前厅服务员服务培训行 为 规 范与服 务 流 程员工的仪容仪表不仅代表了
自身形像而且还代表了整个公司的形像，所以员工应按照公司要求规范
自我仪容仪表，公司要求如下：
6、宾客未离去，餐厅服务员不得离岗，
不得提前撤台或清理现场，对老弱病残客人应在用餐上提供必要的方便。
7、
递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心的一扔；从客人手中接东
西也同样必须使用双手去接；
8、递茶，上菜，上饭，撤空盘时要轻拿轻放，
动作要有条不乱，开门，关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。站姿的
规范要求女生站立时，身体要端正，挺胸，收腹，眼睛平视，面带
微笑，双手自然垂于前面，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。（肩膀要平直，不许耸肩歪脑，双手不可叉于腰间，更不可抱在胸前），站立时
身体不可东倒西歪不可靠在桌子上椅背上或墙上，双脚站成V形，脚尖开度为
50度左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚开叉。男服务员站立时，双脚距
离与肩部同宽，身体不要东倒西歪，站累时，一只脚可以向后撤半步，但上体仍
需保持正直，不可向后伸的过大，在任何情况下，双手不可插在腰间，抱在胸前
或身体依靠它物。走姿的规范要求步速适中，步幅不宜过大，走路时脚步
要轻面稳，切忌摇头晃肩，上体左右摇摆，腰和臀部居后。行走是尽量直钱前进。
遇有 急事，可加步伐，但不可慌张奔驰。多人一起行走时，不要横作一排并行，
以免挡路，更不能搭肩行走，如有急事要超过前面行人的，不得跑步，但可以大
步超过并转身向被超者致意道歉。男士走路时不要扭腰，女士不要摇晃臀部；行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内或打响指，不
可边走手上边玩弄物品.行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背；与上级、
宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行； 礼貌用语语言是服务员和
顾客交流的一种工具。所以服务员要掌握基本的礼貌用语。服务员应正确使用服
务用语：语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、
注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、
答应客人的事力争办到、不能回答的用时请示、基本礼貌用语分为： 欢迎语、
问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语
1 欢迎语：欢迎您来我们餐厅、欢迎光临2 问候语：您好、早安、午安、
早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。3
告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。4 称呼语：小姐、夫人、太太、同志、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、大叔。
5 祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、
祝您新婚快乐、恭喜发财。6 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼
了。7 道谢语：谢谢、非常感谢。8 应答语：是的、好的、我明白了、
谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。
9、征询语：你
好,请问我有什么可以帮你？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您
还有别的事吗/您喜欢（需要、能够。。。。）？请您。。。。好吗？
10、基本
礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。11、常用礼貌用语词11
个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、
您好。12、专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜
上齐了请慢用、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。服务员
工作流程服务员的工作流程分为：餐前检查准备工作餐中的服务工作餐后收尾工作
餐前检查准备工作 1.上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不
属于个人，而是属于餐厅。 2.上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工
作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响你的服务质量。3.不管是否
