顶 岗 实习报 告
（要求：写过程、体会、收获、心情、心得等。） 目录
一、实习单位介绍
二、实习岗位及主要内容
三、实习主要过程
四、实习的主要收获和体会
五、实习报告
1.2016/11/29（星期二）
主管告诉我上班时间，并安排我先进入深圳电信产品知识库的网页浏览，同时向我说明了这个知识库的重要性，它相当于电信的百科全书，员工的产品知识宝典，也只有登录电信员工的OA，才能看到最完整的产品知识信息和进行下载。刘主管告诉我重点掌握天翼4G、商企分享计划（4种）、互联网视听、IP城域网的产品说明书以及2016年的一些产品知识，这些都是政企的主要业务。
今天认识了新的同事和领导，同事们非常热情友好。今天主要是了解和熟悉天翼4G、宽带的产品和业务，了解端口速率，乐享4G套餐，商企分享计划，宽带互联网视听基本内容商业客户定义等。 2.2016/11/30（星期三）
今天提前到达公司，整理桌面，找出昨天标记的不清楚的地方，找到主管询问。主要是问终端补贴，平台+自筹，IDC业务的具体解释，主管向我一一举例说明。终端补贴如预存800元话费，送800元补贴券，假设送的手机价值1000元，那么客户加200元就可以拿手机了；假设送的手机价值600元，那么客户就可以直接拿走，不退差额。“自筹”通俗地理解就是自己筹备，只买手机卡。
今天主管和我说了对我近期的工作安排。首先前两天是看天翼的产品知识，熟悉产品内容。总部如有安排入职培训就先去培训一周，其他时间，给我一些公司的系统实际操作，熟悉操作流程，然后给一些客户电话，在系统内查询客户办理的业务内容及使用的优惠活动。再用一周熟悉中心主要产生业务的大厦、公司，了解中心的业务范围。把这些基础打牢后，就可以入手商客的业务了，有不懂的地方及时向同事或主管请教。商客的业务对象一般是是电信业务每月消费在800元以下的政企客户，这样的服务对象人群庞大，有很大的市场，也需要商客经理有扎实的专业基础和耐心的服务。
今天最大的收获是知道了现在的电信不只是传统的那些电信业务，如手机，手机卡套餐，固定电话。实际上，电信还有IDC（如门禁，网页服务器） ，广告等，其业务范围越来越广。 3.2016/12/1（礼拜四）
今天主管用自己的工号登录系统，拷贝了宽带清单和一些政企客户给我，通过直接查询系统来了解一些客户正在使用的套餐及套餐优惠详情。重点说明了通过系统查询客户信息时，通过单位名称、身份证、工商营业执照、业务接入号能够唯一地精确搜寻到需要查找的客户信息，而如果使用名字搜寻，会出现同一个名字的不同客户，搜寻到指定客户的信息就会有很大的难度。 上午帮同事做列表一百多人的的二次受理，虽然是简单地操作（需要注意的是鼠标操作时不要点到其他如撤销等选项），但是能非常直观地处理客户业务，也是一次近距离接触商客的业务。
今天的解惑是“常青话补”，即每个公司会有一个银行账号，对于这个账号实行的优惠补贴就是常青话补。
今天还做了一个自我状态调整，那就是不要急于“上手”，而是要扎实基础，一步一步来，刚开始要做到“不懂就问”，多向前辈们学习，主动一些。 4.2016/12/2（礼拜五）
今天接到的任务是做“宽带到期的电话通知”，主管拷贝给我政企宽带续约清单，将清单内的宽带号码复制到系统查询客户信息，根据客户姓名，到期套餐，装机地址来和客户确认通知，提供去电信营业厅、拨打10000号客服、我们来受理这三种方式给客户办理宽带续约。查询时，以宽带号码查询为主，以身份证号和工商营业执照号码为辅，查找到有效号码，进行电话通知和沟通。通知完后，根据实际情况记录在表格中，如自己去，我们办，预拆机/停机，联系不上。 5.2016/12/5（礼拜一）
继续上周没做完的“宽带到期电话通知”。 6.2016/12/06(礼拜二) 上午，主管开车载我一起从公司出发，向我介绍并讲解属于我们XX中心负责的具体区域。
下午，做退费录入。 真正掌握并牢记一件事情，是需要去实践、经历的。虽然有时候是重复某些步骤来完成，但贵在学到了、掌握了。
乘车去看中心负责区域，既兴奋又烦恼。兴奋在于以这样的方式去了解一片以后经常接触的地方，烦恼在于一下记不住这些地方的名字，只能记住一个很粗的框架，大致知道从哪儿到哪儿是我们中心，除此之外都由别的中心负责。 7.2016/12/07（礼拜三）
今天来到中国电信新秀厅找A报道，在此实习一周左右。领导让我来这边的目的是为了让我能在营业厅学到更多东西，更直接地接触到电信业务和与客户的沟通，学习一些系统操作等。
