华都酒店2008年度工作总结
过去的一年，是凝聚华都企业文化的一年，又是促进酒店管理、经营、服务的一年，也是酒店提升绩效的关键一年。新年到来之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于在今后扬长避短，明确目标，奋发进取，在09年再创佳绩。现将08年工作总结如下：
一、抓好团队建设，稳定员工队伍，凝聚企业文化。
1、建立健全《员工手册》；
2、建立完善各岗位工作职责、流程；
3、注重员工仪容仪表的规范，更新工装、工号牌、头饰等；
4、完善晨会、夕会、沟通会、周例会制度流程；
5、宣传企业文化，落实团队口号，组织学习团舞、提升团队士气；
6、定期每月召开员工思想动态分析会、民主生活会，及时了解、沟通员工思
想；
7、针对中层骨干定期不定期进行一对一面谈、沟通，及时解决思想高度问
题及工作方法；
二、建立长效激励、奖罚机制，激发员工爱岗敬业的激情。
1、建立全员参与的《周明星》考核制度，使员工的日考核做到公开透明；
2、建立每月《优秀员工及优秀团队》考评、申报制度，树立榜样；
3、定期每月召开《月度总结表彰大会》，表扬先进，鞭策后进；
4、定期组织一季度一次优秀员工旅游度假；
5、每月对优秀员工及优秀团队进行奖金奖励；
6、每周评定《周明星》员工，并给予明星福利待遇奖励；
7、对于违规违纪行为实施乐捐处罚（全员适用），乐捐来自于员工，使用于
员工；有效提升团队执行力；
三、注重企业人才（管理型人才、技术型人才）的选拔、培养，能者上庸者下；
1、以内部培养为主，建立管理岗位的人才选拔、挑战、考核、实习、晋升制
度、流程；
2、对于技术型人才，开展导师带徒活动，在传帮带的带动下，发现培养明星
员工，树立技术榜样；
3、对于新进员工，开展导师带徒，并进行为期一个月的实习、考核、转正（不
达标劝退）流程；
4、通过外派管理人员学习培训，有效提升管理人员的业务水平；
四、建立培训体系，大力开展员工培训，有效提升员工队伍素质
1、每月制定并落实员工培训计划（心态培训、技能培训），有效提升员工整
体素质；
2、组织培训《你在为谁工作》、《自动自发》、《从优秀员工做起》《餐饮服务 技能》，《员工精神》，《打造巅峰团队》，《感悟亮剑精神》，《有效沟通》、《学习海尔精神》，《点菜师培训》，《目标管理》、《执行力培训》、定期举行《读书会》、《电影欣赏会》等内容，从而提升团队学习力、执行力；
五、成立质检部门，定期对各店进行检查、督导，有效提高现场管理水平
1、每日按照工作时间流程内容，进行例行检查，整改，扣分；
2、每周五集中质检，周一通报检查扣分整改情况，对不达标单位的管理人员 处以乐捐处罚；
3、各店前厅后厨指定专人负责内部质检，把自查整改工作做到更加积极主动；
六、逐步建立完善财务管理制度、仓库管理制度、流程，有效控制成本，为成 本、利润核算提供保障
七、建立完善前厅、后厨、仓库点菜宝软件系统，提升工作效率和服务品质；
八、持续开展“满意+惊喜服务”培训，顾客满意度达90%；
九、建立绩效考核制度，每月下达业绩指标，奖罚分明，有效提升营业额
十、丰富员工文化娱乐生活
1、春节期间开展员工拔河、跳绳等文体活动；
2、开展“迎奥运”趣味运动会活动；
3、定期开展“电影欣赏会”；
4、组织优秀员工“快乐之旅”活动；
5、组织员工秋季郊游活动；
6、组织开展“元旦文艺晚会”活动； 十
一、不足之处
1、团队对“顾客满意度”为经营理念，理解落实的还不坚定、不彻底；
2、中、高层管理者对公司制度的执行力还不够，标准、高度还急待加强；
3、成本控制、利润指标的核定还有待分析、确定；
4、库房管理有待进一步规范化、制度化；
5、前厅接待服务技能还需进一步加强；
6、质检部督察、指导工作还不深入；
7、员工人事管理制度还不规范，员工安全法制教育有待加强；
8、员工、管理层末位淘汰竞争机制的推行有待实施。
华都酒店2009年度工作计划
一、指导思想： 一个中心：
内抓管理增绩效，外树形象上规模 两个保障：
保障服务满意加惊喜，保障服务安全无事故 三个凡是：
凡是顾客看到的都是卫生的；
凡是顾客感受的都是亲切的；
凡是顾客面对的都是正面的。
二、工作计划
1、围绕酒店指导思想，开展主题月活动 一月：团队协作月； 二月：满意服务月 三月：学习成长月 四月：创新月
