马上到物流公司质量管理手册
班 级：2012级工业工程专业（1班） 组 别：第四小组 完成时间：2014 年12月 指导教师：方永美
目录
一、质量方针
二、质量目标
三、质量策划
1、产品策划
2、管理和作业策划
3、编制质量计划
四、质量控制
1、计划
2、布置
3、检查
4、反馈
五、质量保证
六、部门质量管理职责
（一）总经理
（二）管理者代表
（三）运务部职责
（四）行政部门
（五）人事部职责
（六）财务部门职责
（七）采购部质量管理职责
（八）客户服务部门质量管理职责
（九）营销部质量管理职责
（十）分拣部门
（十一）质量管理部门
一、质量方针
遵守国家法律、法规，始终把质量放在核心地位，要求物流运输的每一个环节都必须为下一个环节提供高效的保障，严格保证传送物资不受损坏，把质量责任分解到各个岗位、各个环节、各个工种为顾客提供高效、便捷、可靠的运输服务，并持续改进，满足顾客需求。以勤奋务实，办一流企业；以开拓进取，做知名品牌；以客为本，创优质服务。
（以上质量方针是物流公司所遵循的宗旨，由企业高层管理员向全体员工进行讲解，使全体员工都理解提供并满足顾客物流需求的重要性，并在各岗位上贯彻执行。）
二、质量目标
物流运输交验合格率不低于93%；人员培训合格率不低于87%；投诉率控制在3%以内；顾客满意度不能低于93%；物资安全保障率不低于98%。
内涵解释：
所有物流运输流程的一次交验合格率不能够低于93%； 物流服务人员的从业合格率不能低于87%； 将顾客投诉率和坏评率控制在3%以内； 使93%以上的顾客满意；
保证98%以上客户托运的货物能够保持原有的功能特性到达预定地点；
三、质量策划
1、产品策划：
（1）物流服务定位：要求物流运输的每一个环节都必须为下一个环节提供高效的保障，严格保证传送物资不受损坏，把质量责任分解到各个岗位、各个环节、各个工种为顾客提供高效、便捷、可靠的运输服务，并持续改进，满足顾客需求。
（2）物流服务质量特性：快件收发便捷度、快递收发人员服务态度、运输过程保护快件不受损害的程度等。
（3）质量目标和要求：要求物流运输的每一个环节都必须为下一个环节提供高效的保障，严格保证传送物资不受损坏，把质量责任分解到各个岗位、各个环节、各个工种为顾客提供高效、便捷、可靠的运输服务，并持续改进，满足顾客需求。
（4）作业过程：从商品购进到销售、商品逆向流动(退货)的物流全过程。具体包括商品的采购、进货、配送、仓储、结算、商品陈列等以及这些活动产生的信息收集、处理和利用等活动。
2、管理和作业策划：
（5）定期安排对工作人员进行培训，包括学习质量管理理论、方法和ISO9000族标准。
（6）质量管理体系的过程内容：
3、编制质量计划：
物流部经理根据部门质量体系中以顾客需求为中心的质量方针的要求，同时兼顾持续改进的承诺，对物流部的库房、运输、加工各部门制定可以量度的质量目标，并达到持续改进的效果。
四、质量控制
4、计划：确定规格标准，详细说明物流库房、运输、加工过程中的质量特性；
5、布置：选择能准确测量该特性值的检测仪表，或自制监测手段；进行实际测试并做好数据记录；
6、检查：分析实际与规格之间存在差异的原因；采取相应措施，选择控制对象。
4、反馈：从选择的控制对象中，选择需要监测的质量特性值，定时进行反馈。
五、质量保证
1、内部质量保证
（1）基层员工：从事基础作业的员工必须要向上级保证物流服务的质量，在订单处理，采购，进货入库，库存管理，补货即拣货，流通加工，出货，配送，商品你像流动等一系列作业过程中，都要致力于保证每一个工序的质量达到内部标准。
（2）监督人员：部分管理人员专门从事监督、验证和质量审核活动，不仅要监督人员的工作情况，同时也要验证产品服务质量是否达标，做到人员和产品一一对应，并且将反馈的结果毫无差错的向上级反映，确保到达最高管理者手里的监督报告的真实性、准确性。同时要几时提出给劲措施，促使质量控制能更有效地实施，从而使最高管理者“放心”。
