习题

如何做才能符合礼仪规范？请阅读下文：

某超市工作人员小王站在梯子上码放物品，这是一家会员店，所以物品大多不会拆箱销售，补货工作量很大。

这时一名年纪较大的客户走了过来问某品牌的麦片在哪里，站在梯子上的小王用手指了指离客户4～5米的位置说：“在那边。’

客户按照他的指引走了过去，好一会儿也没有找到。于是再次向小王询问。

请思考：如果你是小王，应该如何为客户服务，应该注意仪态举止的哪些方面？

第七节 规范明确的服务手势

意大利著名表演艺术家罗西，有一次在一个欢迎宴会上，来宾要求他念一段悲剧的台词。罗西说：“演过的戏，台词多已忘记了。”宾客们却坚持请他所编念一段，罗西盛情难却，便站起来用意大利语念了一段。他音调凄凉，表情悲切，动作内敛，听者都潸然落泪。尽管那些外宾听不懂意大利语，但是仍然被他脸上悲怆的表情、哀伤的肢体语汇所感染，再加上他那悲戚的语调，听来让人心酸，因此很多人都为之动情落泪。只有一位意大利同行，忍不住跑到外面走廊里大笑起来。大家都很奇怪地去问他，才知道原来罗西念的不过是摆在桌上的一张菜单。

尽管流畅纯熟的语言交流技巧很有必要，但有时肢体语汇、表情语汇等无声语言更具有打动人心的力量。而罗西打动大家的无疑是姿态和语调。因此，服务人员在工作中也应该借助无声的语言来辅助有声服务。

一、手势的作用

1、指示方向 当客户来到银行时，大堂经理需要迎接客户并了解客户需求，及时分流或知道客户办理业务：

“您好，请问您办理什么业务，请往这边„„”大堂经理需要用准备、规范的手势为客户指引办理业务的具体位置或是等候区域。

案例：

一位客户焦急地来到某银行，询问大堂经理存折挂失如何办理，因为今天早上他在乘坐公交车时，把包遗落在车上。

由于今天要交住院费，他带了存折打算给老伴送完早餐后取钱，没想到下车时只拿了饭盒，却把包落在车上了，他赶快先来银行挂失，再去公交公司看能不能找到包。

他无比焦急。

大堂经理听完他的讲述，慢条斯理给他从取号机上拿了张号，然后说：“先去那边填单子。”一边说一边朝填单台的方向努了努嘴，示意了一下方向。原本就情绪激动的老人家更生气了：“你没长手啊，努什么嘴，你使唤谁啊，我这么大岁数还受你这个气„„”

大堂经理又慌忙地解释：“老人家，我没有使唤您的意思，我不是想告诉您先去那边填单吗，这样吧，我带您过去，帮您填单，您别着急。”

老人家嘟嘟囔囔的地跟在身后：“什么态度，银行的服务怎么这样差！” 从这个案例中我们可以看出，让客户心生不悦的原因并不是服务程序问题，也不是服务语言不够规范，而是因为在交流中没有恰当地运用手势指导方向而导致客户不满。

2、沟通交流 一个优秀的服务人员在与客户交流时绝不仅仅是依靠语言来进行服务，而是需要借助多种表达方式来为客户提供更多的周到的服务。

案例：

林小姐自从办理网上银行业务以来，就很少去银行了，停留在她脑海里的始终是银行里拥挤的人群，冷漠的服务，无人搭理的窘境和漫长的等待，所以，能不去银行她就不去，但今天她却不得不去了，因为客户要转一笔钱给她，而她并没有这家的银行卡，所以只能去柜台办理开户业务。

带着一脸的无奈她走进某银行，一进门就看法到有两个客户在和大堂经理交流，她径直向里走，没期望有谁能招呼她。但令她惊讶得是，大堂经理尽管正在和客户沟通却依然用余光看到了她并且冲她微笑点头致意，并用右手做了个邀请的手势，这令她感觉很温暖，她愉快地走了进去并安静地等待着。

其实为客户提供服务的方式有很多种，手势和表情不也同样可以迎宾吗？

3、提升形象

服务人员大多都非常注重个人形象，因为他们是企业与客户交往中展示的一张企业名片，而良好的职业形象决不单指大方的妆容和得体的穿着，还包括优雅的身体语汇，而手势无疑是服务人员在与客户交往中最近常使用的体态语，运动得体规范往往能够提升一个人的整体形象。

而无论衣着多么规范，在与客户交流时用一根手指戳戳点点，职业形象顿时大打折扣。

4、辅助语言表达

在服务工作中经常会遇到为客户指引方向、邀请客户入座或是提醒客户小心地面滑到等情形，在遇到这种情况时，单纯的语言表达往往不能准确地传达意思，需要借助手势来更直接、准确地表达服务内容，而且手势的合理运用会使简单的服务行为更具有品质。

二、手势的分类

1、前摆式（以左手为例）

五指并拢，手掌伸直，由身体一侧自下而上抬起，以肩关节为轴，到腰的高度再向身前左方摆去，小臂摆到距身体15厘米，并不超过躯干的位置时停止。目视来宾，面带微笑。

2、斜摆式（以左手为例）

将左手先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再从左侧下摆去，使大小臂成一斜线，指尖指向地面或具体位置，手指伸直并拢，手、手腕与小臂成一条直线，掌心略微倾斜。

3、横摆式（以右手为例）

五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，手掌、手腕和小臂成一条直线。开始做手势应将右臂从腹部之前抬起，以肘为轴向一旁摆出到腰部，并与身体正面成45度角时停止。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜。另一只手自然下垂，手指伸直注视宾客，面带微笑，表现出对宾客的尊重和欢迎。

4、回摆式（以右手为例）

五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，手掌、手腕和小臂成一条直线。头部和上身微向深处有的一侧倾斜。另一只手自然下垂，手指伸直注视宾客，面带微笑，表现出对宾客的尊重和欢迎。小臂的运行轨迹由身体一侧（与身体正面成4度角）向胸前摆动。

5、直臂式（以左手为例）

将左手自身前拿起，左手手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向指引的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。

6、前伸式（以右手为例）

身体正直面向客户，伸出右手，掌心向上，大臂与小臂成90度角，小臂与手腕、手掌成一条直线。

7、鞠躬前伸式（以右手为例）

身体正直面向客户，伸出右手，掌心向上，大臂与小臂成90度角，小臂与手腕、手掌成一条直线，身体同时鞠躬15度。

三、递、接物品的手势

1、基本原则

在递送物品时，要用双手递送，并且身体主动向前稳妥地递送到对方手中。递送的物品要方便对方拿取，把尖刃或是不便于接拿的一端朝向自己，将方便接拿的一侧朝向对方，确保其可以顺利、方便地接拿。接拿客户递过来的物品时，应主动上前，稳妥接拿，姿态稳定不轻浮，并且使用双手接物最为规范。

2、具体要求

递送文件或单据给客户时，用双手递交，具体方式是拇指在上、四指在下稳妥捏拿住文件，注意用目光示意，而后面带微笑递送到对方手里。需要对方签字或着重阅读某个部分，应使用前伸式手势指示给对方，并用语言准确表达需对方配合的事项。

递送物品（笔、剪刀）给客户时，应尽量使用双手，并将物品的手柄或是易于对方接拿的一端朝向对方，将方便留给客户。如果物品较为锋利或是尖锐，应在递送前用语言提醒，如：“剪刀比较锋利，请小心。”

递送零碎物品（曲别针、大头针）给客户时，不能直接递给客户，应把散碎小物品放在一张纸或可承载的物品上双手递给客户。

接取客户递送的物品时，应采用走上前或前倾身体表达出“主动”的意愿，然后用双手接取。

优雅规范的手势运用需要与目光和身体语汇相配合，应该面带微笑，身体略微前倾，以表示对客户的尊重。

习题

如何做才能使工作更为快捷有效？请阅读下文

电信营业厅的咨询员小张每天都要接待几百位客户，她已经尽力问候每一位客户了，但是因为经常有客户围在她身边询问和咨询，有时她还需要指导客户使用自助设施，便感觉无暇分身，实在没办法完成迎宾工作。

但也因为这样，常常有客户投诉，认为营业厅的咨询员不尽职，通常不能礼貌问候客户。小张也很委屈，她只有一张嘴，怎么可能既解答问题又逐个问候客户。

请思考：如果你是小张，应该如何为客户服务，应该采用哪些方法来弥补有声语言的不足，从而提高服务质量？

第八节

亲切优雅的行礼方式

对于服务人员而言，塑造被客户喜欢并信赖的良好印象非常重要，它会对接下来的服务交往产生较大影响，在最初相见的短短几秒钟或是几分钟里，殷勤的服务态度往往是通过亲切友好的问候来传达的。

一、点头礼（注目礼）

1、动作要领

点头致意是服务人员向客户或打招呼时运用最多的一种方式，在行点头礼时一定要看看对方的眼睛，接着含笑低下头，这时通常有两种方式，一种是在打招呼的同时微笑，一种是在打招呼之后笑容满面，可根据实际情况选择。但要注意的是点头要配合目光和微笑，而不单纯是头部的动作，才能够起到良好的交流作用。

2、点头礼仪

⑴ 使用点头礼最恰当的时机是目光和客户相对时，或距客户3～5米时，应主动采用点头礼进行问候致意。

⑵ 在与客户匆匆相遇的短暂瞬间可采用点头致意的问候方式，在电梯、楼梯间比较狭小的空间也可采用点头致意来向同事及客户问候。

二、鞠躬礼

鞠躬礼起源于中国的商代，那时有种祭天仪式“鞠祭”，祭品通常为猪、牛、羊等，将其整体弯卷成圆的鞠形，然后摆到祭祀处奉祭，以此来表达祭祀者的恭敬与虔诚。后来人们逐渐援引这种形式来表达自己对地位崇高者或长辈的崇敬。低身弯腰，这是一种意愿把自己坦露和奉献对方的象征，这就是鞠躬这一礼节的最初由来。其实，直到现在也有很多地区在逢年过节祭拜的时候，会把猪、牛、羊整个曲蜷成圆形，令其首尾相接，用来表达虔诚和敬意。

1、鞠躬的含义

鞠躬可以表达尊重之情、礼貌之意，可以传达友谊，可以表示谦虚、表达感谢、深深道歉等情感，是内心思想的一种外在表达方式。

行鞠躬礼是向他人表示尊敬、重视的一种礼节，这种礼节在我国春秋时期就已出现，在《论语·乡党》中就写有：“入公门，鞠躬如也。”现在鞠躬礼时再一些比较庄重正式的场合中经常采用的礼节，同时一般的社交场合也适用，比如晚辈见到长辈、学生见到老师，或者演讲、演出者对观众的掌声和支持表示感谢时都行鞠躬礼。在一些颁奖典礼上，获奖者上台后也要向授奖者鞠躬行礼。甚至在比赛中，选手也会向主持人、评委行鞠躬礼。总之，鞠躬礼已经被越来越多的人广泛采用，这种身体上郑重的表达往往恰当地表现出鞠躬者的心情。

鞠躬这种低身弯腰的动作时将自己的颈部伸出给对方，即将自己身体中最薄弱的地方、最重要的位置坦露出去，如果有敌人来进行攻击，就会失去生命。由此可见鞠躬时一个非常隆重的礼节，当一个人把最薄弱的位置暴露出去时，所传达的信赖感是不容置疑的。

2、鞠躬的顺序 鞠躬的顺序应该是由低位较低的一方先向受尊敬的一方施以鞠躬礼。低位较低的人鞠躬的角度略微大一些，用身体的弯曲度来承载内心的尊重之情。在比较庄重盛大或是人数众多的场合，鞠躬的角度要适当大一些。其实，鞠躬的角度、表情和姿势最能体现一个人的修养。对于服务人员而言，应该主动向客户行鞠躬礼，客户可以用欠身、点头、微笑等方式予以还礼。

3、动作要领

⑴ 女士动作要领：女士采用基本站姿，身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开15度角，一髋部为轴，上身直立随轴心运动向前倾斜，目光随之落在自己身前1～2米处或对方的脚尖上，女士在鞠躬时保持手部位置基本不动。在行礼时要稍微停顿一下，再慢慢抬起头，这样会给人以很恭敬的感觉。行礼后抬头时，一定要看对方的眼睛，且应该笑容满面。如果是深度敬礼，从角度上讲，是将上半身向前倾斜90度，在鞠躬的同时，女士的双手保持基本重叠的姿态随身体前倾下滑至膝盖处。注意手的滑动不可先于倾身，这样容易造成脊背不直。起身后保持基本站姿。这种姿势通常是用来向他人表示深厚感谢或深切道歉等。

⑵ 男士动作要领：身体立正站好（如两腿分开在鞠躬时应首先并拢，鞠躬结束可再分开），双脚跟并拢，两臂伸直放在身体两侧，中指贴于裤缝，鞠躬过程中手势基本保持不变，以髋部为轴上身随轴心运动向前倾斜，目光随之落在自己身前1～2米处或对方的脚尖上。在行礼时要稍微停顿一下，再慢慢抬起头，这样会给人以很恭敬的感觉。行李后抬头时，一定要看对方的眼睛，且应该笑容满面。如果是深度敬礼，从角度上讲，是将上半身向前倾斜90度，双手可随身体的前倾下滑至膝盖的两侧，注意收的滑动不可先于倾身，这样容易造成脊背不知。这种姿势通常是荣来向他人表示诚挚谢意或深切道歉等。

鞠躬礼通常是根据施礼的原因、对象、场合来决定鞠躬的度数，将上半身向前倾斜30度，常用于一般性的欢迎、问候，45度是用于感谢、告别时，90度大礼则是用来向别人表示感谢或道歉等或是在重大的场合采用。

4、鞠躬礼仪

行鞠躬礼也是有讲究的，如果接受鞠躬礼应以鞠躬还礼，正所谓来而不往非礼也。有时，我们在电视上会看到一些比赛，选手比赛结束时主持人向他们鞠躬说：“辛苦了，休息一下。”而这些选手果然是辛苦了要去休息一下，自顾自地就走了。那么正确的做法应该是回礼给主持人，然后面向主持人后退三四步再转身离去。但并不是所有的鞠躬都要回礼，如果是上级或者长者可不比鞠躬还礼，而是用欠身点头或握手答礼。

一般而言，鞠躬礼施用一次就可以，不要反复鞠躬。礼数的周全不是靠数量来体现，而是靠恰当的礼节和得体的表达。

第五章 只要开口就能打动客户——沟通礼仪

第一节 客户服务中的沟通原则

而“三A原则”是客户沟通过程中需要掌握的重要原则，也是建立良好沟通基础的一个重要基石。因为在沟通中，态度远比技巧更为重要，态度是无法隐藏的，它会始终在交流语言中流露出来。

“三A原则”是美国学者布吉尼教授提出来的。就是三个以“A”开头的英语单词，其中文意思是“接受对方（accept）”、重视对方（attention）“、”赞美对方（admire）“。

一、accept：接受对方

服务人员面临的顾客群体非常广泛，这也使得其中必然有些客户是服务人员欣赏并喜欢的，但有些客户的不良行为也会是服务人员产生厌倦和反感的情绪。而要想做好服务工作，首先就要理解客户的情绪，拥有宽容、豁达的胸怀及良好的态度。

由于客户的出身、背景、学历、性别、地位、社会经验各不相同，因此在接受服务时的表现也各不相同，一个真正优秀的服务人员是不会过多计较客户表现的，而是把注意力放在如何为客户服务上。

案例：

小玲是一家中餐厅的服务员。一天，包间里来了一家人为老人家祝寿，小玲看到那个寿星的年龄与自己的父亲相仿，离家打工对父母的思念就涌上了心头。在服务过程中她便格外殷勤，及时为老人家拉椅子、协助老人入座，又及时给老人端上热茶，难以在家服侍服务，她便把这种孝道体现在服务中。老人家刚一皱眉，她便及时送来牙签；老人家刚放下茶杯，她便添满了热水；他们一家人为老人唱生日歌时，她也跟着一起拍手祝贺。老人家非常高兴，对她的服务大加赞赏。

