“个贷客户挽留”实施细则
为有效降低个贷客户的提前还款率，提高交叉销售率，做好客户挽留及服务工作，特制订本细则。
一、客户挽留的原则
（一）保密原则
客户挽留的主要工作在分行。涉及到与客户协商后的利益让渡方案，分行不应向非直接相关的行内外人员（包括客户经理等）公开，防范弄虚作假。
利益让渡行为包括但不限于：降低利率、因客户挽留活动而给客户赠送的礼品等。
（二）分工原则
支行（市场部）层面：了解客户还款的真正原因，有针对性的推荐相关产品，如“存抵贷”、理财产品、基金定投、黄金交易等。
分行层面：深度挽留，除推荐我行相关产品外，可给客户适度利益让渡。
（三）首问制原则
在零售业务条线实行首问制原则，由首先接待客户（包括电话受理、柜台受理、大堂或理财经理转接）的零售人员（个贷支持、客户经理）负责个贷挽留工作的全程跟踪和落实。
二、岗位设置及职责
（一）前期挽留阶段
1、大堂经理
对于无个贷团队驻点的支行，大堂经理为提前还款受理的第一责任人，具体负责：
（1）受理申请，复印客户身份证并让客户签妥“个人贷款合同要素变更申请审批表”（一式两份）；
（2）了解客户还款原因，并做初步挽留，对于有理财潜力及需求的客户转介给理财经理，对于挽留不成功的受理完后及时将相关资料移交挂钩的个贷团队；
（3）对于挽留成功的，登记“个贷客户挽留明细台帐”，每月25日前将台帐电子版发送所挂钩的个贷团队。
2、理财经理
（1）对于无个贷团队驻点的支行，理财经理作为大堂经理的B角，负责受理个贷客户的提前还款；
（2）对于大堂经理、个贷支持、个贷客户经理转介的个贷客户，做好跟踪服务，推介理财产品。
3、个贷支持
（1）受理申请（含无团队驻点支行转交的申请），并通知原经办客户经理，复印客户身份证并让客户签妥“个人贷款合同要素变更申请审批表”（一式两份）；
（2）了解客户还款原因，对于有理财潜力及需求的客户转介给理财经理；对于卖房、转按或续做的客户推荐给客户经理跟踪；对于
挽留不成功按流程及时将相关资料移交个贷经理审核后报送分行审批。
（3）对于挽留成功的，登记“个贷客户挽留明细台帐”，并汇总团队所有挂钩支行的台帐，每月25日前将台帐电子版发送分行。
（4）对于挽留不成功，应逐笔按要求落实违约金的收取，并在“个人贷款合同要素变更申请审批表”注明，同时注明已采取的挽留措施。
4、个贷客户经理
（1）对于存量个贷客户的提前还款，如系其本人经办的存量贷款，应承担第一挽留责任；
（2）作为个贷支持的B角，负责受理个贷客户的提前还款；
（3）对于个贷支持转介的客户，做好跟踪服务和深度挽留。
5、个贷经理
初步审核客户的提前还款，应重点把握客户的提前还款是否按规定时间预约，还款金额是否按要求的时间足额到位，违约金的收取是否正常收取等。
6、其它渠道
对于客户通过柜台或其他渠道进行还款的，受理人均应按照总行有关客户挽留的办法进行挽留，并将相关业务需求转交至分行零售贷款部集中处理。
（二）集中挽留阶段
分行设立贷后服务岗，专职负责个贷客户的集中挽留工作，具体职责有：
（1）审批所有客户的提前还款，对个贷客户做最后程序的集中挽留，具体挽留时，采用电话或与客户见面的方式，了解客户还款的深层次原因。
（2）了解客户还款原因，采取差异化的挽留措施，在政策允许的范围内，可采用利益让渡的方式挽留客户。对于采用利益让渡方式而挽留成功的客户，要求通知个贷支持在系统上录入“2年内不得提前还款”的备注；对于挽留不成功的，及时审批客户提前还款，并办理相关手续。
（3）对于每笔还款均应按要求登记台帐，同时每月25日汇总各支行（团队）的客户挽留台帐报送总行。
三、挽留流程
1、客户接触
我行应尽量要求客户本人的提前还款申请，只有接触客户，才有客户挽留的机会。
2、还款时间
（1）预约还款：原则上要求所有提前还款均需要提前1个月预约；
（2）存款停留：原则上要求所有提前还款均需要将还款资金预存入我行的还款账户，且停留时间至少不得少于15天；
3、支行（各零售贷款市场部）层面
客户挽留是个贷客户经理、个贷支持、大堂经理和理财经理的常规性日常工作，是基本要求。
有零售贷款市场部驻点的支行，个贷支持为A角，个贷客户经理为B角；无零售贷款市场部驻点的支行，大堂经理为A角，理财经理为B角。
无个贷团队驻点的大堂经理和个贷支持应做好挽留成功客户的明细台帐。
对挽留失败的客户要在“提前还款申请表”上注明已采取的挽留措施，在落实还款金额足额到位并由个贷经理审核签字后，报分行审批。
4、分行层面
分行贷后服务岗负责所有提前还款的审批，并对支行客户挽留工作进行检查和督导。在具体挽留时，采用电话或与客户见面的方式，合理判断客户提前还款的主要原因，采取差异化的挽留措施，在政策允许的范围内，可采用利益让渡的方式挽留客户。
4、提前还款
若分行挽留失败，应按合同约定及时为客户办理提前还款手续。
四、奖励
对于挽留成功的客户，如客户购买理财产品、保险或推荐新贷款，则按分行相关考核办法对成功挽留的人员计发相应的推荐奖。
四、附则
以上细则自签发之日起实施，具体由分行零售贷款部负责解释。
