行政服务大厅窗口单位和工作人员考评办法（试行）
第一章 总 则
第一条 为规范深圳市行政服务大厅（以下简称政务大厅）窗口单位（以下简称窗口单位）及其工作人员工作行为，增强窗口单位工作人员依法行政和优质服务意识，提升政务大厅工作水平，树立良好的政府形象，根据《深圳市行政服务大厅集中办理行政许可若干规定》，结合实际，制定本办法。
第二条 市行政服务大厅管理办公室（以下简称大厅管理办）统筹负责对窗口单位及其工作人员的考评工作。窗口单位协助做好本窗口单位工作人员的考评工作。
考评工作坚持科学合理、公平公正、注重实效的原则。
考评工作实行量化测评，逐步引入社会评价机制。
第三条 考评工作采取日常巡查与季度考评、年度考评相结合的方法。
第四条 考评工作每季度进行一次，在季度考评基础上，结合其他测评因素，形成年度考评结果。考评结果通报各进驻单位。
第二章 考评内容与量化标准
第五条 窗口单位的考评内容分为窗口建设、业务办理、服务质量、工作纪律、创新机制等五个方面。
考评设基本分100分，附加分20分，扣分不超过基本分总分。
第六条 窗口单位应当按照要求做好窗口建设工作。存在下列情况的，分别扣分：
（一）未按要求建立人员管理、业务办理、档案管理、安全管理、工作纪律、设备管理等制度，并报大厅管理办备案的，扣5分。
（二）未明确分管领导、窗口负责人或现场负责人的，扣2分。
（三）不按要求选派或更换工作人员，并报大厅管理办备案的，每人次扣2分。
（四）未提供政务大厅统一样式和格式的办事指南的，扣2分。
（五）窗口单位环境不整洁，设备、资料等摆放凌乱的，每件次扣1分。
第七条 窗口单位应当严格按照有关规定办理业务。存在下列情况的，分别扣分：
（一）办理项目未公告而在政务大厅受理，或办理项目已公告而不在政务大厅受理，或不在政务大厅出具业务办理结果，或无正当理由超时办结申请事项的，每项次扣5分。
（二）不按规程组织实施统一办理、联合办理的，每项次扣5分。
（三）窗口受理业务不以书面形式一次性告知申请人办理项目需提供的全部材料或补件要求，或不向申请人说明退件原由，
2 或收、退件手续不规范，每项次扣3分。
（四）擅自提高收费标准，增设收费项目，或行政事业性收费不按规定委托代收银行统一收费的，每项次扣3分。
（五）不及时、准确地在政务大厅外网和内网（触摸屏）更新本部门相关政务信息的，每项扣3分。
（六）不及时将受理业务数据信息输入或交换到政务大厅信息管理系统，或不按大厅管理办要求报送数据资料的，每项次扣2分。
第八条 窗口单位应当不断提高服务水平，为申请人提供优质的服务。存在下列情况的，分别扣分：
（一）与申请人发生争吵的，每人次扣3分；因服务质量等问题受到有效投诉的，每次扣5分。
（二）办理项目出现差错未及时更正的，每项次扣3分；造成不良影响的，每项次扣5分。
（三）未在政务大厅设立咨询电话的，扣2分；咨询电话无人接听的，每次扣2分。
（四）窗口工作人员服务用语及行为不文明的，每人次扣2分。
第九条 窗口单位工作人员应当严格遵守工作纪律。无正当理由存在下列情况的，分别扣分：
（一）窗口工作人员有“吃、拿、卡、要”等不廉洁行为的，每次扣10分。
（二）违反政务大厅规章制度，不服从管理的，每人次扣5分。
（三）窗口工作人员迟到或早退的，每人次扣1分；擅自离岗的，每人次扣2分；旷工的，每人次扣3分。
（四）不按要求参加大厅管理办组织的会议、培训、学习等活动的，每人次扣2分。