五月：技能比武月 六月：节约月
七月：爱岗敬业月 八月：读书月
九月：才艺展示月 十月：执行月 十一月：感恩月 十二月：安全月
2、优化各类宴请服务流程，提升服务品质。
进一步提升和突出酒店经营的风格，在菜品、服务环节加入更多人性化、细节化服务，对现场气氛进行包装提升，突出宴请的亮点，加深现场顾客的印象，争取更多的潜在顾客，把宴请服务这块招牌擦的更亮。
3、每月召开服务质量专题研讨会，建立良好的沟通平台
扩大参会人数（吧台、后勤部的负责人参加），提升研讨会的深度和广度，成为中层管理人员的沟通平台，相互学习，相互借鉴，分享管理经验，激发思想火花，提升质量管理水平。 建立月度质量检查机制，公布各部门每月质量状况 2009年将针对对各部门卫生状况、设备设施维护状况、安全管理、服务质量、员工礼仪礼貌、餐中服务、标识规范等内容进行全面监督检查，每月定期公布检查结果，对不合格的部门和岗位进行相应的处罚，形成“质量检查天天有，质量效果月月评”的良好运作机制，把质量管理工作推上一个新台阶。
4、每月召开月度经营分析会，通过对数据的分析、运用和比较，肯定成绩，分析不足，明确酒店下期内部经营方向（见方案华都酒店月度经营分析会的有关要求）
5、以vip贵宾房为平台，制造服务亮点，树立优质服务窗口
将在现有服务水准的基础上对贵宾房服务进行创新提升，主抓服务细节和人性化服务，并对贵宾房的服务人员进行结构性调整，提高贵宾房服务人员的入职资格，提升服务员的薪酬待遇，把贵宾房接待服务打造成为服务典范，树立酒店的优质服务窗口，制造服务亮点。
6、协助前厅经理，共同促进出品质量 （客服部配合前厅）
出品是餐饮管理的核心，2009年度将协助经理在顾客意见收集、出品质量监督等方面做足工作，共同促进出品质量。
7、调整培训方向，创建学习型团队
2009年将对培训方向进行调整，加大培训密度，注重培训效果，提供行业学习相关信息，引导员工学习专业知识，鼓励员工积极参与餐饮服务技能考核、职业资格认证和餐饮专业知识方面的学习，在酒店掀起学习专业知识的热潮，对取得优异成绩的员工进行奖励，培养知识型管理人才，为酒店升级作好优秀管理人员的储备工作，把团队打造成为一支学习型的团队。
8、优化培训课程，提升管理水平
2009年的培训主要课程设置构想是：把2009年的部分课程进行调整、优化，使课程更具针对性、实效性。主要优化课程为：《顾客投诉管理》、《餐饮人员的基本礼仪》、《如何由打工者转化为企业人》、《团队执行力》《顾客满意经营》、《如何有效的管理好员工》、《员工心态训练》、《服务人员的基本修炼》，拟订新开设的课程为：《时间管理》、《餐饮六常管理法》、《食品安全与营养》、《菜单制作》、《领导力训练》等，其中《餐饮六常管理法》将作为年度主要课程进行专题培训，并将把日常管理工作与所学内容紧密结合，全面推动餐饮管理。
9、抓好人力资源管理、绩效考核、做好员工的招聘、培养、晋升、职业生涯规划；
实施月度员工考核，季度领班考核，半年主管考核，年终经理考核，实施末位淘汰制。（制订具体考核细则）
10、培养员工企业认同感，提高员工职业道德修养
积极弘扬企业文化，培养员工对企业的认同感，提高员工的职业道德修养，增强员工的凝聚力。 （参照员工手册为学习内容）
11、充分发挥发挥客服部、营销部、质检部、维修部、财务部的管理职能。
每月有计划，每月有总结、考核。（制订各部门考核细则）
12、组织开展以“学技术、练本领，岗位成才”为口号的职工技术比武 （见技术比武活动方案）
13、“五四青年节”开展“爱岗敬业巡回演讲比赛”
宣讲各部门发生在身边的爱岗敬业典型事例，树立典型榜样，弘扬敬业精神。
14、积极开展寓教于乐的文化娱乐活动，丰富广大员工的文化生活 （团舞、卡拉OK比赛、职工秋季趣味运动会、元旦文艺晚会）
15、积极筹备东区酒店，为开业做好各项准备工作（见东区开业前筹备方案）
新年新希望，希望来年在工作中能得到领导更多的指导和指正，能得到同事们在工作上更加友好、积极的配合和支持。新年新起点，希望在来年能将餐饮管理工作推上一个新台阶，使管理更加完善、更加合理、更加科学。总结过去，展望未来，在新历开篇之际，我将继续发扬优点，改正不足，进一步提升管理水平，为打造一支学习型的、优秀的餐饮服务团队而努力。
华都酒店 2009-1-1