用餐过程年程中，她发现老人比较喜欢吃鱼，便将鱼盘与其他菜品替换，放在了离老人最近的位置。没想到却引起了儿媳妇的不满，大声斥责：“你乱动什么，没看见我儿子在吃鱼吗，你拿那么远，小孩子怎么够得着，上你的菜就行了，多管什么闲事，上完菜就出去站着，有事我们会叫你。”乒乒乓乓一顿数落，没容小玲辩解半句。小玲看了看老人家，没想到刚才还在夸赞她的老人，此刻居然躲开了她的目光。她顿时觉得委屈极了，眼泪夺眶而出，她说：“口口声声说给老人家祝寿，我把菜调换下位子，不就是为了让老人能多吃点嘛。”这下，客人更生气了，儿媳妇站了起来呼喊着：“叫你们经理过来，我们在这给老爷子祝寿，你给谁上教育课啊，我们不孝会给老人祝寿吗，你算老几，还哭什么丧啊？”

听到这里小玲更委屈了，推门跑了出去。

过了一会儿，餐厅经理听说此事专门过来道歉，又将餐费打了八折，并附送了一个大果盘和每人一碗长寿面，才使得事情平息下来。

这个案例使我们发现，服务人员所面临的服务对象是非常复杂而多样的，服务人员在工作过程中要尽可能考虑更多人的感受，当发生一些异议时能够以宽容之心对待。如果那个儿媳妇第一次开口表达不满时，小玲暂时先出去一下，也就不会发生后面的事情，而且也不要寄望老人家能说什么，在那个场合、那种氛围之下，宽容和忍耐是必须做到的，任何针锋相对和据理力争的行为都会使整个祝寿宴更加不愉快。

二、attention：重视对方

重视客户，这是服务人员需要掌握的一个沟通原则，在与客户交流中唯有加以重视，才能找到合适的沟通渠道，如果你不愿意关注客户的想法和意愿，那么极有可能所有的沟通都与客户的要求背道而驰。只有服务人员发自内心地重视客户，才能够受到客户的重视。

案例：

一天上午，某珠宝店刚刚开门，店员小青正在擦拭柜台，顾客方先生和另一位女士一起走了进来。走进店来，小青连忙点头致意问候，方先生也点头回应，并走了过来问：“你好，你还记得我吗？上次是你帮我推荐的这个戒指，我说要买铂金镶嵌的戒指，可是你看看你推荐的这个，分明就是K金的，我本来答应我朋友生日送她一个铂金钻戒的，结果我一送，女朋友说我骗她，要和我分手。”

小青一听，也回忆起了事情的经过，但她十分准确的记得，这位先生当时是要一款钻戒、价位要求在2000元左右，她便向客户推荐了这款戒指，当时客户向她确认过戒指的材质是不是铂金，她告诉客户是K金。

于是她连忙解释：“先生，当时您提出要买2000元左右铂金镶嵌的钻戒，我告诉您我们这里没有这个价位的铂金钻戒，我才向您推荐的这款18K金镶嵌钻石的。”

听到这里方先生的脸一下子涨得通红，原本他带女朋友一起过来是希望店员能够解释：“因为18K金硬度好，镶钻石比较牢固，考虑到钻石的安全性及牢固性，所以很多钻石货品均采用18K的，我公司大多数钻石货品也采用18K金镶嵌，既美观又牢靠结实。”

当时他在购买时，这位能说会道的小姑娘确实这么跟他说的。没承想带着女朋友来了，该说的她不说，不该说的她却说了。

他立刻一脸愠色地说：“我什么时候说买2000元的东西，我只是说要买钻戒送给女朋友，根本不会考虑价格问题。明明是你的销售欺诈，却还反说我只肯花2000元，你这是什么服务态度，给我退货。”

一个上午，小玲都在为这是郁闷，明明是是他自己要2000元的东西，买了后悔了就怪在别人身上，怎么什么顾客都有。方先生也很郁闷，本来想带女朋友到珠宝店是希望店员告诉她18K金硬度好，镶钻石牢固，这样女朋友就没事了。没想到却被店员给捅出个“2000元“的马蜂窝，女朋友跺着脚要分手，这让方先生气不打一处来。

在这个案例中我们很清晰地看到了事情逐步发展的轨迹。 方先生起初是来抱怨，但从他主动回应店员问候这一细节，我们可以揣测到当时客户的心情并没有极度愤怒，只是来陈述、表达和抱怨。其次，在方先生最初的抱怨中并没有提出任何要求，这说明客户的心情也许就是为了抱怨发泄一下，因为女朋友提出了不满，他总要解决，而他希望的是店员给出合理的解释，既能够被女朋友接受，也保全了自己的面子。我们分析一下方先生的心理，他当时最重要的需求就是保全面子，也就是说希望能够有一个合理的解释说明他买这个K金饰品是有原因的，我们应该十分清楚他当初并没有决定要退货。

再来看一下小玲解决这一问题的方法。她在解释和解决的过程中言语上似乎没有多大错误，在忠实地陈述当日的情形，但她忽视了最重要的一点，就是“尊重客户“，这是处理一切客户异议的根本。尊重客户由于经济原因对饰品的选择有价格约束这一事实，因为当时有方先生的女朋友在场，那么处理问题时应与方先生独自前来是不尽相同的，此事对于方先生而言面子比事情的解决更重要。而小玲的解释无疑将事情的发展推向了背道而驰的另一端。

由此可见，什么是尊重客户，尊重客户的心理感受，远远比给客户倒一杯茶，或者送个小礼品更重要。 马斯洛的需求层次理论（Maslow＇s hierarchy of needs），亦称基本需求层次理论，是行为科学的理论之一，由美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛于1943年在《人类激励理论》论文中所提出。马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类，一次由较低层次到较高层级排列。

我们看到被尊重是每个人最重要的需求之一，能够使人情感上获得满足。 如果店员重视和尊重客户，在上面的案例中她就能够从方先生的表情、语调、内容上捕捉到方先生来店的真相，而正是由于小玲忽视了方先生的表情、语调、内容上捕捉到方先生来店的真相，而正是由于小玲忽视了方先生的情感需求，而只是从事实真相上入手简单粗放地解决问题，才导致事态升级。显然，在解决过程中小玲是没有过多地考虑他是方先生还是李先生，他是独自来还是有朋友陪同，他是要发泄还是要赔偿这些问题，在人际交往中一旦缺乏对对方有针对性的尊重和交流方式，沟通的失败也是情理之中了。

三、admire：赞美对方

睁大你的眼睛、用微笑装饰脸庞，用由衷的话语赞赏对方是人际交往中最能打动人心的语言。

赞美说起来是一个很简单的事情，但做起来却很难。因为有些不切实际的赞美，与辱骂对方没什么两样，过于虚假泛泛的赞美也会让说的人都觉得又假又空。

1、态度真诚

虚伪的表情和乏味的语言都是赞美的大忌，这样虚假的面具会被接受赞美者一把撕掉的。因此赞美客户时，首先要有诚恳的态度和真挚的请看，每个人身上都有优点，服务人员需要做的是发现优点，言之有物地予以赞美。

2、有针对性

对所有人都一律夸奖“您真漂亮”，年轻女性听了可能会很开心，而成熟男性听了恐怕就会大为光火，说一个成熟的男性漂亮在他看来就是在贬低他的才华。每个客户的年龄、性别、职位、身份都不尽相同，绝不可能有哪句话可以打动所有人的心。赞美客户是需要理由的，服务人员不能依靠一项或凭空制造一些内容来赞美客户，这个内容一定是客户身上存在的，并且最为重视的，这样的赞美顾客才更加容易接受，这样的赞美顾客才能从内心深处感受到你的真诚，即使这是一个美丽的谎言，顾客也是非常喜欢的。

比如年轻男子希望听到的赞美大多是富有开拓精神、创造才能、骄人的学历背景等；成熟男性比较希望被称赞的是自己的事业、成就、才智、能力等；年轻女孩比较希望听到的赞美大多与容貌有关，肤色、五官、身材等等；成熟女性则希望别人赞美她的家庭、孩子或是说她比较优雅有气质，肤浅的美丽是她青春不再的脸庞上不具有的，也是她不屑的；对一些老人家，可以赞美他儿女有出息、孝顺，或者提提老人家的当年勇，他都是非常开心的。

与客户的交往之初，服务人员就要尽力寻找和发现客户的优点和长处，可以从以下几个方面入手，例如：顾客的事业、顾客的长相、顾客的举止、顾客的语言、顾客的家庭，但不能急于赞美，要基于事实的基础，并且在接触中判断会被客户喜欢再说。赞美的语言无需频繁，一两句言之有物的赞美话语就足以打动客户。

3、细致具体

最不被人喜欢的赞美是那种空洞无物的赞美，比如“你真美”，这句话似乎用在年轻年轻女孩上比较适合，但如果你对一个姿色平庸的女孩说这句话，她恐怕会以为你在嘲笑她，相反如果你通过观察说“你清脆的声音特别好听”，可能她就会很开心。因此要善于发现客户身上最微小、最不起眼的优点，这样的赞美反而会给客户以惊喜。而赞美的内容越细致，就越证明服务人员用心观察，对方就会有被重视的感觉，也会由此感到你的真挚、亲切和可信，客户关系也必定会融洽愉快。

4、选择时机

不是所有好听的话不选择时机地说出来都会让人开心，要做到“美酒饮到微醉后，好花看到半开时”。客户猜出了一件商品的成分，你要夸她“有眼光、有水平”，而不是赞美她“你的身材真好”；客户选择了一件品质好、价钱公道的商品，你要赞美她“有眼光”，而不是告诉她“你选的这个商品既便宜又好”。

案例：

一个客户在一件漂亮的大衣前面梭巡良久，用手摸了好几次，并且试图寻找大衣的价签，但是摸了几次都没有摸到。

导购员小宇马上走上前去：“女士您好，这件大一时我们今冬的畅销款，就只有这一件了，我看非常和您身材，您可以试试。”

没想到这位女士反而离开了这个大衣走到毛衫架旁，一边走一边说：“我随便看看。”小宇马上说：“那您随意看看，有需要随时叫我。”这位女士一边心不在焉地摸着毛衫一边回头看刚才那件大衣。

不一会儿，这位顾客又转回大衣旁，并再次寻找价签。 小宇马上说：“女士您好，由于马上要上新品了，所以现在冬装有非常好的折扣，全场5折。这件大衣打完折之后不到一千元，原价将近两千元呢，前几天还有顾客是原价买的，这个活动昨天才开始，因为要给新品调整位置，您试试吧，您的气质与这件大衣特别般配。因为就只有这一件了，您要是喜欢，我可以再向店长申请一下，看还能不能再给您降一个折扣。”

这位顾客立刻就自己取下了衣服打算试一下。 小宇赶快上前帮忙：“您真有眼光，这件衣服是纯羊毛的，品质特别好，穿上以后特有档次。”

顾客脸上露出欣喜的笑容、瞳孔也随之放大，穿到身上后不断用手抚摸面料，一边摸一边说：“这羊毛的手感真的非常好，而且大小也合适。”

小玉说：“您真幸运，和这件衣服真有缘分，刚一打折您就赶上了，能穿的日子还长着呢，这天气一时半会都暖和不了，只不过服务行业的惯例是抢着上春装。”

随后顾客就决定购买了。

从这个案例中我们可以看出，促使客户购买的最重要的原因，一是价格而，刚好赶上大5折，客户很开心，这个价格是她能接受的；二是导购员的语言恰到好处，适度的赞美，让客户听起来很舒服，对服装质量本身的赞赏符合事实又切中客户的脉搏，对客户眼力的赞赏既直截了当又不着痕迹，似乎就是在聊天和协助试衣中顺理成章说了出来。客户对这样的语言自然不会设防，被打动也是理所当然的了。

习题 在出现客户投诉时能够使用“赞美”语言，为什么？请阅读下文：

一个顾客怒气冲冲地给某航空公司会员部打来电话：“你们怎么回事？我已经有了一张你们航空公司的金卡，可是最近我出差却受到短信，说我有另外一张会员卡，最近的里程全部累积到这张卡中了，我最近根本没有办过这样的卡，我知道你们员工办卡有提成，可是你们也不能随便给客户乱办卡啊，你们办卡不要求客户签字吗？不看客户身份证原件吗？你说怎么办？”

接线员小娜倒吸了一口凉气，因为这个客户似乎都懂会员部的一些常识，而且这样的情形却是有可能发生，因为在办卡时往往要求了数量，而放松了审核，已经不止一个顾客投诉了。但是此前的客户都比较好安抚，而今天这个客户显然有来者不善的趋势。仅仅给他做两卡合并处理，恐怕很难使他满意。

请思考：如果你是小娜，你该如何向客户致歉，在解决过程中能否适当运动赞美语言？

第二节 有效的倾听技巧

善于倾听客户的想法才能快速捕捉到服务的机会，有效地倾听客户的建议才能使服务符合客户的期待，不断发展客户和留住客户。

有效地倾听常常是人际沟通中的润滑剂，但是却被很多服务人员所忽略。事实上，缺乏有效的倾听，也是导致客户投诉的重要原因。

不是所有的倾听都有融洽彼此关系的作用，因为倾听也有积极和消极之分。积极的倾听是指倾听者全神贯注，在倾听的过程中有呼应、有回复，并调动自己的知识、经验、情感，大脑跟随运转。而消极的倾听是麻木懈怠的，大脑根本不会配合运转，甚至充耳不闻。这两种状态，客户是可以轻易识别出来的。

因此，倾听是有技巧的。

一、露出真诚的微笑

笑容能够鼓励说话者，激发他的表达热情。试想一下，如果客户与一面带微笑的服务人员交流，心情也一定不错，谁能够对着一张真诚的笑脸发脾气呢。

二、准备聆听的姿态

如果一边整理货品一边听客户讲话，对客户是一种极大的不礼貌，客户的交谈也就完全失去了对象感，产生不悦情绪或是终止交谈都是有可能的。因此在与客户交谈时，倾听的一个很重要的标志就是能够暂停手边无关的事项，至少能够在客户最初开口时暂停一下，以示倾听，也表示客户可以开口了。准备聆听的姿态其实也包括心理方面的准备和必要物品的准备，比如需要记录时，要准备好纸、笔等。

案例：

高小姐和朋友去逛商场，在某品牌前惊喜地发现她们一直想找的某款时装表，这个时装表被很多时尚杂志推荐，她们一直想找到，真是得来全不费工夫。原想买衣服，却发现了心仪和向往已久的时装表，也算是逛街的小惊喜。

她们俩赶快请店员帮忙从柜台中取出来，但店员正在整理账目，似乎没听见她们的声音。高小姐看看表才七点多，商场十点才关门呢，怎么现在就整理账目，她又大声说了一遍，店员才神情恍惚地给她把表拿了出来。

果然是块很精致的手表，高小姐很喜欢，于是问：“这个表带是什么材质的？” 店员仍然在理账，头也没抬地说：“仿皮。” 高小姐又问：“那冬天容易裂吗？这个表盘的金色会褪色吗？” 店员说：“一般不会裂。表盘保养得当不会褪色，因为是镀金的，但时间长了也会略微褪色。”

高小姐觉得这个价格也不太可能是金的，反正也是时装款手表，她已经心动了：“您帮我再把那款棕色表带的拿出来我对比一下。”

店员正在用手指点计算器，没有说话。

高小姐突然有一种求着他卖东西的感觉，她的情绪似乎就在一瞬间变得糟糕极了，她把表放在柜台上一言未发拖着朋友就走了，走的时候胸脯一鼓一鼓的，余怒未消。虽然这款表她很喜欢，但她实在受不了店员那种爱搭不理的状态，她很客气询问，而这个店员自始自终就在那低头整理账目，连头都没抬，更别说认真听她说了，她似乎每个问题都需要重复两遍，才能听到店员的回应。这个品牌也不是这家商场独有，她决定去另外的商场购买，没必要再这儿受气。