（五）窗口工作人员工作时间不摆放工作座牌、着装不规范或在受理窗口嬉闹、串岗聊天、大声喧哗、睡觉、吃东西、会客、玩电脑游戏的，每人次扣2分。
第十条 鼓励窗口单位创新工作机制，提高工作质量。有下列情况的，给予加分：
（一）窗口单位合理组织和优化、简化业务流程；加强窗口单位之间业务协作；合理调整组织结构，推进审批重心前移；不断充实和完善业务项目；丰富服务手段，规范服务行为的，每项次加5分。
（二）积极为政务大厅建设出谋划策，工作建议被采纳，效果显著，或积极配合政务大厅开展各项工作，成绩优秀的，每项次加3分。
（三）积极撰写文章，报道政务大厅的好人好事，在政务大厅简报上刊发的，每件次加1分；在报刊杂志等媒体发表的，每件次加3分。
（四）有其他突出贡献的，每项次加2分。
上述各项加分累计不得超过20分。
第十一条 窗口单位工作人员考评设基本分100分，附加分20分。扣分不超过基本分总分。
对窗口单位工作人员的基本分考评，采用大厅管理办考评与窗口单位考评相结合的方法。大厅管理办考评计分占60%，窗口单位考评计分占40%，两者得分相加为窗口单位工作人员个人考评分。
第十二条 大厅管理办对窗口单位工作人员的考评，有下列行为或情况的，分别扣分：
（一）在政务大厅组织的业务培训中考核不合格的，每次扣5分。
（二）未按规定使用网络、电脑设备，人为造成硬件损坏的，每次扣1分。
（三）存在第七条、第八条、第九条扣分情况的，按照其规定扣分。
第十三条 大厅管理办对窗口单位工作人员的考评，有下列情况的，给予加分：
（一）受新闻媒体宣传表扬的，国家级加10分，省级加5分，市级加3分。
（二）为改进政务大厅工作提出合理化建议被采纳的，每次加3分。
（三）为申请人热情服务，排忧解难，受到表扬并经核实的，每
5 次加2分。
（四）有其他特殊贡献的，每项加3分。 上述各项加分累计不得超过20分。
第三章 考评程序
第十四条 大厅管理办通过日常检查、抽查、投诉处理等方式，对窗口单位进行检查和测评，并结合业务量等因素，作出季度测评报告。
窗口单位对其工作人员进行日常督查和测评，作出季度测评小结，并于下季度第一个月5个工作日内报送大厅管理办，由大厅管理办对窗口单位工作人员作出季度测评结论。
第十五条 大厅窗口单位年度考评基本程序为：
（一）窗口单位进行年度总结。
（二）大厅管理办根据窗口单位季度考评报告和窗口单位年度总结，结合政务大厅服务满意度测评结果和业务量等因素，进行综合评价，作出考评结论，报市政府批准后，予以公布，并通报进驻单位。
第十六条 窗口单位工作人员年度考评基本程序为：
（一）个人进行年度工作总结。
（二）窗口单位负责人提出初步考评意见。
（三）大厅管理办根据窗口单位工作人员季度测评报告和初步考评意见，结合政务大厅服务满意度测评结果和业务量等因素，
6 进行综合评价，考评结论予以公布，并通报进驻单位。
第四章 附 则
第十七条 大厅管理办将严格按照考评程序，每季度评定一批窗口工作先进个人，每年度评定一批先进窗口单位、先进窗口负责人和窗口工作先进个人。
第十八条 窗口单位工作人员季度考评结果100分以上的，评定为季度窗口工作先进个人。
第十九条 一次性扣分5分（含5分）以上的，不得评定为先进窗口单位、先进窗口负责人和窗口工作先进个人。
第二十条
年度评定为先进窗口单位、先进窗口负责人和窗口工作先进个人的，由大厅管理办给予表彰奖励。
第二十一条 本办法由大厅管理办负责解释。
