岗位知识考核
公共部分
1：服务流程的作用：（提高成功率、提高效率、降低成本）
构建“从客户角度出发”的标准化服务流程，避免人才流动带来的技术、经验流失，又有利于新人的培养及服务质量和维修质量的检查与验收。有利于树立品牌统一的售后服务形象，建立起卓越而忠诚的客户关系，从而提高市场竞争力。 2：质检的目的是：
一、有利于维修质量管理，减少外部返修，提高一次修复率；
二、在前台与车间之间实现有效的信息交流，提高经销商内部沟通效率。 3：交车的目的是：
一、充分的准备可以确保更顺利、快捷的结算；
二、提前发现可能有的问题并及时解决；
三、让客户确信此次维修保养的圆满，从而留下良好的形象；
四、避免客户离店后可能有的分歧；
五、创造客户下次再来的机会。 4：跟踪回访的目的是：
一、让客户感受到我们的持续关怀与重视；
二、客户反馈的意见和建议，是促进我们持续改善的宝贵财富；
三、跟踪是我们最后的机会让客户满意；
四、跟踪不是电话形式，不仅仅询问客户是否满意，而是关心、关怀电话。 5：什么叫服务流程：
是指通过一系列持续有规律的行动为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。
6：为什么要进行预约与回访：
预约能通过有效的引导、各时间段来店客户数量趋于均衡；客户无需等待，合理安排自己的时间；服务顾问事先知晓客户的需求，提前做好准备工作，从容接待，更多的时间照顾客户，彰显其尊重；同时有利于后续流程的顺利执行；使客户的车辆得到迅速、优质的维修，提高客户满意度和忠诚度。
通过对接待我们服务的客户定期进行回访来查找我们工作中的失误和问题产生的原因，减少或消除客户的误解、抱怨并使客户感觉到被关心和尊重，从而与客户建立更牢固的关心，以增加客户的忠诚度。
7：CSI的考核要点及因子是：
一、经销商硬件设施：1）休息区整洁舒适度；2）提供休闲设施
二、服务启动： 1）等待接待时间满意度；2）接待人员服务态度
三、服务顾问：1）接待人员专业知识度；2）费用预估及讲解能力
四、服务质量：1）诊断故障能力；2）是否在承诺时间内完成维修；3）解释服务项目费用清单；4）是否物有所值
五、交车环节：1）实际费用是否相符；2）汽车整洁度；3）是否进行回访
8：季度评分卡的要点及百分比： 技术能力30% 客户信息管理20% 客户关系管理50%
9：7S是分指什么？为什么要把7S作为工作之首进行考核： 整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全、节约
能让客户留下深刻印象，节约成本，准时交货，安全生产，推进标准化的建立，极大的提高全体人员的士气。
一：服务顾问：
1：服务顾问在服务流程之中的作用：
传播品牌理念，维护品牌形象，保证售后服务中心利益，为客户提供高品质服务。
2：接待客户前应该做好那些准备：
一、按规范要求检查仪容仪表；
二、准备好必要的表单、工具、材料；
三、环境维护及清洁
3：服务顾问的工作重点是：
一、正确的问诊：1）利用提问了解车辆的故障现象（开放式提问、封闭式提问、引导式提问）
二、记录用户描述（记录用户的原意）
三、预估维修费用及维修时间（准确但适当的增加可以降低用户期望值）
4：维修流程的目的是：
第一、在车辆维修前，如无零件可以及时订货或多渠道调配，提高零件的一次性供应率 第
二、减少维修技师等待配件时间，提高维修技师的工作效率 第
三、维修进度看板一目了然，有效安排车间生产，提高生产效率 第
四、维修质量管理减少外部返修，提高一次修复率
第五、在前台与车间之间实现有效的信息交流，提升经销商内部沟通效率 第
六、保证按承诺的时间准时交车
5：谈谈业务能力与标准之间的关系：
6:为什么配件这么贵：
7：零件索赔不能在什么系统进行：
二：车间：
1：车间管理的目的：
2：维修作业5大流程是：
3：车间管理项目是：
4：质量管理的意义及项目是：
5：车间成绩效管理的目的是：
6：车辆刚刚保养好后又出现问题、你们是怎么进行保养的：
7:如何有效进行质量控制：
三：配件：
1：零件部门的职责是：
2：库存定单时间要求是：
3：紧急定单时间要求是：
4：3C零件是指：在什么系统进行下定单：
5：零件索赔不能在什么系统进行：
6：零件异常反馈是指：库存及紧急定单反馈要求是：
7：零件库存管理5大基本原则是：
8：零件类别管理 A：
B：
C：
D： Z：