有的时候，想要顾客走掉就是这么容易，你只需要在他讲话时继续忙自己手边的事情。

怎么听客户讲话，先不用关注姿态和语言的配合，能够准备好一个打算聆听的姿态就是对客户的尊重。

三、身体适当地前倾

如何让对方感觉到友好的倾听氛围，服务人员只要在交流时将身体略微前倾，友好的交流氛围也就营造出来，客户受到这种积极的行为暗示，表达也会更加流畅。而把身体向后靠，傲慢和拒绝的感觉就会油然而生。

如果留心就会发现，在电视访谈节目中，主持人和嘉宾如果交谈愉快，那么他们的身体必定都略微前倾。如果嘉宾对主持人提出的问题又戒备则身体会向后靠，以表明拒绝或不愿意回答这个问题。

所以，在倾听客户表达时身体略微前倾，能够让客户有愿意交流的感觉。

四、随身附和的音调

想要客户知道服务人员在认真倾听，就需要做出适当的回应，比如随声附和：“是这样，嗯，好的，是是。”

案例：

王先生请朋友到某高档酒楼用餐，点了一桌子菜，他还特意点了一道朋友最喜欢吃的西湖醋鱼。但是在用餐过程中，他发现朋友却很少吃，尽管他一再给客人布菜，客人似乎还是不太有胃口，他便尝了尝这道菜。他发现问题了，朋友虽然喜欢吃西湖醋鱼，享受的是独特风味和滑嫩口感，但其是北方人，今天的西湖醋鱼有点偏甜，可这是家地道的上海菜馆，味道偏甜也是情理之中，包括其他菜也是有些偏甜的。

他便对服务员说：“这鱼太甜了，与我们平时吃的不太一样，你看，我专门给朋友点的这道菜，他却没怎么吃。” 服务员一边听一边点头说：“是，是，我们是上海本帮菜，有的时候是由顾客抱怨有些甜。”

王先生一听也跟着说：“是呀，餐馆开到别放，多少还是要兼顾一下北方人的饮食习惯，有些菜太甜，我们北方人是接受不了的。”

服务员说：“是的，是的，我们会跟经理建议的，真抱歉，菜有些不合您的口味，也怪我，点菜时应该询问一下您，真是抱歉。”

王先生一听连忙说：“没事，没事，你们能听取客户意见这很好，除了鱼有点甜，别说，你们的上海菜还真是很地道。”

客户的不满就在服务员的倾听、回应和道歉中消失了。因此，面对客户的不满和投诉，只要找到合适的方法，解决起来并不是多么困难。客户去餐厅用餐也不是为了生气，而是为了享受美食，如果能够和服务员交流顺畅，相信，他们是不愿意找气生的。

五、热情友好的目光

客户在表达时，需要注视客户，并用热情友好的目光，在语言交流的同时目光语也是非常重要。当然，交流时要视具体内容而定，不需要自始自终盯着客户，而是尽量“散点柔视”。

六、配合适当的点头

点头意味着听明白了，听到了，很多服务人员你不敢点头，怕客户意味点头就是同意。其实在交流时，点头是一种礼貌，只是向客户表达你在倾听，并不会左右对事情的判断。

努力做一名有卓越倾听能力的人，你就会体验到在客户服务过程中带来的便利，客户在讲话时都希望被人听到，并获得尊重、得到理解、听到反馈。很多服务人员会委屈地说，我在听啊，客户每次讲话我都有听，而这里强调的是有效倾听并给予点头回应，想象有多少次客户在侃侃而谈时，我们的思绪飞得很远，客户提问时，愣怔怔地说：“您再说一遍”。

习题

小李什么地方做错了？请阅读下文：

一个客户在点餐时，将米饭的数量改了好几次，因为他还点了锅贴和水煎包，所以，他有些拿捏不准应该再点几碗米饭，改了几遍最后确定要两碗。

但主食和菜上齐后，客户突然感觉菜量和主食都有些不足，于是把服务员小李叫来：“你是不是记错了，菜都上齐了吗，米饭的数量好像也不对？”

小李连忙把菜单找来核对一下桌上的菜品和主食数量，然后说：“先生，没错，就是这些菜和主食，刚才我给您重复过菜单，没错的。”

客户的脸色有些不悦：“你重复菜单那么快，我哪能记得住，但我感觉有些菜的确你没给我点上。”

小李有些委屈：“先生，您确定点的菜我都给您记上了，点菜宝也直接传到厨房了，应该不会错。”

客户黑沉着脸说：“行了，行了，别说了，把菜单拿来，我再看看。”

请思考：你听出客户最初的询问和抱怨的潜台词是什么？应该如何回答？

第三节

用耳朵打动客户

倾听就是服务人员与客户沟通的基础，但是很多人却并没有掌握这种技巧，“听”貌似一个十分简单的行为，其实却大有文章。

依据倾听过程中的参与程度和倾听效果，倾听可以分为以下四个层次。

一、用脚倾听

所谓用脚倾听，是指不得不留下来倾听，不得不驻足倾听，而此刻的倾听，无非是脚步的停留而已。至于倾听者的思绪早已游移，心不在焉，几乎不会回应说话的人，唯一能够证明他在听的只是因为并未走开而已。脑海里想着的是自己的事情，与面前客户的表达无任何关联，表情漠然，几乎没有什么积极的反馈。自然，说者也会渐渐失去表达的兴趣，没有呼应的语言表达也就失去了意义。

案例：

某电信营业厅里人头攒动，刘先生进来取了一个号，结果一看上面显示前面还有29位客户。他看看柜台前繁忙的景象，似乎每个顾客的业务办理时间都很长，半天也不叫一个号。他正好要去旁边的超市去买点东西，就走向咨询员：“您好，请问，我前面还有29个人，大概得多长时间？”

咨询员的脸麻木地看着他不动声色地说：“不好说，每个人办理的业务不一样，没法预测。”

刘先生又问：“那一般情形下，将近30人得多长时间呀？” 咨询员的声音不带一丝感情：“不知道，我也不能随便给您承诺，过号之后您要重排。” 刘先生有点生气了：“我只是想知道我去旁边超市买个东西大概十分钟就会回来，会不会错过我的号，过号之后不是还要重新再排吗？你这是什么态度，你天天站在这里，30个人办业务需要十分钟还是一个小时，你总大概有个判断吧，一问三不知，你站在这里干什么，你说个大概半个小时左右能轮到，或者两个小时能轮到，能累死你，还是能让你承担多大责任。我又不是让你精确到几分几秒，你有没有点同情心，这么多客户站没站处，坐没坐处，想去旁边买个东西，你都不能体谅吗？”

刘先生越说越激动，青筋都暴漏在脖颈，这是其他焦躁不安的客户也聚集过来：“是呀，光让这么等着，连个坐的地方都没有，就知道过号让重排，怎么没考虑客户的时间也是金钱，怎么没考虑让客户坐着等。我们这都等了一个多小时了，还没到呢，小伙子你去超市吧，我担保你去一个小时都不会过号，二十多人至少一个半小时。”

这个案例中，我们分明看到咨询员自始自终的解答貌似都符合规定，比如不能随意承诺顾客，比如提醒客户过号要重排等。但是在交流中他完全忽视了客户询问中的潜台词，客户并没有就等待时间过久而强烈抱怨，只是想知道出去十几分钟买个东西会不会过号，而这个问题是可以在交流中通过客户的表情、语气和语言汇总揣测出来的，这样一个简单的问题却由其他客户回答：“小伙子你去超市吧，我担保你去一个小时都不会过号，二十多人至少一个半小时。”并且因此而引发了其他客户对等待时间过长而产生的不满。

如果善于倾听，从一开始就给出一个明确的答案，相信这样群体性抗议事件便不会发生。

推荐第5篇：驾驶员服务礼仪标准

总部驾驶员服务礼仪标准

一、目的：

驾驶员是企业形象展示第一窗口,在现代企业中,驾驶员的工作不仅仅是开车和车辆保养的工作,更担负着接待客人、迎来送往的重要任务，有时还需扮演着商务助理的角色。这就要求驾驶员不仅要有过硬专业技能，还要有良好的职业形象和接人待物的基本礼仪。

二、适用范围：公司车队司机岗

三、原则

“一专多能、全面发展”

四、司机的交通道德意识

1、依法行驶，不争不抢，遵守交通规则，安全意识时刻牢记心头。特别是有领导、客人在车上时，一定是要注意安全驾驶、平稳车速（尽量避免猛起步、急刹车、急过弯、忽快忽慢等现象）、文明行车、态度热情、行为规范、语言礼貌、车内环境整洁、服务意识强。

2、安全行驶，预防为先

（1）在思想上牢固树立“安全第一，预防为主”的观念。保持头脑清醒， 要有强烈的责任心和谨慎细致的作风。“宁可谨慎一生，不可疏忽一秒”。

（2）汽车的维护：汽车的维护讲究“七分养，三分修”，日常维护坚持“三检” ，既出车前，出车中，收车后检查汽车。a、车身外部 b、车身内部c、发动机舱

（3）定期做好汽车清洗。

1 （4）出车前检查车辆安全。

（5）对送客人去机场一类的需争取时间的服务，必须确保安全，不盲目高速行驶，违反交通法规。

3、文明行驶，礼貌行车，处理车与车，车与人关系时要做到先让，先慢，先停的“礼让三先”：

时间紧不开急躁车。道路不熟不开冒险车。道路条件好，不开麻痹车。对方态度不好，不开赌气车。连续工作，不开松劲车。无人检查，不开自由车。车辆有故障，不开“带病”车。心情不好，不开情绪车。受到鼓励，不开“英雄”车。交会车时，不开霸王车。

在开车时不能抽烟，吃东西，接打电话，不单手操作，不酒后开车

4、克服困难，做好服务。司机工作是不分时间，不分自然条件的服务，所以要做到任劳任怨，吃苦耐劳。

五、驾驶员服务意识

1、守时守纪不拖延，随时随地记服务。

2、守时应做到的三点；

（1）驾驶员应服从安排，听从调度，做到随叫随到，不能在未经许可的情况下，利用工作之便私自用车；

（2）领导需用车时，应该提前5-10分钟将车停在易于上车的位置等待，等待过程中禁止鸣笛催促；

（3）领导外出短暂办事、开会时，要求驾驶员人不离车，随叫随走；陪同领导或客人用餐，餐后需用车时，应快吃、快喝（喝茶、水、饮

2 料），提前发动车辆，只能“车等人”，不能“人等车”。

3、守纪；驾驶员要遵纪守法，遵守交通规则和安全法规，在意识上绝不能麻痹大意，要时刻保持警惕，保证行车安全。

4、服务要贴心、细致、周到、主动、热情，意识要强

（1）增强服务意识，不能以自我为中心，“服务”时刻牢记心头。公司若有商务餐请、活动、聚会等，司机未经领导允许不准入桌或参加。若有经领导同意参加的活动，也应明了自己的服务角色，不得喧宾夺主。就餐时要坐在离门口最近的位置，便于主动、细心、热情、周到的提供力所能及的服务；若是别的活动和项目，不得与领导或客人抢夺资源，而是要提供相应服务工作。和领导一起外出，要主动帮领导拿包或物品；领导上下车，要及时、迅速、热情的开关车门；和领导一起步行，到门口或电梯时，要主动快走一步，帮领导开门或开电梯，等领导通过后，再快步跟上。若是和领导接送客人、商务接待等，还应协助领导搞好订餐、订酒店和对出行的路线规划和介绍等。 （2）备好车内应常备的物品，尽可能提供舒适便利乘人条件；

如果是领导或客人的常用车，车内最好常备领导或客人喜欢的茶水、饮料等；

视情况在车内备一些常用药品，如止泻药、止痛药，创可贴等； 车内必须有备用伞，如下雨等天气，要主动接送领导、客人至目的地；

视天气情况，提前打开车内空调调节温度，使领导、客人有舒适的乘车环境。

3 （3）眼勤手快供便利

接待客人时，应主动与客人打招呼，并帮助其拿一些较重的行李，待放好行李，客人入座后，驾驶员应逐一检查车门是否关好，然后才能开始驾驶；

车辆行至目的地后，驾驶员应先下车为客人打开车门，取出行李，帮助其将行李送至候机室、车站站台或房间并有礼貌地向客人道别。

专职驾驶员好似是领导的贴身秘书，在领导出行时，要事先了解领导的行程，适时提醒领导下一个行程的时间安排等事项，以免延误；这就要求司机要灵活勤快，了解领导的饮食习惯与禁忌，想在领导之前，不能让领导操心、烦心，更不能“推推动动”，甚至“推而不动”。 （4）言谈有度守秘密

领导与客人在车上谈话，要做到不该听的不听，不该说的不说，不该问的不问，更不能胡乱插话或打断谈话。

不得与客人闲聊有关公司重大内容的话题，更不得在车内听到公司领导谈话内容后，到外面传播扩散。

5、接待注意事项 （1）陪同引导

司机应走在服务对象的左侧前方约一米左右的位置； 行进速度须与服务对象的相协调；

行进中一定要处处以对方为中心，经过拐角、楼梯等处，要有及时的关照提醒；

请对方开始行进时，应面向对方稍许欠身，行进中与对方交谈或

4 答复问题时，应以头部、上身转向对方。

（2）上下楼梯礼让服务对象，服务对象先上后下。

（3）进出电梯以礼相待，请服务对象后进先出，服务人员站在门口礼让对方并顺势做出“请”的动作。 （4）出入房门

引领服务对象出入房门要先通报； 要反手开关门，面向他人； 礼让服务对象请对方先进先出； 要为服务对象拉门。

六、驾驶员着装要求：

1、着装要求

（1）穿戴整齐，勤换勤洗。

（2）西装穿着：一件新西装要拆除上衣左袖口处的商标；西装的标准穿法是内穿衬衫。

（3）衬衫的下摆要系到裤子里面。

（4）系领带的时候，衬衫第一粒扣子必须系上，如果没有系领带，则第一粒扣子就要解开。相对来说，比较正式的衬衫是长袖衬衫。

2、系好领带

（1）领带的结头要打得丰满，规则，以显示精神饱满。 （2）保持领带平整垂直。

（3）不管穿西服背心还是穿毛背心，毛衣，系领带一定要放在里面。 （4）使用领带夹时最好把它夹在衬衫自上而下的第四到第五粒纽扣

5 之间，不要让他暴露在外。

（5）领带打好后下端以正好能碰到腰带扣为宜。

3、鞋袜搭配

（1）一般选择黑色牛皮鞋最佳

（2）一般选用纯棉，纯毛质地的袜子。深色，单色，黑色比较正规。

4、首饰和配饰

（1）首饰的使用注意以下几：

数量以少为好。同色同质。符合身份。为体型扬长避短。 （2）配饰的使用注意以下几点：

用眼镜来保护眼睛。司机因工作需要佩戴手表是必要的。 开车可以戴手套。在施见面礼和进入室内后要摘掉手套。

七、驾驶员职业形象要求

1、讲究仪表端庄：

不能留胡子；不能留太夸张的发型或染怪异颜色；不能在出车前吃大蒜、韭菜等到有异味的食品，保持良好的精神面貌；需勤修剪指甲。

2、举止规范：行为举止是心灵的外衣。应该做到和气而不卑恭，热情而不轻浮，端庄而不冷峻，优雅而不脱众：

（1）得体的坐姿：良好的坐姿要符合端庄，文雅，得体，大方的整体要求；

（2）稳健的站姿：站姿能衬托出一个人的气质和风度。站姿的基本要求是：挺直，舒展，线条优美，精神焕发；

6 （3）积极的走姿：走路时，头要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，脚步要轻松且富有弹性和节奏感。

3、保持车容清洁

1、车辆要保养好，车身要保持干净，爱惜、保护车内的一切设施；

2、做好车内（包括空调）的清洁工作，车内不能有杂物、异味。

八、驾驶员的文明礼仪要求

1、驾驶员常用的文明礼貌用语： （1）一笑二问三道别，致歉致谢莫忘记； （2）体现礼貌的第一步：微笑；

（3）上车首先打招呼、问候，如：XX 早上好！XX 下午好！XX 晚上好！自己系好安全带后，提示同行人员系好安全带； （4）下车时要道别，如：XX 再见！XX 请慢走！ （5）发生问题要道歉； （6）适时表达谢意。

