厦门学习总结
此次去厦门看过很多家店铺，例如：日春、华祥苑、四进、春秋三国、天福、八马、茗家真传、安溪铁观音集团、海峡茶都等等，感触很深，印象最深刻的是四进的服务理念，店长店员的素质；华祥苑的服装，大气而优雅，产品系列化，有风雅颂系列，世博系列等等；春秋三国的品牌创新，各品种等级茶叶均以三国历史人物命名；茗家真传在货柜摆放中的艺术品点缀（铁观音从鲜叶到品茶的八个主要程序用八个小铜人塑造），生动有趣；日春显眼的招牌，完善的招聘培训体制；天福茶食品的多样化，服务员对于茶食品的一些推销技巧。
一、服务礼仪
店里除店长外，其余均是同样服装，头发盘起，着淡妆，黑色高跟鞋，始终保持笑容，精神状态佳，站姿优美，气质优雅。客人进门替客人开门并致欢迎词，主动给客人倒茶水，在品茶过程中完成促销，客人出门送客人至门外，并致欢送词。
建议公司编制关于服务礼仪等方面的小册子，可以取名为《殷勤服务宝典》，此手册应该详细具体，包括：
1、仪容仪表
具体规定就像如上所说，在加些细节即可，比如：上班一定要配戴工作牌（工作牌上包括：公司商标或公司名，职位，姓名等信息）不允许做夸张的发型，染鲜艳的颜色，不允许涂艳丽的指甲油，必须穿黑色的高跟鞋等等。
2、微笑服务
这点不单是服务员微笑，最重要的是让顾客展露笑容，可以总结让顾客展露笑容的若干方法，比如：分时间段安排门迎，替客人开门；亲切响亮的致欢迎欢送词；及时为客人呈递热茶；默契的团队合作精神；娴熟的业务水平。。。 。。。有太多方法可以拉近与顾客之间的距离。建议欢迎词不要简单的就“欢迎光临”四个字，而要“欢迎光临更香”；欢送词“谢谢光临请慢走，欢迎下次光临”，喊的同时要鞠躬到30°（天福的欢迎词最好）。
3、促销手段
边品茶边促销。首先询问客人感兴趣的茶类及想买茶叶的价位，为客人冲泡该价位的茶叶。一般情况下，两人服务一桌客人，一主泡、一副泡。这样不仅能服务的更周到，副泡还能更多的学习主泡的促销技巧，起到培训的作用。切记客人不离座，至少保证有一人在服务。服务步骤可以简单的说成：迎客---为客人泡茶---针对性促销---送客。对于散客、生客，要格外热情，若发现其是潜在大客户，一定要想办法得到手机号码，客人离开后，发祝福短信，并不间断地电话邀请前来品茶，并建立客户档案和潜在客户档案（四进这方面给人印象最深刻）。另外，为了更好的发展业务，店长应该配备名片。
二、店面装修和货品摆放
1.装修都较豪华，货品按类摆放，茶食品（特别是即食的茶食品）摆放在明显的位置。公司即食的茶食品不够丰富，品茶桌上应该摆放供顾客免费品尝的即食茶食品，当有客人对茶食品感兴趣，服务员第一时间把免费品尝的该食品打开包装，呈递给顾客。（我在天福就是被这样促销而买了一包番茄）
2.大多店面都有VIP包厢，不对外开放，免费供VIP客户使用。此包厢不是公司用来招待客人用，而是VIP客户用来招待他们自己客人的场所，这样能起到客人带动客人的效应，而不仅仅局限于我们公司的客人，所以我们店员工应该积极主动的让贵宾用我们的VIP包厢招待他们的客人。
3.供客人品茶的桌子要有2台以上，每台必放店长名片和烟灰缸。店长名片要放在很显眼的地方，而且对于潜在的大客户要主动呈递名片。烟灰缸要像艺术品一样，不会让人一眼就认出，这样能体现出茶叶店对于抽烟抱有不提倡，不反对的态度。且品茶桌旁要放置报纸架，店里的报纸、杂志要整齐的摆放，便于取阅。