（3）高级管理层：对企业产品和服务质量要高度关注，密切关注员工们的质量保证行为。同时，也要向全体员工提供信任的必要，起到员工一定的激励作用，促进建立全体员工对于企业质量管理的信心。
2、外部质量保证
（1）建立完善的质量管理体系，促使完善质量控制活动。
（2）涉及对外服务的员工必须确保自己的工作顺利完成并得到顾客的满意反馈。
（3）对于可以归属于物流业物流系统的对象，应确保流通方式、时间等可以满足客户，在此基础上追求更好的效率，更快更高效。
（4）根据客户要求，有计划、有步骤地展开提供证据的活动。
六、部门质量管理职责
（一）总经理：
1、拟定经营政策,管理者承诺,质量方针和质量目标核准。
2、作为公司重要政策的总裁决者。
3、研拟裁定执行各年度经营方针策略。
4、审核全公司组织系统规则，管理制度修订，协调各机能的运作。
5、核定年度成本预算编制及监督执行成果。
6、公司各项重大投资改善计划案的拟订执行。
7、公司各部门工作绩效的核定。
8、主持管理审查会议。
9、有关经营管理的文件表单签核。
(二）管理者代表
1、作为公司与ISO认证单位的联络窗口。
2、负责公司接受外部审核的协调负责者。
3、负责确保与维持公司所有质量活动、制度、书面质量文件，皆以符合质量手册及ISO9001标准要求之规定。
4、负责确保员工对质量手册的了解，并随时监督质量控制的成效，以保证质量系统的有效性。
5、负责管理审查会议中，报告公司质量管理系统的成效与其需改善之处。
6、负责内部审核的监督执行。
7、负责统筹内部沟通的结果。
（三）运务部职责
1、负责总仓、分仓及各分公司仓库的规划工作，并负责实施中的指导与监督； .2、负责各分公司及网点仓库的安全检查工作；
3、负责处理货运过程中的各项突发性事件，并在最短时间内做出正确的处理方案；
4、负责与各地分公司的库房建立直接联系，通过物流软件，随时掌握各地分公司仓库商品的出入库动态，在公司统一规定的时间范围内，获取各个分公司库房（含指定分销商）的商品出入库原始统计报表资料；
5、负责跟进所有的物流运单，包括供货商出发的及各分公司之间调拨的运单，并第一时间发送商品货运通告，通知收货方；
6、负责跟进货运过程中的每一个交接环节，必须确保货畅其流；负责根据调度指令，调动各分公司的物流系统各项工作职能全面投入，确保商品按时供货、准点到位；
7、负责处理货运中出现的各种不良情况，记录在案，并及时上报运输主管处理；
8、负责货运出险后的索赔资料的收集整理工作、跟进、协调、应急处理商品发运过程中出现的各种随机性突发问题。
（四）行政部门
1.制订行政部年度和月度预算；；
2.办公环境的卫生管理，及时发现问题，及时解决；
3.同物业物业管理处的联系，核实并交纳水电费、物业管理费； 4.办公用品及非办公用品的询价、采购、保管、发放以及登帐； 5..公司传真的收发和存档；
6.信息收集、发布工作组织、上情下达、下情上达传，编辑整理公司大事记； 7.公司财产的保管和维护。
（五）人事部职责
1、制订管理手册，呈交上司审批；
2、制订方案如何提高各员工工作效率；
3、协助部门发掘有才能的员工，给予增值培训后提升要职， 严控各部门员工在工作上的操作和品行；
4、编写工作说明书，制定和完善人事管理制度、流程和表单和部门岗位职责； 人力资源管理（考勤、薪资、员工素养等）各项程序的执行、监督；
5、加强与劳动、人事、社会保险机构的联络，落实公司社保等福利计划。
（六）财务部门职责
1、审核电脑系统的效率和准确性，确保系统精密防止病毒入侵，破坏公司日常操作；
2、日常公司资金运作，每天呈交上司审查并附上有必要的建议；
3、制定每月的效益表，呈交上司查阅； 收集会计报告，把应收应付表交上司查阅；
4、负责公司会计核算的组织及管理工作，审核会计凭证及各种对内、对外报送的财务报表。
5、每月组织总公司库存商品的实际盘点并核对盘点结果，报送商品盘点表。对库存商品帐、物存在的差异，督促责任单位查明原因，并提出相应处理意见。
