物资超市2012年质量工作计划
为深入贯彻集团公司“环保优先，安全第一，质量至上，以人为本”的发展理念，坚持“以质量求生存，以品种求发展，以成本求效益”的工作方针，深化质量管理体系建设，切实落实基础管理建设工程推进计划，不断提升质量管理体系运行的有效性和成熟度；按照“分级负责；全员参与、全面覆盖；持续改进，稳步提高”的工作原则，全力推进卓越绩效管理模式，大力推广质量管理新方法的应用，认真落实质量精细化管理方案各项工作，全面促进物资超市服务质量水平进一步提高。结合本单位质量管理工作实际，制定具体实施计划，确保2012年质量目标的实现。
一、指导思想
物资超市2012年质量管理工作的指导思想是：以科学
发展观为统领，深入领会“质量至上”的发展理念，全面贯彻国家《质量发展纲要》和集团公司“诚实守信，精益求精”的质量方针，细化管理目标，以推行“零缺陷”管理为目标，建立和完善卓越绩效模式的质量管理体系，深化全过程质量精细化管理，全面提高物采部过程质量控制水平；努力为用户提供满意的服务。确保物采部质量目标全面完成。
二、质量目标
1、用户满意度＞92%
2、代储物资帐物卡符合率100%
3、用户投诉处理率达到100%
4、杜绝发生一般质量事故
三、实施方案
2012年超市质量管理工作坚持以科学发展观为统领，以“零缺陷“管理为目标，以完善质量管理体系、加强质量管理、标准化和提高服务满意度作为基础性工作常抓不懈，广泛开展全员全过程的质量管理活动，不断提高工作质量和服务质量。按照“把住入口，重视过程，确保结果”的工作原则，从源头上把好质量关；切实发挥好物资入库质量检验的作用，增强责任意识，服务意识；完善管理模式，培养高素质的员工队伍。强化“上道工序为下道工序服务，下道工序为上道工序负责”的质量意识，全面提高过程质量控制水平，努力为用户提供合格的物资和优质的服务。
（一）转变观念，提高认识，增强质量工作的责任感
1、广泛宣传动员，牢固树立“用户第
一、服务至上”的服务理念。让每名职工知道服务工作流程，服务什么，如何服务。
2、转变观念，创新发展模式，切实做好全面质量管理工作，把“零缺陷”的管理思想应用到质量管理的各个环节，追求“第一次把正确的事情做正确”，以对用户高度负责的态度，把全面加强质量工作的各项措施落到实处。
3、牢固树立“服务就是产品”的理念，转变思想观念，用真心、真情服务用户，让用户满意、组织满意、个人满意。
（二）服务工作制度化
1、超市实行24小时物资配送服务承诺，在石化公司区域内，正常物资3个工作日内送达用户手中，安全、快捷、优质，为用户创造价值。
2、服务做到：（1）不说服务禁语；（2）24小时全天候周到服务；（3）无论任何理由，不与用户发生争执。以最大限度满足用户要求的服务理念来提升服务工作水平。
3、建立质量信息反馈快速应对机制，设立用户服务投诉电话：36692正确处理用户投诉。接到用户投诉电话经调查核实，属超市员工责任的将在绩效考核中进行考核。不断提高用户满意度和忠诚度，树立超市良好的企业形象。
（三）加强质量管理体系有效运行，积极推行卓越绩效管理模式
1、强化质量管理体系有效运行。⑴以GB/T 19001《质量管理体系》标准作为公司全面质量管理工作的根本依据，促进质量管理工作的有序进行，不断夯实质量管理基础。
2、通过检查、审核等方式，及时发现和总结体系运行及改进的经验做法，不断改善体系运行状况，提高体系运行绩效。
（四）加强管理，提升服务质量
1、实行专人跟车配送服务制度，及时与二级单位沟通联系，解决用户的实际问题，不断提升服务质量。
2、每月进行服务满意度用户调查，对于提出问题的用户及时了解情况，解决问题。
物资超市
2011年元月