4.货品柜不拥挤的情况下，可以摆放些很小的植物盆栽，艺术品，或破旧的茶书，增添整个店面的文化气息，货品柜大多使用暖光灯。
5.客人进来要能听到古典的背景音乐。
6.茶叶包装多样，每种茶叶有固定包装，且包装大多用纸盒，呈烟条状。
7.连锁店，茶叶价格均为明码标价，不还价，不打折，但部分产品可以做活动。
三、招聘培训
华祥苑的招聘就是一张白纸，填写个人资料，而日春的招聘则更完善，可以效仿学习，
日春在门店橱窗比较显眼的地方张贴招聘海报，有意向人员进店填写个人资料的表格，此外，还要填写一份问卷调查，具体见附件。华祥苑的基本工资是1300，然后加提成，日春是900+绩效+提成。但具体提成多少，该怎么提没能知道。日春的基本工资+绩效+提成的工资模式应该是更好的一个考核方法，绩效能约束一个员工的基本纪律，提成充分体现员工的工作能力，建议采纳。所走访的茶叶店均为员工提供住宿，不包吃。工作分两班，每班3人左右，工作8小时，交接班时间1小时左右，在这一小时里进行必要的交接，并开每日例会，讨论工作中心得，店长或值班经理鼓励近日表现好的员工，指出最近出现的不好的现象，并一起讨论，寻求解决办法（此是在春秋三国中学习到的）。新员工招聘进来以后要经过培训，培训是在店里一对一培训，培训内容包括：服务礼仪、茶专业知识、企业文化、促销技巧。一般有3到7天的试用期，试用不合格，劝退，且这3—7天内没有工资，若试用合格，进入见习期，一般2个月，培训主要是在这2个月内完成。员工的晋升路线一般为见习服务员---正式服务员---店助---店长---区域督导。。。甚至更高职位（从华祥苑服务员口中套出的）。
在厦门之旅结束回温州的动车上，有几个广告触动了我的心弦。动车上有《旅客报》、《高铁生活》、《动车组》、《和谐之旅》等等杂志，几乎每本上都看到茶叶的广告，其中有坦阳工夫、日春等茶叶品牌，广告的形式各不相同，有彩色插页，有封面、封底，也有像日春在每页的最顶部一小块位置做广告，更显眼的就是每个座位后面的“西藏藏好水”的广告。但我认为更好的应该是在“清洁袋”上做广告，不用翻杂志，每个人都会用到，看到。既然要开拓浙江市场，又要做连锁，何不考虑这个方式在浙江省内的动车做个宣传。
以上所学和建议可能有部分对于现在的武义市场还用不到，也不适用，但有些是目前必须改进，也有能力完善的。期望通过大家一起努力，更香比计划发展的更快更好。
此为日春招聘时附加的问卷，有部分问题没有记得很清楚，部分问题是我个人的添加
1.个人爱好
2.你认为做为一个合格的营业员需具备什么素质？
3.你有几个玩的很“铁”的朋友？她们分别在做什么工作?
4.请谈谈你对“顾客就是上帝”的看法？
5.如果有客人故意刁难，你如何对待？
6.你认为做服务员多少工资比较合适？
7.你对自己将来的职业是如何规划的?
8.本公司有你朋友吗？如果有她们做了多久？现在是什么岗位？
9.你加入我们公司最想得到的是什么？
10.对于我们公司的企业文化你了解哪些？
11.你是从哪种途径得知我们在招聘？（请选择，可多选）
a.报纸b.招聘网站c.门店海报d.朋友介绍e.招聘会
7 8 9 10 11是我自己加的，其中11只是对我们招聘方式有效性的一个调查，现在应该还用不到，等以后连锁，公司壮大了应该才有用。
徐涛2011-1-7
