本科生课程论文（设计）
目:
名:
院:
业:
级:
号: 导教师:
物流质量管理改进
职称:
20 13 年 5 月
27 日 南京农业大学教务处制
题 姓 学 专
班学指物流质量管理改进
摘要：物流质量管理是现代企业管理的重要组成部分。物流质量一方面要满足生产者的要求，使其产品能及时准确地转移给用户；另一方面要满足用户的要求，并使两者在经济效益上求得一致。物流质量管理的改进对于企业管理的改进是必不可少的。物流质量管理应把提高服务质量作为第一宗旨，做到事先预测，提前制定好相应的防范措施，对物流全过程进行全面管理。建立物流质量管理组织机构。工作制度化，作业程序化。强化信息工作，优化服务体系。 关键词：物流质量；质量管理；物流质量管理原则
1.什么是物流质量
所谓质量，是指产品或工作的优劣程度。它是衡量产品或工作的一项重要指标。质量用于管理，最早是在生产领域，而在整个社会化大生产的运行体系中，物流以商品实体转移的形式联接生产与消费，是生产在流通中的延续，因此，它也存在着质量问题，也需要开展质量管理。物流质量，既包括物流的产品质量，也包括物流的工作质量。
1.2 物流质量管理内容
物流质量管理的内容具体来说包括四个方面：物流商品质量、物流工作质量、物流服务质量和物流工程质量。
1.2.1物流商品质量。
物流管理的对象是具有一定质量的实物，这些实物的等级、尺寸、规格、性质、外观等符合标准要求。实物的质量是在生产过程中形成的，物流过程的目的在于转移和保护质量，以实现对用户质量保证的承诺。所以说，物流商品质量既依赖于生产又依赖于物流。现代物流过程在保护和转移物流对象的同时，在流通加工过程采用某些手段以提高和改善商品的质量，因此，在一定程度上可以说，物流过程实质就是商品质量的“形成过程”。
1.2.2 物流服务质量。
属于第三产业的物流业，具有较强的服务性质，这使得物流服务质量成为物流质量管理的一项十分重要的内容。因此，物流质量的目标，在于其服务质量。比如沃尔玛提出的“天天平价”，保证向顾客提出最低成本的商品。当然服务质量因不同用户而要求各异，就拿超市来说，有的顾客就希望价格低些，有些则希望能够提供更多的附加价值等等，这就必须了解用户的具体要求。一般来说，物流服务主要以满足用户的要求为宗旨，完成这个的难度相当大，因为用户不同，要求不同，而这些要求一般都在企业能力之外，因此为了实现这些服务的要求，企业必须具有很强的适应性和柔性，而这又要求企业必须拥有强大的硬件系统和有效的管理系统支撑。要注意的是，满足用户的需求不能消极被动，主要是因为有些时候用户的某些服务要求，会增大企业的成本，而盲目满足用户的这种要求不是高服务质量的表现。
1.2.3 物流工作质量。
工作质量是指，物流各环节、各工种、各岗位具体工作的质量。确定具体的工作要求，用质量指标形式确定下来是工作质量的目标，是提高服务质量所做的技术、管理、操作等方面的努力。曾经轰动一时的肯德基“苏丹红”事件，基快富供应商因为此事件，四天赔掉2600万，足以说明不注重物流工作质量给企业带来的巨大影响。 1.2.4 物流工程质量。
在物流过程中，将对物品质量发生影响的各因素统称为“工程”。物流质量，既取决于工作质量，又取决于工程质量。工作质量的优良对物流质量的保证，受到物流技术水平、管理水平、技术装备的限制。好的物流质量，是在整个物流过程中形成的，要想“事前控制”物流质量，防范物流损失，必须对物流质量的影响因素进行有效控制。工程质量的提高，是物流质量管理的基础工作，而要使工程质量提高，必须做到“预防为主”的质量管理。
2.物流质量管理的重要性