2、行车文明“五不能”： （1）不能在车内吸烟； （2）不能摇下车窗吐痰； （3）不能摇下车窗向窗外扔杂物；

（4）不能未经许可接打手机，如果确需打手机，请先停车，并说对不起；

7 （5）不能乘车人聊天与工作无关的话题。

3、控制不良言行与情绪，做到平平稳驾驶，安全第一： （1）不要把家庭的情绪带到工作中； （2）自我调节个人心理；

（3）集中精力、全神贯注、专心工作。

4、行车礼仪：

（1）车辆座位安排；一般情况下，小车座位后排左侧为主宾位，后排右位为主人位，司机旁位置为助手或陪同人员位。如乘车人有自己的乘车习惯的，应按照其习惯安排座位；

（2）在接待 2-3位宾客的情况下，司机应先拉开后排左侧车门，请主客上车，再迅速从车尾绕到车的另一侧，打开右边的车门，请其他客人上车；

（3）在领导或客人巳坐好，衣裙不影响关门时，轻关车门，并小跑绕到司机座位；

（4）到达目的地，车停稳后，司机要迅速下车，由车后绕至离领导或客人最近的车门外，拉开门请其下车。开门时，一只手开门，另一只手垫在车门顶上，万一领导或客人不小心抬头撞到门顶的时候，撞到的是你手而不是金属门。

九、司机的素质修养

1、热爱本职工作，忠于职守，听从指挥。工作中不得挑肥拣瘦、推诿扯皮、搪塞应付，要多请示、多汇报、多沟通，不得事事以自我为中心、自以为是、自作主张，更不得与领导或客人顶撞、滋气。

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2、改善知识结构，提高文化素质，学以致用。

3、学习心理知识，司机要学会“察言观色”。针对不同要求的服务要求，尽量满足。

4、熟悉交通地理，学习地图，交通手册等资料，了解路况信息。

2014年1月2日

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推荐第6篇：门店服务礼仪标准

门店服务礼仪标准

一、门店整体环境

1、收银台清洁、用品归列摆放整齐；

2、橱窗、货架、资料架洁净、柜台的玻璃明亮，无污点的水渍；

3、中药柜及抽斗干净，无蛛网；

4、玻璃门拉手明亮无污点无水渍，活动部位无运动障碍；

5、墙壁、门窗、立柱、天花板无尘、无污迹；墙壁无随意张帖、无卫生死角；

6、地面不湿滑、无杂物、无灰尘、痰迹、水渍、烟头、纸屑；

7、空调、风扇、冰箱、灭火器按指定的位置摆放，无蛛网、灰尘，外表洁净；

8、垃圾桶按时清理，桶外干净无污物；店内保持无老鼠、蟑螂、苍蝇、蚁虫。卫生间保持清洁，无异味。

9、外悬挂的招牌、灯箱保持清洁、明亮。门店内外各种照明灯和反射灯洁净明亮，无瞎灯和破损灯。

10、陈列的商品保证清洁，并注重陈列美观、安全及方便顾客挑选；

二、仪容仪表

1、面部：清洁，男士不留须(每天刮胡子)。女士需化淡妆（至少涂口红），不浓妆艳抹。

2、头发：经常清洗、梳理整齐，保持干净。男士头发不超过耳际，不过领，禁止剃光头；

女士头发用头饰束起，不能披头散发。不留奇异古怪发型。

3、手指：干净整洁，指甲勤修剪，女性员工涂指甲油必须用淡色且不准在指甲上画图案。

4、口腔卫生：上班前不吃含刺激性气味的东西，不喝含酒精的饮料，口中无异味。

5、服装要求：上班时按照公司统一规定穿着工作服。工作服必须干净、平整、扣齐所有纽

扣，衣服无污迹，衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。

6、工作证：上班时间必须佩带公司统一的工作证。

7、饰物：上班不戴大耳环或其他夸张的饰物。

三、行为、举止

1、站立姿势：应该精神饱满站立服务。双目平视，双脚自然分开与肩同宽，挺胸、收腹。站立时双手交叉轻扣在下腹部，或双手交叉放于背后。不能驼背、耸肩、插兜，不能叉腰、交抱胸前。站立时不能斜靠在货架或柜台上。

2、不在营业厅内搭肩、挽手、挽腰，需要顾客避让时应说：对不起。

3、不随地吐痰、乱丢杂物，不当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不在营业厅里脱鞋、伸懒腰。上班时间不哼歌、吹口哨。

4、接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，用手遮住，并说“对不起”。

5、各级管理人员不能在顾客面前斥责员工，员工之间不得在顾客面前争吵。

6、不在卖场议论顾客以及其他同事的是非。

7、当有顾客询问时应停下手中的工作，面向顾客回答顾客问题；当为顾客指示方向时，手臂伸直，五指并拢，指示方向，不得用笔、头、努嘴等为顾客指示方向。

四、接待顾客规范用语

1）顾客进门时，或者顾客距营业员两米内，营业员必须迎上主动招呼顾客，说： （“您好! 欢迎光临养天和健康生活馆！请问有什么帮到您？）

2）当顾客明确表示不需要营业员的服务时，应说：“请随便看看，需要时随时叫我们。” 3）当顾客明确表示需要什么商品时，营业员取药必须行动快捷准确，找到顾客所需商品后必须双手递上，并说：“这是您需要的商品,请看一看。”

4）当顾客只是指出要哪一类型的商品时，如顾客说：“×××在哪里？”营业员应右手平伸，五指并拢指向所指方向，并说：“请到这边好吗，谢谢！”

5）顾客表示想买单时，营业员应当说：“请问还需要什么其他的吗？”如果顾客表示不需要，请指示顾客到收银台付款，并说：“请到收银台付款，谢谢！”

6）如果营业员正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，并说：“不好意思，请稍等一下，好吗？我马上就来。”并尽快完善对上一位顾客的服务。 7）遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听懂该语言的人员协助。

8）服务完毕顾客离开时，应向顾客致谢：“感谢光临百年养天和，您请慢走！”

五、营业员六大基本接待用语

1）“您好!欢迎光临一帆天翼店！请问有什么帮到您？” 2）这是您需要的××，请看一看。 3）请到这边好吗？谢谢。

4）不好意思，请稍等一下，好吗？我马上就来。 5）请到收银台付款，谢谢 6）谢谢，请慢走。

切记： “谢谢” “慢走” “不好意思” “对不起”常挂嘴边。

六、营业中的答询用语

回答顾客询问，要求热情有礼，口齿清晰，语气委婉。不论顾客提什么样的问题和要求，都不允许表情冷淡，有气无力，或不懂装懂，答非所问。 回答顾客询问礼貌语言有：

1）对不起，您需要的商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名和联系电话，一有货马上通知您，好吗？

2）这种商品两天后到货，请您抽空来看看。 3）请放心，这种商品质量是有保证的。 4）对不起，这种商品最近调整了价格。

5）对不起，这个问题我还不太清楚，请您稍等一会儿，我去问一下。

6）（当听不懂对方方言时，微笑示意并递给顾客便条）对不起，请您写在便条上好吗？ 7）请您放心，我们一定想办法解决，办好后打电话通知您。

七、道歉用语

使用道歉用语时应态度诚恳，语气温和，用自己的诚心实意取得顾客的谅解。不允许推托责任，也不允许得理不饶人，更不允许阴阳怪气的戏弄顾客。 道歉时常用的礼貌语言有 1）对不起，让您久等了。

2）请稍等一会儿，我给您换一下。 3）非常抱歉，刚才是我错了，请原谅。 4）不好意思，让您多跑了一趟。

5）对不起，这个问题一时解决不了，请您多多包涵。 6）您提的意见很好，是我们工作上的疏忽，特意向您道歉。 7）非常抱歉，是我弄错了，耽误了您的时间。

八、调解用语

如果顾客与营业员发生矛盾，就应该进行调解。调解时要求态度和气，语气婉转，站在顾客的角度去考虑问题。虚心听取顾客意见，多做自我批评，自我检讨。不允许互相袒护，互相推诿，强词夺理，尽量不使矛盾激化。 调解时常用的礼貌语言有：

1）对不起，是我不好，请多多原谅。

2）真对不起，这位营业员是新来的，业务还不熟悉，请您原谅。您需要什么，我来帮您挑选。

3）（语气诚恳、和蔼）您好，如果您有什么意见请对我说，好吗？ 4）实在对不起，刚才那位营业员态度不好，很不应该，我向您道歉。 5）对不起，您先消消气，我叫那位营业员来给您赔礼道歉。 6）非常感谢您给我们公司提出的宝贵意见。

九、解释用语

当顾客提出的要求无法满足，当工作中出现了某些问题时，应当对顾客进行解释。解释时要诚恳、和蔼、耐心、细致。语言得体委婉，以理服人，不能用生硬、刺激、过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。 解释时常用的礼貌语言有：

1）实在对不起，按公司规定这种商品不能试用。

2）先生，您这件商品已经买了几个月了，而且这种商品没有质量问题，超出了公司的规定，我们没法帮您换，实在不好意思。

3）实在对不起，由于我们工作疏忽造成差错，这是多收您的钱，请原谅。 4）对不起，请您稍等，让我们先核对一下帐和货款。

5）对不起，让您久等了，我们仔细核实过了，我们没有少找您钱。

十、收银员服务礼仪

收银员服务礼仪规范：收银员必须面带微笑，必须双眼平视顾客，不能用侧面对着顾客，找零钱或者递商品给顾客时，必须用双手。唱收唱付时声音必须洪亮，发音清晰，使用普通话，与顾客交流时尽量使用顾客所用的语言。

1、收银员六大用语：

1）您好！欢迎光临养天和！请问有会员卡吗！ 2）一共××元 3）收您××元

4）请问有××元零钱吗 5）找您××元 6）谢谢您，请慢走

2、收银工作中应该注意的问题： 1）切记收银“六大用语”，并灵活运用。 2）面带笑容，表情自然，主动招呼入店顾客。 3）在等待客人时，应面对卖场门口，身体不要依附收银台。

4）在客人未前来结账时，应整理收银台，保持收银台四周干净整洁。 5）熟知收银机的操作，并能灵活运用。 6）了解商品尤其是特价商品的价格。

7）在客人排队等待时，如果顾客嫌等待时间过长，收银员接待等待的每一位顾客时，都应说：“不好意思，让您久等了。”

8）无论顾客有没有买药，顾客出门时收银员都要大声对顾客说：“谢谢，请慢走。”（非常重要）

十一、十四条服务禁语 1）我不知道，或我不太清楚。 2）这不是我这个班的，我不清楚。 3）你快一点好不好。

4）这是厂家的问题，不关我们的事。 5）就要这一点，是吧？ 6）这个东西人家都知道。 7）跟你说你也不懂。

8）开始你又不说清楚！或你又不早说。 9）这个我们不负责。 10）一分钱，一分货。 11）我不会。

12）改天我再和你联系吧。

13）不可能，绝对不可能有这种事情发生！ 十

二、门店电话服务礼仪规范

1、最好在电话铃响三声之内接听电话，标准用语：“您好，养天和××分店XX谁”。

2、通话过程中如果请对方等待时应主动致歉：“对不起，请您稍等。”

3、如果接听顾客订货电话，应说：“您需要××，是吗？请问您贵姓，请您留下联系电话好吗？

4、如果顾客说完，我们应说：“请问您还需要其他商品吗？我会在××时间内答复您的。”

5、如果上级领导来电话找店长，店长不在时，我们应说：“您好，××店长现在还没上班，您有什么事情，可以交待一下吗，等店长回来我马上转告他。”

6、当电话结束时，我们应说：“谢谢您的电话，再见。”等对方先挂断电话，我们才可挂断。

7、如果打电话给顾客，我们应说：“您好，请问是××先生吗？我是养天和××分店，关于您上次订的××巳经到货了，您什么时候有空，可以过来看一下好吗？”挂电话的时候要说：“谢谢，再见。”给顾客一种亲切的感觉。 十

三、店内礼节

1、随时保持微笑；

2、使用标准服务用语；

3、在任何情况下都不得与顾客争吵；

4、被顾客误解时应先认错，再婉言解释说明原委

5、对顾客的抱怨，应诚恳地接受，并虚心倾听、加以改进；

6、捡到顾客遗失的财物应立即交给店长，并说明捡到的时间、地点；

7、对待顾客要有耐心，说话口气应保持温和、亲切；

8、服务顾客时，应细心询问顾客的需求；

9、经常赞美顾客，尊重顾客；

10、适时主动提供对商品及对公司的介绍，并诚恳回答顾客询问；

11、与顾客相处、应保持适当距离，切勿虚言妄行，任意承诺或举止太过随便；

12、记住常来顾客的姓名，可让顾客有倍受重视之感；

13、到下班时间或接近下班时间才接到的顾客，仍应热情礼貌，不可赶走或有不耐烦的举动；

14、顾客永远比电话重要，应先接待顾客，再接听电话或接待供应商；

15、如有不能解决的事件，应立即转告店长，协助处理。十

四、店内禁忌

1、服装仪表方面 1）不可在卖场内补妆 ； 2）切忌浓妆艳抹及口有异味； 3）不得在卖场内更衣。

2、语言方面

1）不得直接批评顾客的不是； 2）不得对顾客大声呼唤； 3）不得和顾客争辩；

4）不得说损坏公司信誉的言语； 5）不得和同事争吵、辱骂。

3、态度方面

1）不得在店内无精打采、面无表情或冷漠； 2）不得对顾客表露轻视之意； 3）不可冷漠对待光看不买的顾客。

4、行为方面

1）不可瞪着眼睛看顾客； 2）不可对顾客指指点点；

3）不可因私事而打扰在接待顾客中的同事； 4）不可一面接待顾客，一面和其它人聊天；

5）不可在卖场吃东西（收银员及同一班次仅2人上班时特殊情况除外；但不可在接待顾客时吃东西，姿态不雅，且口齿不清）； 6）不可在店内打盹、玩手机、玩游戏； 7）不可在店内大声嬉戏喧哗；

8）不可在店内坐岗大声谈天，群聚聊天或窃窃私语； 9）不可在店内嚼口香糖；

10）工作时间内，不得随意离开工作岗位； 11）不可在店内快步跑动（但紧急事件除外）。 十

五、处理顾客投诉规范

1、听取意见。要耐心听取顾客投诉，弄清责任。

2、保持冷静。无论责任属于谁，无论顾客态度有多恶劣，都要克制自己，保持良好的姿态。

3、表示同情。对顾客表示同情，以平息顾客的忧虑。

4、给予关心。对顾客的不良反映给予关心，以拉近与顾客的距离，争取得到顾客的信任。

5、不转移目标。同顾客说话要围绕投诉内容，不能说无关的话题，避免顾客的误会。

6、记录要点。谈话时要记录内容要点，以便能得以妥善处理。

7、把将要采取的措施告诉顾客，并征得顾客的同意。十

六、门店服务过程中行为标准要求（基本销售技巧）

1、顾客使用后感到满意才是销售的完成，因此我们必须为顾客提供一次性到位的完善服务，因为任何退换货既浪费顾客的时间，也有损公司的信誉。

2、为顾客提供轻松、自由的购物环境，不以过分热情的服务影响顾客的购物心情与行为。

3、根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持1.2米的空间鼓励，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边。

4、经常环顾顾客的现状及周边情况，不要从顾客刚走向你所在的柜台就一直盯着对方。

5、在顾客需要帮助时必须及时上前服务，绝不允许对顾客说：“我正忙着”。

6、如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，并尽快完成对前一位顾客的服务，同时还应注意商品的安全。

