哈尔滨商业大学管理学院毕业论文
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2012年6月7日
摘要
在本研究中,我们应用层次分析法(AHP)评估第三方物流(3 PL)服务提供商所提供服务的质量。我们首先将第三方物流服务质量的五歌维度概念化(即有形资产、可靠性、响应性,保证和同理心)。接着我们采用层次分析法(AHP)确定服务质量的五个维度的相对权重, ,最终选择最佳的第三方物流服务提供商。为了将这个方法应用在实践中,我们选取韩国四家第三方物流服务提供商进行实证案例研究。研究结果表明,响应性是客户感知的5个服务质量维度中最重要的因素。
关键词：第三方物流；层次分析法；服务质量；网上购物；物流外包
1、介绍
近年来第三方物流的概念(3 PL)在韩国已经越来越被企业所重视,允许托运人外包物流活动之前必须进行物流外包合同的签订。事实上,超过60%的财富500强公司至少有一个合同是与一个第三方物流服务提供商(外包物流报告2006)所签订的。由于快速增长的第三方物流服务相关程序的应用以及第三方物流服务提供商数量的快速增加,客户(即“货主”)试图选择一个合适的第三方物流服务提供商变得越来越困难。在这样的现实情况下,服务质量成为一个区分第三方物流提供商服务水平的一个标准。因此,为了提供高服务的质量,并获得顾客的忠诚度,第三方物流服务提供商需要了解顾客对服务质量的感知和评估。
在本文中,我们重点在评价第三方物流提供商给客户所提供服务的质量。为此,我们首先将第三方物流服务质量概念化并形成一个二阶构造,它有5个维度:有形资产、可靠性、响应性,保证和同理心。接着我们利用层次分析法(AHP)确定第三方物流服务质量的5个维度的相对重要程度,并最终通过整体服务质量分数来确定第三方物流提供商的优先顺序。为了将这种方法运用在实践中,我们选取4家在韩国提供第三方物流服务的公司来进行实证研究。
本文的组织结构如下。首先,我们提出的第三方物流的基本概念以及我们用来评估第三方服务质量的模型。然后,我们简要概述了如何将层次分析法(AHP)用在这项研究中,然后将它应用到实际的案例研究评估第三方物流提供商提供服务的质量。最后,我们通过对发现的结果的管理可能产生的作用得出一个结论，并对未来研究的课题进行展望。
2、第三方物流服务质量的评价标准
现在许多行业中越来越多的企业将物流活动外包给第三方物流提供商。第三方物流提供商指的是专门从事物流活动的企业,它们可以承担包含整个物流过程的活动也可以承担物流过程中某个特定的活动。一项调查显示,在第三方物流用户中(兰利等人,2005),企业物流活动中最经常外包给第三方物流服务提供商是出站运输(北美,78%;西欧,88%,亚太地区,96%;拉丁美洲,84%)和仓储(北美,63%;西欧,72%,亚太地区,88%;拉丁美洲,55%),紧随其后的是通关/经纪,入站运输,货运代理,货运法案审计/付款,交叉对接/装运整合、订单分派/分布。大部分企业认为与第三方物流提供商合作将获取企业运营的更大的灵活性,更高的运营效率,提高客户服务水平,提高供应链整体绩效,更好地专注于他们的核心业务等方面的优势。
随着第三方物流服务市场竞争的加剧，服务质量已成为一个选择不同第三方物流提供商的重要标准。服务质量的概念不仅仅包括提供的物流服务的技术方面的要求。它还包括消费者对所提供的物流服务活动的感知以及这种服务如何传递给消费者(Tsaur等人,2002)。因此,第三方物流服务提供商应该去了解客户是如何感知和评估第三方物流服务的质量,因为服务质量与顾客满意度息息相关,这反过来影响第三方物流提供商的表现。直到最近,SERVQUAL仪器所建议的帕拉素拉曼,Zeithaml和浆果(1988,1991)被最广泛地用于测量顾客感知的服务质量不仅用在学术研究中,而且应用于实践中。根据SERVQUAL,感知服务质量测量沿着五个通用指标例如有形资产、可靠性、响应性,保证和同理心。然而,尽管SERVQUAL应用广泛但是根据实证研究证明,现在很少企业将这种模型应用于第三方物流提供商的选择。因此,我们尝试采用SERVQUAL五维结构来预测第三方物流服务提供商所提供服务的服务质量。服务质量的五个维度如下:
•有形资产:物理设施、人员、用于提供物流服务的工具和设备
•可靠性:能够踏实准确履行承诺的能力
•响应性:主动帮助客户和迅速提供服务的意愿,对客户的要求能够立即响应并能够告诉客户货物的位置
•保证:服务提供者的技能、知识，礼仪以及他们传递给客户的信心水平
•同理心:能够时常关注客户并为客户提供个性化服务
3、层次分析法:一个多目标决策方法
层次分析法是由Saaty开发(1980)的而且已广泛应用于多目标决策的问题同时也被许多研究者和实践者所应用。它的一些应用包括运输问题,企业规划问题,市场营销
策略、预算分配、项目选择等。层次分析法相对比较标准,或者其它替代品就是每一项标准,以一个自然模式来确定权重的优先级。此外,它可以选择单个最能满足一种特殊的要求的标准。在本文中,我们利用AHP方法来解决一个第三方物流服务供应商选择问题,因为它非常适合我们的研究目的决定的相对重要性五服务质量维度,并选择最佳的第三方物流服务提供者。
在本文中,我们采用层次分析法来解决一个第三方物流服务提供商选择问题,因为它非常适合我们的研究目的决定的相对重要性服务质量的五个维度,并选出最佳的第三方物流服务提供商。使用AHP方法,用于确定客户如何评价第三方物流服务提供商的服务质量以及做出选择之后,使管理者更加清楚理解哪个影响服务质量的因素更加重要,因此提高辨别能力,以帮助进行策略规划和加强交付的性能。
结论
在本文中,我们使用了一个使用层次分析法选择最佳的第三方物流服务提供商有效方法,该方法以服务质量的评估作为基础。为了使第三方物流服务提供商的服务质量能够度量,我们采用SERVQUAL的五个通用维度。尽管
SERVQUAL的概念化和维度化遭受到一些严重的批评,但是有一个共识那就是采用五个维度的方法可以合理准确的预测所提供服务的质量(Sureshchandar等,2002)。我们也采用层次分析的方法来解决一个第三方物流服务提供商选择的问题。这种方法的主要优点是它提供了一个相对重要性的评估标准以及评估基于每个标准的备选方案。
通过采用本文提出的思想方法,我们对四个韩国第三方物流服务提供商进行了一次实证案例研究。表1所示的结果表明,响应性(主动帮助客户和及时服务的意愿)是服务质量的五个维度中被第三方物流客户认为最重要的维度。此外,根据整体服务质量分数显示在表2中第三方物流提供商C是根据服务质量标准选出的最佳的第三方物流服务提供商。然而,为了我们的结果更加完整,我们应进一步的着手建立一套能够量化的指标从而能够量化本篇文章讨论的第三方物流服务质量的每个维度。
探索几乎本文提出想法,我们进行了一次实证案例研究4第三方物流服务提供商在韩国。表1所示的结果表明,响应(愿意帮助客户及时服务)服务质量的五个维度中最重要的维度被第三方物流客户。此外,根据表2中整体服务质量分数显示、第三方物流服务提供商C被评为最佳的第三方物流服务提供商。然而,为了我们的结果更加完整,我们应进一步的着手建立一套能够量化的指标从而能够量化本篇文章讨论的第三方物流服务质量的每个维度。