6、负责融资工作相关资料的准备和保管，参与公司资金筹措工作，协调和各银行间的关系，与银行系统保持良好合作；
7、协同业务部、商品部对核心客户核定信用额度和信用期限，并对信用额度和信用期限的执行情况负责跟踪。
8、严格遵守国家财经纪律、法律法规及行业财务制度，组织开展本公司财务工作，对总公司财务部经理负责；按时编制财务计划，落实计划实施措施，跟踪计划执行情况，并对计划实际完成情况进行检查分析。
（七）采购部质量管理职责：
1．负责市场调研，提供符合公司要求的供应商名单，并建立合格的供方档案。 2.执行询价、比价、议价制度，努力降低采购成本。
3.对商务谈判、采购进度、质量检验等全过程负责；按时完成采购任务。 4.办理部分需要现金采购物资的个人借款和采购货款的结算手续。 5.负责不合格品的处理。
6.对采购业务进行汇总、分析，需要时向管理层提供采购报告。
7.负责供应商的管理，与供应商维持健康、良好的商业合作关系；协助公司法律顾问，处理与供应商的各种纠纷。 8.做好采购成本控制。
（八）客户服务部门质量管理职责：
1.业务受理：话务员可以受理上门取货发送服务、上门送货服务,记录用户业务办理的条件，代填业务预申请单，提交产生的业务工单，交由后台处理，进行资料核对。并自动选择通知负责该区域的服务点或人员进行服务。
2.处理用户投诉：负责定期和不定期的跟踪客户，接待客户的各种投诉工作，收集和回复客户关于配送服务的投诉，监督和检查配送的服务质量，收集和反馈意见和建议，认真负责地处理客户投诉是减少纠纷、树立公司品牌、争取客户的手段。
3.客户关系管理：加强客户关系管理，提高客户满意度和忠诚度，提升公司运营效率和利润。 4.在实际工作中，发现业务商机要及时迅速反馈给公司领导或业务主管部门，要及时了解客户的建议、投诉、需求等，并协调跟进处理。
（九）营销部质量管理职责：
1.与顾客及潜在顾客协商洽谈，掌握、理解顾客对产品质量、性能的需求要求，参与有关要求的订单合同评审工作；
2与顾客保持沟通及征询顾客意见，定期开展调查顾客满意度调查、评价工作； 3.定期组织市场调研，收集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势； 4.建立各级客户资料档案，保持与客户之间的双向沟通； 5.配合本系统内相关部门作好推广促销活动；
（六）总经理的质量管理责任
1.领导质量管理和质量体系的全面工作，确定企业的质量方针和质量目标，组织制订质量发展规划； 2.督促检查企业质量管理工作情况，确保实现质量目标； 3.随时掌握企业产品质量的动态，负责处理重大的质量事故；
4.负责抓好质量管理教育工作，对产品质量的薄弱环节和重大质量问题，组织质量技术攻关； 5.组织制订质量奖罚制度、措施，实施执行质量奖罚措施；
（十）分拣部门：
负责分拣中心日常工作管理，协调分拣中心与总部分拣（厂商）的业务联系，监督各站点的快件接收、派发、中转、退库等，确保快件安全。
监督系统管理，组织分拣中心日常工作安排，管理档案资料，协调分拣与信息部、财务部、站点的物流管理。
负责分拣验货、分拣、复检、封发等。 负责退单验收、系统处理及返上级分拣库房。
负责总部到货、发件发货、系统退单及分拣返货的全程跟单工作。 负责库房卫生、考勤及安全生产。
（十一）质量管理部门：
1、负责对物料入库的质量与数量的控制管理。
2、做好在库物资的存放、堆码整齐等管理工作。
3、负责物资在库的安全管理，对特殊危险品加大管理力度严防各种安全事故发生。
4、遵守领发料制度，避免发料错误而造成损失。
5、对滞料、滞成品及有价值的废品提出库存报告和处理建议。
6、做好各库的库存品盘点工作，做到帐物相符。
7、提供各库的物资库存动态资料。
8、按照小糸的工艺流程及检验规程，进行检验。
9、按时填写检验报告并且保存报告。
10、对不合格产品进行处理、监督、协调与安排。
11、针对质量不良提出改善措施,并予以执行。
12、负责对仪器和器械校验的管理。