7、如果遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听懂该语言的人员协助。

8、当顾客为选购商品的品种、型号或特性犹豫不决时，你应该提出明确的个人建议，帮助顾客决定，切忌模棱两可的答复，更不能请顾客先买回去试一下，不行再买或换。

9、耐心、细致地解答顾客提出的问题，善于突出公司经营或商品的特色，坚定顾客的购买信心。

10、在顾客犹豫是否购买某一商品时，最重要的是促使顾客对你、对本公司产生信任感，可适当突出公司的特色与优势，如价格、品牌产品质量保证、完善的售后服务等。

11、为顾客提供真诚的服务，如实介绍商品的产地、价格、性能、质量、不夸大其辞。

12、当顾客多次挑选某一商品而不购买时，应始终保持同样的服务态度，不得有丝毫的不耐烦、不高兴。

13、当顾客在商店遇到困难时，应主动询问并尽可能帮助解决，如自身无法解决的，应及时向上级汇报。

14、顾客要求打折时，对不属于公司规定打折范围的商品，应委婉地解释：本商店属于明码标价，商品价格合理，不能够打折。

15、如果顾客反映商品的质量、性能、款式、品种等问题时，应当立即做出真诚的道歉，并对该商品进行检查，如属人为损坏而非质量问题的，应向顾客做好解释，并指导其如何使用；确属质量问题的应向当班负责人反映办理退换货手续

16、当顾客言行过激时，周围的员工应主动上前替当事员工向顾客赔礼道歉，并代其继续接待顾客，缓和现场气氛，如仍无法解决，应及时汇报当班负责人。

17、当发现儿童在商店内奔跑时，所有员工均应及时而友善地制止，预防危险情况发生。

18、如果顾客不小心损坏了商品，应对其做好解释，并带领其到收银台照价付款。

19、不得强行检查顾客物品，如有疑虑应及时向当班负责人反馈或提醒顾客是否忘了付款。20、在客流量较少的情况下，应及时整理商品、熟悉商品或检查商品标识、标价签等。

推荐第7篇：卖场服务礼仪标准

服务礼仪标准

一、服务标准

1、微笑服务：

1）、面部表情和蔼可亲，伴随微笑提供服务；

2）、微笑时真诚、甜美、亲切、善意；

3）、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。

2、标准姿态：

1）、待机姿势：抬头、挺胸、收腹、脚后跟相靠，脚尖形成30度小八字，两腿并拢，右手在上握住左手，拇指相交不外露，其余手指自然收拢，往上微曲，轻贴小腹部，双眼平视前方，面带微笑。

2）、鞠躬姿势：在待机姿势的基础上以头、颈、背部为直线按相应鞠躬幅度进行。鞠躬时，目光随整体动作自然下垂，面带微笑。

3）、指引姿势：在待机姿势的基础上进行，伸出右手，手指自然收拢、伸直，大拇指紧贴食指，相应方向指引，身体微向前屈，目光随手势指引方向看去，整体动作标准、礼貌、干净利落，同时面带微笑，并配合相应的礼貌用语。

4）、递接物品：在待机姿势的基础上进行，递接物品应使用双手，手心向上，目光注视顾客，面带微笑（并配合相应的礼貌用语）。

3、语言标准：

对客必须提供统一服务语言，使用普通话，保证公司形象一致，用心与专业感动客户。接待顾客和接打电话时必需使用礼貌用语，应准确、流利、声音洪亮，同时面带微笑。接待时，目光注视顾客，并按照相应的鞠躬幅度进行。

二、服务行为细则

1、着装细则：

1）、工作服、鞋保持整洁、干净；

2）、工作牌佩戴在左胸前方；

3）、女员工可化淡妆，不可浓妆艳抹；

4）、不可佩戴夸张的饰品进入卖场；

5）、涂抹香水味道不宜过浓；

6）、女员工不能涂有色指甲油；

7）、女员工进入卖场须将头发扎成马尾或发髻，不能批发过肩，造型夸张或将头发染成夸张、鲜艳的颜色；

8）、男员工头发侧不盖耳，后不盖领，干净整齐，不留长胡须。

2、言语细则：

1）、迎宾：您好！欢迎光临！（鞠躬30度）；

2）、接待：请您！/麻烦您！/谢谢您！（微笑点头）

请您随便看！（微笑点头）

对不起！请问一下！（微笑点头）

对不起！请您稍等！（微笑点头）

对不起！让您久等了！（微笑点头）

3）、收银：请问您是刷卡还是付现金？（鞠躬15度）

请您出示XX卡，谢谢！（鞠躬15度）

4）、送宾：谢谢您！请慢走！（鞠躬30度）

欢迎下次光临！（鞠躬30度）

3、与客沟通

1）、接待顾客必须主动、热情、大方，主动询问需求，适时自我介绍，对进入卖场的顾客提供帮助；

2）、接待顾客时使用文明礼貌用语，绝不允许与顾客和外来人员争吵，遇有询问，应诚恳详尽地解释，如自己不清楚，应主动将其引导给其他了解情况的员工；

3）、工作期间不能私自会客，不允许随意将朋友带入卖场。

4、接听电话

1）、接听电话时，振铃第二声(您好！这里是“大架构工贸有限公司”，请问有什么能为您服务？)，语气委婉，电话轻拿轻放；

2）、接电话让对方等待超过30秒要主动道歉；

3）、如果电话是找其余人员，在呼叫其他人的时候，要捂住电话听筒；

4）、接听电话时要始终保持客观，努力去理解对方的观点，必要时做好记录，除了听懂语句本身的含义外，还要去注意其中的话外音；

5）、通话尽量放低声音，以免影响他人；

6）、接听电话时稍带微笑能使你说话的口气自然放松，语调更加动听；

7）、接听电话时，尽量不要和其他同事说话；

8）、应该由对方先挂断电话。

推荐第8篇：酒店服务礼仪标准

酒店服务一定要注重礼仪，以下是小编整理的酒店服务礼仪标准，欢迎参考阅读！

酒店前台接待服务礼仪规范

1、仪态礼仪规范

接待人员是酒店的；形象代言人；或称酒店的；门面；。因此要求接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。

接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等；在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话；要始终保持微笑。

2、接待礼仪规范

客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。

对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意；对不起，请稍等，我帮您问一下；问完要向客人反馈。

3、形象礼仪规范

礼貌待客、热情服务还不够，接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮；女士头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。

面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油；要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。

酒店前台电话礼仪的要点解析

1、左手拿话筒

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

2、保持正确的姿态

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。

因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

3、物品准备

在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。

4、重复电话内容

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

5、道谢

最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。

推荐第9篇：驾驶员服务礼仪标准

驾驶员服务礼仪标准

一、目的：

驾驶员是企业形象展示第一窗口,在现代企业中,驾驶员的工作不仅仅是开车和车辆保养的工作,更担负着接待客人、迎来送往的重要任务，有时还需扮演 着商务助理的角色。这就要求驾驶员不仅要有过硬专业技能，还要有良好的职业 形象和接人待物的基本礼仪。

二、适用范围：公司车队司机岗

三、原则

“一专多能、全面发展”

四、司机的交通道德意识

1、依法行使，不争不抢，车辆、行人各行其道，遵守交通规则。

2、安全行驶，预防为先

（1）在思想上牢固树立“安全第一，预防为主”的观念。保持头脑清醒， 要有强烈的责任心和谨慎细致的作风。 “另可谨慎一生，不可疏忽一秒”。

（2）汽车的维护：汽车的维护讲究“七分养，三分修” ，日常维护坚持“三 检” ，既出车前、出车中、收车后检查汽车。

1、车身外部

2、车身内部

3、发动机舱

（3）定期做好汽车清洗。 （4）出车前检查车辆安全。

（5）对送客人争取时间的服务，必须确保安全，不盲目高速行驶，违反交通规。

3、文明行驶，礼貌行车，处理车与车，车与人关系时要做到先让，先慢，先停的“礼让三先” ：

时间紧不开急躁车。 道路不熟不开冒险车。 道路条件好，不开麻痹车。 对方态度不好，不开赌气车。 连续工作，不开松劲车。 无人检查，不开自由车。 车辆有故障，不开“带病”车。 心情不好，不开情绪车。 受到鼓励，不开“英雄”车。 交会车时，不开霸王车。

在开车时不能抽烟，吃东西，接打电话，不单手操作，不酒后开车

4、克服困难，做好服务，司机工作不分时间，不分自然条件的服务，要做到 任劳任怨，吃苦耐劳。 五 司机的素质修养

1、热爱本职工作，忠于职守。

2、改善知识结构，提高文化素质，学以致用。

3、学习心理知识，司机要学会“察言观色” 。针对不同要求的服务要求，尽 量满足。

4、熟悉交通地理，学习地图，交通手册等资料，了解路况信息。

5、举止规范：行为举止是心灵的外衣。应该做到和气而不卑恭，热情而不 轻浮，端庄而不冷峻，优雅而不脱众：

6、保持车容清洁

（1）车辆要保养好，车身要保持干净，爱惜、保护车内的一切设施； （2）做好车内（包括空调）的清洁工作，车内不能有杂物、异味。

7、行车文明“五不能”： （1）不能在车内吸烟； （2）不能摇下车窗吐痰； （3）不能摇下车窗向窗外扔杂物；

（4）不能未经许可接打手机，如果确需打手机，请先停车，并说对不起； （5）不能乘车人聊天与工作无关的话题。

8、控制不良言行与情绪，做到平平稳驾驶，安全第一： （1）不要把家庭的情绪带到工作中； （2）自我调节个人心理； （3）专心工作。

9、文明用语

接待客户时，要讲普通话，服务要周到、细致，说话要文明礼貌。

10、行车规范：

（一）发车前

1、要例行检查车辆的水、电、油及其它性能是否正常，发现不正常时，要立即加补或调整。出车回来，要检查存油量，发现存油不足时，应立即加油，不得出车时才临时去加油。

2、司机应做好发车前的例行检查，保持良好的车辆状况；检查所有证件及灭火器材是否齐全有效。

3、核查各种服务设施及服务用品（矿泉水、餐巾纸、清洁袋、雨具和应急药品）。

4、检查车内及地面的卫生情况，保持车容车貌整洁、车内空气清新，车厢内无异味。

5、提前10分钟到达指定位臵，根据气候合理的开启空调，使车内保持适宜的温度，并且车内空气要清新；若在规定的时间客户未到，要用委婉地语句以电话或短信的形式提醒。

6、若不能在规定时间内达到指定地点时，请及时与相关人员联系，同时与被接客户或领导做好情况沟通，简要说明原因，并表示谦意。

7、接送领导和客户时短信告知已经到达的地点和车辆停放位臵。

（二）乘客上车时

1、车辆座位安排；一般情况下，小车座位后排左侧为主宾位，后排右位为 主人位， 司机旁位臵为助手或陪同人员位。 如乘车人有自己的乘车习惯的， 应按照其习惯安排座位；

2、在接待 2-3 位宾客的情况下， 司机应先拉开后排左侧车门， 请主客上车， 再迅速从车尾绕到车的另一侧，打开右边的车门，请其他客人上车；

3、在领导或客人巳坐好，衣裙不影响关门时，轻关车门，并小跑绕到司机 座位；

4、乘客上车后应主动问好，提醒客人系好安全带，就行程安排要与客人事先做好沟通，取得客人同意后方可出发。

5、车辆行驶前，为保障客户的人身和财产安全，应及时将车门上锁。

6、根据客户的要求开启收音机或CD机，但音量不要太大。客户谈话时或打电话时应及时将音量调小或关闭。

（三）车辆运行中

1、遵守《中华人民共和国道路交通安全法》、《道路交通安全法实施条例》；遵守社会公德和职业道德。

2、严格执行安全行车操作规程，做到文明驾驶、礼貌行车，服从交通民警指挥，确保人员、车辆安全到达目的地。

3、晚间驾驶员要注意休息，不准开疲劳车，不准酒后驾车，酒后驾车损坏车辆者由驾驶员负责维修费，如酒后驾车发生交通事故除负责维修费外，还应承担法律责任。

4、在行车途中要尽量给客人以安全感，保持中低速行驶，不开快车、不违章、不争道、不抢道。

5、司机在行车途中严禁拨打和接听私人电话，如须接打工作电话时，应将车辆靠边停在道路允许的地方，并亮起警示灯。

6、遇到客户要求在禁止停车的地方停车或客户的要求有违交规时，司机不能用生硬的态度对待客人，应耐心地向客人解释清楚，以取得客人的谅解。

7、对于客户的特殊要求和临时用车变动，司机不得擅自拒绝或给客人难看的脸色，应立即同公司取得联系，由公司进行沟通，直到客人完全满意为止。

8、行程当中就餐时，要注意区别情况。与客户一同进餐时要尽快提前用完，必要时应单独用工作餐。

9、长途行程出车时，原则上每2小时应停车休息一次，以免疲劳驾驶。

10、任何时候都不允许客户（特别是外宾）还在车上时，司机将车熄火后长时间离开车辆。未经客人允许严禁翻动客人放在车内的物品。

（四）到达终点站

1、车辆到达终点站，待车辆停稳后，及时提醒乘客检查随身携带行李。

2、到达目的地，车停稳后，司机要迅速下车，由车后绕至离领导或客人最近的车门外，拉开门请其下车。开门时，一只手开门，另一只手垫在车门顶上，万一领导或客人不小心抬头撞到门顶的时候，撞到的是你手而 不是金属门。

（五）车辆回场后

1、做好车辆回场的例行检查、报修、清扫工作，车内要去除异味。

2、检查好车内各种服务设施及服务用品（矿泉水、餐巾纸等）摆放到位，保证随时用车。

3、在没有出车任务且恰逢天气好时,要将汽车内的脚垫等拿到太阳下暴晒,车门、后备箱打开通风，去除异味。

4、使用公司老总车辆归还后，以电话或短信方式告知老总并说明车辆停放位臵。

七、驾驶员服务艺术

1、守时守纪不拖延

2、守时应做到的三点；（1）驾驶员应服从安排，听从调度，做到随叫随到，不能在未经许可的情况下，利用工作之便私自用车；

（2）领导需用车时，应该提前 5-10 分钟将车停在易于上车的位臵等待，等待过程中禁止鸣笛催促；

（3）领导外出短暂办事、开会时，要求驾驶员人不离车，随叫随走；陪同领导或客人用餐，餐后需用车时，应快吃、快喝（喝茶、水、饮料） ，提 前发动车辆，只能“车等人”，不能“人等车”。

3、守纪；驾驶员要遵纪守法，格遵守交通规则和安全法规，在意识上绝不能麻痹大意，要时刻保持警惕，保证行车安全。

4、贴心细致兼周到：

（1）备好车内应常备的物品，尽可能提供舒适便利乘人条件；

如果是领导或客人的常用车， 车内最好常备领导或客人喜欢的茶水、饮料等；

视情况在车内备一些常用药品，如止泻药、止痛药，创可贴等； 车内必须有备用伞，如下雨等天气，要主动接送领导、客人至目的地； （2）视天气情况，提前打开车内空调调节温度，使领导、客人有舒适的乘车 环境。

（3）眼勤手快供便利

接待客人时，应主动与客人打招呼，并帮助其拿一些较重的行李， 待放好行李，客人入座后，驾驶员应逐一检查车门是否关好，然后才能开始驾驶；

车辆行至目的地后，驾驶员应先下车为客人打开车门，取出行李，帮助其将行李送至候机室、车站站台或房间并有礼貌地向客人道别。

专职驾驶员好似是客户的贴身秘书，在客户出行时，要事先了解客户的行程，适进提醒客户下一个行程的时意安排等事项，以免延误；

如果需要，驾驶员应负责安排或配合安排客户的饮食、住宿等，这就要求司机要灵活勤快，了解客户的饮食习惯与禁忌，想在客户之前，不能让客户操心、烦心，更不能“推推动动”，甚至“推而不动”。 （4）言谈有度守秘密

领导与客人在车上谈话，要做到不该听的不听，不该说的不说，不该问的不问，更不能胡乱插话或打断谈话。

不得与客人闲聊有关公司重大内容的话题，更不得在车内听到公司领导谈话内容后，到外面传播扩散。

5、接待注意事项 （1）陪同引导

司机应走在服务对象的左侧前方约一米左右的位臵； 行进速度须与服务对象的相协调；

行进中一定要处处以对方为中心，经过拐角、楼梯等处， 要有及时的关照提醒 ；

请对方开始行进时，应面向对方稍许欠身，行进中与对方交谈或答复问题时，应以头部、上身转向对方。

（2）上下楼梯礼让服务对象，服务对象先上后下。

（3）进出电梯以礼相待，请服务对象后进先出，服务人员站在门口礼让对方并顺 势做出“请”的动作。 （4）出入房门

引领服务对象出入房门要先通报； 要反手开关门面向他人； 礼让服务对象请对方先进先出； 要为服务对象拉门。

推荐第10篇：服务礼仪培训

服务人员礼仪培训

服务礼仪培训内容 第一节：仪容 男士：

一、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐、不染发、不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。