质量是指反映产品满足明确和隐含需要的能力特性的总和。产品是指可单独描述和研究的事物。产品可以是活动或过程，可以是一个实在的东西，可以是服务，可以是组织、体系或人，也可以是上述各项的任何组合。每一个实体都应有清楚的界定和描述。质量并不只局限于具体产品和服务，而是一直扩展到活动、工程、组织和人的质量，也即所有事物的质量。物流本身就是一种服务，通过各种物流活动的完成来满足客户的需要。企业提供物流活动质量的好坏不仅影响企业物流成本的大小，最终影响客户的满意度。特别是在物流国际化趋势越来越强，为降低物流成本，远程物流大型化之后，质量观念比以往更加重要。其原因在于，大规模的物流，一次物流价值量十分巨大，因此一旦损失，如无保险，会造成一个中型公司的破产。这种损失远比物流量小的时候同类型损失大得多，这也是当今物流质量观念更为增强的原因。质量用于管理，最早是在生产领域，而在整个社会化大生产的运行体系中，物流以商品实体转移的形式联接生产与消费，是生产在流通中的延续，因此，它也存在于物流。但长期以来，我国物流行业的传统思想，数量概念是非常牢固的，而质量意识却很淡薄。物流概念中，强调解决产、需在时间、空间的分离，而忽视在创造时间及场所效用中质量的作用。所谓物流质量管理，是以全面质量管理的思想，运用科学的管理方法和手段，对物流过程的质量及其影响因素进行计划、控制，使物流质量不断得以改善和提高的过程。物流质量管理是现代企业管理的重要组成部分。物流质量一方面要满足生产者的要求，使其产品能及时准确地转移给用户；另一方面要满足用户的要求，即按用户要求将其所需的商品送交，并使两者在经济效益上求得一致，却别于我们通常所说的商品质量。我们通过物流质量管理期望在向用户提供满足要求的质量服务和以最经济的手段来提供两者之间找到一条优化的途径，同时满足这两个要求。即用经济的方法，向用户提供满足其要求的物流质量的手段体系[1]。
3.物流质量管理的原则
3.1明确以顾客为中心。
物流本身就是一项向顾客提供服务的活动，顾客的满意度直接决定物流服务质量的好坏，首先要明确以顾客为中心。因此，组织要了解顾客的需求，在满足顾客要求基础上争取超越顾客期望。顾客要求必须摆在第一位，组织应该对顾客的需求和期望进行调查和研究，以使其转化为质量要求，进而采取有效措施使其实观。
3.2注重发挥领导作用。
最高管理者应该建立具体的质量方针和质量目标，关注顾客要求，以建立和实施有效的质量管理体系，并随时把组织的运行结果与目标进行比较，然后根据情况选择实现质量的方针，目标措施，以及持续改进的措施。 3.3要充分贯彻管理思想，带动全员参与。
物流活动最终是依靠基层的物流工作者实施完成的，他们工作质量的好坏直接决定物流质量的高低。比如货车司机在完成运输任务时，如果责任心不强，经验不足，可能会延长配送到达时间，造成顾客不满意，影响物流服务质量。所以要贯彻管理思想，带动全民参与。
4.物流质量管理及其推行
物流质量管理，是指科学运用先进的质量管理方法、手段，以质量为中心，对物流全过程进行的系统管理，包括保证和提高物流产品质量和工作质量而进行的计划、组织、控制等各项工作。物流质量管理，也可以叫物流全面质量管理，这是因为物流质量管理需要采，纳全面质量管理的观念，运用全面质量管理的方法[2]。 4.1服务性。
物流工作的中心任务就是提供服务，物流质量管理应把提高服务质量作为第一宗旨。为此，首先要明确服务对象及其所需，再以此作为开展物流质量管理工作的基本出发点。
第一，为生产者和用户服务。流通企业的物流工作有双重任务，一方面是满足生产者的要求，物流的结果，必须保证生产者生产的商品能完好无损地转移给用户，并及时向生产者反馈信息，促进其改进商品质量，或引导其生产适销对路的商品； 另一方面，是满足用户的要求，即按用户要求集货、加工、配货、送货。
