XXXX职业技术学院XXXX系
实习技术报告
阳光雨露信息技术服务（北京）有限公司深
圳华为项目组
保密
指导教师： 专业名称：保密
提交日期：2012年4月X日
二O一二年四月X日
摘要 阳光雨露信息技术服务(北京)有限公司（Sunny Information
Technology Service,Inc.）是联想集团有限公司全资子公司。（以下简称为\"阳光雨露\"）
阳光雨露主要致力于提供IT产品和系统设备的维修维护、信息系统的运营支持及IT外包服务，同时也提供定制服务项目和个性化的服务产品。为保障IT产品设备和信息系统的高效稳定运行，提供高品质，高效率的专业技术服务。
阳光雨露于1999年在业界率先通过了ISO9001国际质量管理体系认证，她拥有国际标准的服务质量管理体系，拥有以CRM为核心，Call Center为入口的维修业务信息系统，以及业界规模最大的备件运作体系，充分保证了服务的质量和效率。
阳光雨露拥有高水平的技术和管理队伍，她一如既往的实行服务人员全员职业技能认证制度，拥有2300多名认证服务工程师。现有的124家分布在全国各地的客户服务中心站,覆盖了国内大多数
一、二级城市。
阳光雨露始终追求卓越的服务品质，以保障客户的IT系统高效稳定运行为已任，愿以我们丰富的管理经验，标准化、信息化的管理系统，全面的服务网络，高效的备件系统和强大的技术队伍为中国各级企事业单位在信息化发展的道路上保驾护航。本文通过在华为基地进行毕业实习，能进一步加强学生所学的理论知识与实践的结合，了解信息技术的最新发展现状，提高学生的理论应用水平和解决实践问题的能力；同时也为学生毕业设计或毕业论文的撰写以及走出学校参加社会工作打下良好基础。
阳光雨露深圳华为项目组中文热线工程师
在实习期间，我一直从事阳光雨露公司深圳华为项目组中文热线工程师一职。刚入职的一个月里，是一个学习与适应的过程，我比在学校多倍的努力，利用已学的专业知识，去学习和适应公司要求的专业技术和环境。我接受公司培训了一个月后，对公司业务流程都有所熟悉了，公司才让我上线接电话。
首先要熟悉各种软件的操作及相关流程，并能很好处理或反映用户可能存在的问题。要按流程走，不能太乱，而且必须确认的信息不能漏掉。要有足够耐心，始终保持一个好心态去面对每一个用户。以及对于业务内容在介绍时不能用自己的口头语，语速要适中，不可太快以至于用户听不清。完整的核对用户的信息，不能有遗漏的。对于有些用户的无理取闹抱平和的态度去应对。在休息时候要多听听录音，取长补短，同时要找到自己的呼叫缺点，加以改正。同样地，呼叫不成功也不必懊恼，继续加油，保持好心态。通过训练耐苦耐挫能力、表达沟通能力、团队协作能力、应急应变能力，满足了我们锻炼的机会。
在实习中会遇到各种用户，面对不同的用户。无论用户态度如何，对待不同的用户我们仍需要注意礼貌用语，因为我的言语是代表公司的，因此，我们要始终对待用户文明有礼貌。而且，我们也应有将心比心的心态对待用户，要一切为了用户着想。要本着以服务于广大用户为宗旨。
通过四个月的实习，我学到了很多，面对以后的工作，需要我们有许多耐心，要有不动摇的毅力，在工作中，不断改善自己，也要仔细发现周围的问题，改变对自己不利的局面，化不利为有利，在苦难中将知识学以致用，活学活用，训练自己耐苦耐挫的能力。也不断改善自己表达沟通能力，要有团队协作能力,要培养自己能有时代进步对年轻一代的职业素养要求。
凡事要正面积极的面对，全力以赴。保持好心态，礼貌对待用户，全心全意为用户服务，持续提升服务质量和用户满意度。对待用户的问题应有针对性，对于无声电话或听不清楚的要礼貌挂机。要有一定的专业知识、有自信，精神饱满的面对每个用户。找到正确的解决方案，不断发现呼叫所遇到的问题。而且服务一定要做到位，提高工作效率，提高服务质量。关注重点客户，提升客户价值。
最后对于这次项目工作我还是总结一下，在需求分析中工具方法都只是辅助
项目成功的因素，真正的决定因素还是—一“与用户的沟通”。
这次实习使我对呼叫中心有了更清晰、深刻、全面地了解，呼叫中心这个体系太庞大了，它无处不在，几乎每个企业都有。同时它是充满传奇的行业，蕴涵着无限的商机！我国的信息产业还很落后，随着社会的发展及国家的支持，网络必是社会发展的趋势，计算机将来会无处不在！学计算机是很有前途的，不管自己精通哪一项技术，前途都会是光明的！通过这次实习我知道了其实计算机就业范围不仅局限在网络工程师，程序员等上面，其实是很广泛的，比如说中文热线工程师就是很有前途的职位，还有更多的大型企业成长起来必将带来无限的职位需求，将来的热门：人工智能、生物科技、无线局域，还有通信网与因特网的合并„无不关系到计算机，无不蕴涵着无数的机会，无不关系到我们学计算机和没学计算机的的每一个人！同时我们也有了更多的根据自己的兴趣选择的机会。我还了解到Office功能其实还很多，我们掌握的只有不足1%！使我意识到无论朝哪个方向发展，主要还是得扎实、深刻地学习，同时必须努力探索！ IT业的发展速度惊人，我们必须不断的学习，现在的社会不再是一劳永逸，其它行业也是如此，我们必须不断的拿知识来武装自己，不然就会落伍！现在就业难原因其实在于竞争的加剧，为了在竞争中得到成功，我们必须时时刻刻学习！还学到了很多做人做事的道理，不仅懂得了要想在计算机这一行立足必须具备扎实的技术理论知识，还必须有与人沟通、礼节„的能力！更懂得了尝试的重要性：很多事情不是听了说了就行的，只有去体验才会学会，即实践的重要性！上大学是在投资未来，大学生就业需要解决的问题：理论与操作，人际沟通，态度与心态，而且必须要有压力和自信！最重要的是要付出勤劳和汗水！ 在实习的那段时间，才发现作为学生，我们的工作很辛苦，生活真的很不容易，此刻，对父母有一种愧疚感。生活学习还在继续，理想和现实之间需要我用自己的努力脚踏实地的去走过，活着很累，但要坚强!
最后，感谢阳光雨露信息技术服务（北京）有限公司和学校给了我这样一个实习的机会，让我增长了见识，开拓了视野，在我的人生中立下了一个重要的里程碑，是我人生中不可多得的宝贵财富，感谢我的实习指导老师，在实习期间耐心细致的解答我一个又一个的疑惑，真心感谢所有帮助过我的人，感谢你们！