二、面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。

三、口腔：保持口腔清洁，早、午餐不能吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。

四、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰。

五、手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1cm。

六、体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。女士：

一、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。

二、面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。

三、口腔：保持口腔清洁，早、午餐不的吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料。

四、体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉，可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。

五、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰；佩戴耳饰应以佩戴一副耳钉为宜，不得佩戴过多或过夸张的耳饰品。

六、手部：养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，定期修剪指甲长度不得长于2cm，可涂用透明、无色指甲油。第二节：着装

服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养及心理状态等多种信息，因此，在服务中，得体的着装会给客户留下非常深刻的印象，从而可以提升客户对移动公司企业形象的认知度。 第三节：日常礼仪规范

一、递送证件和卡片、名片

1、递送时上身略向前倾；

2、眼睛注视客户手部；

3、以文字正向方向递交；

4、双手递送，轻拿轻放；

5、如需客户签名，应把笔套打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。

二、接物品礼仪

1、在递送物品时，以双手递物；

2、递给客户的物品，要直接交到客户手中；营业人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。

三、上下楼梯礼仪

1、上下楼梯时要靠右行；

2、脚步轻放，速度均匀；

3、若遇来人，应主动靠右侧让。

四、助臂服务礼仪

1、下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂；

2、助臂服务时右手一般只是轻扶肘部；

3、以左手扶客户上臂部。第四节：岗位行为规范

一、来有迎声

1、当有客户来到工作岗位范围之内，均需与客户打招呼，表示对客户的迎接。

2、迎候语须分时段进行，如“早上好，先生，请问您办理什么业务？”

3、迎候时须微笑注视客户的眼睛，语气注意要轻柔和缓，表示对客户的尊重。

二、尊称姓氏

1、在为客户提供服务时，若想获知客户的姓氏，可主动询问：请问我可以知道您的名字吗？

2、若获知到客户的姓氏，应尊称其姓氏。如：陈小姐，张先生，以表示对客户的尊重。

3、称呼客户的姓氏时，应注重眼神与客户的交流，表示对客户的重视。

三、问有答声

1、在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答。

2、解答过程中不可使用服务禁语，如；这不是我们的责任、这是我们公司的规定等等。

3、回答客户的问题，须与客户眼神对视，并注意目光要柔和亲切。

四、对视露笑

1、在与客户目光对视时，应面露微笑。

2、微笑时要讲究‘三米六齿’，即在微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈弧形。

3、微笑时面部表情要自然亲切。

4、微笑时语气应做到轻柔和缓。

五、暂离致歉

1、在对客户服务的过程中，需要暂时离开客户时，一定要向客户说明离开原因并致歉。

2、暂离台席时，应先和客户确认后再起身离开。

3、起身时应注意动作轻缓，站定后再离去，避免噪音扰人。

六、归来致谢

1、回到岗位时应感谢客人的等候，且感谢语尽量使用积极的用词方式。如：非常感谢您的耐心等候。

2、感谢语尽量避免使用习惯用语。如：让您久等了。

3、使用感谢语时，语气应真诚并做到轻柔和缓。

七、唱收唱付

1、在收付现金时，需说出收款金额与找还金额。

2、唱收唱付时，应贯穿礼貌用语。如：收您100元，请稍等，找您50元，请收好。

3、收付现金过程中，眼神应注视客户的眼部后再注视客户的手部。

八、双手接递

1、在与客户之间有物品交接时，一定要用双手，表示对客户的尊重。

2、在接到客户递来的物品时，应向客户致以谢意。

3、接递中，应做到面露微笑，眼神注视客户的手部。

九、关注确认

1、当回答完客户的问题时，一定要确认客户是否清楚。如：我的解释您满意吗？

2、当办理完业务时，要确认客户是否有其他需要帮助。如：请问还有什么可以帮到您？

3、关注确认时应做到语气真诚、面露微笑、眼神亲切自然。

十、走有送声

1、

在客户离开的时候，一定要向客户道别。如：请慢走，再见。

2、

道别时，应待客户起身后营业人员再起身，表示对客户的尊重。

3、

送别客户时应做到面露微笑、语气真诚自然、目光柔和亲切.

第11篇：服务礼仪培训

服务礼仪培训

服务礼仪培训课程是昆明尚德礼仪的精品课程，随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、营销策略等很容易被竞争对手仿效，再加上产品的差异化越来越小，企业要想在竞争中脱颖而出，只有在服务上下功夫。服务礼仪是现代社会发展对企业及其从业人员提出的新要求，掌握并熟练运用服务礼仪与灵活的服务技巧，是提升现代企业核心竞争力的法宝。细致周到的服务赢得客户的满意，建立忠实的客户群，树立企业良好的品牌形象。

【课程讲师】王艺录

王艺录讲师联系方式：0871—63210008

【课程时间】2天（每天6小时）

【课程对象】服务人员、管理人员

【课程收益】

1、提升服务人员的服务意识，激发爱岗敬业的精神

2、通过培训能深刻地理解礼仪服务工作的重要性

3、掌握服务礼仪的基本要领，提高职业素养，提高工作效率

4、提升服务人员自身修养， 诚信待人，培养高度责任感，忠诚度，为企业留住人才！培养人才！

5、塑造并维护企业形象，提升企业竞争力

【培训方式】讲师讲授、角色扮演、角色扮演、互动练习、场景演练等

【培训地点】客户自定

服务礼仪培训课程大纲：

第一部分：服务理念篇

一、要做好服务先有足够的服务意识

1.服务人员自我肯定与定位

2.服务可产生价值

3.影响客户先有自信和成就感

4.没有客户拒绝就面临失业

5.服务是个性化和无止境的

第二部分：服务礼仪篇

一、礼仪与服务礼仪概述

1.礼仪的概念

2.服务礼仪的基本原理

3.语言与非语言信息的沟通

4.服务过程中容易忽视的礼仪细节

5.服务人员重新认识自我

二、服务礼仪概述

1.为何要学礼仪?

2.角色定位，传达的信息

3.如何学礼仪？

第三部分：服务员的礼仪修养篇

一、服务员的形象礼仪

1.仪容的要求

2.着装的要求

3.职业化的服务举止——此时无声胜有声

⑴服务体态语（站姿、坐姿、走姿、蹲姿）

⑵富有亲和力的面部表情语

⑶手势语言的运用

二、服务中的基本礼仪

1.服务中的礼仪规范

2.服务细节

三、服务用语

1.服务语言表达的技巧

2.常用的服务礼貌用语

3.服务过程中礼貌用语的灵活使用

4.服务忌语

四、接听、拨打电话的礼仪

1.接听电话的礼仪

2.拨打电话的礼仪

3.注意的事项

五、实施礼仪遵循五原则

1.

六、良好服务态度的培养

1.微笑服务的作用

2.微笑服务的培养

3.态度是服务的基础，服务态度决定一切

4.积极的态度——你最宝贵的财富

5.点燃服务的热情

6.快乐工作的秘诀

7.良好心态的培养

8.积极自信是人生的最佳状态

七、优秀的服务人员需要具备综合的职业素养

1.用心服务——假如我是消费者

2.主动服务——要做的正好是对方想的

3.变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标

4.爱心服务——服务不仅仅是赚一份工资

5.激情服务）——抱怨投诉是必然

第四部分：接待服务礼仪技巧篇

一、接待服务技巧

1.倾听——先让对方说，自己听明白

2.表达——解答对方疑虑是关键，避免做个收音机重复播放

3.感觉——读出客户内心语言，制造惊喜

4.灵活——服务一定是个性化的

5.赞美——善于发现客户的优点，拉近彼此的距离

6.确认——不因为经验丰富而过分自信

7.当服务令客户不满时，如何进行补救性服务

8.突发性事件处理原则、技巧

9.非语言沟通的运用

10 .服务中如何规避投诉

第五部分：客户投诉处理艺术篇

一、正确面对客户投诉和抱怨

1.用心倾听

2.平复情绪

3.确认问题

4.快速解决

5.承诺兑现——ATP法则

二、正确解决客户投诉与抱怨的方法

1.如何倾听——让客户把想说的话都说出来

2.如何表达——让客户感觉到同情与关怀

3.身体语言——靠近对方而不是对立

4.关键话术——让客户暖心的话

5.同理心——相同的感觉才能给到期望的关怀 第六部分:岗位服务流程实操篇

第七部分：服务礼仪培训总结篇

备注：培训讲师有权根据学员的实际情况对课程进行微调

第12篇：服务礼仪培训

什么是服务礼仪

服务礼仪就是我们在工作岗位上，通过我们语言，动作、仪容仪表，行动举止所表现出来对顾客的友好尊重。不仅可以树立企业良好的形象，更可能让顾客喜欢我们的规范服务和服务技巧，让我们在和客户交往中赢得理解、和信任。

必须以热情耐心的态度接待顾客，尤其是遇到顾客比较挑剔或有困难的时候，一定要注意调整心态，耐心的冷静的不厌其烦的把工作做完。

当顾客听不懂地方方言时，应讲普通话，并使用礼貌用语，要面带微笑，热情有礼，表情要真诚自然

严禁使用服务禁语，要做到四忌五不讲

四忌：烦燥语、赌气语、藐视语、否定语。

五不讲：有损顾客人格的话不讲，有伤顾客自尊的话不讲，埋怨责怪顾客的话不讲，讽刺挖苦顾客的话不讲，脏话粗话不讲。

收银员必须具备良好的行为习惯和职业道德

不得抱胸、叉腰、手插口袋、在岗吃零食、对着顾客咳嗽、打喷嚏、乱扔杂物

看见地面垃圾要随手捡起，零散商品要及时归位

面对顾客提问，要有问必答，百问不厌，态度要有好，肢体语言要文明

收银员应画淡妆，这样显得有精神些

头发应使用胶圈盘在头顶

工作服要干净整洁

工号牌正面配戴于胸

收银员不得留长指甲，涂指甲油

收银员必须具备自然，亲切的微笑

要主动向顾客打招呼，

要用真心，诚心，用心为每一位顾客提供热情周到的服务

我们的服务没有最好，只有更好

第13篇：服务礼仪培训

第一讲 服务礼仪概述

一、服务礼仪的重要性

1、概念

所谓服务礼仪是指在服务过程中对服务对象表示尊重的一种规范化形式。

2、特点

（1）现代社会离不开服务。服务即指为人类服务、为社会服务、为他人服务。 （2）服务是相互的。服务者在为他人服务的同时，也享受着他人带来的服务。

3、基本要求

（1）了解服务对象的需求。是服务礼仪的前提。

（2）规范化运作。是服务礼仪的基本要求，即服务要以客户为中心。

例如，一名营销人员在开始工作之前，需要做售前的准备工作。在销售过程中，有售中的岗位基本要求。在销售结束后，还要有售后的服务工作。即我们通常所讲的售前、售中和售后服务。

二、服务礼仪的关键词

尊重 沟通 规范 互动 心态

关于“尊重”的一段名言：美国作家托马斯•哈里森曾经说过：“我是个人，你亦如此，没有了你，我便不是个人。只因为有了你，才有了语言产生的可能，只因为有语言，才可能有思想，才可能有人性，是你给了我重要性。因此，我重要，你亦如此，我若贬低了你，便是贬低了我自己。 第二讲 职业道德

一、道德与职业道德

道德是指社会对人的行为的基本要求。道德包括家庭道德、社会道德和职业道德等。

三、职业道德的规范

（一）思想品质

（二）服务态度

中国美容科技先锋

1、尊重自己:爱岗敬业的一个基本要求就是把自己当回事儿。

2、尊重自己的职业

3、尊重自己的单位

4、尊重服务对象

（三）经营风格

（四）职业素养

作业：请写出通过本堂课程的学习，使你在哪一方面有所收获，你打算如何改进今后的工作。

服 装 仪 容 检 查 对 照 表

序号 检查项目 检查结果 1 头发干净、无头屑

2 脸部干净，妆容淡雅、没有脱落，香水适宜 3 牙齿干净，没有口臭 4 身体干净，没有异味

5 手、指甲干净、皮肤细腻（美容师尤其要注意此项） 6 不带首饰、其他佩饰不夸张 7 制服干净，穿戴整齐 8 制服里的衣服干净，搭配得当 9 鞋子洁净，方便活动 10 发自内心的真诚微笑 11 声音柔和，不刺耳

12 调整自己的心态面对顾客 第三讲 服务意识

一、服务意识的概念

所谓服务意识是指对服务人员在服务工作中的岗位要求。实质是服务人员的服务感觉。

二、树立服务意识应注意的事项

1、有没有服务意识的问题，实质是怎样看待服务的问题。①全社会是一个统一的服务系统，我为人人，人人为我。 ②服务人员要有崇高感、神圣感、平等感。

③服务本无贵贱尊卑之分，贫富之分，重要不重要之分。

2、有没有正确的服务意识的问题。

①要树立正确的服务意识——首先要有自知之明； ②要树立正确的服务意识——其次要善解人意； ③要树立正确的服务意识——再次要无微不至； ④要树立正确的服务意识——最后要不厌其烦。 第四讲 心态调整

一、心态调整是服务行业迫切需要解决的问题 心态是指一个人的心理状态。

心态决定一切，有什么样的心理状态，就有什么生活。

二、心态调整需要解决的三个问题

1、心态要健康。

常问自己：①你现在快乐吗？

②在工作中感到愉快吗？

③你的人际关系顺利吗？

2、常想一二

人生不如意事十之八九，要常想那一两件让你得意和高兴的事。 要懂得量力而行，尽力而为。

3、要学会放弃。

凡事有度，要学会选择，懂得放弃。 不同性格顾客的接待方法 性 格 接 待 方 法

性急型：性情急躁，爱发脾气，喜欢改变 此类顾客性情急躁，容易动怒，对其想要的服务应迅速给予，使其感到服务者的动作快，切莫让他感到不耐烦。 迟钝型：爱好易改变不易兴奋。此类顾客不会轻易决定购买或确定服务类型，必须要有耐心倾听，再通过谈话方式与对方沟通，促使其接纳最合适的服务项目或产品。

含蓄型：性情固执，对周围的事物不熟悉，规规矩矩，一丝不苟，对别人的关心不加理睬 要从此类顾客的动作或表情中留意其关心的事务或购买动机，进行对答时也应谨慎。面对此类顾客，需仔细观察其身体语言，服务才能正中其下怀。 健谈型：聪明、适应力强，为人大方，对人漠不关心，易感情用事。此类顾客令人很容易探查其消费动机及对产品的意见，故应通过其谈话，掌握其偏好，适时促销，应能成交。

抑制型：爱好持久不易改变，不易兴奋。此类顾客眼神不定，难做决定，必须对其详细说明产品类型、颜色、效果、价格或服务项目的内容，并设法排除其抵触心理，只要让其心中有安全感，必能两全其美。 疑虑型：聪明、缺乏独创性、怀疑，嫉妒心强

此类顾客个性偏执且属于难以相信别人，故在与其谈话时务必了解其疑虑点，耐心细致地一一说服，解开其心中的各种问号，对方即能在体会产品品质和服务内容后，成为长期顾客。

知音型：容易兴奋，爱好不易改变。此类顾客自以为很内行，对产品似懂非懂，故应设法迎合其心意，争取共鸣，特别关心其使用方法，有时也可以请教方式与其沟通，不要因相知而不为其费心推销。

包容型:乐观、亲切，害怕权威。此类顾客外表斯文，自尊心较强，好顾面子，所以对话时要客气、谨慎，使其感觉实在，可信度高

挑剔型：个性偏执，不轻易相信别人，爱挑剔。对此类顾客切忌多言，言多必失；切忌与其恶言辩论；细心听取其批评，了解其偏执的原因，也许是曾经听了他人的意见所致，要想办法解开其心结。