第二，物流内部服务。这是指把物流过程中的各个环节、各个工序之间的关系，都视为供应与使用的关系， 即上一道作业环节视下一道作业环节为“用户”。每一道作业环节都按质量标准严格把关，达不到质量标准就不能转交下一道作业环节如果交下去就等于把次品、废品“卖给了用户”，也就失去了质量信誉。因此，必须要树立“下道工序就是用户”的思想，不断提高工作质量。这里需要特别指出的是，并非服务质量越高就越好，服务水平应与经济效益紧密结合。通常情况下，服务水平越高，则成本越高，若把这些费用转移给用户，则用户很难接受。所以，如何满足各方面的质量要求，使服务水平与费用水平最佳组合，是物流质量管理成败的关键问题。开展物流质量管理，必须紧紧把握住服务性，全面分析生产者、用户及物流内部等各方面要求的特点和内在联系，找出满足各方面要求的方法、手段措施。
4.2预防性。
物流质量管理应突出强调“预防为主”、“事前控制”，把质量管理由传统的质量检验， 转变成以预防为主的质量控制，坚持“以防为主防检结合”的质量管理原则，除尽可能地把影响质量的事故隐患(可控因素)消灭在萌芽中之外，还要对有可能影响质量的不可控因素，做到事先预测，提前制定好相应的防范措施，一旦事故发生，能予以及时补救。 4.3全面性。
主要体现为两个方面: 第一，对物流全过程进行全面管理。物流质量管理要对物流全过程进行质量管理， 包括运输、保管、包装、装卸流通加工配送、信息等各个功能环节，不仅管理物流产品质量而且管理物流工作质量，甚至还可以把成本管理纳入质量管理的范畴。可见，管理的范围和内容量是广泛的，涉及物流全过程的各个方面，具有很强的全面性。第二，全员参加管理。物流质量管理要求必须是全体人员参加的全员质量管理。这是因为，物流与生产一样，不能只依赖哪个部门或少数几个人，必须要依靠相关环节中各部门全体职工的同努力。实行全员管理，最重要的一是要配以恰当的组织体系，加以支持和保证； 二是树立“质量第一”、“服务至上”等思想观念，充分调动广大职工参与质量管理的积极性，发挥群体的智慧和作用。
4.4先进性。
推行物流质量管理，应谋求管理组织先进和管理手段先进。首先要注意做好以下几项基础工作。
4.4.1建立物流质量管理组织机构。
众所周知，任何一项工作的开展，都必须要有一定的组织机构予以保证，物流质量管理工作也是如此。建立物流质量管理组织，可与企业整个管理机构结合进行。应注意明确两种责任分工，即企业外物流和企业内物流。前者负责供应(进货)物流与销售物流，注重了解生产厂用户的质量动态及对物流服务质量的要求，研究改进质量服务体系，衔接协调好本企业与他们的关系；后者负责企业内物流， 注重以提高服务质量为中心的企业内物流合理化，衔接、协调好物流部门与供销部门及物流各功能环节之间的关系，组织管理基层物流质量管理小组的各项活动。
4.4.2强化信息工作，优化服务体系。
在抓好组织工作的同时，还要注意信息的处理与运用，即开发应用高效率的信息处理方法、技术和传递网络，并科学的加以运用，为管理者决策提供依据，及时掌握生产厂、用户和本企业的质量动态，依此指导物流服务工作，从而对物流全过程实行动态管理。它是形成高质量服务体系的基础， 从而与物流质量管理相辅相成。
4.4.3 工作制度化，作业程序化。
制度化、程序化是物流质量管理的一个重要手段。在制度化工作中，一是要建立健全各种工作的规章制度；二是要结合岗位责任制的制订，充实质量责任内容；三是应使诸如与主要生产厂和用户的联席会、同行业经验交流会、质量管理小组会制度化起来。在程序化工作中要使物流的每项工作和作业都能按程序进行，包括为每项作业做流程设计，明确各工序实施的详细步骤与衔接方法，并制定出相应的工作质量标准。第四，采用先进的技术方法。物流质量管理需要根据不同情况，采纳各种先进的管理技术方法，包括科学的管理组织，数理统计方法、“PDCA循环”法及计算机等先进技术的使用。在硬技术建设方面，应进行科学的系统规划，逐步革新、改造原有的设施、设备。
参考文献：
[1] 苗娟.重谈物流质量管理[J].中国商贸，2010(12):147-148.[2]潘群.物流质量管理浅谈[J].中国物资经济,1994(7)：19-20.
