“三八”妇女节事迹报告会经验材料
打造家政品牌 尽显巾帼风采
———记分局巾帼创业明星伊立华事迹
各位领导、姐妹们，大家好！
我叫伊立华，是宝泉岭农场家政服务中心管理员，中心成立于2004年10月。座落在共青路二区14号楼，现有面积300平方米，配备了桌椅及办公用品，有微机1台、工作台3个、各种图板12块，103免费特服电话一部，家政工作服170套。中心由工会直接领导，负责日常的人员组织、业务联络等工作。为规范运作，中心制定了详细的服务项目、收费标准和服务规程，日常工作采取日报制度，便于及时了解情况，分析动态。中心独立进行财务核实，享有服务经营权，收益分配权，人事任免权。
如今中心已从一个只有19人的家政服务队伍扩大到160余人。所付出的是常人难以想象的努力。谈到成功的经验，我说只有一句话：以诚信对待身边的每一个人和事加上永不言败的决心，我相信我一定会成功。
由于家政在宝泉岭是一新兴的行业，广大职工群众对这一行业也不是很了解，一时之间，市场成了家政服务中心生存的大问题。
当时我身边的姐妹们大部分文化程度都不高，技能也比较单一，我们情况非常艰苦，有一月我们才挣了十来块钱，我当时就想哪怕一天挣一块钱只够买一袋馒头的，全家也饿不着，当时我就表了态，无论遇到什么困难，我一定坚持下去，一定把这个行业干起来，我坚信只要努力就一定成功。
当时真的要坚持不下去了，两个月，我换了六个自
行车的外胎，一天不知道走了多少里路，爬了多少层楼，但我想我表过态，我下过决心，我一定要坚持，一定要成功。
一天天过去了，状况虽然有好转但是要生存还是问题，我想到光跑市场看来不是出路，要抓好宣传工作，要让广大群众了解并接受这个行业。
后来我们上门就不说需不需要保洁，需不需要保姆了，我们就给他们宣传我们的服务项目、服务宗旨，还说如果需要我们可以免费服务，如果做得好给我们宣传就行。后来分局电视台和农场电视台为我们免费宣传，就这样我们的业务逐渐多了起来，效益也一天比一天好。
目前中心已开设钟点工、计时工、家庭保姆、月嫂、育婴嫂、水暖气维修、火炕、火墙专业维修、家居清洁、各类排烟罩清洗、抽下水道、化粪池等项服务。拥有专业保洁服务员100人，保姆、育婴嫂50人，专业水暖气维修工5人，抽下水道、化粪池专业维修技工5人。服务范围包括局场两直地区的企事业单位和个人用户。
中心成立六年多以来，不但满足了服务千家万户的需要，而且解决了农场下岗职工就业难的问题。前来应聘的家政服务员几乎全是下岗工人，多数是女工，刚一开始有些人员接受不了家政中心的工作，认为是伺候别人的活，不想挣这样的钱，我就开导她：咱们凭的是自己的技能和本领在挣钱，没什么丢人的。况且要是想干好这项工作，不但要经过培训还要持“三证”上岗, 即：身份证、健康证、培训证；并且要统一着装，挂牌服务，凭单作业。我们还开展了星级服务评比活动，恪守“优质服务，用户至上”的原则，对每一位派出服务人员实行服务质量跟踪调查，建立客户回执，根据客户的反馈，来评定工作人员的服务水平。在中心常年工作的160名家政服务人员
中，我们共评选出星级服务员54名，优秀服务员36名，并对客户多次投诉的6名服务人员做出了开除处理。
2007年3月12日宝泉岭农场家政服务中心与哈尔滨市妇联家庭服务中心签订了劳务合作协议书，现在这里是哈尔滨市妇联女工务工输送基地。去年宝泉岭农场家政服务中心与宝泉岭分局中心医院签订为期两年,总金额达92.16万元的卫生保洁服务协议，又为62名下岗职工提供了再就业的岗位。这标志着宝泉岭农场家政服务队伍进一步发展壮大，为社会、家庭提供多元化、专业化的家政服务。
为了保证为顾客更好的服务，提高服务员的技能，我们邀请到了哈尔滨市妇联家政的李艳华主任和家政中心培训部主任黄彦秋老师来为他们讲座，为了激发服务人员的学习热情和主动性，我们为大家买来了《烹饪》、《清洁洗烫》、《家庭礼仪》等专业书籍，鼓励大家学中干，干中学，并定期举办专业技能比赛，按专业技能的高低核定服务人员的薪金。下岗女工孙淑花来到服务中心以来，在工作中善于学习，恳于吃苦，她的工作薪金很快就由刚开始的每小时6元提高到每小时15元，主动请她干活的客户络绎不绝，现在月收入已达到2100元以上。下岗女工曾艳梅在家政服务中心工作六年多以来，从家庭保洁到病人护理，月工资由过去的400元增加到现在的3000元，热情、周到的服务倍受客户的青睐，主动请她服务的客户络绎不绝。在医院做保洁工作的罗兵、欧淑琴在更换被褥的时候发现床上有400元现金、存折，立刻通知已出院的患者，使患者十分感动，感谢的话语说了很多。