在自己的工作区域，只要走过路过，养成随手捡起地上垃圾的习惯，举手
之劳却可行大家方便。4.客人未到时，包房内只开一组灯，光线能够工作即可。
如果每个房间每天可以节约一度电，那么整个楼面每天至少可以节约六十度电，
一个月或一年下来就不是个小数目了。5.营业前，仔细检查自己的工作区域
餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就
像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。
6、记录当天沽清菜品，和新品菜、急
推菜品 服务流程 迎客（问好，询问几位）拉椅让坐上茶上菜
单；点单唱单输电脑上菜（报菜名）并划菜单；
菜上齐告知客人为客买单应先核对好单再买送客并提醒客人带好
随身物品餐中细节服务
1、熟知本店菜单各类菜品味性，了解简单的制作方
法，，为客点菜时，询问顾客喜好口味巧妙的为客人介绍本店招牌菜，特色菜，
新菜。2.客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。3.点完菜而客人未到齐时,一定要标明所有菜品“叫单”；客人到齐后，只有主食“叫单”；热菜上齐后要通知客人
已上齐菜品，并根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。
4、点完菜后要复查台号,内容包括就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多不必要的麻烦。
5、如客人带有小孩，及时为客人搬来宝宝凳；点菜时，为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子，比照顾好顾客都有用。
6、上菜前尽量先检查菜内是否有异物 如头发、玻璃、虫子、苍蝇等 ，多把一道关卡，就减少一分投诉的可能。就酒店的利益损失，也许就可以在这一关弥补。
7、上菜时要清楚响亮报上菜名并请顾客慢用。这样做可以让客人清楚知道自己吃的什么菜。因为不是一位客人点所有一桌菜，报菜名可以让其他客人了解并记住他喜欢吃的菜，这样会为餐厅积累下一批客人。
8、端菜上桌时，要提醒客人注意，避免将汤汁、酒倒在客人身上。
9、上菜要先划单再移位然后上菜，并考虑下一道菜的上菜位置
10、要及时撤下空盘，所剩不多的菜品换成小盘。这样，不仅上菜会很方便，还能保持桌面的整洁。
11、上带调料的菜品，要先上调料，后上菜肴。这样做的目的是告诉客人上来的调料是用在这道菜品上的。
12、客人用餐过程中，注意客人对环境、菜品、价格的看法并努力记下反映给经理。每天不断总结就能揣摩到顾客的心理。
13、随时保持桌面和工作台的清洁，把餐桌上撤下的盘子随时拿走，垃圾和美味放在一起实在是不协调。
14、客人把筷子或其他餐具掉在地上时,要在第一时间为客人换上干净餐具。服务员应该手急眼快，不要处处等着被要求。
15、随时留意客人的茶杯是否有水，酒杯内是否有酒。这样，酒店不仅可以提高酒水销售，还会避免客人干杯时杯子里没酒的尴尬。
16、如暂时要离开岗位时（买单、催菜、送餐具、拿酒水饮料等），要交代其他同事代为照看自己的服务区域。客人需要的服务是随时随地的，有时就恰好是在离开的那小会儿。
17、营业中接到沽清通知时，要及时告知身边的其他同事。
18、在大厅值台或巡台过程中随时留意客人的表情、动作和需要，如有客人东张西望，要主动上去问询是否需要帮助。餐后买单
1、客人买单之前要核对账单,查看有否多单、漏单。最好不要在客人提出买单时才匆匆忙忙看上一眼，越忙的时候越是容易出错。
2、客人买单时，
对未打开的酒水饮料，要征询客人是打开还是退掉。如果客人买完单再退，不但你麻烦，连收银台都会一起麻烦。
3、买单前应请客人核对账单，送上账单时应说“您一共消费了XXX，请您核对一下账单，谢谢”、收到钱时应说“收你现金XXX元，应找您零钱XXX，您稍等一下，谢谢”、送回找零或发票时再说声“这是找你零钱XXX元，你请收好，谢谢”。注意接客人递过来的物品，或递给客人物品时，都应该用双手。
4、买单后收到客人的钱款后，当着客人的面点清金额，并要清楚告知客人收到多少钱。多收、少收都是你的错，最好还是当面点清楚。尤其要注意钞票的真假。
5、客人就餐完毕离开时，告别一定要热情，千万不要流露“终于走了”的表情。售后服务和前期服务一样重要。
6、客人离去后，为了健康、和酒店形象，不要吃客人剩下的东西。这是做人起码的自我尊重。
7、使用物品要遵守原则:哪里拿的东西放回那里,给谁借的东西还给谁，要记住本部门物品用具摆放的位置。慢慢你就会发现，这的确是一个好习惯，不但你方便，大家都很方便。
8、发现设备设施损坏，要及时报告主管或工程部，以便得到及时维修，避免影响正常营业工作。前提是每天都检查一遍。
9、每日楼面发生的意外事故或投诉要告知值班主管，避免其他同事犯同样的错误。可以在例会上强调一下，拿自己的错误举例，是一种风格。
10、看到别的同事忙不过来时，主动去帮助别人，发扬团队合作精神。如果你希望别人对你好，那么你要先对他好，你主动去帮助他，他也会来帮助你。
11、捡到客人遗留的任何物品，要马上交给经理或吧台，以便及时与客人取得联系还给客人。这是服务员基本的职业道德。
12、任何时候、任何场合都要维护所在酒店的财产和声誉。既然你是酒店的员工，酒店的声誉其实就是你的声誉