第五讲 善始善终

一、善始善终

服务是一个过程，“始”的问题和“终”的问题在服务过程中尤为重要。服务人员要做到善始善终。

二、善始善终的服务应注意的问题

1、首轮效应 又称首因效应，也就是第一印象效应。服务过程中服务人员留给服务对象的第一印象非常重要。

2、首轮效应的四个特征：

①瞬时性； ②非理性； ③经验性； ④不可逆性。

3、良好的首轮效应应注意的问题：

①服务环境好； ②现场气氛活跃； ③服务质量优异； ④员工精神面貌向上。

4、末轮效应

末轮效应是相对于首轮效应而言的，强调服务结尾的完美和完善，即要“功德圆满”。

第14篇：工程检修服务礼仪标准

附件3

工程检修服务礼仪标准

一、目的

为提高工程检修服务质量，保证客户满意，树立良好的企业形象，特制定本规定。

二、范围

适用于济南海尔绿城全运村（一期）工程质量维修。

三、工作要求

（一）上门准备

1.检修人员接到入户检修通知后，在半个工作日内，与业主核实房号及检修内容，约定上门检修时间，准时上门检查。

2.检修人员应按开发公司规定统一着装，正确佩戴工作牌，确保服饰整洁，无明显油污、褶皱，鞋袜洁净、无异味。

3.维修中心应为检修人员统一配备工具箱，箱内配备地垫、手套、鞋套、抹布、卷尺、榔头、螺丝刀、电笔等其他常用工具。检修人员出门前应检查箱内固定配置物品及本次检修所需用具、用材，并保持箱体清洁。

（二）入户

1.进入小区，检修人员应联系物业服务中心管理员陪同上门。2.到达业主家单元门口，先轻按门铃，如无应答，等候20秒钟后再按第二次，切忌连续长时间按响门铃。

- 1

答：“您的要求（问题）我会向公司反映，公司会及时给您回复。”切忌擅自答复业主，或说“跟我们没关系”、“我们不管”等不当用语。

（四）收工

1.检修完毕后，将检修产生的垃圾清理干净，收拾好检修工具及相应物品，并对检修部位做好清洁工作（必要时请物业公司派保洁员协助）。

2.请业主查验检修质量，建议标准用语“***先生/小姐（女士），您好！我已经完成***工作，麻烦您查验。”

3.查验过程中，检修人员应主动演示规范验收程序，对客户提出的疑虑要耐心解释说明，若业主有异议的，检修人员应在能力范围内尽量满足业主意见，并主动致歉：“对不起，我马上处理”；若业主验收认可，检修人员应出具《维修单》请业主签字确认，说：“谢谢，麻烦您对我们的工作签署意见。”

4.协助业主将检修前搬离的物品小心放回原处。

5.对当场无法做出判断的问题（如外墙、物品渗漏），向业主说明情况，另约时间上门检修质量，需多次进场维修的，离场时应与业主约定下次进场时间。

6.因特殊情况未能按时完成检修的，应向业主致歉并说明情况，同时向公司反映，以便尽快落实新方案。

（五）退场

1.离开前应向业主道别，说：“如您有其他需要，请再联系”。2.拿起工具箱出门，出门1米处转身面向业主，略做欠身，说：

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附件4

维修过程成品保护操作标准

一、目的

为确保工程维修过程中对成品保护完好，为业主提供满意的服务，特制定本规定。

二、范围

适用于济南海尔绿城全运村（一期）工程质量维修。

三、工作要求

（一） 总体要求

1.维修人员须穿上自带鞋套，方可入户。

2.维修前，维修人员应全面检查需保护的装饰部位及物品（地面、墙面、天棚、家具、家电、灯具等）有无损坏。若发现损坏或有故障，应及时告知业主，拍照记录，并请业主书面确认。

3.维修工作涉及拆装设施、设备的，应由专业人员操作。拆除物品要妥善保管，并做好记录，严禁非专业人员拆装，避免发生事故。

（二）地面保护

1.将地面灰尘及颗粒物打扫干净。

2.铺设防潮纸，拼接处搭接面不少于10cm，拼接缝用美纹纸或胶带纸固定。与墙体、家具等物件连接处严禁用透明胶带纸等粘性较强的材料粘贴，以免损坏物品饰面。

（三）墙面保护

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以防尘埃进入。

（六）卫生洁具

1.卫生洁具应使用防潮纸双层保护。

2.业主确定维修期内不使用卫生洁具的，应对洁具做封闭式保护。

（七）扫尾工作

1.检修产生的垃圾应及时清除。搬运垃圾时严禁在楼板上拖拉，以防损伤地面。

2.成品保护结束后，应会同业主验收，验收认可，方可进行检修工序。

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第15篇：驾驶员服务礼仪标准1

驾驶员服务礼仪标准

为圆满完成··运输任务，展示我司良好的企业形象，各位参与此次运输任务的驾驶人员作为企业形象展示第一窗口，请认真阅读并遵照本服务标准，以饱满的精神状态、高度的责任意识及良好的服务意识完成此次重要运输任务。

一、驾驶人员着装要求

根据··要求，参与此次会议运输的驾驶人员请严格按照以下要求着装：

（一）上装：白色衬衫，除最上面一颗纽扣不扣外，其余纽扣必须扣齐，衬衫下摆要扎进裤子里面。

（二）下装：深色西裤或深色休闲长裤，系深色皮带。

（三）鞋袜搭配：穿黑色皮鞋（如无黑色皮鞋，必须穿深色），并搭配深色、单色袜子。

（四）首饰和配饰：不佩戴除手表和婚戒外的其他首饰和配饰，手表和婚戒样式要符合身份，不能过于张扬浮夸。

（五）手套的穿戴：开车及迎宾时要戴上白手套，如遇握手或者进入室内等情况，要摘掉手套。

（六）其他要求：穿着衣服前请对衣服进行清洗及熨

- 1

2、车容车貌、保持清洁：

做好车辆一日三检及车辆内外（包括设施设备）的检查清洁工作，车内不能有杂物、异味。接送乘客时视天气情况，提前打开车内空调调节温度，使乘客有舒适的乘车环境。

3、眼勤手快、细致周到：

乘客上车时，驾驶人员要下车迎接，应面朝乘客站于车门右侧用礼貌用语进行问候指引，并顺势做出“请”的动作，同时帮助乘客拿一些较重的行李。乘客全部上车后，引导还未及时就坐的乘客入座，并提示车上所有乘客系好安全带。乘客如有需求和疑问，要耐心沟通、解释及解决，尽可能为乘客提供优质的乘车体验。到达目的地，车停稳后，司机要迅速下车，面向车尾方面站于车门旁引导乘客下车并道别。

4、文明行车“五不能”：

（1）不能在车内吸烟；

（2）不能摇下车窗吐痰或向窗外乱扔杂物；

（3）不能接打使用手机、或者用对讲机聊与工作无关的事情，如果因特殊原因需要使用手机，请先停车，并向乘客进行说明；

（4）不能与乘车人聊与工作无关的话题。车上乘客谈话内容，做到不该听的不听，不该说的不说，不该问的不问，不胡乱插话或打断谈话；不得与乘客闲聊有关公司重大内容的话题。

- 3 随意走动。

（三）文明行驶，礼貌行车：

时间紧迫，不开急躁车；道路不熟，不开冒险车；道路条件好，不开麻痹车；连续工作，不开疲劳车；对方态度不好，不开赌气车；心情不好，不开情绪车；受到鼓励，不开“英雄”车；交会车时，不开霸王车。

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第16篇：服务礼仪标准(五星级酒店标准)

服务礼仪标准

（五星级酒店标准）

1.目的

为进一步提高公司的服务标准，打造华侨城物业的高端品牌效应，要求每位服

务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言

文明的服务礼仪。公司结合公司的实际情况，参考国际礼仪惯例、我国服务礼仪

惯例和民族风俗习惯制定了本标准。

2.适用范围

本标准适用于公司所属项目管理部所有员工。

3.职责

3．1 项目管理部经理督促本部门所辖员工按照本标准执行；

3．2 综合管理部负责检查本标准的执行情况。

4．管理内容

4．1 仪容

4．1．1 员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。

4．1．2 说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。

4．1．3 眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。

4．1．4 遇事从容大方、不卑不亢。

4．1．5 与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。

4．2 仪表

4．2．1 服饰

4．2．1．1 公司全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。

4．2．1．2 制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要

保持清洁，不应挽袖子或裤腿。

4．2．1．3 男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面

的两粒，女士着西装时，应全扣上。

4．2．1．4 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。

4．2．1．5 制服扣子应齐全、无松动。

4．2．1．6 不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物

等。

4．2．1．7 除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。

4．2．1．8 男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，

应每天换洗。 4．2．1．9 鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天

要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。

4．2．1．10 非工作需要不得将制服穿出公司区域外。

4．2．2 发式

应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。

色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜

色。

要稳重大方，忌个性张扬。部门内员工的发型要相对统一。

4．2．2．1 男员工发式标准

分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。

4．2．2．2 女员工发式标准

（1）长发应盘起，发髻不宜过高或过低，以不过衣领为标准。

（2）短发不能过领，虚发应用发胶类化妆品定型。

（3）额前头发不可挡住视线，不得留有额前的虚发（刘海）。

（4）头上不得佩戴规定以外的装饰品。

4．2．3 修饰

在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到客人

的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。

4．2．3．1 面部

（1）员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。

（2）男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。

（3）鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。

（4）要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：

大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。

4．2．3．2 手部

（1）经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不

得有残留物。

（2）男女员工均不得留长指甲，指甲应经常修剪，经常修剪指甲，指甲长

度以不超过 1 毫米为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。

（3）女员工如用指甲油，应选用与肤色统一或透明的指甲油。不应使用其

它颜色，或在指甲上描纹图案。

4．2．3．3 首饰

（1）男女员工均不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物。

（2）女员工可戴简洁一点的耳针一对（直径不应超过 2 毫米）。

（3）已婚男女员工可佩戴一枚结婚戒指（戒面不应超过 5 毫米，饰物高不 应超过 5 毫米）。

（4）佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。

（5）佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。

4．2．3．4 化妆

（1）女员工应统一化淡妆，不得浓妆艳抹，选择眉笔、眼影、唇膏的颜色

应协调自然，粉底不宜过厚，颜色不宜过深或过浅。

（2）不得在皮肤外露处纹身。

（3）使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

（4）要避人化妆，不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、描眉、画唇、

施粉等。

4．2．3．5 个人卫生

（1）每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文

尔雅的物业公司服务人员良好的外部形象。

（2）应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。

4．2．3．6 注意事项

（1）不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。

（2）不可做检查裤裙拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。

（3）不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。

（4）在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。

4．3 仪态

仪态是人在行为中的姿势和风度，这对饭店的员工来说和仪容仪表一样重要。

4．3．1 站姿

4．3．1．1 站姿应自然挺拔，不可僵硬呆板，头部端正，两眼平视前方。

4．3．1．2 身体直立，应把重心放在两脚中间，男员工双脚自然分开位置基本

与肩同宽，女员工则双脚自然并拢。

4．3．1．3 要挺胸收腹，两肩放平，不可前撅后翘、含胸驼背。

4．3．1．4 双臂自然下垂，保安、男门童双手应交叉于背后、女门童和餐饮服

务员双手应自然交叉在前，右手轻握左手的手腕。

4．3．1．5 两腿应绷直，不要东倒西歪或左右摇晃，如因长时间站立感觉疲劳

时，可左右调整身体重心，但上身应保持直立。

4．3．1．6 站立时双手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或双手插在口袋中。

4．3．1．7 站立与客人交谈时，目光应停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域，

与客人相距 60 至 100 厘米的距离，不可太近或太远。

4．3．2 坐姿 4．3．2．1 入座时要轻要稳，不要赶步或匆忙。

4．3．2．2 到座位前自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。

4．3．2．3 女员工入座时若是裙装，先用将裙子的后片稍稍向前拢一下，不要

等落座后再站起来整理。

4．3．2．4 坐下后头部要端正，并面带微笑，双目平视，下颌微收。

4．3．2．5 双肩平正放松，挺胸立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上掌心向下。

女子也可右手略握左手手腕，放在腿上，两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或

侧放（男员工坐时两腿可以略微分开）。

4．3．2．6 双脚平落地上，可并拢也可以交叠。

4．3．2．7 坐在椅子或沙发上，不能坐满椅子或沙发，应坐至椅子或沙发的三

分之二为宜，脊背轻靠后椅背或沙发背，不要前俯后仰。

4．3．2．8 谈话时若需转身，上身应与腿同时转动，幅度不可过大。

4．3．2．9 不可跷二郎腿，不要有节奏的踮脚，两腿不可晃动或抖动，双手不

要拍打椅子或沙发的扶手。

4．3．2．10 起身时右腿应向后收半步而后起立，动作不可过猛。

4．3．3 走姿

4．3．3．1 行走时上体要保持正直，身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目

平视，肩部放松。

4．3．3．2 两臂自然摆动，行走时步伐要轻稳，男员工步伐要稳健、女员工步

伐要轻盈。

4．3．3．3 两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字

走路，男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上。

4．3．3．4 步幅不要过大，步速不要过快。

4．3．3．5 行进间不要将手插在衣服口袋里，也不要背着手，不要摇头晃脑，

要控制身体不可扭来扭去。

4．3．3．6 走路步伐要利落，要有韵律与弹性，但不要有操练的感觉，不要拖

泥带水、踢里沓拉蹭着行走。

4．3．3．7 遇见客人员工应主动靠右边行走，右脚向右前方迈出半步，身体向

左边转，右手放在腹前，左手为客人指引前进方向，行 30 度鞠躬礼，并向客人

问候。

4．3．3．8 客人从身后过来，员工应先停步，身体向左转向客人，向左侧稍退

半步，左手放在腹前，右手为客人指引前进方向，行 30 度鞠躬礼，并向客人问

候。

4．3．3．9 所有员工在管理区域内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走， 不得与客人抢道，如遇急事必须超越客人时，不可不声不响地跑步超越，而应先