今天主要是操作“关联使用人”，即对客户做实名录入。 下午掌握的是在系统上操作“速率升级”，其复杂的地方在于，首先，你需要先区别是城中村业务（城中村业务又包含细分项）还是普通业务；只要是之前有做其他规格的升速率，必须先退订之前的速率升级，再按标准规格升级速率。这是一项需要细心对待的操作业务。 8.2017/01/03（礼拜二） 4G套餐的可选优惠是：
（1）59元--599元 办理副卡数≦4 999元 办理副卡数≦8 （2）副卡资费 10元/月/卡
（3）副卡优惠
1、送来电显示及189邮箱
2、共享主卡套餐内的流量和通话，主卡套餐外资费。
注：国内及全国不包含港澳台地区。主、副卡共享一个套餐，合账计费。副卡须为新开天翼号码。 9.2017/01/10（礼拜二） IP城域网
即宽带城域网，就是在城市范围内，以IP和ATM电信技术为基础，以光纤作为传输媒介，集数据、语言、视频服务为一体的高宽带、多功能、多业务接入的多媒体通信网络，能够满足政府机构、金融保险、大中小学校、公司企业等单位对高速率、高质量数据通信业务日益旺盛的需求，特别是快速发展起来的互联网用户群对宽带高速上网的需求。
分类：IP城域网分企业宽带上网及端口出租两种方式。 10.2017/01/11（礼拜三）
“商企分享计划”是我在的政企部门重点推广的套餐。如果预存，可得相应预存金额的手机补贴券。如重点推销的599套餐，包含1张主卡、4张副卡、3000分钟的通话时长、11G全国流量(通话时长和流量可多终端共享)，一条原价280月租的100M下行/4M上行的宽带，固话最多5台（免月租、含来电显示），可共享套餐内1000分钟。
“商企9系列套餐”的特点是:
1、上网速率大，大文件秒传，办公更高效；
2、固话免月租、含来显，费用大幅降低；
3、可PAD、手机共享流量，多用途、多终端共享。 11. 2017/02/20（礼拜一）
参加2017年中国电信商业客户经理岗前培训班，参加培训的人员45位左右，人手一本学员培训手册的教材。上午是Y老师讲授《职业化素养》课程。首先是用三个及以上的关键词做自我介绍，老师点几位同事在台上做自我介绍。通过一些自我介绍发现，有来自声乐专业、地铁专业、英语专业等的同事，真是卧虎藏龙！然后8-9人为一组，大家在组内自我介绍，互相认识。下午课程开始前，先开展了一组课前办公室瑜伽操，拉伸韧带、提神醒脑。
课程结构主要是以PPT结合问答和老师的工作经验讲授课程，培训老师在电信具有多年工作经验，讲课内容实用性强。
下午第一节由L老师讲授《4G应用及前沿技术》，在4G技术层方面展开讲述。第二节由保安分公司的P领导讲授《职业道德》（客户信息安全），以电信经典案例和采访视频使大家以一个良好的职业道德来融入工作。
12. 2017/02/21（礼拜二）
由福田分公司资深商业客户经理讲师L老师讲授《商客业务知识》、《商客常用系统介绍及操作》，让我们对产品业务有深入的了解和认识。
下午讲《营改增》、《电子发票业务》、《退减费业务》。L老师还做了一些工作经验的分享。 13. 2017/02/22（礼拜三） 今天的室内拓展课程是大家比较期待的，由大众人团队的四位教练带领我们做团队拓展。先是按报数随机组队，然后开始小组展示（包括选队长，确定队名、口号、队形等）。和一群年轻人相处让我感到兴奋，也勇于去做这样的尝试。
每一队有一个教练对我们进行项目上地引导和指点，大家一起参与了《惊险倒计时》、《丛林争霸赛》、《七巧板》、《急速60秒》这些活动项目，有考验我们默契的、有考验我们团队智慧和协调能力的、还有考验我们动手能力的。也有一些对事物固有印象的超越和挑战。最后，每个组进行组内讨论之后，派一个代表在中间进行一天的项目经验分享。
这一天的经历，让我想到了一个销售团队，同样需要团队协作，需要员工和主管的相互配合支撑。 14. 2017/02/23（礼拜四）
上午由L老师讲授《退减费管理规范》，下午由F老师讲授《商客渠道现状》，然后放了一段由Z老师讲的《深圳分公司发展历史与分公司企业概况》。企业概况由于是以一人口述，显得比较无趣，希望能更改成类似微电影或者视频宣传的方式来展现。这样更便于我们走进电信的企业历史文化。
这次参加的培训一方面有着专业上的针对性，一方面也有着像在学校上课的模式。
公司的培训，每次结束都会进行一个对教师及课程的评估，非常人性化，且谦虚改进的态度。很支持这样的环节。 15.2017/02/24（礼拜五）
上午第一节由A老师讲授《深圳本地通讯网概况》，B老师讲授《商客销售组织》、下午由C老师讲授《深圳全业务商客界面介绍》。
一周的培训过得很快，也在这样分组的形式下使我们同事间的关系拉近了许多，特别是直接分在一个组的，下完课一起回家，互加微信，互聊生活。在学习收获之余，也收获了同事间的友谊。也为以后如果有工作上的交涉、合作打下了良好的基础。感谢公司为我们组织这样的培训！