我们还着重在三个方面狠下功夫：一是对所有服务人员采取员工制管理，施行9+1 = 0 制度，即员工一个月内工作有9件用户满意，一件投诉，当月业绩为0，对客户满意率高的员工进季度奖励和年终奖励，对客户投诉量高的进行处罚，直至开
除；二是对所有收费标准进行统一，要求员工做到“三不”，即不漫天要价、不与客户发生口角、不收受客户的馈赠。我们还为每位保洁员配备了三块抹布：一块擦家具、一块擦地板、一块擦洗手间，每一块绝对不能混用，做到服务细致入微；三是不断吸取和借鉴其它单位好的经验和经营项目的同时，鼓励每一位员工开动脑筋，主动寻找贴近群众、适应市场的服务项目，对员工发掘出的好的服务项目，给予一定的物质奖励。曾在医院工作的李桂云是中心的一名钟点工，她在工作中发现，许多客户家的老人身体不好，经常有个头痛感冒的，上医院治疗行动还不方便。李桂云灵机一动，何不利用自己的专长为老人送药打针呢？于是她便召集了几个有这方面技能的姐妹，组成了一个医疗服务小组，专门为老年人服务。目前，这个小组已逐渐拓展为集健康咨询、医疗服务和保健按摩于一身的多功能服务小组，不仅拓宽了中心的服务领域，而且还增加了近10个就业岗位。
春节期间，正处在家政中心的业务淡季，我看到市场上和超市里的各类品牌的水饺很受欢迎，心想如果我们自己包饺子卖，只要质量好一定也行，况且包饺子人人都会，还能解决一些人的就业问题，回去和工会领导一商量，得到认可后，我们就从家里取来了面板等工具，又买来了面粉、蔬菜等必须品和姐妹们干了起来，在各个环节中，我们互相监督，保证了卫生和质量。六年来，不但净挣了6万余元，还受到了顾客的好评。
为了更好的服务于社会，我们对生活困难的家庭开展“送温暖、献爱心”活动。在社区居住的孤寡老人谭翠方今年71岁，无儿无女，家庭生活仅靠一点低保金维持，家政中心与她结成长期的帮扶对子，定期上门为她打扫卫生、清洗衣物，我们的工作人员还自己出钱为她购买生活用品和营养品。六年来，老人吃的米面和蔬菜没花一分钱，都是家政中心的工作人员为他
送去的，老人激动的逢人就说“家政中心有俺一帮好闰女。我们还长期义务为孤寡老人、残疾人、老干部家里义务打扫卫生，每年春节都为他们送去家政饺子。
由于我们的员工都属下岗失业人员，所以家庭都不富裕，为了让他们能够安心工作，我们尽可能的为她们着想。为了保证他们在出勤时的安全，我们为160名服务人员办理了人身意外伤害保险。员工家中有困难时，只要能帮得上忙的，都尽量为其解决。在中心工作的王秀英原是纸厂的下岗工人，与丈夫离异后，一个人带着孩子和老母亲生活在一起，生活十分困难，中心只要有活，就让她先去干，目前工资一个月能达到2000元左右。
齐洪芳原来是面粉厂下岗的女工，家里有两位老人，生活非常困难，母亲70多岁了，如今瘫痪在床，姐妹们一有时间就去帮着她干家务，平时也都对她非常关心，哪组接到活了都带着她，现在她的月工资能达到1000元以上。
有时服务人员出去干活回来晚了，孩子没人接，我就将孩子接回来，孩子病了我带他们去看医生，姐妹们都亲切的叫我“管家婆”。如今，姐妹们都把中心当成第二个家了，有什么烦心事就相互商量，像亲姐妹一样。
为疏通家政服务渠道，真正实现大维权格局，在农场工会的指导下，成立了家政服务中心工会委员会，同时在家政服务中心中强化了妇女的组织作用，使她们制度规范，组织健全，活动经常。针对家政服务员中女性较多的情况，采取教育、疏导、培训的方式，对她们进行四自教育，鼓励她们学会用法律武器维护自身合法权益，用劳动取得合理报酬，用优良的服务赢得社会的尊重，在中心积极开展“学先创优”、“星级服务”为主题的劳动竞赛，评选出星级服务员12名、优秀服务员38名，激发了家政服务人员的工作热情，提高了劳动技能和服务
水平，鼓励她们屏弃偏见和束缚，树立自立自强精神，用体贴的服务，让更多的人从繁琐的家务劳动中解脱出来，在辛勤的付出中体会快乐，实现自我价值，也使家政服务工作赋予更新的意义，向更加标准化规范化迈进。
中心成立到今天，可以说是喜忧参半，喜的是中心已经走上正轨，被千家万户所认可；忧的是那么多的下岗姐妹还没有找到属于自己的岗位。目前为止，中心已为局、场两直地区的企事业单位及个人用户服务9580单，总收入400余万元，求职人员达361人，免费培训下岗职工800余人，提供各类信息15000余条，下一步，我们不但要加强管理，加强培训，还要开展托老托幼、配送快递、修理维护等家政服务项目，安臵更多的下岗职工再就业，为农场分忧，为用户解难，减轻社会压力，解决社会需求。
实际上，我们所做的工作要比以上陈述的多很多，我愿与各位姐妹共勉，将我场家政服务工作推上一个更高的台阶。
谢谢大家！