示歉意，再快步超越，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。

4．3．3．10 上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不

要手扶楼梯扶手。

4．4 语言

4．4．1 服务敬语

4．4．1．1 欢迎语：欢迎光临

××××

大楼（小区）。

4．4．1．2 问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。

4．4．1．3 祝愿语：祝您生日快乐/祝您玩得开心/祝您工作愉快。

4．4．1．4 告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临。

4．4．1．5 征询语：我可以帮您吗？/可以整理会议室（房间）吗？

4．4．1．6 答应语：好的/是的/马上就来。

4．4．1．7 道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。

4．4．1．8 答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。

4．4．1．9 指路语：请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边。

4．4．2 称呼

4．4．2．1 男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称太太。

4．4．2．2 对于无法确认是否已婚的西方女士，不管其年纪多大，只能称小姐。

4．4．2．3 不知道客人的姓氏时，可称\"这位先生/这位小姐\"。

4．4．2．4 称呼第三者不可用\"他/她\"而要称\"那位先生/那位小姐\"。

4．4．2．5 对客人称\"你的先生/你的太太\"是不礼貌的，应该称\"刘先生/张

太太\"。

4．4．3 介绍

4．4．3．1 把年轻的介绍给年长的。

4．4．3．2 把男士介绍给女士。

4．4．3．3 把未婚的介绍给已婚的。

4．4．3．4 把职位低的介绍给职位高的。

4．4．3．5 把个人介绍给团体。

4．4．3．6 被介绍时若是坐着，应立即起立。

4．4．3．7 被介绍双方互相点头示意。

4．4．3．8 双方握手相互问候。

4．4 .4 电话

4．4．4．1 接听

（1）接听电话动作要迅速，不得让电话铃响超过 3 声。 （2）问候对方\"您好\"。

（3）表明自己的单位或岗位名称后说\"请讲\"。

（4）不得用\"喂，喂，喂¼¼\"喊话。

4．4．4．2 对方要找的人不在

（1）可以这样回答客人\"他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？\"。

（2）告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那儿挂电话。

（3）与对方约定准确的时间，请其再挂。

（4）留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对方。

（5）为对方留言。

4．4．4．3 拨打电话

（1）组织好讲话的内容，把有关资料放在电话的旁边。

（2）问候对方\"您好\"。

（3）表明自己的身份（单位或岗位）。

（4）转入正题。

（5）最后表明自己的要说的内容已结束，问对方有没有不明白之处，并道

一声\"再见！\"。

4．4．4．4 终止电话

（1）应使用结束语\"除了这些事以外，您还有什幺事我可以帮忙吗？\"。

（2）如知道对方姓名应在称呼前加姓\"×先生/×小姐/再见！\"不知对方姓

名时应称呼\"先生/小姐/再见！\"。

（3）等对方先挂断之后再放下听筒。

（4）最后轻轻放下听筒，不可\"砰\"的一声猛然挂断。

4．4．4．5 使用电话

（1）话筒和嘴的距离不能太近约保持 2.5 至 5 厘米，若靠得太近声音效果

不好。

（2）保持自然音调，不可大喊大叫。

（3）电话机旁常备一些便条，电话听筒应经常擦拭干净或消毒。

4．5 礼节

4．5．1 握手礼

4．5．1．1 通常先打招呼再行握手礼，双方用右手与对方握手，握住对方的手

后上下轻轻抖动数下，与被握手者距离应控制在一步左右。

4．5．1．2 时间一般不得超过 5 秒，即说一句欢迎语或简单的客套话的时间。

4．5．1．3 用力适度，不可过轻也不可过重，不得前后拉扯，也不可左右摇晃。

4．5．1．4 必须面带微笑，注视并问候对方。 4．5．1．5 客人与服务人员之间，客人先伸手；上下级之间，上级先伸手；年

长与年轻之间，年长者先伸手；男士与女士之间，女士先伸手。

4．5．1．6 冬天应先脱去手套再行握手礼，在室内不得戴帽子与客人握手。

4．5．1．7 双手不可交叉与两个客人同时握手。

4．5．2 颔首礼

4．5．2．1 头往下方垂直的方向微微点动一下为颔首礼。

4．5．2．2 在距客人 3 米左右时应行颔首礼。

4．5．2．3 注视对方，面带微笑，颔首示意。

4．5．2．4 冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。

4．5．3 鞠躬礼

4．5．3．1 立正站稳，上体前倾 30 度。

4．5．3．2 等受礼者回礼或接受礼节后，恢复立正姿势。

4．5．3．3 男员工双手自然下垂，双手贴在两侧裤缝。

4．5．3．4 女员工则双手在体前搭好，右手搭在左手上，行礼后收回。

4．5．3．5 在鞠躬的同时问候\"您好\"。

4．5．3．6 鞠躬时不要嘴里叼着烟或者吃东西，如戴帽子应先脱帽后再行礼。

4．5．3．7 不要一面鞠躬一面试图看对方，不要礼毕后起身目光就立刻移至别

处。

4．5．3．8 鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。

4．5．4 举手礼

4．5．4．1 把右手举至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右摆动了，同时

说告别语。

4．5．4．2 女员工站在服务台内跟客人道别时，适用这种礼节。

4．5．5 女士优先原则

一般情况下在礼仪场合，男士应遵守\"女士优先\"原则。

5．附则

4．1 本办法由公司综合管理部负责解释和修订。

4．2 本办法由公司总经理批准后，自颁布之日起生效。

第17篇：餐饮服务礼仪工作人员服务标准

餐饮服务礼仪工作人员服务标准

一位训练有素的服务员，对于工作的“默契”，大都能合作良好，主动服务，也能遵守规则行事，各种规则形成工作纪律，以达到圆满的餐饮服务。作为共同性的行事准则起见，现将餐厅服务须知，分列于下：

一、餐前注意事项

（1）服务人员的服装，应永远保持整洁，值勤时穿着规定的号衣制服，还得有一套工作服或围腰作为整理工作时穿用，以免弄脏制服。

（2）营业前上班打卡后，接受点名与工作分配，首先要将工作责任区打扫得一尘不染，永远维护餐厅的清新。

（3） 清点餐具，补充备用物品如调味品等，领取菜单及账单，了解菜单内容，听取上司交待，迎接一天的服务工作的开始。最重要是的一点是我们大家都可以做到的但是 又容易忽略的，那就是微笑，微笑服务历来被推崇为最好的服务，像太阳一样给人积极乐观的心态，我们大家要时刻练习微笑保持微笑哦。

二、餐中注意事项 （1）遵守接待要领，各就工作岗位待命，当有客人到来，应有礼貌地拉出椅子，协助客人入座。

（2）服待七要件须留意：

①餐桌、椅必须永远保持清洁、整齐，使客人坐得舒服。 ②餐巾必须永远干净，摺叠艺术化，使客人欣赏而利用。 ③茶或水必须保持茶的热度，水的冷度，凡有客在不许空杯。 ④调味品必须齐备，注意配合食品，适当供应。

⑤烟灰缸必须保持清洁，不准有两个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上。 ⑥菜单必须永远是完整的，要充分了解其内容，向客人作适当的销售。 ⑦结账必须将账单与银钱正确而迅速地结算清楚。

（3）不得在餐厅中站立，更不可奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美感的服务客人（因客人都在看着你）；行走靠左侧，注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行；举止慎重，态度和谐。

（4）对待客人按先来后到的顺序服务，不可有双重标准，引起客人的反感。 （5）与客人谈话，声音宜温和；接听电话，声音不可过高，营业中更不得接听私人电话。

（6）不可介入客人的谈话，更不得批评客人的任何举动，也不宜对客人有过分的言行。 （7）同事间切忌围聚一团聊天或嬉笑，应彼此互相合作，相互支援地为客人服务。 （8）客人交待之事，尽量办到，应对要诚恳，口齿要清晰。

（9）偶发事故时，切忌大惊小怪，如遇客人餐具掉落，即换补清洁餐具，汤菜倾翻倒，用毛巾吸去水分，用干净餐巾盖在湿污上，在地毯上的，用白餐布遮盖在上面，以促起客人当心。

（10）凡事均宜沉着处理，如遇为难事情，必须忍耐或申请上司出面解决。 （11）对儿童照顾，应通过其父母作有限度的服务，如提供儿童餐椅、餐巾布围嘴等，绝不可逗弄或轻视，可提醒小孩在餐厅乱跑的危险性。

（12）服务人员绝不可在餐厅用餐或酗酒吃零食。

（13）领班注意事项：

①在工作时内，应十分小心地注意服务员（生）的工作态度，随机应变，机动指挥。 ②指示各服务人员时，最好利用“眼式”，不宜高声叫唤，并应经常训练各服务人员如何领略领班“眼式”。

③服务人员如因疏忽触怒了客人时，领班应即趋前道歉，或即相机换人服务。 ④对于酒醉的客人，应妥予照料保护。

三、餐后注意事项

（1）客人用餐毕而无意离去时，不得整理桌面，借故催促而失礼。 （2）客人离去时，要以笑容欢送，并称道谢。

（3）客人退位后，注意有无遗留物，如拾获遗物，应呈报拾物时间与餐桌号码，办失物招领。 （4）客人离去，立即收拾桌面，撤除残余餐具，并将地面清理干净，座椅布置整齐，重新铺台摆设餐具。以待再来新客人服务。

（5）打烊的整理清洁工作不可忽视，将所有器皿清点送还储处，门窗开闭妥实，察看灯火，开熄电灯，保留最低照明。须知打烊的工作做得好，减少明日的工作量，使工作更有秩序。

只要我们每个餐厅服务人员都可以遵守以上的规则我想不管是用餐者还是我们自己包括领导应该都会很满意，并且每天都有好心情。何乐而不为呢！

第18篇：服务礼仪培训感想

服务礼仪培训感想

随着现代社会人际交往的日渐频繁，人们对个人的礼仪更是倍加关注。俗话说：“不学礼，无以立”礼仪不是单穿衣戴帽，而包含涉及为人处事的大学问。通过本次培训感触颇深，理清了以往对于文明礼仪的肤浅认识和模糊观念，使我从真正意义上理解了礼仪的含义，就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术，是人的一种内在涵养的充分体现。

每位员工都是公司形象代言人，公司形象影响决定公司的发展和生存,提升每位员工的个人素养，才能提升公司的美名誉度。海底捞正是如此，提到服务就想到了海底捞。作为刘一手连锁企业，不仅具有高端的品牌，更要拥有优质良好的服务，这些服务的前提是必须要给客人留下良好的第一印象，好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。应该说我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在实际的操作过程中有些细节被忽略，我们应该坚持做到“三到”“三声”：具体就是“顾客到、微笑到、敬语到”以及 “来有问声、问有应声、走有送声”。要主动迎客，微笑服务；应当使顾客感受到你对他的热情欢迎，并以此使顾客对你产生良好印象。

上周末一个下午的学习和培训，虽然之前也培训过这样的课程且自己在运营支持的时候也给员工培训过，但是还有些细节的地方自己还没有做到位,这次培训让我更深刻的认知到:礼仪体现于细节，细节展示素质。以及各种礼仪礼节的重要性,个人的角度而言；于有助于提高个人的自身修养；有助于人美化自身、美化生活；有助于人们的社会交往，改善人们的人际关系；企业的角度而言，可以美化企业形象，提高顾客满意度和美誉度，最终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的。

服务礼仪学习虽然结束，但学习的目的远没有因此而结束，相反我觉得应该是学习与工作相结合的开始。做为刘一手储备经理人员，要用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造公司的良好的品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给顾客留下美好的印象。要切实规范服务行为，就要按照学习中的礼仪来要求和努力规范自己的服务行为。做到标准化，正规化，微笑的聆听顾客的需求，耐心的解答顾客的请求，用一颗健康的心态来面对自己的工作，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造刘一手的服务品牌形象，在为顾客提供优质服务的同时体现自身服务的价值

第19篇：服务礼仪培训提纲

提高职业素养 塑造行业形象

——服务礼仪培训

第一模块：服务礼仪与个人魅力——高雅人士的必备课程 礼仪的内涵

1、服务礼仪的特征、原则

2、道

3、德

4、礼

5、仪

6、服务

7、服务礼仪

8、服务人员

第二模块：如何塑造充满活力的阳光心态----礼由心生，态度决定一切

1、如何理解100-1=0

2、服务意识的培养 一仁二心

第三模块：服务人员的仪容礼仪——您的形象价值百万

1、妆容尺度与化妆技巧示范

2、发型要求

3、发饰的要求

4、手的要求

5、鼻部礼仪

6、耳部礼仪

7、眼睛礼仪

8、体毛要求

第四模块：高雅人士的着装礼仪——您的穿着品位如何体现

1、着装的原则

2、服饰的功能

3、工作装的礼仪要求

4、西装、领带及衬衫礼仪规范

5、鞋袜礼仪规范

6、公文包的礼仪

7、饰品礼仪

8、常见的着装误区

第五模块：服务人员的举止礼仪——拥有优雅的秘诀

一、行为举止的总体要求

二、姿态礼仪规范

1、站姿

2、坐姿

3、走姿

4、蹲姿

5、手势

6、微笑服务礼仪与技巧

（1）面部表情 （2）眼神的运用 （3）面部表情（微笑）

三、基本行为要求

1、公共场所行为要求 入座、离座礼仪 出入房门礼仪 进出电梯礼仪 上下楼梯礼仪 递接物品礼仪

2、常见的手势语

第六模块：服务人员的接待礼仪——温文尔雅体现接待的真谛

1、接待前的准备

2、问候、称呼礼仪

3、介绍、握手礼仪

4、服饰礼仪

5、引领、位次礼仪

6、送客礼仪

第七模块：电话礼仪——只闻其声的修养体现

1、基本电话礼仪

2、拨打电话礼仪

3、接听电话礼仪

第20篇：服务礼仪培训总结

在领导的大力安排和重视下，我行于2006年8月14日对新员工举行了为期一周的培训。在此次培训过程中，我们对服务礼仪、从业素质进行了重点学习，包括见面礼仪、电话礼仪、办公礼仪、会议接待以及服务态度，并且通过组织对多家同业银行的调研，我真正认识到服务礼仪在日常工作中的重要性和必要性。此次培训得到了大家的高度评价和认可。

一、细节、素质、习惯。细节是个人素质的真实体现，素质是一系列良好的习惯。细节不是空喊出来的，它是一种习惯，是一种积累，也是一种眼光，一种智慧。大礼不辞小让，细节决定成败。在工作中养成一些良好的习惯，以习惯完善细节。良好的习惯一旦形成，将会成为我们一生受用的宝贵财富，因为行为决定习惯，习惯决定性格，性格决定命运。注意细节是一种心理品性，它是靠日积月累培养出来的，可以说习惯成自然，所以我们银行良好形象的维护正是需要每一位员工做好每一个细节，并且能够永久的做下去，而机会隐藏在细节中，我们对每位客户的一个小小的关注，带给我们的也许是巨额利润。

二、微笑服务，礼貌用语常挂嘴边。微笑，是服务的灵魂。它作为无言服务，对客人会起到积极情绪的诱导作用。从微笑中，可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传染给客人，为成功的服务打下良好的基础。有句话叫“服务创特色，微笑暖人心。” 微笑在服务行业中起着不可忽视的作用，它可以留住客户，也可以为企业创造利润。虽然我们每天要接待上百个客户，但是对客户而言，他是第一次来办理业务，不管我们有多么疲劳，给客户一个微笑，他会感到一种自身的优越，会感到自己获得尊重，有一种宾至如归的感觉，那么下一次他还会来这里办理业务。微笑不需要付出代价，却能产生许多；它使得到它的人获益，而给与它的人分毫不损。

“请”、“您好”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等等，这些简单明了的礼貌用语不仅让客户感到亲切友善，还向客户展现了我们服务的专业化和规范化。当电话铃响较长时，接起来说声“对不起，让您久等了。”；当客户报计划时，确认一下“请问，您是要报10万元计划吗？”；当下雨的时候，说一句“您没带伞，有没有着凉？”；当客户不多的时候，适当的赞美如“您今天很漂亮”，这些不超过10个字的话，拉近了与客户之间的距离，让客户感到温馨，那么下次他还会选择我们华丰来办业务。

三、苦练业务，培养良好的从业素质。在调研过程中，有一家银行，它的硬件设施很齐全，柜员也是站立式微笑服务，但是在办业务的时候，操作很慢，致使后面排很长的队，这种服务客户会满意吗？如果说态度是服务的灵魂，那么娴熟的业务则是服务的躯干。我们推崇优质服务，不仅要有责任感、爱岗敬业，又要有纯熟的业务技能。所以作为一名新员工，要扎扎实实的苦练基本功，虚心向前辈们多学习，多问，不要好高骛远，不要自视清高，把每一位老员工、每一位顾客当作自己的老师。

从业素质主要体现在三个方面：一是把麻烦留给自己，把方便留给客户。我们在做好本职工作的同时，多了解周边环境、行业信息、本行推出的新产品、新业务，客户来的时候，为他们提供咨询、建议，既方便客户又推广了我们的产品和品牌。二是养成良好的行为习惯、思维习惯。如果一个员工注意了仪表、态度、礼貌，也具有熟练的业务技能，但是从不去思考客户的真正需求是什么，客户的预期服务是怎样的，其他同业银行最近的动向如何，只是机械地完成每天的工作，那么他不具备良好的从业素质。在行业竞争激烈的今天，我们不仅仅局限在让客户满意，而是让客户感动，让客户忠诚。所以我们要形成思维习惯，从每一个细节中、每一个客户身上、每一天的工作中、每一个竞争对手身上发现问题，解决问题。三是团结、协作、创新。要想在市场竞争中立于不败之地，就要在团结中积极协作，在协作中鼓励创新。我们要加强内部、外部信息交流，开发新产品,提供多元化服务。

一个星期的培训很快结束了，虽然学到的知识是有限的，但是每位学员的热情和积极性都被调动起来，消除了刚刚参加工作的迷茫，每个人都未雨绸缪，希望为华丰更加美好的未来贡献自己的力量。在今后的工作中，我会把所学到的知识完全的运用到实际工作中，勤练、苦练基本功，把业务能力提上去，也会虚心向各部门老员工学习、请教。我非常感动，有这么多努力奋发的新同事，我们的事业一定会发展的越来越好。

《服务礼仪标准培训.doc》

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